PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT
KEPUASAN NASABAH BMT FAJAR MULIA
CABANG GUNUNGPATI
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya dalam Ilmu Perbankan Syari’ah
Disusun Oleh :
Ika Maria Ulfa 092503023
FAKULTAS SYARI’AH
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI WALISONGO
SEMARANG
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Lamp : 5 (lima) eks Hal : TA (Tugas Akhir)
a.n. Sdri. Ika Maria Ulfa
assalamu’alaikum Wr.Wb
Setelah saya mengadakan koreksi dan perbaikan seperlunya , bersama ini saya kirimkan naskah TA (Tugas Akhir) saudari :
Nama : Ika Maria Ulfa Nomor Induk : 092503023
Jurusan : Perbankan Syari’ah
Judul TA : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH BMT FAJAR MULIA GUNUNGPATI
Selanjutnya saya mohon agar TA (Tugas Akhir) saudari tersebut dapat segera diujikan . Atas perhatiannya saya ucapkan terima kasih.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Semarang, 01Mei 2012 Pembimbing
Drs. Saekhu, MH NIP. 1969010020 199403 1 004
Drs. Saekhu, MH
Jl. Raya Krasak Rt/Rw 03/02 Krasak Jepara
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Lamp : 5 (lima) eks Hal : TA (Tugas Akhir)
a.n. Sdri. Ika Maria Ulfa
assalamu’alaikum Wr.Wb
Setelah saya mengadakan koreksi dan perbaikan seperlunya , bersama ini saya kirimkan naskah TA (Tugas Akhir) saudari :
Nama : Ika Maria Ulfa Nomor Induk : 092503023
Jurusan : Perbankan Syari’ah
Judul TA : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH BMT FAJAR MULIA GUNUNGPATI
Selanjutnya saya mohon agar TA (Tugas Akhir) saudari tersebut dapat segera diujikan . Atas perhatiannya saya ucapkan terima kasih.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Semarang, 01Mei 2012 Pembimbing
Drs. Saekhu, MH NIP. 1969010020 199403 1 004
DEKLARASI
Dengan kejujuran dan tanggung jawab, penulis menyatakan bahwa tugas akhir ini tidak berisikan materi yang telah pernah ditulis oleh orang lain atau diterbitkan. Demikian juga tugas akhir ini tidak berisi satu pun pikiran-pikiran orang lain, kecuali informasi yang terdapat dalam referensi yang dijadikan bahan rujukan.
Semarang, Mei 2012 Deklarator,
Ika Maria Ulfa NIM 092503023
MOTTO
‘Meniru filosof akar, yang menjadi tonggak utama pohon meski tak tampak dipermukaan. Batang, bunga, daun, dan bagian pohon lainnya suatu hari nanti mereka akan sadar bahwa
selama ini mereka ada atas kerja keras akar. Akar akan mati dengan bangga karena selama ini dia tidak menggantungkan hidupnya pada pihak lain. Untuk itu Ingatlah kesalahan yang pernah kita buat dan ingatlah kebaikan orang terhadap kita. Lupakan kesalahan orang lain kepada kita dan lupakan kebaikan kita kepada orang lain. Tetaplah berbuat kebaikan meski tidak semua orang dapat melihat kebaikan kita atau bahkan sengaja meniadakannya. Kebajikan akar adalah keikhlasan memberi yang terbaik tanpa berharap untuk diberi.’
PERSEMBAHAN
DIA lah Sang Dewata Mulya Raya Gusti Allah SWT yang tak pernah bosan dalam merahmati ciptaan_NYA
Subkhanallaah…..
Ini adalah sebuah karya kecil, teramat sederhana yang ingin kupersembahkan kepada Bapak Ibu tercinta yang selalu memberikan samudra kasih sayang
Tak pernah lelah berdo’a disetiap langkah buah hatinya Adik-adikku yang baik hati
My wingku, yang selalu membangkitkanku ketika aku terjatuh, menuntunku ketika datang gelap, senantiasa memompakan semangat pada diriku,
Sahabat-sahabatku
Mereka adalah semangatku tanpa mereka siapalah diriku yang dapat berdiri sampai saat ini. Terimakasih, semoga Allah SWT senantiasa bersama kita.
KATA PENGANTAR
Subkhanallah bi syukrillah segala puji teruntuk Allah Sang gusti mulya raya yang selalu melimpahkan rahmat kepada sekalian alam dan kenikmatan yang selalu dirasakan pada sekalian makhluk ciptaan Nya.
Sampai pada saat ini penulis merasa selalu dalam dekapan rahmatnya dengan
terwujudnya tugas akhir yang teramat sederhana dengan bekal semangat dan keikhlasan untuk menyelesaikan tanggung jawab guna memenuhi tugas dan melengkapi syarat memperoleh gelar Ahli Madya ilmu perbankan syari’ah.
Rasa syukur tidak akan pernah putus terucap kepada yang terhormat :
1. Bapak Dr. Imam Yahya, S. Ag selaku Dekan Fakultas Syari’ah IAIN Walisongo Semarang
2. Bapak Drs. Saekhu, MH selaku pembimbing
3. Bapak Indra Aris U selaku pemimpin BMT Fajar Mulia Kantor Operasional Gunungpati 4. Bapak Ibuku yang selalu mendukung dengan iringan do’a nya
5. Teman-teman semua yang selalu memberikan motivasi
Nothing perfectness in this word penulis menyadari tulisan kecil ini jauh dari kesempurnaan
akan tetapi harapan kecil muncul semoga benda yang teramat sederhana ini memberikan cipratan manfaat bagi insan yang membaca. Amin.
Semarang, 21 Mei 2012 Penulis
ABSTRAK
Judul TA : Pengaruh Kualitas Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah BMT Fajar Mulia Kantor Cabang Gunungpati
Penulis : Ika Maria Ulfa Nim : 092503023
Terdapat berbagai banyak lembaga keuangan syari’ah baik makro maupun mikro akan tetapi pelayanan yang berskala kualitas merupakan hal yang penting bagi semua lembaga keuangan syari’ah yang tujuannya untuk memberikan kenyamanan bagi nasabah agar dapat bertahan dan membeli ulang produk yang disediakan.
Hal tersebut timbul permasalahan yang membuat penulis tertarik untuk mengidentifikasi bagaimana teknik BMT Fajat Mulia cabang Gunungpati dalam meningkatkan kualitas pelayanan nasabah.
Untuk menjawab pertanyaan tersebut penulis menggunakan metode kuantitatif dengan menggunakan sumber data melalui populasi/sampel dengan menggunakan teknik pengumpulan data secara koesioner yaitu menyebar angket pertanyaan yang berhubungan dari kedua variabel pada responden, wawancara/interveuw, observasi langsung, serta melalui dokumentasibertujuan untuk menelusuri data historis yang terdapat di BMT Fajar Mulia Cabang Gunungpati.
Dari hasil penelitian tersebut penulis menemukan bahwa pelayanan yang dilakukan berorientasi pada pemenuhan kebutuhan nasabah, pelayanan jemput bola yang bertujuan untuk meringankan beban nasabah atas waktu dan tenaga dan hal yang penting yaitu agar nasabah tidak merasa jenuh apabila harus menunggu antrian dari semua nasabah yang akan bertransaksi di BMT Fajar Mulia.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan BMT Fajar Mulia maka semakin tinggi pula minat nasabah untuk menikmati produk yang diberikan bahkan akan timbul rasa keloyalan nasabah untuk membeli ulang produk yang disediakan BMT Fajar Mulia Cabang Gunungpati.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ……… i
PENGESAHAN ... ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING ……….. iii
DEKLARASI ……… iv
MOTTO ……….... v
PERSEMBAHAN ……… vi
KATA PENGANTAR ………. vii
ABSTRAK ……… viii
DAFTAR ISI ………. ix
BAB I : PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ………. 1
1.2 Rumusan Masalah ……… 2
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ……… 3
1.4 Kerangka Pemikiran ……… 3
1.5 Metode Penelitian ……… 4
1.5.1 Jenis Penelitian ………. 4
1.5.2 Variabel Penelitian ……… 4
1.5.3 Sumber Data ……….. 4
1.5.4 Populasi dan Sampel ………. 5
1.5.5 Teknik Pengumpulan Data ……… 6
a. Kuesioner atau Angket ………... 6
b. Wawancara/Interview ……… 6
c. Observasi ……… 7
d. Dokumentasi ……… 7
1.5.6 Teknik Analisis Data ………. 7
BAB II : LAPORAN OBYEK
2.1 Sejarah Berdirinya BMT Fajar Mulia ……… 10
2.2 Visi-Misi BMT Fajar Mulia ……… 11
2.2.1 Visi BMT Fajar Mulia ………. 11
2.2.2 Misi BMT Fajar Mulia ……… 12
2.2.3 Tujuan BMT Fajar Mulia ……… 13
2.2.4 Produk-produk BMT Fajar Mulia ……… 13
2.2.5 Struktur Organisasi BMT Fajar Mulia……….. 16
1. Manager ……….... 17
2. Staf Pemasaran Kantor Pusat ……… 18
3. Staf Pembiayaan Kantor Pusat ………... 18
4. Staf Keuangan Kantor Pusat ………. 19
5. Staf Administrasi Kepegawaian (Personalia) Kantor Pusat ………. 20
6. Staf EDP Kantor Pusat ………. 21
7. Staf Umum Kantor Pusat ………. 21
8. Kepala Kantor Operasional ………. 23
BAB III : PEMBAHASAN DAN ANALISIS 3.1 Pengertian Pelayanan ……….. 29
3.2 Pengertian Kepuasan ……….. 30
3.3 Teknik BMT Fajar Mulia Cabang Gunungpati dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan yang Berkualitas ……… 31
3.5 Hambatan yang Dihadapi BMT Fajar Mulia Cabang Gunungpati ….. 32
3.6 Analisis Data ………... 33
3.5.1 Validitas dan Reliabilitas ………. 33
3.5.2 Deskriptif Responden ……….. 34
BAB IV : KESIMPULAN DAN PENUTUP 4.1 Kesimpulan ………. 43
4.2 Saran ……… 44 4.3 Penutup ……… 45
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan perbankan syari’ah mapun lembaga keuangan syari’ah pada akhir-akhir ini tergolong cepat. Salah satu alasannya adalah keyakinan yang kuat di kalangan masyarakat muslim bahwa perbankan maupun lembaga keuangan konvensional mengandung unsur riba yang dilarang agama Islam. Selain itu terbukti dengan merabahnya lembaga keuangan syari’ah
termasuk “Baitul Mal Wat Tamwil” yang biasa disebut BMT, sesungguhnya dilatarbelakangi oleh pelarangan riba secara tegas dalam al-qur’an. Sementara di sisi lain kendati haramnya riba bersifat mutlak dan disepakati oleh setiap pribadi muslim berdasarkan dalil-dalil yang sudah dijelaskan dalam al-qur’an dan hadits.
