PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PADA ASURANSI JIWA BRINGIN LIFE KANTOR PENJUALAN SURAKARTA
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Gelar Ahli Madya Program DIII Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh :
ii ABSTRAK
PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PADA ASURANSI JIWA BRINGIN LIFE KANTOR PENJUALAN SURAKARTA
ERIK SAPUTRA F3213018
Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengukur kualitas pelayanan jasa berdasarkan dimensi kualitas jasa dan mendeskripsikan kondisi tingkat kualitas pelayanan pada asuransi jiwa BRIngin Life Kanpen (Kantor Penjualan) Surakarta. Populasi penelitian adalah pelanggan BRIngin Life. Sampel penelitian yang diambil sebesar 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling yaitu pemilihan sekelompok subyek yang didasarkan atas ciri-ciri tertentuyang dipandang mempunyai sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri-ciri-ciri populasi yang sudah diketahui sebelumnya. Varibel-variabel yang digunakan adalah dimensi kualitas jasa, dimensi-dimensi tersebut adalah Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy
Data yang telah terkumpul kemudian dianalisis dengan menggunakan microsoft excel guna mengetahui nilai rata-rata dari dimensi kualitas jasa,.Setelah dianalisis maka didapatkan nilai tingkat kualitas pelayanan masing-masing dimensi sebesar 3,965 (20 %) untuk dimensi Tangibles, , dimensi Reliability 4,05667 (20 %), dimensi Responsiveness sebesar 4,08333 (20 %),dimensi Assurance sebesar 3,946666667(19 %), dan terakhir dimensi Empathy sebesar 4,27 (21 %). Dari hasil perhitungan dapat disimpulkan bahwa dimensi Empathy merupakan dimensi yang mendapatkan tanggapan paling tinggi dalam memberikan pelayanan.
Beberapa saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi perusahaan, yaitu diberikan pelatihan kepada agen untuk meningkatkan skill terutama dalam personal selling kemudian ketepatan dalam melihat kebutuhan pelanggan, dan penguasaan terhadap produk dan system perusahaan.
ABSTRACT
THE ASSESSMENT OF SERVICE QUALITY IN SURAKARTA BRANCH OFFICE OF BRINGIN LIFE INSURANCE
ERIK SAPUTRA F3213018
The objective of research was to assess the service quality based on service quality dimensions and described the condition of service quality level in Surakarta Branch Office of Bringin Life Insurance. The population of research was prospect customers and customers of BRIngin Life. The sample consisted of 100 respondents. The sampling method of accidental namely the determination of sample techniques based on chance , namely anyone who by chance meet can be used in the sample , if viewed people who incidentally found it fits as a source of data.. The variables used were dimensions of service quality, these dimensions is Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy.
The data obtained was then analyzed using Microsoft excel in order to find out the mean value of service quality. From the analysis, it could be found the service quality values were 3,965 (20%), 4.05667 (20%), 4.08333 (20%), 3.946666667 (19%), and 4.27 (21%) for Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy dimensions, respectively. From the calculation result, it could be concluded that Empathy dimension is dimensions elicit responses the highest in the providing service.
Some of the suggestions if can be a useful tool for the company to give training to agents in order to improve their skill particularly in personal selling and to consider the customer’s need, product mastery and company system precisely.
MOTTO
“..Sesungguhnya Allah tidak akan mengubah keadaan suatu kaum sebelum
mereka mengubah keadaan diri mereka sendiri..” (Q.S. Ar-Rad:11)
“Allah tidak akan membebani seseorang melainkan sesuai dengan
kesanggupannya” (Q.S. Al-Baqarah:286)
“Maka sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan, sesungguhnya bersama
kesulitan ada kemudahan” (Q.S. Al-Insyirah:5-6)
Ingatlah bahwa didalam jasad itu ada segumpal daging. Jika ia baik, maka baik
pula seluruh jasad. Jika ia rusak, maka rusak pula seluruh jasad. Ketahuilah bahwa
ia adalah hati. (HR. Bukhari dan muslim)
Jangan takut melangkah, langkahkan kakimu kedepan, berubahlah, sesungguhnya
viii PERSEMBAHAN
Penulis mempersembahkan Karya Tugas Akhir ini kepada:
1. Ayah dan Ibu tercinta, bapak Ijan dan ibu Sri Lestari atas setiap usaha keras
dan untaian doa yang tak pernah terputus.
