PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN MELALUI RANCANGAN CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
INCREASING CUSTOMER SATISFACTION THROUGH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DESIGN
Rofiqoh Dewi *1, Wiwi Verina2, Khairani Puspita3, Andi Sanjaya4
1,2,3Universitas Potensi Utama, 4Universitas Nusa Mandiri
1,2,4Sistem Informasi, 3Informatika
e-mail: *1dezie.wie@gmail.com, 2wiwiverina.azzahra@gmail.com, 3khairan.adwa@gmail.com,
4andi.sj7@gmail.com
Abstrak
Penelitian ini merupakan penelitian tentang Peningkatan Kepuasan Pelanggan melalui Rancangan Customer Relationship Management dengan Studi Kasus pada Universitas Swasta.
Pengukuruan tingkat kepuasan pelanggan telah dilakukan melalui pengisian kuisioner yang diisi oleh dosen, mahasiswa, tenaga kependidikan, mitra kerjasama dan pengguna lulusan. Hasil kuisioner yang telah dilakukan selama ini sudah menunjukkan tingkat kepuasan yang baik namun pengelolaan database pengukuran kepuasan pelanggan belum dimanfaatkan dengan baik sehingga mempengaruhi kualitas layanan yang diberikan kepada para pengguna. Maka tujuan Penelitian ini untuk meningkatkan kepuasan pelanggan agar dapat meningkatkan jumlah mahasiswa baru.
Peningkatan Kepuasan Pelanggan ini dilakukan melalui Rancangan Penerapan Customer Relationship Management untuk memperoleh data yang menjadi kebutuhan pelanggan terutama dalam hal proses belajar mengajar. Dengan hal tersebut, Universitas Potensi Utama dapat mengelola database dengan baik untuk menampung data dan informasi pelanggan agar terjadi peningkatan mutu layanan, peningkatan jumlah mahasiswa baru dan menjaga loyalitas pelanggan.
Kata kunci—Customer Relationship Management, Kepuasan Pelanggan, Perguruan Tinggi
Abstract
This research is a research on Customer Satisfaction Improvement through Customer Relationship Management Design with Case Studies at Private Universities. The measurement of the level of customer satisfaction has been carried out through filling out questionnaires filled out by lecturers, students, education staff, cooperation partners and graduate users. The results of the questionnaires that have been carried out so far have shown a good level of satisfaction but the management of the customer satisfaction measurement database has not been used properly so that it affects the quality of services provided to users. So the purpose of this research is to increase customer satisfaction in order to increase the number of new students. This increase in customer satisfaction is carried out through the Customer Relationship Management Implementation Design to obtain data that becomes customer needs, especially in terms of the teaching and learning process.
With this, Potential Utama University can manage the database properly to accommodate customer data and information in order to increase service quality, increase the number of new students and maintain customer loyalty.
Keywords—Customer Relationship Management, Customer Satisfaction, College
1. PENDAHULUAN
Persaingan antar perguruan tinggi dalam menjaga dan memperoleh kepercayaan pelanggan sangatlah sulit meskipun sudah di ukur melalui kuisioner sebagai salah satu upaya dalam mempertahankan kredibelitas pelanggan agar tidak terjadinya penurunan jumlah mahasiswa [2].
Perguruan tinggi yang berkualitas dapat dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan- layanan yang dirasakan oleh pelanggan. Jika nilai tingkat kepuasan pelanggannya bagus maka secara otomatis pelanggan akan menilai perguruan tinggi tersebut memiliki kualitas karena para pelanggan untuk saat ini disamping melihat status akreditasi dalam menilai perguruan tinggi yang baik juga mengutakan perguruan tinggi yang pelayanannya baik, oleh sebab itu pelayanan tidak kalah penting dalam hal meningkatkan jumlah pendaftaran mahasiswa baru [1].
Penerapan teknologi informasi dalam melakukan penilaian terhadap kepuasan pelanggan sudah diterapkan oleh Universitas Potensi Utama. Namun pengelolaan terhadap data-data yang diperoleh dalam proses pelayanan yang dilakukan untuk peningkatan kepuasan pelanggan belum dimanfaatkan secara maksimal oleh sehingga terjadi penurunan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini akan berdampak kepada menurunnya kredibelitas dari pelanggan terhadap Perguruan Tinggi yang menyebabkan menurunnya jumlah pendaftaran mahasiswa baru di sebuah Perguruan Tinggi dari tahun ke tahun [3]. Pada saat ini, manajemen bisnis hubungan dengan pelanggan dapat didukung melalui solusi teknologi yang bagus agar seperti Customer Relationship Management Pelanggan (CRM). Penerapan CRM ini telah terbukti menjadi salah satu solusi teknologi yang berkembang pesat karena efek implementasinya sangat efektif [14].