Dalam kondisi persaingan yang ketat,di wujudkan dengan munculnya berbagai macam lembaga keuangan islam maka hal utama yang harus diprioritaskan adalah kepuasan nasabah atau konsumen (customer satisfaction) yang pada akhirnya akan menarik minat pelanggan untuk membeli ulang suatu produk perbankan, sehingga lembaga keuangan islam dapat bertahan, bersaing dan menguasai pasar . Minat beli ulang suatu produk dipengaruhi langsung oleh kepuasan nasabah pada merek yang diakumulasikan melalui waktu, dijelaskan bila nasabah menyatakan bahwa dirinya puas, mereka belum tentu menjadi loyal. Loyalitas nasabah terjadi apabila nasabah merasa benar-benar merasa puas, setelah nasabah menerima dan merasakan manfaat ataupun nilai dari suatu produk yang berarti nyaman dan menguntungkan, nasabah tersebut telah memiliki perilaku loyal, rasa puas dan komitmen terhadap produk itu, dimana pada akhirnya dapat menimbulkan tujuan untuk membeli ulang produk itu dimasa yang akan datang.
Dengan terjadinya nasabah yang benar-benar merasa puas akan berdampak positif terhadap perusahaan/bank.1
Oleh karena itu, fokus penelitian ini akan melihat pengaruh kualitas layanan, dan nilai pelanggan (customer value atau disebut juga value for the customer) yang akan berdampak positif pada kepuasan pelanggan dan yang menyebabkan terjadinya pembelian ulang/ loyalitas pelanggan pada BMT FAJAR MULIA.
1.2 Rumusan Masalah
Terdapat beberapa fenomena yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah yang memungkinkan akan menyebabkan nasabah tersebut
berpindah pada bank lain yang kualitas layanan beserta perangkat-perangkat pendukungnya, seperti fasilitas internet banking yang sering error, mesin print tabungan yang sering ngadat, sehingga menyebabkan terjadinya banyak kejengkelan pada nasabah, hal tersebut akan
mempengaruhi penjualan produk-produk serta pelayanan nasabah di kantor-kantor cabang BMT Fajar Mulia, maka dapat dibuat masalah penelitian yaitu : Bagaimana Teknik Pelayanan BMT Fajar Mulia dan Bagaimana cara meningkatkan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah BMT Fajar Mulia ?
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian
‘Untuk mengetahui cara-cara meningkatkan Kepuasan Nasabah BMT Fajar Mulia’.
Dari tujuan tersebut diharapkan dapat diambil manfaat, yaitu:
1. Bagi penulis, sebagai wahana potensial untuk mengembangkan wacana dan pemikiran dalam menetapkan teori-teori yang ada dengan keadaan yang sebenarnya.
1
2. Bagi BMT, sebagai sarana informasi yang dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan, dan lebih inovatif dalam menciptakan produk-produk sesuai keadaan dan minat masyarakat dari berbagai kelas sosial.
3. Bagi masyarakat pada umumnya agar pandai memilah-milah lembaga keuangan yang cocok agar tidak menyebabkan penyesalan atas kualitas layanan yang telah diberikan.
1.4 Kerangka Pemikiran
1.5 Metode Penelitian 1.5.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan (field research) yakni pengamatan langsung pada obyek yang diteliti guna mendapatkan data yang relevan. Penelitian ini termasuk penelitian kuantitatif dimana peneliti dapat menentukan hanya beberapa variable saja dari obyek yang diteliti kemudian dapat membuat instrument untuk mengukurnya.2
Penelitian kuantitatif banyak dituntut menggunakan angka, mulai dari pengumpulan data, penafsiran terhadap data tersebut, serta penampilan dari hasilnya. 3
1.5.2 Variabel Penelitian
2
Sugiyono,Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta,2008, hlm 17.
3
Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta: Rineka Cipta,2006, hlm 12.
X Kualitas Pelayanan Y Tingkat Kepuasan Nasabah
Dalam penelitian ini terdapat dua hubungan variable antara X (Kualitas Pelayanan) sebagai variable independen dan variable Y (Tingkat Kepuasan Nasabah) sebagai variable dependen.4
1.5.3 Sumber Data
Data yang dikumpulkan untuk penelitian ini berupa data primer dan data
sekunder. Data primer adalah data yang langsung diperoleh dari sumber data pertama di lokasi penelitian atau obyek penelitian. Sedangkan data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber kedua atau sumber sekunder dari data yang dibutuhkan.5
Data primer diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada nasabah BMT Fajar Mulia Cabang Gunungpati. Kuesioner adalah daftar pertanyaan tertulis yang kemudian diberikan kepada responden untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang ada.6
Data sekunder diperoleh dari buku-buku, jurnal-jurnal penelitian, artikel, website, BMT Fajar Mulia, majalah ilmiah yang berkaitan dengan masalah penelitian.
1.5.4 Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan obyek penelitian yang terdiri dari manusia, benda-benda, hewan, tumbuh-tumbuhan, gejala-gejala atau nilai tes atau peristiwa-peristiwa sebagai sumber data yang memiliki karakteristik tertentu didalam suatu penelitian.7 Sampel adalah sebagian atau wakil populasi.8
4
Prof. Dr. Sugion, Metode Penelitian Kuantitati, Kualitatif dan R&D, Bandung: ALFABETA, Cet ke-4, 2008, hlm 11.
5
Burhan Bungin, Metode Penelitian Kuantitatif, Jakarta: Kencana, 2006,hlm 122.
6
Uma Sekaran, Reseach Methode For Business, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2001, hlm 36.
7
Hadari Nawawi, Managemen SDM untuk Bisnis yang Kompetitif, Yogyakarta: Gajah Mada University Press, 1997, hlm 141.
8
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BMT Fajar Mulia Cabang
Gunungpati, setiap unit sampel memperoleh peluang yang sama untuk menjadi sampel atau untuk mewakili populasi.9Apabila populasinya kurang dari 100, lebih baik dijadikan sampel semua, tetapi jika jumlah populasinya besar, dapat diambil antara 10-15% atau 20-25% atau lebih.10
1.5.5 Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara:
1.5.5.1 Kuesioner atau angket
Metode angket disebut pula sebagai metode kuesioner atau dalam bahasa inggris disebut questionnaire (daftar pertanyaan). Metode angket merupakan serangkaian daftar pertanyaan yang disusun secara sistematis, kemudian dikirim untuk diisi oleh responden. Setelah diisi, angket dikirim kembali atau dikembalikan kepada peneliti.11
Kuesioner dalam penelitian ini diberikan kepada nasabah BMT Fajar Mulia Cabang Gunungpati, peneliti membagi angket kepada nasabah BMT Fajar Mulia untuk diisi dan dikembalikan ke penulis.
1.5.5.2 Wawancara/ Interview
Wawancara atau interview merupakan proses guna memperoleh keterangan untuk tujuan peneliti dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antar pewawancara dengan orang yang wawancarai. 12
9
Hadawi Nawawi,op.,cit., hlm 154.
10
Suharsimi Arikunto, op.,cit.,hlm 134.
11
Burhan Bungin, op.,cit.,hlm 123.
12
Peneliti melakukan wawancara dengna pimpinan dan karyawan BMT Fajar Mulia Cabang Gunungpati guna memperoleh informasi perkembangan BMT Fajar Mulia.
1.5.5.3 Observasi
Observasi atau pengamatan merupakan kegiatan keseharian manusia dengan menggunakan panca indra mata sebagai alat bantu utamanya selain panca indra lainnya. Oleh karena itu observasi adalah kemampuan seseorang untyuk menggunakan
pengamatannya melalui hasil kerja panca indra mata serta dibantu dengan panca indra lainnya.13
Peneliti melakukan observasi langsung di BMT Fajar Mulia Cabang Gunungpati untuk memperoleh data-data yang dibutuhkan.
