PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA RESTORAN LAYAR SEAFOOD DI
SURABAYA
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen
Diajukan Oleh:
WAHYU CAHYONO
NPM : 13420177
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS WIJAYA KUSUMA SURABAYA
2018
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur kami panjatkan kehadiran Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat dan rakhmat-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RESTORAN LAYAR SEAFOOD DI SURABAYA” dengan tepat waktu sesuai harapan. Penyusunan skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Manajemen di Universitas Wijaya Kusuma Surabaya.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini penulis mendapat bantuan dari berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini penulis menyampaikan banyak terimakasih kepada pihak-pihak yang memberikan bantuan dan dukungan selama pengerjaan skripsi sampai selesai. Ucapan terimakasih penulis sampaikan kepada :
1. Prof. H. Sri Harmadji, dr. Sp.THT-KL(K), selaku Rektor Universitas Wijaya Kusuma Surabaya
2. Drs. Ec. Imam Karyadi, MM.,Ak.,CA, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Wijaya Kusuma Surabaya
3. Dr. SITI DJAMILAH, SE.,MSi. selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Wijaya Kusuma Surabaya.
4. Drs. Ec.Sugeng Widodo., M,Ak selaku Dosen Wali yang telah banyak memberikan pengarahan dalam setiap perwalian.
5. Drs. Ec. Gimanto Gunawan.,MM.,M.Akselaku Dosen Pembimbing yang telah banyak membantu meluangkan waktu dan kesabarannya dalam membimbing serta memberikan pentunjuk dan arahan hinga terselesaikan skripsi ini dengan baik.
6. Bapak dan Ibu Dosen, serta staf Universitas Wijaya Kusuma Surabaya yang telah memberikan bekal ilmu selama kegiatan perkuliahan berlangsung.
7. Kepada kedua orang tua dan seluruh keluarga saya yang telah memberikan doa, dukungan danmotivasi saya selama ini untuk bisa menyelesaikan pendidikan ini hingga mendapatkan gelar sarjanamanajemen dengan baik. 8. Terimakasih untuk Yuyun Andriani atas doa dan dukungan dan motivasi
selama pengerjaan skripsi ini berlangsung.
9. Terimakasih untuk teman-teman yaituLino, Arif, Samsul, Pitriyang selalu memberikan semangat dan motivasi, untuk Siti yang memberikan bantuan dan bersedia meluangkan waktunya untuk membantu.,
10.Terimakasih untuk teman-teman Program Manajemen Kelas K yang tidak bisa disebutkan satu persatu.
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari bahwa masih terdapat banyak kekurangan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan pembaca untuk memberikan kritik dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini.
Surabaya, 09 Januari 2018 Wahyu Cahyono
ABSTRAKSI
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Restoran Layar Seafood di Surabaya. Dan untuk mengetahui variabel mana yang paling mempengaruhi kepuasan konsumen tersebut. Data yang digunakan adalah data primer seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner. Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan pada Restoran layar seafood di Surabaya. Sampel di ambil secara purposive sampling yaitu teknik pemilihan sekelompok subjek didasarkan atas ciri–ciri atau sifat–sifat yang dipandang mempunyai sangkut paut yang erat dengan populasi yang sudah diketahui sebelumnya sebanyak 100 responden.
Uji Hipotesa dengan melakukan analisa regresi linier berganda, dengan persamaan sebagai berikut :
Y = 0,372+ 0,573 X1 + 0,659 X2 + 0,722 X3 + 0,539 X4 + 0,753 X5
Berdasarkan Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik secara simultan maupun parsial variabel Bukti Nyata, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan dan Empati Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Restoran Layar Seafood di Surabaya. Hal ini didukung dari hasil regresi menghasilkan nilai korelasi berganda (R) sebesar 0,996 yang berarti ada keterikatan erat antara Bukti Nyata (X1), Keandalan (X2), Ketanggapan (X3), Jaminan (X4) dan Empati (X5) dengan kepuasan Pelanggan (Y) Restoran Layar Seafood Surabaya. Hasil regresi menunjukkan nilai koefisien determinasi berganda yang disesuaikan (Adjusted R2) adalah sebesar 0,708 yang berarti bahwa kepuasan pelanggan pada Restoran Layar Seafood Surabaya dipengaruhi oleh Bukti Nyata (X1), Keandalan (X2), Ketanggapan (X3), Jaminan (X4) dan Empati (X5) yaitu sebesar 70,8 %, sedangkan sisanya 29,2 % dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini.
Kata Kunci : Bukti Nyata, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati Kepuasan Pelanggan
ABSTRACT
The purpose of this study is to analyze the Effect of Service Quality on Customer Satisfaction at Seafood Screen Restaurants in Surabaya. And to know which variables that most influence consumer satisfaction. The data used are primary data such as the results of interviews or the results of filling questionnaires. The population of this research is all customers at Seafood seafood restaurant in Surabaya. Samples taken by purposive sampling is the technique of selecting a group of subjects based on characteristics or traits that are seen to have a close connection with the previously known population of 100 respondents. Test Hypothesis by doing multiple linear regression analysis, with equation as follows:
Y = 0.372 + 0.573 X1 + 0.659 X2 + 0.722 X3 + 0.539 X4 + 0.753 X5
Based on the results of the study showed that both simultaneous and partial variables Real Evidence, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy Against Customer Satisfaction at Seafood Screen Restaurants in Surabaya. This is supported by the regression results resulting in a multiple correlation value (R) of 0.996 which means there is a close attachment between Real Evidence (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Warranty (X4) and Empathy (X5) Y) Seafood Seafood Restaurant. The result of regression shows that the value of Adjusted R2 coefficient is Adjusted R2 is 0,708 which means that customer satisfaction at Seafood Seafood Screen Restaurant is influenced by Real Evidence (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Warranty (X4) and Empathy (X5) that is equal to 70,8%, while the rest 29,2% influenced by other factor outside this research.
