SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Untuk Menyusun Skripsi S-1 Jurusan Manajemen
Disusun Oleh :
NPM: 0312015002
Perdana Mochtar Putra
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
SKRIPSI
Disusun Oleh :
NPM: 0312015002
Perdana Mochtar Putra
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
i
telah melimpahkan rahmat serta hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN PERILAKU PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PADA MINUMAN BERENERGI
KRATINDENG DI CAREFOUR SURABAYA”
Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam rangka menyelesaikan studi dan untuk memperoleh gelar Sarjana Strata-1 di Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Menyadari sepenuhnya bahwa penelitian ini tidak akan terselesaikan tanpa dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP., Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin N, MM., Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS., Ketua Program Studi Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
ii
6. Bapak, Ibu dan keluargaku dan semua teman-teman yang selalu memberikan doa dan restunya kepada penulis.
7. Semua pihak yang telah membantu dan tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, terimakasih.
Akhir kata, penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu kritik dan saran yang menbangun akan penulis terima dengan senang hati demi sempurnanya skripsi ini.
Surabaya, Juli 2010
iii
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
ABSTRAKSI ... xi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 5
1.3. Tujuan Penelitian ... 5
1.4. Manfaat Penelitian ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7
2.1. Penelitian Terdahulu ... 7
2.2. Landasan Teori ... 8
2.2.1. Bauran Pemasaran ... 8
2.2.1.1. Produk ... 9
2.2.1.2. Harga ... 11
2.2.1.3. Distribusi ... 13
2.2.1.4. Promosi ... 16
2.2.2. Perilaku Pelanggan ... 20
iv
2.2.2.3. Teori Perilaku Konsumen ... 23
2.2.3. Loyalitas Pelanggan ... 25
2.2.4. Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 28
2.2.5. Pengaruh Perilaku Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 30
2.3. Kerangka Konseptual ... 32
2.4. Hipotesis ... 33
BAB III METODE PENELITIAN ... 34
3.1. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel ... 34
3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 38
3.2.1. Populasi ... 38
3.2.2. Sampel ... 38
3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 39
3.3.1. Jenis dan Sumber Data ... 39
3.3.2. Pengumpulan Data ... 39
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 40
3.4.1. Teknik Analisis SEM ... 40
3.4.2. Asumsi Model (Structural Equation Model) ... 41
3.4.3. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ... 44
v
BAB IV PEMBAHASAN ... 50
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ... 50
4.2. Deskripsi Karakteristik Responden ... 52
4.3. Deskripsi Hasil Penelitian ... 54
4.3.1. Deskripsi Variabel Bauran Pemasaran (X1 4.3.2. Deskripsi Variabel Perilaku Pelanggan (X ) ... 54
2 4.3.3. Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ... 60
) ... 57
4.4. Deskripsi Hasil Analisis dan Uji Hipotesis ... 61
4.4.1. Asumsi Model ... 61
4.4.1.1. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas ... 61
4.4.1.2. Evaluasi atas Outlier ... 62
4.4.1.3. Deteksi Multicollinierity dan Singularity ... 64
4.4.1.4. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 64
4.4.2. Pengujian Model Dengan One-Step Approach ... 69
4.4.3. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ... 70
4.5. Pembahasan ... 71
4.5.1. Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 71
vi
5.2. Saran ... 75
DAFTAR PUSTAKA
vii
s/d 2008 ... 3
Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices ... 49
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 52
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 52
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 53
Tabel 4.4. Hasil Jawaban Responden untuk Pernyataan Variabel Bauran Pemasaran Dimensi Product (X11) ... 54
Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden untuk Pernyataan Variabel Bauran Pemasaran Dimensi Place (X12) ... 55
Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden untuk Pernyataan Variabel Bauran Pemasaran Dimensi Price (X13) ... 56
Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden untuk Pernyataan Variabel Perilaku Pelanggan Dimensi Retransaction Commitment (X21) ... 57
Tabel 4.8. Hasil Jawaban Responden untuk Pernyataan Variabel Perilaku Pelanggan Dimensi Cross Selling (X22) ... 58
Tabel 4.9. Hasil Jawaban Responden untuk Pernyataan Variabel Perilaku Pelanggan Dimensi Word Of Mouth (X23 Tabel 4.12. Hasil Pengujian Outlier Multivariate ... 63
) ... 59
Tabel 4.10. Hasil Jawaban Responden untuk Pernyataan Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ... 60
viii
Tabel 4.14. Pengujian Reliability Consistency Internal ... 66
Tabel 4.15. Construct Reliability & Variance Extrated ... 68
Tabel 4.16. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ... 70
x Lampiran 2 Hasil Jawaban Responden Lampiran 3 Hasil Pengujian Normalitas
Lampiran 4 Hasil Pengujian Outlier Multivariate
Lamprian 5 Faktor Loading dan Konstruk dengan Confirmatory Factor Analysis
Lampiran 6 Hasil Pengujian Reliability Consistency Internal
xi
DI CAREFOUR SURABAYA
Perdana M. P
ABSTRAKSI
Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat, setiap perusahaan harus mampu bertahan hidup, bahkan harus dapat terus berkembang. Loyalitas pelanggan terhadap produk merupakan konsep yang sangat penting khususnya pada kondisi tingkat persaingan yang sangat ketat dengan pertumbuhan yang rendah. Untuk bertahan hidup dan dapat bersaing maka perusahaan harus menerapkan suatu strategi pemasaran, salah satunya adalah marketing mix yang dilaksanakan sehubungan mengenai bagaimana menempatkan penjualannya pada segmen pasar tertentu. Selain strategi pemasaran yang perlu diperhatikan adalah perilaku pelanggan. Satu kali perubahan perilaku pada umumnya tidak cukup untuk membuat loyalitas yang sukses, perusahaan harus mampu menjaga perilaku konsumen untuk dapat tetap menjadi konsumen perusahaan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran (product, price, dan place) dan perilaku pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang membeli dan mengkonsumsi minuman berenergi Kratindeng di Carefour Surabaya. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampling purposive, sehingga sampel yang digunakan adalah 120 orang responden. Teknik analisis digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling
(SEM).
Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) diperoleh kesimpulan bahwa variabel bauran pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Dan variabel perilaku pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.
1 1.1. Latar Belakang Masalah
Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat, setiap perusahaan harus mampu bertahan hidup, bahkan harus dapat terus berkembang. Salah satu hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap perusahaan adalah mempertahankan pelanggan yang telah ada, terus menggarap pelanggan-pelanggan potensial baru agar jangan sampai pelanggan meninggalkan perusahaan menjadi pelanggan perusahaan lain.
Loyalitas pelanggan terhadap produk merupakan konsep yang sangat penting khususnya pada kondisi tingkat persaingan yang snagat ketat dengan pertumbuhan yang rendah. Pada kondisi demikian loyalitas pelanggan sangat dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Di samping itu, upaya mempertahankan loyalitas merek ini merupakan upaya strategis yang lebih efektif dibandingkan dengan upaya menarik pelanggan baru.
Untuk bertahan hidup, berkembang dan dapat bersaing maka perusahaan harus menetapkan dan menerapkan strategi serta cara pelaksanaan pemasaran pada perusahaannya. Salah satu unsur dalam sifat pemasaran adalah marketing mix atau bauran pasar yang dilaksanakan perusahaan sehubungan dengan penentuan oleh perusahaan mengenai bagaimana menempatkan penjualannya pada segmen pasar tertentu yang merupakan sasaran pasarnya.
