• Tidak ada hasil yang ditemukan

Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan.

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2017

Membagikan "Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan."

Copied!
133
0
0

Teks penuh

(1)

ABSTRAK

ANALISI FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS

PELANGGAN WANITA PADA KLINIK KECANTIKAN

Studi Kasus pada Pelanggan Wanita Larissa Skin Care & Hair Treatment

Yogyakarta

TRISNA SUNDARI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2010

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.

Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Teknik pengumpulan data yang digunkan adalah kuesioner dan dokumentasi. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta. Jumlah sampel sebanyak 100 responden yang merupakan pelanggan wanita Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi linier berganda dan Uji F untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi secara simultan terhadap loyalitas pelanggan wanita.

(2)

ABSTRACT

ANALYSIS OF FACTORS AFFECTING THE WOMAN CUSTOMER’S AT BEAUTY CLINIC

The Case Study of Woman Customer in Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta

TRISNA SUNDARI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2010

 

The research objective was to determine whether cost, classifiying and verying product/service, attendance, location, place desain and promotion simultaneously affecting the woman customers loyalty at beauty clinic Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.

The research type was a case study. The data collection technique applied was questioners and documentation. The population in the research was the whole customers of Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta. The sample was amount 100 respondents which all are the Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta customers. The data analysis technique implemented was multiple linier regression, F-test was done to determine whether there cost, classifiying and verying product/service, attendance, location, place desain and promotion simultaneously affect the woman customer loyalty.

(3)

Studi Kasus pada Pelanggan Wanita Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta  

 

SKRIPSI

 

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

     

  Oleh :

Trisna Sundari NIM : 062214051

 

 

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

(4)

Studi Kasus pada Pelanggan Wanita Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta  

 

SKRIPSI

 

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

     

  Oleh :

Trisna Sundari NIM : 062214051

 

 

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

(5)
(6)
(7)

Motto

Perhatikanlah orang yang tulus dan lihatlah orang yang jujur, sebab pada

orang yang suka damai akan ada masa depan.

(Mazmur 37)

Segala sesuatu akan indah pada waktunya, asalkan semua kita percayakan

pada Tuhan, karena Dia akan berikan yang terbaik bagi kita.

(

Penulis)

Skripsi ini Kupersembahkan kepada yang tercinta

Bapak dan Mamaku

Suradi dan Ch.Supinah

(8)

UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN - PROGRAM STUDI MANAJEMEN  

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS

PELANGGAN WANITA PADA KLINIK KECANTIKAN Studi Kasus pada Pelanggan Wanita Larissa Skin Care & Hair Treatment

Yogyakarta

Dan diajukan untuk diuji pada tanggal 29 September 2010 adalah hasil karya saya. Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dengan bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah - olah saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.

Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut maka saya bersedia menerima saksi yaitu skripsi ini digigurkan, ijasah dikembalikan kepada pimpinan Universitas Sanata Dharma dan gelar akdemik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta bila diperlukan bersedia diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No.20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).

 

Yogyakarta 04 Oktober 2010 Yang membuat pernyataan,  

 

(9)

ABSTRAK

ANALISI FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS

PELANGGAN WANITA PADA KLINIK KECANTIKAN

Studi Kasus pada Pelanggan Wanita Larissa Skin Care & Hair Treatment

Yogyakarta

TRISNA SUNDARI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2010

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.

Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Teknik pengumpulan data yang digunkan adalah kuesioner dan dokumentasi. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta. Jumlah sampel sebanyak 100 responden yang merupakan pelanggan wanita Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi linier berganda dan Uji F untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi secara simultan terhadap loyalitas pelanggan wanita.

(10)

ABSTRACT

ANALYSIS OF FACTORS AFFECTING THE WOMAN CUSTOMER’S AT BEAUTY CLINIC

The Case Study of Woman Customer in Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta

TRISNA SUNDARI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2010

 

The research objective was to determine whether cost, classifiying and verying product/service, attendance, location, place desain and promotion simultaneously affecting the woman customers loyalty at beauty clinic Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.

The research type was a case study. The data collection technique applied was questioners and documentation. The population in the research was the whole customers of Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta. The sample was amount 100 respondents which all are the Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta customers. The data analysis technique implemented was multiple linier regression, F-test was done to determine whether there cost, classifiying and verying product/service, attendance, location, place desain and promotion simultaneously affect the woman customer loyalty.

(11)

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan dibawah ini saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:

Nama : Trisna Sundari

Nomor Mahasiswa : 062214051

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan pada perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :

Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyaitas Pelanggan

Wanita Pada Klinik Kecantikan

beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkajian data, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa meminta ijin dari saya maupun memberikan loyalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini saya tulis dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta

Pada tanggal 04 Oktober 2010 Yang menyatakan

(12)

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yesus Kristus, atas segala berkat dan karunianya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak, untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar – besarnya kepada :

1. Bapak Drs. Y.P Supradiyono, Msi., Akt., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak A. Yudi Yuniarto, SE.,M.B.A selaku dosen pembimbing I, yang dengan sabar telah mengarahkan, membimbing dan selalu memberi motivasi kepada penulis dari awal hingga akhir penulisan skripsi ini.

4. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si, selaku dosen pembimbing II, yang dengan sabar telah mengarahkan, membimbing dan selalu memberi motivasi kepada penulis dari awal hingga akhir penulisan skripsi ini.

(13)

6. Segenap pihak dari klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta, yang telah memberikan izin untuk mengadakan penelitian dari skripsi ini dan pelanggan wanita klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta yang telah membantu dalam mengisi kuesioner penelitian,

7. Kedua orang tuaku tercinta, Suradi dan Ch.Supinah, yang telah memberikan segala kasih sayang, doa dan perhatiannya kepada penulis dan yang selalu sabar dan tidak pernah lelah untuk mendoakan dan membimbing penulis. Terima kasih.

8. Kakak dan adikku tersayang, AMZ.Yuli Susandar, SE dan Unggul Prasetya, yang telah mendukung dan selalu memberi motivasi kepada penulis.

9. Teman-teman terbaikku, Yanti, Mirsa, Layung, Ine, Ema, Ika, Ike, Eka, Sumanti, Lukas, Shinta, Jayne, Mas Koko, Yuli, Varyati.

10. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak bisa disebutkan satu – persatu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna penyempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.

