Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Harga Dan Kepercayaan Merek Terhadap Minat Beli Ulang Produk Bear Brand (Studi Pada Mahasiswa i Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara)

(1)

PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, HARGA DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP MINAT BELI ULANG PRODUK BEAR BRAND

(Studi Pada Mahasiswa/i Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara)

SKRIPSI

Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Menyelesaikan Pendidikan

pada Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sumatera Utara

Disusun Oleh: DONI RINALDO S

130907120

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

(2)

ABSTRAK

PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, HARGA DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP MINAT BELI ULANG PRODUK BEAR BRAND

(Studi pada Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara)

Nama : Doni Rinaldo S

NIM : 130907120

Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Drs. Yance, M.Si

Perkembangan dunia usaha semakin meningkat begitu pula dengan tingkat persaingan antara sesama perusahaan. Banyak cara yang dilakukan perusahaan untuk dapat mempertahankan kelangsungannya di dunia bisnis. Beberapa diantaranya yaitu mengenai kepuasan pelanggan, harga dan kepercayaan merek yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat beli ulang, pengaruh harga terhadap minat beli ulang, pengaruh kepercayaan merek terhadap minat beli ulang, dan pengaruh kepuasan pelanggan, harga dan kepercayaan merek secara bersama-sama terhadap minat beli ulang produk Bear Brand pada mahasiswa FISIP USU.

Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Populasi pada penelitian ini adalah semua mahasiswa FISIP USU yang mengkonsumsi produk Bear Brand lebih dari satu kali dan sampel dalam penelitian ini diambil dengan menggunakan formula Lameshow dan didapatkan jumlah sampel sebanyak 70 orang. Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, uji analisis regresi linear berganda, uji hipotesis melalui uji-t dan uji-F, dan uji koefisien determinasi.

Hasil penelitian menunjukkan secara simultan (uji-F), terlihat bahwa F-hitung (10,875)>F-tabel (2,51) dengan sig. sebesar 0,000 yang berarti variabel kepuasan pelanggan, harga dan kepercayaan merek secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Analisis koefisien determinasi dilihat dari nilai R Square sebesar 0,331 yang berarti minat beli ulang produk Bear Brand pada mahasiswa FISIP USU dapat dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan, harga dan kepercayaan merek sebesar 33,1% sedangkan sisanya 66,9% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.

(3)

ABSTRACT

EFFECT OF CUSTOMER SATISFACTION, PRICE AND TRUST IN BRAND RE-BUYING INTEREST PRODUCT OF BEAR BRAND

(Studies in Student Faculty of Social and Political Sciences, University of North Sumatera)

Name : Doni Rinaldo S

NIM : 130907120

Study Program : Science Business Administration Faculty : Social Science and Political Science Supervisor : Drs. Yance, M.Si

The development of the business world is increasing as well as the level of competition between fellow companies. Many ways that companies do to maintain sustainability in the business world. Some of them are about customer

satisfaction, price and brand trust in accordance with the needs of the community. This study aims to identify and analyze the effect of customer satisfaction on repurchase interest, the influence of price on repurchase interest, the influence of brand trust on repurchase interest, and the influence of customer satisfaction, price and brand trust together to interest in re-buying Bear Brand products On FISIP USU students.

This research uses quantitative method with associative approach. The population in this study were all students of FISIP USU who consumed Bear Brand product more than once and the sample in this study was taken using Lameshow formula and got the number of samples of 70 people. Data analysis method used is validity and reliability test, classical assumption test, multiple linear regression analysis test, hypothesis test through t-test and F-test, and test of coefficient of determination.

The results showed simultaneously (F-test), seen that F-count (10,875)> F-table (2.51) with sig. Amounting to 0,000 which means the variable of customer satisfaction, price and brand trust together have a positive and significant effect on purchasing decisions. Determination coefficient analysis seen from the value of R Square of 0.331 which means the interest in buying Brand Bear products on FISIP USU students can be influenced by customer satisfaction, price and brand trust of 33.1% while the remaining 66.9% influenced by other factors not

explained in this research.