Setiawan dan Afiff No.04 TH XXXVI April 2007 adalah melalui 4P yaitu: Pertama, produk (product) adalah merupakan sesuatu yang ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen (Kotler dan Keller, 2006). Kedua, harga (price) mengatakan harga adalah satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditularkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Pengertian ini sejalan dengan konsep pertukaran (exchange) dalam pemasaran. Ketiga, distribusi (distribution intensity) berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian produk kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis. Lokasi berarti berhubungan dengan dimana perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi (Tjiptono, 2002:151). Keempat, promosi (advertising spending) adalah bentuk apapun yang disponsori oleh nonpersonal berupa presentasi dan promosi dari ide, barang atau jasa (Kotler dan Keller, 2006).
dapat membedakan dan menciptakan brand personality. Elemen-elemen inti yang dimaksud adalah bauran pemasaran.
Salah satu merek atau produk yang dominan dalam pasar di Indonesia sebagai salah satu contoh adalah minuman berenergi dalam bentuk cair, konsumen membeli minuman berenergi tetapi yang dibeli dapat saja bukan minuman berenergi yang diharapkan, karena produk ini terlebih dahulu popular sebelumnya, sehingga apapun merek minuman berenergi dalam bentuk cair di sebut dengan minuman berenergi yang telah banyak dipasaran.
Minuman-minuman kesehatan merupakan salah satu attematif yang banyak disukai oleh masyarakat karena disamping harganya relatif murah juga mudah untuk mendapatkannya. Salah satunya adalah minuman berenergi Kratingdeng. Kratingdaeng termasuk salah satu produk minuman energi yang cukup lama bertahan dan tetap aktif berpromosi oleh masyarakat sebagai salah satu minuman energi dan menjadi pilihan untuk orang-orang yang sering bekerja berat atau bekerja overtime. Kratingdaeng bisa menambah stamina tubuh dan bisa lebih fokus saat kerja karena memang merupakan minuman penambah energi. Berikut adalah data mengenai rating minuman berenergi:
Tabel 1.1
Rating Minuman Berenergi Kratingdeng
No. Nama Produk Nilai Overall
1 CDR Calcium D-Redoxon 5,0
2 Nestle Milo Chocolate Energy Drink 4,7
3 Kratingdeng 4,4
4 Hemaviton Jreng 4,3
5 Extra Joss (Minuman Berenergi) 4,0
6 Fatigon Hydro 4,0
Berdasarkan tabel tersebut menunjukkan bahwa minuman berenergi merek Kratingdeng menduduki peringkat ketiga dalam peringkat minuman berenegri. Selain itu berikut ini adalah data barnd value minuman berenergi dari tahun 2005 s/d 2008 yang terdapat pada Majalah SWA berikut ini:
Tabel 1.2
Brand Value Minuman Berenergi Kratingdeng Tahun 2005 s/d 2009
No. Tahun Brand Value
1 2005 304,2
2 2006 315,4
3 2007 47,5
4 2008 45,6
5 2009 42,3
Sumber: Majalah SWA 2005 s/d 2009
Berdasarkan tabel di atas maka dapat diketahui bahwa minuman berenergi pada tahun 2005 minuman merek Kratingdeng memiliki barnd value sebesar 304,2, tetapi pada tahun 2006 meningkat menjadi sebesar 315,4. sedangkan pada tahun 2007 menurun drastis menjadi sebesar 47,5 dan pada tahun 2008 minuman berenergi Kratingdeng mengalami penurunan lagi menjadi 45,6. dari data tersebut maka dapat disimpulkan bahwa hampir pada setiap tahunnya minuman berenergi merek Kratingdeng mengalami penurunan yang cukup signifikan terutama pada tahun 2007.
(benchmark), dimana posisi mereknya di kategori industri masing-masing. (SWA, 14/XIX/10-23 Juli 2003)
Salah satu faktor dari merek yang kuat adalah keseimbangan antara merek dengan pasar. Aaker mendefinisikan merek yang kuat dilakukan dengan mempertimbangkan ekuitas merek dan bagaimana hal ini berkontribusi terhadap nilai. Loyalitas merupakan suatu sukses jangka panjang. Satu kali perubahan perilaku pada umumnya tidak cukup untuk membuat loyalitas yang sukses, perusahaan harus mampu menjaga perilaku konsumen untuk dapat tetap menjadi konsumen perusahaan (Aaker, 2001:37).
Akan tetapi, memahami perilaku konsumen bukanlah pekerjaan gampang. Perilaku konsumen sangat kompleks dan sukar diprediksi. Pendekatan-pendekatan yang selama ini banyak digunakan untyuk menyingkap perilaku konsumen mangasumsikan bahwa konsumen bersikap rasional dalam setiap keputusan pembelian mereka sehingga pada akhirnya konsumen tersebut puas dan akhirnya tercipta loyalitas pelanggan.
Berdasarkan latar belakang diatas maka peneliti tertarik untuk meneliti penelitian ini dengan judul Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran dan Perilaku Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Minuman Berenergi Kratindeng di Surabaya
1.2. Pertumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka runusan masalah dalam penelitian ini adalah :
2. Apakah bauran pemasaran (product, price dan place) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah tersebut maka tujuan penelitian dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran (product, price dan place) terhadap loyalitas pelanggan
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran (product, price dan place) terhadap loyalitas pelanggan
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan akan dapat memberikan manfaat sebagai berikut : 1. Bagi Peneliti
Hasil penelitian ini dapat dipergunakan bagi peneliti yang akan datang sebagai bahan acuan atau pertimbangan dalam penelitiannya agar dapat lebih baik dari penelitian yang telah ada sebelumnya.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh perusahaan sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan perusahaan yang berkaitan dengan produknya.
3. Bagi Universitas
7
2.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang mendukung penelitian sekarang adalah penelitian yang dilakukan oleh:
1. Nyoko, Haryono, dan Vita Ratnasari
a. Judul: Analisa Pengaruh Bauran Pemasaran Dan Perilaku Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Metode Structural Equation Modeling (Studi Kasus: BANK “XYZ” CABANG KUPANG-NTT)
b. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui karakteristik nasabah dan hubungan antara persepsi bauran pemasaran, perilaku nasabah dan loyalitas pada nasabah Bank “XYZ” NTT.
berpengaruh langsung pada Loyalitas, Harga berpengaruh pada perilaku maupun Loyalitas, perilaku Retransaction Commitment dan Word of Mouth berpengaruh pada Loyalitas sedangkan Cross Selling
tidak berpengaruh pada Loyalitas. 2. M. Noor Fauzan dan Tri Gunarsih
a. Judul: Pengaruh Atribut Produk Dan Minat Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen
b. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh minat konsumen terhadap loyalitas konsumen AJB Bumiputera 1912 dan mengetahui pengaruh atribut produk AJB Bumiputera 1912 terhadap loyalitas konsumen.
c. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, disimpulkan bahwa variabel manfaat inti, produk dasar, produk yang diharapkan, produk yang ditingkatkan, produk potensial, dan minat nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Artinya, keenam faktor tersebut mempengaruhi perilaku konsumen untuk tetap loyal kepada AJB Bumiputera 1912 di Surakarta sehingga faktor-faktor tersebut merupakan modal yang sangat penting.
2.2. landasan Teori
2.2.1. Bauran Pemasaran
dan berkembang tentu saja perusahaan harus dapat meningkatkan jumlah penjualan, sehingga meningkat pula jumlah laba yang dihasilkan.
Bauran pemasaran atau marketing mix merupakan strategi mencampur kegiatan-kegiatan marketing, agar dicari kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil paling memuaskan (Alma, 2000:162).
Menurut Kotler (2002) dalam Wardana (2004:5) pengertian bauran pemasaran adalah kombinasi dari empat varaibel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran yakni produk, struktur harga, sistem distribusi paling berhubungan dan saling mempengaruhi.
