1 BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Setiap orang pasti membutuhkan pelayanan dalam berbagai kegiatan sehari-hari. Mulai dari transportasi, komunikasi, pendidikan dan berbagai sektor lainnya, kita tidak pernah terlepas dari pelayanan yang penting untuk menunjang aktivitas kita. Termasuk pelayanan yang kita dapatkan dari instansi negara, merupakan pelayanan yang tidak jarang kita gunakan.
Tanpa pelayanan komunikasi yang baik tentu akan banyak terjadi kesalahpahaman dalam berkomunikasi. Begitu juga dalam kehidupan sebagai masyarakat di Indonesia, tentu kita memiliki kewajiban terhadap negara, seperti memiliki kelengkapan surat-surat sebagai warga negara. Berbagai aturan harus kita laksanakan agar tidak terjadi masalah dalam urusan kependudukan maupun berbagai urusan lainnya.
Untuk menyelesaikan berbagai kewajiban tersebut tentu kita membutuhkan pelayanan dari instansi negara. Namun dalam prosesnya, masyarakat sering kali mendapatkan pelayanan yang kurang memuaskan. Kebanyakan terkendala pada proses yang lama, serta prosedur yang berbelit-belit, sehingga masyarakat akhirnya enggan untuk menggunakan jasa dari instansi negara.
Pelayanan yang kurang memuaskan dari petugas membuat masyarakat enggan untuk sering berhadapan dengan petugas di instansi negara. Hal ini disebabkan karena image instansi negara yang sudah dianggap tidak efektif dan efisien dalam memberikan pelayanan. Akibatnya, masyarakat sering kali memilih
2 menggunakan jasa calo untuk menyelesaikan berbagai urusan mereka yang berhubungan dengan instansi negara. Menggunakan jasa calo tentunya dilakukan dengan harapan dapat menyelesaikan segala urusan lebih cepat walaupun harus mengeluarkan biaya yang lebih besar.
Dengan kualitas pelayanan yang kurang baik dan terjadi hampir merata di berbagai instansi dapat kita lihat melalui pemberitaan di surat kabar. Hal ini dapat kita jumpai di kolom surat pembaca yang sering kali mengeluhkan hal yang sama menganai berbagai kelemahan pelayanan di instansi negara. Padahal fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat, maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara, 2004). Artinya birokrat sesungguhnya haruslah memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat (Juniarso dan Sudrajat, 2010 : 2). Pada hakikatnya pelayanan yang baik sudah menjadi kewajiban aparatur negara untuk diberikan kepada masyarakat.
Berbagai cara telah diusahakan pemerintah untuk memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat melalui undang-undang. Salah satunya dalam UU No.28/1999 tentang penyelenggaraan pemerintahan yang bersih dan bebas dari KKN. Melalui undang-undang tersebut pemerintah berharap para aparatur negara dapat menerapkan pelayanan yang terbaik tanpa adanya biaya tambahan pada jenis pelayanan apapun.
Selain itu pemerintah juga telah menerapkan pemerintahan yang berjenjang seperti Kelurahan, Kecamatan, Kabupaten atau Kota hingga ke pemerintah Provinsi. Sehingga masyarakat tidak repot saat mencari pelayanan dari
3 aparatur negara, karena telah ada jenjang pemerintahan yang jelas. Dengan adanya pemerintahan dari yang tinggi hingga terendah membuat para aparatur negara bebas berinovasi untuk memudahkan pelayanan terhadap masyarakat.
Namun pada kenyataannya kebebasan ini membuat para aparatur negara menjadi kehilangan pengawasan dari atas, sehingga membuat mereka menjadi kurang disiplin dalam melaksanakan pelayanan. Hasilnya, masyarakat menjadi korbannya, mendapatkan pelayanan yang kurang maksimal dan prima. Hal ini membuat masyarakat seakan kapok untuk datang ke berbagai instansi negara.
Kota Medan adalah Ibu Kota dari Provinsi Sumatera Utara dan merupakan salah satu kota besar yang ada di Indonesia. Kota Medan sendiri memiliki luas 256,10 dan terdiri dari 21 kecamatan dengan motto ” Hari Ini Lebih Baik Dari Hari Kemarin dan Hari Esok Lebih Cerah Dari Hari Ini”. Melalui motto tersebut terlihat jelas bahwa Pemerintah Kota Medan mengharapkan agar Kota Medan menjadi lebih baik di masa depan.
Berdasarkan sumber dari Medan Dalam Angka, jumlah penduduk di kota Medan setiap tahunnya bertumbuh cukup pesat dan pada tahun 2013 mencapai 2.135.516 jiwa. Oleh karena itu, apabila pelayanan publik tidak dapat diatur sedemikian rupa dan berkualitas baik, tentunya akan menimbulkan berbagai permasalahan dalam hal pelayanan umum.
4 Tabel 1.1
Laju Pertumbuhan Penduduk Kota Medan
Tahun Jumlah Penduduk
2009 2.121.053
2010 2.097.610
2011 2.117.224
2012 2.122.804
2013 2.135.516
Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Medan (* data diolah)
Berdasarkan data yang bersumber dari Badan Pusat Statistik pada tabel di atas, dapat kita lihat bahwa telah terjadi peningkatan jumlah penduduk di Kota Medan dari mulai Tahun 2009 hingga tahun 2013. Hal itu menunjukkan bahwa dengan bertambahnya jumlah penduduk di Kota Medan, sudah seharusnya kualitas pelayanan oleh aparatur pemerintahan terhadap masyarakat Kota Medan juga semakin baik.
