PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA PENDIDIKAN DAN PERSEPSI RESIKO
TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP CITRA
UNIVERSITAS DALAM MENGHADAPI AEC
Putu Nina Madiawati
.
Universitas TELKOM
pninamad@gmail.com
ABTRAK
Menyadari pentingnya usaha untuk membangun emosional (emotional value) dalam upaya peningkatan citra universitas swasta, sebuah lembaga pendidikan harus mampu menciptakan kelekatan emosional pada diri mahasiswanya sehingga mereka akan bangga dengan almamaternya. Kepuasan mahasiswa yang tinggi akan mendorong loyalitas yang tinggi bagi sebuah lembaga pendidikan, karena pengalaman langsung mempunyai pengaruh yang kuat terhadap citra. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui, menganalisis dan mengkaji kualitas pelayanan, persepsi risiko, kepuasan mahasiswa, citra, besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa, besar pengaruh persepsi risiko terhadap kepuasan mahasiswa, besar pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi risiko terhadap kepuasan mahasiswa, dan besar pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap peningkatan citra di Universitas. Pengujian dilakukan dengan menggunakan pengujian deskriptif dan verifikatif, dengan menggunakan kuisioner dan SPSS 20. Hasil pengujian hipotesis menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa sebesar 60,7 persen, persepsi resiko berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa sebesar 22,9 persen. Total pengaruh Kualitas pelayanan dan persepsi resiko secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa sebesar 0,558 atau sebesar 55,8 persen dan sisanya 44,2 persen dipengaruhi oleh factor lain yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa. Pengaruh Kepuasan Mahasiswa terhadap Citra Universitas adalah sebesar 68,5 persen dan sisanya 31,5 persen dari faktor lainnya. Kualitas pelayanan, persepsi resiko berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, dan hal tersebut mengindikasikan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan mahasiswa maka semakin baik citra universitasnya.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Persepsi Resiko, Kepuasan Mahasiswa, Citra
ABSTRACT
Recognizing the importance to build an emotional value in order to improve private university, an educational institution should be able to create an emotional bond to the students thus proudness will come. High satisfaction of students university will encourage the loyalty of the university it self, because experience has strong influence towards image. The purpose of this study is to investigate, analyze and assess the quality of care, risk perception, students satisfaction, image, impact of service quality on students’ satisfaction; Influence of risk perception on students’ satisfication; influence of service quality and risk perception on students’ satisfaction; influence of students’ satisfaction towards University image improvement. This study is carried out by descriptive and verification testing, using a questionnaire and SPSS 20. Hipotesis test shows that the service quality signifficanly influencing students’ satisfaction by 60.7 percent, risk perception signifficanly influencing students’ satisfaction by 22.9 percent. The total effect of service quality and risk perception simultantly influencing student satisfaction by 55.8 percent and the remaining 44.2 percent is influenced by other factors that affect students’ satisfaction. Student Satisfaction influence toward University image is at 68.5 percent and the remaining 31.5 percent of other factors. Service quality and risk perceptions significantly affect students' satisfaction, and it indicates that the higher level of student satisfaction then increase University image.
Key words: Service Quality, Risk Perception, Students’ satisfaction, Image
PENDAHULUAN
Trend pendidikan di era Information & Communication Technology (ICT) menuntut
menjadi lebih luas dari sebelumnya dan relatif bergerak lebih cepat dibandingkan dengan
kemampuan perguruan tinggi untuk
meresponnya. Salah satu faktor pendorong
perubahan paradigma tersebut adalah
terbentuknya Asean Economic community
(AEC).
ASEAN Economic community (AEC) merupakan komunitas negara – negara di kawasan Asia Tenggara demi terwujudnya ekonomi yang terintegrasi. Salah satu tujuan komunitas Asean adalah dibentuknya komunitas social dan budaya ASEAN yang bertujuan untuk memajukan dan mensejahterakan antar negara ASEAN dalam bidang sosial, kebudayaan, pendidikan, ilmu pengetahuan, kesehatan, dan masalah-masalah seputar sosial budaya.
Dengan adanya AEC maka semakin ketat persaingan antar perguruan tinggi di Indonesia.
Hal ini tentunya akan ditandai oleh
bertambahnya jumlah perguruan tinggi yang ada di Indonesia. Pertumbuhan ini sebagian besar akan didominasi oleh pertambahan jumlah perguruan tinggi swasta yang ada di Indonesia.