Sedangkan menurut Tandjung (2004:73), Bauran pemasaran adalah salah satu cara untuk mempengaruhi konsumen dalam membeli suatu produk atau jasa. Berikut diuraikan secara rinci, penerapan bauran pemasaran:
2.2.1.1.Produk
A. Pengertian Produk
Produk ialah barang dan jasa yang ditawarkan di pasar untuk dikonsumsi oleh konsumen. Pengelolahan produk termasuk di dlaamnya perencanaan dan pengembangan produk dan atau jasa yang baik untuk dapat dipasarkan oleh perusahaan. (Wardana, 2004:5)
pelayanan pabrik serta pelayanan pengecer, yang diterima oleh pembeli guna memuaskan keinginannya.
Dalam menerapkan taktik bauran pemasaran, pemasar perlu memerhatikan tujuan produk sebagai berikut (Tandjung, 2004:76):
a. Produkct features adalah karakteristik fisik yang berbeda dari
sebuah produk
b. Product benefit adalah fitur produk yang berguna bagi konsumen
c. Product design adalah fungsi produk yang berguna sesuai
kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen
d. Product quality adalah kinerja produk sesuai dengan spesifikasi produk serta sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen.
Dengan memiliki produk-produk yang berkualitas diharapkan pemasar dapat mengembangkan tujuan bauran produk (product mix objectives) yaitu dengan melakukan: capitalize on strenghts yaitu
menggunakan kekuatan produk yang sudah ada sebagai umpan untuk mengembangkan produk lain. Selain tujuan bauran pemasaran produk, pemasar perlu melakukan perluasan lini (line extension) dengan tujuan: counter the competition, yaitu mencegah pesaing masuk. (Tandjung,
2004:77)
B. Kualitas Produk
lain-lain. Semua ini tidak ada artinya bila atribut-atribut tersebut tidak dapat memuaskan kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.
Pandangan baru tentang kualitas yaitu produk dengan fitur, kinerja, ketahanan yang sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Dengan kata lain, kualitas produk adalah tingkatan dimana sebuah produk sesuai dengan harapan dan spesifikasi yang diinginkan oleh pelanggan. Perlu diperhatikan bahwa tidak semua pelanggan menyukai kualitas terbaik dan layanan untuk setiap pembelian. Pada banyak kasus, harga masih dianggap lebih penting (Tandjung, 2004:81).
2.2.1.2.Harga
A. Definsis Harga
mempertahankan market share, mempertahnkan stabilitas harga, mencapai laba maksimum dan sebagainya.
Value adalah nilai dari suatu produk untuk ditukarkan dengan produk lain. Nilai ini dapat dilihat dalam situasi barter antara barang dengan barang. Sekarang ini ekonomi kita tidak melakukan barter lagi, akan tetapi sudah menggunakan uang sebagai ukuran nilainya yang disebut harga. Jadi harga adalah nilai barang yang dinyatakan dengan uang. (Alma, 2002:125). Harga dapat menunjukkan kualitas merek dari suatu produk, dimana konsumen mempunyai anggapan bahwa harga yang mahal biasanya mempunyai kualitas yang baik. Pada umumnya harga mempunyai pengaruh yang positif dengan kualitas, semakin tinggi harga maka semakin tinggi kualitas
B. Konsep dan Peranan Harga
Harga bisa diungkapkan dengan berbagai istilah, misalnya iuran, tarif, sewa. Bunga, premium, komisi, upah, gaji, honorarium, SPP, dan sebagainya. Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang dan jasa. Pengertian ini sejalan dengan konsep pertukaran dalam pemasaran. (Tjiptono, 1997:151).
C. Peranan Harga
Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli, yaitu peranan alokasi dan peranan informasi (Tjiptono, 1997:151).
1. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian, adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.
2.2.1.3.Distribusi
A. Pengertian Distribusi
Saluran distribusi merupakan jalan atau rute yang dilalui produk mulai dari produsen sampai ke tangan pelanggan akhir. Pihak-pihak yang berperan dalam saluran distribusi ini paling tidak ada dua pihak, yaitu produsen sebagai penjual dan pembeli sebagai pengguna. Selain itu, terdapat pihak-pihak lain seperti pengecer dan grosir yang sering disebut sebagai perantara. Tujuan produsen menggunakan saluran distribusi adalah memastikan bahwa pembeli dapat membeli apa yang mereka inginkan, dimanapun mereka menginginkan dan kapanpun mereka membeli (Tandjung, 2004:80).
B. Jenis-Jenis Saluran Distribusi dan Kegunaannya
Perantara sering terabaikan dalam suatu sistem distribusi. Padahal, perantara merupakan komponen penting dalam suatu sistem distribusi. Terdapat beberapa saluran distribusi yang dikelompokkan menjadi dua kelompok besar, yaitu saluran distribusi untuk produk konsumsi dan saluran distribusi untuk produk-produk industri. (Tandjung, 2004:81)
1. Saluran distribusi untuk barang-barang konsumsi a. Produsen → konsumen
Produsen langsung menjual barang ke konsumen akhir tanpa melalui perantara
Pengecer dapat membeli langsung ke pabrik untuk disebarkan kepada konsumen akhir
c. Produsen → agen → grosir → pengecer → konsumen 2. Saluran distribusi untuk barang-barang industri
• Produsen → konsumen industrial
• Produsen → agen → konsumen industrial
• Produsen → dealer industrial → konsumen industrial
• Produsen → agen → dealer industrial → konsumen industrial Produk yang dipasarkan menggunakan saluran distribusi yang berbeda-beda tergantung kepada jenis produk. Comenience goods, yaitu barang-barang kebutuhan sehari-hari seperti gula, air mineral, dan lain-lain menggunakan saluran distribusi intensif yang jumlah outletnya cukup banyak. Sedangkan, shoptape goods yaitu barang-barang tahan lama yang tingkat kebutuhannya tidak terus-menerus. Untuk produk ini menggunakan saluran distribusi selektif dimana jumlah outletnya lebih terbatas. Luxury goods, yaitu barang-barang mewah. Umumnya dipasarkan dengan menggunakan saluran distribusi eksklusif dengan jumlah outlet sangat sedikit. (Tandjung, 2004:82)
Yang perlu diperhatikan dalam mengelola bisnis eceran pada kondisi persaingan yang sangat kompetitif ini sebagai berikut (Tandjung, 2004:82):
1. Layanan, layanan pelanggan semakin penting karena persaiangan harga semakin kompetitif.
3. kepribadian penjual, artinya penjual berusaha memahami kebutuhan konsumen dan bersikapo ramah.
4. Komunikasi yang dilakukan secara dua arah. Penjual berusaha memberikan informasi yang jujur kepada konsumen serta mau menerima saran-saran dari konsumen.
5. kualitas, artinya penjual harus menjual produk-produk yang bekualitas sesuai harapan konsumen agar konsumen merasa puas.
2.2.1.4.Promosi
A. Pengertian Promosi
Michael Ray mendefinisikan promosi sebagai: “the coordination of all seller-iniated efforts to set up an idea” (koordinasi
dari seluruh upaya yang dimulai pihak penjual untuk membangun berbagai saluran informasi dan persuasi untuk menjual barang dan jasa atau memperkenalkan suatu gagasan). Dalam memasarkan produknya perusahaan perlu merangsang dan menyebarkan informasi tentang kehadiran, ketersediaan, ciri-ciri, kondisi produk, dan manfaat atau kegunaan dari produk yang dihasilkan. Kegiatan ini disebut sebagai promosi, walaupun komunikasi antara perusahaan dan konsumen secara implisit berlangsung pada setiap unsur atau bagian dari marketing mix, sebagaian besar komunikasi perusahaan berlangsung
sebagai bagian dari suatu program promosi yang diawasi dan direncanakan dengan hati-hati. (Morissan, 2007:13).