Salah satu upaya untuk memperoleh peningkatan kepuasan yang unggul adalah dengan menerapkan Customer Relationship Management atau disebut juga dengan CRM. Penerapan CRM telah banyak membantu perusahaan dengan segala aspek yang berkaitan pada aktivitas sehari-hari dan jarang sekali digunakan oleh perguruan tinggi. Namun jika dirujuk dari manfaat dan tujuannya, CRM juga dapat diterapkan pada perguruan tinggi [4]. Dalam menerapkan manajemen hubungan pelanggan diperlukan dukungan teknologi informasi, mengingat pengolahan data yang adil melalui TI mendukung proses pelayanan kepada konsumen [18] [20].
Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu penerapan yang melakukan pendekatan kepada customer secara menyeluruh dengan tujuan untuk menciptakan, menjaga dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan [6]. Tujuan diterapkan CRM yaitu pada CRM terdapat sarana dalam mengelola data dan informasi umpan balik pelanggan yang sangat efektif dan dapat dijadikan dasar untuk mengetahui apa saja yang menjadi kebutuhan pelanggan agar memperoleh kepuasan pelanggan yang maksimal [7] [19]. Tujuan Customer Relationship Management (CRM) adalah untuk menyajikan manfaat yang dihasilkan dari penerapan teknologi baru, sehingga dapat diperkirakan kecepatan perubahan yang terjadi, membuka peluang baru, dan mengetahui kebutuhan akan fleksibilitas dalam hubungan dengan pelanggan [16].
Penerapan Customer Relationship Management sudah banyak digunakan para beberapa penelitian dalam berbagai bidang ilmu. Salah satu penelitian yang diangkat oleh Mei Lenawati, Saifulloh, Estuning Dewi Hapsari yang berjudul Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Untuk Meningkatkan Pelayanan Pendidikan Pada Perguruan Tinggi (Studi Kasus : Universitas PGRI Madiun) yang menjelaskan bahwasanya dengan dilakukannya penerapan CRM pada bidang pendidikan dalam hal ini perguruan tinggi akan menghasilkan pelayanan yang maksimal dan dengan hasil yang baik sehingga dapat memperoleh tingkat kepuasan yang tinggi dan akan berpengaruh pada loyalitas pengguna terhadap perguruan tinggi tersebut [1].
Kemudian penelitian yang dilakukan oleh Tri Susilowati dan Agus Suryana dengan pembahasan penelitian yaitu Analisis Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Pada Perpustakaan STMIK Pringsewu dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan Mahasiswa. Pada penelitian tersebut dilakukan penelitian obesrvasional melalui survey dan penyebaran kuisioner dengan target yaitu mahasiswa semester IV sampai semester VII yang dilakukan pada tahun 2012 dengan total mahasiswa sebanyak 200. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 20 mahasiswa dengan perolehan hasil penelitian menggunakan analisis regresi berganda di dukung dengan aplikasi SPSS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapatnya pengaruh bebas berupa layanan, fasilitas,
penggunaan teknologi informasi terhadap variable yang terikat yakni tingkat kepuasan mahasiswa pada STMIK Pringsewu. Untu itu dilakukan tindak lanjut berupa adanya rintangan pengalihan dan penanganan keluhan untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa tersbut [5].
Selanjutnya penelitian yang dilakuan pada M. Noorhansyah dan Adi Pratomo pada penelitian mereka tentang Penerapan Model Customer Relationship Management Pada Metodologi Fast (Studi Kasus: Pengembangan Portal Akademik Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Banjarmasin). Pada penelitian tersebut diterapkan CRM dengan metodologi FAST dengan tujuan untuk mengembangkan sistem informasi akademik pada portal agar mempermudah Jurusan Administrasi Bisnis dalam memperoleh peningkatan hasil layanan yang baik. Metode FAST tersebut diterapkan untuk mendefenisikan langkah-langkah dalam mengidentifikasi masalah, kelemahan, hambatan dan kebutuhan-kebutuhan untuk dijadikan acuan dalam melakukan tindakan perbaikan [8].