Tabel 1. Daftar Perguruan Tinggi Negeri dan Swasta di Indonesia
Sumber: Dikti (2013)
Pada tabel 1. di atas menunjukan bahwa jumlah perguruan tinggi di Indonesia secara keseluruhan didonimasi 75 persennya oleh perguruan tinggi swasta. Hal ini membuktikan bahwa akan semakin ketatnya persaingan antar perguruan tinggi.
Universitas Telkom merupakan salah satu universitas swasta di Jawa Barat yang masih baru berdiri yaitu sejak tanggal 27 juli 2013, yang
mana Universitas Telkom merupakan
penggabungan dari beberapa Sekolah Tinggi yang bernaung dalam Yayasan Pendidikan Telkom (YPT) yang sekarang berubah menjadi
Telkom Foundation dengan target sasaran
kerjanya adalah memberikan layanan pendidikan kelas dunia. Berdasarkan pernyataan tersebut maka dilakukan penelitian terhadap pengaruh kualitas jasa pelayanan pendidikan dan persepsi resiko terhadap kepuasan mahasiswa serta implikasinya terhadap citra Universitas Telkom
dalam menghadapi Asean Economic community
(AEC).
TUJUAN PENELITIAN
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui, menganalisis dan mengkaji:
1. Kualitas pelayanan, Persepsi risiko,
Kepuasan mahasiswa, dan Citra Universitas Telkom
2. Besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Telkom
3. Besar pengaruh persepsi risiko terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Telkom
4. Besar pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi risiko terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Telkom
5. Besar pengaruh kepuasan mahasiswa
terhadap peningkatan citra di Universitas Telkom
KAJIAN PUSTAKA
Kotler (2002:629) citra ialah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen. Nugroho (2003:182) menyatakan bahwa image atau citra adalah realitas, oleh karena itu jika komunikasi pasar tidak cocok dengan realitas, secara normal realitas akan menang. Citra akhirnya akan menjadi baik, ketika konsumen mempunyai
pengalaman yang cukup dengan realitas
baru. Realitas baru yang dimaksud yaitu bahwa sebenarnya organisasi bekerja lebih efektif dan mempunyai kinerja yang baik. Huddleston dalam Alma (2008:57) menyatakan bahwa citra terhadap perguruan tinggi (PT) terbentuk berdasarkan banyak unsur yang membentuk
komponen, diataranya: reputasi akademik,
Kotler (2009:136) mendefinisikan kepuasan
bahwa :“Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s perceived performance in relation to his or her expectation”. (Kepuasan adalah perasaan seseorang tentang kesenangan
atau kekecewaan yang dihasilkan dari
membandingkan kinerja produk yang dirasakan dengan harapannya). Kepuasan yang tinggi dari
konsumen khususnya mahasiswa dapat
menciptakan kelekatan emosional pada diri mahasiswa tersebut dan mereka akan bangga dengan almamater mereka.
Menurut Parasuraman (2001:162) bahwa konsep kualitas layanan yang diharapkan dan dirasakan ditentukan oleh kualitas layanan. Kualitas layanan tersebut terdiri dari daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan. Selain itu, pelayanan yang diharapkan sangat dipengaruhi oleh berbagai persepsi komunikasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan komunikasi eksternal, persepsi inilah yang memengaruhi pelayanan
yang diharapkan (Ep = Expectation) dan
pelayanan yang dirasakan (Pp = Perception) yang membentuk adanya konsep kualitas layanan.
Dunn et.al (1986) dalam Sumarwan et al
(2011:259) mendefinisikan persepsi risiko
sebagai konsekuensi negative yang diantisipasi seorang konsumen terkait dengan situasi pembelian produk. Park (2002 : 33-34) memaparkan elemen yang memiliki peran
signifikan dalam persepsi risiko, yaitu
ketidakpastian (uncertainty). Ketidakpastian muncul dari kesulitan mengidentifikasi tujuan seseorang untuk membeli dan memadukan tujuan tersebut dengan penawaran produk atau brand yang disediakan. Ketidakpastian ini bersifat subyektif tergantung persepsi yang dimiliki oleh konsumen.
METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif kuantitatif. Metode deskriptif
menjawab permasalahan berdasarkan hasil
jawaban kuesioner yang telah diisi oleh responden, kemudian metode analisis kuantitatif yang mengemukakan data-data dengan cara
pengelompokan dan pentabulasian yang
diberikan penjelasan. Sedangkan analisis data yang digunakan untuk menjawab perumusan masalah yang lainnya mengenai seberapa besar pengaruh variable independent dan variable dependent adalah dengan menggunakan data yang diperoleh dari hasil kuisioner yang telah diisi oleh responden, yang kemudian dilanjutkan dengan menguji hubungan antara variable X, Y, dan Z dengan menggunakan metode analisis jalur (Path Analysis).
POPULASI DAN SAMPEL
Sugiyono (2012:80) menyatakan populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/
subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Penelitian ini dilakukan pada Universitas Telkom. Populasi yang digunakan adalah mahasiswa Fakultas Komunikasi dan Bisnis Universitas Telkom dengan jumlah total mahasiswa aktif pada tahun ajaran 2012/2013 sebanyak 1558 mahasiswa yang terdiri dari: 744 mahasiswa S1 Administrasi Bisnis dan 814
mahasiswa S1 Ilmu Komunikasi. Untuk
mengetahui jumlah sampel yang digunakan, maka dalam penelitian ini penulis menggunakan rumus Slovin. Rumus ini digunakan jika ukuran populasi diketahui dan mempunyai asumsi bahwa populasi berdistribusi normal dan data relatif banyak. (Sanusi 2011:101) Rumus Slovin seperti berikut :
Berdasarkan rumus tersebut, dan menggunakan tingkat prestisi yang ditetapkan sebesar 5%, maka diperoleh jumlah sampel penelitian sebagai berikut :
n =
untuk menghindari kesalahan dalam pengujian sampel maka jumlah sampel dibulatkan menjadi
Tabel 2. Jumlah Sampel
Sumber: data olah peneliti 2014
PARADIGMA PENELITIAN
Gambar 1. Paradigma Penelitian
Sumber: Data Olah Penulis
Keterangan Gambar :
1. Schiffman & Kanuk (2008 : 171-172)
2. Vincent Craspersz (2003:5), Fandy
Tjiptono & Gregorius Chandra
(2012:75),Philip Kotler&Kevin L. Keller
(2009:143), Thamrin Abdullah &
Francis Tantri (2012:44), Fandy Tjiptono (2008:77)
3. Robbins(2008:175), Sunarya(2004:93),
Simamora(2002:102)
4. Herry A.Buchory dan
Walgito(2002:271), Djaslin
Saladin(2010:67), Simamora (2004:155), Siswanto Sutojo (2004:39)
HIPOTESIS PENELITIAN
Hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut:
Hipotesis 1: Kualitas Pelayanan jasa
berpengaruh terhadap Kepuasan Mahasiswa
Hipotesis 2: Persepsi Resiko berpengaruh terhadap Kepuasan Mahasiswa
Hipotesis 3:Kualitas Pelayanan jasa dan Persepsi
Risiko berpengaruh terhadap
Kepuasan Mahasiswa
Hipotesis 4: Kepuasan Mahasiswa berpengaruh terhadap Citra
Program Studi Jumlah Mahasiswa Jumlah Sampel
S-1 Adbis 744 153
S-1 Ikom 814 167
Total 1558 320
KUALITAS PELAYANAN (X1)
1. Kehandalan (Reliability) 2. Daya tanggap
(Responsiveness) 3. Jaminan (Assurance) 4. Empati (Empaty) 5. Bukti Fisik (Tangible)
Parasuraman et al, (2001:162)
PERSEPSI RESIKO (X2)
1. Resiko Keuangan 2. Resiko Fisik 3. Resiko Psikologis 4. Resiko Sosial 5. Resiko Waktu 6. Resiko Fungsi
Dunn et al, (1986) dalam Sumarwan et al. (2011:259)
KEPUASAN MAHASISWA (Y)
1. Pengalaman Akademis (Academic Experience) 2. Proses Administrasi
(Admiistrative Process) 3. Lingkungan Sosial
(Social Environment) 4. Lingkungan Fisik
(Pysical Enviroment)
Kotler (2009:136)
CITRA (Z)
1. Kepribadian (Personality) 2. Reputasi (Reputation) 3. Nilai/Etika (Value/Ethics) 4. Identitas Institusi
(Corporate Identit
Kotler (2002:629) 1
2
3
HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Analisis DeskriptifBerdasarkan hasil observasi dengan
menggunakan kuesioner, wawancara dengan berbagai pihak yang terkait serta penganalisaan secara mendalam terhadap jawaban responden serta keterkaitannya dengan teori – teori yang berlaku dan fenomena-fenomena yang terjadi dilapangan maka perlu adanya pembahasan analisis deskriptif. Tabel 2 di bawah ini menunjukan nilai rata-rata dan standar deviasi serta kriteria jawaban responden, dimana kriteria jawaban responden berada pada kriteria sangat rendah sampai dengan sangat tinggi.
