• Tidak ada hasil yang ditemukan

BAB 2 LANDASAN TEORI. Manusia disebut sebagai makhluk sosial bahwa manusia tidak dapat hidup

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2021

Membagikan "BAB 2 LANDASAN TEORI. Manusia disebut sebagai makhluk sosial bahwa manusia tidak dapat hidup"

Copied!
60
0
0

Teks penuh

(1)

11

LANDASAN TEORI

2.1 Teori Umum

2.1.1 Ilmu Komunikasi

Manusia disebut sebagai makhluk sosial bahwa manusia tidak dapat hidup tanpaadanya manusia lain. Dalam setiap aktivitas rutin yang dijalani manusia selalu melibatkan pihak lain. Aktivitas yang dilakukan antar manusia ini menggunakan komunikasi dalam penyampaian tiap interaksi baik secara verbal, tertulis, ataupun dengan gerak dan ekspresi yang dapat diartikan dan dimengerti oleh pihak lain.

2.1.1.1 Definisi Komunikasi

Dr. Wiryanto (2006:3) mengutip pernyataan Berger dan Chaffe yang menerangkan bahwa ilmu komunikasi adalah:

“Communication science seeks to understand the production, processing and effect of symbol and signal system by developing tesable theories containing lawful generalization, that explain phenomena associated with production, processing and effect.” Sedangkan komunikasi menurut West & Turner dalam bukunya yang berjudul Introducing Communication Theory: Analysis and Applicationmenyatakan :

“Communication is a social process in which individuals employ symbols to establish and interpret meaning in their environment” (West & Turner, 2007).

Menurut penulis, pada definisi komunikasi yang pertama menurut Dr. Wiryanto, dapat dipahami bahwa ilmu komunikasi mempelajari mengenai

(2)

bagaimana proses terjadinya komunikasi dan faktor apa saja yang membentuk sebuah proses komunikasi.

Lalu pada definisi yang kedua dijelaskan bahwa komunikasi sebagai proses sosial yang dilakukan tiap individu dengan menggunakan simbol dalam membuat dan menginterpretasikan suatu makna dalam lingkungan tempat mereka berada. Komunikasi sendiri dilakukan atas berbagai jenis tujuan (motivasi) dari masing-masing individu.

Jadi kesimpulan dari dua definisi tersebut menurut penulis adalah komunikasi merupakan proses sosial yang sangat penting dalam mengkomunikasikan suatu informasi kepada sesama individu. Terjadinya komunikasi dan faktor apa saja yang membentuk sebuah proses komunikasi dapat menggunakan simbol dalam membuat dan menginterpretasikan suatu makna sehingga komunikasi yang dilakukan itu berdasarkan atas suatu tujuan (motivasi) dari tiap individu.

Komunikasi yang sudah terjadi sekarang ini cakupannya sudah lebih luas, bukan hanya kepada individu per individu saja tetapi juga kepada perusahaan/organisasi dan publik/masyarakat.

Salah satu prinsip komunikasi adalah bahwa komunikasi mempunyai dimensi isi dan dimensi hubungan. Dimensi isi menunjukkan muatan atau isi komunikasi, yaitu apa yang dikatakan, sedangkan dimensi hubungan menunjukkan bagaimana cara mengatakannya, yang juga mengisyaratkan bagaimana hubungan para peserta komunikasi itu. (Mulyana, 2000:99)

(3)

2.1.1.2 Definisi Komunikasi Massa

Definisi komunikasi massa yang paling sederhana dikemukakan oleh Bittner yang dikutip oleh Elvinaro Ardianto, Lukiati Komala dan Siti Karlinah (2009:3), yakni :

“Komunikasi massa adalah pesan yang dikomunikasikan melalui media massa pada sejumlah besar orang (mass communication is messages communicated through a mass medium to a large number of people).”

Dari definisi tersebut, penulis dapat menyimpulkan bahwa komunikasi massa itu harus menggunakan media massa. Jadi, sekalipun komunikasi itu disampaikan kepada khalayak yang banyak, jika tidak menggunakan media massa, maka itu bukan komunikasi massa.

Media komunikasi yang termasuk media massa adalah: siaran radio dan televisi – keduanya dikenal sebagai media elektronik; surat kabar dan majalah – keduanya disebut sebagai media cetak; serta media film. Film sebagai media komunikasi massa adalah film bioskop. (Elvinaro Ardianto, Lukiati Komala dan Siti Karlinah, 2009:3).

Definisi komunikasi massa yang lebih terperinci dikemukakan oleh ahli komunikasi lain, yaitu Gerbner. Menurut Gerbner (1967) yang dikutip oleh Rakhmat (2003:188) adalah sebagai berikut :

“Mass communication is the technologically and institutionally based production and distribution of the most broadly shared continuous flow of messages in industrial societies.”

Pengertian dari definisi komunikasi massa yang telah dikemukakan oleh Gerbner bahwa komunikasi massa adalah produksi dan distribusi yang

(4)

berlandaskan teknologi dan lembaga dari arus pesan yang kontinyu serta paling luas dimiliki orang dalam masyarakat industri (Rakhmat, 2003:188).

Menurut penulis, dari definisi Gerbner tergambar bahwa komunikasi massa itu menghasilkan suatu produk berupa pesan-pesan komunikasi. Produk tersebut disebarkan, didistribusikan kepada khalayak luas secara terus menerus dalam jangka waktu yang tetap, misalnya harian, mingguan, dwi-mingguan atau bulanan. Proses memproduksi pesan tidak dapat dilakukan oleh perorangan, melainkan harus oleh lembaga, dan membutuhkan suatu teknologi tertentu, sehingga komunikasi massa akan banyak dilakukan oleh masyarakat industri.

Wright mengemukakan definisinya tentang komunikasi massa seperti yang dikutip oleh Rakhmat (2003:189) sebagai berikut :

“This new form can be distinguished from older types by the following major characteristics: it is directed toward relatively large, heterogenous, and anonymous audiences; messages are transmitted publicly, of-ten-times to reach most audience members simultaneously, and are transient in character; the communicator tends to be, or to operate within, a complex organization that may involve great expense” (Rakhmat, 2003:189).

Definisi komunikasi massa yang dikemukakan Wright ini nampaknya merupakan definisi yang lengkap, yang dapat menggambarkan karakteristik komunikasi massa secara jelas. Menurut Wright, bentuk baru komunikasi dapat dibedakan dari corak-corak yang lama karena memiliki karakteristik utama sebagai berikut: diarahkan pada khalayak yang relatif besar, heterogen dan anonim; pesan disampaikan secara terbuka, seringkali dapat mencapai kebanyakan khalayak secara serentak, bersifat sekilas; komunikator cenderung

(5)

berada, atau bergerak dalam organisasi yang kompleks yang melibatkan biaya besar. Definisi Wright mengemukakan karakteristik komunikan secara khusus, yakni anonim dan heterogen. Wright juga menyebutkan pesan diterima komunikan secara serentak (simultan) pada waktu yang sama, serta sekilas (khusus untuk media elektronik, seperti siaran radio dan televisi).

Seperti halnya Gerbner yang mengemukakan bahwa komunikasi massa itu akan melibatkan lembaga, maka Wright secara khusus mengemukakan bahwa komunikator bergerak dalam organisasi yang kompleks. Organisasi yang kompleks itu menyangkut berbagai pihak yang terlibat dalam proses komunikasi massa, mulai dari menyusun pesan sampai pesan diterima oleh komunikan. Misalnya, bila pesan disampaikan melalui media cetak (majalah dan surat kabar), maka pihak yang terlibat diantaranya adalah pemimpin redaksi, editor, lay-out man, korektor. Sedangkan bila pesan disampaikan melalui media elektronik siaran radio, maka pihak yang terlibat diantaranya adalah penyiar dan operator. Bila pesan disampaikan melalui media televisi, maka pihak yang terlibat akan lebih banyak lagi, seperti camera man, floor man, lighting man, pengarah acara, sutradara, operator dan petugas audio. Penggunaan seperangkat alat teknologi dengan sendirinya menyebabkan komunikasi massa itu membutuhkan biaya relatif besar.

Menyimak berbagai definisi komunikasi massa yang dikemukakan para ahli komunikasi, tampaknya tidak ada perbedaan yang mendasar, bahkan definisi-definisi itu satu sama lain saling melengkapi. Hal itu telah memberikan gambaran yang jelas mengenai pengertian komunikasi massa,

(6)

bahkan secara tidak langsung dari pengertian komunikasi massa dapat diketahui pula ciri-ciri komunikasi massa yang membedakannya dari bentuk komunikasi lainnya.

Penulis pun merangkum definisi-definisi komunikasi massa tersebut bahwa komunikasi massa dapat diartikan sebagai jenis komunikasi yang ditujukan kepada sejumlah khalayak yang tersebar, heterogen dan anonim melalui media cetak atau elektronik sehingga pesan yang sama dapat diterima secara serentak dan sesaat.

