Lampiran 1
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN DISTRIBUSI AIR
TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN PDAM TIRTANADI
CABANG MEDAN KOTA
A. Mohon berikan tanda (v) pada jawaban yang Bapak/Ibu anggap sesuai
dengan kondisi yang berlaku pada tahun 2012-2013
I.
Identitas Responden
Usia
:
Jenis Kelamin
:
Pendidikan Terakhir
:
Pekerjaan
:
Petunjuk :
1.
Berilah tanda silang (x) pada salah satu pilihan jawaban yang tersedia
untuk masing-masing pertanyaan/pernyataan.
2.
Mohon diisi dengan jujur.
3.
Beri penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu
4.
Mohon periksa kembali jawaban Bapak/Ibu. Alternatif jawaban terhadap
kualitas pelayanan dan distribusi air terhadap kepuasaan pelanggan pdam
tirtanadi cabang medan kota dengan pilihan jawaban pertanyaan dengan
ketentuan sebagai berikut :
Nilai SS/5
= Sangat Setuju
Nilai S/4
= Setuju
Nilai KS/3
= Kurang Setuju
Nilai TS/2
= Tidak Setuju
B. Kualitas Pelayanan (X
1)
pelanggan yang ingin membayaran tagihan
rekening air
3
PDAM
Tirtanadi
Cabang
Medan
Kota
memiliki tempat parkir yang cukup memadai
4
PDAM
Tirtanadi
Cabang
Medan
Kota
memiliki gedung yang bersih
5
Pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota
berpenampilan rapi dan bersih
Kehandalan
6
Pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota
mampu melayani pelanggan yang ingin
membayar tagihan rekening air
7
Pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota
mampu dalam pengadministrasian
dokumen-dokumen pelangggan
8
Pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota
mampu
dalam
menyelesaikan
keluhan
pelanggan
Ketanggapan
9
Pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota
tanggap dalam memberikan informasi kepada
pelanggan
10
Pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota
tanggap dalam membantu kesulitan pelanggan
11
Pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota
bersedia memberikan keterangan yang akurat
apabila terjadi gangguan pada system saluran
air
Jaminan
12
Pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota
menjamin sistem pendistribusian air lancar
kerumah-rumah pelanggan
13
Pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota
menjamin keamanan dari system distribusi air
14
PDAM
Tirtanadi
Cabang
Medan
Kota
sehingga tidak merugikan tagihan rekening air
pelanggan
Empati
15 Pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota
memahami kebutuhan pelanggan
16
Pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota
memberikan
perhatian
secara
individual
terhadap permasalahan pelanggan
17 Adanya kesunguhan pelayanan PDAM Tirtanadi
Cabang Medan Kota terhadap kepentingan
pelanggan
D. Kualitas Distribusi Air (X
2)
No
Pernyataan
Jawaban
SS
S
KS
TS
STS
1
Tidak
merasakan
adanya
bau
dalam
mengkonsumsi air dari PDAM Tirtanadi
Cabang Medan Kota
2
Dalam meminum air dari PDAM Tirtanadi
Cabang Medan Kota tidak berasa
3
Air yang didistribusikan PDAM Tirtanadi
Cabang Medan Kota tidak berwarna
4
Kualitas air yang disalurkan PDAM Tirtanadi
Cabang Medan Kota cukup bersih
C. Kepuasan Pelanggan(Y)
No
Pernyataan
Jawaban
SS
S
KS
TS
STS
1
PDAM
Tirtanadi
Cabang
Medan
Kota
memberikan
pelayanan
sesuai
dengan
kebutuhan pelanggan
2
Pelayanan transaksi yang disediakan PDAM
Tirtanadi Cabang Medan Kota mampu
memenuhi harapan pelanggan
3
Fasilitas sistem pembayaran tagihan rekening
air yang telah disediakan oleh PDAM Tirtanadi
Cabang Medan Kota Medan telah memenuhi
Lampiran 2
1.