1.5.5.4 Dokumentasi
Metode dokumentasi adalah metode yang digunakan untuk menelusuri data historis.14 Merupakan salah satu teknik pengumpulan data dengan menggunakan dokumen-dokumen yang ada di perusahaan.
1.5.6 Teknik Analisis Data
Teknik analisis yang digunakan penulis menggunakan statistik deskriptif tujuannya untuk mencari kuatnya hubungan antara variable X (Kualitas Pelayanan) dengan variable Y (Tingkat Kepuasan Nasabah) melalui analisis korelasi dan melakukan prediksi dengan analisis regresi. Untuk dasar pengambilan keputusan penulis
menggunakan dasar sebagai berikut:15
13 Ibid.,hlm 133. 14 Ibid.,hlm 144. 15
Ir. Agung Handayanto, M. Kom, Buku Petunjuk Praktikum Pemprograman Komputer 2(Olah Data Statistik dengan SPSS), Semarang:Fakultas Tarbiyah IAIN Walisongo Semarang 2009, hlm 63.
1.5.6.1 Pengambilan keputusan berdasarkan nilai signifikasi:
a. Jika sign < alpha, maka data signifikan b. Jika sign > alpha, maka data tidak signifikan
1.5.6.2 Dasar pengambilan keputusan berdasarkan nilai F:
a. Jika F hitung > F tabel, maka data signifikan b. Jika F hitung < F tabel, maka dat tidak signifikan
1.6 Sistematika Penulisan
Agar memudahkan dalam pembuatan penulisan ini maka penulis membuat sistematika penulisan sebagai berikut :
Bab I Pendahuluan
Bab ini meliputi alasan pemilihan judul, rumusan masalah, tujuan dan kegunaan penulisan, metodologi penelitian, dan sistematika penulisan untuk menghasilkan tulisan yang baik.
Bab II Tentang BMT
Meliputi profil Koperasi Simpan Pinjam Syari’ah Baitul Mal wat Tamwil Fajar Mulia, sejarah berdirinya Koperasi Simpan Pinjam Syari’ah BMT Fajar Mulia, visi-misi, Struktur organisasi, maupun produk-produk yang sudah di sediakan pada BMT Fajar Mulia.
Bab III Pembahasan dan analisis
Dalam bab ini akan dibahas tentang pengertian dan landasan akan pelayanan yang baik secara syariah islam yang pengaruhnya pada nasabah . Meliputi tehnik pelayanan yang diberikan pada BMT Fajar Mulia, dan usaha yang dilakukan oleh
BMT Fajar Mulia atas keloyalan nasabah dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi peningkatan nasabah BMT Fajar Mulia.
Bab IV Penutup
Merupakan bagian akhir yang berisi kesimpulan dari pembahasan yang telah dipaparkan berupa tulisan dari penelitian pada Koperasi Simpan Pinjam Syari’ah Baitul Mal wat Tamwil Fajar Mulia.
BAB II
LAPORAN OBYEK
2.1 Sejarah berdirinya BMT Fajar Mulia
Pada tahun 1993 berdiri sebuah lembaga keuangan mikro yang bernama ‘Mardhotillah’. Sumber dana yang diperoleh dari infaq 12 orang, yang kemudian berkembang menjadi 61 orang. Seluruh dana tersebut dialokasikan sebagian besar untuk pedagang kecil menggunakan prinsip bagi hasil.
Lembaga keuangan Mardhotillah mempunyai tujuan khusus yaitu demi mengurangi ketergantungan para pedagang kecil oleh rentenir. Kemudian tahun 1995 digulirkan rencana untuk melakukan profesionalisasi kelembagaan dan managemen guna mempercepat pencapaian tujuan.
Tanggal 2 Januari 1996, Lembaga keuangan Mardhotillah berubah menjadi Baitul Mal Wat Tamwil (BMT) ‘Fajar Mulia’ sekaligus menandai berdirinya lembaga keuangan syari’ah pertama di Kabupaten Semarang. Bulan Mei tahun 2002 BMT Fajar Mulia diberi amanah oleh pengurus Koperasi Mujahidin Ambarawa untuk meneruskan kinerja dan mengelola BMT Mujahidin Bandungan.
Demi meningkatkan kepercayaan masyarakat maka bulan Agustus tahun 2002 BMT Mujahidin Ambarawa dan Bandungan berganti nama menjadi BMT Fajar Mulia cabang Ambarawa dan BMT Fajar Mulia cabang Bandungan. Pada bulan yang sama BMT Fajar Mulia membuka cabang baru di Kecamatan Gunung Pati.
Pada tahun 2007, untuk meningkatkan performa, kualitas pelayanan dan pengendalian BMT Fajar Mulia group, kantor pusat berpindah ke Komplek Ruko Town Square Nomer A7, Ungaran.
Alamat kantor pusat: Jalan Gatot Subroto Nomer 77, Ungaran Ruko Town Square Nomer A7 Ungaran, Telepon : 7691 3127, Email : bmt
fajarmulia@yahoo.co.id
Alamat kantor operasional :
a. Ungaran Plaza Blok A4-A5, Ungaran, Telp. (024)6922386
b. Jalan Jendral Sudirman 25 C, Ambarawa, Telp. (0298)712257
c. Jalan Tirtomoyo No. 46, Bandungan, Telp. (0298)712257
d. Jalan Raya Gunungpati, Kp. Ngabean No. 03, Telp. (024) 70776839
2.2 Visi – Misi BMT Fajar Mulia 2.2.1 Visi BMT Fajar Mulia
Sebuah lembaga keuangan Syari’ah yang amanah, professional, mandiri, dan berjama’ah. (Hasil workshop Bandungan I, tanggal 21 – 22 Juli 2004).
1. Amanah
Dipercaya oleh ummat. 2. Profesional
Dikelola oleh tenaga professional yang bekerja penuh waktu dan dididik/ dilatih khusus untuk mampu mengelola bisnis dan kelembagaan BMT.
Dengan bersama- sama saling bangun membangun kemandirian dalam menanggulangi masalah bersama.
4. Berjama’ah
Dalam melakukan aktifitas BMT bersama- sama dengan lembaga ekonomi syari’ah lainnya berhubungan, merapatkan barisan, bekerjasama, saling mendukung untuk terus menerus memperbaiki tingkat kesehatan, kapasitas kelembagaan, dan kemampuan financial bersama dalam rangka mewujudkan tatanan ekonomi syari’ah menuju masyarakat sejahtera yang selalu dalam ridho Allah SWT.
2.2.2 Misi BMT Fajar Mulia
1. Membangun sumber daya insani yang menguasai teknologi managemen keuangan dengan landasan semangat keimanan, keislaman, dan kebersamaan.
2. Mengembangkan jiwa kewirausahaan dan memasyarakatkan sistem ekonomi syari’ah melalui prinsip-prinsip kerjasama saling
menguntungkan dalam satu jaringan yang terpadu.
2.2.3 Tujuan BMT Fajar Mulia
1. Mewujudkan sistem ekonomi syari’ah di masyarakat 2. Terpenuhinya kesejahteraan ummat
3. Terbinanya sumber daya insani yang memiliki keunggulan kompetitif dalam lingkup jam’iyah
2.2.4 Produk-produk BMT Fajar Mulia 2.2.4.1 Simpanan
Beberapa jenis simpanan yang disediakan : (Brosur BMT Fajar Mulia cabang Gunungpati Maret 2012)
a. Simpanan Sukarela Lancar (Sirela)
Penyetoran dan simpanan dapat dilakukan setiap waktu pada jam kantor. Setoran awal minimal Rp. 10.000,-
Selanjutnya minimal Rp. 5000,-
b. Simpanan Sukarela Berjangka (Sisuka)
Simpanan dengan pengambilan berjangka. Pilihan jangka waktu 3, 6, dan 12 bulan atau sesuai kesepakatan. Setoran minimal Rp. 1000.000,-
c. Simpanan Sukarela Qurban(Sisuqur)
Membantu dalam merencanakan pelaksanaan ibadah qurban secara bertahap dan mudah. BMT siap membantu dalam penyiadaan hewan qurban pada akhir periode simpanan. Setoran awal minimal Rp.50.000,- Selanjutnya minimal Rp. 20.000,-
Syarat membuka simpanan antara lain : 1) Menjadi anggota
2) Menyerahkan fotocopy identitas diri (KTP/SIM) 3) Mengisi formulir aplikasi dan validasi
2.2.4.2 Pembiayaan
Beberapa jenis pembiayaan yang disediakan :
a. MDA (Mudharabah)
Pihak BMT mempercayakan modal penuh kepada ummat/ mitra untuk mengelola sebuah usaha. Penentuan bagi hasil berdasarkan kesepakatan bersama.
b. MSA (Musyarakah)
Pihak BMT akan menambah modal usaha mitra/ nasabah. Bagi hasil ditentukan berdasarkan kesepakatan bersama
c. Ijaroh (sewa)
Pihak BMT menyediakan barang/ jasa kepada ummat dengan pembayaran angsuran atau tangguh.
d. BBA (Bai’ Bitsaman Ajil)
Pihak BMT menyediakan barang-barang kebutuhan ummat dengan pembayaran angsuran/ cicilan senilai harga perolehan ditambah keuntungan(mark-up) yang telah disepakati bersama.
e. MBA (Murabahah)
Pihak BMT menyediakan barang-barang kebutuhan nasabah dengan pembayaran tangguh pada saat jatuh tempo senilai harga perolehan barang ditambah keuntungan (mark-up) yang telah disepakati bersama.
