Evaluasi Dampak Sistem Penanganan Keluhan Pasien BPJS Kesehatan Terhadap Rumah Sakit Umum Daerah Dr Pirngadi Medan

Teks penuh

(1)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG

Kesehatan atau hidup sehat adalah hak setiap orang. Oleh sebab itu

kesehatan, baik individu, kelompok, maupun masyarakat, merupakan aset yang

harus dijaga, dilindungi, bahkan harus ditingkatkan1. Penelitian Pelayanan

kesehatan merupakan salah satu hak mendasar masyarakat yang penyediaannya

wajib diselenggarakan oleh pemerintah sebagaimana telah diamanatkan dalam

Undang-undang Dasar 1945 pasal 28 H ayat (1) “Setiap orang berhak hidup

sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal, dan mendapatkan lingkungan hidup

yang baik dan sehat serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan” dan Pasal 34

ayat (3) “Negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan

dan fasilitas pelayanan umum yang layak”. Pelayanan kesehatan adalah segala

upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu

organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan

menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga,

kelompok ataupun masyarakat2.

Undang-Undang Kesehatan No. 36 Tahun 2009 memberikan batasan

kesehatan: “kesehatan adalah keadaan sehat baik secara fisik, mental, spiritual

maupun sosial yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara

sosial ekonomi”3. Hal ini berarti kesehatan seseorang tidak hanya diukur dari

1Notoat modjo. Soekidjo, Prom osi Kesehatan dan Perilaku Kesehatan Edisi Revisi 2012, (Ja kar ta: Rineka Cipta, 201 2),

(hal. 1 05)

2 Azw ar , Syaifuddin, 1999, Dasar -dasar Psikom etr i, Pu staka Pelajar , Yogyakar ta

3Notoat modjo. Soekidjo, Prom osi Kesehatan dan Perilaku Kesehatan Edisi Revisi 2012, (Ja kar ta: Rineka Cipta, 201 2),

(2)

aspek fisik, mental, dan spiritual saja, tetapi diukur juga dari produktivitasnya

dalam arti mempunyai pekerjaan atau menghasilkan secara ekonomi. Kelima

dimensi tersebut saling mempengaruhi dalam mewujudkan tingkat kesehatan pada

seseorang, kelompok, atau masyarakat. Itulah sebabnya kesehatan itu bersifat

holistik atau menyeluruh.

Wujud dan indikator dari masing-masing aspek tersebut dalam kesehatan

individu4 antara lain:

1. Kesehatan fisik terwujud apabila seseorang tidak merasa sakit dan

memang secara klinis tidak sakit. Semua organ tubuh normal dan

berfungsi normal atau tidak ada gangguan fungsi tubuh.

2. Kesehatan mental (jiwa) mencakup dua komponen, yakni:

a) Pikiran yang sehat tercermin dari cara berpikir seseorang yakni

yang mampu berpikir logis (masuk akal) atau berpikir secara

runtun.

b) Emosional yang sehat tercermin dari kemampuan seseorang

untuk mengekspresikan emosinya, misalnya takut, gembira,

khawatir, sedih, dan sebagainya.

3. Kesehatan spiritual tercermin dari cara seseorang dalam

mengekspresikan rasa syukur, pujian, atau penyembahan terhadap sang

pencipta alam dan seisinya (Allah Yang Maha Kuasa). Secara mudah,

spiritual yang sehat itu dapat dilihat dari praktik keagamaan dan

(3)

kepercayaannya, serta perbuatan baik yang sesuai dengan norma-norma

masyarakat.

4. Kesehatan sosial terwujud apabila seseorang mampu berinteraksi dengan

orang lain secara baik, atau berinteraksi dengan orang atau kelompok

lain tanpa membeda-bedakan ras, agama atau kepercayaan, suku, status

sosial, pendidikan, ekonomi, politik, dan sebagainya. Saling menghargai

dan toleransi.

