BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
1.1 Gambaran Umum PT AJ Manulife Indonesia
PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia didirikan pada tahun 1985, dengan nama ”Dharmala Manulife” di sebuah ruangan yang disewa dari PT. Asuransi Bina Dharma Artha, yaitu asuransi kerugian yang juga dimiliki oleh Dharmala Group di Jalan Roa Malaka Selatan, Jakarta.
Pada awalnya Dharmala Manulife bernama PT Asuransi Dharma Kasih Bakti. Setelah perusahaan berjalan setahun, jumlah karyawan tidak lebih dari 12 (dua belas) orang dan waktu itu terdapat 3 (tiga) perusahaan asing yang ingin bermitra dan akhirnya yang dipilih adalah Manulife, karena Manulife yang menawarkan diri dan paling aktif, serta reputasi Manulife di dunia internasional tidak diragukan. Sebagai anak perusahaan Manulife Financial Corporation yang berpusat di Toronto, Kanada, Manulife Indonesia dikenal memiliki kondisi keuangan yang kuat dan komitmen pelayanan yang prima untuk seluruh nasabahnya.
Pembicaraan dengan Manulife yang berasal dari Kanada itu dimulai sejak Agustus 1984. Selanjutnya Manulife mengirimkan teamnya yang terdiri dari 9 (sembilan) orang. Awal tahun 1985, mulai dirintis bentuk kerjasama Technical Assistant Agreement. Bantuan teknis ini diperlukan untuk mengembangkan produk, penyusunan organisasi dan lain-lain
yang dilanjutkan dengan proses penggantian nama menjadi Dharmala Manulife. Pada tanggal 18 Juli 1985 diresmikan penggunaan nama menjadi PT Asuransi Jiwa Dharmala Manulife yang dilakukan di Hotel Borobudur, yang antara lain dihadiri oleh Menteri Luar Negeri Canada Joe Clark dan Menteri Keuangan Indonesia Radius Prawiro.
Pada tahun yang sama, masuk pemegang saham ketiga yaitu International Finance
Corporation (IFC), merupakan bagian dari Bank Dunia yang bergerak di sektor investasi
swasta sehingga komposisi kepemilikan saham menjadi Manulife 51%, Dharmala Group 40%, dan IFC 9%. Pada bulan Juli 1988, lisensi sebagai perusahaan patungan diperoleh Dharmala Manulife. Perekrutan agen pertama dilakukan di bulan September 1986, dengan penjualan program-program individu. Tahun 1989-1992 merupakan masa pembenahan dan menghadapi tantangan baru. Dalam hal ini, karakter manajemen menjadi berbeda, tidak serabutan seperti sebelumnya dan perjuangan Dharmala Manulife membuahkan hasil dengan meningkatnya penjualan. Tahun 1994, Dharmala Manulife mulai melakukan peningkatan pelayanan, terutama perbaikan di sektor Customer Service.
Dengan dukungan sekitar 6.000 karyawan dan agen profesional, Manulife Indonesia siap melayani dan membantu Anda melalui lebih dari 120 divisi pemasaran yang tersebar di lebih dari 20 kota besar di Indonesia43.
Manulife Financial merupakan perusahaan penyedia layanan keuangan terdepan di Kanada yang beroperasi di 22 negara dan teritori di seluruh dunia. Selama lebih dari 120 tahun, para nasabah di seluruh dunia telah mengandalkan Manulife untuk solusi yang kuat,
43
dapat diandalkan, terpercaya, dan terdepan bagi keputusan penting perencanaan keuangan mereka. Jaringan karyawan, agen, dan mitra distribusi internasional kami menawarkan perlindungan keuangan dan produk wealth management dan jasa kepada jutaan nasabah di seluruh dunia.
Kami menyediakan jasa manajemen aset kepada nasabah lembaga di seluruh dunia dan juga solusi reasuransi, dengan kekhususan di bidang pemindahan risiko jiwa, properti, dan korban. Dana yang dikelola oleh Manulife financial dan seluruh anak perusahaannya mencapai Cdn$ 446 miliar (US$ 440 miliar) per 31 Maret 2010. Perusahaan beroperasi sebagai Manulife Financial di Kanada dan Asia dan sebagai John Hancock di Amerika Serikat. Manulife Financial Corporation diperdagangkan dengan simbol ‘MFC’ di TSX, NYSE, dan PSE, dan dengan simbol ‘945’ di SEHK. Manulife Financial dapat ditemukan di internet dengan alamat www.manulife.com.
1.1.1 Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan
Sebagai perusahaan yang menjunjung profesionalisme di bidangnya, PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia memiliki Visi dan Misi, yaitu:
1.1.1.1 Visi Perusahaan
Menjadi penyedia jasa keuangan yang paling profesional di dunia dengan menyediakan solusi yang tepat, dapat diandalkan, terpercaya dan terdepan bagi keputusan penting perencanaan keuangan nasabah kami.
1.1.1.2 Misi Perusahaan
Manulife Indonesia akan memberikan pelayanan dan komitmen yang tidak ada bandingnya terhadap kebutuhan keuangan nasabah melalui pengetahuan, keterampilan, dan integritas dari para karyawannya, agen, dan seluruh perwakilan perusahaan.
1.1.1.3 Tata Nilai Perusahaan
Manulife Indonesia memiliki nilai-nilai untuk menuntun setiap langkah perusahaan, mulai dari perencanaan strategis hingga pengambilan keputusan sehari-hari, sampai pada cara perusahaan memperlakukan nasabah dan pemangku kepentingan lainnya. Komitmen Manulife Indonesia dituangkan dalam singkatan PRIDE.
Adapun PRIDE yang dimaksud memiliki pengertian sebagai berikut : 1. Profesionalism (Profesionalisme)
Sasaran Manulife Indonesia adalah untuk menjadi perusahaan yang memiliki standar profesionalisme tinggi di industri asuransi jiwa, yang didukung oleh karyawan dan agen yang memiliki pengetahuan dan keterampilan tinggi untuk melayani kepentingan nasabah.
2. Real Value to Our Customer (Nilai Nyata bagi Nasabah)
Keberadaan Manulife Indonesia semata-mata adalah untuk memuaskan nasabah. Dengan penyediaan produk-produk, pelayanan, dan nilai-nilai jangka panjang yang
berkualitas, kami akan menjamin semua nasabah mendapat solusi terbaik untuk memenuhi kebutuhan mereka masing-masing.
3. Integrity (Integritas)
Seluruh pelayanan Manulife Indonesia memiliki nilai kejujuran dan keadilan yang tinggi. Kepercayaan nasabah dibangun dengan menjunjung tinggi kode etik yang berlaku dalam industri asuransi jiwa.
4. Demonstrated Financial Strength (kekuatan financial)
Manulife Indonesia berkewajiban memenuhi janji finansialnya kepada nasabah di masa mendatang. Oleh karena itu, kami senantiasa mempertahankan kemampuan membayar klaim dengan kondisi keuangan yang sehat dan hasil investasi yang maksimal, serta tetap konsisten dengan falsafah manajemen investasi yang bertanggung jawab.
5. Employer of The Choice (Perusahaan Pilihan)
Manulife Indonesia sangat menghargai karyawan dan agen yang merupakan kunci keberhasilan perusahaan. Untuk menarik dan mempertahankan karyawan terbaik dan handal, kami memiliki komitmen untuk melakukan pengembangan sumber daya manusia serta memberikan penghargaan atas prestasi terbaik.
1.1.2 Penjabaran Struktur Organisasi dan Tugas Public Relations 1.1.2.1 Struktur Organisasi Public Relations PT AJ Manulife Indonesia
Dalam Organisasi PT AJ Manulife Indonesia, public relations memiliki satu divisi tersendiri, yaitu divisi humas (hubungan masyarakat). Divisi ini menaungi divisi customer relations dan marketing communications. Dimana tiap-tiap divisi dibawahi oleh Divisi Humas dan mempunyai tanggung jawab langsung ke Divisi Humas.