Syarat pengajuan pembiayaan antara lain : 1) Bersedia menjadi anggota
2) Amanah dan bertangguh jawab 3) Memiliki kartu identitas (KTP/SIM) 4) Memiliki usaha atau pekerjaan tetap
5) Mengisi formulir permohonan pembiayaan 6) Bersedia disurvei ke rumah/ tempat usaha
2.2.5 Struktur Organisasi BMT Fajar Mullia
BAGAN ORGANISASI
BMT FAJAR MULIA GUNUNGPATI TAHUN 2012
RAT
BENDAHARA
KETUA PENGURUS
SEKRETARIS
MANAGER STAFF PEMASAR AN STAFF PEMBIAYA AN STAFF PERSONA LIA STAFF KEUANGAN STAFF EDP STAFF UMUM SUPERVISOR MANAGEMENT KOPS BANDUNGAN KOPS GUNUNGPATI KOPS AMBARAWA KAOPS UNGARAN PEMBIAYAAN PEMASARAN TELLER KASIR PEMBIAYAAN PEMASARAN TELLER KASIR PEMBIAYAAN PEMASARAN TELLER KASIR PEMBIAYAAN PEMASARAN TELLER KASIRKeterangan Bagan Organisasi :
Berikut ini dijelaskan secara singkat mengenai tugas tugas pengelola BMT Fajar Mulia.
1. Manager
Tugas-tugas
a. Memimpin dan mengarahkan opersional BMT Fajar Mulia b. Mengkoordinasi staf pusat dan kepala kantor operasional c. Menetapkan kebijakan strategis dan teknis operasional
d. Menandatangani surat-surat lembaga dalam batas kewenangan pengelola e. Mengusulkan rancangan anggaran dan rencana kerja lembaga kepada pengurus f. Menyusun dan mengimplementasikan rencana kerja operasional
g. Melakukan rekruitmen, pengangkatan, mutasi, promosi, dan pemberhentian pengelola
h. Melakukan pembinaan pengelola
i. Melakukan penggajian pengelola di kantor pussat j. Melakukan fungsi sebagai komite pembiayaan pusat k. Menjaga kondusifitas finansial dan operasional kantor l. Melakukan pengendalian internal lembaga
m. Merencanakan rencana pengembangan BMT n. Melakukan sosialisasi BMT
o. Menjalin hubungan eksternal
p. Mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan pengembangan lembaga, inovasi produk dll
2. Staf Pemasaran Kantor Pusat
Tugas-tugas
b. Melakukan pengecekan data pemasaran seluruh kantor c. Melakukan pendataan semua anggota
d. Menyusun laporan prestasi marketer
e. Membuat perhitungan point reward petugas lapangan f. Memberikan pelayanan infirmasi tentang BMT g. Membuat analisa dan evaluasi pemasaran h. Berperan sebagai tim pemasaran pusat i. Melakukan sosialisasi BMT
j. Menyampaikan pendapat dan saran tentang strategi dan teknik pemasaran k. Memberikan masukan inovasi pemasaran
l. Membuat laporan pemasaran kepada manager
3. Staf Pembiayaan Kantor Pusat
Tugas-tugas
a. Mengadministrasikan pembiayaan seluruh kantor b. Mendata seluruh anggota pembiayaan di seluruh kantor c. Melakukan proses pembiayaan di kantor pusat
d. Bertindak selaku komite pembiayaan di kantor pusat
e. Melakukan pengecekan atas data pembiayaan di seluruh kantor
f. Melakukan upaya pengamanan pembiayaan melalui pengikatan pembiayaan di notaris maupun asuransi pembiayaan
g. Membuat data kolektibilitas pembiayaan h. Melakukan monitoring pembiayaan
i. Melakukan penagihan terhadap pembiayaan bermasalah j. Melakukan pembinaan anggota pembiayaan
k. Mengarsip berkas-berkas pembiayaan dan jaminan l. Membuat laporan pembiayaan
n. Menyampaikan usulan-usulan tentang inovasi produk maupun sistem dan prosedur pembiayaan
4. Staf Keuangan Kantor Pusat
Tugas-tugas
a. Mengadministrasikan laporan keuangan kantor pusat b. Menyusun dan menkonsolidasikan laporan keuangan rutin c. Menyusun arus kas (cash flow) harian
d. Membuat analisis atas laporan keuangan
e. Menkomunikasikan laporan keuangan kantor operasional yang telah dibuat kepada kantor operasional
f. Melakukan pengeluaran kas di kantor pusat
g. Menjamin kelengkapan data-data transaksi di kantor pusat h. Berperan sebagai komite pembiayaan di kantor pusat i. Mengusulkan pembenahan dan desain sistem akuntansi
j. Memberikan masukan-masukan yang berkaitan dengan kebijakan akuntansi
5. Staf Administrasi Kepegawaian ( Personalia) Kantor Pusat
Tugas-tugas
a. Mengadministrasikan dokumen, surat-surat, arsip dan berkas kantor b. Mengadministrasikan surat-surat masuk dan keluar
c. Membuat data base pengelola
d. Mengadministrasikan data-data kepegawaian di kantor pusat
e. Mengadministrasikan berkas-berkas kepersonaliaan, yang meliputi : 1).Berkas lamaran pekerjaan
2). Berkas-berkas jamsostek, asuransi, takaful 3). Surat izin, permohonan cuti, dll
f. Menyusun daftar hadir pengelola g. Menyusun tata tertib pengelola
h. Membuat update data pengelola berkaitan dengan kenaikan golongan/ masa jabatan
i. Membuat laporan penilaian (evaluasi) pengelola
j. Atas instruksi managemen, membuat surat-surat kepersonaliaan dan lembaga k. Mengusulkan kegiatan pelatihan dan pembinaan pengelola
l. Mengusulkan reward and pushment pengelola m. Menyusun buku panduan pengelola
n. Menerima telepon di kantor pusat
6. Staf EDP Kantor Pusat
Tugas-tugas
a. Melakukan instalasi hardware dan network computer seluruh kantor dalam group
b. Mengatasi masalah-masalah hardware (CPU, Laptop, Notebook, Printer, Monitor, LCD, dll) dan network (LAN,internet, dll) seluruh kantor
c. Maintenance hardware komputer seluruh kantor, meliputi : 1). Tune up utilities
2). Scanning, defragmanting 3). Antivirus
4). dll
d. Membuat desain grafis untuk piranti pemasaran (brosur, bulletin, pamflet, dll) e. Membantu menyiapkan materi presentasi (powerpoint)
f. Menjamin terlaksananya sistem on line (komunikasi data, dan laporan) dalam group
g. Membuat company profile dalam bentuk grafis/ audio visual
h. Melakukan riset, rancang bangun dan implementasi software akuntansi
7. Staf Umum Kantor Pusat
a. Menfasilitasi ketersediaan sarana dan prasarana operasional (peralatan, inventaris, barang cetakan, ATK, brosur, dll) kantor
b. Melakukan pendataan, pengadaan, distribusi, dan pemeliharaan atas sarana dan prasarana kantor
c. Mengelola, memelihara, dan mengadministrasikan barang persediaan dan inventaris
d. Mengesahkan kartu pegawai (Kokart) untuk setiap pegawai dan penyelenggaraannya
e. Melakukan pembelian (pengadaan) dan apraisal inventaris kantor
f. Menfasilitasi kegiatan-kegiatan, acara (event) khusus dan rutin dalam dan luar kantor
g. Menfasilitasi kegiatan-kegiatan lembaga (sebagai event organizer) h. Melakukan tugas rutin penunjang operorasional kantor, antara lain : pembayaran tagihan listrik, PAM, telepon, asuransi, pajak, dll
i. Melakukan dokumentasi kegiatan-kegiatan kelembagaan.
