PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA
PRODUK PRELOVED
(Studi Pada Pelanggan Online Shop Produk Tas Preloved Di Fafacordelia Store)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Manajemen
Oleh :
Nuryanti 201610160311179
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2021
ii
iii
iv
v
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang senantiasa melimpahkan rahmad dan hidayah-Nya, sholawat serta salam kepada Nabi Muhammad SAW sehingga Skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Produk Preloved (Studi Pada Pelanggan Toko Online Shop Produk Tas Preloved di Fafacordelia Store)” ini dapat terselesaikan pada waktu yang telah direncanakan. Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu persyaratan mencapai derajat sarjana manajemen Universitas Muhammadiyah Malang.
Selama proses penyusunan skripsi ini, banyak pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan kepada saya. Sebagai ungkapan syukur, dalam kesempatan ini saya ingin mengucapkan terimakasih kepada :
1. Dr. H. Fauzan, M.Pd. selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr. Idah Zuhroh, M.M. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Dr. Marsudi, M.M. selaku Ketua Jurusan Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Widayat, Dr. M.M. selaku dosen wali Manajemen D 2016 Universitas Muhammadiyah Malang.
5. Dr. Marsudi, M.M. selaku dosen pembimbing satu yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk mengoreksi dengan penuh ketelitian dan kesabaran serta memberikan petunjuk yang sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.
6. Fika Fitriasari, S.E, M.M. selaku dosen pembimbing dua yang bersedia meluangkan waktunya untuk mengoreksi dengan penuh ketelitian dan kesabaran serta memberikan petunjuk yang sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.
vi
7. Terima kasih kepada seluruh Bapak/Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan pengetahuan yang sangat bermanfaat selama masa perkuliahan hingga akhir penyusunan skripsi ini.
8. Terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua saya, Ayahanda Raharjo dan Ibunda Ico yang telah memberikan doa, ridho, dukungan dan pengorbanan baik secara moral maupun materil sehingga saya dapat menyelesaikan studi dengan baik.
9. Terima kasih kepada seluruh saudara-saudara saya di rumah yang telah memberikan motivasinya sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.
10. Terimakasih kepada orang terdekat saya selama di Malang Hidayatul Viqrah yang selalu direpotkan selama penyusunan skripsi ini.
11. Terima kasih kepada sahabat saya Hariyanti, Raita Rafika, Anisah, Nur Inayah, Eka Rosmawati, Sonia Ita Bela yang tidak berhenti memberikan semangat dan mendengarkan keluh kesah sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.
12. Seluruh teman-teman manajemen D 2016 yang selalu memberikan dukungan untuk segera menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih atas pengalaman dan kerjasamanya selama perkuliahan dan penyelesaian tugas akhir.
Kepada mereka semua, hanya ungkapan terima kasih dan doa tulus yang dapat saya persembahkan, semoga segala yang telah mereka berika kepada saya tercatat dengan tinta emas dalam lembaran catatan roqib sebagai ibadah yang tiada ternilai. Aamiin. Akhirnya, dengan keterbatasan dan kekurangan, saya persembahkan karya tulis ini kepada siapapun yang membutuhkan serta semoga bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Malang, 28 September 2021 Penulis,
Nuryanti
vii
DAFTAR ISI
Abstrak ... i
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR GAMBAR ... vii
DAFTAR TABEL ... viii