5. Kesehatan dan aspek ekonomi terlihat dari produktivitas seseorang

(dewasa) dalam arti mempunyai kegiatan yang menghasilkan sesuatu

yang dapat menyokong hidupnya atau keluarga secara finansial. Bagi

anak, remaja, dan usila dengan sendirinya batasan ini tidak berlaku. Bagi

mereka, produktif disini diartikan mempunyai kegiatan yang berguna

bagi kehidupan mereka nanti, misalnya sekolah atau kuliah bagi siswa

atau mahasiswa, dan kegiatan pelayanan atau keagamaan bagi para usila.

Kesehatan merupakan aspek yang penting, berbagai cara akan dilakukan

setiap orang untuk mendapatkan kesehatan yang baik, salah satunya dengan

berobat ke pelayanan kesehatan seperti rumah sakit. Setiap negara mengakui

bahwa kesehatan menjadi modal terbesar untuk mencapai kesejahteraan. Oleh

karena itu, perbaikan pelayanan kesehatan pada dasarnya merupakan suatu

(4)

UU Nomor 24 Tahun 2011 tentang BPJS membentuk dua Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial, yaitu BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan5.

Pembentukan dan pengoperasian BPJS melalui serangkaian tahapan, yaitu:

1. pengundangan UU No. 40 Tahun 2004 Tentang SJSN pada 19 Oktober

2004;

2. pembacaan Putusan Mahkamah Konstitusi atas perkara No.

007/PUUIII/2005 pada 31 Agustus 2005;

3. pengundangan UU No. 24 Tahun 2011 Tentang BPJS pada 25 November

2011;

4. pembubaran PT Askes dan PT Jamsostek pada 1 Januari 2014;

5. pengoperasian BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan pada 1 Januari

2014.

Rangkaian kronologis di atas terbagi atas dua kelompok peristiwa. Peristiwa

pertama adalah pembentukan dasar hukum BPJS yang mencakup pengundangan

UU SJSN, pembacaan putusan Mahkamah Konstitusi dan pengundangan UU

BPJS. Peristiwa kedua adalah transformasi badan penyelenggara jaminan sosial

dari badan hukum persero menjadi badan hukum publik (BPJS). Transformasi

meliputi pembubaran PT Askes dan PT Jamsostek tanpa likuidasi dan diikuti

dengan pengoperasian BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan.

Sesuai amanat Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem

Jaminan Sosial Nasional (SJSN) dan Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011

tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) ditetapkan bahwa

operasional BPJS Kesehatan dimulai sejak tanggal 1 Januari 2014. BPJS

Kesehatan sebagai Badan Pelaksana merupakan badan hukum publik yang

dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan bagi seluruh rakyat

Indonesia.

(5)

Saat ini masalah yang banyak muncul dari implementasi BPJS adalah:

1. Sistem pelayanan kesehatan (Helath Care Delivery System)

• penolakan pasien tidak mampu di fasilitas pelayanan kesehatan hal ini

dikarenakan PP No. 101/2012 tentang PBI jo. Perpres 111/2013 tentang

jaminan kesehatan hanya mengakomodasikan 86,4 juta rakyat miskin

sebagai PBI padahal menurut BPJS (2011) orang miskin ada 96,7 juta.

Pelaksanaan BPJS tahun 2014 didukung pendanaan dari pemerintah

sebesar Rp. 26 Triliun yang dianggarkan di RAPBN 2014. Anggaran

tersebut dipergunakan untuk Penerima Bantuan Iuran (PBI) sebesar RP.

16,07 triliun bagi 86,4 juta masyarakat miskin sedangkan sisanya bagi

PNS, TNI, dan Polri. Pemerintah harus secepatnya menganggarkan biaya

kesehatan Rp. 400 milyar untuk gelandangan, anak jalanan, penghuni panti

asuhan, panti jompo, dan penghuni lapas (jumlahnya sekitar 1,7 juta

orang). Tentunya jumlah orang miskin yang harus dicover BPJS kesehatan

harus dinaikkan menjadi 96,7 juta dengan konsekuensi menambah

anggaran APBN.