Penelitian yang dilakukan oleh Dini Hamidin pada penelitian beliau mengenai Model Customer Relationship Management (CRM) di Institusi Pendidikan. Pada penelitian beliau dipaparkan bahwa Model pada CRM tersebut membentuk sebuah akses dalam berinteraksi antara pelanggan dengan institusi pendidikan melalui penggunaan website maupun menggunakan handphone. Model ini juga menghasilkan sebuah database yang kuat terhadap data profil pelanggan yang lengkap dan juga menghasilkan sebuah analisis yang baik terhadap layanan pelanggan [9].
Penelitian yang dilakukan oleh Ni Wayan Wisswani dengan penelitian beliau mengenai Kajian Potensi Implementasi Customer Relationship Management di Lingkungan Politeknik Negeri Bali. Penelitian tersebut juga membahas tentang kepuasan pelanggan dalam hal ini yaitu stakeholder berbasis komputer online. Penerapan CRM tersebut bertujuan untuk menjaga hubungan peelanggan dengan Politeknik Negeri Bali, dengan terjaganyanya hubungan tersebut diharapkan dapat memperoleh stakeholder baru, menjaga hubungan dengan stakeholder lama dan meningkatkan kepuasan stakeholder terhadap Politkenik Negeri Bali [10].
Dilanjutkan dengan penelitian yang dilakukan oleh Endah Purwanti dengan penelitiannya yang berjudul Perencanaan Sistem Customer Relationship Manageemnt (CRM) Pada Perguruan Tinggi. Pada penelitian tersebut dijelaskan bahwa CRM mampu memberikan akses informasi dengan mudah kepada pelanggan.(mahasiswa dan dosen) [11]. Penelitian yang dilakukan oleh Tiurma Lumban Gaol dengan judul penelitian Customer Relationship Management: Studi Kasus Perpustakaan Institut Teknologi DEL. Pada penelitian tersebut dijelaskan kembali bahwa CRM yang akan diterapkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang terkait dengan perpustakaan dan memiliki kepentingan dengan perpustakaan. Dengan meningkatnya kepuasan pelanggan terhadap layanan informasi perpustakaan yang dapat di akses melalui teknologi informasi dapat meningkatkan minat pengguna dalam menggunakan layanan informasi perpustakaan serta meningkatkan mutu perpustakaan di Institut Teknologi DEL [12].
Pada penelitian yang dilakukan oleh Yahia Baashar, Hitham Alhussian, Ahmed Patel, Gamal Alkawsi, Ahmed Ibrahim Alzahrani, Osama Alfarraj, Gasim Hayder, dijelaskan juga bahwa Customer Relationship Management merupakan salah satu penerapan teknologi yang sangat inovatif untuk diterapkan sebagai upaya dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Banyak penelitian CRM yang telah membuat kemajuan signifikan di bidangnya seperti bidang telekomunikasi, bidang perbankan, maupun bidang manufaktur [15].
Lalu penelitian tentang The Impact Of The Customer Relationship Management On The Organization Performance yang dilakukan oleh Zeynab Soltani, Batool Zareie, Farnaz Sharifi Milani, Nima Jafari Navimipour. Pada penelitian tersebut dibahas tentang dampak manajemen hubungan pelanggan terhadap kinerja organisasi yang berfokus pada cara mempertahankan pelanggan, dampak tersebut yaitu CRM dapat membantu pertumbuhan penjualan dan peningkatan hubungan bisnis perusahaan dengan pelanggan [16].
2. METODE PENELITIAN
Dalam metode penelitian ini digunakan pendekatan melalui 2 (dua) metode, yaitu:
a. Metode Pengumpulan Data;
b. Metode Pengembangan Perangkat Lunak System Development Life Cycle (SDLC);
Metode Pengumpulan Data
Data yang dilakukan pada penelitan ini menggunakan data primer yang diperoleh langsung dari Universitas Potensi Utama berupa data hasil penilaian kusioner yang telah diisi oleh pengguna di masa-masa yang sebelumnya. Sedangkan metode pengumpulan data yang dilakukan yaitu melalui:
a. Observation (Pengamatan), pengumpulan data dan informasi yang dilakukan dengan cara pengamatan langsung.
b. Interview (Wawancara), pengumpulan data dengan cara melakukan tanya jawab dengan pihak terkait
c. Library Research (Penelitian Perpustakaan), yaitu melakukan studi pustaka untuk data-data yang berhubungan dengan penelitian.
