L
PENDAHULUAN1.1. Latar Belakang
Dalarn usaha rnernbangkitkan sektor perekonornian rnenghadapi krisis ekonorni di Indonesia yang berkepanjangan, diperlukan suatu usaha dari seluruh lapisan rnasyarakat, rnulai dari pernerintah sarnpai dengan sektor ekonorni terkecll. Kekuatan ekonorni yang dibangun secara bersarna-sarna, diharapkan akan rnernberi keuntungan sesuai dengan kepentingannya masing-masing. Usaha dernikian tidak dapat berhasil dalarn waktu yang singkat, narnun diperlukan kesabaran dan kerja keras.
Peranan Pernerintah terutarna dibutuhkan dalarn sektor perundang- undangan, kestabilan politik dan kearnanan, bantuan teknis, serta kernudahan dalarn rnernperoleh ijin. Secara urnum peranan pernerintah rnasih sangat dibutuhkan oleh seluruh sektor ekonorni. Peran pernerintah tersebut pada akhirnya akan dikernbalikan dalarn bentuk pernbayaran pajak, rnasuknya devisa, serta berkurangnya pengangguran. Hal yang paling penting adalah jika seluruh lapisan rnasyarakat telah memperoleh pendapatan yang layak dan purchasing power yang baik rnaka diharapkan tingkat kerawanan sosial dapat bekurang.
Kelornpok pengusaha besar yang jurnlahnya relatif sedikit rnerniliki pengaruh besar dalarn kegiatan ekonorni secara agregate terutarna surnbangannya pada Pendapatan Nasional. Tidak dapat dipungkiri bahwa peranan pengusaha besar telah banyak rnemberikan lapangan kerja, rnendatangkan devisa, dan rnernbayar pajak kepada negara. Namun perlu diingat bahwa resiko kegagalan usaha oleh sejurnlah pengusaha besar
dapat pula rnernberi darnpak negatif kepada seluruh lapisan masyarakat.
Pada saat krisis ekonorni, tidak sedikit pengusaha besar yang tidak sanggup rnenjalankan usahanya, sehingga rnenyebabkan pengangguran, berkurangnya devisa yang masuk, inlfasi, dan berkurangnya pendapatan pemerintah.
Dengan alasan tersebut, perlu dikernbangkan sektor-sektor usaha lainya, seperti Usaha Kecil dan Menengah (UKM) dan koperasi. Dilihat dari jurnlahnya, sektor Usaha Kecil dan Menengah rnerupakan sekor ekonorni yang rnemiliki porsi terbesar dari seluruh sektor ekonorni nasional, namun dari sisi asset dan ornset penjualan per individu, nilainya relatif kecil dibandingkan usaha besar. Sedangkan koperasi rnerupakan organisasi bisnis dari kelompok masyarakat yang diatur dalam undang- undang. Secara urnum, pembentukan koperasi didasarkan untuk memenuhi kebutuhan para anggotanya. Tidak sedikit koperasi yang berhasil menjalankan bisnisnya, seperti Koperasi Angkutan Kota, Koperasi Pengusaha Roti Jakarta, dan lain-lain. Pemerintah juga memberikan perhatian khusus kepada koperasi dengan rnemberikan kebijakan-kebijakan dan fasilitas kredit yang layak.
Bila kita break down sektorusaha Kecil dan Menengah rnenjadi 2 sesuai UU No. 9 tahun 1995, yaitu :
a. Usaha Kecil adalah ekonorni rakyat yang berskala kecil, memiliki kekayaan sebanyak Rp.200 juta (diluar tanah dan bangunan); hasil
penjualan paling banyak Rp.1 rniliar I tahun; serta bukan anak perusahaan besar.
b. Usaha Menengah adalah kegiatan ekonorni berskala menengah dan rnerniliki kriteria kekayaan lebih dari Rp.200 juta s.d. Rp.2 miliar (tidak terrnasuk tanah dan bangunan); hasil penjualan Rp 1 milyar s.d. Rp 25 miliar 1 tahun; serta bukan anak perusahaan besar.