Tabel 3. Nilai Rata-Rata, Standar Deviasi, Rentang Nilai, dan Kriteria Jawaban
Responden
Sumber: Hasil Olah Data (2014)
a. Kualitas Pelayanan
Berdasarkan hasil analisi deskriptif terhadap variable kualitas pelayanan,
jawaban responden terhadap hasil
questioner menyatakan bahwa rata-rata
indicator kualitas pelayanan yang
diberikan mengarah pada kategori cukup baik ke sangat baik. Kualitas pelayanan seringkali sulit untuk ditentukan karena kualitas pelayanan khususnya pada jasa pendidikan merupakan hasil persepsi dan judgement dari mahasiswa. Bagi universitas swasta kualitas pelayanan
merupakan daya tarik bagi calon
mahasiswa dan menghasilkan harga yang premium, karena jika universitas swasta memiliki persepsi kualitas pelayanan yang bagus maka akan dapat dijadikan dasar untuk memperluas informasi kepada masyarakat luas. Kualitas pelayanan memiliki peran yang sangat penting bagi
suatu universitas, karena dengan
membangun kualitas pelayanan suatu
universitas akan dapat menaklukkan pasar di setiap kategori.
b. Persepsi Resiko
Berdasarkan hasil analisi deskriptif terhadap variable persepsi resiko, jawaban
responden terhadap hasil kuesioner
menyatakan bahwa rata-rata indikator persepsi resiko yang diberikan mengarah pada kategori cukup baik ke sangat baik. Kondisi ini mengindikasikan bahwa persepsi mahasiswa terhadap persepsi resiko yang dirasakan mahasiwa muncul berbeda-beda sesuai dengan pengalaman yang mereka rasakan selama berkuliah di universitas tersebut.
c. Kepuasan Mahasiswa
Berdasarkan hasil analisi deskriptif terhadap variable kepuasan mahasiswa,
jawaban responden terhadap hasil
kuesioner menyatakan bahwa rata-rata indicator kepuasan mahasiswa yang diberikan mengarah pada kategori cukup
baik ke sangat baik. Konsekuensi
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan sangat krusial bagi kalangan bisnis, pemerintah, dan juga konsumen. Begitu pula dengan dunia pendidikan khususnya universitas swasta. Bagi universitas swasta kepuasan mahasiswa merupakan
bagian penting bagi tumbuh dan
berkembangnya sebuah lembaga
pendidikan. Universitas swasta akan dinilai baik di masyarakat jika mereka mampu menunjukan kualitasnya.
d. Citra
Berdasarkan hasil analisi deskriptif
terhadap variable citra, jawaban
responden terhadap hasil kuesioner
menyatakan bahwa rata-rata indikator citra yang diberikan mengarah pada kategori cukup baik ke sangat baik. Citra merupakan suatu realitas, oleh karena itu jika komunikasi pasar tidak cocok dengan realitas, secara normal realitas akan menang. Citra akhirnya akan menjadi
baik, ketika konsumen mempunyai
pengalaman yang cukup dengan realitas baru. Bagi universitas swasta citra merupakan bagian penting. Persepsi dan keyakinan yang mahasiswa, tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori
mahasiswa tersebut. Pengalaman
2. Analisis Verifikatif
Berdasarkan hasil uji analisis jalur dengan menggunakan SPSS 20 didapatkan hasil sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil uji parsial pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa menyatakan bahwa “kualitas
pelayanan berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan
mahasiswa serta ada hubungan linier
antara kualitas pelayanan dengan
kepuasan mahasiswa,” sebesar 0,607 atau 60,7 persen. Hasil pengujian tersebut menunjukan bahwa peran kualitas pelayanan sangat penting bagi universitas, dimana pelayanan yang bagus adalah pelayanan yang dapat memahami keinginan dan kebutuhan
konsumen serta berusaha untuk
memberikan nilai lebih kepada
pelanggan. Universitas harus terus
berupaya meningkatkan kualitas
layanan pendidikannya, terutama dalam
mempersiapkan Asean Economic
community (AEC).