Metode Pengembangan Perangkat Lunak System Development Life Cycle (SDLC);
System Development Life Cycle atau dikenal juga sebagai SDLC meruapakan sebuah metode siklus hidup pengembangan sistem tradisional yang banyak digunakan oleh beberapa kepentingan [13]. Pada penelitian ini dibuat sebuah kerangka kerja yang terstruktur dan terdapat tahapan-tahapan pengembangan sistem informasi yang terdiri atas 6 (enam) tahapan yaitu Analisis Sistem, Pengembangan Sistem, Pembangunan Sistem, Pengujian Sistem, Implementasi serta Pemeliharaan Sistem.
Gambar 1. Tahapan SDLC 1. Analisis Sistem
Pada tahap ini dilakukan sebuah analisis sistem untuk mengetahui bagaiamana proses dijalankannya sebuah sistem ketika sesudah diterapkan CRM. Hasil akhir analisanya akan diperoleh hal-hal mengenai kelebihan dan kekurangan sistem serta apa pembaharuan yang akan diterapkan berdasarkan hal tersebut. Tahapan ini juga termasuk dari salah satu perencanaan yang nantinya akan diperoleh hasil berupa rancangan project, jadwal pelaksanaan project dan estimasi anggaran pembuatan project.
2. Pengembangan Sistem
Pada tahap ini dibuat sebuah prototype dan output yang akan diterapkan seperti dokumen mengenai rancangan dan komponen yang akan dipilih untuk penerapan CRM tersebut yang hasilnya dituangkan ke dalam blue print.
3. Pembangunan Sistem
Tahap pembangunan sistem ini dilakukan pengerjaan dalam penerapan CRM menjadi sebuah sistem yang bisa dijalankan.
4. Pengujian Sistem
Pada tahap ini dilakukan uji coba sistem yang sudah dikembangkan dengan adanya CRM, apakah sudah berjalan sesuai fungsinya atau tidak.
5. Implementasi
Pada tahap ini akan dibuat sebuah survey untuk menilai kelayakan sistem yang sudah diterapkan CRMnya. Lalu dilakukan analisa kembali sebagai perbandingan anatara sistem yang ada
System Analysis
System Development System planning
System Project System planning
System Testing System planning
Implementation System planning System Maintenance
System planning
dengan sistem yang baru. Kemudian untuk melihat apakah penggunaan hardware dan softwarenya sudah tepat. Jika sudah terpenuhi maka selanjutnya akan dilakukan pemeliharaan dan peningkatan terhadap sistem yang baru untuk perbaikan secara terus menerus agar tetap memperoleh tingkat kepuasan pelanggan yang baik.
6. Pemeliharaan Sistem
Pada tahap pemeliharaan sistem akan dilakukan pemantauan terhadap penerapan CRM pada sistem yang telah dikembangan agar terus berjalan dengan efektif. Jika ditemukan sebuah celah yang dapat mempengaruhi tidak maksimalanya sistem CRM tersebut akan segera ditangani oleh pusat komputer.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil pada penelitian ini berupa diagram Unified Modeling Language (UML) terdiri dari 4 (empat) diagram yaitu usecase diagram, class diagram, activity diagram dan sequence diagram.
1. Usecase Diagram
Pada usecase diagram, actor yang terlibat pada sistem yaitu admin yang fungsinya untuk mengelola data kuisioner dan memonitoring sistem agar berjalan sesuai dengan fungsinya. Actor selanjutnya yaitu pelanggan yang interaksinya hanya melakukan pengisian data dan melakukan penilaian sesuai dengan pertanyaan yang tertera di dalam sistem.