Promosi merupakan salah satu bauran pemasaran yang digunakan oleh perusahaan untuk mengadakan komunikasi dengan pasarnya. Promosi juga sering dikatakan sebagai proses berlanjut, karena dapat menimbulkan rangkaian kegiatan selanjutnya bagi perusahaan
B. Strategi Promosi
Strategi promosi berkaitan dengan masalah-masalah perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian komunikasi persuasif dengan pelanggan. Strategi promosi ini biasanya untuk menentukan proporsi personal selling, iklan dan promosi penjualan. Ada enam strategi pokok dalam strategi promosi, yaitu (Tjiptono, 1997:233):
1. Strategi Pengeluaran Promosi
Anggaran promosi merupakan bagian dari anggaran pemasaran. Nmaun demikian tidak ada standar yang pasti mengenai seberapa besar pengeluaran untuk promosi yang harus dialokasikan. Faktor penyebabnya adalah pengeluaran promosi itu bervariasi tergantung pada produk atau situasi pasar.
2. Strategi Bauran Promosi
Strategi ini berupaya memberikan distribusi yang optimal dari setiap metode promosi. Tugas tersebut tidaklah mudah mengingat efektivitas masing-masing metode berbeda dan yang paling repot, setiap metode kadang-kadang tumpang tindih (overlap) dengan metode yang lain. Berikut ini adalah faktor-faktor yang menentukan bauran promosi.
3. Strategi Pemilihan Media
paham, menentukan sikap, dan membeli produk yng dihasilkan perusahaan.
4. Strategi Copy Periklanan
Copy adalah isi dari iklan. Copy berfungsi untuk menjelaskan manfaat produk dan memberi alasan kepada pembacanya mengapa harus membeli produk tersebut. Copy yang efektif haruslah menarik, spesifik, mudh dimengerti, singkat, bisa dipercaya, sesuai dengan keinginan pembaca, dan persuasif. Oleh karena itu copy adalah sesuatu yang mewakili pesan yang ingin disampaikan pengiklan.
5. Strategi Penjualan
Yang dimaksud dengan strategi penjualan adalah memindahkan posisi pelanggan ke tahap pembelian (dalam proses pengmbilan keputusan) melalui penjualan tatap muka.
6. Strategi Motivasi dan Penyeliaan Tenaga Penjualan
Wiraniaga dapat dimotivasi dengan menggunakan penghargaan berbentuk finansial maupun nonfonansial. Motivasi finansial berwujud kompensasi uang, sedangkan motivasi nonfinansial biasanya dalam bentuk program evaluasi kerja. Penyelian diperlukan untuk memastikan bahwa sales people bekerja dengan baik, menempatkan sales people pada lokasi kerja yang tepat, memberi pelatihan, dan sebagai saluran komunikasi antara atasan dan bawahan.
C. Tujuan Promosi
Suatu kegiatan promosi jika dilaksanakan dengan baik dapat mempengaruhi konsumen mengenai dimana dan bagaimana konsumen membelanjakan pendapatannya. Promosi berusaha agar demand tidak elastis. Promosi dapat membawa keuntungan baik bagi produsen mapupun konsumen. Keuntungan bagi konsumen adalah konsumen dapat mengatur pengeluarannya lebih baik, misalnya konsumen yang membacaiklan, ia dapat membeli barang lebih murah. Dengan dipasangnya iklan di surat kabar, majalah dan sebagainya, maka harga surat kabar tidak ada penghasilan dari iklan, maka harga surat kabar tersebut akan mahal. Sebagai kerugiannya, konsumen dibujuk untuk membeli barang-barang yang kadang barang tersebut belum tentu dibutuhkannya, atau belum waktunya ia memiliki.
Keuntungan bagi produsen adalah promosi dapat menghindarkan persaingan berdasarkan harga, karena konsumen membeli barang karena tertarik akan mereknya. Promosi menimbulkan goodwill terhadap merek. Promosi bukan saja meningkatkan penjualan tapi juga dapat menstabilkan produksi. Keuntungan selanjutnya ialah perusahaan dengan goodwill yang besar akan dapat memperoleh modal dengan mudah.
Sedangkan kerugiannya bagi perusahaan adalah:
c. Apabila perusahaan sudah mulai dengan usaha promosi, maka usaha tersebut haruh dilakukan terus menerus, ini menyebabkan baiaya promosi akan selalu ada bahkan meningkat pula.
2.2.2. Perilaku Pelanggan
2.2.2.1.Pengertian Perilaku Pelanggan
Pengertian perilaku konsumen menurut beberapa ahli adalah sebagai berikut:
1. Engel et al. (1968) dalam Mangkunegara (2002:3), berpendapat bahwa:
”Consumer behavior is defined as the acts of individuals directly involved in obtaining and uing economic good services including the
decision process that precede and determine these acts”.
(Perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang-barang jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut).
2. Loudon dan Bitta (1984) dalam Mangkunegara (2002:3), mengemukakan bahwa:
”Consumer behavior may be defined as decision process and physical activity individuals engage in when evaluating, acquairing, using or
disposing of goods and services”.
proses mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa).
3. Zaltman dan Wallendorf (1979:6), menjelaskan bahwa:
”Consumer behavior are acts, process and social relationship exhibited by individuals, groups and organizations in the obtainment,
use of, and consequent experience with products, services and on the
resources”.
(Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan, proses dan hubungan sosial yang dilakukan individu, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan, menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya dengan produk, pelayanan, dan sumber-sumber lainnya).
4. Engel, et al. (1994:3), mendefinisikan bahwa:
Perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.
5. Simamora (2002:1), mendefinisikan bahwa:
6. Mangkunegara (2002:3) berpendapat bahwa :
Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan.
Berdasarkan pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan.
Perilaku konsumen merupakan refleksi dari perilaku manusia yang komplek dan disebabkan oleh banyak faktor yang saling mempengaruhi. Pemahaman mengenai perilaku konsumen cukup penting bagi pengembangan program pemasaran suatu organisasi atau perusahaan. Perusahaan yang menganut konsep pemasaran perlu memulai usahanya dengan mengidentifikasi dan memahami keinginan dan kebutuhan konsumen.
2.2.2.2.Tujuan dan Fungsi Model Perilaku Konsumen
Dalam Mangkunegara (2002:21) Ada dua tujuan utama dari suatu model, yaitu pertama snagat bermanfaat untuk mengembangkan teori dalam penelitian perilaku konsumen, kedua untuk mempermudah dalam mempelajari apa yang telah diketahui mengenai perilaku konsumen.
Sedangkan fungsi model perilaku konsumen adalah sebagai berikut: a. Deskriptif, yaitu fungsi yang berhubungan dengan pendalaman
mengenai langkah-langkah yang diambil konsumen dalam memutuskan suatu penelitian membeli.
b. Prediksi, yaitu meramalkan kejadian-kejadian dari aktivitas konsumen pada waktu yang akan datang. Misalnya meramalkan merek produk yang paling mudah diingat oleh konsumen.
c. Explanation, yaitu mempelajari sebab-sebab dari beberapa aktivitas
pembelian, seperti mempelajari mengapa konsumen sering membeli barang dagangan dengan merek yang sama.
d. Pengendalian, yaitu mempengaruhi dan mengendalikan aktivitas-aktivitas konsumen pada masa yang akan datang.