Yogyakarta, 04 Oktober 2010

     

(14)

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v

(15)

D. Variabel Penelitian ... 27

E. Definisi Operasional ... 29

F. Populasi dan Sampel Penelitian ... 30

G. Teknik Pengambilan Sampel ... 31

H. Sumber Data ... 32

I. Teknik Pengumpulan Data ... 33

J. Teknik Pengujian Instrumen ... 33

K. Teknik Analisis Data ... 35

BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ... 42

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 54

A. Karakteristik Responden ... 54

B. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 58

C. Data dan Analisis ... 61

D. Pembahasan ... 71

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ... 73

DAFTAR PUSTAKA ... 78

(16)

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

I.1 Daftar Gerai Larissa Skin Care & Hair Tratment ... 49

I.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 54

I.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 55

I.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 56

I.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ... 57

I.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Berlangganan ... 58

II.1 Hasil Uji Validitas ... 59

II.2 Hasil Uji Reliabilitas ... 60

II.3 Hasil Estimasi Regresi Linier Berganda ... 62

(17)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

I.1 Hubungan Simultan antara Variabel dengan Loyalitas ... 24 I.2 Struktur Organisasi Larissa Skin Care & Hair

(18)

DAFTAR LAMPIRAN

Nomer Judul

Lampiran

Lampiran I Surat keterangan telah menyelesaikan penelitian di Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta

Lampiran II Kuesioner Penelitian Lampiran III Uji Validitas dan Realibilitas Lampiran IV Frekuensi

Lampiran V Analisis Regresi Linier Berganda Lampiran VI Uji Asumsi Klasik

Lampiran VII Rekapitulasi Jawaban Responden

(19)

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar belakang Masalah

Kemajuan perekonomian telah membawa perkembangan yang pesat

dalam dunia usaha, salah satunya adalah usaha dalam bidang kecantikan. Saat

ini telah banyak klinik kecantikan yang memiliki dan menawarkan berbagai

atribut, baik pelayanan yang memuasakan, produk yang bersaing, tempat

yang nyaman, promosi yang menarik dan sebagainya guna memuaskan

konsumen dan mendapatkan kesetiaan dari konsumen. Gaya hidup kaum

wanita di perkotaan saat ini menuntut wanita untuk lebih memperhatikan

penampilan. Tidak hanya dalam berbusana, namun juga penampilan kulit

wajah, tubuh dan rambut. Total look, atau penampilan diri seutuhnya,

menjadi sebuah kebutuhan penting untuk menunjang kepercayaan diri.

Hadirnya klinik–klinik kecantikan menjawab kebutuhan wanita akan pusat

perawatan kulit dan rambut yang lengkap dan modern yang dapat diandalkan

untuk solusi setiap kebutuhan kulit dan rambut wanita.

Kebutuhan akan perawatan kecantikan yang semakin tinggi merupakan

peluang usaha bagi para pengusaha klinik kecantikan. Untuk unggul dalam

bersaing setiap perusahaan dituntut untuk mampu menunjukkan keunggulan

kompetitifnya masing-masing melalui upaya-upaya yang kreatif, inovatif,

bekerja secara efektif dan efisien, sehingga produk dan jasa (pelayanan) yang

(20)

diharapkan pelanggan menjadi loyal (Javalgi, 1997 dalam Hurriyati,

2005:127). Begitupun halnya klinik kecantikan yang berlomba-lomba untuk

memberikan yang terbaik bagi para pelanggannya dengan memberikan nilai

lebih pada kliniknya tersebut yang membedakan dengan pesaing. Tingkat

kesetiaan konsumen sangat dipengaruhi oleh tinggi rendahnya pemakaian

produk dan jasa serta lama atau tidaknya pemakaian produk dan jasa tersebut,

karena semakin tinggi serta lama tingkat pemakaian terhadap suatu produk

dan jasa, maka semakin tinggi pula tingkat kesetiaan pada produk dan jasa

tersebut. Konsumen akan setia dan terus menggunakan suatu produk dan jasa

karena ada kepuasan yang diperoleh, sehingga konsumen melakukan

pembelian dan pemakaian secara berulang.

Loyalitas konsumen merupakan hal yang sangat penting bagi suatu

usaha, karena konsumen yang loyal merupakan kunci sukses suatu bisnis atau

usaha untuk terus bertahan dan mempertahankan konsumen yang loyal

memang harus mendapatkan prioritas yang utama dari pada mendapatkan

pelanggan yang baru.Sedangkan loyalitas sendiri (Tjiptono, 2000:110)

merupakan komitmen palanggan terhadap suatu tempat usaha atau merk

yang didasarkan atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian

berulang secara konsisten. Untuk mendapatkan dan mempertahankan

pelanggan yang loyal suatu klinik kecantikan harus mengetahui faktor apa

saja yang mempengaruhi loyalitas pelangganya terhadap klinik kecantikannya

tersebut. Swastha dan Irawan (2002:122) menyebutkan bahwa faktor-faktor

(21)

harga, penggolongan dan keragaman barang/produk, pelayanan yang

ditawarkan pada pelanggan, lokasi penjualan, desain fisik tempat usaha,

kemampuan tenaga penjual dan promosi.

Di Yogyakarta telah banyak usaha klinik kecantikan yang menawarkan

berbagai atribut untuk menarik pelanggan, salah satu klinik yang ternama di

Yogyakarta adalah Larissa Skin Care & Hair Treatment. Larissa Skin Care &

Hair Treatment hadir untuk menjawab masalah kulit dan rambut. Pelanggan

Larissa Skin Care & Hair Treatment yaitu pria dan wanita, namun mayoritas

pelanggannya merupakan kaum wanita. Larissa Skin Care & Hair Treatment

merupakan klinik kecantikan yang lebih menekankan pada perawatan kulit

dan rambut dengan menggunakan bahan – bahan alami dan aman, dengan

konsep yang dianutnya yaitu “back to nature”. Klinik kecantikan Larissa

sendiri bekerjasama dengan para dokter kulit dan kecantikan profesional guna

memberikan pelayanan yang lebih memuaskan bagi pelangganya.

Berdasarkan uraian dan teori tersebut, maka penulis mencoba untuk

menganalisis faktor – faktor apa saja yang berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan wanita pada usaha klinik kecantikan. Untuk itu penulis mengambil

judul ”Analisis Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas

(22)

B. Rumusan Masalah

Untuk mendapakan loyalitas pelanggan, manajemen perusahaan dituntut

untuk mampu mengelola semua faktor yang memungkinkan pelanggan

menjadi loyal. Maka dari itu, perusahaan harus mengetahui faktor-faktor apa

saja yang yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Sesuai dengan uraian di atas, maka yang menjadi masalah untuk dibahas

adalah

1. Apakah harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan,

lokasi, desain tempat dan promosi secara simultan berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin Care &

Hair Treatment Yogyakarta?