1.1.2.2 Penjabaran Tugas Public Relations PT AJ Manulife Indonesia
Tugas yang dilakukan oleh seorang humas adalah membimbing setiap pejabat perusahaan dalam hubungan dengan media dan publik, dan bertindak sebagai event organizer acara perusahaan bila diperlukan. Dalam pelaksanaan tugas tersebut, divisi public relations berindak sebagai suatu kesatuan yang saling menunjang dan berkoordinasi dengan bagian lain yang terkait dengan perusahaan. Adapun bagian lain yang terkait dengan divisi public relations adalah :
1. Divisi Customer Relations
Divisi Customer Relations bertanggungjawab terhadap head of public relations bertugas untuk menjalin hubungan baik antara nasabah dengan perusahaan, menjadi suatu jembatan penghubung antara nasabah dengan perusahaan, seperti menerima suatu keluhan nasabah yang dapat diteruskan kepada divisi public relations untuk dicarikan solusi yang bersifat mutualisme antara nasabah dengan perusahaan.
2. Divisi Marketing Communications
Divisi Marketing Communications bertanggungjawab terhadap head of public relations bertugas untuk mengkoordinir dan mengawasi segala kegiatan public relations dari masing-masing bagian, antara lain terkait dengan publikasi korporat, media relations, event, corporate social responsibility, dukungan kegiatan program marketing, website dll.
1.1.2.3 Struktur Organisasi PT AJ Manulife Indonesia
Berikut bagan untuk struktur organisasi di PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia, :
Bagan 1
Struktur Organisasi PT AJ Manulife Indonesia
President Director, CEO Board of Commisioners
Executive Secretary
Ass. Vice President
HUMAN RESOURCES Ass. Vice President
FINANCE Ass. Vice President
ADMINISTRATION & OPERATION
Ass. Vice President IT
Director PR
MAR.COMM CRM
Director ADM. & OP
UNB&CLAIM
Director FINANCE
Director IT
Adapun penjabaran setiap posisi di struktur organisasi di atas, yaitu PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia merupakan salah satu perusahaan swasta yang bergerak di bidang jasa asuransi. PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia memiliki beberapa cabang yang berpusat di negara hongkong. Namun untuk di Indonesia, PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia di pimpin oleh Donald A. Guloien sebagai Board of Commisioners yang memberikan tanggungjawab untuk menjalankan perusahaan kepada Alan Merten sebagai Presiden Director. Alan Merten dibantu oleh seorang eksekutif sekretaris, dimana tugasnya adalah membantu seluruh hal yang diperlukan Alan Merten dalam menjalankan perusahaannya seperti membuat surat-surat, menerima telepon yang masuk, mengatur jadwal meeting.
Alan Merten membawahi beberapa divisi, yang diantaranya yaitu : 1. Divisi HRD
HRD atau disebut Human Resources Department merupakan bagian yang lebih banyak mengurus hal-hal yang berhubungan dengan sumber daya manusia, seperti :
a. Merencanakan kebutuhan tenaga kerja sesuai dengan perkembangan organisasi, serta mengkoordinasikan dan mengontrol pelaksanaan kegiatan rekrutmen dan seleksi untuk memastikan tersedianya tenaga kerja yang dibutuhkan sesuai dengan permintaan dan kualifikasi yang diinginkan dalam jangka waktu yang telah disepakati.
b. Mengkoordinasikan dan mengontrol penyusunan dan pelaksanaan program pelatihan dan pengembangan, termasuk identifikasi kebutuhan pelatihan dan evaluasi pelatihan, untuk memastikan tercapainya target tingkat kemampuan dan kompetensi setiap karyawan.
c. Mengkoordinasikan dan mengontrol anggaran bagian SDM agar digunakan dengan efektif dan efisien sesuai dengan rencana kerja.
d. Mengarahkan, menganalisa dan mengelola praktek dan prosedur remunerasi untuk memastikan paket remunerasi yang ditetapkan perusahaan kompetitif, sejalan dengan praktek industri, sesuai kemampuan finansial perusahaan dan adil secara internal.
2. Departemen Humas
Humas memang menjadi jendela dan garda paling depan bagi sebuah instansi atau organisasi lainnya. Keberadaan seringkali diartikan sebagai ‘pemadam kebakaran’ atau menyelesaikan semua masalah. Namun, Humas seharusnya terlibat dalam permasalahan sejak dini. Artinya Humas itu harus terlibat sejak proses dari perencanaan.
Beberapa hal yang menjadi tugas humas, yaitu :
a. Mengurus fungsi-fungsi organisasi, seperti menghadapi media, komunitas dan konsumen.
b. Menyampaikan informasi pada publik, interest group, pemegang saham, mengenai kebijakan, aktivitas dan prestasi dari sebuah organisasi.
c. Menyiapkan pers rilis dan menghubungi orang-orang di media, yang sekiranya dapat menerbitkan atau menyiarkan material mereka.
d. Berhubungan dengan publisitas untuk individual, atau mereka yang menangani public relations untuk organisasi kecil, kemungkinan akan berurusan dengan semua aspek pekerjaan.
e. Humas juga berperan dalam menjalin hubungan baik dengan nasabahnya. Berkaitan dengan nasabah, humas juga ambil kendali dalam penanganan keluhan nasabah yang dibantu oleh customer service dan divisi customer relations.
3. Departemen Administration dan Operation
Divisi ini lebih banyak berhubungan dengan hal-hal yang menjadi kebutuhan atau keperluan nasabah PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia. Adapun tugasnya adalah :
a. Memproses dana nasabah yang seharusnya menjadi hak nasabah.
b. Membantu seluruh pengoperasian kegiatan-kegiatan di bagian administrasi.
c. Bekerjasama dengan customer service untuk memberikan pelayanan prima kepada nasabah.
4. Departemen Keuangan
Yang menjadi tugas, yaitu :
d. Menyetujui atau menolak, atau mengkoordinasikan persetujuan dan penolakan, jalur kredit dan komersial, real estate, dan pinjaman pribadi.
e. Mengembangkan dan menganalisis informasi untuk menilai status keuangan saat ini.
f. Mengawasi aliran kas dan instrumen keuangan.
g. Menyiapkan laporan keuangan dan regulasi yang diperlukan oleh perusahaan.
h. Mengatur pengeluaran untuk gaji karyawan dan kepentingan training karyawan.
5. Departemen IT ( Information Technology )
Yang menjadi tugas adalah melaksanakan, memonitor, dan memelihara teknologi informasi seperti jaringan perusahaan, sistem telepon, sistem komputer, lab komputer, dan server di perusahaan . Divisi IT membawahi satu bagian yaitu CAS, dimana CAS ini merupakan salah satu akses bagi customer service dalam menganalisa dan mencatat seluruh data nasabah.
1.2 Hasil Penelitian
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh peneliti di PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia mengenai peran humas dalam menangani keluhan nasabah dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan nasabah maka peneliti akan lebih menjelaskan secara rinci bagaimana humas melakukan tugasnya dalam menerima keluhan nasabah dan mengatasi keluhan nasabahnya.
Pada bagian ini, peneliti akan menjelaskan secara rinci bagaimana humas menerima keluhan, disebabkan oleh apa sajakah sehingga membuat nasabah harus mengadukan keluhannya tersebut, bagaimana humas menanggapi keluhan tersebut bahkan apa sajakah yang dilakukan oleh humas dalam proses penanganan keluhan nasabah tersebut.
Peneliti beranggapan bahwa kepentingan nasabah juga menjadi kepentingan perusahaan. Keluhan yang disampaikan oleh nasabah diharapkan mampu memberikan suatu proses pemikiran yang tepat bagi humas dalam meningkatkan kepuasan nasabahnya.
Peneliti juga mencoba menganalisa dan menjelaskan beberapa tahap-tahap proses penanganan keluhan yang diwujudkan oleh nasabah dengan tujuan dapat memberikan penyelesaian kepada nasabah dan dapat meningkatkan tingkat kepuasan nasabahnya.