2.2.2.3.Teori Perilaku Konsumen
a. Teori Pembelajaran
Teori ini dikembangkan oleh Pavlov, Skinner dan Hull yang menyatakan bahwa perilaku seseorang merupakan hasil belajar dari akumulasi pengalaman selama hidupnya.
b. Teori Motivasi
Ada teori yang berkenaan dengan masalah perilaku konsumen dan kedua-duanya bertolak belakang, yaitu Teori Freud dan Teori Maslow. Pada dasarnya Freud menyatakan bahwa seseorang tidak bisa memahami motivasi yang mendorong perilakunya secara pasti. Sebaliknya Maslow mengatakan bahwa motivasi seseorang dapat dihubungkan dengan kebutuhannya.
c. Teori Sosiologis
Teori ini menyatakan bahwa perilaku seseorang dipengaruhi oleh lingkungan sosialnya, seperti keluarga dan kelompok-kelompok sosial dimana seseorang itu menjadi anggota. Pada dasarnya seseorang akan berusaha mengharmoniskan perilakunya dengan apa yang dianggap pantas oleh lingkungan sosialnya. Dengan demikian, seseorang akan membeli produk kalau produk tersebut diterima oleh kelompoknya. d. Teori Anthropologis
2.2.3. Loyalitas Pelanggan
Pada awal perkembangannya loyalitas sering dikaitkan dengan perilaku. Pelanggan dapat dimanifestasikan dalam bentuk perilaku, misalnya mengatakan hal yang baik atau merekomendasikan suatu produk atau jasa kepada orang lain. Swastha (2000:73) memberikan pengertian yang sama atas loyalitas merek dengan loyalitas pelanggan. Memang benar bahwa loyalitas merek mencerminkan loyalitas pelanggan terhadap merek tertentu, tetapi apabila pelanggan dimengerti sama dengan konsumen, maka loyalitas konsumen lebih luas cakupannya dari loyalitas merek, karena loyalitas terhadap merek, loyalitas terhadap produk, loyalitas terhadap kemasan dan loyalitas terhadap toko. Kesetiaan pelanggan dapat dijabarkan dalam bentuk sebagai berikut :
1. Sikap dan perilaku berkelanjutan mempersembahkan karya produk dan pelayanan bermutu terbaik demi kepuasan pelanggan.
2. Fleksibelitas menyesuaikan mutu produk dengan kebituhan pelanggan yang nyata.
3. Antusias menyambut dan memperhatikan costumer complaint bukan menghindarinya.
4. Berupaya tulus memperhatikan kepentingan kesetiaan pelanggan sebagai insan manusia.
antara pelanggan dan pelanggannya menjadi harmonis (2) memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang dapat menguntungkan bagi perusahaan. Selain itu Tjiptono (1997:36) mengemukakan bahwa terdapat dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived performance. Apabila perceived performance melebihi expectations maka pelanggan akan puas, tetapi sebaliknya bila perceived performance lebih rendah bila dibandingkan dengan expectations maka pelanggan akan merasa tidak puas. Selanjutnya karena tingkat kepuasan tersebut akan dapat menimbulkan loyalitas pelanggan, maka loyalitas sebagai variabel yang disebabkan oleh suatu kombinasi dari kepuasan, rintangan, pengalihan (switcing barrier) pemasok dan keluhan.
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Pelanggan akan lebih loyal kalau pelanggan memandang perusahaan itu sebagai perusahaan yang baik, dimana dimata pelanggan perusahaan yang baik itu adalah bila pelanggan melakukan pembelian pertama dari perusahaan, dan setelah pembelian pertama pelanggan mempinyai keinginan untuk melakukan pembelian berikutnya.
loyal. Karakteristik konsumen yang loyal salah satunya adalah selalu melakukan pembelian ulang secara terus-menerus.
Pelanggan adalah orang biasa membeli pada suatu badan usaha secara tetap, hal ini dapat diciptakan dengan adanya suatu interaksi pada tiap frekuensi kesempatan selama suatu periode waktu tertentu, yang dibangun secara kuat dan berulang-ulang. Tanpa adanya jalinan yang kuat maka orang tersebut tidak bisa dikatakan seorang pelanggan tapi hanyalah seorang pembeli biasa.
Kesetiaan adalah kesediaan dari pelanggan untuk melakukan pembelian produk atau layanan hanya pada satu badan usaha. Seorang pelanggan dapat dikatakan setia jika orang itu melakukan pembeliaan secara berulang pada badan usaha yang sama, membeli melalui line produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama, memberitahukan kepada orang lain kepuasan-kepuasan yang didapat dari suatu badan usaha dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran badan usaha pesaing.
Untuk dapat memenangkan persaingan hal terpenting yang harus dilakukan adalah memuaskan konsumen. Perusahaan yang dapat menjaga agar konsumennya puas akan lebih mudah umtuk mempertahankan bahkan mengembangkan usahanya karena konsumennya lebih setia, sehingga kosumen kerap melakukan pembelian berulang dan rela membayar lebih.
Kesetiaan pelanggan menceminkan komitmen psikologis atau suatu komitmen untuk membeli kembali secara konsisten suatu barang atau jasa dimasa yang akan datang. Kesetiaan tidak terbentuk dengan sendirinya dan dalam waktu yang singkat tetapi memerlukan suatu proses belajar dan pengalaman dari konsumen itu sendiri.
2.2.4. Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pelanggan
Dalam mempertahankan eksistensi sebuah produk, perusahaan harus mampu bersaing dengan para pesaingnya, salah satu cara untuk dapat memenangkan persaingan adalah dengan harus menetapkan dan menerapkan strategi serta cara pelaksanaan pemasaran pada perusahaannya. Salah satu unsur dalam sifat pemasaran adalah marketing mix atau bauran pasar yang dilaksanakan perusahaan sehubungan dengan
Marketing mix merupakan salah satu konsep utama dalam
pemasaran. Salah satu konsep utama dalam pemasaran menurut Usahawan dalam Setiawan dan Afiff No.04 TH XXXVI April 2007 adalah melalui 4P yaitu: Pertama, produk (product) adalah merupakan sesuatu yang ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen (Kotler dan Keller, 2006). Kedua, harga (price) mengatakan harga adalah satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditularkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Pengertian ini sejalan dengan konsep pertukaran (exchange) dalam pemasaran. Ketiga, distribusi (distribution intensity) berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian produk
kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis. Lokasi berarti berhubungan dengan dimana perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi (Tjiptono, 2002:151).
Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Nyoko dan Ratnasari (2006:96) menyatakan bahwa bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga dan tempat, dan diantara bauran pemasaran tersebut yang berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan adalah produk dan harga.
pelanggan memandang perusahaan itu sebagai perusahaan yang baik, dimana dimata pelanggan perusahaan yang baik itu adalah bila pelanggan melakukan pembelian pertama dari perusahaan, dan setelah pembelian pertama pelanggan mempunyai keinginan untuk melakukan pembelian berikutnya.
Berdasarkan teori di atas dapat disimpulkan bahwa dengan adanya bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga dan tempat yang baik dapat berpengaruh postif terhadap tingkat loyalitas konsumen, hal ini didukung oleh jurnal.Antonio Eli Lomi Nyoko, Haryono dan Vita Ratnasari yang menyatakan bahwa loyalitas dipengaruhi secara langsung oleh bauran pemasaran.
2.2.5. Pengaruh Perilaku Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Perilaku konsumen merupakan refleksi dari perilaku manusia yang komplek dan disebabkan oleh banyak faktor yang saling mempengaruhi. Pemahaman mengenai perilaku konsumen cukup penting bagi pengembangan program pemasaran suatu organisasi atau perusahaan. Perusahaan yang menganut konsep pemasaran perlu memulai usahanya dengan mengidentifikasi dan memahami keinginan dan kebutuhan konsumen.
menghabiskan suatu produk atau jasa yang didahului oleh suatu pengambilan keputusan yang dipengaruhi oleh lingkungan.
