• Tidak ada hasil yang ditemukan

BAB III PEMBAHASAN Sejarah dan Perkembangan The Mansion at Kemang. Grup (ASG). Dibangun dengan konsep memadukan unit apartemen dan shopping

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2021

Membagikan "BAB III PEMBAHASAN Sejarah dan Perkembangan The Mansion at Kemang. Grup (ASG). Dibangun dengan konsep memadukan unit apartemen dan shopping"

Copied!
23
0
0

Teks penuh

(1)

19 3.1. Tinjauan Umum

3.1.1. Sejarah dan Perkembangan The Mansion at Kemang

The Mansion at Kemang (TMK) adalah persembahan dari Agung Sedayu

Grup (ASG). Dibangun dengan konsep memadukan unit apartemen dan shopping

arcade di tengah view kemang. Kehadiran TMK tidak hanya menawarkan

kenyamanan dan kemewahan tetapi juga menjadikan pilihan investasi yang tepat untuk masa depan.

ASG merupakan salah satu pengembang properti terkenal di Indonesia. Bisnis properti berawal dari bisnis kontraktor rumah perkantoran yang didirikan secara sederhana tahun 1970. Dengn visi “Kami adalah property depelover terkemuka yang menjadi market leader” sedangkan karyawan “Melayani dengan hati dan Respek” membuat ASG dipercayai oleh masyarakat dan perusahaan mitra kerja lainnya. Selain itu, ASG merupakan pelopor bagi pengembang properti lainnya yang banyak bermunculan setelah itu.

Hunian indan nan megah seperti itu harus didukung dengan pengelolaan yang prima yang berawal dari pelayanan karyawan. Untuk mewujutkan pelayan prima TMK selalu mendorong timnya untuk bekerja dengan teamwork yang baik, selalu berkerja sama dalam melaksanakan dan menyelesaikan masalah yang ada untuk mencapai tujuan bersama yang maksimal.

(2)

Sumber: Bagian Personalia The Mansion at kemang

Gambar III.1. Lambang The Mansion at Kemang

3.1.2. Visi Dan Misi Visi

Menjadi Crown jewel diantara pengembang property di Indonesia secara berkelanjutan memberikan nilai ekonomi yang optimal kepada karyawan, pemegang saham dan pemangku kepentingan lainnya serta juga dalam menjaga lingkungan dan menjalankan tanggung jawab sosial.

Misi

Mengembangkan kawasan menjadi semakin lengkap dan bernilai serta mengembangkan kawasan baru dengan semangat inovasi. Memberikan pelayanan terbaik dan terpadu kepada konsumen melalui sistem yang tepat dan dituangkan secara terus menerus.

(3)

3.1.3. Struktur dan Tata Kerja Perusahaan

Struktur organisasi merupakan unsur penting bagi sebuah perusahaan mekanisme kerja atau operasional kegiatan perusahaan agar segala kegiatan

intern/ekstern dapat dikendalikan, mencapai visi dan misi, target dan mencapai

maksimal. Berikut adalah struktur organisasi di The mansion at Kemang Jakarta.

Sumber: Bagian Personalia The mansion at Kemang Jakarta

Gambar III.2 Struktur Organisasi The Mansion at Kemang Jakarta

POM-BM ENGINEERING GENERAL SERVICE TENANT RELATION FINANCE ACCOUNTING HR & GA STAFF GENERAL

ADMIN ENGINEERING STAFF GENERAL SERVICE STAFF TENANT RELATION STAFF FINANCE ACCOUNTING STAFF OUTSOURCING CUSTOMER SERVICE & CAR

(4)

Berikut adalah penjelasan mengenai rangkaian tugas dari bagian-bagian terkait: 1. Property office manajemen Bulding Manajemen (POM BM)

a. Mengawasi dan menontrol seluruh karyawan yang berkerja pada perusahaan.

b. Menyusun kebijakan-kebijakan untuk karyawan perusahaan.

c. Mengikuti meeting, pertemuan resmi atau kunjungan-kunjungan dikantor cabang utama dan mengambil keputusa-keputusan.