• Pelaksanaan dilapangan oleh pelayanan kesehatan PPK I (Puskesmas

Klinik) maupun PPK II (Rumah Sakit) sampai saat ini masih bermasalah.

Pasien harus mencari-cari kamar dari satu RS ke RS yang lain karena

dikatakan penuh oleh RS, bukanlah hal baru dan baru sekali terjadi. Selain

itu bila jadwal pasien masuk berkebetulan dengan hari sabtu atau hari libur

(6)

dengan alasan kantor BPJS tutup dan pasien di suruh untuk mendaftar

sebagai pasien non-BPJS atau terpaksa mencari RS lainnya.

2. Sistem pembayaran

• Belum tercukupinya dana yang ditetapkan BPJS dengan real cost, terkait

dengan pembiayaan dengan skema INA CBGs dan Kapitasi yang

diberikan oleh Permenkes No. 69/2013. Dikeluarkannya SE No. 31 dan 32

tahun 2014 oleh menteri kesehatan untuk memperkuat Permenkes No. 69

ternyata belum bisa mengurangi masalah dilapangan.

• Kejelasan area pengawasan masih lemah baik dalam segi internal dan

eksternal. Pengawasan internal seperti melalui peningkatan jumlah 20 juta

(dulu dikelola PT Askes) hingga lebih dari 111 juta peserta, perlu

diantisipasi dengan perubahan sistem dan pola pengawasan dan pola

pengawasan agar tidak terjadi korupsi. Pengawasan eksternal seperti

Otoritas Jasa Keuangan (OJK), Dewan Jaminan Sosial Nasional (DJSN),

dan Badan Pengawasan Keuangan (BPK) masih belum jelas area

pengawasannya

3. Sistem Mutu Pelayanan Kesehatan

• Masih kurangnya tenaga kesehatan yang tersedia di fasilitas kesehatan

sehingga peserta BPJS tidak tertangani dengan cepat.

Di beberapa penelitian terdahulu, penulis juga menemukan beberapa

keluhan pasien terhadap tempat mereka berobat di beberapa tempat pelayanan

(7)

Dalam jurnal ilmiah Syarifah6

“ada dua hambatan pelaksanaan dalam pemberian pelayanan rawat jalan,

pertama hambatan intern beberapa macam hambatan intern yang

dihadapi dalam pelaksanaan program jaminan sosial masyarakat ini, diantaranya adalah pemeriksaan yang dilakukan oleh dokter magang diluar ruang praktek pemeriksaan, prosedur yang dipersulit dan tenaga kesehatan yang tidak bersikap ramah. Prosedur yang dipersulit oleh pihak administrasi JAMKESMAS adalah salah satu pendapat peserta JAMKESMAS mengkritik pelayanan kesehatan di rumah sakit. Terkadang pihak Petugas menyuruh peserta JAMKESMAS untuk

memfotokopi syarat-syarat administrasi berkali-kali padahal

kenyataannya syarat yang di butuhkan hanya beberapa saja, selain itu layanan yang ada di masing-masing poli juga menjadi keluhan. Selain itu, pendapat tentang pelayanan dari tenaga medis juga sering menjadi kritik dari pasien JAMKESMAS. Kebanyakan para tenaga kesehatan baik suster maupun dokter yang menanggani peserta JAMKESMAS kurang

bersikap ramah terutama para dokter yang sedang magang. Kedua

Hambatan Ekstern, hambatan yang terjadi diluar Rumah Sakit dan yang

mengakibatkan tidak semua Warga Negara Indonesia mendapatkan haknya dari Pemerintah adalah Tidak adanya pembaharuan terhadap data kepesertaan JAMKESMAS. Dokumentasi dan pembaharuan data peserta JAMKESMAS tidak dilakukan oleh Pihak Rumah Sakit Umum Daerah dr. Saiful Anwar. Pembaharuan data dilakukan oleh Pihak Badan Pelaksanaan Jaminan Sosial (BPJS) yang setelah itu data-data sensus di serahkan kepada Pihak Rumah Sakit. Pihak Rumah Sakit hanyalah Penerima dari data-data yang di berikan oleh BPJS.”