Sikap yang akan muncul pasca penggunaan layanan perusahaan adalah pelanggan puas dan tidak puas. Jika pelanggan puas akan jasa perusahaan maka pelanggan tersebut
akan lebih loyal terhadap perusahaan namun jika pelanggan merasa tidak puas maka hal ini memiliki dampak negatif yang akan mengancam perusahaan jasa tersebut.
Pada perusahaan jasa, kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah sasaran utama. Pada kenyataannya sebaik apapun suatu pelayanan tidak semua pelanggannya dapat selalu terpuaskan. Beberapa kesalahan dan kegagalan pelayanan mungkin saja dapat terjadi. Terutama dalam perusahaan jasa yang dioperasikan oleh manusia, yang memungkinkan terjadi human error.
1.2.1 Humas pada PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia
Pada dasarnya, humas merupakan bagian terpenting dalam suatu perusahaan, hal inipun diakui oleh PT AJ Manulife Indonesia, dimana humas memiliki peran penting dalam setiap kegiatan komunikasi dalam perusahaan. Humas berperan dalam melaksanakan kegiatan komunikasi guna meningkatkan citra perusahaan.
Tugas yang dilakukan oleh seorang humas adalah membimbing setiap pejabat perusahaan dalam hubungan dengan media dan publik, dan bertindak sebagai event organizer acara perusahaan bila diperlukan. Dalam pelaksanaan tugas tersebut, divisi public relations berindak sebagai suatu kesatuan yang saling menunjang dan berkoordinasi dengan bagian lain yang terkait dengan perusahaan.
Beberapa fungsi humas yaitu mengurus fungsi-fungsi organisasi, seperti menghadapi media, komunitas dan konsumen, menyampaikan informasi pada publik,
interest group, pemegang saham, mengenai kebijakan, aktivitas dan prestasi dari sebuah organisasi, menyiapkan pers rilis dan menghubungi orang-orang di media, yang sekiranya dapat menerbitkan atau menyiarkan material mereka, berhubungan dengan publisitas untuk individual, atau mereka yang menangani public relations untuk organisasi kecil, kemungkinan akan berurusan dengan semua aspek pekerjaan, humas juga berperan dalam menjalin hubungan baik dengan nasabahnya, berkaitan dengan nasabah, humas juga ambil kendali dalam penanganan keluhan nasabah yang dibantu oleh customer service dan divisi customer relations.
Peran humas lebih banyak dikaitkan dengan berbagai kegiatan komunikasi namun hal ini juga berhubungan dengan menjalin hubungan baik dengan nasabahnya. Salah satu peran humas yang sangat berkaitan dengan nasabahnya yaitu menangani keluhan yang disampaikan nasabah sehingga perusahaan dapat meningkatkan citranya dengan peran humas yang memberikan solusi penyelesaian keluhan kepada nasabah.
Seperti yang disampaikan Direktur Humas bahwa “Setiap kegiatan yang telah disusun oleh perusahaan, semuanya adalah perencanaan yang telah disusun oleh secara matang oleh divisi humas atau PR. Jikalau dibilang seberapa jauh peran PR, hal ini bisa diungkapkan bahwa peran humas merupaka peran yang paling banyak dan penting dalam setiap kegiatan, karena setiap kegiatan perusahaan semuanya turut campur divisi humas.”44
44
Wawancara dengan Bpk. Mizardi Mizwar, selaku Direktur Humas PT AJ Manulife Indonesia, pada tanggal 22 September 2010
1.2.2 Data Keluhan pada PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia
Setiap perusahaan pasti akan menerima berbagai bentuk keluhan dari nasabah. Pada dasarnya keluhan yang muncul dikarenakan adanya kesalahan secara internal dari pihak perusahaan yang menyebabkan kekecewaan para nasabah. Keluhan yang disampaikan oleh nasabah biasanya salah satu bentuk penyebab kesalahan atau kelalaian yang dilakukan oleh pihak perusahaan. Hal ini pun dirasakan oleh PT AJ Manulife Indonesia, dimana PT AJ Manulife Indonesia seringkali menerima berbagai bentuk keluhan dari nasabahnya. Keluhan yang diterima dari nasabah kepada pihak perusahaan PT AJ Manulife Indonesia bervariatif bentuk keluhannya.
Sebagai salah satu bentuk keluhan yang diterima oleh PT AJ Manulife Indonesia yaitu keterlambatan dalam pengiriman surat tagihan jatuh tempo polis yang ditujukan ke alamat nasabah. Keluhan ini bersifat sangat mengganggu dikarenakan ada beberapa nasabah yang menentukan waktu pembayaran premi polisnya berdasarkan surat tagihan yang dikirimkan, jika surat tagihannya terlambat sampai di alamat nasabah maka menyebabkan pembayaran premi pun terlambat.
Untuk menyampaikan keluhan tersebut, nasabah bisa menyampaikannya dalam bentuk surat keluhan dari nasabah ataupun dengan datang ke kantor pusat, bertemu dengan customer service. Keluhan yang disampaikan oleh nasabah bisa dijadikan sebagai data yang
kemudian dimanfaatkan oleh customer service sebagai bukti kesalahan dengan tujuan untuk dianalisa oleh pihak terkait.
Surat keluhan yang disampaikan nasabah diterima oleh customer service yang kemudian dianalisa dan customer service mengumpulkan fakta lain mengenai data pengiriman surat tagihan ke alamat nasabah seperti apakah alamat nasabah sudah sesuai, kapan waktu dalam pengiriman surat tagihan tersebut, dan siapa yang menerima surat tagihan tersebut. Data-data tersebut dikumpulkan yang kemudian diberikan kepada divisi customer relation yang akan ditelaah secara lanjut mengenai keluhan tersebut. Kemudian divisi customer relations menyampaikan keluhan tersebut untuk dicarikan jalan keluar dari keluhan nasabah tersebut.
1.2.3 Karakteristik Keluhan
Keluhan bisa berbagai macam bentuknya bahkan cara nasabah menyampaikan keluhannya tersebut pun bervariatif. Sehingga hal ini sangat menentukan bagaimana divisi customer relations dalam proses penanganan keluhan.
Jika dipandang dari bentuk keluhan, masyarakat akan bertanya-tanya keluhan seperti apakah yang diterima oleh customer service yang kemudian diteruskan kepada humas, seperti diungkapkan oleh Vice President PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia bahwa ” Keluhan ini bisa bervariatif sifatnya. Keluhan tersebut bisa berupa pengiriman surat ( penerimaan premi, tagihan jatuh tempo) yang mengalami keterlambatan ke alamat nasabah, proses klaim manfaat yang cukup lama untuk sampai pada rekening nasabah,
adanya kesalahan divisi internal mengenai proses pentransferan dana nasabah, keterlambatan surat tagihan ke alamat nasabah sehingga menyebabkan polis nasabah dikenakan denda, dan sulitnya menghubungi agensi polis yang membantu nasabah dalam mengurus polis asuransinya.”45
Keluhan yang diterima oleh humas bersifat jangka panjang karena membutuhkan proses yang lama dalam penyelesaian, data-data yang dikumpulkan oleh humas harus bersifat akurat sehingga solusi yang diberikan oleh humas dapat memberikan perhatian khusus terhadap nasabah dan membuat nasabah tetap nyaman dengan pelayanan PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia.
Bentuk keluhan yang diterima oleh nasabah juga dijelaskan oleh salah satu nasabah yaitu Ibu Tineke menyampaikan bahwa, ” Keluhan yang paling mengganggu adalah
keterlambatan surat tagihan yang saya terima sehingga membuat saya terlambat membayar premi yang telah jatuh tempo. Karena saya tidak bisa menghapal kapan tanggal jatuh tempo polis asuransi saya sehingga saya selalu mengharapkan surat tagihan yang
datangnya tepat pada tanggalnya.” 46
Sebelum melakukan penanganan keluhan, customer relations bahkan humas harus mengambarkan secara jelas karakteristik keluhan yang disampaikan oleh nasabah. Karakteristik keluhan akan sangat menentukan bagaimana dan seperti apakah tindakan yang akan dilakukan oleh humas. Dengan mengetahui karakteristik keluhan, akan mempermudah perusahaan untuk menganalisa keluhan yang disampaikan oleh nasabah.