2. HR dan GA Staff

a. Melakukan pengelolaan dan perawatan kendaraan dinas b. Perawatan gedung

c. Semua bentuk perizinan perusahaan

d. Distribusi alat tulis kantor dan alat kerja lainnya

e. Berhubungan dengan pihak eksternal (pemda, kepolisian, pemkab, muspida, ormas, wartawan, kelurahan, kecamatan dll)

f. Mengurusi kebutuhan operasional perusahaan

g. Mengurusi dan berhubungan dengan outsourcing company

3. General Admin

a. Menyiapkan aktifitas kantor, pelayanan kantor dan pelayanan administrasi b. Melaksanakan kegiatan operasional kantor, dalam hal ini meliputi penyiapan

ruangan serta penyiapan peralatan kantor

c. Melakukan kegiatan yang berkaitan dengan surat-menyurat serta dokumen yang sangat dibutuhkan demi kelancaran semua pegawai

(5)

d. Menerima semu laporan dari sertiap depatemen untuk dilaporkan ke atasan langsung

4. Enginnering

a. Bertanggung jawab memastikan pelaksanaan pemeliharaan alat b. Bertanggung jawab mementau pemeliharaan gedung

c. Memelihara dan merawatan semua aset gedung secara berkala d. Menerima komplain perbaikan dari customer

5. General Service

a. Memastikan keselamatan kerja

b. Melakukan inspeksi situasi keamanan rutin dan tindakan lanjut. c. Melakukan diklat keamanan rutin, breafing dll

d. Melakukan penelitian resiko dan kontrol pada kegiatan situasi.

e. Saling berkoordinasi dengan devisi lain guna menanggulagi keluhan atau melancarkan tugas.

f. Melakukan inspeksi rutin keamanan dan tindakan lanjut

6. Tenant Relation

a. Menangani keluhan customer

b. Melaksanakan kegiatan BAST (berita ascara serah terima) dan mengawasi c. Melaksanakan cek list dan buat laporan

d. Membina hubungan baik dengan customer

Customer servis masuk kedalam departemen tenant relation melayani

pertanyaan-pertanyaan yang diajukan customer serta memberikan informasi yang diinginkan sebagai tempat menampung berbagai keluhan, keberatan

(6)

ataupun sebaga konsultasi membuat FLT (form layanan tenant) dan juga mempertahankan customer agar tetap setia pada perusahaan dan menarik pelanggan baru.

Car call juga masuk kedalam departemen tenant relation tugas dari car call

hanya melakukan panggilan mobil, atau customer ke lobby dan mencatat pengunjung gedung.

7. Finance Accounting

a. Melakukan peraturan keuangan perusahaan

b. Melakukan semua pengimputan semua transaksi keuangan perusahaan c. Melakukan pembayaran kepada suplier

d. Melakukan tagihan kepada customer

e. Mengontrol semua aktivitas keuangan perusahaan

3.2. Data Penelitian

3.2.1. Kegiatan Pelayanan Prima pada The Mansion at Kemang Jakarta

Pelayanan terbaik yang diberikan pada pelanggan untuk memenuhi kebutuhan yang diharapkan oleh pelanggan sesuai dengan ruang lingkup yang dibahas dalam penyusunan Tugas Akhir ini, maka prosedur pelayanan yang prima karyawan pada The Mansion at kemang Jakarta adalah budaya layanan prima Agung Sedayu Grup “START FROM I” dengan semboyan “SMART COSTOMER

(7)

Sumber : Dept.Customer Service The mansion at Kemang jakarta Gambar III.3 Budaya layanan Prima

Standar layanan adalah ukuran yang digunakan sebagai pedoman dalam menentukan rangkaian sikap dan prilaku karyawan.

Etika layanan adalah tata cara melayani yang baik, sesuai nilai-nilai perusahaaan yang memenuhi kebutuhan dan hak customer.

Sumber : Dept.Customer Service The mansion at Kemang Jakarta Gambar III.4 Semboyan Customer service

Standar Layanan Etika Layanan

Budaya

Layanan

Sigap

Menarik

Antusias

Ramah

Teliti

Customer FOCUS

(8)

Arti Senboyan SMARTFocus: 1. SIGAP

a. Tanggap

1. Berdiri menyambut customer dan memberi salam ASG 2. Sikap duduk atau berdiri tegak rileks

3. Respon cepat dan tanggung jawab

4. Menerima dan menangani kesalahan secara professional b. Disiplin

1. Mempergunakan waktu secara produktif 2. Tidak menunda-nunda pekerjaan

Empat langkah salam ASG:

1. Letakakan tanggan kanan di dada kiri (rasakan detak jantung) 2. Tundukan badan anda

3. Berikan senyum tulus 4. Ucapkan salam

“Selamat pagi Pak..., Saya : Lily, silahkan duduk, pak...