j. Menfasilitasi pengelola, manager, dan pengurus untuk kegiatan-kegiatan dinas luar
k. Menfsilitasi kegiatan social –promosi lembaga
l. Mendata, menyeleksi, dan memproses proposal-proposal bantuan yang masuk m. Melakukan tugas-tugas perbantuan umum untuk menunjang kelancaran aktifitas lembaga
n. Mendata dan mengadministrasikan pustaka kantor
8. Kepala Kantor Operasional
Tugas-tugas
a. Memimpin dan mengarahkan operasional BMT di area kantor operasional b. Mengkoordinasikan seluruh staf (pengelola) di kantor operasional
d. Sebagai pengambil keputusan untuk masalah-masalah tingkat cabang e. Menyusun rencana pemasaran secara efektif dan terarah diwilayahnya f. Bertanggung jawab terhadap beerjalannya struktur kepegawaian dikantor operasional
g. Bertanggung jawab terhadap penyajian informasi keuangna kantor operasional h. Bertindak senagai komite pembiayaan di kantor operasional
i. Bertindak sebagai tim pemasaran dan pembiayaan group
j. Bertanggung jawab atas segala aktifitas yang berhubungna dengan pengeluaran uang
k. Menjamin terlaksananya ketertiban dan suasana kondusif kantor operasional l. Melakukan pembinaan di kantor operasional
m. Melakukan evaluasi pengelola di kantor operasional
n. Memberikan referensi kepada mamagemen mengenai mutasi, promosi, maupun pemberhentian pengelola di kantor operasional
o. Mensosialisasikan BMT
p. Membangun jaringan BMT di area kantor operasional
q. Memberikan masukan-masukan tentang pengembvangan BMT kepada managemen
BAGAN ORGANISASI PENGELOLA BMT FAJAR MULIA KANTOR OPERASIONAL GUNUNG PATI
DESKRIPSI TUGAS PENGELOLA KOPERASI BMT FAJAR MULIA KANTOR OPERASIONAL GUNUNGPATI
1. Pembukuan
a. Memeriksa kelengkapan bukti transaksi, ketelitian, dan ketepatan perhitungan
b. Memeriksa ketepatan posting dan keseimbangannya
c. Menyusun daftar aktiva tetap dan aktiva lainnya secara berkala dan menyeluruh
d. Menyediakan rekening internal dan pelaporannya
PIMPINAN KANTOR INDRA ARIS U MARKETING ARIF HENDRATMOK O MURDANI WAHYU HADI SETYAJID BAG. PEMBIAYAAN YATHI UDIN H TELLER RIRIN TYAS
e. Melakukan pembukuan pada akhir tutup buku setiap harinya, mulai dari pengecekan jurnal yang dikerjakan oleh kasir, meneliti kecocokan tugas teller (transaksi harian), penyusunan buku besar hingga neraca rugi/ laba
f. Bertanggung jawab terhadap segala kekeliruan, selisih maupun ketidakakuratan data akibat kesalahan posting maupun
penjumlahannya. 2. Teller
a. Memberikan penjelasan kepada nasabah atas produk-produk BMT b. Menerima permohonan pembiayaan
c. Menerima bukti setor tabungan dan angsuran
d. Mencocokkan kartu validasi dengan slip pengambilan tabungan e. Melakukan pengetikan/ penulisan terhadap buku tabungan dan buku
angsuran nasabah
f. Melakukan back up manual dan komputerisasi setiap hari terhadap angsuran maupun tabungan yang masuk melalui saldo harian nasabah g. Melakukan verifikasi atas kesesuain antara saldo tabungan dalam kartu
tabungan nasabah dengan buku tabungan nasabah
h. Memberi verifikasi berupa kode personal (PC), paraf, dan stempel validasi pada setiap transaksi
i. Menyusun transaksi teller
j. Membuat dan menghitung bagi hasil tabungan pada akhir bulan k. Melakukan input bagi hasil ke tiap rekening anggota penyimpan 3. Kasir
a. Menerima dan mencocokkan jumlah uang dengan nominal dalam slip b. Memeriksa keaslian uang
c. Mengeluarkan bon untuk setiap pengeluaran yang tidak disertai dengan nota pembelian
d. Mengeluarkan kas bon kepada setiap pengelola maksimal 40% selama dua kali dalam sebulan
e. Membuat jurnal transaksi melalui slip pencairan dfebit, kredit, dan memorial
f. Menyusun laporan-laporan berikut pada setiap awal dan akhir hari : 1). Register O dan daftar mutasi valut
2). Laporan harian kas dan kertas kerja rekap secara benar dan menyeluruh
g. Membuat laporan kas kantor setiap ada perubahan transaksi
h. Menyusun laporan cash flow setiap minggu. (laporan cash flow harus sampaimke meja manager bersamaan waktunya dengan bagian pembukuan dan teller)
4. Bagian Pembiayaan
a. Melakukan proses pembiayaan di kantor operasional
b. Melakukan survey dan analisa kelayakan usaha calon pengguna pembiayaan
c. Membuat keputusan realisasi pembiayaan berdasarkan penilaian bersama dengan komite pembiayaan
d. Menyimpan segenap agunan yang ada dan menyusun prosedur penggunaan agunan terhadap peminjam
e. Menyusun laporan perkembangan pembiayaan yang terdiri dari : 1). Laporan pengajuan pembiayaan
2). Laporan realisasi dan outstanding pembiayaan
3). Laporan pembiayaan bermasalah dan perkembangannya 4). Proyeksi pendapatan
5). Rekap total pembiayaan 6). Rekap jenis pembiayaan 5. Marketing
a. Melakukan sosialisasi produk-produk BMT
b. Melakukan funding dana dan merekrut anggota penyimpan c. Melakukan penarikan simpanan dan penagihan pembiayaan d. Membantu anggota dalam melakukan transaksi simpanan maupun
pembiayaan
e. Membantu survey kelayakan pembiayaan
f. Menyusun laporan perkembangan pemasaran yang terdiri dari : 1). Laporan perkembangan penarikan simpanan berdasarkan area 2). Daftar kunjungan ke anggota penyimpan
Data Laporan Keuangan Funding BMT Fajar Mulia Kantor Cabang Gunungpati Tahun 20011
Nomer Bulan Nominal 1 Januari 677.455.000,- 2 Februari 495.860.400,- 3 Maret 593.749.600,- 4 April 702.054.400,- 5 Mei 548.387.800,- 6 Juni 595.536.000,- 7 Juli 776.324.800,- 8 Agustus 708.306.700,- 9 September 873.396.700,- 10 Oktober 844.912.100,- 11 Nopember 861.217.000,- 12 Desember 837.033.000,- Jumlah 8.514.233.500,-
Data Laporan Keuangan Landing BMT Fajar Mulia Kantor Cabang Gunungpati Tahun 2011
Nomer Bulan Nominal
1 Januari 185.000.000,- 2 Februari 216.000.000.- 3 Maret 116.000.000,- 4 April 84.500.000,- 5 Mei 321.500.000,- 6 Juni 254.000.000,- 7 Juli 234.000.000,- 8 Agustus 135.000.000,- 9 September 235.500.000,- 10 Oktober 211.500.000,- 11 Nopember 242.000.000,- 12 Desember 205.000.000,- Jumlah 2.440.000.000,-
BAB III
PEMBAHASAN DAN ANALISIS
3.1 Pengertian Pelayanan
Pelayanan diberikan sebagai tindakkan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah guna memenuhi keinginan pelanggan akan suatu produk atau jasa yang mereka butuhkan.
Kualitas pelayanan yang baik adalah kemampuan perusaan/bank memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang dimiliki.
Rasulullah bersabda dalam hadits :
ﻪﻔﻴﺿ ﻡﺮﻜﻴﻠﻓ ﺮﺧﻻﺍ ﻡﻮﻴﻟﺍﻭ ﷲﺎﺑ ﻦﻣﺆﻳ ﻥﺎﻛ ﻦﻣ
‘Barang siapa yang beriman kepada Allah dan hari akhir maka hendaklah dia memuliakan tamunya.’
Pelayanan yang baik mempunyai standar dasar pelayanan, diantaranya yaitu :
1. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih
2. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum
3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama pelanggan/nasabah 4. Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan
5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar
6. Bergairah dalam melayani nasabah dan menunjukkan kemampuan 7. Jangan menyela atau memotong pembicaraan
8. Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan
9. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan kepada rekan kerja.
10. Bila belum dapat melayani, beritahu kapan akan dilayani.1
Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh karyawan yang bertugas melayani pelanggan/nasabah:
a. Tersedianya karyawan yang baik
b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik
c. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai d. Mampu melayani secara cepat dan tepat
e. Mampu berkomunikasi
f. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi g. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik h. Berusaha memahami kebutuhan nasabah
i. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.
3.2 Pengertian Kepuasan
Suatu keadaan dimana terjadi titik temu antara nilai balas jasa atas pelayanan yang diberikan dari pihak bank/perusahaan dengan nilai balas jasa yang memang diinginkan oleh pelanggan atau nasabah2
1
Kasmir. Etika Customer Servise, Jakarta : PT RajaGrafindo, 2006, hlm. 31
2
Untuk lebih jelasnya, berikut ini sifat-sifat pelanggan yang harus dikenal agar mampu memberikan pelayanan yang baik :
1) Nasabah mau dianggap sebagai raja
2) Mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya 3) Tidak mau didebat dan tidak mau disinggung 4) Nasabah mau diperhatikan
5) Nasabah ingin selalu dipuji
6) Nasabah merupakan sumber pendapatan perusahaan, hendaknya karyawan termotivasi untuk melayani nasabah sebaik-baiknya.
3.3 Teknik BMT Fajar Mulia Cabang Gunungpati dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan yang Berkualitas, yaitu :
3.3.1 Pelayanan berorientasi pada pemenuhan kebutuhan nasabah, meliputi: a. Melayani dengan ramah dan kekeluargaan
b. Melayani dengan cepat teliti dan tuntas
c. Melayani atas keluhan yang dihadapi nasabah
d. Senantiasa menjalin komunikasi dengan baik pada nasabah
3.3.2 Pelayanan jemput bola(Setoran dan penarikan simpanan ke rumah atau tempat usaha anggota )
Dengan menggunakan sistem tersebut maka akan menjadi kelebihan yang dimiliki BMT Fajar Mulia. Hal ini akan meringankan beban nasabah dan lebih efektif serta efisien karena nasabah tidak perlu datang lagi kekantor BMT Fajar Mulia.