45
Wawancara dengan Ibu Megajati Widjaja, selaku Vice President PT AJ Manulife Indonesia, pada tanggal 20 Oktober 2010
46
Wawancara dengan Ibu Tinneke, selaku salah satu nasabah PT AJ Manulife Indonesia, pada tanggal 15 November 2010
Karakteristik setiap keluhan bisa dianalisa secara jelas dengan data yang diterima dari nasabah bahkan data yang tersedia di PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia, dengan data-data tersebut maka pihak manajemen seperti humas dan customer relations dapat menganalisa kelalaian dan kesalahan seperti apa yang ditunjukkan oleh perusahaan, maka perusahaan dapat membuktikan karakter keluhan tersebut apakah bersifat jangka panjang atau jangka pendek.
Setelah mengetahui karakteristik keluhan, perusahaan pun dapat mengetahui sumber keluhan. Sumber keluhan bisa berupa surat dari nasabah, bisa juga berupa penyampaian secara lisan dari nasabah dengan melalui telepon ataupun bisa dari agensi yang dianggap sebagai wakil dari nasabah untuk menyampaikan keluhan nasabah tersebut. Namun biasanya agensi lebih banyak menyampaikan keluhan nasabah tersebut, dengan maksud sebagai bukti pelaporan keluhan yang pertama, jika belum ada tanggapan dari perusahaan maka nasabah yang akan langsung menyampaikan keluhan tersebut.
Karakteristik keluhan bisa dilihat dari sifat penyelesaian keluhan tersebut. Keluhan nasabah ada yang bersifat cepat dan mudah dalam penanganan keluhannya sehingga membuat nasabah tidak membutuhkan waktu yang lama dalam menerima solusinya, namun ada juga yang proses penyelesaiannya bersifat lama sehingga membuat nasabah membutuhkan banyak waktu untuk menerima solusinya. Dan waktu yang lama akan membuat nasabah merasa tidak nyaman dalam menerima solusi keluhan-keluhan yang telah disampaikan kepada pihak perusahaan.
Dilihat dari karakteristik keluhan, maka peneliti menyortir beberapa jenis keluhan nasabah yang dihadapi oleh humas PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia :
Tabel 1 Jenis Keluhan Nasabah
No. Bentuk Keluhan
1. Pengiriman surat ( penerimaan premi, tagihan jatuh tempo )yang
mengalami keterlambatan ke alamat nasabah.
2. Proses klaim manfaat yang cukup lama untuk sampai pada rekening
nasabah.
3. Adanya kesalahan divisi internal mengenai proses pentransferan dana
nasabah.
4. Keterlambatan surat tagihan ke alamat nasabah sehingga menyebabkan
polis nasabah dikenakan denda.
5. Sulitnya menghubungi agensi polis yang membantu nasabah dalam
mengurus polis asuransinya.
Berdasarkan jenis keluhan diatas, peneliti merinci keluhan dalam penelitiannya selama dalam kurun waktu tertentu. Keluhan diatas merupakan keluhan yang paling banyak diterima oleh humas dan divisi customer relations selama mengatasi keluhan-keluhan
nasabah. Dan keluhan tersebut seringkali terjadi secara berulang-ulang dengan beberapa nasabah di PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia.
Pengamatan ini dilakukan dalam periode 2 (dua) bulan terhitung sejak bulan agustus dan september. Pada awal bulan agustus, peneliti mengamati bahwa keluhan yang dihadapi cukup bervariatif. Adapun keluhan yang diterima pada bulan agustus yaitu pengiriman surat tagihan yang selalu terlambat sampai di alamat nasabah sehingga membuat nasabah dikenakan denda, proses pengiriman manfaat yang terlalu lama sedangkan kondisi nasabah yang sedang membutuhkan dana tersebut, agensi polis yang selalu lalai dalam bertanggungjawab mengurus polis nasabahnya. Sedangkan pada bulan september, peneliti mengamati bahwa keluhan yang sama terulang lagi yaitu polis nasabah dikenakan denda dikarenakan keterlambatan surat tagihan yang dikirimkan oleh pihak perusahaan, proses yang terlalu lama dalam melakukan suatu perubahan polis yang diinginkan oleh nasabah (seperti perubahan alamat, perubahan tanggal lahir maupun perubahan nama).
1.2.4 Fungsi Humas dalam Penyelesaian Keluhan
Keluhan salah satu faktor dari meningkatnya pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, bagaimana perusahaan dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada nasabah sehingga nasabah merasa nyaman dan puas akan pelayanan perusahaan tersebut.
Pada dasarnya humas tidak secara langsung menangani keluhan nasabah, keluhan yang disampaikan oleh nasabah diterima oleh customer service yang kemudian
dikumpulkan data-datanya kemudian diberikan kepada customer relations yang bekerjasama dengan humas guna menemukan solusi dalam penyelesaian keluha nasabah tersebut.
Dalam penyelesaian keluhan, humas hanya sebagai penemu solusi atau jalan keluar terhadap keluhan nasabah. Adapun langkah-langkah humas dalam menangani keluhan nasabah, yaitu pengumpulan fakta, perumusan masalah terhadap keluhan nasabah tersebut, perencanaan akan keluhan tersebut, aksi dan komunikasi yang dilakukan oleh humas dalam menangani keluhan nasabah tersebut, dan evaluasi dari aksi yang dilakukan oleh humas.
Fungsi humas begitu terlihat dalam proses penanganan keluhan terutama dalam kegiatan-kegiatan komunikasi yang dilaksanakan oleh PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia, seperti yang disampaikan oleh Direktur Humas, ” PR disini memiliki peran yang
penting terutama hal-hal yang menyangkut segala bentuk kegiatan – kegiatan perusahaan demi perkembangan perusahaan baik dalam peningkatan jumlah nasabah bahkan jumlah
peningkatan produk yang dapat terjual dengan kuantitas yang banyak.”47.
Peran yang penting disini yaitu bagaimana PR membangun komunikasi dengan nasabah, dan bagaimana PR menjadi jembatan penghubung antara perusahaan dengan nasabah, meskipun PR tidak secara langsung berkomunikasi dengan nasabah namun sebagai perantara yang dijalankan oleh customer relations yang berkomunikasi langsung dengan nasabah.
47
Wawancara dengan Bpk. Mizardi Mizwar, selaku Direktur Humas PT AJ Manulife Indonesia, pada tanggal 22 September 2010
Adapun keluhan yang terima oleh humas yang paling banyak ditemui yaitu keterlambatan surat tagihan atau surat penerimaan premi yang telah dibayarkan oleh nasabah dimana seharusnya surat-surat tersebut dikirimkan ke alamat nasabah namun dalam kenyataan hal ini tidak terjadi tetapi sebaliknya surat-surat tersebut tidak pernah kembali ke nasabah.
Hal ini pun diungkapkan oleh Direktur Administrasi, ”keterlambatan pengiriman
ini memang seringkali terjadi, dan kami pun butuh proses yang panjang dalam menelusuri
mengenai keterlambatan ini.”48.
Keterlambatan ini harus diselidiki secara jelas baik dengan alamat yang dituju, pihak kolektor yang mengirimkan surat-surat tersebut juga menyeliki penerima melalui surat tanda terima yang ditandatangani dari alamat penerima.
Pada dasarnya keluhan tersebut berasal dari nasabah yang telah mempercayakan proteksi dirinya kepada PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia, dengan harapan dapat memberikan yang terbaik bagi nasabah. Nasabah yang mengadukan keluhannya pada pihak perusahaan diterima oleh customer service dimana customer service berada di bawah naungan humas. Customer service sebagai pihak penerima keluhan yang disampaikan oleh nasabah, setiap nasabah yang datang ke kantor pusat akan bertemu dengan customer service, menyampaikan keluhannya sehingga customer service dapat
48
Wawancara dengan Ibu Megajati Widjaja, selaku Vice President PT AJ Manulife Indonesia, pada tanggal 20 Oktober 2010
mengkomunikasikannya kepada customer relations dan meneruskannya kepada humas dengan tujuan merumuskan solusi yang akan diterima oleh nasabah.