Dalam Jurnal Ilmiah Agung 7

“Menjelaskan yang menjadi hambatan-hambatan pada Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS Kesehatan) dalam upaya pelayanan kesehatan adalah: (1) Berupa keterlambatan regulasi dari pemerintah dalam membuat peraturan yang dalam pelaksanaan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang akan dituangkan dalam Peraturan Pemerintah dan Peraturan Presiden. (2) Pelaksanaan jaminan kesehatan yang menjadi salah satu hambatan upaya dalam pelayanan kesehatan pada Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) di mana hambatan ini karena kurangnya sosialisasi yang dilakukan. (3) Kurangnya fasilitas dan tenaga kesehatan masih minim, terutama pada unit layanan tingkat I seperti klinik dan puskesmas.(4) Adanya hambatan lainnya adalah tentang hak serta kewajiban mendasar yang banyak dialami peserta BPJS

6Syar ifah Usm an, Pelaksan aan Pem berian Pelayanan Kesehatan Raw at Jalan Tingkat Lanjut an Bagi Peserta

JAMKESMAS: Study Kasus di RSUD Dr. Saiful Anwar Kot a Malang, Jur nal Ilmiah, hal. 1 3-14

7Agun g La ksono Wijayanto, Pelayan an Pe melih ar aa n Ke sehata n Bagi Peker ja/ Bur u h Oleh Badan Penyelenggr a

(8)

itu sendiri yang merupakan tidak pahamnya peserta atau tidak banyak mengetahui apa saja yang menjadi hak peserta serta kewajiban yang didapat.”

Dalam jurnal ilmiah Nurul8

“Jenis keluhan yang biasa disampaikan oleh pelanggan RSUP Fatmawati adalah mengenai proses administrasi pasien, pelayanan dokter dan perawat, tarif serta fasilitas rumah sakit. Pelanggan dapat menyampaikan keluhannya tersebut secara langasung kepada petugas humas atau petugas informasi di instalasi maupun secara tidak langsung melalui surat, sms, telepon, kotak saran, dan email rumah sakit.”

Dalam jurnal Febrilia,Endang, dan Hesti9

“Berdasarkan penelitian tentang analisis kualitas pelayanan Askes di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kudus, ternyata masih banyak hal-hal yang perlu diperbaiki. Kualitas pelayanan Askes ini belum dapat dikatakan baik atau berkualitas karena masih terdapat beberapa kekurangan pada setiap dimensi nya. Dari keluhan – keluhan yang telah diungkapkan oleh pasien Askes tentang proses pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kudus ini dapat diketahui bagaimana harapan masyarakat terhadap sikap petugas di Rumah Sakit ini saat memberikan pelayanan. Pasien menginginkan jam pemeriksaan dokter dimajukan lebih pagi, harapan pasien terhadap obat yang diberikan oleh BPJS jangan jauh beda dengan obat yang diberikan Askes dahulu, penambahan petugas farmasi, prosedur pelayanan khususnya surat rujukan jangan berlaku hanya satu bulan saja tetapi dua bulan, dan penambahan sarana dan prasrana seperti tempat duduk dan toilet di Rumah Sakit ini agar menambah kenyamanan pasien saat berobat.”

Dalam jurnal Marselia M.C.Y Lontaan10

“kedisiplinan mengenai penggunaan HP oleh petugas BPJS Kesehatan yang ada di outlet Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr.R.D. Kandou Malalayang sangat mengganggu pelayanan, adakalanya kami harus sabar menunggu antrian, tapi kami juga harus terganggu antriannya karena ada petugas yang sedang menelepon, ... mestinya ditambah lagi pendingin ruangannya, juga kalau dapat lebih besar lagi ruang pelayanannya supaya tidak banyak pasien yang menunggu diluar.”