C. Batasan Masalah

Agar masalah yang diteliti jelas dan tidak meluas, maka penulis membuat

batasan masalah sebagai berikut :

1. Konsumen yang diteliti adalah konsumen wanita yang telah menjadi

pelanggan klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment

Yogyakarta

2. Variabel yang diteliti adalah variabel yang mempengaruhi loyalitas

pelanggan, yaitu :

a. Harga yang meliputi terjangkaunya harga oleh pelanggan dan

(23)

b. Penggolongan produk dan keragaman produk/jasa yang meliputi merk

produk, variasi ukuran produk, variasi produk dan jasa yang

digolongkan sesuai jenis kulit dan kelengkapan produk dan jasa.

c. Pelayanan yang meliputi sikap karyawan, pelayanan antrian, kecakapan

karyawan dan dokter.

d. Lokasi meliputi terjangkaunya lokasi, area parkir yang memadai dan

lokasi yang strategis.

e. Desain tempat yang meliputi desain fisik, pemisahan ruang perawatan,

kenyamanan ruang konsultasi dokter, kelengkapan alat pada ruang

perawatan dan kelengkapan fasilitas ruang tunggu.

f. Promosi yang meliputi diskon, iklan dan event-event promo.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui apakah harga, penggolongan

dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi

secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita pada klinik

kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangsih dan

(24)

mengetahui faktor-faktor mana yang paling dominan dan sejauh mana

tingkat loyalitas pelanggan wanita terhadap produk dan jasa perusahaan.

2. Bagi Penulis

Hasil penelitian merupakan tambahan pengetahuan dalam menerapkan

ilmu teoritas yang didapat diperkuliahan dalam bentuk praktek khusus

dibidang pemasaran, dan mengetahui faktor–faktor yang mempengaruhi

loyalitas konsumen, khususnya wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin

Care & Hair Treatment Yogyakarta.

3. Bagi Universitas

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan

referensi tambahan untuk penelitian lebih lanjut dan sumbangan

kepustakaan untuk Universitas Sanata Dharma.

F. Sistematika Penulisan

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini berisi tentang Latar Belakang Masalah, Rumusan Masalah,

Batasan Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, dan

Sistematika Penulisan.

BAB II : LANDASAN TEORI

Bab ini berisikan tentang teori-teori yang mendukung penulisan

skripsi ini yang meliputi uraian secara teoritik terhadap masalah

penelitian. Beberapa pokok bahasan diantaranya adalah tentang

(25)

dan Keragaman Produk dan Jasa, Pelayanan, Lokasi, Desain tempat,

Promosi, Keterkaitan antara Faktor dengan Loyalitas, Penelitian

sebelumnya, Kerangka berfikir dan Hipotesis.

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini berisi tentang Jenis Penelitian, Subjek dan Objek Penelitian,

Waktu dan Lokasi Penelitian, Variabel Penelitian, Definisi

Operasional, Populasi dan sampel, Teknik Pengumpulan Sampel,

Teknik Pengumpulan Data, Teknik Pengujian Instrumen dan

Teknik Analisis Data.

BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Bab ini berisi tentang gambaran umum perusahaan secara garis

besar dan struktur organisasi perusahaan.

BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi tentang pengujian Instrumen, Analisis Profil

responden dan Analisis Data serta pengujian Hipotesa.

BAB VI : KESIMPULAN, SARAN & KETERBATASAN

(26)

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kajian Teori

1. Pemasaran

Pemasaran merupakan faktor penting dalam suatu perusahaan,

karena dengan pemasaran yang baik memungkinkan perusahaan untuk

terus bertahan. Pemasaran mencakup semua kegiatan untuk beradaptasi

dengan lingkungannya secara kreatif dan menguntungkan.

a. Pengertian Pemasaran

Kolter, Armstrong (2003:7) menyebutkan pemasaran adalah

proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok

memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui

penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain.

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah

aktivitas bisnis yang dijalankan oleh produsen mulai dari perencanaan,

penentuan harga, promosi dan mendistribusikan barang dan jasa

dengan tujuan untuk menciptakan permintaan efektif dari konsumen

dan dapat memuaskan kebutuhan konsumen.

b. Konsep pemasaran

Dengan adanya persaingan yang semakin ketat dan

berkembangnya pengetahuan konsumen menyebabkan timbulnya

(27)

sehingga muncullah orientasi pemasaran yang disebut konsep

pemasaran. Menurut Griffin dan Ebert (2002 : 36) konsep pemasaran

didefinisikan sebagai berikut : “ Idea that a business must focus on

identifying and satisfying consumer wants in order to be profitable ”.

Artinya : “konsep pemasaran adalah suatu gagasan dimana sebuah

bisnis harus terfokus pada mengidentifikasi dan memuaskan keinginan

konsumen agar lebih menguntungkan perusahaan“.

c. Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran menurut Kotler, Armstrong (2003;16)

adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian program

yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan

mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli

sasaran demi mencapai tujuan organisasi.

2. Loyalitas

Loyalitas merupakan elemen yang penting bagi suatu perusahaan.

Agar perusahaan dapat bertahan dalam persaingan dibutuhkan konsumen

yang memiliki loyalitas tinggi. Tingkat loyalitas konsumen yang tinggi

merupakan salah satu aset paling besar yang dapat dimiliki oleh pemasar.

Loyalitas konsumen pada suatu perusahaan didasari oleh motif langganan

(patronage motive). Dalam hal ini konsumen lebih mengutamakan untuk

membeli pada penjual tertentu. Adapun faktor-faktor yang menentukan

adanya motif langganan (Swastha dan Irawan, 2002;122) adalah harga,

(28)

dan mudah dijangkau, desain fisik, pelayanan yang ditawarkan pada

pelanggan, kemampuan tenaga penjual, pengiklanan dan sales promosi.

a. Pengertian Loyalitas

Menurut Kotler (2005;18) customer loyalty adalah suatu

pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena

komitmen pada suatu merek atau perusahaan. Sedangkan menurut

Tjiptono (2000:110) loyalitas merupakan komitmen palanggan

terhadap toko, merk ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap

positif yang tercermin dalam bentuk pembelian berulang secara

konsisten. Menurut Griffin (2002:31) pelanggan yang loyal adalah

orang yang :

1) Melakukan pembelian berulang secara teratur

2) Membeli antar lini produk dan jasa

3) Mereferensikan kepada orang lain

4) Menunjukkan kekebalan pada tarikan pesaing

Secara deskriptif, Griffin (2002:13) mengemukakan beberapa

keuntungan yang diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan

yang loyal, di antaranya:

1) Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik

pelanggan yang baru lebih mahal).

2) Dapat mengurangi biaya transaksi.

3) Dapat mengurangi biaya turnover pelanggan (karena penggantian

(29)

4) Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar

pangsa pasar perusahaan.

5) Mendorong word-of-mouth yang lebih positif, dengan asumsi

bahwa pelanggan yang loyal juga berarti pelanggan yang puas.

6) Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian).

b. Jenis – jenis Loyalitas

Ada empat jenis loyalitas konsumen (Tandjung, 2004;119-120), yaitu:

1) No Loyality

Konsumen seperti ini jarang membeli produk/jasa pada tempat

yang sama untuk yang ke dua kalinya. Umumnya mereka selalu

berganti-ganti tempat.

2) Inertia Loyality

Konsumen jenis ini membeli sesuatu karena faktor kebiasaan.