Increasing Customer Satisfaction through Customer Relationship Management Design at Main Potential Universities
Admin
Customer Login
Search Profiles
Questionnaire
Questionnaire Guide
Questionnaire Report &
Analysis Customer Data
Questionnaire Questions
Logout Complaint
Complaint Report &
Analysis
<<include>>
<<include>>
<<include>>
<<include>>
Gambar 2. Usecase Diagram 2. Class Diagram
Class diagram pada Peningkatan Kepuasan Pelanggan melalui Rancangan Customer Relationship Management Pada Universitas Potensi Utama dapat dilihat pada gambar berikut:
Admin - id - name - date and place - address - contact - email - username - password - create - update - delete
Customer - id - name - date and place - address - contact - email - username - password - profession - status -create - update - delete
Survey_set - id - title - description - user id - contact - startdate - enddate - datecreated -create - update - delete
Question - id - question - frmoption - type - orderby - surveyid - datecreated -create - update - delete
Answer - id - surveyid - answer - questionid - datecreated -create - update - delete
Gambar 3. Class Diagram 3. Activity Diagram
Aktivitas Diagram pada Peningkatan Kepuasan Pelanggan melalui Rancangan Customer Relationship Management Pada Universitas Potensi Utama terdiri dari aktivitas login, aktivitas pencarian profile,aktivitas pengisian kuisioner, aktivitas pengisian keluhan pelanggan, aktivitas akses menu panduan dan aktivitas logout.
Form Login
System Admin
Click Login Form Login
Fill in the username and password
Click Login Validate username and password
failed was successful
Error message Full Access Rights
Gambar 4. Activity Diagram Login
Main menu form
Admin System
Displays the main menu
Process Main menu form
Gambar 5. Activity Diagram Menu Utama
Questionnaire
Admin System
Select the Quizoner Menu form action
Click form quizoner form quizoner
Add Data Fill in Data
Hit the Save Button Saving Data
Edit Data Selecting Data
Changing Data Saving Data
Clear Data
Selecting Data Confirm Deletion
Deleting Data
Gambar 6. Activity Diagram Kuisioner
complaint
Admin System
Select the complaint menu form action
Click form complaint form complaint
Add Data Fill in Data
Hit the Save Button Saving Data
Edit Data Selecting Data
Changing Data Saving Data
Clear Data
Selecting Data Confirm Deletion
Deleting Data
Gambar 7. Activity Diagram Keluhan
Survey
Admin System
select the action survey menu form
Survey display survey data
Add Data Fill in Data
Hit the Save Button Saving Data
Edit Data Selecting Data
Changing Data Saving Data
Clear Data
Selecting Data Confirm Deletion
Deleting Data
Gambar 8. Activity Diagram Survey
Form Logout
Admin System
Displays the Main Menu
Select the Logout
Menu Exit Access Rights
Gambar 8. Activity Diagram Survey 4. Sequence Diagram
Admin
Show Login Form ()
Send Login Data (Username &
Password) Input User Name &
Password () Data verification
() Show Fail /
Succeed Message () Show Fail /
Succeed Message ()
Table_Profile Process
Form Login
Gambar 9. Sequence Diagram Login
Admin
Main menu display ()
Menu Utama
Gambar 10. Sequence Diagram Menu Utama
Admin
Click Menu Data
Questionnaire () Save Data () Data Save Process ()
Table_Profile
Change Data ()
Clear Data ()
Process Change Data ()
Data Erase Process ()
Exit ()
From Data Profile Process
Gambar 10. Sequence Diagram Data Kuisioner
Admin
Click Menu Data Complaint
() Save Data () Data Save Process ()
Table_Profile
Change Data ()
Clear Data ()
Process Change Data ()
Data Erase Process ()
Exit ()
From Data Profile Process
Gambar 11. Sequence Diagram Data Keluhan
4. KESIMPULAN
a. Penerapan CRM pada penelitian ini masih berbentuk rancangan sistem informasi.
b. Rancangan pada penelitian ini sudah menerapkan CRM dengan pengelolaan data dan informasi pelanggan yang akan digunakan untuk memperoleh data yang dibutuhkan oleh pelanggan agar tingkat kepuasan pelanggan dapat semakin meningkat.
5. SARAN
Pada penelitian kedepannya, penulis akan membuat implementasi program peningkatan kepuasan pelanggan dengan rancangan CRM yang telah dibuat.
UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis mengucapkan terima kasih kepada Universitas Potensi Utama yang telah memberi dukungan financial terhadap penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
[1] Lenawati, Mei. "Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Untuk Meningkatkan Pelayanan Pendidikan Pada Perguruan Tinggi (Studi Kasus: Universitas PGRI Madiun)."
Prosiding Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi (SENATIK). Vol. 2. No. 1.
2019.
[2] WARSILAH, WARSILAH, Endang Lestari Ruskan, and Ari Wedhasmara. PENERAPAN CUSTOMER RELATIONHIP MANAGEMENT (CRM) PADA LEMBAGA BIMBINGAN BELAJAR MATRIK PALEMBANG. Diss. Sriwijaya University, 2015.