Perilaku pelanggan sangat kompleks dan sukar diprediksi. Pendekatan-pendekatan yang selama ini banyak digunakan untuk menyingkap perilaku pelanggan mangasumsikan bahwa konsumen sebagai pelanggan bersikap rasional dalam setiap keputusan pembelian mereka sehingga pada akhirnya pelanggan tersebut akan merasakan suatu kepuasan dan akhirnya tercipta loyalitas pelanggan. Perilaku pelanggan yang secara konsisiten menandakan perilaku loyal dari pelanggan.
Berdasarkan teori yang diungkapkan di atas dapat ditarik sebuah simpulan bahwa perilaku pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, hal ini didukung oleh jurnal Antonio Eli Lomi Nyoko, Haryono dan Vita Ratnasari yang menyatakan bahwa. perilaku pelanggan berpengaruh pada loyalitas pelanggan.
2.3. Kerangka Konseptual
Bauran Pemasaran (X1)
Loyalitas Pelanggan (Y)
2.4. Hipotesis
1. Diduga bauran pemasaran (product, price dan place) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
3.1. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel
Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Variabel Bauran Pemasaran(X1
Merupakan strategi mencampur kegiatan-kegiatan marketing, agar dicari kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil paling memuaskan. Yang mencakup 3 dimensi, yaitu:
)
a. Produk (X1.1
Produk ialah barang dan jasa yang ditawarkan di pasar untuk dikonsumsi oleh konsumen. Indikator yang digunakan adalah (Tandjung, 2004:76):
)
• Produkct features adalah karakteristik fisik yang berbeda dari
sebuah produk
• Product benefit adalah fitur produk yang berguna bagi
konsumen
• Product design adalah fungsi produk yang berguna sesuai
kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen
• Product quality adalah kinerja produk sesuai dengan spesifikasi
b. Place (X1.2
Place merupakan tempat terjadinya suatu pembelian yang dilakukan oleh konsumen terhadap barang yang dibutuhkan untuk dikonsumsi. Indikator yang digunakan adalah:
)
• Fasilitas, merupakan kelebihan yang disediakan ketika memebli
suatu produk yang dibutuhkan.
• Akses, merupakan jaringan pemasaran produk yang dibutuhkan
sangat luas. c. Harga (X1.3
Harga adalah nilai dari suatu produk untuk ditukarkan dengan produk lain. (Alma, 2002:125). Indikator yang digunakan adalah:
)
• Product differentiation, merupakan perbedaan harga dari merek
lain yang sejenis.
• Price ceiling, merupakan tingkat yang sesuai dengan kualitas
yang ada dalam produk
• Market structure, merupakan pasar suatu produk dimana tidak
ada produk persaing yang dapat menyaingi produk tersebut.
• Competitive pricing, merupakan penetapan harga yang tidak
jauh berbeda dengan produk lain sejenis. 2. Variabel Perilaku Pelanggan (X2
Merupakan tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan
barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan. Perilaku pelanggan memiliki tiga dimensi, yaitu:
a. Retransaction commitment (X2.1
• Melakukan transaksi berulang setelah menilai produk yang
dmiliki
), merupakan komitmen seorang konsumen untuk terus mengkonsumsi suatu produk. Indikator yang digunakan adalah:
• Melakukan transaksi berulang setelah menilai lokasi perusahaan
• Melakukan transaksi berulang setelah menilai biaya yang
dikeluarkan
• Melakukan transaksi berulang setelah menilai biaya yang
dikeluarkan lebih mahal b. Cross Selling (X2.2
• Menggunakan produk lain yang masih dalam produk perusahaan
yang sama
), merupakan pembelian produk lain yang dilakukan oleh konsumen yang masih produksi perusahaan yang sama. Indikator yang digunakan adalah:
• Rela menyisihkan dana untuk dapat menggunakan produk lain
yang ditawarkan perusahaan
• Semakin lama semakin sering menggunakan produk perusahaan
• Memberi informasi kepada orang lain
• Lebih suka merekomendasikan kepada orang lain
• Selalu menceritakan yang positif
• Membela perusahaan walaupun orang lain mengatakan buruk
3. Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
Merupakan dorongan yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Indikator yang digunakan adalah:
a. Menambah intensitas penggunaan b. Tetap setia dan tidak berpindah
c. Selalu menggunakan produk perusahaan
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala interval, skala interval merupakan skala yang memiliki urutan dan interval atau jarak yang sama antar kategori atau titik-titik terdekatnya (Istijanto, 2005:71). Skala yang digunakan terdiri dari 2 kutub, dengan skala angka sebagai berikut:
3.2. Teknik Penentuan Sampel
3.2.1. Populasi
Populasi diartikan sebagai jumlah keseluruhan semua anggota yang diteliti (Istijanto, 2005:109). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
Sangat Tidak Setuju
1 5
pelanggan yang membeli dan mengkonsumsi minuman berenergi Kratindeng di Carefour Surabaya.
3.2.2. Sampel
Sampel merupakan bagian yang diambil dari populasi. Teknik
penelitian ini menggunakan teknik sampel nonpropobability sampling
dengan metode sampling purposive. Dimana nonpropobability sampling
yaitu teknik yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap
unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel sedangkan
sampling purposive yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan
tertentu (Sugiyono, 2003:61) yaitu :
1. Para pelanggan yang mengkonsumsi minuman berenergi Kratindeng di
Surabaya
2. Berusia minimal 17 tahun
3. Pelanggan yang mengkonsumsi minuman berenergi Kratindeng lebih dari 2 kali
Pedoman pengukuran sample menurut Ferdinand (2002 : 48) : 1. 100-200 sampel untuk teknik maksimum likelihood estimation
3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10. Bila terdapat 20 parameter yang diestimasi maka besar sampel yang harus diperoleh 100-200 responden.
Dalam penelitian menggunakan pedoman pengukuran dengan mengalikan jumlah indikator dengan parameter, indikator dalam penelitian ini berjumlah 24 dikali 5 sama dengan 120. jadi jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 120 orang responden. Dalam penyebaran kuesioner dibagi menjadi delapan, karena jumlah Carefour yang ada di Surabaya berjumlah delapan, yaitu yang berlokasi di Golden City Surabaya Jl. Abd. Wahab Siamin NO.2-8, di ITC Mega Grosir Jl.Gembong No.20-30, di Jl. Ngagel Raya No.137,139-141, di JL. Bubutan No 1-7, di Jl.Kali Raya Rungkut No.23 & 25 dan yang berlokasi di Jl.Panjang Jiwo, di Jln A. Yani, dan yang berlokasi di Jln Dukuh Kupang.
3.3. Teknik Pengumpulan Data
3.3.1. Jenis dan Sumber Data
1. Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan dari lokasi penelitian, yaitu dengan penyebaran kuesioner kepada para pelangan yang mengkonsumsi minuman berenergi Kratindeng, dimana dalam penelitian ini yang diambil sebagai responden.
3.3.2. Pengumpulan Data
Pengumpulan data menghasilkan data bersifat terstruktur, sehingga peneliti dapat melakukan proses pengkuantitatifan data (Istijanto, 2005:42). Pengumpulan data yang diperoleh melalui:
a. Dokumenter
Teknik pengumpulan data historis perusahaan yang telah di dokumentasikan dan masih berlaku saat ini.
b. Kuesioner
Data diperoleh dengan cara membagikan kuesioner pada para pengguna sistem informasi agar dapat diperoleh data yang diinginkan untuk menjawab permasalahan yang ada.