2.1.1.3 Elemen Komunikasi

Elemen-elemen komunikasi yang membentuk proses komunikasi menurut Michael W. Gamble dan Teri Kwal Gamble dalam bukunya yang berjudul Communications Works(2005:10), yaitu :

1) People

Setiap proses komunikasi melibatkan manusia yang merupakan pihak pengirim pesan (sender) dan penerima pesan (receiver).

2) Messages

Messages adalah pesan yang ingin disampaikan oleh pihak pengirim kepada pihak penerima.

3) Channels

Manusia dapat mengirim dan menerima pesan dengan berbagai macam cara maupun media penerimaan, contohnya alat indera. Manusia juga dapat berkomunikasi secara verbal maupun non verbal. Inilah yang

(7)

disebut channel, melalui apa dan bagaimana pesan tersebut disampaikan dan diterima.

4) Noise

Noise adalah gangguan-gangguan yang muncul dan mengurangi kemampuan untuk mengirim maupun menerima pesan dengan maksimal.Terdapat 2 macam gangguan yaitu gangguan internal dan gangguan eksternal.Gangguan internal dapat berupa keadaan psikologis, kemampuan intelektual, maupun keadaan fisik dari para komunikator.Sedangkan gangguan eksternal berasal dari lingkungan. 5) Feedback

Feedback adalah umpan balik yang diberikan oleh penerima kepada pengirim setelah menerima pesan.Dari feedback inilah pengirim pesan dapat melihat apakah pesan yang disampaikan diterima dengan baik oleh penerima sesuai dengan yang diinginkan oleh pengirim.

6) Effect

Effect adalah hasil dari interaksi dalam proses komunikasi. Efek komunikasi adalah pengaruh yang ditimbulkan pesan komunikator dalam diri komunikannya.Efek komunikasi dibedakan atas efek kognitif (pengaturan), afektif (sikap), dan konatif (tingkah laku).Efek komunikasi dapat diukur dengan membandingkan antara pengetahuan, sikap, dan tingkah laku sebelum dan sesudah komunikan menerima pesan, karena efek komunikasi adalah elemen penting untuk

(8)

mengetahui berhasil atau tidaknya komunikasi yang diinginkan.Efek tersebut dapat dilihat sebagai pertukaran pengaruh.

Sedangkan elemen-elemen komunikasi menurut Onong Uchjana Effendy dalam bukunya yang berjudul Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktek (2003), yaitu sebagai berikut :

1) People

Komunikasi melibatkan orang: bisa antarpribadi, kelompok kecil, dan publik berlangsung antara dan diantara semua tipe sender dan receiver (bergantian merupakan individu-individu yang memberikan dan menerima pesan secara serempak).

2) Message

Bersifat verbal (menggunakan kata-kata) dan non-verbal. Yang bersifat non-verbal antara lain: kedekatan, sentuhan, aroma, waktu, gerakan mata, gerakan tangan dan kepala, teriakan, dll.

3) Channel

Saluran yang digunakan dalam berkomunikasi, misalnya semua indera kita. Manusia adalah multi channel communicator.

4) Noise

Merupakan distorsi yang berpotensi mengganggu efektivitas komunikasi, misal: aroma yang terlalu tajam, suara bising, ruangan yang panas, dll.

(9)

5) Context

Kita berkomunikasi selalu dalam konteks.Misalnya, kadang dalam konteks organisasi, lalu berubah menjadi konteks akrab/keluarga. 6) Feedback

Merupakan respon balik dari pihak lain yang menerima pesan terhadap pesan yang kita sampaikan. Feedback dapat dibedakan menjadi: immediate (langsung), delayed (tertunda), lalu positive atau negative. 7) Effect

Komunikasi berdampak atauberpengaruh terhadap orang lain. Dampaknya bisa bermacam-macam, misal: cognitive(pengetahuan), affective (sikap atau perilaku), conative (tindakan), atau campuran.

Menurut kesimpulan penulis dari kedua pakar komunikasi di atas tentang elemen-elemen komunikasi adalah komunikasi dalam prosesnya membutuhkan beberapa elemen penting agar proses komunikasi dapat terjadi dan berlangsung dengan baik. Elemen-elemen komunikasi pada umumnya adalah adanya people (orang yang melakukan proses komunikasi yaitu pengirim pesan atau yang disebut dengan sender dan penerima pesan yang biasa disebut dengan receiver), adanya messages (pesan-pesan yang ingin disampaikan oleh pengirim pesan kepada penerima pesan), adanya channels (media yang digunakan si pengirim pesan agar pesan yang dikirim dapat diterima dengan baik oleh si penerima pesan), adanya noise (gangguan yang muncul ketika pesan sedang dikirim atau disampaikan, baik itu gangguan internal maupun

(10)

gangguan eksternal), adanya feedback (respon atau umpan balik yang diberikan oleh penerima pesan kepada pengirim pesan), dan yang terakhir adanya effect (hasil dari proses komunikasi yang telah berlangsung). Apabila salah satu elemen tidak ada, maka tidak dapat tercipta proses komunikasi, dan juga tidak dapat disebut dengan komunikasi.

2.1.2 Public Relations

2.1.2.1 Definisi Public Relations

Dan Lattimore, Otis Baskin, Suzette T. Heiman, dan Elizabeth L. Toth dalam bukunya yang berjudul Public Relations: The Profession and The Practice (2009:4) mendefinisikan public relations sebagai berikut :

“Public Relations is a leadership and management function that helps achieve organizational objectives, define philoshophy, and facilitate organizational change. Public relations practitioners communicate with all relevant internal and external publics to develop positive relationships and to create consistency between organizational goals and societal expectations.”

Pengertian dari definisi di atas dikatakan bahwa public relations merupakan fungsi kepemimpinan dan manajemen yang membantu mencapai tujuan organisasi, mendefinisikan filosofi, danmemfasilitasi perubahan organisasi. Praktisi Public Relations berkomunikasi dengan seluruh publik internal dan eksternal yang relevan untuk mengembangkan hubungan positif dan untuk menciptakan konsistensi antara tujuan organisasi dan harapan masyarakat.

Secara garis besar, menurut penulis tentang definisi tersebut, public relations merupakan fungsi manajemen yang bertugas untuk membangun

(11)

jembatan hubungan antara publik eksternal maupun internal dengan organisasi dan juga sebaliknya, untuk membantu organisasi mencapai tujuan dan sasaran yang telah ditentukan.

Sedangkan definisi public relationsmenurut Scott M. Cutlip, Allen H. Center dan Glen M. Broom dalam bukunya yang berjudul Effective Public Relations (2004), yaitu:

“Public Relations is the communication and ideas from an institution to its publics, and the communications of information, ideas and opinions from those publics to the institutions, in a sincere effort to establish mutuality of interest and this achieves the harmonious adjustment of an institution to its community.”

Dapat diartikan bahwa public relationsadalah komunikasidan ide darisebuah institusipublik, dan komunikasiinformasi, idedan pendapatdari orang-orangkelembaga-lembagapublik, dalam upayayang tulus untukmembangunmutualitaskepentingan danmencapaipenyesuaianyang harmonisdari lembagauntukmasyarakatnya.

Secara umum, menurut penulis mengenai definisi yang telah dikemukakan oleh Scott M. Cutlip, Allen H. Center dan Glen M. Broom tentang public relations adalah sebuah komunikasi, ide, gagasan, pendapat maupun informasi yang berasal dari sekumpulan orang dalam sebuah organisasi, yang berupaya membangun kepentingan umum untuk tujuan penyesuaian organisasi kepada anggota dari organisasi tersebut.

Kesimpulan penulis mengenaidefinisi-definisi public relationsyang telah dikemukakan di atas, dapat dilihat bahwa public relationsmenjadi fungsi komunikasi aktif yang bersifat dua arah baik dari perusahaan pada

(12)

publikataupun sebaliknya dari publik kepada perusahaan.Fungsi ini bertujuan untukmengembangkan hubungan yang terbangun antara perusahaan pada publik dan sebaliknya sehinggaterjalin rasa saling pengertian antara kedua belah pihak (perusahaan/organisasi dengan publik maupun sebaliknya).Selain itu, PR merupakanfungsi strategis manajemen dalam mencapai tujuan bagi perusahaan dan memfasilitasiadanya perubahan ke arah yang lebih baik bagi perusahaan.Publik yang dimaksud terdiri dari 2 yaitu internal dan eksternal.Publik internal ialahsetiap individu yang terlibat dalam aktivitas dan mendukung tercapainya hasil yangmaksimum dari aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan.

Berbeda dengan publik internal,publik eksternal merupakan pihak-pihak lainyang tidak terkait secara langsung dalam aktivitas perusahaan namun memiliki andil besardalam pembentukan citra hingga kepercayaan yang akan membentuk suatu loyalitas padaperusahaan. Publik eksternal tersebutterwakili oleh masyarakat luas dan secara spesifik dapat disebutkan didalamnya adalahpelanggan, pemerintahsebagai yang menentukan peraturan secara luas terkait didalamnya adalahorganisasi yang masuk dalam subyek yang diatur oleh pemerintah, media sebagai bagiantahapan dari komunikasi dimana media menjadi alat untuk berkomunikasi terhadappublik.