Dengan Bapak siapa?... Pak Aan...Ada yang bisa saya bantu, Pak Aan?” 2. MENARIK

a. Penampilan yaitu:

1. Look smart and professional dalam tata rias yang sopan dan rapi secara

konsisten

(9)

b. Perilaku yaitu: 1. Senyum yang hangat

2. Kata-kata yang sopan dan lembut 3. Gerak tubuh terbuka

c. Area kerja yaitu:

Memelihara dan menjaga kerapihan dan kebersihan tempat kerja serta perlengkapan kerja demi terciptanya suasana dan lingkungan kerja yang memberikan kenyamanan dalam bekerja dan mendukung produktifitas kerja secara optimal.

3. ANTUSIAS

a. Mendengar dengan empati dan memberikan respon dari suara, mata dan gerak tubuh, seperti anggukan, tangan yang terbuka, senyum,sedih.

b. Memecahkan masalah, memberikan solusi dan rekomendasi dengan kreatif, inovatif dan efektif.

c. Memiliki dan menampilkan semangat serta menggunakan kata-kata yang membangun.

d. Memberikan yang terbaik bagi customer internal dan eksternal. 4. RAMAH

a. Memberikan salam ASG.

b. Memberikan tatapan ramah dan tulus dalam berinteraksi (kontak mata) c. Menggunakan kata-kata dan kalimat yang sopan sehingga memberikan

(10)

d. Menggunakan nada bicara yang enak didengar (bukan nada tinggi) dan tidak tergesah-gesah.

e. Mendengar dengan empati (memehami keadaan dan perasaan customer) f. Beri perhatian khusus pada masalah customer sehingga mereka berfikir bahwa

mereka adalah pelenggan yang paling penting. g. Dapat menyesuaikan diri dengan sesama rekan kerja. h. Menghormati sesama rekan kerja, atasan dan bawahan. 5. TELITI

a. Memberikan informasi yang akurat. b. Mendengrkan dengan teliti dan tuntas.

c. Catat semua permintaan dan keluhannya point to point dengan detail (apa,dimana, kapan, dan bagaimana)

e. Lakukan persepsi checking, apakah pemahaman anda sesuai yang dimaksud oleh customer. Hindari prasangkan sebelum customer selesai berbicara.

f. Jika tidak dapat diselesaikan, informasikan kepada customer bahwa anda akan menindak lanjuti, berikan nomor laporan dan bukti permintaan keluhan

customer ditindaklanjuti.

Menunjukan integritas yaitu:

1. Melakukan pekerjaan dengan benar sesuai ketentuan perusahaan (dapat dipercaya). Memberikan hasil kerja dan informasi yang akurat.

2. Melakukan langkah perbaikan jika ada kesalahan

3. Melakukan evaluasi atas kesalahan yang terjadi dan menerapkan cara untuk memastikan kesalahan yang sama tidak terulang kembali

(11)

6. Customer Fokus:

a. Memiliki sudut pandang customer. b. Care dan empati.

c. Kontak mata dengan customer. Hindari bicara dengan orang lain selama melayani.

d. Memperlihatkan sikap selalu ingin membantu. e. Menunjukan prilaku mengutamakan customer. f. Membuat “WOW moment”

g. Menunjukan prilaku menbina hubungan baik.

h. Mengutamakan interaksi yang hangat dalam setiap pertemuan/kunjungan sehingga customer merasa dihargai.

i. Menindaklanjuti/memastikan setiap keluhan/permintaan/saran diselesaikan sampai tuntas (menjadi penghubung antar unit terkait,dll)

j. Mengikuti perubahan/kebutuhan customer setiap saat.

Menggunakan konsep 3S (senyum, sapa,salam) dalam kegiatan pelayanan

pada The Mansion at Kemang Jakarta pada bagian Customer service yaitu berinteraksi langsung dengan customer atau dengan sambungan telepon. Berikut pelaksanaan pelayanan:

a. Pelayanan berinteraksi dengan customer

1. Berdiri menyambut customer dan memberi salam ASG 3. Menanyakan identitas customer

4. Menanyakan keperluannya berupa keluhan atau membutuhkan informasi 5. Bila berupa keluhan dengarkan dengan baik dan lakukan persepsi checking

(12)

6. Buatkan FLT (form layanan tenant)

7. Informasikan kepada customer bahwa akan ditindaklanjuti ke departemen terkait.

8. Mempersilahkan customer untuk menunggu diunit atau apabila tidak bisa langsung dikerjakan buat janjian waktu perbaikan.