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis
3.4.1. Teknik Analisis SEM
menggunakan koefisien jalur. Langkah-langkah dalam analisis SEM model pengukuran dengan contoh faktor produk dilakukan sebagai berikut:
Persamaan Dimensi Faktor produk
X1.1 = λ11 Faktor produk + er_11 X1.2 = λ12 Faktor produk + er_12 X1.3 = λ13 Faktor produk + er_13 X1.4
Demikian juga faktor lain seperti kesadaran merek, asoisasi merek, loyalitas merek dan minat pembelian.
= λ14 Faktor produk + er_14
Bila persamaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka model pengukuran dengan contoh faktor produk akan nampak sebagai berikut :
3.4.2. Asumsi Model (Structural Equation Model)
a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas
1. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.
2. Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh denga membagi koefisien sampel dengan standard errornya dan Skewness value
yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dimana nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z-value. Pada tingkat signifikasi 1%, jika nilai Z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal.
3. Normal Probability Plot (SPSS 10.1).
4. Linieritas dengan mengamati scatterplotsdari data yaitu dengan memilih pasangandata dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linieritas.
b. Evaluasi atas Outlier
1. Mengamati nilai Z-score : ketentuannya diantara ± 3.0 non outlier. 2. Multivariate Outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalonobis pada
tingkat p < 0.001. Jarak diuji dengan Chi-Square (χ) pada df sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : bila Mahalanobis > dari nilai
χ adalah multivariate outlier.
Outlier adalah obsevasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari obsevasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi (Hair, 1998).
c. Deteksi Multicollinierity dan Singularity
d. Uji Validitas dan Reliabilitas
Dimensi yang diukur melalui indikator-indikator dalam daftar pertanyaan perlu dilihat reliabilitasnya dan validitas, dalam hal ini dijelaskan sebagi berikut:
a. Uji Validitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variabel/ construct akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan antara setiap observed variabel dan latent variabel.
b. Uji Reliabilitas
Adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengidikasikan sebuah konstruk yang umum. Sedangkan reliabilitas diuji dengan construct reliability dan variance extraced. Construct reliability dan Variance extraced dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
Construct reliability = [ Σ Standardize Loading]² [ Σ Standardize Loading]² + Σ εј]
Sementara εј dapat dihitung dengan formula εј = 1 - (Standardize
Loading) secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0,7 dan variance extracted ≥ 0,5 (Hair et.al., 1998).
Standardize Loading dapat diperoleh dari out put AMOS 4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap construct standardize regression weigths
terhadap setiap butir sebagai indikatornya
3.4.3. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal
Pengaruh langsung (koefisien lajur) diamati dari bobot regresi terstandar, dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR (Critical Ratio) atau p (probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar dari pada t table berarti signifikan.
3.4.4. Pengujian model dengan One-Step Approach
Dalam model SEM, model pengukuran dan model structural parameter-parameternya dieliminasi secara bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurementmodel dan
structural model yang diestimasi bersama (One Step Approach to SEM) yang digunakan apabila model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta validitas dan reliabilitas yang sangat baik.
3.4.5. Pengujian model dengan Two-Step Approach
digunakan (Hartline & Ferrel, 1996), dan keakuratan realibilitas indikator-indikator terbaik dapat dicapai dalam two-step approach. Two-Step Approach bertujuan untuk menghindari interaksi antara model pengukuran dan model struktual pada One-Step Approach (Hair, et.al., 1998).
Yang dilakukan dalan two-step approach to SEM adalah : estimasi terhadap measurement model dan estimasi terhadap structural model
(Anderson dan Gerbing, 1988). Cara yang dilakukan dalam menganalisis SEM dengan two-step approach adalah sebagai berikut :
a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap konstruk menjadi sebuah indikator summed-scale bagi setiap konstruk. Jika terdapat skala yang berbeda setiap indikator tersebut distandarisasi (Z-scores) dengan mean = 0, deviasi standar = 1, yang tujuannya adalah untuk mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala yang berbeda tersebut (Hair,
et.al., 1998).
b. Menetapkan error (ε) dan lambda (λ) term, error term dapat dihitung
dengan rumus 0,1 kali σ2
Perhitungan construk reliability (α) telah dijelaskan pada bagian
sebelumnya dan deviasi standar (σ) dapat dihitung dengan bantuan program aplikasi statistik SPSS. Setelah error (ε) dan lambda (λ) terms
diketahui, skor-skor tersebut dimasukkan sebagai parameter fix pada analisis model pengukuran SEM
dan lambda term dengan rumus 0,95 kali σ
3.4.6. Evaluasi Model
Hair et.al., (1998) menjelaskan bahwa pola "confirmatory"
menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan "good fit" dengan data, maka model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu "poor fit" dengan data. Amos dapat menguji apakah model "good fit"atau "poor fit". Jadi "good fit"
model yang diuji sangat penting dalam penggunaan structural equation model.
Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai kriteria Goodness of Fit, yakni Chi-square, Probabilty, RMSEA, GFI, TLI, CFI, AGFI, CMIN/ DF. Apabila model awal tidak good fit dengan data maka model dikembangkan dengan pendekatan two step approach to SEM.
1. X²- Chi Square Statistic
Alat uji paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah
atau yang fit terhadap data, maka yang dibutuhkan justru sebuah nilai X² yang kecil dan tidak signifikan.
X² bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yaitu terhadap sampel yang telalu kecil maupun yang terlalu besar. Penggunaan Chi-Square hanya sesuai bila ukuran sampel antara 100 dan 200. Bila ukuran sampel ada diluar rentang itu, uji signifikan akan menjadi kurang reliabel. Oleh karena itu pengujian ini perlu dilengkapi dengan alat uji yang lain.
2. RMSEA- The Root Mean Square Erorr of Approximation
RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan mengkompensasi Chi-Square Statistik dalam sampel yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan Goodness-Of -Fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menujukkan sebuah close fit dari model itu berdasakan Degress Of Freedom.
3. GFI- Goodness of Fit Index
4. AGFI-Adjusted Goodness of Fit Index
AGFI = GFI/ DF tingkat penerimaan yang rekomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varian dalam sebuah matriks kovarians sampel. Nilai sebesar 0,95 dapat diinterpretasikan sebagai tingkatan yang baik (Good Overal Model Fit) sedangkan besaran nilai antara 0,90 sampai 0,95 menunjukkan tingkatan cukup (Adequate Fit).
5. TLI-Tucker Lewis Index
TLI adalah sebuah alternatif incremental fit indeks yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagi acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan ≥ 0,95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan A Very Good Fit.
7. CFI/ Comparative Fit Index
Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0,1 dan semakin mendekati 1, mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi (A Very Good Fit). Nilai yang direkomendasikan adalah CFI > 0,95. Keunggulan dari indeks ini besarannya tidak dipengaruhi oleh ukuran sampel karena itu sangat baik untuk mengkur tingkat penerimaan sebuah model. Indeks CFI adalah identik dengan Relative Noncentrality Index (RNI).
Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices
GOODNESS OF FIT INDEX
KETERANGAN CUT-OF
VALUE X²- Chi square Menguji apakah covariance populasi yang
diestimasi sama dengan covariance sample [apkah model sesuai dengan data].
Diharapkan kecil, s.d 5 atau
paling baik diantara 1dan 2 Probability Uji sigifikansi terhadap perbedaan matriks
covariance data dan matriks covariance yang diestimasi.
Minimum 0,1 atau 0,2 atau ≥
0,05 RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi-Square pada
sample besar.