Biasanya, menggunakan produk tertentu atau karena sudah merasa

cocok. Untuk meningkatkan loyalitas konsumen seperti ini pemasar

harus meningkatkan diferensiasi produk atau dipersepsi produk

tersebut cukup berkualitas.

3) Latent Loyality

Konsumen seperti ini mempunyai tingkat pembelian ulang yang

rendah. Faktor situasi menyebabkan seseorang akan melakukan

pembelian atau tidak sama sekali. Konsumen yang masuk dalam

kategori ini menjadi loyal karena situasi atau keadaan yang

(30)

4) Premium Loyality

Konsumen sangat bangga terhadap produk yang digunakan.

Bahkan, mereka mereferensikan kepada teman dan keluarganya.

Konsumen seperti ini merupakan alat promosi gratis bagi

perusahaan. Tingkat loyalitasnya sudah tidak perlu diragukan lagi.

c. Atribut Pelanggan

Adapun atribut-atribut pelanggan menurut Griffin (1995:31) meliputi:

1) Makes regular repeat purchases

Menunjukkan bahwa yang melakukan pembelian secara berulang

terhadap suatu badan usaha dalam suatu periode tertentu adalah

yang loyal.

2) Purchases across product and service lines

Pelangga yang loyal tidak hanya membeli satu macam produk saja

melainkan juga membeli lini produk dan jasa lain pada badan usaha

yang sama.

3) Refers others

Pelanggan yang loyal akan merekomendasikan pengalaman positif

mengenai produk dan jasa dari badan usaha kepada rekan atau

pelanggan lain agar mereka tidak membeli produk dan jasa dari

badan usaha lain.

4) Demonstrates an immunity to the pull of the competition

Pelanggan yang loyal akan menolak mengakui produk dan jasa

(31)

dan jasa badan usaha yang mereka pilih adalah yang terbaik dan

berbeda dari produk dan jasa badan usaha lain.

3. Faktor – Faktor Yang mempengaruhi Loyalitas

Masing-masing faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan,

yang meliputi harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa,

pelayanan. desain tempat, lokasi dan promosi (Swastha dan Irawan,

2002:122) secara terpisah akan dijelaskan pada sub-sub bab di bawah ini :

a. Harga

Faktor pertama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah

harga. Harga memberikan pengaruh besar terhadap persepsi konsumen

atas kualitas dan kepuasan konsumen. Kesalahan menetapkan harga

jual akan berdampak pada persepsi konsumen yang kurang baik

terhadap produk, layanan, dan nama perusahaan. Penetapan harga

yang rendah dapat mencerminkan kualitas yang kurang baik,

sebaliknya penetapan harga yang terlalu tinggi akan tidak

memungkinkan konsumen untuk membelinya, sehingga konsumen

akan beralih ke produk pesaing atau produk subtitusi.

Menurut Philip kotler (2005:32) strategi penetapan harga dapat

digolongkan menjadi lima bagian yaitu penetapan harga geografis,

discount atau potongan harga, penetapan harga diskriminasi,

(32)

1) Penetapan harga geografis

Penerapan harga geografis mengharuskan perusahaan untuk

memutuskan bagaimana menetapkan harga untuk pelanggan

diberbagai lokasi.

2) Discount atau potongan harga

Perusahaan umumnya akan memodifikasi harga dasar mereka

untuk menghargai pelanggan atas tindakan-tindakannya seperti

pembayaran awal, volume pembelian, dan pembelian di luar

musim. Bentuk penghargaan ini berupa pembelian discount.

3) Penetapan harga diskriminasi

Penetapan harga ini terjadi jika perusahaan menjual produk dan

jasa dengan dua harga atau lebih yang tidak mencerminkan

perbedaan biaya secara proporsional

4) Penetapan harga bauran produk

Penetapan harga ini terjadi jika perusahaan menjual produk dan

jasa dengan dua harga atau lebih yang tidak mencerminkan

perbedaan biaya secara proporsional

5) Penetapan harga promosi

Dalam kondisi-kondisi tertentu perusahaan akan menetapkan harga

sementara untuk produksinya di bawah daftar dan kadang-kadang

di bawah biayanya. Penetapan harga promosi menilai beberapa

bentuk antara lain harga kerugian, harga peristiwa khusus,

(33)

b. Produk

Faktor kedua yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah

penggolongan dan keragaman produk/jasa. Product (produk)

merupakan sesuatu atau obyek yang ditawarkan ke pasar untuk

memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Konsumen lebih

tertarik pada produk yang memiliki kualitas yang sesuai dengan yang

diharapkan. Penggolongan dan keragaman produk memudahkan

konsumen untuk memilih produk yang sesuai, maka dari itu

perusahaan harus dapat menciptakan produk yang berkualitas dan

memberikan kemudahan kepada konsumen untuk memilih produk

tersebut.

Kotler (2003:106) memberikan definisi, “A product is anything

that can be offered to a market to satisfy a want or a need.”

Maksudnya, suatu produk adalah apa saja yang ditawarkan ke pasar

untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Sedangkan

pengertian keragaman produk menurut James F. Engels adalah

kelengkapan produk yang menyangkut kedalaman, luas dan kualitas

produk yang ditawarkan juga ketersediaan produk.

1) Klasifikasi Produk

Klasifikasi produk berdasarkan bewujud tidaknya (Tjiptono,

1997:136), dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok utama,

(34)

a) Barang (product)

Merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat,

diraba atau disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan

dan perlakukan fisik lainnya. Ditinjau dari aspek daya tahannya,

terdapat 2 macam barang yaitu :

(1) Barang tidak tahan lama (Nondurable Goods) yaitu barang

tidak tahan lama untuk barang berwujud yang biasanya

habis dikonsumsi.

(2) Barang tahan lama (Durable Goods) yaitu barang tahan lama

merupakan barang berwujud yang biasanya bertahan lama

dengan banyak pemakaian.

b) Jasa ( Services)

Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasaan yang

ditawarkan untuk dijual.

Dalam memperoleh loyalitas, suatu usaha juga harus

memperhatikan kualitas produknya, adapun dimensi kualitas produk

Menurut Tjiptono (1997:25):

(a) Kinerja (performance) yaitu karakteristik operasi pokok dari

produk inti (core product) yang dibeli.

(b) Keistimewaan tambahan (features) yaitu karakteristik sekunder

atau pelengkap.

(c) Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami

(35)

(d) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)

yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi

standar- standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Daya tahan

(durability) yaitu Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut

dapat terus digunakan.

(e) Estetika (asthethic) yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.

c. Pelayanan

Faktor ketiga yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah

pelayanan. Kualitas pelayanan yang baik sebagai salah satu faktor

yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis maka tentu saja

kualitas layanan dapat memberikan beberapa manfaat di antaranya

yaitu menciptakan loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen.