[3] Hamidin, Dini. "Model customer relationship management (CRM) di institusi pendidikan."
Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi (SNATI). Vol. 1. No. 1. 2008.
[4] Ibrahim, Ali, et al. "Dampak Penerapan CRM terhadap Layanan di Perguruan Tinggi." Annual Research Seminar (ARS). Vol. 3. No. 1. 2017.
[5] Susilowati, Tri, and Agus Suryana. "Analisis Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Pada Perpustakaan STMIK Pringsewu Dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan Mahasiswa." Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi (SNATI). 2012.
[6] Suhari, Yohanes, Arief Jananto, and Dwi Agus Diartono. "FITUR E-CRM DAN PENERAPANNYA PADA PERGURUAN TINGGIDI JAWA TENGAH." (2019).
[7] Afrina, Mira, Rizka Dhini Kurnia, and Ali Ibrahim. "Penerapan Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) Dalam Pengembangan Sistem Informasi Terhadap Layanan Kemahasiswaan Pada Perguruan Tinggi Dengan (Studi Kasus: Jurusan Sistem Informasi)." KNTIA 2014 (2014).
[8] Noorhansyah, Muhammad, and Adi Pratomo. "Penerapan Model Customer Relationship Management Pada Metodologi FAST." POSITIF: Jurnal Sistem dan Teknologi Informasi 1.2 (2016).
[9] Hamidin, Dini. "Model customer relationship management (CRM) di institusi pendidikan."
Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi (SNATI). Vol. 1. No. 1. 2008.
[10] Wisswani, Ni Wayan. "Kajian Potensi Implementasi Customer Relationship Management di Lingkungan Politeknik Negeri Bali." Majalah Ilmiah Teknologi Elektro (2010).
[11] Purwanti, Endah. "Perencanaan Sistem Customer Relationship Management (CRM) Pada Perguruan Tinggi." SESINDO 2014 2014 (2014).
[12] LUMBANGAOL, TIURMA. "CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT: STUDI KASUS PERPUSTAKAAN INSTITUT TEKNOLOGI DEL." JURNAL ILMIAH SIMANTEK 3.2 (2019).
[13] Ruslan, Dian. "Perancangan e-CRM Pada Perguruan Tinggi Swasta (PTS) Sebagai Strategi Peningkatkan Jumlah Mahasiswa Baru (Studi Kasus Universitas Trilogi)." Sainstech: Jurnal Penelitian dan Pengkajian Sains dan Teknologi 28.1 (2018).
[14] Vicente Guerola-Navarro, Hermenegildo Gil-Gomez, Raul Oltra-Badenes, Javier Sendra- García, Customer relationship management and its impact on innovation: A literature review, Journal of Business Research.
[15] Yahia Baashar, Hitham Alhussian, Ahmed Patel, Gamal Alkawsi, Ahmed Ibrahim Alzahrani, Osama Alfarraj, Gasim Hayder, Customer relationship management systems (CRMS) in the healthcare environment: A systematic literature review, Computer Standards & Interfaces.
[16] Zeynab Soltani, Batool Zareie, Farnaz Sharifi Milani, Nima Jafari Navimipour, The impact of the customer relationship management on the organization performance, The Journal of High Technology Management Research.
[17] Ciprian Matiş, Liviu Ilieş, Customer Relationship Management in the Insurance Industry, Procedia Economics and Finance.
[18] N. K. Hikmawati, D. P. Alamsyah and A. Setiadi, "IT Implementation of Customer Relationship Management," 2020 Fifth International Conference on Informatics and Computing (ICIC), 2020, pp. 1-4, doi: 10.1109/ICIC50835.2020.9288549.
[19] Sarwindah, Marini, Hengki and S. Febriyanti, "An Development of Web-based Customer Relationship Management (CRM) system for Beauty Clinic," 2020 8th International Conference on Cyber and IT Service Management (CITSM), 2020, pp. 1-5, doi:
10.1109/CITSM50537.2020.9268918.
[20] Y. S. Cho, N. Edevbie, A. K. W. Lau and P. C. Hong, "The Impact of Social Media Technologies on Supplier and Customer Relationship Management: An Empirical Analysis in the U.S.," in IEEE Access, vol.8,pp. 220878-220888, 2020, doi:
10.1109/ACCESS.2020.3043143.