2. Berdasarkan hasil uji parsial pengaruh persepsi resiko terhadap kepuasan
mahasiswa menyatakan bahwa
“persepsi resiko berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan
mahasiswa serta ada hubungan linier antara persepsi resiko dengan kepuasan mahasiswa,” sebesar 0,229 atau 22,9
persen. Hasil pengujian tersebut
menunjukan bahwa persepsi resiko yang dipersepsikan oleh mahasiswa hanya 20,9 persen artinya persepsi
resiko yang muncul dalam diri
mahasiswa rendah, karena mereka sudah membuktikan dan merasakan apa saja yang diberikan oleh universitasnya sepadan dengan apa yang ditawarkan oleh universitas.
3. Berdasarkan hasil uji simultan pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi resiko
terhadap kepuasan mahasiswa
menyatakan bahwa “kualitas pelayanan dan persepsi resiko berpengaruh secara
simultan dan signifikan terhadap
kepuasan mahasiswa serta ada
hubungan linier antara kualitas
pelayanan dan persepsi resiko terhadap
kepuasan mahasiswa”. Besarnya
pengaruh kualitas pelayanan dan
persepsi resiko terhadap kepuasan mahasiswa dapat diketahui dari nilai R square pada model summary, dimana nilai R² = 0.559 atau 55,9%. artinya
pengaruh kualitas pelayanan dan
persepsi resiko terhadap kepuasan mahasiswa pengarunya sebesar 55,9 persen. Sedangkan faktor lain diluar
penelitian yang mempengaruhi
kepuasan mahasiswa sebesar Ɛ1 = 1 –
R2 = 1 – 0,559 = 0,441 atau 44,1
persen. Simamora (2002:102)
menyatakan bahwa persepsi merupakan suatu proses, dengan mana seseorang menyeleksi, mengorganisasikan, dan menginterpretasi stimuli ke dalam suatu gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh. Stimuli adalah setiap input yang dapat ditangkap oleh indera, seperti produk, kemasan, merek, iklan, harga, dan lain-lain. Stimuli tersebut diterima oleh panca indera, seperti mata, telinga, mulut,hidung dan kulit. Teori di atas menunjukan bahwa adanya kesesuaian antara kenyataan dengan teori dan hasil penelitian, dimana teori ini mempertegas atau menguatkan hasil
penelitian yang mengarah kepada
kualitas pelayanan dan persepsi resiko
terhadap kepuasan mahasiswa
berpengaruh secara signifikan.
4. Berdasarkan hasil uji pengaruh
kepuasan mahasiswa terhadap citra
menyatakan bahwa “kepuasan
mahasiswa berpengaruh secara
signifikan terhadap citra”. Besarnya pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap citra dapat diketahui dari nilai R square pada table 4.20 model summary, dimana nilai R² sebesar 0,685 atau 68,5
% artinya kepuasan mahasiswa
mempengaruhi citra universitas.
Sedangkan factor lain diluar penelitian
yang mempengaruhi citra sebesar Ɛ2 =
1- R2 = 1 – 0,685 = 0,315 atau sebesar 31,5%. Menurut Herry A. Buchory dan H. Djaslim Saladin (2010:67) kepuasan
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Sehingga struktur model diagram jalur dapat dilihat pada gambar berikut ini:
є₁ = 0,442 є₂ = 0,315
ρyx₁ = 0,607
r₁₂ = 0,498
ρyx₂ = 0,229
Gambar 2. Model Diagram Analisis Jalur (Path Analysis)
Sumber: Olahan Penulis
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan tanggapan responden
terhadap kualitas pelayanan, persepsi resiko, kualitas pelayanan, dan citra menyatakan bahwa rata-rata indikator
kualitas pelayanan yang diberikan
mengarah pada kategori baik. Hal ini
mengindikasikan bahwa Universitas
Telkom tersebut benar-benar
memperhatikan kualitas pelayanannya dalam menghadapi AEC, sehingga persepsi resiko yang muncul dari mahasiswanya rendah, dan hal tersebut
akan berpengaruh pada kepuasan
mahasiswa yang berdampak terhadap citra Universitas.
2. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa cukup
baik, berdasarkan hasil pengujian
menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa sebesar 0,607 atau 60,7 persen. Artinya mahasiswa secara keseluruhan merasa puas akan pelayanan yang diberikan oleh Universitas Telkom sehingga dalam hal ini universitas siap bersaing dalam AEC.
3. Besarnya pengaruh persepsi risiko
terhadap kepuasan mahasiswa rendah
berdasarkan hasil pengujian menunjukan bahwa persepsi resiko berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa sebesar 0,229 atau 22,9 persen. Artinya faktor persepsi resiko yang dirasakan oleh mahasiswa secara keseluruhan pada universitas rendah, sehingga mereka merasa puas dengan apa yang diberikan oleh universitas. 4. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan
dan persepsi risiko terhadap kepuasan mahasiswa berdasarkan hasil pengujian
menyatakan bahwa total pengaruh
Kualitas pelayanan dan persepsi resiko
secara bersama-sama berpengaruh
terhadap kepuasan mahasiswa sebesar 0,558 atau sebesar 55,8 persen dan sisanya 44,2 persen dipengaruhi oleh factor lain yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan dan semakin rendah
persepsi resiko yang dirasakan
mahasiswa, maka semakin meningkat pula kepuasan yang dirasakan oleh mahasiswa.
5. Besarnya pengaruh kepuasan mahasiswa
terhadap citra menyatakan bahwa
pengaruh Kepuasan Mahasiswa terhadap Citra adalah sebesar 68,5 persen dan sisanya 31,5 persen dari factor lain yang
mempengaruhi kepuasan mahasiswa
terhadap citra. Hal tersebut
mengindikasikan bahwa semakin tinggi
X₂
Y
(0,558)
X₁
Z
tingkat kepuasan mahasiswa maka semakin baik citra yang muncul di dalam
masyarakat, sehingga universitas
tersebut mampu bersaing dalam ASEAN Economic Community (ACE).
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. (2008). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Abdullah, Thamrin dan Francis Tantri. (2012). Manajemen Pemasaran. Depok: PT Raja Grafindo Persada
Anatan, Lina. (2008). Service Excellence : Competing Through Competitivenes (Cet: 1). Bandung: Alfabeta.
Arikunto, Suharsini. (2006). Prosedur
Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.
Anantha Raj. A. Arokiasamy dan Abdul Gani Bin Abdullah. (2012). Service Quality and Student’s Satisfaction at Higher Learning Institution: case Study of Malaysian University Competitiveness. International Journal of management and Strategy. vol. 3, issue 5.
Cravens, W. David. (2000). Marketing Strategy. Sixth Edition. Irwin-Mc Graw-Hill. New York.
Daft. L. Richard. (2010). Manajemen
(Terjemahan oleh Edward Tanujaya dan Shirly Tioliana), Edisi 6, Buku 1. Jakarta: Salemba Empat.
Dwi Aryani dan Febrina Rosinta. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap kepuasan Pelanggan Dalam membentuk Loyalitas Mahasiswa (penelitian pada mahasiswa FISIP UI). Jurnal Bisnis & Birokrasi, vol.17, no:2.
Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19 (Cet: 5). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hotlan Siahaan. (2008). Customer Relationship Management (CRM) sebagai Sarana
Meraih Image Positif untuk
Perpustakaan, Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi-USU, Vol.4, No.2
Kaplan, Robert. S, & David, P. (2008). The Execution Premium; Linking Strategy To
Operation For Competitive Advantage, Harvard Buiness Press. Boston
Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
--- .(2012). Marketing Management (Fourteenth Edition). Pearson Education, Inc. Upper Saddle River, New Jersey
Kotler, Philip and Gary Amstrong. (2008). Prinsip Prinsip Pemasaran.( Edisi 12 Jilid 1). Jakarta: Erlangga.
---. (2008). Prinsip Prinsip Pemasaran. (Edisi 12 Jilid 2). Jakarta: Erlangga.
