1. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Surabaya merupakan kota metropolitan kedua di Indonesia setelah Jakarta. Sebagai kota metropolitan kedua di Indonesia, Surabaya memiliki banyak potensi dalam pengembangan bisnis dan peningkatan pertumbuhan penduduk. Pening-kat-an pertumbuhPening-kat-an penduduk yPening-kat-ang semakin pesat menyebabkPening-kat-an peningkatPening-kat-an mobili-tas yang tinggi, hal ini semakin didukung dengan banyaknya golongan masyarakat yang datang ke Surabaya dari berbagai pelosok daerah ataupun dari berbagai ne-gara dengan tujuan yang berbeda-beda. Seiring dengan pertumbuhan penduduk tersebut, kemacetan menjadi persoalan yang cukup serius di Surabaya. Kemacetan serta adanya kelompok masyarakat yang bermobilitas tinggi ini me-nimbulkan pe-luang bisnis bidang properti yang menjanjikan di Surabaya.
Bisnis properti merupakan salah satu jenis bisnis yang semakin berkem-bang di Surabaya. Semakin banyak jenis produk properti yang ditawarkan kepada masyarakat seperti rumah, apartemen, pergudangan, dan lainnya. Preferensi ma-syarakat Indonesia pada hunian jenis rumah tapak (landed house) masih belum berubah karena dari catatan pencarian di situs Rumah123.com, ternyata pencarian rumah masih mendominasi di Jabodetabek, Jawa dan daerah luar Jawa (Alexan-der, 2016). Pertumbuhan ekonomi daerah menunjang terhadap pertumbuhan bis-nis properti karena berhubungan dengan daya beli masyarakat.
Provinsi Jawa Timur merupakan salah satu provinsi dengan pertumbuhan ekonomi positif karena menempati peringkat pertama realisasi investasi penanam-an modal dalam negeri (PMDN) di periode pertama tahun 2016 (Spenanam-andy, 2016). Pertumbuhan ekonomi di Jawa Timur pada kuartal ketiga tahun 2016 sebesar 5,57% dan mengalami kenaikan dibandingkan dengan tahun 2015 yang mencapai 5,34%. Kondisi tersebut menunjukkan bahwa terdapat perbaikan pertumbuhan ekonomi di Jawa Timur (Jajeli, 2016).
Pada tahun 2017, pertumbuhan properti di Surabaya cukup tinggi karena berkembangnya beberapa sektor properti seperti office, apartemen, dan retail di Surabaya (Hartomo, 2017). Menurut Luckyanto (CEO Propnex Indonesia) bahwa pertumbuhan properti di Surabaya bisa meningkat sampai 200% karena
banyak-nya investor asing di bidang properti yang tertarik melakukan investasi di Sura-baya karena harga lahan di SuraSura-baya masih dianggap rendah (Lestari, 2017).
Menurut Soelaeman Soemawinata (Ketua Umum DPP REI) bahwa pada dasarnya pertumbuhan properti di Surabaya tidak bisa dilepaskan dari pertumbuh-an jumlah penduduk, artinya semakin tinggi pertumbuhpertumbuh-an penduduk menyebab-kan kebutuhan terhadap properti semakin meningkat. Kondisi ini memberimenyebab-kan daya tarik pada pengusaha properti untuk memanfaatkan peluang bisnis tersebut dengan membangun properti di Surabaya (Prabowo, 2017).
Pertumbuhan bisnis properti ini membuat banyak agen properti bermun-culan untuk membantu masyarakat dalam menawarkan jasa sewa, jual, ataupun beli. Winston Central merupakan salah satu dari banyaknya agen properti yang ada di Surabaya. Perusahaan ini menawarkan jasa kepada para klien seperti mem-bantu dalam mencari rumah, apartemen, ruko, dan lain-lain. Dimana untuk dapat bertahan, perusahaan jasa seperti ini sangatlah mengutamakan kepuasan klien dalam hal bertransaksi.
Persaingan yang ketat dengan sesama agen properti menjadi alasan pen-tingnya upaya untuk membangun kepuasan klien. Tingkat kepuasan bersifat dina-mis, artinya bisa mengalami kenaikan atau penurunan sehingga perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan sebagai acuan untuk te-rus meningkatkan kepuasan karena kepuasan bisa menyebabkan kesetiaan klien pada layanan agen properti. Jumlah agen properti yang masuk anggota AREBI (Asosiasi Real Estate Broker Indonesia) Jawa Timur periode 2015–2018 sebanyak 110 agen sebagaimana ditunjukkan dalam Tabel 1.1
Tabel 1.1.
Jumlah Anggota AREBI Jawa Timur periode 2015 – 2018
No Wilayah Jumlah Agen
1 Surabaya Pusat 7 2 Surabaya Barat 46 3 Surabaya Timur 42 4 Surabaya Utara 10 5 Surabaya Selatan 6 Jumlah 110 Agen Sumber: AREBI, 2017
Jumlah agen yang banyak menyebabkan tingkat persaingan yang semakin ketat sehingga saling berlomba untuk memberikan layanan yang terbaik untuk kli-en sehingga klikli-en bisa dipuaskan. Kepuasan klikli-en dinilai pkli-enting untuk membang-un keberhasilan agen. Kepuasan klien diartikan sebagai refleksi penilaian klien atas kinerja produk yang diterima dalam hubungannya dengan harapan klien (Kot-ler & Kel(Kot-ler, 2012, p. 10). Layanan yang mampu memenuhi harapan atau bahkan melebihi harapan klien menyebabkan klien merasa puas, tetapi jika layanan yang diberikan perusahaan lebih rendah dibandingkan harapan klien menyebabkan kli-en merasa kecewa.