BAB I ...1
PENDAHULUAN ...1
A. LATAR BELAKANG ...1
B. RMUSAN MASALAH ...6
C. TUJUAN PENELITIAN ...7
D. MANFAAT PENELITIAN ...8
BAB II ...9
KAJIAN PUSTAKA ...9
A. PENELITIAN TERDAHULU ...9
B. LANDASAN TEORI ...14
C. KERANGKA KONSEP PIKIRAN ...21
D. HIPOTESIS ...22
BAB III ...27
METODE PELNELITIAN ...27
A. Lokasi Penelitian ...27
B. Jenis Penelitian ...27
C. Populasi dan Sampel ...27
D. Definisi Opersional Variabel ...28
E. Jenis dan Sumber Data ...34
F. Teknik Pengumpulan Data ...35
G. Uji Instrumen Penelitian ...35
H. Teknik Penskalaan Data ...36
I. Uji Asumsi Klasik ...37
J. Analisis Jalur (Path Analysis) ...39
K. Uji Hipotesis ...41
BAB IV ...44
viii
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...44
A. Gambaran Karakteristik Responden ...44
B. Distribusi Frekuensi Variabel Penelitian ...49
C. Hasil Uji Instrumen ...62
D. Hasil Pengujian Hipotesis ...79
E. Pembahasan ...81
BAB V ...86
KESIMPULAN DAN SARAN ...86
A. KESIMPULAN ...86
B. SARAN ...87
DAFTAR PUSTAKA ...88
LAMPIRAN ...91
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 : Grafik penjualan ... ... 12
Gambar 2.1 : Kerangka Pikiran ... ...28
Gambar 4.1 : Diagram Analisis Jalur model I ... ...78
Gambar 4.2 : Diagaram Analisis Model II ... ...80
Gambar 4.3 : Diagram Analisis Jalur Model II ... ...83
DAFTAR TABEL Tabel 2.1 : penelitian terdahulu ... ...17
Tabel 3.1 : definisi operasional variabel ... ...36
Tabel 4.1 : karakteristik responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... ...54
Tabel 4.2 : Karakteristik Responden berdasarkan Usia ... ...55
Tabel 4.3 : Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan ... ...56
Tabel 4.4 : Karakteristik Responden berdasarkan Pendapatan ... ...57
Tabel 4.5 : Kriteria Rentang jawaban responden ... ...58
Tabel 4.6 : Distribusi Frekuensi variabel kualitas produk ... ...59
Tabel 4.7 : Distribusi frekuensi variabel citra merek ... ...63
Tabel 4.8 : Distribusi frekuensi variabel kepuasan pelanggan ... ...66
Tabel 4.9 : Distribusi frekuensi variabel loyalitas pelanggan ... ...69
Tabel 4.10 : Uji validitas instrument ... ...72
Tabel 4.11 : Hasil uji reliabilitas ... ...73
Tabel 4.12 : Uji Normalitas ... ...74
Tabel 4.13 : Uji Multikoeliritas ... ...75
Tabel 4.14 : Uji Heterokedastisitas ... ...76
x
Tabel 4.15 : Uji Autokorelasi ... ...77
Tabel 4.16 : Hasil Uji R Square Analisis Jalur model I ... ...78
Tabel 4.17 : Pengujian koefisien analisis jalur model I ... ...78
Tabel 4.18 : Hasil Uji R Square analisis jalur model II ... ...79
Tabel 4.19 : Pengujian Koefisien analisis jalur model II ... ...80
Tabel 4.20 : Hasil Uji R Square analisis jalur Model III ... ...81
Tabel 4.21 : Pengujian Koefisien analisis jalur model III ... ...82
Tabel 4.22 : Hasil Uji T ... ...84
Tabel 4.23 : Hasil Uji T ... ...85
Tabel 4.24 : Hasil Uji Mediasi ... ... 86
11
DAFTAR PUSTAKA
Fatimah, L. (2016). Peran Sikap, Norma Subjektif dan Perceived Behavioral Control Terhadap Intensi Pembelian Pakaian Bekas. Universitas Sumatera Utara.
Ghozali, I. (2001). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi Pertama. Semarang: BP Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 23.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, J. (2005). Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. (Dr. Dwi. Kartini, Trans.) Jakarta: Erlangga.
Hasan, A. (2008). Marketing. Yogyakarta: Media Pressindo.
Hurryati, R. (2008). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Edisi Kedua.
Bandung: CV. Alfabeta.
Irawan, H. (2008). Membeda Strategi Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Cetakan Pertama : PT. Gramedia.