Penjelasan mengenai hal-hal yang dilakukan oleh customer service dengan nasabah bisa terlihat dalam bagan di bawah ini:
Tabel 2 Penjelasan Tugas Departemen Humas
Jika diperhatikan dalam bagan diatas maka dikatakan bahwa customer service yang tergabung dalam customer relations hanya sebagai penerima atau pintu masuk bagi nasabah untuk menyampaikan keluhannya. Setelah diterima oleh customer service, maka keluhan tersebut akan diteruskan kepada humas lalu humas yang akan melakukan aksi dari keluhan tersebut untuk menyelesaikannya dengan nasabah. Hal ini pun diungkapkan oleh Direktur Humas ”setiap keluhan yang diterima oleh humas, awalnya kami terima dari customer service yang berhubungan langsung dengan nasabah.”49
49
Wawancara dengan Bpk. Mizardi Mizwar, selaku Direktur Humas PT AJ Manulife Indonesia, pada tanggal 22 September 2010 Customer Relations Menerima keluhan nasabah dari customer relations yang diteruskan kepada Humas Mar. Communications Merancang setiap kegiatan‐kegiatan yang akan dilaksanakan oleh perusahaan Departemen Humas
Peran customer service yang paling utama adalah sebagai pendengar dari nasabah, customer relations hanya mendengarkan apa yang nasabah ungkapkan, kemudiaan mengkomunikasikannya kepada pihak humas dari keluhan yang diterima dari nasabah. Customer service harus mampu memberikan kenyamanan bagi nasabah pada saat memberikan keluhan tersebut sehingga nasabah merasa dapat menerima jawaban yang terbaik dari pihak perusahaan.
Dan jumlah nasabah yang diterima oleh customer service cukup banyak, hal ini disampaikan oleh Vice President PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia bahwa ” Nasabah yang diterima oleh Customer Service PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia setiap harinya tidak menentu, kalau dilihat survei dalam hariannya bisa menerima kurang lebih sekitar
80an nasabah dengan jumlah customer service sekitar 6 orang customer service.”50
Bentuk tindakan yang dilakukan oleh customer service juga dijelaskan oleh vice president PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia bahwa ”keluhan tersebut diterima dengan baik terlebih dahulu dari customer service kemudian dikumpulkan beberapa data-data yang diperlukan untuk menunjang mendapatkan hasil keputusan yang akan dikomunikasikan kepada nasabah. Namun sebelum mengkomunikasikan kepada nasabah, sebaiknya dikomunikasikan terlebih dahulu dengan humas.”51
Tindakan mengkomunikasikannya dengan nasabah diharapkan dapat memberikan solusi yang bersifat win- win sehingga kedua pihak dapat merasakan kenyaman dari
50
Wawancara dengan Ibu Megajati Widjaja, selaku Vice President PT AJ Manulife Indonesia, pada tanggal 20 Oktober 2010
51
Wawancara dengan Ibu Megajati Widjaja, selaku Vice President PT AJ Manulife Indonesia, pada tanggal 20 Oktober 2010
pelanan yang diberikan kepada nasabah dan juga pelayanan yang diterima oleh nasabah. Dengan kenyamanan serta solusi yang maksimal maka keluhan tersebut bisa diselesaikan dan diharapkan mampu meningkatkan kepuasan nasabah bagi pihak perusahaan.
1.2.5 Alur atau Proses Penanganan Keluhan
Dalam setiap menerima keluhan, humas memiliki beberapa langkah proses penanganan keluhan tersebut. Ketika peneliti mengamati bagaimana humas menangani keluhan tersebut. Humas meyakini bahwa langkah-langkah yang diatur dan dilakukan oleh humas merupakan suatu aturan yang tepat yang diharapkan dapat memberikan jalan penyelesaian bagi nasabah. Demikian pula yang disampaikan oleh Direktur Humas, ”untuk
mencapai suatu tingkat penyelesaian, kami sebagai pihak yang bertugas menyelesaikan sangat membutuhkan langkah-langkah yang tepat dengan tujuan semua pihak tidak ada
yang dirugikan.”52.
Tahap penyelesaian bersifat jangka panjang dikarenakan sulitnya mengumpulkan data-data nasabah mengenai keluhan tersebut. Dan hal ini sungguh menganggu nasabah dan menyulitkan nasabah karena nasabah membutuhkan waktu yang lama dalam menerima jawaban dari keluhannya.
Keluhan nasabah diterima dengan baik terlebih dahulu dari customer service kemudian dikumpulkan beberapa data-data yang diperlukan untuk menunjang mendapatkan hasil keputusan yang akan dikomunikasikan kepada nasabah. Namun sebelum mengkomunikasikan kepada nasabah, sebaiknya dikomunikasikan terlebih dahulu dengan humas.
52
Wawancara dengan Bpk. Mizardi Mizwar, selaku Direktur Humas PT AJ Manulife Indonesia, pada tanggal 22 September 2010
Humas menunjuk divisi customer relations untuk mengkomunikasikan keputusan keluhan tersebut kepada nasabah. Dengan mengundang nasabah untuk datang ke kantor pusat PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia untuk menyampaikan hasil keputusan dari keluhan terebut.
Hal pertama yang dilakukan oleh humas adalah pengumpulan fakta yaitu berupa data-data yang disampaikan nasabah kepada customer service, setelah melakukan pengumpulan data-data yang lengkap, humas kemudian dengan secara langsung melakukan aksi dan komunikasi dengan nasabah dengan tujuan supaya nasabah dapat secara langsung mendapat jawaban dari keluhan-keluhan yang disampaikan. Setelah melakukan aksi dan komunikasi dengan nasabah maka humas pun melakukan evaluasi dengan bagian pengiriman surat, apakah pada saat pengiriman ada kesalahan pada surat seperti kesalahan alamat atau tidak lengkapnya alamat nasabah sehingga membuat nasabah tidak menerima surat-surat tersebut.
Berdasarkan pengamatan, peran dan fungsi humas secara keseluruhan yaitu lebih banyak terlibat dalam kegiatan-kegiatan perusahaan seperti peluncuran produk baru, adanya kerjasama baru dengan perusahaan lain, ataupun adanya kebijakan baru yang dimunculkan oleh PT AJ Manulife Indonesia. Namun dalam penanganan keluhan nasabah, humas juga memiliki bagian untuk terlibat dalam proses penanganan keluhan nasabah tersebut.
Dalam struktur humas, humas PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia membawahi 2 (dua) divisi yaitu divisi customer relations dan marketing communications. Divisi customer
relations memiliki beberapa tanggungjawab seperti menjalin hubungan baik dengan para nasabah, setiap keluhan dan masukan dari nasabah awalnya akan diterima oleh customer service dan disampaikan kepada humas untuk dibahas dan diselesaikan secara bersamaan, namun hasilnya akan disampaikan langsung oleh divisi customer relations kepada nasabah.
Sedangkan marketing communications lebih berfokus kepada kegiatan-kegiatan perusahaan yang berhubungan dengan agensi. Hal ini pun disampaikan oleh Direktur Humas bahwa ” setiap kegiatan yang telah disusun oleh perusahaan, semuanya adalah
perencanaan yang telah disusun oleh secara matang oleh humas atau PR.”53 . Jikalau
dibilang seberapa jauh peran PR, hal ini bisa diungkapkan bahwa ”peran humas merupakan peran yang paling banyak dan penting dalam setiap kegiatan, karena setiap kegiatan perusahaan semuanya turut campur divis humas”, demikian disampaikan oleh Direktur Humas.54 Kegiatan ini seperti peluncuran produk baru dimana marketing communications merancang kegiatan ini dengan memberikan pelatihan khusus terhadap agensi, staf dan customer service. Marketing communications membuat training khusus dengan tujuan supaya agensi bahkan staf PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia mengetahui secara jelas produk baru yang diluncurkan. Dengan demikian nasabah pun bisa mengetahui secara jelas dan semakin tertarik dengan produk-produk baru yang diluncurkan.