8Nur ul Afr iani, Analisis Penangan an Keluhan Pelanggan oleh Instalasi Pem asaran dan Hu m as Rum ah Sakit Um um

Pusat Fatm aw ati Tahun 2012, Jur nal Ilmiah

9 Febr ilia Laita Saputr i, Endan g Lar asati, Hest i Lestar i, Analisis Kualitas Pelayanan Askes di Rum ah Sakit Um um

Daerah Kabu paten Kudus, Jur nal Ilm iah

10Mar selia M.C.Y Lontaan, Kualitas Pelaya nan Pu blik di RSUP.Pr of. Dr . R.D Kan dou Malalaya ng Ma nado (Studi pada

(9)

Dalam Jurnal Paula Kartini Nipa, Sukri Palutturi, Muh. Yusri Abadi11

“Jenis keluhan pasien BPJS yang sering terjadi berdasarkan hasil penelitian yaitu tentang tarif dan sistem adminsitrasi pasien, pelayanan dokter dan perawat serta fasilitas rumah sakit.Berdasarkan penelitian-penelitian terdahulu yang berhubungan dengan penanganan keluhan pasien dikatakan bahwa citra rumah sakit di mata masyarakat menunjukkan bahwa keluhan masyarakat mengenai pelayanan rumah sakit seperti suasana, kebersihan dan kenyamanan kurang diperhatikan, dokter tidak memberi penjelasan yang cukup, dokter terlalu banyak pasien, perawat tidak memberikan layanan yang baik (judes, acuh, tidak sopan) dan dokter dinilai saling melindungi teman sejawat pada kasus yang dinilai merugikan pasien. Hal ini dapat dikatakan bahwa keluhan yang disampaikan pasien di RS Bhayangkara sama seperti yang dikeluhkan masyarakat pelayanan rumah sakit pada umumnya.”

Dari semua hasil penelitian terdahulu yang penulis sajikan diatas, tampak

jelas sekali bahawasanya pelayanan BPJS Kesehatan masih kurang memuaskan

untuk para penggunanya. Terlihat dari masih banyaknya keluhan-keluhan dari

para pengguna kartu BPJS Kesehatan itu sendiri

Perkembangan rumah sakit yang semakin maju membuat pihak

manajemen rumah sakit berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan kesehatan

yang bermutu agar tercipta kepuasan pasien. Rumah sakit juga harus bisa

memanfaatkan setiap sumber daya yang ada untuk mencapai tujuan pelayanan

yang berkualitas serta dapat meminimalisir datangnya keluhan dari pasien

terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit. Adanya pergeseran tujuan rumah

sakit dari organisasi sosial menjadi organisasi ekonomi menuntut pihak

manajemen untuk dapat mempertahankan pasiennya agar dapat terus bersaing

dengan rumah sakit yang lainnya.

11 Paula Kar tini Nipa, Sukr i Paluttur i, Muh. Yusr i Aba di, EVALUASI SISTEM PENANGANAN KELUHAN PASIEN, Jur nal

(10)

Dibutuhkan komitmen yang kuat dari pihak manajemen dalam usaha

mempertahakankan pelanggan agar dapat terus bertahan dan tidak tenggelam

dalam persaingan. Salah satu produk pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit

adalah pelayanan jasa kesehatan. Pelayanan ini dapat langsung dirasakan oleh

pasien sehingga pasien dapat menilai apakah menilai apakah pelayanan yang

diterima sudah sesuai dengan yang mereka inginkan. Tetapi hal ini berbanding

terbalik dengan rumah sakit sebagai pihak yang memberikan pelayanan tidak akan

mengetahui apakah pasien merasa puas atau tidak terhadap pelayanan yang rumah

sakit berikan. Karena ukuran standar kualitas yang ditentukan oleh rumah sakit

belum tentu sama dengan ukuran standar yang ditentukan pelanggan12.

Masalah yang sering dihadapi secara umum oleh rumah sakit adalah rumah

sakit belum mampu memberikan sesuatu hal yang benar-benar diharapkan

pengguna jasa. Faktor utama tersebut karena pelayanan yang diberikan berkualitas

rendah sehingga belum dapat menghasilkan pelayanan yang diharapkan pasien.