Sektor Usaha kecil inilah yang rnasih perlu diturnbuh-kernbangkan di seluruh Indonesia. Kekuatan yang dimiliki oleh para pengusaha kecil adalah core competency pada bidangnya masing-masing. Kendala yang masih dimiliki oleh usaha kecil adalah aspek marketing, aspek management dan aspek modal
(3M).
Untuk itulah dibutuhkan dukungan dari pihak-pihak terkait, terutama perusahaan mitra bisnis terdekat, baik ke sektor hulu dan ke hilir yang diharapkan dapat memperoleh mutual benefit, misalnya pemasok danlatau penyalur.Pernasok yang bermitra dengan pengusaha kecil dapat mernberikan fasilitas kemudahan rnernperoleh bahan baku. Pola kernitraan ini dilakukan oleh telah dilakukan oleh PT Bogasari dengan beberapa pengusaha makanan yang berbahan baku tepung trigu. Sedangkan PT Astra International bermitra dengan pengusaha kecil daiarn rangka rnernasarkan produk yang dihasilkan, terutama produk yang berkaitan dengan suku cadang otornotif.
Dengan pola kemitraan tersebut, pengusaha besar dapat secara bersama-sarna. dengan pengusaha kecil mernbangun perekonomian secara agregate, terutama sektor yang tidaklbelurn digarap oleh
pengusaha besar (niche market). Bila kondisi tersebut dapat berkembang secara integrated, maka seluruh lapisan sektor ekonomi dapat mernanfaatkan resource based yang belum digarap secara optimal.
Untuk mendukung kegiatan tersebut, sejak lama PT Bank BM ikut serta berperan mengernbangkan sektor pengusaha kecil. Kegiatan yang dilakukan oleh PT Bank BM adalah rnelakukan bantuan keuangan dan dukungan teknis untuk membantu sektor usaha kecil ke arah yang lebih baik. PT Bank BM berharap para pengusaha kecil tersebut dapat berkembang dengan baik dan tidak rnelupakan kemitraan yang telah bersama-sama dibangun. Pada perkembangannya, para mitra pengusaha kecil dan PT Bank BM dapat saling mernelihara hubungan mutual benefit dikedua belah pihak.
1.2. ldentifikasi Masalah
Berkaitan dengan penjelasan pada latar belakang, PT Bank BM memiliki beberapa masalah antara lain :
a. Persaingan dalam merebut nasabah yang produktif sernakin besar.
Dengan perkembangan teknoiogi, para pesaing berusaha meningkatkan kualitas produk dan layanannya. Selain l~saha yang dilakukan oleh para pesaing, PT Bank BM mencoba 'menciptakan' nasabah. Hal ini dilakukan dengan masuk ke segmen pengusaha kecil yang belum bank minded. PT Bank BM melihat adanya suatu kesernpatan untuk membangun kernitraan dengan pengusaha kecil.
Kemitraan ini dilakukan dengan harapan agar kedua belah pihak
dapat rnengernbangkan usaha sesuai sasaran masing-masing. PT Bank BM rnernberikan support kepada pengusaha kecil yang potensial untuk mernperbesar Asset dan Sales. Sejalan dengan perkernbangannya, para pengusaha kecil tersebut menyalurkan transaksi-transaksi mereka rnelalui PT Bank BM. Uang kas yang belum digunakan dalarn proses produksi dapat disimpan di PT Bank BM. Pada saat pengusaha kecil tersebut membutuhkan dana untuk mernperluas usaha yang feasible , mereka dapat mernanfaatkan fasilitas kredit dari PT Bank BM.
b. Dalam rnembina hubungan dengan para pengusaha kecil yang potensial, PT Bank BM selalu berusaha rnemberikan pelayanan yang baik. Pelayanan tersebut dilakukan dengan jalan rnemberikan bantuan dari keuangan, teknis dan rnanajemen usaha. Beberapa kendala yang rnuncul antara lain adalah terjadinya mismatch antara kebutuhan yang diharapkan pengusaha kecil dengan jalan keluar yang diutarakan oleh PT Bank BM. Hal inilah yang rnenyebabkan tidak semua pengusaha kecil yang dibina PT Bank BM melalui proses kemitraan tersebut dapat berkembang dengan baik.
c. Strategi pemasaran yang dilakukan untuk mempertahankan hubungan dengan pengusaha kecil diharapkan dapat berjalan terus.
