ANALISIS FAKTOR KESUKSESAN PENGELOLAAN HUBUNGAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN TOUR DAN TRAVEL

(1)

ANALISIS FAKTOR KESUKSESAN

PENGELOLAAN HUBUNGAN PELANGGAN

PADA PERUSAHAAN TOUR DAN TRAVEL

Disusun Oleh

Bryan Decaprin– 5206100061

(2)

Latar Belakang

Dalam menerapkan PHP, perusahaan tour dan travel

memerlukan biaya dan sumber daya yang cukup besar, sehingga

diperlukan identifikasi faktor-faktor apa saja yang berpengaruh

dan mengevaluasinya. Contoh penerapan PHP pada perusahaan

tour and travel antara lain:

-Tersedianya website

-Online customer service

-E-ticketing

-FAQ

(3)

Tujuan

• Mendapatkan faktor-faktor yang berpengaruh

terhadap kesuksesan penerapan PHP pada

perusahaan tour dan travel

• Mendapatkan nilai hubungan faktor-faktor

yang berpengaruh terhadap kesuksesan

penerapan PHP pada perusahaan tour dan

travel

(4)

Batasan Masalah

• Survey untuk menentukan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap

kesuksesan penerapan PHP dilakukan pada perusahaan tour dan travel di Sidoarjo dengan cara offline

• Studi kasus analisis faktor yang berpengaruh terhadap kesuksesan

penerapan PHP dilakukan pada salah satu perusahaan tour dan travel di Sidoarjo

(5)

Analisis Faktor

• Pada dasarnya tujuan analisis faktor adalah untuk

melakukan data summarization untuk variabel-variabel

yang dianalisis, yakni mengidentifikasi adanya hubungan

antar variabel.

• Data reduction, yakni setelah melakukan korelasi,

dilakukan proses membuat sebuah variabel set baru yang

dinamakan faktor

(6)

Model Analisis Faktor

Bagian dari varian variabel ke – i dari m common faktor

disebut komunalitas ke – i yang merupakan jumlah kuadrat

dari loading variabel ke – i pada m common faktor (Johnson

& Wichern, 2002), dengan rumus

2 2 2 2 1 2 .... _i _m i i i h =  +  + + 

(7)

Analisis Regresi

Regresi sederhana:

Y = a + bX

(di mana a dan b adalah konstanta). Regresi berganda akan memberikan suatu persamaan yang memprediksi salah satu variabel dari dua atau lebih variabel independen,

(8)

Metodologi Pengerjaan Tugas Akhir

Mulai Perumusan Masalah Penetapan Tujuan Sutdi Literatur: • Literatur Jurnal • Teori Statistik • PHP • Penggunaan Minitab Analisis Dan Pembahasan Kesimpulan Dan Saran Selesai Mulai Menentukan Variabel Untuk Bahan Survey Membuat Kuisioner Menentukan Responden Melakukan Survey Pada Perusahaan

tour dan travel

Selesai Melakukan Survey

Uji Validitas Dan Reliabilitas Ditolak Mulai Data Hasil Survey Uji KMO Mencari Nilai Eigen Value Penentuan Jumlah Faktor Menganalisis Faktor Loading Mengelompokkan Variabel Dalam Faktor Melakukan Analisis Regresi Hasil Regresi Selesai Diterima Diterima Ditolak Uji Barlett Ditolak

(9)

Pengumpulan Data

•Responden survey adalah 100 orang

•Perusahaan yang disurvey adalah Pratama Putra Tour dan Travel

•Responden terhadap kuisioner adalah stakeholder dari perusahaan tour dan travel diantaranya:

• Pelanggan minimal dua kali menggunakan jasa tour dan travel • Manajemen layanan Pelanggan

• Manajemen Pemasaran

Bahan pertanyaan untuk survey adalah 24 variabel yang telah ditentukan,diantaranya adalah :

(10)

Pengumpulan Data

1 Pelatihan Dan Pembentukan Sikap Pegawai

2 Keefektivan Jalur Distribusi

3 Kebersihan Dan Desain Kantor

4 Pilihan Pembayaran

5 Nama Baik Perusahaan

6 Kualitas Aktivitas Bisnis

7 Keunggulan Perusahaan

8 Permintaan Penurunan Harga

9 Penampungan Ide Pelanggan (Saran Dan Kritik)

10 Harapan Pelanggan Kedepan

11 Keefektivan Manajemen Pelayanan

12 Penggunaan Teknologi Informasi Terkini

13 Komunikasi Yang Jujur

14 Inisiatif Meningkatkan Pendapatan

15 Tingkat Kelamaan Relasi Pelanggan

16 Inisiatif Mencari Pelanggan Baru

17 Kualitas Barang Dan Jasa

18 Keberhasilan Melayani Komplain Pelanggan

19 Memperkenalkan Pelanggan Terhadap Barang dan Jasa

20 Pencatatan Data,Gudang Data,Dan Pengelolaan Data

21 Kekuatan Pemasaran

22 Pengembangan Pruduk Baru

23 Pemanfaatan Agen Travel Dan Operator Tour

(11)

Pengolahan Data

Uji Validitas Data

Uji Reliabilitas Data

Data dinyatakan valid karena

memiliki

nilai

kecukupan

sample yang cukup yaitu

0,877

Data

dinyatakan

reliabel

karena

memiliki

nilai

kestabilan yang cukup tinggi

yaitu 0,943

(12)

Analisis dan Pembahasan

Nilai eigen value adalah sebuah nilai yang menyatakan sebuah

variable layak untuk menjadi sebuah faktor.