Rumah sakit merupakan organisasi yang menjual jasa, maka pelayanan yang

berkualitas merupakan suatu tuntutan yang harus dipenuhi. Bila pasien tidak

menemukan kepuasan dari kualitas pelayanan yang diberikan maka pasien

cenderung mengambil keputusan tidak melakukan kunjungan ulang pada rumah

sakit tersebut.

Keluhan pasien dianggap sebagai peluang penting bagi rumah sakit untuk

mengetahui reaksi konsumen atas suatu pelayanan rumah sakit. Pengetahuan

tentang keluhan konsumen akan membantu pengelola rumah sakit memperhatikan

(11)

dan memecahkan masalah yang timbul. Sebuah sistem manajemen keluhan yang

disusun dengan tepat dan efektif, akan memudahkan rumah sakit untuk

memaksimalkan tingkat loyalitas pelanggan.

Penanganan keluhan pasien adalah salah satu contoh komunikasi antara

rumah sakit dan pasien, baik itu kritik, masukan, sarana atau keluhan yang

dirasakan oleh pasien. Rumah Sakit dituntut untuk memberikan jawaban atas

keluhan pasien baik secara tertulis maupun secara langsung menghubungi

pelanggan. Hal tersebut guna menanggulangi kesalahpahaman dalam penerimaan

informasi yang bisa berdampak pada ketidaknyamanan diantara kedua belah pihak.

Rumah Sakit Umum Daerah Dr Pirngadi Medan adalah rumah sakit tipe B

yang merupakan salah satu rumah sakit milik pemerintah. Kehadiran rumah sakit

ini diprakarsai oleh Pemerintah Kolonial Belanda “Gementa Zieken Huis” pada

tanggal 11 agustus 1928. Peletakan batu pertamanya dilakukan oleh bocah

berumur 10 tahun bernama Maria Constantia Macky, dimana sebagai pimpinan

pertama di pegang oleh Dr. W. Bays. Sejalan pelaksanaan otonomi daerah Rumah

Sakit Dr Pirngadi pada tanggal 27 Desember 2001 diserahkan kepemilikannya

dari pemerintah Provinsi Sumatera kepada Pemerintah Kota Medan dan berganti

nama menjadi “ Rumah Sakit Umum Daerah Dr Pirngadi Medan” sebagai direktur

saat itu dipercayakan kepada Dr. H. Sjahrial R. Anas, MHA.

Oleh karena itu peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di Rumah Sakit

Dr Pirngadi Medan. Penelitian ini diberikan judul “Evaluasi Dampak Sistem

Penanganan Keluhan Pasien BPJ S Kesehatan Ter hadap Rumah Sakit

(12)

1.2. RUMUSAN MASALAH

Perumusan masalah merupakan hal terpenting dalam penelitian, karena

dibuat untuk memecahkan masalah pokok yang timbul secara jelas dan sistematis

sehingga penelitian akan lebih terarah pada sasaran yang akan dicapai. Perumusan

masalah dibuat untuk lebih menegaskan masalah yang akan diteliti, sehingga

dapat ditemukan suatu pemecahan masalah yang tepat dan mencapai tujuan.

Setiap penulisan ilmiah yang akan dilakukan selalu bermula dan berangkat

dari permasalahan. Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan diatas,

penulis merumuskan masalah untuk mengetahui dan menegaskan

masalah-masalah apa yang hendak diteliti sehingga dapat mempermudah penulis dalam

mengumpulkan, menyusun, menganalisa, dan mengkaji data secara lebih teliti dan

detail. Adapun permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah:

“Bagaimana Dampak Sistem Penanganan Keluhan Pasien BPJS Kesehatan

terhadap Rumah Sakit Umum Daerah Dr Pirngadi Medan”.