3.3.3 Margin bagi hasil baik simpanan maupun pembiayaan yang kompetitif
3.3.5 Deferensiasi dan inovasi produk, Meliputi:
a. Pelayanan PPOB (pembayaran rekening listrik, telepon, speedy) b. Penyediaan hewan kurban pada waktu hari raya kurban
c. Tabungan wisata dan idul fitri 3.3.6 Pembenahan performa kantor
3.3.7 Kegiatan pembinaan ruhiyah pengelola BMT Fajar Mulia, meliputi: a. Pembinaan rutin bulanan (kajian HRD)
b. Tadarus harian c. Kultum
3.3.8 Membangun pencitraan positif lembaga
3.3.9 Inovasi sistem pelayanan (masih dalam proses)
Yaitu sistem pelayanan secara on-line antar kantor dalam satu group
3.4 Hambatan yang dihadapi BMT Fajar Mulia Cabang Gunungpati dam Meningkatkan Pelayanan:
3.4.1 Keterbatasan SDM
3.4.2 Area kantor terbatas (dalam proses pemgembangan area) 3.4.3 Pemahaman nasabah akan pola syari’ah masih kurang 3.4.4 Banyaknya competitor
3.5 Analisis Data
3.5.1 Validitas dan Reliabilitas
3.5.1.1 Variabel Kualitas Pelayanan BMT Fajar Mulia
Berdasarkan hasil perhitungan validitas dan reliabilitas dengan program SPSS 16.0, maka validitas dan reliabilitas variabel kualitas pelayanan BMT Fajar Mulia, yaitu :
Validitas dan Reliabilitas
Variabel Kualitas Pelayanan BMT Fajar Mulia
Soal Corrected Item
total Correlation Keterangan Reliabilitas P1 0,77 Valid 0,87 P2 0,73 Valid P3 0,70 Valid P4 0,77 Valid P5 0,67 Valid P6 0,63 Valid P7 0,73 Valid P8 0,63 Valid
P9 0,73 Valid
P10 0,72 Valid
Sumber : Data Primer diolah
Dari tabel di atas menggambarkan bahwa semua pertanyaan dari kuesioner variabel kualitas pelayanan BMT Fajar Mulia valid. Serta dapat dikatakan reliabel karena
Crombath Alpha > 0,44, yaitu sebesar 0,86.
3.5.1.2 Tingkat Kepuasan Nasabah BMT Fajar Mulia
Validitas dan reliabilitas variabel tingkat kepuasan nasabah BMT Fajar Mulia dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
Validitas dan Reliabilitas
Variabel Tingkat Kepuasan Nasabah BMT Fajar Mulia
Soal Corrected Item
total Correlation Keterangan Reliabilitas P1 0,79 Valid 0,86 P2 0,70 Valid P3 0,82 Valid P4 0,82 Valid P5 0,79 Valid
P6 0,63 Valid
P7 0,57 Valid
P8 0,65 Valid
P9 0,55 Valid
P10 0,46 Valid
Sumber Data : Primer diolah
Dari tabel diatas menggambarkan bahwa semua pertanyaan dari kuesioner tingkat kepuasan nasabah BMT Fajar Mulia valid serta dapat dikatakan reliabel karena Crombath
Alpha > 0,44 yaitu 0,86.
3.5.2 Deskriptif Responden
Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan program SPSS, penelitian yang dilakukan pada 20 responden, dapat dikemukakan pada tabel berikut ini :
Kualitas Pelayanan BMT Fajar Mulia Cabang Gunungpati
Untuk mengetahui pendapat nasabah BMT Fajar Mulia akan kualitas pelayanan yang diberikan , dapat dilihat pada tabel dibawaah ini:
Tabel 3.5.1.1
Minat nasabah antara BMT dengan Bank
Kriteria Frekuensi Presentase
Setuju 17 85%
Kurang Setuju 0 0
Tidak Setuju 0 0
Jumlah 20 100%
Sumber data : diolah dari penelitian,2012
Bentuk tabel diatas menunjukkan 17 atau 85% nasabah menyatakan setuju bahwa lebih memilih BMT sebagai pilihan untuk menghimpun atau menyalurkan dananya, dan 3 atau 15% nasabah memilih bank sebagai pilihan bertransaksi.
Tabel 3.5.1.2
Pilihan nasabah dalam menabung di BMT Fajar Mulia
Kreteria Frekuensi Presentase
Suka 19 95%
Cukup Suka 1 5%
Kurang Suka 0 0
Tidak Suka 0 0
Jumlah 20 100%
Sumber data : diolah dari penulis, 2012
Tabel diatas menunjukkan 19 atau 95% nasabah menyatakan suka menabung di BMT Fajar Mulia, dan terdapat 1 nasabah yang menyatakan cukup setuju dalam memilih untuk menabung di BMT Fajar Mulia.
Tabel 3.5.1.3
Perasaan nasabah saat menabung di BMT Fajar Mulia
Nyaman 18 90%
Cukup Nyaman 2 10%
Kurang Nyaman 0 0
Tidak Nyaman 0 0
Jumlah 20 100%
Sumber data : diolah dari penelitian, 2012
Menunjukkan bahwa 18 atau 90% nasabah menyatakan nyaman ketika menabung di BMT Fajar Mulia sedangkan 2 atau 10 % menyatakan cukup nyaman ketika
menabung di BMT Fajar Mulia.
Tabel 3.5.1.4
Produk yang lebih diminati nasabah BMT Fajar Mulia
Kriteria Frekuensi Presentase
Simpanan 14 70%
Pembiayaan 0 0
Simpanan&Pembiayaan 6 30%
Jumlah 20 100%
Sumber data : diolah dari penelitian, 2012
Tabel diatas menunjukkan 14 atau 70 % nasabah lebih berminat pada jenis produk simpanan dan 6 atau 30% memilih produk simpanan serta pembiayaan sebagai pilihan.
Tabel 3.5.1.4
Kriteria Frekuensi Presentase Puas 17 85 % Cukup Puas 3 15% Kurang Puas 0 0 Tidak Puas 0 0 Jumlah 20 100 %
Sumber data : diolah dari penelitian,2012
Tabel tersebut menunjukkan 17 atau 85 % nasabah merasa puas terhadap produk yang diberikan di BMT Fajar Mulia dan 3 nasabah atau 15 % merasa cukup puas
terhadap produk yang diberikan BMT Fajar Mulia.
Tabel 3.5.1.6
Pelayanan yang diberikan BMT Fajar Mulia
Kriteria Frekuensi Persentase
Baik 19 95%
Cukup Baik 1 5%
Kurang Baik 0 0
Buruk 0 0
Jumlah 20 100%
Sumber data : diolah dari penelitian, 2012
Tabel diatas menunjukkan 19 atau 95% nasabah menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan BMT Fajar Mulia dinilai baik dan 1 atau 5 % nasabah menyatakan cukup baik atas pelayanan yang diberikan BMT Fajar Mulia.
Nasabah complain akan pelayanan BMT Fajar Mulia
Kriteria Frekuensi Presentase
Pernah 2 10%
Sering 0 0
Jarang 2 10%
Tidak pernah 16 80%
Jumlah 20 100%
Sumber data : diolah dari peneliti, 2012
Pada tabel diatas menyatakan bahwa terdapat nasabah BMT Fajar Mulia yang pernah conplain sebanyak 2 atau 10% nasabah yang jarang complain sebanyak 2 atau 10% sedangkan nasabah yang tidak pernah complain 16 atau 80%.
Tabel 3.5.1.8
Sikap karyawan BMT Fajar Mulia dalam melayani nasabah
Kriteria Frekuensi Persentase
Ramah 4 20%
Sopan 2 10%
Ramah&Sopan 14 70%
Biasa 0 0
Jumlah 20 100%
Pada tabel diatas menjelaskan bahwa sikap karyawan BMT Fajar Mulia dalam melayani nasabah terdapat 4 atau 20 % menjawab ramah saja, 2 atau 10 % menjawab sopan saja, dan menjawab ramah sekaligus sopan sebanyak 14 atau 70%.
Tabel 3.5.1.9
Kepuasan nasabah terhadap pelayanan karyawan BMT Fajar Mulia
Kriteria Frekuensi Persentase
Puas 19 95%
Cukup Puas 1 5%
Kurang Puas 0 0
Tidak Puas 0 0
Jumlah 20 100%
Sumber data : diolah dari peneliti, 2012
Pada tabel diatas menyatakan bahwa tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan karyawan BMT Fajar Mulia 19 atau 95% menjawab puas , sedangkan terdapat 1 atau 5% menyatakan cukup puas atas pelayanan karyawan BMT Fajar Mulia.
Tabel 3.5.1.10
Pernahkah nasabah merasa kecewa atas pelayanan BMT Fajar Mulia
Kriteria Frekuensi Persentase
Pernah 1 5%
Sering 0 0
Tidak Pernah 17 85%
Jumlah 20 100%
Sumber data : diolah dari penelitian, 2012
Tabel diatas menunjukkan nasabah pernah merasa kecewa dalam pelayanan BMT Fajat Mulia sebanyak 1 atau 5 %, merasa jarang sebanyak 2 atau 10 %, dan menjawab tidak pernah sebanyak 17 atau 85 %.