≤ 0,08
GFI
Menghitung proporsi tertimbang varians dalam matriks sample yang dijelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi [analog dengan R² dalam regresi berganda]
≥ 0,09
AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF ≥ 0,09
CMIND/DF Kesesuaian antara data dan model ≤ 2,00 TLI Pembandingan antara model yang diuji
terhadap baseline model. ≥ 0,95
CFI Uji kelayakkan model yang sensitive terhadap
50 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian
Carrefour adalah perusahaan retail yang berasal dari Prancis Carrefour didirikan pertama kali pada tahun 1959 oleh keluarga Fournier dan Defforey. Pada tahu 1963, Carrefour menciptakan konsep toko retail terbaru yaitu hypermarket, jaringan hypermarket ini kemudian berkembang dengan pesat sejalan dengan dibukanya gerai – gerai Carrefour di berbagai negara Eropa, Amerika, dan di Asia.
Carrefour Indonesia memulai sejarahnya di Indonesia pada bulan Oktober 1998 dengan membuka unit pertama di Cempaka Putih. Pada saat yang sama, Continent, juga sebuah paserba dari Perancis, membuka unit pertamanya di Pasar Festival. Pada penghujung 1999, Carrefour dan Promodes (Induk perusahaan Continent) sepakat untuk melakukan penggabungan atas semua usahanya di seluruh dunia. Penggabungan ini membentuk suatu grup usaha ritel terbesar kedua di dunia dengan memakai nama Carrefour. Dengan terbentuknya Carrefour baru ini, maka segala sumber daya yang dimiliki kedua group tadi menjadi difokuskan untuk lebih memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan kami.
Palembang dan Makasar yang didukung lebih dari 11,000 (sebelas ribu) karyawan profesional yang siap untuk melayani para konsumen.
Carrefour Indonesia saat ini didukung oleh kurang lebih 11.000 karyawan profesional untuk mengoperasikan Lebih dari 60 gerai (paserba) yang tersebar di Jakarta, Bandung, Surabaya, Denpasar, Yogyakarta, Medan, Palembang dan Makassar. Karyawan-karyawan ini bekerja dalam lingkup tugas yang bervariasi di mana diperlukan kombinasi antara inisiatif dan tanggung jawab yang memungkinkan mereka untuk terus berkembang. Selain itu mereka juga diharapkan menganut nilai budaya Carrefour untuk berpandangan positif, berintegritas, respek pada komitmen, mempunyai rasa solidaritas, jujur dalam bekerja dan mempunyai jiwa untuk melayani dalam hubungannya dengan pelanggan ("customer service").
Konsep paserba merupakan konsep perdagangan eceran yang diciptakan oleh Carrefour yang dirancang untuk memuaskan para konsumen. Di Indonesia, terutama di Jakarta, Carrefour, dengan cepat, menjadi suatu alternatif belanja pilihan bagi seluruh keluarga. Ditambah dengan adanya fasilitas - fasilitas pelengkap seperti snack corner, food court, parkir gratis di paserba - paserba tertentu, bahkan dengan adanya garansi harga dan garansi kualitas, maka paserba Carrefour benar - benar merupakan tempat belanja keluarga.
4.2. Deskripsi Karakteristik Responden
Data mengenai keadaan responden dapat diketahui melalui jawaban responden dari pernyataan-pernyataan yang diajukan di dalam kuesioner yang telah diberikan. Dari jawaban-jawaban tersebut diketahui hal-hal seperti dibawah ini.
a. Jenis Kelamin
Dari 120 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui jenis kelamin dari responden yakni pada tabel dibawah ini. Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)
1 Laki-laki 41 34,17
2 Perempuan 79 65,83
Total 120 100
Sumber: Kuesioner Responden
Dari tabel 4.1. diketahui jumlah responden terbanyak adalah berjenis kelamin perempuan sebanyak 79 orang atau 65,83 % dan berjenis kelamin laki – laki sebanyak 41 orang atau 34,17 %.
b. Usia
Dari 120 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui usia dari responden yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Dari tabel 4.2. diketahui bahwa responden terbanyak dengan usia 26-30 tahun yaitu sebanyak 45 orang atau 37,50 % dan terbanyak kedua adalah responden dengan usia 31 – 35 tahun sebanyak 25 orang atau 20,83 %, selanjutnya responden dengan usia 21 – 25 tahun sebanyak 23 orang atau 19,17 % dan responden dengan usia 15 – 20 tahun di urutan ke empat dengan banyaknya responden 15 responden atau 12,50 % dan yang paling sedikit adalah responden dengan usia lebih dari 35 tahun sebanyak 12 orang atau sebesar 10,00 %.
c. Pendidikan Terakhir
Dari 120 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui pendidikan terakhir dari responden yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
No Pendidikan Terakhir Jumlah Prosentase (%)
1 SLTA 45 37,5
2 D3 25 20,83
3 S1 31 25,83
4 S2 19 15,83
Total 120 100
Sumber: Kuesioner Responden
4.3. Deskripsi Hasil Penelitian
Penyebaran kuesioner di lakukan di 8 Carrefour yang ada di kota Surabaya. Dengan jumlah total 120 kuesioner. Dalam penyebaran kuesioner dibagi menjadi delapan tempat maing-masing tempat 15 kuesioner yang disebarkan, yaitu yang berlokasi di Golden City Surabaya Jl. Abd. Wahab Siamin NO.2-8, di ITC Mega Grosir Jl.Gembong No.20-30, di Jl. Ngagel Raya No.137,139-141, di JL. Bubutan No 1-7, di Jl.Kali Raya Rungkut No.23 & 25 dan yang berlokasi di Jl.Panjang Jiwo, di Jln A. Yani, dan yang berlokasi di Jln Dukuh Kupang..
4.3.1. Deskripsi Variabel Bauran Pemasaran (X1
a. Product (X
)
11
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden yang berjumlah 120 orang diperoleh jawaban sebagai berikut : Tabel 4.4. Hasil Jawaban Responden untuk Pernyataan Variabel
Bauran Pemasaran Dimensi Product (X )
11
No
)
Pernyataan Skor jawaban
Total
1 2 3 4 5
1 Minuman berenergi Kratindeng memiliki kemasan yang berbeda dengan produk lain yang sejenis.
0 2 49 52 17 120
2 Tulisan yang terdapat dalam produk minuman berenergi Kratindeng sangat bermanfaat bagi konsumen.
0 5 48 59 8 120
3 Minuman berenergi Kratindeng memiliki manfaat yang sesuai dengan kebutuhan konsumen.
0 3 54 51 12 120
4 Minuman berenergi Kratindeng memiliki kualitas yang tinggi dibandingkan dengan produk lainnya.
0 4 42 60 14 120
Total 0 14 193 222 51
Rata-rata 0 3,5 48,25 55,5 12,75 Sumber: Lampiran 2
tersebut ditunjukkan dengan besarnya total skor yang berada pada skor 4 dengan jumlah sebesar 222 jawaban.
Hal tersebut menunjukkan responden menyatakan setuju bahwa minuman berenergi Kratindeng memiliki kemasan yang berbeda dengan produk lain yang sejenis, serta tulisan yang terdapat dalam produk minuman berenergi Kratindeng sangat bermanfaat bagi konsumen, minuman berenergi Kratindeng memiliki manfaat yang sesuai dengan kebutuhan konsumen dan responden juga menyatakan setuju bahwa minuman berenergi Kratindeng memiliki kualitas yang tinggi dibandingkan dengan produk lainnya.
b. Place (X12
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 120 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden untuk Pernyataan Variabel Bauran Pemasaran Dimensi Place (X
)
12
No
)
Pernyataan Skor jawaban
Total
1 2 3 4 5
1 Produk minuman berenergi Kratindeng memiliki suatu kelebihan yang tidak dimiliki oleh produk lainnya yang sejenis.
0 3 46 54 17 120
2 Minuman berenergi Kratindeng tersedia di toko-toko sehingga sangat mudah untuk memperolehnya.
0 6 48 48 18 120
Total 0 9 94 102 35
Rata-rata 0 4,5 47 51 17,5 Sumber: Lampiran 2