Pada uji statistic dari data yang telah didapatkan terbentuk 4

variable yang dapat dijadikan sebuah faktor karena dari 24

variabel yang tersedia,hanya 4 variabel yang memiliki nilai

eigenvalue yang lebih dari 1.

(13)

Analisis dan Pembahasan

• Faktor Loading adalah angka yang menunjukkan besarnya

korelasi antara suatu variabel dengan faktor satu, faktor dua,

faktor tiga, faktor empat atau faktor lima yang terbentuk.

• Proses penentuan variabel mana akan masuk ke faktor yang

mana, dilakukan dengan melakukan perbandingan besar

korelasi pada setiap baris di dalam setiap tabel.

• Saat proses faktor loading,ternyata tidak ada variabel yang

masuk kedalam faktor 4.

(14)

Analisis dan Pembahasan

Faktor 1 Faktor 2 Faktor 3 Faktor 4

Pembentukan_Sikap_Pegawai Pilihan_Pembayaran Kebersihan_Desain_Kantor

Efektivitas_Rute_Perjalanan Peningkatan_Nama_Baik Nilai_Aktivitas_Bisnis Publikasi_Keunggulan_Bisnis Pemberian_Promo_Diskon Peningkatan_Nama_Baik Nilai_Aktivitas_Bisnis Penampungan_Saran_Kritik Harapan_Pelanggan Efektivitas_Pelayanan Teknologi_Terkini Kejujuran_Komunikasi Strategi_Peningkatan_Pendapatan Ukur_Kelamaan_Relasi Cari_Pelanggan_Baru Kualitas_Jasa_Travel Pembentukan_Sikap_Pegawai Efektivitas_Rute_Perjalanan Keberhasilan_Layanan_Komplain Publikasi_Layanan Pembuatan_Database Kualitas_Pemasaran Layanan_Baru Penggunaan_Agen_dan_Operator_Tour

(15)

Analisis dan Pembahasan

24 variabel awal yang diduga berpengaruh terhadap kesuksesan penerapan PHP pada perusahaan tour dan travel dapat direduksi menjadi 6 faktor diantaranya adalah

• Faktor 1 = Pengelolaan Hubungan Pelanggan

• Faktor 2 = Fasilitas Pelanggan

(16)

Simpulan

Fasilitas Pelanggan 3,746 | 0,000

Pengelolaan

Hubungan Pelanggan

(17)

Saran

Dari pelaksanaan penelitian tugas akhir ini dapat diberikan saran untuk penelitian selanjutnya antara lain :

• Perlu dilakukan penelitian pada industri jasa yang bergerak dibidang selain

(18)

Daftar Pustaka

• Day, G. S., & Van den Bulte, C. (2002). Superiority in Customer Relationship

Management: Consequences for Competitive Advantage dan Performance,

TheWharton School, University of Pennsylvania, pp.1–49.

• Ferdinand, A. 2000. Structural Equation Modelling dalam Penelitian

Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Diponegoro.

• G. H. B. Bahreisy, Maliki,W. Aisyah, 1998 http://giitours.blogspot.com/

• Gujarati, N. Damodar. 2006. Essentials of Econometrics. New York, USA:

McGraw-Hill.

• Imam, S, 2009. Analisis Hubungan Rata-rata IPK dan Lama Studi

Mahasiswa ITS Dengan Web Personal Dosen ITS Dengan Menggunakan Analisis Faktor.

• Johnson, R, A & Wichern, D, W. (2002). Applied Multivariate Statistical

Analysis.

(19)

• Pardede, R, E, S., Hariyantie, I, R. (2010). Analisis dan perancangan customer relationship

management berbasis web pada bintang mas tour dan travel Palembang.

• PRATAMA PUTRA tour dan travel http://www.pratamaputratour.com/ • Piccoli, G., O’connor, P., Capaccioli, C., & Alvarez, R. (2003).

• Customer relationship management a driver for change in the

• structure of the US lodging industry. Cornell Hotel dan Restaurant

• Administration Quarterly, 61, 61–73.

• Priyatno, Dwi. 2009. Mandiri Belajar SPSS untuk analisis data dan uji statistika. MediaKom: Yogyakarta. http://artikelmatematika01.blogspot.com/2013/01/sekilas-mengenai-spss.html

• Rygielski, C., Wang, J. C., & Yen, D. C. (2002). Data mining

• techniques for customer relationship management. Technology in Society, 24, 483–502. • Ryals, L., & Knox, S. (2001). Cross-functional issues in the

• implementation of relationship marketing through customer

• relationship management. European Management Journal, 19(5),

• Safar Gempur, 2010, http://exponensial.wordpress.com/analisis-regresi/.

• Sevki Ozgenera,*, Rifat I ˙razb, Customer relationship management in small–medium

enterprises:The case of Turkish tourism industry.Tourism Management 27 (2006) 1356–1363

• Singarimbun Dan Effendi, (1989). Metode Penelitian Survey, edisi revisi, LP3ES, Jakarta • SPSS

• Sutimin, Widowati, 2007, Buku ajar permodelan matematika Universitas Diponegoro Semarang.