(4)

KATA PENGANTAR

Puji Syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena

atas berkat, rahmat dan karunia-Nya akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi

ini yang berjudul “Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Harga, dan Kepercayaan

Merek Terhadap Minat Beli Ulang Produk Bear Brand (Studi pada Mahasiswa/i

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara)”

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dan banyak

kekurangan dalam penyajiannya karena kemampuan penulis yang masih terbatas.

Harapan penulis semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis sendiri dan bagi yang

memerlukan dikemudian hari untuk melakukan penelitian yang sama, dan juga

bagi para pembaca umumnya.

Skripsi ini dilakukan guna memenuhi salah satu syarat untuk

menyelesaikan pendidikan pada program studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara tahun akademik

2016/2017. Selama penulis menyusun skripsi ini, penulis telah banyak

memperoleh pendidikan, bimbingan, dan bantuan dari berbagai pihak baik yang

terlibat secara langsung maupun tidak langsung. Oleh sebab itulah, pada

kesempatan ini dengan hati yang tulus penulis ingin mengucapkan terima kasih

kepada:

1. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial

(5)

2. Bapak Prof. Dr. Marlon

3. Ibu Dr. Beti Nasution, M.Si, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu

Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Univesitas

Sumatera Utara.

Sihombing, M.A, selaku Ketua Program Studi

Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Sumatera Utara.

4. Bapak Drs. Yance, M.Si selaku dosen pembimbing yang memberikan

motivasinya kepada penulis dan ikhlas meluangakan waktu serta untuk

memberikan bimbingan kepada penulis.

5. Kepada Bang Farid dan Kak Siswati selaku pegawai pendidikan

Administrasi Niaga/Bisnis FISIP USU yang selalu membantu penulis dalam

urusan administrasi yang berhubungan dengan perkuliahan maupun skripsi.

6. Seluruh staf pengajar Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis yang telah

memberikan ilmu yang bermanfaat.

7. Kepada Kedua Orang Tua Saya, yang selalu mendukung dan memotivasi

saya dalam penulisan skripsi ini.

8. Teman-teman kelas B Angkatan 2013 S1 Ilmu Administrasi Bisnis USU

yang tidak dapat disebutkan satu per satu atas semangat dan dukungan yang

diberikan kepada penulis.

9. Kepada Tukang Kode yang selalu setia menemani dan memberikan

semangat bagi penulis jika dibutuhkan.

10. Kepada Zombie yang selalu memotivasi penulis dalam menyelesaikan

(6)

11. Kepada Laskar Kafir yang menjadi pemicu semangat penulis agar menjadi

wisudawan pertama pada keluarga ini.

12. Kepada Grup Gossip yang menjadi guru penulis dalam menyelesaikan

skripsi ini.

13. Kepada Dhea Agy Gerina Sembiring yang menjadi penyemangat dan selalu

setia menemani kapanpun dan dimanapun bagi penulis untuk menyelesaikan

skripsi ini.

14. Kepada semua pihak yang telah membantu, yang tidak dapat penulis

sebutkan satu per satu, penulis menucapkan terima kasih.

Atas segala bantuan yang penulis terima, sekali lagi penulis mengucapkan

terima kasih, semoga Tuhan Yang Maha Esa memberikat berkah dan rahmat

berlimpah kepada Bapak/Ibu serta Saudara/i sekalian.

Medan, Juni 2017

Penulis

(7)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ...1

1.2 Rumusan Masalah ...6

1.3 Tujuan Penelitian ...6

1.4 Manfaat Penelitan ...7

BAB II KERANGKA TEORI... 9

2.1 Perilaku Konsumen ...9

2.1.1 Kepuasan Pelanggan ... 13

2.1.2 Ciri-ciri Konsumen yang Puas ... 14

2.1.3 Indikator Kepuasan Pelanggan ... 15

2.2 Harga ... 15

2.2.1 Pengertian Harga ... 15

2.2.2 Faktor-faktor Penetapan Harga ... 16

2.2.3 Indikator Penetapan Harga ... 18

2.3 Kepercayaan Merek ... 19

2.3.1 Pengertian Merek ... 19

2.3.2 Kepercayaan Terhadap Merek ... 19

2.3.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Tehadap Merek ... 20

2.4 Minat Beli Ulang ... 23

2.4.1 Defenisi Minat Beli Ulang ... 23

2.4.2 Indikator Minat Beli Ulang ... 24

2.5 Kerangka Konseptual ... 24

2.6 Penelitian Terdahulu ... 25

BAB III METODE PENELITIAN ... 27

(8)