Data Validitas dan Reliabilitas
No Bukti Fisik Kehandalan Daya tanggap Jaminan
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Total Q1 Q2 Q3 Total Q1 Q2 Q3 Total Q1 Q2 Q3 Total
1 4 4 4 5 5 22 5 4 4 13 5 4 4 13 5 4 4 13
2 4 5 4 4 4 21 4 5 4 13 5 4 4 13 4 3 4 11
3 4 4 4 4 2 18 4 3 3 10 4 4 4 12 4 3 4 11
4 4 4 4 3 5 20 4 5 4 13 4 4 5 13 4 5 4 13
5 5 4 4 4 4 21 5 4 4 13 5 5 5 15 5 4 5 14
6 4 5 4 4 5 22 5 5 4 14 5 5 5 15 4 4 5 13
7 4 4 4 5 4 21 5 4 4 13 4 4 5 13 4 5 4 13
8 4 4 4 3 3 18 4 5 4 13 4 5 4 13 5 4 5 14
9 3 3 4 3 3 16 4 4 5 13 5 4 4 13 5 4 4 13
10 4 4 4 4 5 21 4 5 4 13 5 4 4 13 5 4 4 13
11 3 4 3 3 4 17 5 4 5 14 4 4 3 11 4 4 3 11
12 4 4 3 3 4 18 3 2 3 8 3 2 2 7 3 3 3 9
13 4 3 4 4 3 18 3 4 4 11 4 3 3 10 4 3 4 11
14 5 4 5 4 4 22 4 4 5 13 5 5 4 14 4 4 4 12
15 4 4 3 4 3 18 3 4 4 11 4 5 4 13 3 4 4 11
16 5 5 4 5 4 23 4 5 4 13 4 5 4 13 5 4 4 13
17 3 3 4 4 4 18 3 4 3 10 3 3 2 8 3 4 3 10
18 3 4 5 4 5 21 4 4 5 13 5 4 4 13 4 5 4 13
19 4 4 4 4 5 21 5 4 4 13 5 4 4 13 4 4 5 13
20 2 2 3 3 2 12 4 3 3 10 4 3 2 9 4 5 4 13
21 4 3 4 4 3 18 5 5 4 14 4 3 4 11 4 4 5 13
22 5 4 5 4 5 23 5 5 4 14 4 4 4 12 4 5 4 13
23 4 5 5 4 5 23 5 4 5 14 5 4 5 14 4 4 5 13
24 5 4 4 5 4 22 4 4 4 12 4 5 4 13 4 4 4 12
25 5 5 5 4 4 23 4 4 4 12 4 5 5 14 5 4 5 14
26 5 4 5 4 4 22 5 4 5 14 4 4 5 13 5 4 4 13
27 4 5 4 4 5 22 4 4 4 12 5 4 4 13 5 5 4 14
28 4 4 5 4 5 22 4 4 3 11 3 4 3 10 4 4 4 12
29 4 4 4 4 4 20 4 3 3 10 5 4 3 12 3 4 4 11
No Empati Kualitas distribusi air Kepuasan
Q1 Q2 Q3 Total Q1 Q2 Q3 Q4 Total Q1 Q2 Q3 Total
1 5 4 4 13 4 4 4 4 16 4 5 5 14
2 4 4 3 11 5 4 5 4 18 3 4 5 12
3 3 3 3 9 5 4 4 5 18 4 5 3 12
4 5 4 4 13 4 4 4 4 16 5 4 4 13
5 4 4 5 13 3 4 3 3 13 4 4 3 11
6 4 5 4 13 5 4 4 4 17 3 5 5 13
7 5 5 5 15 4 4 4 5 17 4 5 4 13
8 4 4 4 12 4 5 5 5 19 3 4 3 10
9 5 4 4 13 4 4 4 5 17 4 4 5 13
10 4 4 4 12 4 5 4 5 18 5 4 5 14
11 4 3 4 11 4 3 3 2 12 4 5 5 14
12 3 3 3 9 4 5 4 4 17 2 3 4 9
13 4 4 4 12 5 4 4 5 18 4 3 4 11
14 5 4 4 13 3 4 4 4 15 5 3 3 11
15 5 5 4 14 4 4 5 4 17 4 4 3 11
16 4 4 4 12 5 4 5 4 18 4 4 5 13
17 3 3 2 8 3 4 3 4 14 4 4 4 12
18 4 4 3 11 4 5 4 5 18 4 4 3 11
19 4 5 4 13 4 5 5 4 18 5 5 5 15
20 5 4 4 13 5 5 4 5 19 5 5 4 14
21 5 5 4 14 4 4 4 4 16 3 4 3 10
22 5 4 5 14 4 5 5 4 18 4 4 4 12
23 4 5 5 14 4 5 4 5 18 4 4 4 12
24 5 4 4 13 4 4 4 4 16 4 2 4 10
25 4 5 5 14 5 4 4 4 17 4 3 4 11
26 4 4 5 13 4 5 4 4 17 5 5 5 15
27 5 4 5 14 5 4 5 5 19 3 4 4 11
28 5 4 4 13 3 4 4 4 15 4 3 2 9
29 5 4 5 14 5 4 5 4 18 3 2 2 7
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Q1 19.9000 11.886 .509 .818
Q2 19.8667 10.395 .712 .745
Q3 19.9000 10.231 .684 .748
Lampiran 3 Data Responden
N0 Bukti fisik
Lampiran 4 Regression
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
Kepuasan 11.2600 1.95205 100
BuktiFisik 18.8800 3.45324 100
Kehandalan 10.8900 2.05429 100
Ketanggapan 10.8700 1.95223 100
Jaminan 10.8300 1.97998 100
Empati 10.8200 1.87692 100