Pelayanan menurut Philip kotler dan Gary Armstrong (1991:5)

adalah aktivitas atau keuntungan yang dapat ditawarkan seseorang

kepada orang lain dimana secara essensial tidak terwujud (intangible)

dan tidak menghasilkan kepemilikan dari apapun juga. Semakin baik

tingkat pelayanan yang dapat dirasakan oleh pelanggan, maka akan

memberikan nilai tambah kepada perusahaan dalam upaya

membangun loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.

Kualitas pelayanan (Service quality) dapat menciptakan loyalitas

konsumen. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

(36)

utama yang dipergunakan konsumen didalam menilai atau menentukan

kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:

1) Keandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan

memuaskan.

2) Berwujud (tangible) yaitu merupakan bukti fisik dari layanan, bisa

berupa fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang

dipergunakan dan sarana komunikasi.

3) Daya tanggap (responsibility) yaitu keinginan untuk membantu

para konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat, tepat dan

informasi yang jelas.

4) Jaminan (assurance) yaitu mencangkup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya, bebas dari resiko bahaya

dan keragu- raguan.

5) Empati (empathy) yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan komunikasi yang baik, perhatian pibadi dan memenuhi

kebutuhan para konsumen.

d. Lokasi

Faktor keempat yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah

lokasi. Pengertian lokasi lebih menekankan pada tempat dimana suatu

usaha dijalankan. Lokasi perusahaan dapat ditentukan atas dasar

kedekatan dengan konsumen (pasar) dengan maksud untuk

(37)

produk/jasa perusahaan. Lokasi yaitu kedudukan secara fisik yang

mempunyai fungsi strategis karena dapat ikut menentukan tercapainya

tujuan badan usaha (Sriyadi, 1991:60).

Dalam mendirikan perusahaan, pemilihan lokasi sangat

dipertimbangkan, karena pemilihan lokasi merupakan faktor bersaing

yang penting dalam usaha menarik konsumen atau pelanggan.

Pertimbangan-pertimbangan yang cermat dalam menentukan lokasi

meliputi faktor-faktor (Nasution, 2004:34-35) akses, visibilitas, lalu

lintas (traffic), tempat parkir, lingkungan, persaingan dan peraturan

pemerintah. Adapun tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi,

yaitu :

1) Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan) : apabila

keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting.

Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen

sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain strategis.

2) Pemberi jasa (perusahaan) mendatangi perusahaan : dalam hal ini

lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah

penyampaian jasa harus tetap berkualitas.

3) Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu langsung : berarti

service provider dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu

seperti telepon, komputer atau surat. Dalam hal ini lokasi menjadi

sangat tidak penting selama komunikasi antara kedua pihak dapat

(38)

e. Desain Tempat

Faktor kelima yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah

desain tempat. Loyalitas pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh

bentuk desain dari fasilitas jasa tersebut. Pada banyak jenis jasa,

persepsi yang diperoleh dari interaksi pelanggan dengan fasilitas jasa

berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut di mata konsumen.

Konsumen yang ingin mencari kenyamanan suasana pada saat

berkunjung ke klinik kecantikan akan lebih menyukai klinik

kecantikan yang desain tempatnya menarik dan nyaman. Menurut

Bollen (1982:115) design tempat dapat dibagi dalam 2 bagian, yaitu :

1) Exterior design

Merupakan penampilan luar dari sebuah tempat yang menarik

perhatian konsumen untuk melakukan pembelian.

2) Interior design

Merupakan penampilan di dalam sebuah tempatr usaha. Dalam

merancang desain interior harus dapat menampilkan suasana yang

nyaman dan aman bagi pelanggan

Faktor-faktor yang berpengaruh dalam desain fasilitas jasa

(Nasution,2004:35-37), yaitu :

a) Sifat dan tujuan organisasi jasa.

Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai persyaratan

desainnya. Pada klinik kecantikan Larissa misalnya perlu

(39)

kecantikan yang memadai dengan peralatan kecantikan yang

lengkap, ruang tunggu yang nyaman (dilengkapi TV, sofa dan AC),

ruang konsultasi dokter yang nyaman dan bisa menjamin privacy

(misalnya kedap suara, tidak tembus pandang) dan lain-lain.

b) Desain fasilitas yang baik dapat memberikan beberapa manfaat,

misalnya perusahaan mudah dikenali, desain eksterior bisa menjadi

tanda atau petunjuk mengenai sifat jasa di dalamnya. Banyak

organisasi jasa yang memperoleh manfaat langsung dari desain

khusus yang disesuaikan dengan sifat dan tujuannya. Pada klinik

kecantikan Larissa mendesain ruang perawatan dengan arsitektur

alami dengan tembok yang didesain seperti batu dengan air dan

tanaman yang menciptakan seolah-olah seperti melakukan

perawatan alami yang sama seperti konsep Larissa yaitu back to

nature.

c) Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang/tempat

Setiap perusahaan jasa yang membutuhkan tanah untuk mendirikan

lokasi fasilitasnya perlu mempertimbangkan kemampuan

finansialnya.

d) Fleksibilitas

Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume permintaan

(40)

e) Faktor estetis

Fasilitas jasa yang tertata secara rapi, menarik dan estetis akan

dapat meningkatkan sikap positif pelanggan terhadap suatu jasa.

f. Promosi

Promosi adalah suatu tempat untuk memberikan informasi

kepada konsumen yaitu dengan berbagai cara tertentu antara lain iklan,

penjualan secara langsung ke konsumen, melakukan promosi untuk

penjualan. Secara nyata tujuan akhir dari suatu promosi adalah

bagaimana cara yang dilakukan untuk meningkatkan sebuah penjualan.

Jika penjualan meningkat, maka akan menciptakan loyalitas

konsumen.

1) Alat – alat untuk melakukan promosi :

a) Promosi Periklanan

Periklanan adalah segala bentuk penyajian non-personal dan

promosi ide, barang atau jasa suatu sponsor tertentu yang

memerlukan pembayaran (Kotler, 1997:235).

b) Personal selling

Personal selling adalah interaksi antar individu, saling bertemu

muka yang ditujukan untuk menciptakan, memperbaiki,

menguasai, atau mempertahankan hubugan pertukaran yang

saling menguntungkan dengan pihak lain (Basu Swasta,

(41)

c) Promosi penjualan

Promosi penjualan adalah kegiatan-kegiatan pemasaran selain

personal selling, periklanan, dan publisitas yang mendorong

efektivitas pembelian konsumen dan pedagang dengan

menggunakan alat-alat seperti peragaan, pameran, demonstrasi

dan sebagainya (Basu Swasta, 1994:279).

d) Publisitas

Publisitas adalah sejumlah informasi tentang seseorang, barang,

atau organisasi yang disebarluaskan ke masyarakat melalui

media tanpa dipungut biaya atau tanpa pengawasan dari sponsor

(Basu Swasta, 1994:273)

B. Penelitian Sebelumnya

Penelitian yang dilakukan oleh Prasetyo Edy. N, 2007 dengan judul

“Pengaruh Keragaman Produk dan Pelayanan terhadap loyalitas pada

Swalayan Agross Sartika Gemolong” di Kabupaten Sragen. Dalam panelitian

tersebut peneliti memasukan dua faktor yang mempengaruhi loyalitas yaitu

keragaman produk dan pelayanan. Peneliti mengungkapkan bahwa terdapat

pengaruh antara keragaman produk dan pelayanan dengan loyalitas, baik

secara parsial maupun simultan dan variabel keragaman produk mempunyai

pengaruh yang lebih besar dibandingkan dengan variabel pelayanan.