53
Wawancara dengan Bpk. Mizardi Mizwar, selaku Direktur Humas PT AJ Manulife Indonesia, pada tanggal 22 September 2010
54
Wawancara dengan Bpk. Mizardi Mizwar, selaku Direktur Humas PT AJ Manulife Indonesia, pada tanggal 22 September 2010
Dalam proses penanganan keluhan nasabah, humas memberikan suatu proses- proses penanganan keluhan. Humas bekerjasama dengan divisi customer relations dalam menyelesaikan keluhan nasabahnya, dimana ketika customer relations menerima keluhan dari nasabah yang datang ke kantor pusat, keluhan tersebut diterima terlebih dahulu kemudian disampaikan secara langsung kepada humas, kemudian humas memberikannya kepada divisi customer relations untuk ditelaah keluhan tersebut untuk dicarikan jalan keluar.
Proses penanganan keluhan tersebut pasti memiliki alur proses yang awalnya sudah dirancang oleh humas. Yang pertama adalah customer service menerima keluhan tersebut tdari nasabah yang datang langsung ke kantor pusat, dengan meminta penjelasan secara rinci kepada nasabah mengenai keluhan yang disampaikan. Kedua, keluhan tersebut disampaikan kepada humas, kemudian humas mengumpulkan data-data atau fakta-fakta mengenai keluhan tersebut. Ketiga, setelah fakta atau data sudah terkumpul dengan lengkap maka keluhan tersebut disampaikan kepada divisi customer relations, untuk dipelajari kembali dan dicarikan solusi yang terbaik. Jalan keluar ditentukan oleh divisi customer relations namun sebelumnya bekerjasama terlebih dahulu dengan humas, kemudian customer relations yang akan melakukan aksi dan komunikasi secara langsung dengan nasabah.
Keluhan tersebut dikomunikasikan secara langsung oleh divisi customer relations kepada nasabah. Adapun tanggapan yang diamati oleh peneliti setelah menyelesaikan
proses penanganan keluhan nasabah ini menghasilkan respon yang baik bagi perusahaan bahkan nasabah. Hal ini diungkapkan oleh salah satu nasabah, ”proses penanganan keluhan cukup lama kami terima namun kami sangat menghargai tindakan perusahaan yang sudah
cukup maksimal dalam penanganan masalah yang kami terima.”55
Direktur Humas juga menyampaikan bahwa ”Humas menunjuk divisi customer relations untuk mengkomunikasikan keputusan keluhan tersebut kepada nasabah. Dengan mengundang nasabah untuk datang ke kantor pusat PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia untuk menyampaikan hasil keputusan dari keluhan tersebut.”56
Alur atau proses penanganan keluhan diatas bisa dilihat dari bagan berikut :
Keluhan Keluhan
Pada awalnya nasabah datang ke kantor pusat PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia dengan menyampaikan keluhannya kepada customer service, kemudian customer service
55
Wawancara dengan Ibu Tinneke, selaku salah satu nasabah PT AJ Manulife Indonesia, 15 November 2010 56
Wawancara dengan Bpk. Mizardi Mizwar, selaku Direktur Humas PT AJ Manulife Indonesia, pada tanggal 22 September 2010
Nasabah Customer Service Customer Relations
Mengumpulkan data
Humas Solusi
Nasabah
Pencarian Solusi Aksi dan Komunikasi
menyampaikan keluhan tersebut kepada divisi customer relations, sebelum diserahkan kepada divisi humas terlebih dahulu customer relations mengumpulkan data-data atau fakta-fakta mengenai keluhan tersebut untuk memperkuat keluhan tersebut, setelah terkumpul maka keluhan tersebut didistribusikan ke divisi humas, divisi humas mencarikan solusi untuk keluhan tersebut setelah solusi ditemukan maka customer relations melakukan aksi dan komunikasi kepada nasabah.
Terkait dengan penanganan keluhan nasabah, pasti akan menyangkut masalah kepuasan dan ketidakpuasan terhadap nasabah. Ada beberapa nasabah yang merasa tidak puasa dikarenakan beberapa alasana berikut seperti tidak sesuainya sdm yang memiliki potensi didalam penanganan keluhan dikarenakan kurangnya kemampuan dalam mengahadapi keluhan nasabah, proses penanganan eluhan yang begitu lama sehingga membuat nasabah menjadi jenuh dengan proses penanganan, cara penanganan yang berbelit-belit pun menjadi salah satu alasan ketidakpuasan nasabah. Namun bagi nasabah yang puas, hal ini tidak menjadi masalah karena bagi nasabah yang terpenting adalah menerima solusi yang dianggap nasabah sudah cukup membantu keluhan bagi nasabah.
1.2.6 Peran Humas dalam penanganan keluhan
Nasabah yang puas akan akan mengambil keputusan untuk datang kembali. Namun demikian, tidak selamanya kegiatan bisnis selalu berhasil demgan baik, kadang terdapat juga kesalahan. Apabila terdapat kesalahan, secepatnya kesalahan tersebut diubah menjadi
sebuah peluang. Mengubah kesalahan dengan segera dan cepat dapat meningkatkan komitmen kepada pelanggan sehingga meningkatkan loyalitas.
Direktur Humas mengungkapkan bahwa PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia sudah terbentuk dengan divisi humas namun pada saat itu humas masih berdiri sendiri, mengatasi masalah publik, humas mengatasinya sendiri. Customer Relations terbentuk sejak tahun 1990.
Seperti yang diungkapkan oleh Direktur Humas bahwa perubahan dalam organisasi PR mulai terbentuk sejak tahun 1990 yaitu adanya penambahan struktur berupa customer relations dan marketing communications.
Sebagai seorang praktisi PR, hendaklah harus dapat menyesuaikan pola perilaku, sehingga dapat menangani situasi yang terjadi di dalam organisasi di mana mereka bernaung, dan hendaklah juga sebagai seorang praktisi PR harus dapat mengakomodasikan ekspektasi orang lain, tentang tanggung jawab kita sebagai seorang praktisi PR yang mempunyai kewajiban menjaga citra organsasi dimana ia bekerja.
PR disini memiliki peran yang penting terutama hal-hal yang menyangkut segala bentuk kegiatan – kegiatan perusahaan demi perkembangan perusahaan baik dalam peningkatan jumlah nasabah bahkan jumlah peningkatan produk yang dapat terjual dengan kuantitas yang banyak.
Kegiatan PR atau Humas yaitu peluncuran produk-produk baru yang diharapkan dapat menarik perhatian nasabah, kegiatan perayaan ulangtahun PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia, adanya kerjasama antara PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia dengan perusahaan lain yang diharapkan dapat saling menguntungkan satu sama lain, juga kegiatan sosial untuk membantu orang-orang yang kurang mampu, PR atau Humas juga turut campur dalam kegiatan ini. PR atau Humas juga menuangkannya dalam news release bahkan di website PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia.
Dalam penanganan keluhan masalah, pada awalnya diterima oleh customer service karena posisi customer service berada di depan dan hanya sebagai penerima dari keluhan nasabah, hal ini diungkapkan oleh vice president PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia bahwa ” Customer Service merupakan jabatan yang paling sering berkomunikasi dengan nasabah. Jobdesk yang dimiliki oleh customer service adalah menerima nasabah dengan baik, menjalin komunikasi yang baik dengan nasabah, menerima setiap keluhan nasabah dengan baik dan berusaha memberikan masukan kepada nasabah jika bisa diselesaikan pada saat itu tanpa membuat nasabah menunggu.”57
Humas sangat berperan penting dalam penanganan keluhan nasabah. Hal ini terlihat dari solusi yang diterima oleh nasabah merupakan kerjasama antara customer relations dengan humas. Customer relations sebagai alat komunikasi untuk menyampaikan solusi
57
Wawancara dengan Ibu Megajati Widjaja, selaku Vice President PT AJ Manulife Indonesia, pada tanggal 20 Oktober 2010
atau jalan keluar dari keluhan yang disampaikan nasabah kepada pihak perusahaan. Dimana solusi atau jalan keluar tersebut merupakan jawaban dari tim manajemen dengan humas dan juga divisi customer relations.
Peran humas juga disampaikan oleh direktur humas bahwa ”Setiap kegiatan yang telah disusun oleh perusahaan, semuanya adalah perencanaan yang telah disusun oleh secara matang oleh divisi humas atau PR. Jikalau dibilang seberapa jauh peran PR, hal ini bisa diungkapkan bahwa peran humas merupakan peran yang paling banyak dan penting dalam setiap kegiatan, karena setiap kegiatan perusahaan semuanya turut campur divisi humas.”58
Dalam aksi wawancara antara peneliti dengan direktur humas, disampaikan bahwa ” PR disini memiliki peran yang penting terutama hal-hal yang menyangkut segala bentuk kegiatan – kegiatan perusahaan demi perkembangan perusahaan baik dalam peningkatan jumlah nasabah bahkan jumlah peningkatan produk yang dapat terjual dengan kuantitas yang banyak.”59
Setiap kegiatan yang telah disusun oleh perusahaan, semuanya adalah perencanaan yang telah disusun oleh secara matang oleh divisi humas atau PR. Jikalau dibilang seberapa jauh peran PR, hal ini bisa diungkapkan bahwa peran humas merupaka peran yang paling
58
Wawancara dengan Bpk. Mizardi Mizwar, selaku Direktur Humas PT AJ Manulife Indonesia, pada tanggal 22 September 2010
59
Wawancara dengan Bpk. Mizardi Mizwar, selaku Direktur Humas PT AJ Manulife Indonesia, pada tanggal 22 September 2010
banyak dan penting dalam setiap kegiatan, karena setiap kegiatan perusahaan semuanya turut campur divisi humas.
Kegiatan PR atau Humas yaitu peluncuran produk-produk baru yang diharapkan dapat menarik perhatian nasabah, kegiatan perayaan ulangtahun PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia, adanya kerjasama antara PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia dengan perusahaan lain yang diharapkan dapat saling menguntungkan satu sama lain, juga kegiatan sosial untuk membantu orang-orang yang kurang mampu, PR atau Humas juga turut campur dalam kegiatan ini. PR atau Humas juga menuangkannya dalam news release bahkan di website PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia. Beberapa kegiatan yang dilakukan oleh humas,dikemas oleh perusahaan dalam website perusahaan, sehingga baik nasabah ataupun karyawan dapat menyimaknya dalam website perusahaan.
”Website perusahaan bukan saja menyampaikan produk-produk manulife namun juga menyampaikan tingkat harga investasi dalam perusahaan, prestasi-prestasi yang diterima oleh perusahaan bahkan rangkuman kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan” , demikian diungkapkan oleh Vice President PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia.60
Untuk menjalankan perannya, humas tidak saja mengandalkan perusahaan namun humas juga mengadakan beberapa kegiatan komunikasi untuk membantu perusahaan dalam menangani keluhan. Humas menggunakan beberapa media seperti media cetak, media
60
Wawancara dengan Ibu Megajati Widjaja, selaku Vice President PT AJ Manulife Indonesia, pada tanggal 20 Oktober 2010
telekomunikasi, internet, website. Dengan kegiatan tersebut, diharapkan dapat membantu meningkatkan kualitas dan kuantitas dari perusahaan.
1.3 Pembahasan
Setiap perusahaan memang sejak awal berdirinya memerlukan dan adanya peran serta dari public relations (yang dahulu lebih dikenal dengan sebutan Humas – Hubungan Masyarakat). Oleh karena itulah perusahaan asuransi yaitu PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia pun membutuhkan humas sebagai jembatan penghubung antara nasabah dengan perusahaan.
Hasil penelitian yang dilakukan melalui wawancara secara mendalam secara pendekatan deksriptif kualitatif dengan para nara sumber yang dilakukan oleh penulis kepada Bpk Mizardi Mizwar sebagai Direktur Humas dan Ibu Megawati Widjaja sebagai Vice President PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia dan melalui pengumpulan data-data perusahaan, peneliti akan menjelaskan secara rinci pembahasan yang menjadi objek penelitian sesuai dengan fakta yang sebenarnya secara keseluruhan mengenai peran humas dalam menangani keluhan nasabah di PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia.
Tidak selamanya kegiatan bisnis itu selalu berjalan dengan baik. Kadang-kadang terdapat juga kesalahan. Namun, kesalahan harus dapat diubah menjadi peluang. Mengubah kesalahan dengan segera dapat meningkatkan komitmen kepada nasabah sehingga pada
akhirnya dapat meningkatkan loyalitas. Dengan adanya keluhan ini maka perusahaan mengharapkan dapat memberikan pelayanan yang lebih maksimal kepada nasabah.
Dalam penanganan suatu keluhan dari nasabah pasti membutuhkan proses yang panjang sehingga mendapat suatu solusi yang tepat bagi nasabah. Hal ini pun dirasakan oleh nasabah PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia, suatu proses yang panjang sehingga membuat nasabah merasa jenuh dan kesal dengan masalah-masalah yang diterima dengan tanggapan perusahaan yang tidak cepat dan tanggap. Hal ini terbukti dalam kasus-kasus dijelaskan berikut ini :
1. Bapak Lianto pemegang polis 4260428497, Bapak Lianto keberatan untuk melakukan pemulihan polis, karena selama ini ia merasa tidak pernah menerima pemberitahuan tertulis maupun lisan mengenai status polisnya, sementara untuk polisnya yang lain tidak ada masalah. Dan juga klien tidak pernah menerima info mengenai tagihan. Keluhan ini membutuhkan proses lama karena dari pihak humas harus menganalisa ke bagian pengiriman yatiu ke kantor pos terkait pengiriman.
2. Bpk Tony pemilik polis 4211786498, Bpk Tony berkeberatan membayar bunga APL (pinjaman otomatis) karena merasa tidak menerima surat-surat dari Manulife, klien juga kecewa karena sudah mengajukan surat keberatan sejak 13 Agustus 2008 tapi tidak diberi update, dari total bunga APL (pinjaman otomatis) per tanggal 13 Mei 2009 sebesar Rp 1.312.000,- klien hanya mau membayar Rp 150.000,-. Dari kasus
diatas terbukti bahwa proses penanganan yang cukup lama membuat nasabah harus menunggu solusi dari pihak humas.
3. Ibu Mona, pemegang polis 4251397149, menyampaikan keluhan mengenai proses pentransferan dana yang salah dikarenakan tim proses pentrasferan salah memeberikan nomor rekening ibu mona, sehingga dana tersebut harus mengalami retur dari Bank dan membutuhkan waktu transfer yang lebih lama. Hal ini menyulitkan ibu mona, karena dana yang seharusnya sudah sampai di rekening namun membutuhkan waktu yang lebih lama.
4. Bapak Yudi, pemegang polis 21669, menyampaikan keluhan mengenai dikenakannya bunga APL ( Pinjaman Polis) untuk jatuh tempo 08 Okt 2004 dikarenakan menurut klien sudah bayar dan klien merasa kecewa kenapa baru sekarang diberitahu mengenai APL. Hal ini menyulitkan karena bapak yanto harus membayar jumlah uang yang besar dikarenakan bunga yang semakin meningkat, keterlambatan pengiriman tagihan namun yang harus melunasi seluruh bunga adalah nasabah.
5. Terima surat dari klien yang menginginkan Perubahan Program untuk Polis nomor 4211143013 yang telah terbit pada tanggal 27 Januari 2009. Keinginan Perubahan Program tersebut dikarenakan Jadwal Manfaat Pembayaran Tunai ( Cash Payment ) tidak sesuai yang diharapkan oleh klien. Klien menginginkan Pembayaran Tunai
Pertama diterima pada tahun 2013, sedangkan untuk Polis ini Jadwal Pembayaran Tunai Pertama jatuh pada tahun 2014. Pada saat ingin mengajukan nasabah harus menghubungi agensi untuk membantu proses perubahan tersebut namun dalam sulitnya menghubungi agensi sehingga nasabah merasa tidak diberikan pelayanan yang maksimal dan membutuhkan proses lama untuk perubahan produk tersebut.