Variables Entered/Removed
Model Variables Entered
Variables
Removed Method
1 Empati, Jaminan, Kehandalan, BuktiFisik, Ketanggapana
. Enter
a. All requested variables entered.
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .975a .950 .947 .44771
a. Predictors: (Constant), Empati, Jaminan, Kehandalan, BuktiFisik, Ketanggapan
b. Dependent Variable: Kepuasan
Model Summaryb
Model
Change Statistics
R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change Durbin-Watson
1 .950 357.609 5 94 .000 2.177
b. Dependent Variable: Kepuasan
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 358.398 5 71.680 357.609 .000a
Residual 18.842 94 .200
Total 377.240 99
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) .326 .266 1.222 .225
BuktiFisik .093 .036 .164 2.548 .012
Kehandalan .233 .059 .245 3.921 .000
Ketanggapan .221 .070 .221 3.154 .002
Jaminan .179 .065 .182 2.757 .007
Empati .213 .070 .205 3.059 .003
a. Dependent Variable: Kepuasan
Coefficientsa
Model
95.0% Confidence Interval for B Correlations
Lower Bound Upper Bound Zero-order Partial Part
1 (Constant) -.203 .855
BuktiFisik .020 .165 .929 .254 .059
Kehandalan .115 .351 .934 .375 .090
Ketanggapan .082 .359 .939 .309 .073
Jaminan .050 .308 .931 .274 .064
Empati .075 .352 .936 .301 .071
a. Dependent Variable: Kepuasan
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 BuktiFisik .128 7.827
Kehandalan .136 7.340
Ketanggapan .109 9.203
Jaminan .122 8.177
Empati .118 8.473
Lampiran 5 Regression
Variables Entered/Removed
Model Variables Entered
Variables
Removed Method
1 Empati, Jaminan, Kehandalan, BuktiFisik, Ketanggapana
. Enter
a. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .943a .890 .884 .92574
a. Predictors: (Constant), Empati, Jaminan, Kehandalan, BuktiFisik, Ketanggapan
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 652.002 5 130.400 152.160 .000a
Residual 80.558 94 .857
Total 732.560 99
a. Predictors: (Constant), Empati, Jaminan, Kehandalan, BuktiFisik, Ketanggapan b. Dependent Variable: KinerjaDistribusiAir
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) .215 .551 .391 .697
BuktiFisik .162 .075 .206 2.152 .034
Kehandalan .285 .123 .215 2.319 .023
Ketanggapan .391 .145 .281 2.705 .008
Jaminan .279 .134 .203 2.078 .040
Empati .113 .144 .078 .787 .434
Lampiran 6 Regression
Variables Entered/Removedb
Model Variables Entered
Variables
Removed Method
1 Kinerja Distribusi Aira
. Enter
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .936a .876 .875 .68989
a. Predictors: (Constant), KinerjaDistribusiAir
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 330.597 1 330.597 694.605 .000a
Residual 46.643 98 .476
Total 377.240 99
a. Predictors: (Constant), KinerjaDistribusiAir b. Dependent Variable: Kepuasan
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 1.264 .386 3.279 .001
KinerjaDistribusiAir .672 .025 .936 26.355 .000