1.3. TUJ UAN PENELITIAN

Tujuan dari penyelenggaraan BPJS Kesehatan sendiri adalah untuk

memberikan manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan akan pemenuhan

dasar kesehatan (UU No. 40 Tahun 2004 Pasal 19 ayat 2). Manfaat diberikan

dalam bentuk pelayanan kesehatan perseorangan yang komprehensif, mencakup

pelayanan peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif),

(13)

dengan menggunakan teknik layanan terkendali mutu dan biaya (managed care)

(UU No. 40 Tahun 2004 Pasal 22 ayat 1, 2, Pasal 23, Pasal 24, Pasal 25, Pasal26).

Penelitian ini adalah kegiatan ilmiah yang mempunyai tujuan-tujuan tertentu

yang hendak dicapai oleh penulis yang tidak terlepas dari perumusan masalah

yang telah ditentukan. Tujuan penelitian ini sendiri merupakan sasaran yang ingin

dicapai sebagai jawaban atas permasalahan yang dihadapi (tujuan obyektif) dan

juga untuk memenuhi kebutuhan perorangan (tujuan subyektif). Adapun tujuan

dari penelitian ini adalah sebagai berikut

1. Tujuan Subyektif

Untuk mengetahui bagaimana solusi penanganan keluhan pasien yang

diberikan oleh pihak Rumah Sakit Umum Daerah Dr Pirngadi Medan

2. Tujuan Objektif

a) Untuk memperdalam pengetahuan penulis mengenai solusi dalam

penanganan keluhan Pasien khususnya pasien BPJS Kesehatan.

b) Untuk menambah dan memperdalam wawasan serta pengetahuan

penulis khususnya dalam bidang kebijakan pemerintah dalam

mengevaluasi penanganan keluhan pasien peserta BPJS Kesehatan

di Rumah Sakit Umum Daerah Dr Pirngadi Medan.

1.4. MANFAAT PENELITIAN

Salah satu aspek dalam kegiatan penelitian yang tidak dapat diabaikan

adalah mengenai manfaat penelitian. Penulis berharap hasil penelitian ini dapat

(14)

administrasi negara ini, yaitu bagi penulis, maupun bagi pembaca dan pihak-pihak

lain. Karena nilai dari sebuah penelitian ditentukan oleh besarnya manfaat yang

dapat diambil dari adanya penelitian tersebut. Ada pun manfaat yang penulis

harapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Manfaat Teoritis

a) Memberikan sumbangan bagi pengembangan ilmu administrasi

negara pada umumnya dan Evaluasi Sistem Penanganan Keluhan

Pasien BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Dr Pirngadi

Medan.

b) Mengetahui dan memahami pelaksanaan program Evaluasi

penanganan keluhan pasien peserta BPJS kesehatan di Rumah

Sakit Umum Daerah Dr Pirngadi Medan

2. Manfaat Praktis

a) Guna mengembangkan penalaran, membentuk pola pikir dinamis,

sekaligus untuk mengembangkan kemampuan penulis dalam

mengkritisi persoalan-persoalan Evaluasi terutama tentang

Evaluasi Sistem Penanganan Keluhan Pasien BPJS Kesehatan di

Rumah Sakit Umum Daerah Dr Pirngadi Medan

b) Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu dan memberi

masukan serta tambahan pengetahuan bagi para pihak yang terkait

dengan masalah yang diteliti, dan berguna bagi pihak yang

(15)

c) Sebagai masukan / sumbangan pemikiran bagi Rumah Sakit Umum

Daerah Dr Pirngadi Medan

1.5. DEFINISI KONSEP

Definisi konsep yaitu suatu definisi yang masih berupa konsep dan

maknanya masih sangat abstrak walaupun secara intuitif masih bisa dipahami

maksudnya13. Definisi Konsep14, adalah generalisasi dari sekelompok fenomena

tertentu, sehingga dapat dipakai untuk menggambarkan barbagai fenomena yang

sama.”