Untuk itu perlu ditelaah kernbali apakah nilai pegorbanan yang dikeluarkan untuk rnernberi kepuasan pelanggan dapat rnernberi darnpak yang positif kepada PT Bank BM. PT Bank BM
mengharapkan bahwa pembinaan hubungan dengan pengusaha kecil dapat memberi keuntungan yang bersifat jangka penjang.
I .3. Batasan Masalah
Dari permasalahan yang dihadapi oleh PT Bank BM, dalam penelitian ini penulis membatasi masalah hanya menyangkut kepuasan para pengusaha kecil yang potensial terhadap pembinaan secara umum yang dilakukan oleh PT Bank BM. Kegiatan yang akan diteliti adalah sampai sejauh mana persepsi para pengusaha kecil terhadap kualitas layanan Program Pembinaan Usaha Kecil dan Koperasi (Program PUKK).
Bagaimana PT Bank BM mengelola atribut kepuasan konsumen untuk memperoleh kepuasan yang maksimal, serta bagaimana hubungan antara berbagai layanan Program PUKK terhadap kepuasan konsumen.
1.4. Perurnusan Masalah
Dalam membina hubungan dengan penngusaha kecil, PT Bank BM selalu berusaha untuk mencapai sasaran dengan melakukan berbagai aktifitas, baik dari aspek financial, teknis dan manajemen. Hal ini dilakukan dengan harapan dapat memberikan kepuasan konsumen. Dari uraian yang dijelaskan sebelumnya, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut :
1. Bagaimana persepsi kepuasan pengusaha kecil terhadap layanan Program PUKK?
2. Berapa besar kemampuan perusahaan mampu memenuhi harapan pelanggan?
3. Berapa besar tingkat korelasi antara faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan?
4. Bagaimana mengelola atribut kepuasan agar pengusaha kecil tersebut merasa puas terhadap layanan Program PUKK?
1.5. Tujuan Penelitian
1. Mengukur tingkat kepuasan Nasabah UKM secara keseluruhan.
2. Menganalisis faktor lamanya berhubungan dan faktor sektor ekonomi terhadap kepuasan Nasabah UKM
3. Memberi masukan yang bermanfaat guna merumuskan strategi untuk menciptakan pelanggan baru.
1.6. Manfaat Penelitian
Melalui penelitian ini pihak perusahaan diharapkan akan memperoleh informasi tentang atribut-atribut yang rnempengaruhi kepuasan konsumen. Variable yang diamati antara lain kepuasan terhadap kualitas produk, tingkat bunga, kemudahan memperoleh fasilitas, keramahan petugas menangani komplain, kesesuaian bantuan teknis yang diberikan, efektifitas bantuan manajemen. Dengan mengetahui besarnya tingkat kepuasan konsumen terhadap Program PUKK, PT Bank BM dapat memperbaiki kesenjangan antara harapan pelanggan dan kinerja layanan yang diberikan perusahaan. Hal ini diharapkan dapat mendukung usaha menciptakan pelanggan baru.
1.7. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini hanya dilakukan kepada pengusaha UKM yang rnernanfaatkan layanan Program PUKK pada PT Bank BM wilayah Jakarta dan Jawa Barat, yaitu wilayah yang rnerniliki jurnlah pengusaha kecil potensial yang besar dan cenderung rnerniliki jenis usaha yang beragarn. Keragarnan jenis usaha diharapkan dapat rnewakilli pendapat nasabah UKM secara keseluruhan.