Lovelock dan Jochen Wirtz. (2010). Service Marketing : People, Technology, Strategy : Pearson
Lovelock, Cristopher H. (2000), Service
Marketing, (Fourth Edition). Englewood Clift, Prentice Hall, Inc, New Jersey.
--- . (2002), Service Marketing and Management. (Second Edition). Prentice Hall, Inc, New Jersey
Lin, Long Yin dan Ching-Yuh Lu. (2010).The Influence Of Corporate Image, Relationship Marketing, and Trust On Purchase Intention: The Moderating Effect Of Word - Of – Mouth. Emerald group Publishing Limited.
Malik, Danish, dan Usman. (2010). The Impact of Service Quality on Student’s Satisfaction in Higher Education Institute of Punjab. Journal of
Management Research. Vol. 2.
No.2:E10.
Mahadzirah Mohamad dan Zainudin Awang. (2009). Building Corporate Image and Securing Student Loyalty in The Malaysian Higher Learning Industri. The Journal of International management studies. Vol.4. No.1.
Qi Huang. (2011). The Relationship Between Service Quality And Student Satisfaction in Higher Education Sector: a case study on the undergraduate sector of Xiamen University of China. Journal of Marketing Management, vol.27, issue 11-12.
Robbins, Stephen P.- Timothy A Judge. (2008). Perilaku Organisasi. Edisi 12 Bahasa Indonesia. Jilid 1. Jakarta: Salemba Empat.
Riduwan. (2010). Metode dan Teknik Menyusun Tesis (Cet: 8). Bandung: Alfabeta.
Riduwan & Kuncoro. (2008). Cara
Mengguanakan dan Memakai Analisis Jalur. Bandung: Alfabeta.
Robbins, P. Stephen, dan Coulter, Mary. (2010). Manajemen (Terjemahan oleh Bob Sabaran dan Devri Barnadi Putra). Jakarta: Erlangga.
Ruslan, Rosady. (2006). Manajemen Publik
Relations dan Media Komunikasi
Konsepsi dan Aplikasi. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Rahman, Reza. (2009). Corporate Social
Responsibility Antara Teori dan
Kenyataan. Yogyakarta: Media
Pressindo.
Sthephen. P. Robbins. (2008). Prilaku
Organisasi. Jakarta: Salemba Empat. Sumarwan, Ujang dkk. (2011). Riset Pemasaran
dan Konsumen: Panduan Riset dan Kajian Kepuasan, Prilaku Pembelian, Gaya Hidup, Loyalitas dan Persepsi Risiko. Bogor: IPB Press.
Schiffman Leon, G, Kanuk, Leslie, Lazar. (2000). Consumer Behavior. Prentice Hall, Seven Edition. New York.
---.
(2008). Prilaku Konsumen (Edisi
Ketujuh). Jakarta: PT. Indeks.
Sugiyono. (2009). Metodologi Penelitian Bisnis. Edisi 14. Bandung: Alfabeta.
Sugiarto, Siagian. Dergibson, Sunaryanto. L. T, Oetomo. (2010). Teknik Sampling. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Sedarmayanti & Hidayat, Syarifudin. (2011).
Metodologi Penelitian (Cet: 2).
Bandung: Mandar Maju.
Sedarmayanti. (2012). Manajemen dan
Komponen Terkait Lainnya: Bunga Rampai/Kumpulan Ceramah/Presentasi (Di Forum Nasional, Pascasarjana, Orasi Ilmiah). Bandung: Refika Aditama. Simamora, Bilson. (2001). Memenangkan Pasar
Dengan Pemasaran Efektif dan
Profitable (Edisi Pertama). Jakarta: Gramedia.
--- .(2004). Panduan Riset
Prilaku Konsumen. Jakarta: PT.
Garmedia Utama.
Sekaran, Uma. (2006). Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Jakarta: Salemba Empat. Tjiptono, Fandy & Chandra, Adriana. (2008).
Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy. (2007). Pemasaran Jasa.
Malang: Banyumedia Publishing.
---. (2008). Service manajement mewujudkan layanan prima (Ed: 1). Yogyakarta: Andi.
--- . (2000). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
---. (2012). Service Management:
Mewujudkan Pelayanan Prima.
Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius. (2011). Service, Quality & Satisfaction (Ed: III). Yogyakarta: Andi.