Kecamatan Medan Deli, Medan Barat dan Medan Timur merupakan 3 (tiga) dari 21 (dua puluh satu) kecamatan di kota Medan yang memiliki jumlah penduduk cukup banyak dan yang berada pada satu range (dalam satu wilayah yang berbatasan langsung). Pada 3 (tiga) kecamatan tersebut juga belum pernah dilakukan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat.
Tabel 1.2
Jumlah Penduduk Kecamatan Medan Deli, Medan Barat, Medan Timur Tahun 2013
Kecamatan Jumlah Penduduk
Kecamatan Medan Deli 170.931
Kecamatan Medan Barat 71.337
Kecamatan Medan Timur 109.445
5 Kecamatan Medan Deli dihuni oleh 170.931 orang penduduk pada tahun 2013 dimana terdapat 6 Kelurahan di kecamatan tersebut. Penduduk terbanyak terdapat di Kelurahan Tanjung Mulia yakni sebanyak 10.904 orang. Bila dibandingkan antara jumlah penduduknya dan luas wilayahnya maka Kelurahan Tanjung Mulia merupakan kelurahan terpadat yaitu 10.560 jiwa/km2.
Sedangkan Kecamatan Medan Barat dihun oleh 71.337 orang pada tahun 2013 dimana terdapat 6 Kelurahan di kecamatan tersebut. Penduduk terbanyak terdapat di Kelurahan Sei Agul, yaitu sebanyak 20.556 jiwa.
Kecamatan Medan Timur dihni oleh 108.792 orang pada tahun 2013 dimana terdapat 11 kelurahan di kecamatan tersebut. Penduduk terbanyak berada di Kelurahan Pulo Brayan Darat I yakni sebanyak 20.483 orang. Kelurahan Pulo Brayan Darat I juga merupakan kelurahan terpadat dengan kepadatan penduduk 27.311 jiwa/km2.
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2013 yang merupakan penyempurnaan dari Keputusan Menteri PAN No. 81 Tahun 1993 mendefinisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat dan di Daerah dan lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Indiahono, 2009 : 71). Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayann public sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
6 pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Indiahono, 2009 : 72)
Publik adalah warga Negara yang berhak mendapatkan pelayanan secara prima dari pemerintah yang telah dipercaya sebagai penyelenggara urusan dan kepentingan bersama (Indiahono, 2009 : 70). Pelayanan prima yang dimaksudkan adalah pelayanan terbaik yang memenuhi standar yang dapat diberikan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat sebagai wujud kewajiban sebagai abdi masyarakat. Dengan demikian, buruknya pelaksanaan pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintahan kepada masyarakat akan dirasakan langsung oleh masyarakat itu sendiri.
Sistem pelayanan publik menjadi faktor penting dalam menciptakan kualitas pelayanan publik. Sistem pelayanan publik acap kali gagal menciptakan sistem yang lebih memuaskan karena aparatur pemerintah lebih mendudukkan pimpinan sebagai raja daripada seorang yang publik yang secara etik rasional lebih dimuliakan. Pelayanan yang pro kepada publik dan mampu mengikis budaya paternalisme (pelayanan yang pro kepada pimpinan atau birokrat pimpinan birokrasi), yaitu menunjuk bahwa sistem yang terbangun harus menjadi pioneer dalam mendudukkan warga Negara sebagai publik yang harus mendapatkan hak dilayani secara lebih baik oleh aparat pemerintah (Indiahono, 2009 : 81).
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat
7 kualitas pelayanan. Disamping itu data indeks kepuasan masyarakat akan menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Pelayanan publik yang berkualitas dengan demikian amat memungkinkan untuk diukur melalui pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat. Pemerintah di era reformasi pelayanan publik telah berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dengan mengeluarkan instrumen pengukuran kepuasan publik atau istilah baku dalam PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH yang tertera dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25M.PAN/2/2004 Tanggal: 24 Pebruari 2004 (Indiahono, 2009 : 74).
Dari uraian diatas, peneliti sangat tertarik untuk melakukan penelitian dengan pembahasan mengenai “Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Deli, Medan Barat dan Medan Timur Kota Medan”.
8 1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, rumusan masalah yang di ambil dalam penelitian ini adalah “Bagaimana tingkat Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Deli, Medan Barat dan Medan Timur Kota Medan?”.
1.3. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di Kecamatan Medan Deli, Medan Barat, dan Medan Timur Kota Medan, serta mengetahui kelebihan dan kekurangan pelayanan di Kecamatan Medan Deli, Medan Barat, dan Medan Timur Kota Medan.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi Kecamatan Medan Deli, Medan Barat, dan Medan Timur
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan alat evaluasi dan memberikan manfaat sebagai masukan bagi Kecamatan Medan Deli, Medan Barat dan Medan Timur mengenai indeks kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di masing-masing kecamatan
2. Bagi Pemerintah Kota Medan
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi bagi Pemerintah Kota Medan mengenai indeks kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan
9 publik di kecamatan Medan Deli, Medan Barat dan Medan Timur Kota Medan untuk meningkatkan pelayanan ke depan.
3. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan dan memberikan informasi mengenai indeks kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di Kecamatan Medan Deli, Medan Barat dan Medan Timur Kota Medan.
4. Bagi Pihak Lain
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi dan memberikan manfaat sebagai masukan untuk melakukan penelitian yang lebih mendalam yang berhubungan dengan penelitian sejenis.