Dari beberapa keluhan diatas, peneliti menganalisa bahwa kesalahan-kesalahan tersebut timbulnya dikarenakan adanya kesalahan internal dari bagian perusahaan dan lamanya proses penanganan dikarenakan keahlian sumber daya manusia yang berpotensi dalam penyelesaian keluhan nasabah tersebut sehingga membuat nasabah merasa tidak diberikan pelayanan yang prima.
Peneliti yakin bahwa para narasumber mempunyai banyak informasi mengenai perusahaan sehingga dapat dilihat nantinya peran humas dalam menangani keluhan nasabah yang bisa meningkatkan kepuasan nasabah. Wawancara juga dilakukan kepada salah seorang khalayak eksternal yang mengetahui mengenai perusahaan serta pelayanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap nasabah. Hal ini dilakukan oleh peneliti dengan melakukan wawancara dengan salah satu nasabah yang menyampaikan keluhannya kepada pihak perusahaan.
Suatu perusahaan yang melakukan penanganan keluhan dengan baik dapat mengubah pelanggan yang mengeluh menjadi pelanggan yang merasa puas dan setia
menggunakan jasa layanan perusahaan Kepuasan dirasakan oleh pelanggan melalui penanganan yang cepat dan tepat atas keluhan-keluhan yang mereka kemukan.
Pelanggan yang merasakan puas selanjutnya tidak akan ragu menyampaikan keluhannya ke perusahaan karena mempunyai pengalaman ditangani dengan baik. Bahkan pelanggan akan menggunakan ulang jasa layanan perusahaan. Cara mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan tingkat kepuasan maksimal kepada pelanggan. Sementara itu, kebutuhan dan selera pelanggan terus bergeser. Mereka akan mempunyai berbagai macam akses ke berbagai produk, sumber informasi dan channel untuk membeli produk yang mereka inginkan.
Namun hal yang ditemukan peneliti dalam penanganan keluhan nasabah tersebut adalah bahwa bantuan customer relations memberikan dampak yang cukup terlihat dan bisa dikatakan bahwa customer relations disimpulkan sebagai sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Pendekatan ini memungkinkan untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus bagi perusahaan.61
Setiap keluhan nasabah yang diterima oleh customer service akan diteruskan kepada divisi humas untuk dicarikan solusi atau saran terbaik yang akan disampaikan kepada
61
nasabah terkait guna tetap menjalin hubungan baik antara nasabah dengan perusahaan, sehingga pihak satu sama lain medapatkan keputusan yang bersifat mutualisme atau saling menguntungkan.
Dilihat dari alur penanganan keluhan nasabah, ada beberapa yang menjadi pertimbangan yaitu keluhan yang terlalu rumit dalam penanganannya dan membutuhkan proses yang panjang bagi nasabah untuk mendapatkan solusi penyelesaiannya. Hal ini menjadi kendala bagi nasabah karena membutuhkan waktu yang cukup lama untuk menerima hasil keputusan dari keluhan tersebut.
Proses penanganan keluhan ini dikaitkan dengan teori yang disampaikan oleh cutlip dalam penjelasan mengenai tugas humas dalam communication manager, dalam peran ini PR memiliki tugas yakni (a) merancang dan memanage program PR secara sistematik (b) memberi nasihat manajemen dan membuat kebijakan komunikasi (c) terlibat dalam semua proses pengambilan keputusan (d) memanfaatkan hasil penelitian untuk merancang dan mengevaluasi kerja mereka.62
Proses penanganan keluhan nasabah diharapkan dapat memberikan atau
meningkatkan kepuasanan nasabah dan memberikan keuntungan bagi perusahaan. Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama perusahaan. Ketika pelanggan merasa puas akan pelayanan yang akan didapatkan pada saat proses transaksi
62
dan juga puas akan barang atau jasa yang mereka dapatkan, besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian produk-produk lain.63
Tugas perusahaan adalah bagaimana dapat menciptakan dan menyediakan produk
yang dapat di konsumsi oleh konsumen atau pengguna jasa sesuai kebuuhan dan keinginan kosumen. Tugas akhirnya adalah bagaimana dapat memuaskan kebutuhan dan harapan konsumen. Hal ini dapat meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang. Hal ini juga bukan merupakan semata-mata penjualan melainkan tentang bagaimana memuaskan pelanggan terus menerus.64
Produk yang dihasilkan oleh pihak perusahaan memiliki berbagai karakter, hal ini juga dapat disebutkan bahwa karakter nasabah juga bervariatif. Penjualan produk yang dilakukan oleh pihak perusahaan tidak menarik perhatian dari perusahaan namun yang begitu menarik adalah bagaimana perusahaan dapat memaksimalkan pelayanannya terhadap nasabah sehingga nasabah merasa puasm, nyaman dan senang jika menerima pelayanan dari perusahaan, dan hal ini akan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah terhadap perusahaan.
Namun hal yang dilakukan oleh PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia sudah terkait dengan teori jasa yaitu ketanggapan (Responsiveness), yaitu kemampuan perusahaan untuk
menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.65 Hal ini
63
Barnes. G, James, Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan, Jakarta, 2003 : 64 64
Ibid hal 46 65
terbukti dengan solusi yang pada akhirnya diterima oleh nasabah meskipun dengan alur atau proses yang lama atau panjang. Alur yang panjang sebenarnya merugikan nasabah namun hal ini dibuktikan dengan besarnya kemampuan perusahaan dalam menyelesaikan keluhan nasabah tersebut.
Keluhan juga bisa ditinjau dari adanya kesalahan atau kurangnya tingkat komunikasi antara nasabah dengan perusahaan, hal ini disampaikan dalam teori yang menyatakan bahwa pada sebuah proses komunikasi, pastilah harus didukung oleh beberapa faktor yang dapat memperlancar jalannya proses komunikasi tersebut, oleh karena itu berikut terdapat beberapa komponen yang dapat mempengaruhi lancarnya proses komunikasi, seperti: sumber (source), komunikator, pesan (message), saluran (media/channel), dan komunikan, serta Feedback.66
Komunikasi merupakan hal terpenting dalam kebutuhan perusahaan. Pelayanan maksimal yang bersifat prima merupakan tugas utama humas dalam memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah. Kunci utama kesuksesan humas dalam melayani nasabah adalah bagaimana humas dapat membangun tingkat komunikasi yang baik dengan nasabah. Hubungan antara perusahaan dengan nasabah dapat terjalin dengan baik dikarenakan adanya kerjasama yang baik dan dikarenakan pelayanan yang maksimal dari customer service yang dibina oleh public relations dalam memenuhi kebutuhan nasabah.
66
Hal-hal yang menentukan kesuksesan tersebut adalah bagaimana humas dapat berkomunikasi dengan para pelanggan atau nasabahnya dengan baik sehingga bisa memberikan hasil yang maksimal dan nasabah merasa ada kepuasan akan pelayanan humas tersebut. Respon dari nasabah akan cara berkomunikasi humas akan membuktikan bahwa humas mampu membangun komunikasi dengan nasabah dan humas pun mampu menjadi jembatan penghubung antara nasabah dengan perusahaan.
Nasabah akan bereaksi keras apabila terjadi kegagalan pelanggan. Pelanggan merasa bahwa mereka dirugikan atas biaya yang dikeluarkan serta menyangkut tingkat tanggungjawab perusahaan yang rendah. Pelanggan merupakan orang yang menyampaikan segala keinginannya dan humas sebagai pihak yang memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut.
Peneliti menyampaikan bahwa peran humas dalam penanganan keluhan nasabah. Adapun Peran humas dalam menangani keluhan nasabah yang dituangkan oleh peneliti, yaitu PR tidak sendiri melakukan tugasnya karena mereka akan berkolaborasi dengan customer relations untuk mendefinisikan dan merumuskan masalah, lalu mencari jalan keluar dan pemecahan dari masalah yang dihadapi, setelah masalah tersebut dapat dihadapi maka kolaborasi antara customer relations dengan praktisi PR akan mengevaluasi keluhan nasabah yang dihadapi.