Media dalam perkembangannya memiliki fungsi yang saling terkait denganperusahaan. Di satu sisi media memerlukan perusahaan sebagai subyek informasi yangterpercaya dan dibutuhkan untuk diberitakan kepada masyarakat sebagai informasi yangmemiliki kredibilitas yang tinggi dan disisi

(13)

lain melalui pemberitaan media maka perusahaan akanmendapatkan manfaat tersebarnya informasi mengenai perusahaan kepada masyarakatluas.

Dalam pelaksanaannya seperti yang diungkapkan Ardianto (2004:14), public relations menggunakan komunikasi untuk memberitahukan, mempengaruhi maupun mengubah pengetahuan, sikap dan perilaku publik sasarannya.Hasil yang dicapai dalam kegiatan public relations pada intinya adalah citra baik (good image), itikad baik (good will), saling pengertian (mutual understanding), saling mempercayai (mutual confidence), saling menghargai (mutual appreciation) dan toleransi (tolerance). (Ardianto, 2004:14).

Frank Jefkins (2004:9-11) menuliskan tiga definisi public relations, antara lain:

1. Definisi Public Relations menurut IPR (Institute of Public Relations), yaitu: “PR merupakan suatu kegiatan yang terencana dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan memelihara niat baik (good will) dan saling pengertian antara organisasi dengan publiknya.”

2. Menurut Frank Jefkins, “PR adalah semua bentuk komunikasi yang terencana baik ke dalam maupun keluar, antara suatu organisasi dan semua khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandaskan saling pengertian.”

3. Definisi PR menurut The Mexican Statement, “PR sebagai seni dan ilmu sosial yang menganalisis kecenderungan, memperkirakan

(14)

konsekuensi-konsekuensi kecenderungan itu, memberi saran pada pimpinan organisasi, dan mengimplementasikan program aksi yang terencana demi kepentingan organisasi dan kepentingan publik.”

Menurut Frank Jefkins (2004:11), dari definisi-definisi PR di atas dapat ditarik kesimpulan mengenai aspek-aspek PR dengan aspek-aspek ilmu sosial dari suatu organisasi, bahwa PR bertugas memberikan masukan dan nasihat terhadap berbagai kebijakan manajemen yang berhubungan dengan opini publik atau isu publik yang berkembang terhadap suatu organisasi/perusahaan. Setiap organisasi dinilai berdasarkan sepak terjangnya. Jelas bahwa PR berkaitan dengan niat baik (good will) dan nama baik (reputation).

Penulis dapat simpulkan bahwa public relations adalah suatu keinginan untuk menanamkan pengertian, itikad baik, kepercayaan maupun penghargaan dari publik terhadap lembaga/ organisasi/ perusahaan.Penilaian publik sekecil apapun, dapat mempengaruhi eksistensi suatu lembaga/organisasi/perusahaan.Karena baik secara langsung maupun tidak, kegiatan suatu perusahaan akan berhubungan dengan publiknya, baik publik internal maupun eksternal.

(15)

2.1.2.2 Proses Public Relations

Proses dari public relations menurut Wilcox dan Cameron (2009:9) adalah sebagai berikut:

Gambar: 2.1.2.2 Proses Public Relations

(Sumber: Wilcox dan Cameron, 2009 : 9) Reseacrh and Analysis Policy Formation Programming Communication Feedback Program Assessment and Adjustment

(16)

Penjelasan dari proses public relations tersebut adalah sebagai berikut: 1. Research and Analysis

Pada tahap ini, kegiatannya adalah mencari input yang membantu untuk memahami situasi target audience. Kegiatannya meliputi menganalisa tren, melakukan penelitian terhadap publik, hingga mempelajari prosedur dan peraturan pemerintah.

2. Policy Formulation

Personil public relations bertindak sebagai penasehat dari top management membentuk peraturan dan menganjurkan langkah apa yang harus diambil perusahaan.

3. Programming

Setelah peraturan dan langkah apa yang akan diambil disetujui, staff public relations mulai merencanakan program yang akan membantu tujuan perusahaan. Kegiatannya meliputi menentukan audience dan merencanakan strategi yang akan digunakan pada waktu tertentu.

4. Communication

Personil public relations mengeksekusi program yang telah direncanakan melalui media yang ditentukan.

5. Feedback

Feedback atau umpan balik (respons) yang diterima dari audience dapat menjadi tolak ukur untuk mengevaluasi apakah pesan yang

(17)

disampaikan organisasi tersampaikan kepada audience sesuai dengan rencana pada awalnya (efektif).

Proses ini kemudian akan berulang kembali dan menciptakan sebuah siklus.

Penulis menyimpulkan bahwa kegiatan yang dilakukan oleh personil public relations berorientasi pada fungsinya sebagai pembina hubungan organisasi dengan para stakeholders, salah satunya yaitu para pelanggan. Oleh sebab itu, public relations membentuk strategi untuk membangun hubungan yang baik dengan para pelanggan serta upaya pembangunan citra agar dapat membentuk loyalitas pelanggan terhadap produk ataupun jasa yang ditawarkan sehingga loyalitas pelanggan pun akan dapat meningkat nantinya.

2.1.2.3 KegiatanPublic Relations

Menurut Scot M. Cutlip (2006:11-27), kegiatan public relations adalah sebagai berikut :

1. Hubungan Internal (Internal Relations), yaitu membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dan saling bermanfaat antara manajer dan karyawan tempat organisasi menggantungkan kesuksesannya.

2. Publisitas (Publicity), yaitu informasi yang disediakan oleh sumber luar yang digunakan media karena informasi itu memiliki nilai berita. Metode penempatan pesan di media ini adalah metode yang tidak bisa

(18)

dikontrol (uncontrolled) sebab sumber informasi tidak memberi bayaran kepada media untuk pemuatan informasi tersebut.

3. Advertising, yaitu informasi yang ditempatkan di media oleh sponsor tertentu yang jelas identitasnya yang membayar untuk ruang dan waktu penempatan informasi tersebut. Ini adalah metode terkontrol dalam menempatkan pesan di media.

4. Press Agentry, yaitu penciptaan berita dan peristiwa yang bernilai berita yang menarik perhatian media massa dan mendapatkan perhatian publik.

5. Public Affair, yaitu bagian khusus dari public relations yang membangun dan mempertahankan hubungan antara pemerintah dan komunikasi lokal kebijakan publik.

6. Lobbying, yaitu bagian khusus dari public relations yang berfungsi untuk menjalin dan memelihara hubungan dengan pemerintah terutama dengan tujuan mempengaruhi penyususnan undang-undang dan regulasi.

7. Management Issue, yaitu proses proaktif dalam mengantisipasi, mengidentifikasi, mengevaluasi, dan merespon isu-isu kebijakan publik yang mempengaruhi hubungan organisasi dengan publik mereka.

8. Investor Relations, yaitu bagian dari public relations dalam perusahaan korporat yang membangun dan menjaga hubungan yang bermanfaat dan saling menguntungkan dengan shareholder dan pihak

(19)

lain di dalam komunitas keuangan dalam rangka memaksimalkan nilai pasar.

9. Pengembangan (Development), yaitu bagian khusus dari public relations dalam organisasi nirlaba yang bertugas membangun dan memelihara hubungan dengan donor dan anggota dengan tujuan mendapatkan dana dan dukungan sukarela.

Kegiatan yang dilakukan oleh public relations menurut Lattimore, Baskin, Heiman, dan Toth (2010:5), yaitu sebagai berikut :

1. Riset 2. Konseling

3. Urusan dengan pemerintah 4. Hubungan dengan investor

5. Pengembangan dan pengumpulan dana 6. Urusan multikultural

7. Manajemen isu

8. Hubungan dengan media 9. Urusan masyarakat

10. Hubungan dengan komunitas 11. Hubungan dengan pekerja 12. Publisitas

13. Komunikasi pemasaran 14. Promosi

(20)

Terdapat bentuk-bentuk dari kegiatan internal public relations dapat diuraikan sebagai berikut :

1. Hubungan dengan publik karyawan (employee relations) 2. Hubungan manusiawi (human relations)

3. Hubungan dengan publik buruh

4. Hubungan dengan publik pemegang saham (stockholder relations) (Danandjaja, 2011:32-33)

Eksternal public relations adalah salah satu bentuk dari kegiatan public relations yang ditujukan kepada publik yang berada di luar perusahaan atau instansi.Di dalam prakteknya, eksternal public relations ini bertujuan untuk mencari serta mendapat dukungan dari publik yang berada di luar perusahaan tersebut.Untuk memperoleh dukungan tersebut, maka diperlukan suatu sikap dari perusahaan, dalam hal ini dimaksudkan kejujuran, sehingga dalam pelaksanaannya publik dapat mempercayai perusahaan tersebut.Pengertian kejujuran dalam hal ini dibatasi kepada pengertianbahwa pihak perusahaan harus selalu memperhatikan kepentingan publik (public interest), disamping itu juga, perusahaan jangan sekali-sekali meremehkan kepentingan publik dari kepentingan perusahaan. (Danandjaja, 2011:34)