9. Melakukan evaluasi tindakan perbaikan. b. Etika layanan bertelepon

Tujuh langkah kring SMARTFocus ASG: 1. Angkat Telepon

Sebelum dering ke tiga dengan semangat 2. Salam Pembuka

a. Standar salam pembuka “selamat pagi/siang/sore/malam The Mansion at Kemang dengan (nama anda) bisa saya bantu?

b. Pembagian waktu Pagi : 00:00 – 11:00 Siang : 11:00 – 15:00 Sore : 15:00 – 18:00 Malam : 18:00 – 24:00 3. Sapa Nama

a. Tanya nama penelepon “dengan siapa saya bicara?...”

b. Sebutkan namanya saat berkomunikasi (tidak berlebih/tidak kurang) gunakan sebutan pak/Bu (nama)

(13)

4. Gali Informasi

a. Gali informasi tentang penelepon: nama,nomor HP, nama perusahaan b. Tanyakan kebutuhan customer, hubunganya dengan yang dituju c. Gali informasi detail: apa, kapan, dimana, bagaimana

d. Beri kesempatan customer menjelaskan, dengarkan dengan empati e. Simpulkan masalah dengan tepat dan tentukan akar permasalahan f. Lakukan presepsi checking jika tidak jelas

5. Solusi Tepat

a. Berikan solusi yang tepat dan berikan juga alternatif solusi b. Jika tidak mengetahui solusi, minta customer menunggu dan cari

informasi lebih lanjut

c. Maksimal meminta customer menunggu adalah 2x dengan waktu masing-masing maksimal 11 detik.

d. Jika membutuhkan waktu lebih dari itu, informasikan kepada customer bahwa anda akan menindak lanjuti dan menghubungi customer atau meminta customer untuk menghubungi kembali dengan menyebutkan nama yang bisa dihubungi.

e. Jika sejak awal tidak mengetahui cara menangani masalah, hubungi orang/dept yang ahli dibidangnya.

6. Catat dan Konfirmasi

a. Catat setiap kebutuhan customer dan konfirmasi kepada customer apa yang telah dilakukan

(14)

7. Salam Penutup

a. Ucapkan salam penutup “terima kasih telah menghubungi The mansion at Kemang Pak/Bu (nama penelepon) selamat pagi/siang/sore/malam” b. Tunggu customer menutup telepon terlebih dahulu (yang melayani yang

menutup telepon terakhir)

c. Note: setiap penerima telepon bisa menyisipkan magic word sebelum salam penutup. Contoh: “sukses untuk ibu hari ini, terima kasih telah menghubungi The Mansion at Kemang, Pak/Bu (nama penelepon) selamat pagi/siang/sore/malam”

Pelaksanaan pelayanan prima juga diterapkan pada saat menerima keluhan dari customer, berikut flowchart penerimaan keluhan di The Mansion at Kemang Jakarta.

(15)

Sumber: Dept.Tenant Relations

Gambar III.5 Prosedur Pelayanan Penerimaan Keluhan

Data penelitian Pelayanaan Prima penerimaan keluhan dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Customer biasanya datang langsung ke Customer Service untuk menyampaikan

keluhanya atau bisa juga melalui sambungan telephone.

2. Customer service menerima komplain, menanyakan data customer berupa

nomer unit apartemen, menanyakan dengan jelas apa yang menjadi masalah

Stok barang kosong

Customer Service menerima keluhan dari Customer Mengisi FLT Penerimaan FLT Mengecek data customer Menginput data ke komputer sesuai FLT dan memberikan ke ENG Adm engineeri ng input data Teknisi menerima FLT berkoordinasi dengan CS untuk naik ke unit CS memberitahuka n customer bahwa teknisi ingin mengadakan pengecekan ke unit Setelah pengecekan ke unit teknisi mengisi uraian Finish Pengecekan stock barang bila

pada saat pengecekan diunit ada penggantian barang Menginformasikan ke ENG bahwa sudah dilakukan

pembayaran Mengadakan pengerjaan lanjutan, mengisi uraian keluhan di FLT Start Customer mengajukan keluhan kepada bagian CS Pengecekan kerusakan oleh Engineering Engineering melakukan perbaikan langsung

apabila tidak ada pergantian barang Menyetujui ba hwa keluhan s udah di perbaiki Input data dan pembayaran dari Customer Salinan (Copy) Kwitansi Membuat tagihan (Kwitansi) Menerima tagihan dan melakukan pembayaran File Menerima bukti pembayaran

(16)

customer dan membuatkan FLT (Form Layanan Tenant) yang selanjutnya

menyampaikan informasi tersebut kepada Tenant Relation untuk memastikan data agar tidak ada kesalahan.

Sumber: Dept. Tenant Relations

Gambar III. 6 FLT (Form Layanan Tenant)

3. Tenant relation mengecek data penghuni berupa kesamaan atas nama pemilik dan nomer unit apartemen. Dalam pengisian form FLT dapat juga dilakukan oleh tenant relation tergantung customer menyampaikan informasi keluhan melalui

customer service atau tenant relation. Lalu tenant relation menginput data ke

komputer dan logbook manual, setelah itu menyampaikannya ke departemen terkait seperti engineering.

(17)

4. Admin engineering menerima informasi dari tenant relation, menginput data yang selanjutnya menyerahkan FLT ke teknisi untuk naik ke unit mengecek keluhan customer.

5. Setelah menerima FLT, teknisi berkoordinasi dengan customer service untuk

dimohon menghubungi customer untuk diizinkan mengadakan pengecekan naik ke unit, setelah mendapatkan izin naik ke unit, teknisi baru dapat naik ke unit untuk melakukan pengecekan keluhan.

6. Setelah melakukan pengecekan diunit teknisi mengisi uraian masalah keluhan

di FLT seperti pengecekan keluhan, penyebab kerusakan, pengerjaan yang dilakukan, tindakan penyelesaian dan saran. Customer dan teknisi menandatangani FLT. Keluhan dapat dikatakan selesai apabila tidak ada lagi kendala yang dihadapi. Tetapi apabila terdapat kerusakan dalam unit yang membutuhkan penggantian barang maka dapat dilakukan pembelian barang yang terlebih dahulu menghubungi staf pengadaan barang dan mengisi form permintaan barang.

7. Staf pengadaan barang mengecek persedian barang yang sesuai dengan

kebutuhan customer yang diajukan oleh engineering. Setelah persetujuan permintaan barang, customer melakukan pembayaran ke finance.

(18)

Sumber: Dept. HR dan GA staff

Gambar III. 7 Form Pengambilan Barang

8. Pengerjaan lanjutan setelah customer melakukan pembayaran terlebih dahulu,

dan pihak finance mengeluarkan kwitansi pembayaran. Dan

menginformasikan ke engineering bahwa dapat melakukan pengerjaan lanjutan karena sudah melakukan pembayaran.

Sumber: Dept.Finance

(19)

9. Setelah pembayaran maka teknisi dapat melanjutkan pekerjaan keluhan

customer, mengisi uraian tindakan penyelesaian, tandatangan customer di

form FLT maka keluhan dapat dikatakan selesai.

3.2.2. Standar dan Etika Penampilan Diri

1. Penampilan Pakaian Seragam

Tabel III.1.

Penampilan Pemakaian Seragam

WANITA PRIA

DIPERKENANKAN Seragam lengkap, benar, bersih, rapi

1. Blous ASG, blezer, rok/celana panjang

2. Panjang rok, paling pendek 5 cm diatas lutut

3. Bagi yang berjilbab, gunakan kerudung seragam ASG 4. ID card dipasang ditempatnya

(blazer bagian dada kiri atas) 5. Sepatu pantovel hitam tertutup

(hak sepatu minimal 3cm) pengecualian untuk yang sedang hamil atau kaki bermasalah

6. Stocking warna abu-abu atau coklat

Seragam lengkap, benar, bersih, rapi 1. Kemeja, lengan panjang, celana

panjang, dasi ASG tepat dikepala ikat pinggang

2. Kaos dalam putih 3. Ikat pinggang hitam

4. ID card dipasang di saku kemeja kiri

5. Sepatu hitam tertutup pengecualian untuk kaki bermasalah

6. Kaos kaki hitam atau biru tua

TIDAK DIPERKENANKAN 1. Seragam dipadukan dengan

pakaian bukan seragam 2. Blezer dilepas pada jam kerja 3. Menggunakan kaos kaki 4. Melepas sepatu selama jam

kerja

5. Sepatu sandal terbuka

6. ID card dipasang dikantong

1. Lengan kemeja digulung 2. Kancing kemeja atas dibuka

3. Kaos dalam

berwarna/motif/bergambar 4. ID card dipasang dipinggang

atau tali penggantung

5. Melepas sepatu selama jam kerja

(20)

blezer/pinggang atau dengan tali penggantung

7. Stocking hitam/jarang/sobek 8. Rok mini

6. Suspender

7. Kaos kaki warna warni/motif kekanak-kanakan

8. Dasi dilepas

Sumber: Dept Customer service The mansion at kemang Jakarta

2. Penampilan Wajah dan Rambut

Tabel III.2.

Penamilan Wajah dan Rambut

WANITA PRIA

DIPERKENANKAN 1. Menggunakan standar make up

ASG: alas bedak, lipstick, dan blus on (mengikuti standar warna ASG dengan sapuan tipis)

2. Tata rias tidak menor

3. Rambut tertata rapi, bersih, dan tidak menutupi wajah/mata, rambut panjang standar sanggul ASG, rambut pendek di blow dan ditata rapi

1. Kumis dan cambang tertata rapi

2. Rambut tercukur rapi, bersih dan tidak menutupi wajah/mata

3. Panjang rambut tidak melebihi kerah baju

4. Telinga terlihat

TIDAK DIPERKENANKAN 1. Blush on berlebihan/warna

mencolok

2. Mascara berlebih/warna mencolok 3. Cat rambut warna mencolok

1. Brewokan 2. Rambut gondrong 3. Cat rambut mencolok

Sumber: Dept Customer service The mansion at kemang Jakarta 4. Penampilan Tangan dan Kaki

Tabel III.3.

Penampilan Tangan dan Kaki

WANITA PRIA

DIPERKENANKAN 1. Tangan dan kaki terawat dan

bersih

2. Kuku jari tidak melebihi 0,5 cm

3. Jika menggunakan cat kuku,

1. Tangan dan kaki terawat dan bersih

2. Kuku jari bersih dan rapih dan dipotong pendek

(21)

warna muda, netral

TIDAK DIPERKENANKAN 1. Cat kuku mecolok

2. Penjang kuku melebihi 0,5 cm

1. Kuku jari tangan panjang

Sumber: Dept Customer service The mansion at kemang Jakarta 3. Pemakaian Aksesoris

Tabel III.4. Pemakaian Aksesoris

WANITA PRIA

DIPERKENANKAN 1. Tidak melebihi tujuh titik

perhatian  Jam tangan  Kacamata  ID Card  Sepasang anting  Jepit rambut  Kalung  Gelang  Bros  Bando

 Kancing yang besar  Aksesoris yang

berkumpul pada satu titik 2. Jika menggunakan lensa atau kacamata (bening/tidak berwarna)

3. Warna karet kawat gigi senada dengan warna kawat gigi (bening atau silver)

1. Tidak melebihi tujuh titik perhatian  Jam tangan  Cincin  Kacamata  ID Card  Ikat pinggang  Penjepit dasi

2. Jika menggunaka lensa atau kacamata (bening/tidak berwarna)

3. Warna karet kawat gigi senada dengan warna gigi (bening/silver)

TIDAK DIPERKENANKAN 1. Perhiasan pergelangan kaki

2. Lebih dari satu anting dimasing-masing telinga 3. Anting dibagian lain tubuh

yang terlihat selain telinga 4. Warna karet gigi warna warni 5. Jepit bebek

1. Mengenkan anting

2. Warna karet gigi warna warni

(22)

3.2.3. Kendala yang dihadapi dan Solusinya dalam berkerja

Dalam kegiatan pelayanan prima karyawan customer service pada The Mansion at Kemang Jakarta sudah berjalan cukup baik. Akan tetapi masih terdapat kendala-kendala atau hambatan yang dianggap sebahgai faktor penghambat dalam keegiatan pelayanan prima yang menyebabkan ketidak efisinen dalam kegiatan pelayanan prima.