3.3.2 Sampel ... 27

3.4 Hipotesis ... 28

3.5 Definisi Konsep ... 29

3.6 Definisi Operasional ... 30

3.7 Teknik Pengumpulan Data ... 32

3.7.1 Data Primer ... 32

3.7.2 Data Sekunder ... 33

3.8 Teknik Penentuan Skor ... 33

3.9 Teknik Analisis Data ... 34

3.9.1 Metode Uji Instrumen ... 34

3.9.2 Uji Asumsi Klasik ... 35

3.9.3 Metode Regresi Linear Berganda ... 37

3.9.4 Pengujian Hipotesis ... 38

3.9.5 Koefisien Determinasi (R2) ... 39

BAB IV HASIL PENELITIAN ... 40

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ... 40

4.1.1 Sejarah Umum PT. Nestlé Di Indonesia ... 40

4.1.2 Visi dan Misi PT. Nestlé Indonesia ... 42

4.1.3 Logo Nestlé ... 43

4.1.4 Produk Nestlé... 43

4.1.5 Sejarah Singkat Bear Brand ... 43

4.2 Penyajian Data ... 44

4.2.1 Identitas Responden ... 44

4.2.2 Variabel Kepuasan Pelanggan (X1) ... 47

4.2.3 Variabel Harga (X2) ... 49

4.2.4 Variabel Kepercayaan Merek (X3) ... 55

4.2.5 Variabel Minat Beli Ulang (Y) ... 58

4.3 Teknik Analisis Data ... 61

4.3.1 Uji Instrumen ... 61

4.3.2 Uji Asumsi Klasik ... 65

4.3.3 Uji Analisis Regresi Linear Berganda ... 70

4.3.4 Uji Hipotesis ... 72

4.4 Pembahasan ... 77

4.4.1 Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Minat Beli Ulang Produk Bear Brand pada Mahasiswa/i FISIP USU .... 77

4.4.2 Analisis Pengaruh Harga terhadap Minat Beli Ulang Produk Bear Brand pada Mahasiswa/i FISIP USU ... 78

(9)

4.4.4 Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Harga, dan

Kepercayaan Merek terhadap Minat Beli Ulang Produk Bear

Brand pada Mahasiswa/i FISIP USU ... 80

BAB V PENUTUP ... 81

5.1 Kesimpulan... 81

5.2 Saran ... 82

(10)

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Top Brand Award Susu Cair Dalam Kemasan 2015-2017... 5

Tabel 3.1 Operasi Variabel Penelitian... 31

Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert... 34

Tabel 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 45

Tabel 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Usia... 45

Tabel 4.3 Identitas Reponden Berdasarkan Jurusan... 46

Tabel 4.4 Identitas Reponden Berdasarkan Stambuk... 46

Tabel 4.5 Jawaban Responden Terhadap Pernyataan X1.1... 47

Tabel 4.17 Jawaban Responden Terhadap Pernyataan Y.1... 59

Tabel 4.20 Hasil Uji Validitas Karakteristik Kepuasan Pelanggan... 62

Tabel 4.21 Hasil Uji Validitas Karakteristik Harga... 62

Tabel 4.22 Hasil Uji Validitas Karakteristik Kepercayaan Merek... 63

Tabel 4.23 Hasil Uji Validitas Karakteristik Minat Beli Ulang... 63

Tabel 4.24 Hasil Uji Reliabilitas X1... 64

Tabel 4.27 Hasil Uji Reliabilitas Y... 65

Tabel 4.28 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov... 66

Tabel 4.29 Hasil Uji Multikolinearitas... 69

Tabel 4.30 Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda... 71

Tabel 4.31 Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji-t)... 73

Tabel 4.32 Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji-f)... 76

(11)

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual... 25

Gambar 4.1 Logo Nestlé... 43

Gambar 4.2 Histogram Uji Normalitas... 67

Gambar 4.3 Grafik Normal P-Plot... 68

(12)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian