• Tidak ada hasil yang ditemukan

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INDOSAT DI SURABAYA - Perbanas Institutional Repository

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2019

Membagikan "PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INDOSAT DI SURABAYA - Perbanas Institutional Repository"

Copied!
16
0
0

Teks penuh

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

INDOSAT DI SURABAYA

S K R I P S I

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian Program Pendidikan Strata Satu

Jurusan Manajemen

Oleh :

RHEZA NADA PRATAMA 2009210109

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS

S U R A B A Y A

(2)
(3)
(4)
(5)

iv

PERSEMBAHAN DAN MOTTO

MOTO

Berhasil adalah sesuatu yang luar biasa, karena didahului

dengan adanya proses, dan Gagal adalah sesuatu yang

biasa, karena gagal hanyalah keberhasilan yang tertunda

“Dari Salah saya belajar, Dari Tidak Tahu saya belajar,

Dari Gagal saya

belajar” Hidup penuh dengan

pengorbanan

Dengan mengucap syukur Alhamdulillah, kupersembahkan karya

kecilku ini untuk orang-orang yang kusayangi :

FAMILY

Papa, Mama . Terima kasih atas kasih sayang , doa , dan semua yang

telah kalian berikan. Sampai kapan pun semua tak kan pernah

terbalaskan. Suatu kebahagian bagiku , ketika aku telah menjadi

Sarjana kalian masih bersama ku hingga detik ini. Aq SAYANG

kalian berdua sampai kapanpun, dan semoga Allah SWT masih

memberi waktu aq untuk membahagiakan papa dan mama

Adek , cepet selesain kuliahnya !!!!

(6)

v

makasih atas doa, motivasi dan supportnya selama ini. Ahkirnya saya

jadi SE juga boz .

SEPERJUANGAN SKRIPSI

Afif & Tika

Pasangan yang tak kenal dr semester 1. Kenangan

belajar bersama , ngentry KRS bersama ga akan pernah terlupakan.

Buat afif : Thx bro sudah banyak bantuin selama proses kuliah,

Buat Ling Ling : Makasih buat coklatnya , makasih sudah

nungguin waktu sidang. “Ojok pacaran ae , kapan rabine lek pacaran

ae” Senang bisa kenal dengan kalian berdua

Yakin & Magdalena

Ahkirnya tidak ada yg tertinggal dari anak

bimbingannya bu aniek. Ahkirnya bisa barengan jadi SE nya

.

Yakin : Seng skripsi koen seng bingung wong akeh , untung anda

menjadi orang yg beruntung, hahahhaha. Magda : Makasih udah

ngajarin amos dll.

Tiche , Fuu, Naila, Virgo , Bebebnya Ocil, Zaky, Fauzi, Angga,

Rohim, Vio, Romy, Satpam

Kantin, Perpus, Gazebo, tempat

(7)

vi

Virgo : Cie cie yg udah SE, cie cie yg sidang skripsinya duluan,

cieee. Bebebnya Ocil : Tugas berikutnya adalah membimbing ocil

amos, hahhahaa. Zaky & Fauzi : Suwun bro. Angga & Satpam :

Suwun bro, wes ngancani sidang , wes sinau bareng. Rohim : Y opo

kurmo e valid ta ? suwun yo gae kopi

kopi mbek rokok e. Vio :

Suwun esh, karena goblokan anda lah saya semangat. Romy : Suwun

boz di bayari kopi & rokok terus, hahahaa. Ndang lulus, selak bondo e

entek. Hahahhahaha.

Heru & Ickwana

kalian adalah orang orang yang hebat, banyak

sesuatu yg ga ada di aku tp kalian punya. Lomba di Unibra adalah

kenangan yg g akan terlupan. Sukses untuk kalian berdua

TEMAN

TEMAN STIE PERBANAS

Fisty : Ineeeeeeeem, makasih banyak udah ngajarin banyak wkt

metpen & goblokan - goblokan mu adalah motivasi buat aq, makasih

yaa. Uki

: Bozz aq lulus, pokoke tetep “ Selama uki bisa , rheza

pasti bisa”

Rifty : Cepetan nyusul lulus

, makasih udah dateng waktu sidang

Gesit & Ocil

Semangat untuk skripsinya yo. Ho : suwun wes

ngewangi kuesioner, ngancani ngopi, ngancani ps an. Ocil : suwun y

wes ngancani ngopi mbek dolen, semangat skripsi cil, ojok gampang

putus asa, seng telaten cil. Senang bisa mengenal kalian

(8)

vii

selama kivot bisa semua pasti bisa hahahhahaa. Samuel : ndang

nyusul lulus boz. Nana : Ndang lulus juga, selak di salip adekmu lo,

hahhaa,makasih banyak ya buat semuanya

Bintang & Luqman makasih ya udah bantuin kuesioner, dan makasih

juga untuk doa dan suportnya

. Cepetan nyusul lulus !!

UPKM Entrepreneur Club banyak kisah kasih di dalamnya, aq

bukan siapa

siapa di Eclub, tapi Eclub adalah bagian dari

perjalanan hidupku

. Ranger Merah (2009) senang bs mengenal

kalian semua, meskipun aq sll tidak setuju dengan cara berpikir kalian.

Ranger Orange (2010) kalian adalah orang orang hebat yang pernah

aq kenal

, inget jgn sombong, jgn sok senior, dan terus stayhumble

dalam hidup.

Anak Anak Marketing

Senang bisa mengenal orang

orang

yang hebat seperti kalian. Sukses untuk semuanya

Terima kasih untuk semua teman teman yang ga bisa aku sebutin satu per

satu. Senang bisa mengenal kalian di STIE Perbanas, Sukses untuk

semuanya ya

(9)

viii

KATA PENGANTAR

Segala Puji Syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, sehingga atas Rahmatnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai salah satu syarat penyelesaian program pendidikan strata satu jurusan manajemen, dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Indosat Di Surabaya“.

Dalam penyusunan skripsi ini begitu banyak pihak yang telah membantu dan membimbing, maka pada kesempatan ini dengan segala ketulusan hati, penulis menyampaikan rasa hormat dan ucapan terima kasih kepada :

1. Prof. Dr. Dra. Tatik Suryani, P.si., M.M. selaku Pimpinan STIE Perbanas Surabaya

2. Mellyza Silvy, S.E., M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen STIE Perbanas Surabaya.

3. Ibu Dra. Ec. Aniek Maschudah Ilfitriah, M. Si selaku dosen pembimbing 4. Drs. Irawan, M.M. Selaku Dosen Wali dan Dosen Penguji Proposal Skripsi 5. Bapak Drs. Soni Harsono, M.Si. Selaku Dosen penguji Proposal Skripsi

6. Bapak dan Ibu Dosen Pemasaran STIE Perbanas Surabaya yang telah memberikan ilmu mengenai Manajemen Pemasaran kepada penulis selama proses perkuliahan.

7. Seluruh staff karyawan perpustakaan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas yang telah banyak memberikan bantuan.

(10)

ix

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi masih jauh dari tingkat kesempurnaan penulisan skripsi dikarenakan keterbatasan kemampuan penulis. Akhirnya dengan segala kerendahan hati, penulis berharap semoga skripsi ini dapat menambah pengetahuan dan bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.

Surabaya, 28 Januari 2013

(11)

x

1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 5

1.3. Tujuan Penelitian ... 6

1.4. Manfaat Penelitian ... 6

1.5. Sistematika Penulisan ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8

2.1. Penelitian Terdahulu ... 8

3.3. Identifikasi Variabel Penelitian ... 36

3.4. Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel ... 37

3.5. Populasi, Sampel, Dan Teknik Pengambilan Sampel ... 41

3.6. Instrumen Penelitian ... 43

3.7. Data dan Metode Pengumpulan Data ... 45

3.8. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian ... 45

3.9. Teknik Analisis Data ... 47

BAB IV GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA ... 55

4.1. Gambaran dan Subyek Penelitian ... 55

(12)

xi

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Pendapatan dan Jumlah Pelanggan Indosat 2006 – 2010 ...2

Tabel 1.2 Keluhan Pelanggan Indosat ...3

Tabel 2.1 Perbandingan dengan Penelitian Terdahulu ...11

Tabel 2.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan untuk Perusahaan...14

Tabel 3.1 Kisi – Kisi Pertanyaan ...45

Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Sampel Kecil ...48

Tabel 3.3 Goodnes Of Fit Indices ...55

Tabel 4.1 Kategori Mean Variabel Bebas dan Terikat ...66

Tabel 4.2 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan ...66

Tabel 4.3 Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan ...67

Tabel 4.4 Tanggapan Responden Terhadap Kepercayaan Pelanggan ...68

Tabel 4.5 Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Pelanggan ...69

Tabel 4.6 Assesment Normality ...71

Tabel 4.7 Descriptive Statistics ...73

Tabel 4.8 Godness Of Fit Full Structural Model Uji CFA ...76

Tabel 4.9 Hasil Estimasi Model Uji CFA ...76

Tabel 4.10 Godness Of Fit Full Structural Model Uji CFA Revisi ...78

Tabel 4.11 Modification Indices Model Ahkir ...78

Tabel 4.12 Godness Of Fit Full Structural Model Ahkir Modifikasi ...80

Tabel 4.13 Uji Sampel Besar Dengan Amos ...81

(13)

xii

Tabel 4.15 Reliabel Kepuasan Pelanggan ...83

Tabel 4.16 Reliabel Kepercayaan Pelanggan ...83

Tabel 4.17 Reliabel Loyalitas Pelanggan ...84

(14)

xiii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran oleh Wei Ming et al ...29

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran oleh Bee Wah Yap et al ...33

Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran ...35

Gambar 3.1 Model Diagram Jalur ...50

Gambar 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...58

Gambar 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...59

Gambar 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ...60

Gambar 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Produk Indosat ...61

Gambar 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ...62

Gambar 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Penggunaan ...63

Gambar 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Penggunaan Produk Selain Indosat ...64

Gambar 4.8 Gambar Full Structural Model Uji CFA ...75

Gambar 4.9 Gambar Full Structural Model Uji CFA Revisi ...77

(15)

xiv

LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner Lampiran 2 : Data Responden Lampiran 3 : Tabulasi Data

Lampiran 4 : Rekap Prosentase Responden Lampiran 5 : Output SPSS Diskriptif Frekuensi

Lampiran 6 : Output SPSS Uji Validitas dan Reliabilitas Sampel Kecil Lampiran 7 : Assetment Of Normality

Lampiran 8 : Deskriptif Statistics

Lampiran 9 : Full Structural Model Uji CFA

Lampiran 10 : Full Structural Model Uji CFA Revisi Lampiran 11 : Full Structural Model Uji CFA Ahkir Lampiran 12 : Uji Reliabel

Lampiran 13 : Uji Estimasi SEM Ahkir Lampiran 14 : Tabel Chi Square

Lampiran 15 : Jurnal Acuan

(16)

xv

INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, SATISFACTION, TRUST OF CUSTOMER LOYALTY IN SURABAYA INDOSAT

ABSTRACT

ABSTRAKSI

Competition for telecommunications companies in Indonesia is very strict, because Indonesia is a country with great potential for profit for the telecom company. So that is the basis of each company's competing telecommunications provide services of good quality to give satisfaction to customers, so that customers become loyal to the products. Indosat is Indonesia's leading telecommunications company, can be seen from the number of subscribers increasing from year to year. But with the increasing number of customers Indosat continues does not guarantee that they are satisfied with the services provided by Indosat. Therefore the aim of this study was to determine the influence of true service quality, Satisfaction, confidence, customer loyalty to Indosat in Surabaya. The methods used in this research is to use the kuanntitatif method of primary data (questionnaire). This research was conducted in Surabaya, using an

Referensi

Dokumen terkait

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tahapan pemeriksaan mutu di bagian Pengendalian Mutu di Departemen produksi Line I, untuk mengetahui pengecekan

Partitioning the objects into mutually exclusive clusters (K) is done by it in such a fashion that objects within each cluster remain as close as possible to each

Variabel dalam penelitian ini adalah minat siswa SMK Negeri dan Swsta kelas XI Program Keahlian Teknik Informatika di Wonosari untuk melanjutkan pendidikan ke Perguruan

In line with one of the teaching methods stated by Rivers, Wilga (1971) that was Audio-lingual Method combined with teaching technique and media offered by Kasihani (1999), the

menyelesaikan dengan baik skripsi ini yang berjudul “ Pengaruh Kinerja Lingkungan Terhadap Profitabilitas Yang Di Moderasi Oleh Jenis Perusahaan Pada Perusahaan Tambang

Having been tailored to cater to wider audience from the food sector, the IFRC 2017, which encompasses the major food areas such as food processing and post-harvest

Struktur organisasi perangkat kerja daerah yang menangani bidang cipta karya di Kabupaten Muna sudah sesuai untuk mendukung pembangunan bidang Cipta Karya. Memberikan

 ukuran beban yang akan diangkat ( beban yang berdimensi besar akan mempunyai jarak CG ( center of gravity ) yang lebih jauh dari tubuh,.. dan bisa mengganggu jarak