Kertajaya, H. (2007). Positioning, Diferensiensi dan Brand. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Kotler, P. (2005). Manajemen Pemasaran. (B. Molan, Trans.) Jakarta: Indeks.
Kotler, P. (2006). Manajemen pemasaran. jilid 2. (B. Molan, Trans.) edisi ketiga.
Jakarta: Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler, Philip. dan Kevin Lane Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi ketigabelas. Jilid 1 dan 2. cetakan keempat. (B. Molan, Trans.) Jakarta: PT.
Indeks.
Kotler, P. and Kevin Lane Keller. (2016). marketing management, 15th edition new jersey . Pearson pretice hall.inc
Mowen, J. C. (2002). Perilaku Konsumen. (Dwi kartika Yahya, Trans.) Jakarta:
Erlangga.
Priyatno, D. (2012). Cara Kilat Belajar Analisis Data degan SPSS 2.0. Yogyakarta:
CV. Andi Offset.
Rangkuti, F. (2008). The Power Of Brands. Jakarta: Penerbit Gramedia.
Ratri, L. E. (2007). Strategi Memenangkan Persaingan Pasar. Jakarta: Salemba Empat.
Sanusi, A. (2011). Metode Penelitin Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Stanton. (2005). Customer Satisfaction.Journal Of Management Marketing.
12
Sugiyono. (2004). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV. Alabeta.
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D). Bandung: CV Alfabeta.
Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar. Rineka Cipta. Jakarta
Tjiptono, Fandy. (2000). komitme pelanggan loyal terhadap suatu merek. Jakarta:
Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. (2001). Manajemen Pemasaran dan analisa perilaku konsumen.
Yogyakarta: BPFE.
Tjiptono, Fandy. (2004). Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer.
Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi OFFSET.
Tjiptono, Fandy. (2012). Strategi Pemasaran, edisi 3. Yogyakarta: Andi Offset.
Widayat. (2004). Metode Penelitian Pemasaran : Aplikasi Software SPSS. Malang:
UMM Press
Zeithaml, V. (2003). Services Marketing : Intergrating Customer Focus Across the Firm. New York: McGraw-Hill.
(https://infopeluangusaha.org)
Damayanti, C. Dan Wahyono. (2015). Pengaruh Kualitas Produk, Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Loyalitas dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Management Analysis Journal. Vol : 4. No 3, Hal : 236-251.
Dewi, Aprelea dan Suprapti, Sri.(2018). membangun loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan yang dipengaruhi oleh kualitas produk, perspektifharga dan citra merek (studi pada produk smartphone oppo). jurnal manajemen, strategi bisnis dan kewirusahaan. Vol : 12. no. 2, 87-98.
Dewi, Dkk. (2014). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan KFC Cabang Kawi Malang).
Jurnal Administrasi Bisnis. Vol : 14. No.2 , Hal : 1-9.
Eugenia dan Budi, Suryono.(2016). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Klinik Kecantikan Cosmedic Semarang). Diponegoro Journal Of Management Vol : 5. No. 3, Hal : 1-13.
13
Setyowati, e. d. (2016). pengaruh kualitas pelayanan, harga dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai vriabel pemediasi.
Jurnal ekonomi manajemen sumber daya. Vol : 18. No. 2, 102-112.
Utami, A. dan Imroatul. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Melaui Kepuasan Pelanggan (Pengunnan Apple Iphone Di Jurusan Manajemen Universitas Diponegoro Semarang). Diponegoro Of Journal Management. Vol : 5. No. 3., Hal :1-19.
Widiaswara, T. Dan Sutopo. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan Air Minum Dalam Kemasan Club Di Semarang). Diponegoro Journal Of Managemet. Vol : 6. No. 4, Hal : 1-15.
Widyasari, Suzy. Dkk. (2017). Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Empiris Pada Koran Harian Suara Merdeka Di Kota Semarang).
Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia. Vol : 5. No.1, Hal :117-132.
14