3.5.3 Uji Normalitas
Analisis grafik dilakukan dengan melihat tampilan grafik histograf dan melihat
Normal Probability Plot yang membandingkan distribusi komulatif dari data yang
sesungguhnya dengan distribusi komulatif dan distribusi normal. Distribusi akan membentuk garis diagonal dan ploting data akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data adalah normal maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya.3
Tampilan grafik histogram menunjukkan kurva normal yang membentuk lonceng. Hal tersebut menunjukkan bahwa distribusi memenuhi asumsi persamaan yang
berdistribusi normal. Sedangkan pada grafik Normal P-Plot terlihat titik-titik data menyebar disekitar dan mengikuti garis diagonal yang menunjukkan data berdistribusi normal. Kedua grafik tersebut menunjukkan bahwa model regresi layak dipakai karena memenuhi asumsi normalitas.
3.5.4 Uji Determinasi
3
Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Semarang : Badan Penerbit UNDIP, 2001, hlm 57.
Hasil analisis regresi diperoleh besarnya koefisien determinasi sebesar 0,10. Hal ini dapat ditunjukkan oleh tabel dibawah ini :
Hasil Koefisian Determinasi
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin-Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .952a .906 .901 1.368 .906 173.725 1 18 .000 1.103
Besarnya koefisien determinasi tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan sangat berpengaruh pada tingkat kepuasan nasabah sedangkan sisanya dipengaruhi oleh beberapa fakfor yaitu meliputi kurang lengkapnya produk yang disediakan karena semakin lengkap produk yang ditawarkan sesuai dengan keinginan dan kabutuhan masyarakat maka nasabah akan datang pada BMT Fajar Mulia, Proporsi bagi hasil atau pembagian keuntungan yang diperoleh nasabah karena semakin menarik keuntungan yang ditawarkan maka nasabah akan datang sendiri.
3.5.5 Uji Anova (Uji F)
Uji F (ANOVA) untuk mengetahui pengaruh secara simultan antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah BMT Fajar Mulia. Hasil perhitungannya dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 325.250 1 325.250 173.725 .000a
Residual 33.700 18 1.872
ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 325.250 1 325.250 173.725 .000a
Residual 33.700 18 1.872
Total 358.950 19
Hasil perhitungan dengan menggunakan program SPSS 16.0 dapat diketahui bahwa F hitung sebesar 173,7 dengan nilai probabilitas sebesar 0,001 hasil pengujuan terhadap uji F sangat signifikan. 3.5.6 Uji Regresi Coefficientsa Model Unstandardize d Coefficients Stand ardize d Coeffi cients T Sig. 95% Confidence
Interval for B Correlations
Collinearity Statistics B Std. Error Beta Lower Bound Upper Boun d Zero-order Part
ial Part Tolerance VIF
1 (Con stant ) -15.994 3.802 -4.207 .001 -23.981 -8.007 pela yana n 1.441 .109 .952 13.180 .000 1.212 1.671 .952 .952 .952 1.000 1.000
Sehingga model persamaan regresi yang diperoleh adalah sebagai berikut Y = -15.994 + 1.441 X. Dapat disimpulkan bahwa jika kualitas pelayanan BMT Fajar Mulia semakin tinggi maka tingkat kepuasan nasabah akan semakin naik.
BAB IV
KESIMPULAN DAN PENUTUP
4.1 Kesimpulan
Sesuai dengan permasalahan tugas akhir ini, maka peneliti dapat menarik kesimpulan mengenai kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah BMT Fajar Mulia adalah sebagai berikut :
4.1.1 Teknik BMT Fajar Mulia Cabang Gunungpati dalam meningkatkan mutu pelayanan yang berkualitas, yaitu :
4.1.1.1 Pelayanan berorientasi pada pemenuhan kebutuhan nasabah, meliputi: a. Melayani dengan ramah dan kekeluargaan
b. Melayani dengan cepat teliti dan tuntas
c. Melayani atas keluhan yang dihadapi nasabah
d. Senantiasa menjalin komunikasi dengan baik pada nasabah
4.1.1.2 Pelayanan jemput bola (Setoran dan penarikan simpanan ke rumah atau tempat usaha anggota ).
Dengan menggunakan sistem tersebut maka akan menjadi kelebihan yang dimiliki BMT Fajar Mulia. Hal ini akan meringankan beban nasabah dan lebih efektif serta efisien karena nasabah tidak perlu datang lagi kekantor BMT Fajar Mulia.
4.1.1.3 Margin bagi hasil baik simpanan maupun pembiayaan yang kompetitif
4.1.1.4 Peningkatan kompetensi pengelola, melalui pembinaan, diklat, koordinasi rutin. 4.1.1.5 Deferensiasi dan inovasi produk, Meliputi:
b. Penyediaan hewan kurban pada waktu hari raya kurban c. Tabungan wisata dan idul fitri
4.1.1.6 Pembenahan performa kantor
4.1.1.7 Kegiatan pembinaan ruhiyah pengelola BMT Fajar Mulia, meliputi: a. Pembinaan rutin bulanan (kajian HRD)
b. Tadarus harian c. Kultum
4.1.1.8 Membangun pencitraan positif lembaga 4.1.1.9 Inovasi sistem pelayanan (masih dalam proses)
Yaitu sistem pelayanan secara on-line antar kantor dalam satu group.
4.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian, yang telah penulis sampaikan di atas maka penulis
memberikan yang bertujuan untuk meningkatkan perkembangan lembaga keuangan syari’ah khususnya pada Baitul Mal wat Tamwil ( BMT) yaitu bagi BMT Fajar Mulia diharapkan agar lebih meningkatkan mutu pelayanan untuk meningkatkan kepuasan nasabah,
profesionalisme kerja, fasilitas sarana dan prasarana yang lengkap karena hal-hal tersebut merupakan salah satu faktor pengaruh kepuasan nasabah serta mewujudkan loyalitas nasabah.
4.3 Penutup
Subkhaanallah syukron kastiir Allah SWT, Sang pemberi Rahmat semesta alam. Kerena NYA sampai saat ini penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul ‘
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH BMT FAJAR MULIA KANTOR CABANG GUNUNGPATI’.
Sebuah tulisan sederhana ini harapan besar muncul dari setiap ketikan hurufnya mengandung semangat membara demi kesempurnaan, tapi penulis menyadari nothing
perfechness in this word, inilah hasilnya.Sebuah tulisan yang sangat sederhana semoga penuh
manfaat bagi setiap insan yang membaca.
DAFTAR PUSTAKA
Kasmir. Dasar-dasar Perbankan, Jakarta: PT RajaGrafindo,2002. Sugiyono,Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta,2008.
Arikunto, Suharsimi, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta: Rineka Cipta,2006.
Sugiono, Metode Penelitian Kuantitati, Kualitatif dan R&D, Bandung: ALFABETA, Cet ke-4, 2008.
Bungin, Burhan Metode Penelitian Kuantitatif, Jakarta: Kencana, 2006.
Sekaran, Uma, Reseach Methode For Business, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2001. Nawawi, Hadari, Managemen SDM untuk Bisnis yang Kompetitif, Yogyakarta: Gajah Mada University Press, 1997.
Handayanto, Agung, M. Kom, Buku Petunjuk Praktikum Pemprograman Komputer 2(Olah
Data Statistik dengan SPSS), Semarang: Fakultas Tarbiyah IAIN Walisongo Semarang 2009.
Ghozali, Imam, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Semarang : Badan Penerbit UNDIP, 2001.
DAFTAR PUSTAKA
Kasmir. Dasar-dasar Perbankan, Jakarta: PT RajaGrafindo,2002. Sugiyono,Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta,2008.
Arikunto, Suharsimi, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta: Rineka Cipta,2006.
Sugiono, Metode Penelitian Kuantitati, Kualitatif dan R&D, Bandung: ALFABETA, Cet ke-4, 2008.
Bungin, Burhan Metode Penelitian Kuantitatif, Jakarta: Kencana, 2006.
Sekaran, Uma, Reseach Methode For Business, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2001. Nawawi, Hadari, Managemen SDM untuk Bisnis yang Kompetitif, Yogyakarta: Gajah Mada University Press, 1997.
Handayanto, Agung, M. Kom, Buku Petunjuk Praktikum Pemprograman Komputer 2(Olah
Data Statistik dengan SPSS), Semarang: Fakultas Tarbiyah IAIN Walisongo Semarang 2009.