Penelitian selanjutnya dilakukan Dyah Retnowati ( 2008 ), dengan judul

(42)

Loyalitas Pelanggan pada Salon Larissa Skin Care & Hair Treatment” di

Surakarta. Dalam penelitian tersebut terlihat ada upaya untuk

menggabungkan antara faktor-faktor loyalitas dengan kepuasan pelanggan.

Hasil penelitian tersebut berhasil membuktikan adanya pengaruh yang positif

kualitas pelayanan, citra dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen.

C. Kerangka Konseptual Penelitian

Gambar I.1

Hubungan Simultan antara Variabel dengan Loyalitas

Sumber : Basu Swasta dan Hani Handoko (1997:125) Harga

Desain tempat

(X5)

Loyalitas

(43)

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan teori sementara yang kebenarannya masih perlu

diuji. Hipotesis dalam penelitian ini : diduga harga, penggolongan dan

keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi secara

simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita pada klinik

(44)

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Dalam penelitian ini akan digunakan jenis penelitian studi kasus.

Penelitian studi kasus yaitu penelitian terhadap objek tertentu dengan

menggunakan sampel dan kuesioner kemudian data diperoleh dan dianalisis

sehingga kesimpulan yang diambil hanya berlaku pada objek yang diteliti.

B. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek dalam penelitian ini adalah pelanggan wanita Larissa Skin Care &

Hair Treatment Yogyakarta.

2. Objek Penelitian

Objek dalam penelitian ini adalah Loyalitas Pelanggan.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu Penelitian : Febuari – Maret 2010

2. Lokasi penelitian : Larissa Skin Care & Hair Treatment

(45)

D. Variabel Penelitian

Variabel adalah segala sesuatu yang menjadi objek penelitian. Adapun

variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Identifikasi Variabel

a. Variabel Bebas (independen)

Variabel bebas adalah sejumlah gejala atau faktor atau unsur yang

menentukan atau mempengaruhi ada atau munculnya gejala atau faktor

unsur lainnya. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah faktor-faktor

yang mempengaruhi loyalitas yaitu harga, penggolongan dan

keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi.

b. Variabel Terikat (dependen)

Variabel terikat adalah sejumlah gejala atau faktor atau unsur yang ada

atau muncul dipengaruhi oleh adanya variabel bebas. Dalam penelitin

ini variabel terikat adalah loyalitas pelanggan.

2. Pengukuran Data

Penulis memperoleh langsung data-data yang dibutuhkan

berdasarkan dari keterangan dan informasi yang diberikan kepada

responden melalui kuesioner yang telah disebarkan dengan metode skor.

Daftar pertanyaan dalam kuesioner sebagai teknik pengumpulan data

memiliki beberapa item sebagai variasi jawaban dari setiap variabel.

Skor data dari variabel ini bergerak antara 1 sampai 5. Untuk

pertanyaan ini diberi alternatif jawaban lima kategori yang disesuaikan

(46)

a. Jawaban a (sangat setuju) diberi skor 5

b. Jawaban b (setuju) diberi skor 4

c. Jawaban c (ragu-ragu) diberi skor 3

d. Jawaban d (tidak setuju) diberi skor 2

e. Jawaban e (sangat tidak setuju) diberi skor 1

Adapun komposisinya adalah sebagai berikut :

Bagian I : Kata pengantar

Bagian II : Usia, pendidikan, pekerjaan, lama berlangganan

dan pendapatan dalam satu bulan.

Bagian III terdiri dari :

1) Faktor harga diukur dengan 2 item pada jenis skala Likert lima poin.

2) Faktor penggolongan dan keragaman produk/jasa diukur dengan 4 item

pada jenis skala Likert lima poin.

3) Faktor pelayanan diukur dengan 3 item pada jenis skala Likert lima

poin.

4) Faktor lokasi diukur dengan 3 item pada jenis skala Likert lima poin.

5) Faktor desain tempat diukur dengan 5 item pada jenis skala Likert lima

poin

6) Faktor promosi diukur dengan 3 item pada jenis skala Likert lima poin.

7) Tingkat loyalitas diukur dengan 3 item pada jenis skala Likert lima

(47)

E. Definisi Operasional

1. Harga sebagai variabel bebas satu ( X1)

Harga adalah persepsi pelanggan pada terjangkaunya harga dan kesesuaian

harga dengan hasil/manfaat yang didapatnya.

2. Penggolongan dan keragaman barang/jasa sebagai variabel bebas dua (X2)

Penggolongan dan keragaman produk dan jasa adalah persepsi pelanggan

pada merek dan variasi produk/jasa dengan kemudahan untuk memilih

produk/jasa.

3. Pelayanan sebagai variabel bebas tiga (X3)

Pelayanan adalah persepsi pelanggan terhadap sikap dan perilaku yang

diberikan oleh karyawan atau dokter dengan kenyamanan yang

dirasakannya.

4. Lokasi sebagai variabel bebas empat (X4)3

Lokasi adalah persepsi pelanggan pada lokasi yang strategis dan

memadainya lokasi dengan kemudahan menjangkaunya.

5. Desain fisik tempat sebagai variabel bebas lima (X5)

Desain tempat adalah persepsi pelanggan pada desain ruangan dan

kelengkapan peralatan perawatan, dengan kenyamanan yang didapatnya.

6. Promosi sebagai variabel bebas enam ( X6)

Promosi adalah persepsi pelangan pada menariknya diskon, iklan dan

(48)

7. Loyalitas sebagai variabel terikat (Y)

Loyalitas adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang

pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan.

F. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah kumpulan dari suatu objek yang merupakan

perhatian peneliti. Objek penelitian dapat berupa mahluk hidup,

benda-benda, sistem dan prosedur, fenomena dan lain-lain (Arikunto:2000).

Dalam penelitian ini, populasinya yaitu semua orang yang pernah dan

masih menggunakan jasa/produk klinik kecantikan Larissa Skin Care &

Hair Treatment Yogyakarta.