Peningkatan pelayanan prima seharusnya kontinyu diupayakan oleh seluruh karyawan. Salah satu faktor peningkatan kepuasan pelanggan adalah penanganan komplai pelanggan. Untuk mengembangkan organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan keterampilan menangani komplai pelanggan merupakan keterampilan yang sangat penting.

Penerapan 3S (senyum, sapa, salam) ini tidak hanya diberlakukan oleh

customer service saja, tetapi penerapantersebut diberlakukan oleh semua karyawan

yang berada pada perusahaan. Sehingga ketika pegawai selain customer service kelapangan perapan tersebut dilakukan. Kinerja karyawan tergantung pada bagaimana semua bagian masing-masing departemen berkerja sama dalam proses pemenuhan pelayanan pelanggan. Setiap orang dalam departemen mempengaruhi pelanggan. Dengan penerapan yang dilakukan oleh semua karyawan tersebut sangat mempengaruhi nilai mengenai pelayanan oleh pelanggan baik hal yang menyenangkan atau pun tidak menyenangkan. Ada beberapa kendala yang dihadapi diantaranya sebagai berikut:

1. Komunikasi tidak lancar dikarenakan customer tidak menjelaskan komplai secara jelas.

(23)

2. Kurangnya komunikasi yang baik antara departemen terkait

3. Terbatasnya personil teknisi yang ada, sehingga harus menjadwalkan komplain yang ada.

4. Stock sparepart yang tidak mencukupi sehingga komplain tidak tepat waktu dikarenakan harus order.

5. Belum trampil atau cekatan dalam melayani customer sehingga proses terkesan lama.

Berdasarkan kendala yang dihadapi oleh Customer service dalam pekerjaan maka dibawah ini diuraikan cara-cara mengatasi kendala sebagai berikut : 1. Dengarkan keluhan customer dengan baik dan berikanlah kesempatan untuk

berbicra, tanya dengan jelas kompalin atau masalah yang dihadapi

2. Mengadakan meeting mingguan kepada devisi lain membahas pending atau kendala yang di hadapi di lapangan.

3. Menambah personil teknisi di jam-jam yang dianggap customer banyak komplain.

4. Berkoordinasi denga pihak gudang untuk menyetok barang yang sudah hampir atau melakukan pengecekan setiap minggu

5. Hadapi komplain masalah dengan tenang, bersikap dan berbicara sopan serta tenang, bersabar dan berkonsentrasi terhadap kata-kata yang dilontarkan oleh

Gambar

Gambar III.1. Lambang The Mansion at Kemang
Gambar III.2 Struktur Organisasi The Mansion at Kemang Jakarta
Gambar III.5 Prosedur Pelayanan Penerimaan Keluhan
Gambar III. 6 FLT (Form Layanan Tenant)
+5

Referensi

Dokumen terkait

Sehingga realita atau dalam kenyataannya putusan hakim berpendapat semua unsur - unsur seperti unsur pegawai negeri, unsur yang di beri tugas menjalankan suatu

Prinsip kerja alat destilasi vakum didasarkan pada fenomena pemvakuman dibawah 1 atm agar menurunkan titik didih pelarut sehingga komponen minyak jahe yang terkandung tidak rusak

ke-3 mengalami penurunan. Penurunan nilai DO disebabkan oleh tidak adanya penambahan oksigen.. kedalam air gambut yang diperlakuan. Dari hasil anava menunjukkan pemberian

Sorgum merupakan tanaman serealia yang memiliki beberapa kelebihan dibandingkan tanaman serealia lain diantaranya mempunyai daya adaptasi yang relatif luas, tanaman sorghum

Sudah saatnya MTM sebagai salah satu organisasi kemahasiswaan yang bergerak  dalam bidang keprofesian ilmu dan teknik material harus memiliki sistem pengkaderan yang cerdas

Faktor sosial disini adalah faktor manusia (semua manusia), baik manusia itu hadir maupun kehadirannya itu dapat disimpulkan, jadi tidak langsung hadir. Kehadiran orang

Kegiatan ini dilakukan di salah satu kawasan terumbu karang yang mengalami kerusakan yaitu Desa Ped dengan kegiatan penyuluhan, pendampingan, penempatan reef

% Bulanan dokumen 12 januari- desember 1 Rencana Bisnis Anggaran 2018 Mengusulka n Draft RBA konsep draft RBA 2018 RBA menjadi acuan dalam menyusun RKT % 2 Melaksanakan tugas