2. Adik-adik tercinta Maya dan Febrian yang selalu memberikan semangat serta
doanya.
3. Sahabat- sahabatku tercinta yang telah memberikan dukungan sehingga penulis
dapat menyelesaikan tugas akhir ini..
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala
limpahan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas
Akhir ini untuk memenuhi persyaratan mencapai Gelar Ahli Madya pada program
Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
(UNS).
Penulis menyadari bahwa dalam pembuatan Tugas Akhir ini berkat
bantuan dan tuntunan Allah SWT dan Baginda Nabi besar Muhammad saw yang
telah menjadi panutan terbaik serta tidak lepas dari bantuan dari berbagai pihak,
untuk itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan rasa hormat dan terima
kasih sebesar-besarnya kepada:
1. Ibu Dr Hunik Sri Runing Sawitri, M. Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.
2. Bapak Drs Mohamad Amien Gunadi M.P selaku Ketua Prodi D3
Manajemen Pemasaran Universitas Sebelas Maret.
3. Ibu Yeni Fajariyanti S.E , M.Si selaku dosen pembimbing Tugas Akhir
yang telah berkenan membimbing penulis dalam Tugas Akhir ini.
x 7. Ayah dan ibu tercinta yang telah memberikan cinta, kasih sayang, dan
segalanya.
8. Adik tercinta Maya dan Febrian yang selalu memberikan doa dan
semangatnya.
9. Sahabat-sahabat Konami; Fian, Bagus darto, Fery, Fahmi, Catur,
Damarudin, Angga, Ipin, Fresha, Fandi, David, karindra, fauzi, Gilang
yang telah memberikan kebahagian pertemanan sejati.
10. Ganteng-Ganteng Sholih : Mas Hafid Tamimi, Ilham, Aguus, Lukman dan
Mamat yang telah memberikan ilmu-ilmunya.
11. Teman yang selalu mendukung dan memberi semangat dan semua pihak
yang turut membantu baik secara langsung maupun tidak langsung yang
berkaitan dengan penelitian dan penyusunan Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari bahwa dalam proses penulisan Tugas Akhir ini masih
jauh dari kata sempurna baik materi maupun cara penulisannya. Namun
demikian, penulis telah berupaya dengan segala kemampuan dan pengetahuan
yang dimiliki sehingga dapat selesai dengan baik oleh karenanya, penulis
dengan rendah hati dan tangan terbuka menerima masukan, saran dan usul
guna penyempurnaan Tugas Akhir ini.
Akhirnya penulis berharap semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat
bagi seluruh pembaca.
Surakarta, Juni 2016
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL... i
ABSTRAK ... ii
ABSTRACT... iii
HALAMAN PERSETUJUAN... iv
HALAMAN PENGESAHAN... v
HALAMAN MOTTO ... vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vii
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR ISI... x
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Rumusan Masalah ... 5
xii D. Kualitas Jasa... 16
E. Pelayanan ... 22
F. Kerangka Pemikiran ... 25
BAB III PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan ... 28
B. Laporan Magang Kerja... 38
C. Analisis dan Pembahasan ... 41
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan... 64
B. Saran... 65
DAFTAR PUSTAKA ... 67
DAFTAR TABEL
Tabel III.1 Laporan Magang Kerja ...39
TabelIII.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...42
Tabel III.3 Karakteristik Responden Berdasarkan usia... 42
TabelIII.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... ...43
Tabel III.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 44
Tabel III.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ...45
Tabel III.7 Dimensi Tangibles ... 47
Tabel III.7 Dimensi Reliability ... 50
Tabel III.7 Dimensi Responsiveness ... 53
Tabel III.7 Dimensi Assurance ... 56
xiv
DAFTAR GAMBAR
GambarII.1 Kerangka Pemikiran ... 25
Gambar III.1 Logo BRIngin Life kanpen Surakarta ... 31
Gambar III.2 Struktur Organisasi BRIngin Life kanpen Surakarta ...34