Adapun kegiatan eksternal public relations antara lain dapat disebut dan diuraikan kepada :

1. Hubungan dengan press (press relations)

2. Hubungan dengan pihak pemerintah (government relations) 3. Hubungan dengan publik pelanggan (customer relations)

(21)

4. Hubungan dengan masyarakat (community relations) 5. Hubungan dengan pihak supplier relations

6. Hubungan dengan pihak pendidikan (educational relations) (Danandjaja, 2011:36-41)

Penulis menyimpulkan bahwa kegiatan public relations dibagi menjadi dua bagian yaitu kegiatan internal dan kegiatan eksternal.Kegiatan internal yaitu kegiatan public relations yang dilakukan untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dan saling bermanfaat antara manajer dan karyawan tempat organisasi menggantungkan kesuksesannya.Sedangkan kegiatan eksternal public relations adalah bentuk dari kegiatan public relations yang ditujukan kepada publik yang berada di luar perusahaan atau instansi seperti melakukan kegiatan publisitas (publicity), advertising, press agentry, public affair, lobbying, management issue, investor relations, dan pengembangan (development).

2.1.3 Definisi Strategi

Definisi strategi menurut David dalam bukunya yang berjudul Manajemen Strategis (2006) adalah sebagai berikut :

“Strategi (strategy) adalah alat untuk mencapai tujuan jangka panjang.”

Strategi adalah tindakan potensial yang membutuhkan keputusan manajemen tingkat atas dan sumber daya perusahaan dalam jumlah yang besar. Selain itu, strategi mempengaruhi kemakmuran perusahaan dalam jangka panjang, khususnya untuk lima tahun, dan berorientasi ke masa depan. Strategi memiliki konsekuensi yang

(22)

multifungsi dan multidimensi serta perlu mempertimbangkan faktor-faktor eksternal dan internal yang dihadapi perusahaan.

Definisi strategi menurut Tawfik Jelassi dalam bukunya Strategy For e-Business (2008:37-38),menyatakan bahwa :

“Strategy is concerned with thelong term if direction. Strategy deals with the overall plan for deploying the resourcethat a firm possesses. The central goal of strategy is to achieve sustainable competitiveadvantage over rivals that thereby to ensure lasting profitability.”

Arti dari pernyataan di atas adalah strategiberkaitandenganjangka panjang.Strategiberkaitan denganrencanakeseluruhan untukmenyebarkansumber daya yangperusahaanmiliki.Tujuan utamadari strategiadalah untukmencapai keunggulankompetitif yang berkelanjutanatas rivalyangsedemikianrupa untuk memastikanprofitabilitasyang abadi.

Dari pengertian di atas, penulis memahami bahwa strategi merupakan suatu arahan jangka panjang yang berisi langkah-langkah taktis yang akan dijalankan untuk mencapai tujuan yaitu memperoleh keunggulan bagi suatu perusahaanagar bisa unggul dariperusahaan lain yang menjadi kompetitor. Strategi dapat membantu perusahaan dalam mencapai positioning yang diinginkan.

Definisi Strategi menurut John A. Pearce II dan Richard B. Robinson Jr. dalam bukunya yang berjudul Strategic Management: Formulation, Implementation, and Control(2003), adalah :

“Strategyas a set ofdecisionsand actions thatresult inthe formulationand implementationofplansdesignedtoachieve theobjectives.”

Secara umum dapat didefinisikan bahwa strategi sebagai seperangkat keputusan dan tindakan yang menghasilkan formulasi dan implementasi dari rencana yang didesain untuk mencapai tujuan.Suatu rencana tentang serangkaian manuver,

(23)

yang mencakup seluruh elemen yang kasat mata maupun yang tidak kasat mata, untuk menjamin keberhasilan mencapai tujuan.

Strategi memiliki perumusan yang mempunyai langkah-langkah untuk jangka pendek maupun jangka panjang. Perumusan strategi merupakan proses penyusunan langkah-langkah ke depan yang dimaksudkan untuk membangun visi dan misi organisasi, menetapkan tujuan strategis dan keuangan perusahaan, serta merancang strategi untuk mencapai tujuan tersebut dalam rangka menyediakan customer value terbaik.

Beberapa langkah yang perlu dilakukan perusahaan dalam merumuskan strategi menurut Bambang Hariadi dalam bukunya yang berjudul Strategi Manajemen (2003), yaitu:

1. Mengidentifikasi lingkungan yang akan dimasuki oleh perusahaan di masa depan dan menentukan misi perusahaan untuk mencapai visi yang dicita-citakan dalam lingkungan tersebut.

2. Melakukan analisis lingkungan internal dan eksternal untuk mengukur kekuatan dan kelemahan serta peluang dan ancaman yang akan dihadapi oleh perusahaan dalam menjalankan misinya.

3. Merumuskan faktor-faktor ukuran keberhasilan (key success factors) dari strategi-strategi yang dirancang berdasarkan analisis sebelumnya.

4. Menentukan tujuan dan target terukur, mengevaluasi berbagai alternatif strategi dengan mempertimbangkan sumber daya yang dimiliki dan kondisi eksternal yang dihadapi.

(24)

5. Memilih strategi yang paling sesuai untuk mencapai tujuan jangka pendek dan jangka panjang.

Strategi merupakan tindakan yang bersifat incremental (senantiasa meningkat) dan terus menerus, serta dilakukan berdasarkan sudut pandang tentang apa yang diharapkan oleh para pelanggan di masa depan. Dengan demikian, strategi hampir selalu dimulai dari apa yang dapat terjadi dan bukan dimulai dari apa yang terjadi. Terjadinya kecepatan inovasi pasar yang baru dan perubahan pola konsumen memerlukan kompetensi inti (core competencies).Perusahaan perlu mencari kompetensi inti di dalam bisnis yang dilakukan.

Penulis menyimpulkan bahwa strategi sebagai seperangkat keputusan dan tindakan yang menghasilkan formulasi dan implementasi dari rencana yang didesain untuk mencapai tujuan.Strategi juga sebagai arah dan cakupan jangka panjang suatu organisasi/perusahaan untuk mendapatkan keunggulan melalui konfigurasi sumber daya manusia, sumber daya alam dan lingkungan yang berubah untuk mencapai kebutuhan pasar dan memenuhi harapan pihak yang berkepentingan (stakeholder). Dengan menerapkan strategi, diharapkan perusahaan dapat menjadi perusahaan yang unggul dibanding dengan perusahaan lain yang dianggap sebagai kompetitor.

2.2 Teori Khusus

2.2.1 Internet

Menurut Kriyantono (2008:330) menjelaskan bahwa internet merupakan jaringan longgar dari banyak ribuan jaringan komputer yang menjangkau jutaan orang di seluruh dunia.Internet merupakan suatu media yang sangat besar sekali

(25)

manfaatnya, maka tidaklah terlalu dibesar-besarkan jika disebut sebagai cyberspace komunikasi baru dari masyarakat dunia.

Internet juga merupakan suatu media komunikasi alternatif yang dalam batas-batas pemakaian tertentu dapat digunakan untuk menggantikan media konvensional atau tradisional seperti pos, telepon dan fax.

Maka dapat disimpulkan bahwa internet adalah suatu jaringan yang menghubungkan antar individu di berbagai belahan dunia manapun, dimana tidak dibatasi oleh ruang dan waktu.Dalam pemakaiannya, tidak ada badan pemerintah atau lembaga komersial yang membatasi.Internet juga merupakan revolusi digital yang menciptakan suatu kerangka (platform) bagi arus informasi, ide, dan pengetahuan lintas dunia secara bebas.Internet juga mempunyai peranan yang sangat penting karena dapat mempengaruhi bidang ekonomi, politik dan budaya dalam suatu masyarakat.

2.2.2 Social Media

Menurut Dan Zarella (2010:2-3), media sosial (social media) paling baik dijelaskan dalam konteks paradigma industri media tradisional. Media tradisional semisal televisi, koran, radio dan majalah adalah teknologi yang menolong dan statis. Media sosial mempunyai banyak bentuk, yaitu blog, microblog (Twitter), jejaring sosial (Facebook, Linkdln), situs media-sharring (Youtube, Flickr), situs social bookmark dan situs voting (Digg, Reddit), situs review (Yelp), forum dan dunia virtual (Second Life).

Sedangkan menurut Dominikus Juju dan Feri Sulianta (2010:1), social media mengusung kombinasi antara ruang lingkup elemen dunia maya, dalam

(26)

produk-produk komunitas yang dibangun pada jejaring sosial.Apa yang dikomunikasikan di dalamnya memberikan efek “power” tersendiri karena basis pembangunannya berupa teknologi dan juga “berbagai media interaksi” yang dikomunikasikan dengan teks, gambar, foto, audio juga video.

Berdasarkan definisi tersebut di atas, penulis menarik kesimpulan bahwa social mediaadalah suatu wadah untuk berkomunikasi secara online yang memberi kemungkinan kepada setiap penggunanya untuk ikut berpartisipasi dan berbagi, juga saling berinteraksi melalui sebuah media yang menghubungkan mereka satu sama lain.

2.2.3 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Telah menjadi suatu kepercayaan umum, khususnya di dunia bisnis, bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha.Hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen, perusahaan dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas.Kepuasan pelanggan merupakan dasar dari kesetiaan pelanggan dan merupakan hal penting bagi perusahaan.

2.2.3.1 Definisi Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Produk dan layanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen, selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi perusahaan. Semakin berkualitas produk dan layanan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi.

(27)

Kepuasan pelanggan menurut Fandy Tjiptono (2002:24),yaitu : ”Kepuasan pelanggan adanya kepuasan pelanggan akan dapat menjalin hubungan harmonis antara produsen dan konsumen. Menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang akan dapat menguntungkan sebuah perusahaan. ”

Definisi kepuasan pelanggan (customer satisfaction) menurut Lerbin R. Aritonang R. dalam bukunya yang berjudul Kepuasan Pelanggan: Pengukuran dan Penganalisisan dengan SPSS (2005), yaitu :

“Kepuasan pelanggan sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk.”

Seperti yang telah didefinisikan oleh Lerbin R. Aritonang R. tentang kepuasan pelanggan, apa yang diharapkan oleh pelanggan (harapan) itu lantas dibandingkan dengan persepsinya terhadap kinerja yang diterimanya dengan mengkonsumsi produk itu. Jika harapannya lebih tinggi daripada kinerja produk, maka pelanggan akan merasa tidak puas. Sebaliknya, jika harapannya sama dengan atau lebih rendah daripada kinerja produk, maka pelanggan akan merasa puas.

Definisi kepuasan pelanggan (customer satisfaction) menurut Kotler (2005), yaitu :

“Kepuasan pelanggan adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa.”

Kepuasan pelanggan hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggannya.Pelayanan yang baik sering dinilai oleh pelanggan secara langsung dari karyawan sebagai orang

(28)

yang melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dengan tercapainya kualitas layanan yang sempurna akan mendorong terciptanya kepuasan pelanggan, karena kualitas layanan merupakan sarana untuk mewujudkan kepuasan pelanggan.

Kualitas layanan dapat diwujudkan dengan memberikan layanan kepada pelanggan dengan sebaik mungkin sesuai dengan apa yang menjadi harapan pelanggan. Ketidakpuasan pada salah satu atau lebih dari dimensi layanan tersebut tentunya akan memberikan dampak negatif terhadap tingkat layanan secara keseluruhan, sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas layanan untuk masing-masing dimensi layanan harus tetap menjadi perhatian.

Kinerja pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan pada saat menggunakan produk atau jasa (diskonfirmasi) tentunya akan memicu terjadinya lost customer (kehilangan pelanggan) pada sebuah perusahaan.

Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta

(29)

kebutuhannya.Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga juga dapat menciptakan kesetiaan / loyalitas pelanggan.

Philip Kotler (2005) menyatakan bahwa :

“Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.”

Kepuasan pelanggan merupakan titik lain yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Konsep kepuasan sendiri merupakan konsep yang abstrak.Pencapaian kepuasan pun bisa sederhana, maupun rumit.Kepuasan pelanggan menjadi sesuatu yang penting, ketika persaingan semakin tinggi dan pelanggan mulai memiliki lebih banyak choice untuk satu kategori produk tertentu.

Penulis menyimpulkan bahwa pentingnya kepuasan pelanggan berkaitan dengan persaingan yang makin ketat, serta tingkat kerugian dan keuntungan perusahaan.Keuntungan memang tidak selalu ditentukan oleh kepuasan pelanggan, tetapi juga oleh kepercayaan dan kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk dan perusahaannya.Hal tersebut jelas saling mempengaruhi karena di tengah ketatnya persaingan, kesetiaan pelanggan menjadi hal yang sulit untuk dipertahankan. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan dalam mempertahankan para pelanggannya agar tidak berpindah ke perusahaan lain.

(30)

Kepuasan konsumen tidak dapat dilihat dari produk yang berkualitas semata-mata.Konsumen yang puas, belum tentu karena kualitas produk yang tinggi, tetapi kualitas yang tinggi dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan.Itu berarti kepuasan konsumen dapat diraih tidak saja karena produk yang berkualitas.

Membuat konsumen puas dengan pelayanan kita tidak semata-mata pada aspek pelayanan jasa sesemata-mata, tetapi juga pada aspek intrinsik produk itu sendiri. Kenyataannya, tidak mudah membuat konsumen puas dengan produk kita maupun dukungan terhadap produk kita, tetapi membuat pelanggan puas dengan pelayanan kita adalah langkah awal yang baik untuk membangun kesetiaan pelanggan di masa yang akan datang.

2.2.3.2 Konsep Kepuasan Pelanggan

Konsep kepuasan pelanggan menurut Fandi Tjiptono (2002) bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkatan kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan agar dapat terpenuhi, sehingga mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut.Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan pelanggan adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut.

Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan.Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan semakin tinggi, maka akan menimbulkan keuntungan bagi perusahaan. Pelanggan yang puas akan terus menerus

(31)

melakukan pembelian pada perusahaan tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan berpindah ke produk lain.

Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dengan demikian, harapan pelanggan melatar belakangi mengapa dua perusahaan pada jenis usaha yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian terdahulu, komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut.Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.

Kepuasan ataupun ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidak-sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan, bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, sehingga hal ini menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama.

Maka penulis menyimpulkan bahwa perusahaan dapat mengetahui kepuasan dari para pelanggannya melalui umpan balik yang diberikan pelanggan kepada perusahaan tersebut sehingga dapat menjadi masukan

(32)

bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta peningkatan kepuasan pelanggan.Dari sini dapat diketahui pada saat pelanggan komplain.Hal ini merupakan peluang bagi perusahaan untuk dapat mengetahui kinerja dari perusahaan.Dengan adanya komplain tersebut, perusahaan dapat memperbaiki dan meningkatkan layanan sehingga dapat memuaskan pelanggan yang belum puas tadi.Biasanya pelanggan mempunyai komitmen yang besar pada perusahaan yang menanggapi komplain darinya.

Gambar 2.2.3.2Konsep Kepuasan Pelanggan

(33)

2.2.3.3 Total Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler & Keller dalam bukunya yang berjudul Manajemen Pemasaran (2009) menyatakan bahwa :

“Secara umum, kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang.”

Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek.Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka anggap positif.

Perusahaan yang berpusat pada pelanggan berusaha menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, tetapi itu bukan tujuan akhirnya. Jika perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menurunkan harganya atau meningkatkan pelayanannya, mungkin laba akan menurun. Perusahaan mungkin dapat meningkatkan profitabilitasnya dengan cara lain selain peningkatan kepuasan (misalnya, dengan meningkatkan proses manufaktur atau berinvestasi kepentingan), termasuk karyawan, penyalur, pemasok, dan pemegang saham. (Kotler & Keller, 2009)

Menghabiskan lebih banyak usaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan bisa mengalihkan dana dari peningkatan kepuasan “mitra” lainnya. Terakhir, perusahaan harus beroperasi pada filosofi bahwa

(34)

perusahaan berusaha menghantarkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi sekaligus menghantarkan tingkat kepuasan yang bisa diterima oleh pemangku, pemegang kepentingan lainnya, berdasarkan total sumber dayanya. (Kotler & Keller, 2009)

Menurut kesimpulan penulis, keputusan pelanggan untuk bersikap loyal atau bersikap tidak loyal merupakan akumulasi dari banyak masalah kecil dalam perusahaan.Apakah pembeli terpuaskan setelah membeli tergantung pada kinerja penawaran dalam hubungannya dengan ekspektasi pembeli, dan apakah pembeli menginterpretasikan adanya penyimpangan antara keduanya.Ekspektasi berasal dari pengalaman pembelian masa lalu; nasihat teman dan rekan; serta informasi dan janji pemasar dan pesaing. Jika pemasar meningkatkan ekspektasi terlalu tinggi, pembeli akan kecewa. Meskipun demikian, jika perusahaan menetapkan ekspektasi terlalu rendah, perusahaan tidak akan menarik cukup pembeli (meskipun perusahaan akan dapat memuaskan mereka yang membeli). Beberapa perusahaan paling sukses saat ini meningkatkan ekspektasi dan menghantarkan kinerja yang sesuai harapan.

2.2.3.4 Mengamati Kepuasan Pelanggan

Banyak perusahaan secara sistematis mengukur seberapa baik mereka memperlakukan pelanggan mereka, mengenali faktor-faktor yang membentuk kepuasan, dan melakukan perubahan dalam operasi dan pemasaran mereka sebagai akibatnya.

(35)

Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan secara teratur karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk lama, membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu sensitif terhadap harga, menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan, dan biaya pelayanannya lebih murah dibandingkan pelanggan baru karena transaksi dapat menjadi hal rutin. (Kotler & Keller, 2009)

Meskipun demikian, hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan tidaklah proporsional. Anggaplah kepuasan pelanggan diberi peringkat dari skala satu sampai lima. Pada tingkat kepuasan pelanggan yang paling bawah (tingkat satu).Pelanggan tampaknya mengabaikan perusahaan dan bahkan membicarakan hal-hal buruk tentang perusahaan.Pada tingkat dua sampai empat, pelanggan cukup puas tetapi masih mudah beralih ketika ada tawaran yang lebih baik. Pada tingkat lima,pelanggan sangat ingin membeli kembali dan bahkan menyebarkan berita baik tentang perusahaan. Kepuasan atau kesenangan yang tinggi menciptakan ikatan emosional dengan merek atau perusahaan, bukan hanya menciptakan preferensi rasional. (Kotler & Keller, 2009)

Menurut kesimpulan penulis, ketika pelanggan menilai kepuasan mereka berdasarkan elemen kinerja perusahaan misalnya, pengiriman

(36)

perusahaan harus menyadari bahwa pelanggan mempunyai cara yang bervariasi dalam mendefinisikan kinerja yang baik. Pengiriman yang baik bisa berarti pengiriman dini, pengiriman tepat waktu, kelengkapan pesanan, dan seterusnya.Perusahaan juga harus menyadari bahwa dua pelanggan dapat melaporkan bahwa mereka “sangat puas” tetapi dengan alasan yang berbeda. Seseorang mungkin mudah terpuaskan hampir sepanjang waktu dan orang lain mungkin sulit dipuaskan tetapi senang dalam kejadian ini.

2.2.3.5 Pengaruh Kepuasan Pelanggan

Bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan sarana pemasaran.Dewasa ini perusahaan harus lebih baik lagi memperhatikan tingkat kepuasan pelangannya karena internet menyediakan sarana bagi konsumen untuk menyebarkan berita buruk dengan cepat dan juga berita baik ke seluruh dunia.(Kotler & Keller, 2009)

Beberapa pelanggan bahkan membuat situs web sendiri (blog) untuk menyiarkan kesenangan dan kepuasan maupun kekesalan dan ketidakpuasan mereka. Dengan menggambarkan kejadian dan tindakan salah yang dilakukan perusahaan, situs web ini sering berusaha mendorong ketidakpuasan dan protes konsumen.

(37)

Beberapa perusahaan berpikir bahwa cara memperhatikan kepuasan pelanggan adalah dengan mencatat keluhan, tetapi studi ketidakpuasan pelanggan memperlihatkan bahwa walau pelanggan yang tidak puas dengan pembelian mereka berkisar 25%, hanya sekitar 5% yang mengajukan keluhan. 95% lainnya merasa bahwa menyampaikan keluhan tidak sebanding dengan usahanya, atau mereka tidak tahu bagaimana atau kepada siapa mereka harus menyampaikan keluhan itu, dan mereka berhenti membeli. (Kotler & Keller, 2009)

Dari pelanggan yang menyampaikan keluhan, antara 54% dan 70% akan membeli kembali dari perusahaan jika keluhan mereka diselesaikan.Angka itu akan naik menjadi 95% jika pelanggan merasa keluhan mereka diselesaikan dengan cepat. Pelanggan yang menyampaikan keluhan pada sebuah perusahaan dan keluhan mereka diselesaikan dengan memuaskan akanmenceritakan perlakuan baik yang mereka terima tersebut kepada rata-rata 5 orang. Namun, pelanggan yang tidak puas rata-rata menggerutu kepada orang. Jika masing-masing orang tersebut masih memberitahukanorang lain lagi, jumlah orang yang mendapatkan berita buruk itu akan berlipat ganda.

Faktanya, sesempurna apapun rancangan dan implementasi sebuah program pemasaran, kesalahan akan terjadi. Hal terbaik yang dapat dilakukan perusahaan adalah mempermudah pelanggan menyampaikan keluhan.Formulir saran, nomor bebas pulsa, situs web, dan alamat e-mail memungkinkan komunikasi dua arah yang cepat.3M Company

(38)

menyatakan bahwa lebih dari dua pertiga ide peningkatan produknya datang dari mendengarkan keluhan pelanggan.(Kotler & Keller, 2009)

Mengingat besarnya dampak buruk dari pelanggan yang tidak puas, penting bagi pemasar untuk menangani pengalaman negatif dengan tepat. Di luar itu, prosedur berikut dapat membantu memulihkan itikad baik pelanggan :

1. Membuka “hotline” gratis 7 hari-24 jam (lewat telepon,faks, atau e-mail) untuk menerima dan menindaklanjuti keluhan pelanggan. 2. Menghubungi pelanggan yang menyampaikan keluhan secepat

mungkin. Semakin lambat respons perusahaan, semakin besarlah ketidakpuasan yang akan menimbulkan berita negatif.

3. Menerima tanggungjawab atas kekecewaan pelanggan, jangan menyalahkan pelanggan.

4. Mempekerjakan orang layanan pelanggan yang memiliki empati. 5. Menyelesaikan keluhan dengan cepat dan mengusahakan kepuasan

pelanggan. Sebagian pelanggan yang menyampaikan keluhan sesungguhnya tidak meminta kompensasi yang besar sebagai tanda bahwa perusahaan peduli.

2.2.3.6 Kualitas Produk dan Jasa

Kepuasan juga tergantung pada kualitas produk dan jasa.Berbagai ahli mendefinisikannya sebagai “kecocokan untuk digunakan”, “pemenuhan tuntutan”, “bebas dari variasi,” dan seterusnya.Kotler & Keller menggunakan definisi American Society for Quality Control.Kualitas

(39)

(quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.Ini jelas merupakan definisi yang berpusat pada pelanggan.Kita dapat mengatakan bahwa penjual telah menghantarkan kualitas ketika produk atau jasanya memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan.Perusahaan yang memuaskan sebagian besar kebutuhan pelanggannya sepanjang waktu disebut perusahaan berkualitas, tetapi kita harus membedakan antara kesesuaian kualitas dan kinerja (atau tingkat) kualitas.

Pengaruh Kualitas

Kualitas produk dan jasa, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas perusahaan adalah tiga hal yang terkait erat.Semakin tinggi pula tingkat kualitas, semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan, yang mendukung harga yang lebih tinggi dan (sering kali) biaya yang lebih rendah.Kualitas jelas merupakan kunci untuk menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan.

Kualitas Total

Kualitas total adalah tugas semua orang, seperti halnya pemasaran. Pemasar memainkan beberapa peran dalam membantu perusahaan mereka mendefinisikan dan menghantarkan barang dan jasa berkualitas tinggi kepada pelanggan sasaran.Pertama, mereka mengemban tanggung jawab utama untuk mengidentifikasi kebutuhan dan persyaratan pelanggan

(40)

dengan benar.Kedua, mereka harus mengkomunikasikan ekspektasi pelanggan dengan tepat kepada perancang produk.Ketiga, mereka harus memastikan bahwa pesanan pelanggan dipenuhi dengan tepat dan sesuai jadwal.Keempat, mereka harus memeriksa bahwa pelanggan menerima instruksi yang benar, pelatihan, dan bantuan teknis dalam penggunaan produk.Kelima, mereka harus tetap berhubungan dengan pelanggan setelah penjualan untuk memastikan bahwa mereka puas dan tetap puas.Keenam, mereka harus mengumpulkan ide pelanggan tentang perbaikan produk dan jasa dan menyalurkan ide-ide tersebut ke departemen yang tepat. Ketika pemasar melakukan semua ini, mereka memberi kontribusi penting pada manajemen kualitas total dan kepuasan pelanggan, dan juga profitabilitas pelanggan dan perusahaan. (Kotler & Keller, 2009)

2.2.4 Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)

Banyak yang menganggap bahwa loyalitas pelanggan telah hilang untuk selamanya dan bahwa harga termurah adalah satu-satunya cara yang dapat membuat pelanggan kembali. Namun kenyataannya, loyalitas pelanggan itu masih ada dan berada dalam kondisi yang baik. Dua peristiwa yang saling berhubungan secara dramatis telah mengembangkan cara yang digunakan perusahaan untuk memperoleh loyalitas pelanggan. Pertama, pemakaian internet yang meluas telah mengubah bagaimana para pelanggan berharap mengenai cara kerja membangun suatu hubungan. Informasi pemasaran dan penjualan tidak lagi disampaikan begitu saja kepada pelanggan. Sekarang, perusahaan juga harus memberi

(41)

kesempatan kepada para pelanggan untuk memperoleh informasi pemasaran yang mereka inginkan, kapan pun mereka menginginkannya, dan menyelesaikan proses pembelian berdasarkan ketentuan mereka. Kedua, terobosan teknologi, khususnya di bidang “manajemen pengetahuan”, menawarkan cara-cara baru dan inovatif untuk memelihara hubungan pelanggan.Sekarang kemampuan perusahaan untuk maju tergantung pada kemampuannya dalam menangkap data pelanggan yang tepat dari berbagai titik kontak pelanggan. (Griffin, 2005)

Pelanggan merupakan kunci sukses bagi perusahaan. Suatu perusahaan akan selalu berupaya untuk menyusun strategi atau kiat untuk menarik mereka, sehingga menjadi pembeli barang atau jasanya. Tidak hanya sampai disitu, perusahaan dengan segala kiatnya terus berusaha agar pelanggan yang ada akan puas atas barang atau jasa yang dijual perusahaan. Dengan kepuasan tinggi yang dirasakan pelanggan, maka pelanggan akan menjadi loyal pada jasa atau produk yang ditawarkan oleh perusahaan.

2.2.4.1 Definisi Loyalitas Pelanggan(Customer Loyalty)

Kotler & Keller mengutip pernyataan Oliver tentang definisi loyalitas sebagai berikut:

“Komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.” (Kotler & Keller, 2009)

Loyalitas pelanggan menurut Fandy Tjiptono dalam bukunya yang berjudul Service, Quality and Satisfaction (2007), menjelaskan loyalitas pelanggan sebagai berikut :

(42)

“Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli ulang atau berlangganan sebuah produk atau jasa yang disukai dengan konsisten di masa yang akan datang meskipun pengaruh situasi dan upaya pemasaran berpeluang untuk membuat perilaku berganti merek lain.” (Tjiptono, 2007:387)

Suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena adanya komitmen pada suatu merek atau perusahaan. Ada banyak faktor yang mempengaruhi seorang pelanggan menjadi loyal, antara lain faktor harga: seseorang tentu akan memilih perusahaan atau merek yang menurutnya menyediakan alternatif harga paling murah di antara pilihan-pilihan yang ada. Selain itu ada juga faktor kebiasaan, seseorang yang telah terbiasa menggunakan suatu merek atau perusahaan tertentu maka kemungkinan untuk berpindah ke pilihan yang lain akan semakin kecil.

Menurut Kotler dalam bukunya yang berjudul Marketing Insights From A to Z (2003), menyatakan bahwa :

“Pelanggan memiliki kesetiaan pada merek bisa secara kasar diindikasikan dari tingkat ketahanan pelanggan berada pada satu perusahaan.Pelanggan yang setia belum tentu menjadi pelanggan yang loyal, tetapi pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang setia.”

Loyalitas menjadi penting ketika situasi persaingan berada pada kondisi invisible, sehingga pesaing yang muncul menjadi tidak terduga.Perusahaan yang tadinya bukan pesaing, kini telah menjadi pesaing.Yang dulu dianggap pesaing jauh, kini telah menjadi begitu dekat.

Dalam mengukur kesetiaan, diperlukan beberapa atribut yaitu : 1. Mengatakan hal yang positif tentang perusahaan kepada orang lain

(43)

2. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain yang meminta saran

3. Mempertimbangkan bahwa perusahaan merupakan pilihan pertama dalam melakukan pembelian jasa

4. Melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian dengan perusahaan beberapa tahun mendatang. (Kotler, 2003)

Tjiptono (2002:85) mengemukakan enam indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen,yaitu :

1. Pembelian ulang

2. Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut 3. Selalu menyukai merek tersebut

4. Tetap memilih merek tersebut

5. Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik

6. Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain.

Penulis menyimpulkan bahwa kesetiaan pelanggan tidak terbentuk dalam waktu singkat, tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari pelanggan itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang.

Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul kesetiaan pelanggan. Bila dari pengalamannya pelanggan tidak mendapatkan merek yang memuaskan, maka pelanggan tidak akan berhenti untuk mencoba

(44)

merek-merek lain sampai pelanggan mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriteria yang mereka tetapkan.

Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian dilakukan oleh seorang pelanggan terhadap suatu perusahaan.Sampai akhirnya berhasil menemukan bahwa kualitas keterhubungan yang terdiri dari kepuasan, kepercayaan dan komitmen mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas.

Loyalitas adalah tentang persentase dari orang yang pernah membeli dalam jangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian yang pertama.

Karena pentingnya loyalitas terhadap kelangsungan hidup perusahaan, maka perusahaan harus secara kontinyu menjaga dan meningkatkan loyalitas dari para pelanggannya. Oleh karena itu, untuk membangun loyalitas pelanggan, perusahaan harus memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan sehingga perusahaan dapat lebih memahami akan kebutuhan, keinginan dan harapan-harapan para pelanggannya.

2.2.4.2 Tipe Loyalitas Pelanggan

Pengelompokkan tipe loyalitas pelanggan tergantung pada dua faktor yang mempengaruhinya, yaitu ikatan emosional/perasan (relative attachment) dan pola pengulangan (repeat purchase) dalam mengkonsumsi produk atau jasa (Griffin, 2005).

Dari kedua faktor tersebut, terbentuklah empat tipe loyalitas, yaitu: No Loyalty, Inertia Loyalty, Latent Loyalty, dan Premium Loyalty.

(45)

Keempat tipe ini muncul ketika ikatan emosional yang tinggi dan rendah saling berinteraksi silang dengan pengulangan dan tingkat konsumsi yang tinggi dan rendah.

Untuk lebih jelas,bisa dilihat pada tabel di bawah ini :

Tabel 2.2.4.2Empat Tipe Loyalitas

Repeat Purchase Relative

Attachment

High Low

High Premium Loyalty Latent Loyalty Low Inertia Loyalty No Loyalty

(Sumber : Griffin, 2005)

Penjelasan mengenai empat tipe tersebutadalah : 1. No Loyalty

No Loyalty tercipta dari rendahnya level ikatan emosional yang terlibat (relative attachment) dengan rendahnya pengulangan mengkonsumsi (repeat purchase).Beberapa pelanggan tidak membentuk loyalitas pada produk dan jasa tertentu karena beragam alasan. Dalam pemenuhan kebutuhannya, pelanggan memiliki batasan kondisi dan alasan yang harus terpenuhi tanpa perlu melibatkan perasaan dan pengulangan konsumsi di tempat yang sama. Secara umum, perusahan harus menghindari pada sasaran yang No Loyalty karena sulit untuk membentuk mereka menjadi pelanggan yang loyal sehingga akan sulit meningkatkan kekuatan finansial perusahaan.

(46)

Biasanya terbentuk dari rendahnya level ikatan emosional yang terlibat (relative attachment) dengan tingginya pengulangan mengkonsumsi (repeat purchase). Pelanggan mengkonsumsi karena kebiasaan.Faktor situasional dan tanpa sikap mempengaruhi dalam mengambil keputusan mengkonsumsi sehingga mudah untuk berpaling pada produk atau jasa perusahaan pesaing.Jika perusahaan dapat meningkatkan diferensiasi produk atau jasa yang positif dan pembinaan hubungan dengan pelanggan, ada kemungkinan untuk membentuk pelanggan Inertia Loyalty menjadi lebih cepat.

3. Latent Loyalty

Terjadi karena tingginya level ikatan emosional yang terlibat (relative attachment) dengan rendahnya pengulangan mengkonsumsi (repeat purchase). Faktor situasional lebih menentukan dalam pengulangan konsumsi dibandingkan dengan pengaruh sikap.Dengan memahami faktor situasional yang mempengaruhi Latent Loyalty, perubahan dapat merancang strategi untuk menjadikan mereka pelanggan yang lebih loyal.

4. Premium Loyalty

Muncul akibat tingginya level ikatan emosional yang terlibat (relative attachment) dengan tingginya pengulangan mengkonsumsi (repeat purchase). Pada tingkat ini, pelanggan merasa bangga jika menemukan dan menggunakan produk atau jasa, dan dengan senang menganjurkan dan membagi informasi tentang produk atau jasa tersebut. Pelanggan

(47)

akan menjadi juru bicara produk atau jasa dan secara konstan menganjurkan kepada pelanggan lain.

2.2.4.3 Tahap Pertumbuhan Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2005), ada sembilan tahap pertumbuhan atau pembentukan seseorang untuk menjadi pelanggan yang loyal, yaitu :

1. Suspect. Setiap orang yang mempunyai kemungkinan untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan. Disebut suspect karena dipercaya, mereka ada kemungkinan untuk membeli tetapi belum diketahui secara pasti.

2. Prospect. Seseorang yang telah memiliki kebutuhan akan produk atau jasa yang ditawarkan dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Prospect mungkin tahu tentang perusahaan kita dan apa yang kita jual, tetapi belum mau membeli dari kita. Biasanya pada tahap ini, pelanggan mendengar rekomendasi dari orang lain.