2. Sampel

Menurut Sugiyono (2006:81) sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Jumlah sampel yang diambil

dalam penelitian ini, berdasarkan pada rumus yang menyatakan bahwa

jumlah sampel yang tidak diketahui akan dapat diketahui sampelnya

dengan menggunkan rumus berikut ini Supramono dan Haryanto

(2005:620) :

(49)

p = Proporsi populasi

e = Kesalahan dugaan konsumen

Z = Nilai normal baku

Untuk lebih jelasnya akan diuraikan dalam perhitungan sebagai

berikut: bila α = 5% dan e = 10%. Dengan asumsi p = ½ dan populasi tak

terhingga maka n (jumlah sampel) yang dibutuhkan adalah :

Z² = Z 0,025 = 1,96

Dari hasil perhitungan diperoleh n sebesar 96, kemudian dibulatkan

menjadi 100 untuk memudahkan dalam pembagaian. Oleh karena itu,

dalam penelitian ini menggunakan 100 responden sebagai sampel.

G. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan

Purposive Sampling artinya pengambilan sampel dimana pemilihan sampel

dilakukan dengan pertimbangan subjektif tertentu berdasarkan beberapa

ciri/karakteristik yang dimiliki sampel tersebut, yang dipandang berhubungan

(50)

Sampel yang purposif adalah sampel yang dipilih dengan cermat sehingga

relevan dengan penelitian.

Responden yang akan diteliti adalah responden yang memenuhi kriteria

berdasarkan pertimbangan menggunakan produk dan jasa klinik kecantikan

Larissa, telah mejadi pelanggan klinik kecantikan Larissa dan sudah dapat

mewakili karakteristik yang diukur, dimana pengambilan elemen-elemen

dilakukan langsung di klinik kecantikan Larissa dan memberikan kepada

pelanggan yang berada di klinik kecantikan Larissa.

Dalam pengambilan sampel, peneliti membagikan kuesioner kepada

responden yang memenuhi persyaratan, dimana kuesioner dibagikan secara

merata kepada pelanggan Larissa di klinik kecantikan Larissa Skin Care &

Hair Treatment Yogyakarta.

H. Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer

dan data sekunder. Data primer merupakan data yang diperoleh secara

langsung dari sumber utamanya, adapaun cara mendapatkan data tersebut

dengan menggunakan instrumen kuesioner untuk mendapatkan tanggapan

langsung dari responden. Sedangkan data sekunder adalah data yang didapat

(51)

I. Teknik Pengumpulan Data

1. Data Primer

Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari sumber

utamanya. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah

kuesioner.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang didapat tidak langsung dari objek

penelitian. Peneliti mendapatkan data yang sudah jadi dan dikumpulkan

oleh pihak lain dengan berbagai cara atau metode baik secara komersial

maupun non komersial.

3. Studi Kepustakaan

Studi kepustakaan adalah segala usaha yang dilakukan oleh peneliti

untuk menghimpun informasi yang relevan dengan topik atau masalah

yang akan atau sedang diteliti. Studi kepustakaan dalam penelitian ini

yaitu dengan cara memperoleh informasi yang dibutuhkan dari

buku-buku atau referensi untuk memperoleh data landasan teori.

J. Teknik Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Uji Validitas dimaksudkan untuk mengukur kualitas alat ukur. Suatu

tes atau alat pengukur perlu diketahui sejauh mana ketepatannya dan

kecermatannya. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui instrumen

(52)

tersebut dapat mengukur secara benar. Pengujian validitas menggunakan

korelasi product moment (Sugiyono, 2003:182).

Keterangan:

Rxy = Koefisien korelasi product moment ( rhitung)

X = Nilai dari tiap butir

Y = Nilai total dari tiap butir

n = Jumlah sampel atau responden

α = 5 %

Besarnya rxy dapat dihitung dengan menggunakan korelasi dengan

taraf signifikan (α)=5%. Apabila rhitung lebih besar rtabel dan nilai positif

maka butir pertanyaan atau indikator dinyatakan valid atau layak

digunakan dalam pengambilan data

2. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas adalah ukuran konsisten instrumen penelitian.

Instrumen dikatakan reliabel jika alat tersebut menunjukkan hasil yang

konsisten, sehingga instrumen ini dapat digunakan dengan aman karena

dapat bekerja dengan baik pada waktu dan kondisi yang berbeda.

Dengan menggunakan alat instrumen yang realibel, akan dihasilkan

data yang realibel pula (Sugiyono, 2003:110). Untuk mencari reliabilitas

dalam penelitian digunakan rumus korelasi product moment sebagai

(53)

Keterangan :

Rxy = Koefisien korelasi product moment

X = Butir valid nomer ganjil

Y = Butir valid nomer genap

n = Jumlah sampel atau responden

Setelah mencari reliabilitas, maka perlu di uji. Untuk menguji

reabilitas dengan menggunakan rumus Spearman Brown (Sugiyono,

2003:122). Rumus dari Spearman Brown adalah sebagai berikut :

rxy

rxy = Koefisien korelasi product moment

apabila rxx > dari rtabel, maka kuesioner memenuhi syarat realibilitas.

K. Teknik Analisis Data

1. Analisis Data Deskriptif Kuantitatif

Menurut Sugiyono (2009:29), analisis statistik deskriptif berfungsi untuk

mendeskripsikan atau memberi gambaran terhadap objek yang diteliti

melalui data sampel atau populasi sebagaimana adanya. Untuk

mengetahui karakteristik responden, maka dalam penelitian ini akan

(54)

2. Analisis Data Kuantitatif

Dalam menganalisis data, pengujian menggunakan metode non parametik.

Alat bantu dalam analisis yaitu menggunakan analisis Regresi Linier

Berganda dan Koefisien Determinasi untuk mengukur hubungan antar

variabel X dan Y.

a. Teknik Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui ada

tidaknya pengaruh variabel bebas, yaitu harga, penggolongan dan

keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi

terhadap variabel terikat yaitu loyalitas (Sugiyono, 2003:221).

6

X2 = Penggolongan dan keragaman produk/jasa

(55)

1) Uji Asumsi Klasik

Secara teoretis, model yang digunakan dalam penelitian ini akan

menghasilkan nilai parameter model praduga yang sahih bila dipenuhi

asumsi klasik regresi. Uji asumsi klasik yang dilakukan adalah uji

multikolonieritas, uji autokorelasi, uji heteroskedastisitas dan uji

normalitas.

a) Uji Multikolonieritas

Uji multikolinieritas dimaksudkan untuk menguji apakah

model regresi ditemukan adanya kolerasi antara variabel

bebas/independen (Ghozali, 2007:91). Multikolinieritas dapat

dilihat dari (1) nilai tolerance dan lawannya dan (2) variance

inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap

variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel

independen lainnya. Dalam pengertian sederhana setiap variabel

independen menjadi variabel dependen dan diregres terhadap

variabel independen lainnya. Tolerance mengukur variabilitas

variabel independen yang terpilih tidak dijelaskan oleh variablel

independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan

nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/ tolerance). Nilai cutoff yang

umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah

nilai tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF > 10. Setiap

(56)

ditolerir. Sebagai nilai tolerance = 0,10 sama dengan tingkat

kolonieritas 0,9.

b) Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model

regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada

periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1

(sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada problem

autokorelasi. Autokorelasi muncul karena observasi yang berurutan

sepanjang waktu berkaitan satu sama lainnya (Ghozali, 2007:95).