Definisi konsep memberi batasan terhadap pembahasan dari suatu

permasalahan yang ditentukan oleh peneliti. Adapun defenisi konsep dari

penelitian ini adalah:

a) Evaluasi sistem BPJS, menentukan dampak atas implementasi kebijakan

program BPJS yang dilakukan oleh pelaksana kebijakan pada kelompok

sasaran.

b) Penangangan keluhan pasien merupakan salah satu syarat pemberian

pelayanan prima sebuah rumah sakit. Keluhan merupakan sebuah

pembelajaran yang berharga bagi rumah sakit untuk meningkatkan mutu

pelayanannya terutama pada bidang jasa.

13Azw ar , 2007:72 dar i Epr ints.w alisongo.ac.id/ 1 069 / 4 / 0612 1100 4_BAB3.pdf

(16)

1.6. DEFENISI OPERASIONAL

Defenisi Operasional 15 adalah mengenai variabel yang dirumuskan

berdasarkan karakteristik-karakteristik variabel yang diamati. Singarimbun16

menyatakan definisi operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan

bagaimana cara mengukur suatu variabel. Definisi operasional semacam petunjuk

pelaksana bagaimana cara mengukur suatu variabel. Adapun definisi operasional

dari variabel evaluasi dampak kebijakan adalah sebagai berikut:

1. Efektivitas, pencapaian hasil yang diinginkan

Kualitas pelayanan yang dihasilkan dari program BPJS

Produktivitas (kuantitas jasa yang diberikan kepada Pasien BPJS)

Kepuasan pasien dalam penangangan dan perawatan dalam keluhan

dan masalah pasien BPJS yang diberikan oleh tenaga medis.

Motivasi (adanya kesadaran diri dari setiap individu rekan medis

dalam memberikan pelayanan yang prima kepada setiap pasien BPJS

tanpa mamandang status sosial)

2. Efisiensi, yaitu usaha-usaha untuk mencapai hasil yang diinginkan:

Adanya target pencapaian waktu

Tersedianya sumber daya manusia

Adanya sumber daya modal

3. Kecukupan, adanya pemecahan masalah dari hasil yang diinginkan:

Kecukupan produktivitas

Solusi yang dilakukan atas keluhan pasien

(17)

4. Pemerataan, manfaat yang merata:

Kesamaan manfaat program yang dirasakan oleh setiap pasien di

rumah sakit

5. Responsivitas, dampak kebijakan terhadap pemuasan kebutuhan preferensi

atau kelompok tertentu:

Adanya kritik

Adanya saran

Adanya tanggapan positif

6. Ketepatan, yaitu manfaat atau kegunaan hasil yang diinginkan

Program ditujukan kepada setiap pasien tanpa adanya perbedaan dalam

pelayanan

Adanya kepuasan yang dirasakan oleh pasien dari setiap pelayanan

yang diberikan

Adanya perubahan kondisi pasien (sakit menjadi sehat).

1.7. SISTEMATIKA PENULISAN

Adapun sistematika penulisan dari proposal penelitian adalah sebagai

berikut:

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan latar belakang, perumusan masalah, tujuan

penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, dan sistematika

penulisan.

(18)

Bab ini berisi penjelasan mengenai teori yang berhubungan dengan

penelitian, memberikan gambaran dan batasan tentang teori-teori

yang digunakan sebagai landasan penelitian.

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini terdiri dari bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan

sampel, teknik pengumpulan data, dan teknik analisa data.

BAB IV : DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

Bab ini berisi gambaran umum tentang objek atau lokasi penelitian

yang relevan dengan topik penelitian.

BAB V : PENYAJ IAN DATA

Bab ini berisi hasil data yang diperoleh dari lapangan dan atau

berupa dokumen yang akan dianalisis.

BAB VI : ANALISIS DATA

Bab ini berisi tentang uraian dan analisis data yang diperoleh pada

saat melaksanakan penelitian dilapangan dan memberikan

interpretasi terhadap masalah yang diteliti.

BAB VII : PENUTUP

Bab ini memuat kesimpulan dan saran dari hasil penelitian yang

Figur

Memperbarui...

Referensi

Memperbarui...