Keywords: Real Evidence, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy Customer satisfaction
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN SUSUNAN DEWAN PENGUJI... iv
KATA PENGANTAR... v
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
ABSTRAK ... xvi
BAB I. PENDAHULUAN ... 1
1.1Latar Belakang Masalah ... 1
1.2Rumusan Masalah ... 7
1.3Tujuan Penelitian ... 8
1.4Manfaat Penelitian ... 9
1.5Sistimatika Skripsi ... 9
BAB II. TELAAH PUSTAKA ... 11
2.1Landasan Teori... 11
2.1.1Pengertian Pemasaran ... 11
2.1.2 Management Pemasaran ... 12
2.1.3Konsep Pemasaran ... 13
2.1.4 Pengertian Kualitas ... 17
2.1.5 Konsep Kualitas Layanan... 20
2.1.6 Dimensi Kualitas Layanan ... 21
2.1.7 Pengukuran Kualitas Layanan ... 22
2.2 Kepuasan Pelanggan ... 23
2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan... 23
2.2.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 28
2.2.3 Hubungan Kualitas Layanan dengan Kepuasan Konsumen... 29
2.2.4 Hubungan Tangible dengan Kepuasan Konsumen ... 30
2.2.5 Hubungan Reliability dengan Kepuasan Konsumen... 31
2.2.6 Hubungan Responsiveness dengan Kepuasan Konsumen ... 32
2.2.7 Hubungan Asurance dengan Kepuasan Konsumen... 33
2.2.8 Hubungan Emphaty dengan Kepuasan Konsumen ... 34
2.3 Penelitian Terdahulu ... 36
2.4 Hipotesis dan Model Analisis... 37
2.4.1 Hipotesis ... 37
2.4.2 Model Analisis... 38
BAB III METODE PENELITIAN ... 39
3.1 Pendekatan penelitian ... 39
3.2 Populasi dan sampel penelitian ... 39
3.2.1 Populasi ... 39
3.2.3 Teknik Pengambilan Sampel ... 40
3.3 Identifikasi Variabel ... 40
3.3.1 Variabel Penelitian ... 40
3.4 Definisi Operasional Variabel ... 42
3.5 Jenis dan Sumber Data ... 46
3.6 Prosedur Pengumpulan Data ... 48
3.7Tehnik Analisis... 48
3.7.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 48
3.7.2 Uji Model ... 50
3.7.3 Uji Hipotesis ... 51
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 56
4.1Gambaran Umum Perusahaan ... 56
4.1.1 Sejarah Singkat Restoran Layar Seafood Surabaya... 56
4.1.2 Struktur Organisasi ... 57
4.2Hasil Penelitian... 59
4.2.1 Analisis Karakteristik Responden ... 60
4.2.2 Analisis Deskriptif ... 62
4.3Analisis Model ... 69
4.3.1 Hasil Pengujian Validitas ... 69
4.3.2 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 72
4.3.3 Uji Analisis Regresi Berganda ... 73
4.3.4 Hasil Pengujian Hipotesis 1 Secara Simultan (Uji F) ... 75
4.3.5 Hasil Pengujian Hipotesis 2 Secara Parsial (Uji T) ... 76
4.3.6 Hasil Hipotesis 3 Pengujian Dominan ... 78
4.4Pembahasan ... 79
BAB V SIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN... 82
5.1 Simpulan ... 82
5.2 Saran ... 83
5.3 Keterbatasan Penelitian ... 84
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
2.1 Penelitian Terdahulu ... 36
4.1 Karakteristik Berdasarkan Usia ... 60
4.2 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ... 61
4.3 Karakteristik Berdasarkan Berkunjung lebih dari 3 kali ... 61
4.4 Kategori Rata-Rata Jawaban Responden... 62
4.5 Tanggapan Responden untuk Bukti Nyata... 63
4.6 Tanggapan Responden untuk Keandalan ... 64
4.7 Tanggapan Responden untuk Ketanggapan... 65
4.8 Tanggapan Responden untuk Jaminan ... 66
4.9 Tanggapan Responden untuk Empati ... 67
4.10 Tanggapan Responden untuk Kepuasan Pelanggan ... 68
4.11 Hasil Pengujian Validitas Variabel Bukti Nyata... 69
4.12 Hasil Pengujian Validitas Variabel Keandalan ... 70
4.13 Hasil Pengujian Validitas Variabel Ketanggapan... 70
4.14 Hasil Pengujian Validitas Variabel Jaminan... 71
4.15 Hasil Pengujian Validitas Variabel Empati ... 71
4.16 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan ... 72
4.17 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 73
4.18 Data Koefisien Regresi Linier Berganda ... 74
4.19 Hasil Analissi Uji F ... 76
4.20 Hasil Analisa Uji T ... 78
DAFTAR GAMBAR
2.1Model Analisis ... 38
3.1 Kurva Distribusi F ... 53
3.2 Kurva Distrivusi T ... 55
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Lampiran 2 Input Data