3. Disqualified prospect.Prospect yang telah cukup dipelajari oleh perusahaan dan ditemukan bahwa mereka tidak memiliki kemampuan untuk membeli produk kita. Maksudnya adalah bahwa pelanggan tersebut tidak membutuhkan atau tidak memiliki daya beli.

4. First time cutomer. Mereka yang baru pertama kali membeli produk atau jasa yang ditawarkan. Mereka termasuk pelanggan kita tetapi masih menjadi pelanggan pesaing.

5. Repeat customer. Mereka yang telah melakukan pembelian dua kali atau lebih. Mereka ini sudah dapat diklarifikasikn sebagai pelanggan.

(48)

6. Client. Seorang klien membeli dari kita semua produk yang kita tawarkan yang mungkin sesuai dengan kebutuhan mereka.

7. Members. Biasanya dimulai dengan adanya penawaran program keanggotaan, dengan menjadi anggota akan memperoleh seluruh keuntungan atau manfaat yang akan didapat dibanding bila tidak menjadi anggota.

8. Advocate. Seseorang yang membeli semua yang kita jual yang dapat digunakannya dan membelinya secara reguler. Orang tersebut akan selalu berusaha menarik orang lain untuk membeli dari kita. Seorang advocateakan melakukan pemasaran dan membawa pelanggan baru kepada kita.

9. Partners. Suatu tahapan terakhir saat perusahan bersama pelanggan secara aktif melakukan kerjasama.

2.2.4.4 Tingkat Loyalitas Pelanggan

Menurut Tjiptono dalam bukunya yang berjudul Manajemen Pemasaran (2002), terdapat empat (4) tahap tingkat loyalitas konsumen, yaitu :

1. Loyalitas Kognitif

Tahap pengetahuan langsung maupun tidak langsung pelangganakan merek, manfaat dan dilanjutkan kepembelian berdasarkan keyakinan akan superioritas yang ditawarkan. Dasar kesetiaan adalah informasi tentang produk atau jasa yang tersedia bagi konsumen.

(49)

Sikap favorable pelanggan terhadap merek merupakan hasil dari konfirmasi yang berulang dari harapannya selama tahap pengetahuan berlangsung.Dasar kesetiaan konsumen adalah sikap dan komitmen terhadap produk dan jasa, sehingga telah terbentuk suatu hubungan yang lebih mendalam antara konsumen dengan penyedia produk atau jasa dibandingkan pada tahap sebelumnya.

3. Loyalitas Konatif

Intensitas pembelian ulang sangat kuat dan memiliki keterlibatan tinggi yang merupakan dorongan motivasi.

4. Loyalitas Tindakan

Menghubungkan penambahan yang baik untuk tindakan serta keinginan untuk mengatasi kesulitan seperti pada tindakan kesetiaan.

2.2.4.5 Loyalitas dan Siklus Pembelian

Setiap kali pelanggan membeli, pelanggan akan bergerak melalui siklus pembelian. Pembeli pertama kali akan bergerak melalui lima langkah: pertama, menyadari produk; dan kedua, melakukan pembelian awal. Kemudian, pembeli bergerak melalui dua tahap pembentukkan sikap, yang pertama disebut “evaluasi pasca-pembelian” dan yang kedua disebut “keputusan membeli kembali”.

Bila keputusan membeli kembali telah disetujui, langkah kelima adalah pembelian kembali akan mengikuti. Urutan dari pembelian, evaluasi pasca-pembelian, dan keputusan membeli kembali, dengan demikian membentuk lingkaran pembelian kembali yang berulang beberapa kali,

(50)

atau beberapa ratus kali, selama terjalin hubungan antara pelanggan dan produk serta jasanya. (Griffin, 2005)

Siklus pembelian dapat dilihat pada gambar di bawah ini :

Gambar 2.2.4.5Siklus Pembelian

(Sumber : Jill Griffin, Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, 2005)

Menurut Griffin (2005), setiap kali lingkaran pembelian kembali ini berputar, ada potensi untuk memperkuat atau memperlemah ikatan dengan pelanggan. Semakin kuat ikatan, semakin besar loyalitas dan banyak manfaat yang bisa Anda raih sebagai pemasar.

Adapun langkah-langkah yang dapat diperhatikan adalah sebagai berikut :

1. Langkah Pertama: Kesadaran

Langkah pertama menuju loyalitas dimulai dengan kesadaran pelanggan akan produk Anda. Pada tahap inilah Anda mulai membentuk “pangsa pikiran” yang dibutuhkan untuk memposisikan

(51)

ke dalam pikiran calon pelanggan bahwa produk atau jasa Anda lebih unggul dari pesaing. Kesadaran dapat timbul dengan berbagai cara: iklan konvensional (radio, TV, surat kabar, billboard), iklan di web, melalui pos secara langsung, e-mail, terbitan khusus industri, komunikasi dari mulut-ke-mulut (online dan offline) serta kegiatan pemasaran seperti in-store display dan siaran web. Pada tahap kesadaran, calon pelanggan tahu bahwa Anda itu ada, tetapi hanya ada sedikit keterikatan dengan Anda. Pada tahap ini, iklan atau tipu daya pemasaran perusahaan lain dapat merebut pelanggan, bahkan sebelum Anda mulai bertindak.

2. Langkah Kedua: Pembelian Awal

Pembelian pertama-kali merupakan langkah penting dalam memelihara loyalitas. Baik itu dilakukan secara online maupun offline, pembelian pertama-kali merupakan pembelian percobaan; perusahaan dapat menanamkan kesan positif atau negatif kepada pelanggan dengan produk atau jasa yang diberikan, mudahnya transaksi pembelian aktual, hubungan dengan pegawai, lingkungan fisik toko, dan bahkan waktu loading halaman situs web perusahaan atau mudahnya navigasi. Setelah pembelian pertama dilakukan, Anda berkesempatan untuk mulai menumbuhkan pelanggan yang loyal.

(52)

Setelah pembelian dilakukan, pelanggan secara tidak sadar akan mengevaluasi transaksi. Bila pembeli merasa puas, atau ketidak-puasannya tidak terlalu mengecewakan sampai dapat dijadikan dasar pertimbangan beralih ke pesaing, langkah 4 (keputusan membeli kembali) merupakan kemungkinan.Sebagaimana dibahas sebelumnya, sebagian besar pelanggan menyatakan puas atas produk yang mereka gunakan.Tetapi kepuasan saja tidak memberi keunggulan strategik perusahaan.

4. Langkah Keempat: Keputusan Membeli Kembali

Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling penting bagi loyalitas, bahkan lebih penting dari kepuasan.Singkatnya, tanpa pembelian berulang tidak ada loyalitas.Motivasi untuk membeli kembali berasal dari lebih tingginya sikap positif yang ditujukan terhadap produk atau jasa tertentu, dibanding sikap positif terhadap produk atau jasa alternatif yang potensial.Keputusan membeli kembali seringkali merupakan langkah selanjutnya yang terjadi secara alamiah bila pelanggan telah memiliki ikatan emosional yang kuat dengan produk tertentu.

Cara ampuh lainnya untuk memotivasi pelanggan supaya membeli kembali adalah dengan menanamkan gagasan ke dalam pikiran pelanggan bahwa beralih ke pesaing akan membuang waktu, uang atau menghambat kinerja pelanggan.

Gambar

Gambar 2.2.3.2Konsep Kepuasan Pelanggan
Tabel  2.2.4.2Empat Tipe Loyalitas
Gambar 2.2.4.5Siklus Pembelian
Gambar 2.4  Kerangka Pikir Penelitian

Referensi

Dokumen terkait

diperoleh dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Rina Tri Wulandari yang berjudul “Efektivitas Model Somatis, Auditori, Visual dan Intelektual (SAVI)

Komunikasi kelompok merupakan suatu interaksi secara bertatap muka antara tiga orang atau lebih, dengan tujuan yang telah diketahui, seperti berbagi informasi,

Dari hasil penelitian tentang kepem- impinan kepala sekolah SMP di kecamatan STL Ulu Terawas Kabupaten Musi Rawas yang mencakup indikator Kepemimpinan yang mampu

Misalnya, zaman dahulu penggunaan batik sangat erat kaitannya dengan kehidupan Jawa dan penggunaannya dapat dilihat di keraton- keraton Jawa, dan sebagian orang yang

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui model bisnis apa yang digunakan oleh PT Finnet Indonesia kedepannya agar PT Finnet Indonesia dapat menjadi Market Leader

Standardized mortality ratio (SMR) merupakan penduga sederhana resiko relatif pada pemetaan penyakit (Wakefield & Elliott 1999), yang selanjutnya disebut sebagai

Tesis ini mengkaji tentang etos kerja pengikut tarekat Qadiriyah Naqsabandiyyah di kelurahan Tirto kecamatan Pekalongan Barat kota Pekalongan.Tarekat adalah ajaran

Sebenarnya, pada tahun 2002 yang lalu US FDA juga telah melakukan updating labeling untuk produk yang mengandung Simvastatin terkait risiko efek samping rhabdomyolysis apabila