Kepuasan klien terhadap sebuah layanan bisa dibangun oleh penyaji jasa jika diketahui berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan klien. Penelitian yang dilakukan oleh Harjati dan Venesia (2015) dengan objek peru-sahaan jasa mendapatkan temuan bahwa untuk membangun kepuasan klien maka diperlukan layanan yang berkualitas diikuti dengan harga reasonable sesuai dengan kualitas layanan yang diberikan. Penelitian yang dilakukan oleh Utami dan Jatra (2015) dengan objek penelitian restoran mendapatkan temuan bahwa kepuasan klien bisa dibangun dengan meningkatkan kualitas layanan yang meliputi: bukti fisik, ke-handalan layanan, daya tanggap penyaji jasa, jaminan keberfungsian semua fasili-tas layanan, dan perhatian secara individu kepada klien.
Penelitian lain yang berhubungan dengan kepuasan klien pada kualitas jasa juga dilakukan oleh Sulaeman (2015) dengan objek perusahaan jasa tempat hibur-an. Temuan penelitian tersebut bahwa untuk membangun kepuasan klien maka kualitas layanan yang diberikan harus bisa diandalkan (reliability), daya tanggap penyaji jasa terhadap kebutuhan dan keinginan klien (responsiveness), jaminan keberfungsian semua fasilitas layanan (assurance), dan perhatian secara individu yang diberikan kepada klien. Penelitian Tambunan dan Suryawardani (2015) dengan objek perusahaan jasa pengantaran barang juga mendapatkan temuan bah-wa untuk membangun kepuasan klien maka penyaji jasa harus memahami dengan baik kebutuhan dan keinginan klien dari layanan yang diberikan (responsiveness), fasilitas fisik yang mendukung layanan (tangibles), dan kehandalan layanan yang diberikan (reliability).
Pemilihan objek penelitian Winston Central yaitu agen properti yang me-nyediakan jasa jual beli properti maupun sewa menyewa properti. Pemilihan Winston Central sebagai obyek penelitian didasarkan pertimbangan usia perusaha-an tersebut. Winston Central baru berusia tiga tahun karena didirikperusaha-an pada tahun 2013 tetapi memiliki kemampuan untuk membangun kepercayaan klien. Penjual-an Winston Central di tahun 2016 yaitu sebPenjual-anyak 72 unit properti (ketika Winston Central baru berusia dua tahun) menunjukkan bukti bahwa Winston Central memiliki kemampuan untuk membangun kepercayaan klien dalam melayani pen-jualan atau penyewaan properti.
Tabel 1.2
Data Penjualan Winston Central Surabaya
No. Tahun Transaksi per Tahun
1. 2013 30 transaksi
2. 2014 25 transaksi
3. 2015 78 transaksi
4. 2016 72 transaksi
Sumber: Winston Central
Berdasarkan temuan-temuan penelitian terdahulu di atas, bisa dijelaskan bahwa evaluasi terhadap kepuasan klien layak dilakukan oleh penyaji jasa dengan memperhatikan berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan klien. Kualitas la-yanan terbukti secara empirik mampu mempengaruhi tingkat kepuasan, sehingga perusahaan penyaji jasa selayaknya terus meningkatkan kualitas layanan dan bisa menjaga dan meningkatkan kepuasan klien.
Berdasarkan fenomena yang telah dijabarkan di atas, evaluasi terhadap tingkat kepuasan klien terhadap layanan Winston Central layak dilakukan. Hasil evaluasi kepuasan tersebut bisa memberikan masukan kepada manajemen untuk bisa mempertahankan dan meningkatkan kepuasan sebagai salah satu cara untuk bisa memenangkan persaingan dengan sesama agen properti di Surabaya.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang diajukan, maka masalah yang di-rumuskan dalam penelitian ini adalah:
1. Sejauh mana tingkat kepuasan klien terhadap jasa penjualan atau penyewaan properti yang diberikan oleh Winston Central di Surabaya?
2. Apakah ada hubungan dependensi antara karakteristik demografis dengan ke-puasan klien terhadap aspek layanan Winston Central Surabaya?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan masalah yang dirumuskan dalam penelitian, maka tujuan pe-nelitian yang ingin dicapai dalam pepe-nelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan klien dan hubungan independensi antara karakteristik de-mografis dengan kepuasan klien terhadap aspek layanan Winston Central Suraba-ya.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat-manfaat yang ingin diraih dalam penelitian ini adalah sebagai be-rikut:
1. Bagi Perusahaan
Dapat menjadi masukan untuk meningkatkan kepuasan klien atas jasa penjual-an atau penyewapenjual-an properti ypenjual-ang diberikpenjual-an oleh Winston Central di Surabaya. 2. Bagi Pengembangan Ilmu Pengetahuan
Diharapkan penelitian ini dapat menambah wawasan pembaca dan dapat dite-rapkan pada lingkungan bisnis untuk meningkatkan kepuasan klien atas jasa penjualan atau penyewaan properti.
3. Bagi Universitas
Dapat menambah pengetahuan dan wawasan secara teori dan praktik dalam meningkatkan layanan jasa untuk meningkatkan kepuasan klien.