Ghozali, Imam, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Semarang : Badan Penerbit UNDIP, 2001.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 UC-05 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 UC-09 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 UC-02 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 UC-12 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 5 UC-06 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 6 UC-08 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 7 UC-16 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 8 UC-03 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 9 UC-01 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 10 UC-13 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 11 UC-20 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 12 UC-18 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 13 UC-04 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 14 UC-14 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 15 UC-17 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 16 UC-11 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 17 UC-15 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 18 UC-10 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 19 UC-19 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 20 UC-07 3 2 3 3 3 3 3 3 3 1 ∑X 65 60 63 65 78 78 67 79 63 75 ∑ 215 182 201 215 306 306 229 313 201 291 ∑XY 2271 2092 2197 2271 2714 2714 2341 2745 2197 2627 r hitung 0,77 0,73 0,70 0,77 0,67 0,63 0,73 0,63 0,73 0,72 r tabel 0,44 0,44 0,44 0,44 0,44 0,44 0,44 0,44 0,44 0,44 No Kode No Pertanyaan V a lid it a s
Analisis Skor Pelayanan di BMT
2
X
Kriteria Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
∑x 65 60 63 65 78 78 67 79 63 75 ∑ 215 182 201 215 306 306 229 313 201 291 0,19 0,10 0,13 0,19 0,09 0,09 0,23 0,05 0,13 0,49 1,67 7,83 r hitung 0,87 r tabel 0,31 kriteria reliabel R e lia b ili ta s 2 X ∑2 i σ 2 t σ 2 i σ
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 40 1600 16 16 16 16 16 16 16 16 16 16 160 160 39 1521 16 9 16 16 16 16 16 16 16 16 156 117 39 1521 16 9 16 16 16 16 16 16 16 16 156 117 37 1369 16 9 9 16 16 16 16 16 9 16 148 111 37 1369 16 9 9 16 16 16 16 16 9 16 148 111 35 1225 9 9 9 9 16 16 16 16 9 16 105 105 35 1225 9 9 9 9 16 16 16 16 9 16 105 105 34 1156 9 9 9 9 16 16 9 16 9 16 102 102 34 1156 9 9 9 9 16 16 9 16 9 16 102 102 34 1156 9 9 9 9 16 16 9 16 9 16 102 102 34 1156 9 9 9 9 16 16 9 16 9 16 102 102 34 1156 9 9 9 9 16 16 9 16 9 16 102 102 34 1156 9 9 9 9 16 16 9 16 9 16 102 102 34 1156 9 9 9 9 16 16 9 16 9 16 102 102 34 1156 9 9 9 9 16 16 9 16 9 16 102 102 34 1156 9 9 9 9 16 16 9 16 9 16 102 102 34 1156 9 9 9 9 16 16 9 16 9 16 102 102 33 1089 9 9 9 9 16 16 9 16 9 9 99 99 31 961 9 9 9 9 9 9 9 16 9 9 93 93 27 729 9 4 9 9 9 9 9 9 9 1 81 54 693 24169 215 182 201 215 306 306 229 313 201 291 2271 2092 Y2 Y
3 4 5 6 7 8 9 10 160 160 160 160 160 160 160 160 156 156 156 156 156 156 156 156 156 156 156 156 156 156 156 156 111 148 148 148 148 148 111 148 111 148 148 148 148 148 111 148 105 105 140 140 140 140 105 140 105 105 140 140 140 140 105 140 102 102 136 136 102 136 102 136 102 102 136 136 102 136 102 136 102 102 136 136 102 136 102 136 102 102 136 136 102 136 102 136 102 102 136 136 102 136 102 136 102 102 136 136 102 136 102 136 102 102 136 136 102 136 102 136 102 102 136 136 102 136 102 136 102 102 136 136 102 136 102 136 102 102 136 136 102 136 102 136 99 99 132 132 99 132 99 99 93 93 93 93 93 124 93 93 81 81 81 81 81 81 81 27 2197 2271 2714 2714 2341 2745 2197 2627
Rumus
Keterangan:
Kriteria
Butir soal valid apabila r xy > r tabel
Perhitungan
160
CONTOH PERHITUNGAN VALIDITAS, DAYA PEMBEDA, TINGKAT KESUKARAN DAN RELIABILITAS SOAL UJI COBA BENTUK URAIAN
Perhitungan Validitas Butir Soal Uji Coba Bentuk Uraian
1 UC-05 40
117 Berikut ini contoh perhitungan pada butir soal no 2, selanjutnya untuk butir soal yang lain dihitung dengan cara yang sama, dan diperoleh seperti pada tabel analisis butir soal.
No Kode Butir soal no 3 (X) Skor Total (Y) Y2 XY
1600 UC-39 4 3 2 39 1521 1521 117 4 37 9 1369 111 39 3 33 3 UC-02 UC-02 UC-09 16 9 9
(
)
{
n x}
{
(
)
}
r 2 2 2 2 xy∑
∑
∑
∑
∑
∑ ∑
− − − = y y n x y x xy n 2 X UC-27Pada = 5%, n= 40, diproleh r tabel = 0,312
37 3 5 1369 35 1225 111 6 35 1225 105 UC-06 UC-08 3 9 9 105 8 34 1156 102 7 3 3 9 9 102 10 34 1156 102 9 UC-01 34 1156 UC-13 102 12 34 1156 102 11 UC-40 34 1156 UC-36 102 14 34 1156 102 13 UC-04 34 1156 UC-14 102 16 34 1156 102 15 34 1156 3 UC-17 19 31 961 93 18 3 33 1089 3 r hitung 0,712335 r hitung 54 20 2 27 729 UC-35 0,734686092
Karena , maka butir soal nomor 2 valid 0,734686092
Karena , maka butir soal nomor 2 valid 9 9 UC-16 UC-03 3 3 UC-10 17 9 UC-19 UC-30 3 3 3 9 9 3 1156 9 9 Jumlah 9 9 9 9 4 102 99 34 3 3 2092 24169 182 693 60 ( ) ( )( ) ( ) ( )
(
)
(
(
( ) ( ))
)
{
2 2}
1991 102525 40 310 2682 40 1991 310 16127 40 − − − = xy r = α tabel xy r r >Rumus yang digunakan:
Keterangan:
: Daya Pembeda
: rata-rata nilai kelompok atas
: rata-rata nilai kelompok bawah
: Jumlah kuadrat deviasi individual dari kelompok atas
: Jumlah kuadrat deviasi individual dari kelompok bawah
: 27% x N
: Banyaknya peserta tes
: banyaknya peserta tes kelompok atas atau bawah
Kriteria:
Instrumen dikatakan mempunyai daya pembeda signifikan jika Perhitungan
N ni
Berikut ini contoh perhitungan pada butir soal no 2, selanjutnya untuk butir soal yang lain dihitung dengan cara yang sama, dan diperoleh seperti pada tabel analisis butir soal.
Perhitungan Daya Pembeda Soal Uji Coba Bnetuk Uraian
t MH ML ni ( ) ( 1) ML -MH t 2 2 2 1 − + =
∑
∑
i i n n x x ∑ 2 1 x∑
2 2 x tabel hitung t t > 0,818 0,818 -1,182 -1,182 0,818 -1,182 0,818 -2,182 0,818 0,818 0,818 MH= 9,182 ML= 13,636 62,545 n1 = 11 n2 = 11 t = ( 9,182 4,636 ) 13,636 + 5,462Pada = 5% dengan dk= (n1 - 1) + (n2 - 1) = (11 - 1) + (11 - 1) = 20 diperoleh
.Karena maka butir soal nomor 2 mempunyai daya pembeda
yang signifikan Skor kelas atas bawah 0,364 -2,636 4,636 0,669 0,669 1,397 1,397 0,669 1,397 0,669 4,761 0,669 0,669 0,669 0,404 6,948 28,772 5,588 0,404 0,404 0,404 5,588 6,948 0,132 6,948
√
11x (11 - 1) 10 10 5 2 62,545 10 2 -2,636 -0,636 -0,636 7 7 2,364 8 4 10 4 8 7 2,364 10 4 -0,636 5,364 -2,636 10 4 -0,636 10 2 8 10 skor kelas ∑ 2 1 x∑
x22 1 X X2 2 1 X X22 ( ) ( 1) ML -MH t 2 2 2 1 − + =∑
∑
i i n n x x α 09 , 2 = tabel t tabel hitung t t >Rumus
Kriteria
batas lulus ideal 6 untuk skala 0-10
9
Jumlah testi yang gagal Jumlah peserta tes Lampiran 20
TK = Jumlah testi yang gagal
Jumlah peserta tes x100%
=
Berikut ini contoh perhitungan taraf kesukaran pada butir soal no 2, selanjutnya untuk butir soal yang lain dihitung dengan cara yang sama, dan diperoleh seperti pada tabel analisis butir soal.
73% 100% Sukar
x100%
Contoh Perhitungan Taraf Kesukaran Soal Uji Coba Bentuk Uraian
Interval TK Kriteria 0% x100% 27% Mudah TK = 72% Sedang 28% 40 =
Karena TK <= 27% maka soal tersebut mudah 22,50%
Rumus:
Keterangan:
: Reliabilitas yang dicari
: jumlah varians skor tiap-tiap item
: varians total
: banyak item
Kriteria
Apabila r 11 > r tabel, maka instrumen tersebut reliabel.
Perhitungan : 1 Varians total
693 40
Perhitungan Reliabilitas Soal Uji Coba Bentuk Uraian
-24169 n r11 − = ∑ 2 t 2 11 1 1 -n n r σ σi 2 t σ ∑2 i σ
(
)
n n Y Y t∑
−∑
= 2 2 2 σ 40 40 2 Varians butir 4225 40 40 . . . 5625 40 40 = = 1,31 3 = 1,1616Pada = 5 % dengan n = 40 diperoleh r tabel = 0,312, karena r11 = 0,6234 > rtabel
215,00
-= = 2,734375
291,00
-=
=
maka soal reliabel -24169 = = 304,069375 = Koefisien reliabilitas 22,26 + 6,99 + 7,85 + 5,49 + 1,79 + 7,82 + 7,65 3,759375