Menurut Makridakis dkk., 1995 (dalam Sujianto, 2009:80) salah

satu ukuran dalam menentukan ada tidaknya masalah autokorelasi

dengan uji Durbin-Watson (DW) dengan ketentuan sebagai

berikut:

(a) 1,65 < DW < 2,35 maka tidak ada autokorelas.

(b) 1,21 < DW < 1,65 atau 2,35 < DW 2,79 maka tidak dapat

disimpulkan.

(c) DW < 1,21 atau DW > 2,79 maka terjadi autokorelasi.

c) Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas digunakan untuk menguji apakah

dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varian dan

residual dari suatu pengamatan kepengamatan yang lain. Jika

varian dan residual dari suatu pengamatan kepengamatan yang lain,

(57)

heteroskedastisitas (Ghozali, 2007:105). Untuk mengetahui ada

tidaknya gejala heteroskedastisitas pada suatu model dapat dilihat

dari pola gambar Scatterplot model tersebut. Tidak terdapat

heteroskedastisitas jika: (1) penyebaran titik-titik data sebaiknya

tidak berpola; (2) titik-titik data menyebar di atas dan di bawah

atau disekitar angka 0 dan (3) titik-titik data tidak mengumpul

hanya di atas atau di bawah saja (dalam Sujianto, 2009:79).

d) Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah sebuah

model regresi, variabel independen dan variabel dependen normal

atau tidak. Normal disini dalam arti mempunyai distribusi data

normal. Keduanya digunakan uji Kolmongorov-Smirnov dengan

signifikan (α) = 5% dan untuk pengambilan keputusan dengan

pedoman sebagai berikut (dalam Sujianto, 2009:83):

(1) Nilai signifikan (α) atau nilai probabilitas < 0,05, distribusi

data adalah tidak normal.

(2) Nilai signifikan (α) atau nilai probabilitas > 0,05, distribusi

data adalah normal.

b. Koefisien Determinasi

Koefisien Determinasi adalah suatu alat ukur yang digunakan

untuk mengetahui sejauh mana tingkat hubungan antar variabel X dan

Y, yaitu variabel independent yang meliputi harga, penggolongan dan

(58)

terhadap variabel dependent yaitu loyalitas. Untuk mengetahui

seberapa besar variabel X dan Y, maka digunakan rumus sebagai

berikut :

X1 = Variabel Independent

b1 = Koefisien regresi

Y = Variabel dependent

 

c. Pengujian Signifikan

Pengujian hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan uji

statistik F, karena yang di uji adalah pengaruh variabel secara

simultan.

1. Uji Simultan ( Uji F )

Uji F dilakukan untuk mengetahui apakah semua variabel

independent mempunyai pengaruh yang sama terhadap variabel

dependen. Untuk membuktikan kebenaran hipotesis digunakan uji

distribusi F dengan cara membandingkan antara nilai Fhitung

dengan Ftabel, apabila perhitungan Fhitung > Ftabel maka Ho

ditolak sehingga dapat dikatakan bahwa variabel bebas dari regresi

(59)

bahwa variabel bebas tidak menjelaskan variabel terikat. Uji

Simultan (Uji F) dapat diukur dengan menggunakan rumus

(Sugiyono, 2003:190):

Dengan taraf nyata sebesar (α) = 5%, derajat pembilang adalah k,

penyebut = (n-k-1), maka ttabel (α, k, n-k-1), dimana :

N = Banyaknya sampel

k = Banyaknya variabel bebas

(60)

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Larissa

Berawal dari sebuah keinginan untuk memberikan pelayanan dibidang

perawatan kulit dan rambut yang aman, sehat dan tanpa efek samping maka

pada tanggal 11 Juni 1984, R.Ngt. Poedji Lirnawati berbekal ilmu yang

diperoleh dari Key Brown Beauty School di Los Angeles, USA dan juga

beberapa perguruan tinggi khususnya dibidang ilmu kosmetologi di Jerman,

Perancis, Jepang, Hongkong dan Singapore, kemudian R.Ngt. Poedji

Lirnawati mendirikan Larissa Beauty Salon. Konsep yang dikembangkan oleh

klinik kecantikan Larissa sendiri adalah perawatan kulit dan rambut dengan

menggunakan bahan-bahan alami seperti buah, sayuran, umbi, batang dan

akar, yang lebih dikenal dengan konsep 'back to nature'. Sesuai dengan kata

Larissa itu sendiri yang berasal dari bahasa Latin yang berarti bersinar atau

terang. Seiring perkembangan perusahaan dan untuk lebih fokus dibidang

perawatan kulit dan rambut, Larissa Beauty Salon berubah nama menjadi

Larissa Skin Care & Hair Treatment. Larissa terus berkembang dan

menempatkan diri sebagai pusat kecantikan yang dapat di percaya dan

semakin berarti bagi pelanggan. Menyadari semakin tingginya kebutuhan

masyarakat terhadap perawatan kulit, Larissa selalu berusaha meningkatkan

pelayanan kecantikan kulit dan rambut dengan melakukan suatu terobosan

(61)

aestheticcenter dengan berganti nama menjadi Larissa aesthetic center yang

memberikan pelayanan one stop beuty center di bidang face, hair dan body

treatment.

Terhitung sejak tanggal 2 Juni 1998, Larissa sudah mempunyai

sertifikat merek dari Departement Hukum Dan Perundang-undangan

Republik Indonesia Direktorat Jendral Hak Atas Kekayaan Intelektual.

Dengan demikian merek Larissa sudah terdaftar dan mendapat perlindungan

hukum.

B. Pabrik Larissa

Di bawah bendera PT. Larissa Anugerah Sejahtera, Larissa

memproduksi produk-produk kosmetik yang menggunakan bahan-bahan

alami dan aman. Produk-produk kosmetik tersebut menggunakan merek

dagang 'L' yang sudah dipatenkan dan hanya tersedia di gerai-gerai Larissa.

C. Visi dan Misi

1. Visi

Menjadi salah satu Perusahan Pusat Kecantikan yang terbaik dan dikenal

(62)

2. Misi

a. Melayani masyarakat dengan memberikan pelayanan kecantikan yang

baik, alami, aman, inovatif dan profesional.

b. Memberikan pengenalan kepada masyarakat akan pentingnya merawat

kecantikan diri.

c. Menumbuhkan kepercayaan diri masyarakat dalam hal berpenampilan.

d. Turut serta dalam pembangunan ekonomi Indonosia dengan

menciptakan lapangan-lapangan kerja yang baru.

e. Mempekerjakan karyawan-karyawan yang memiliki tingkat

kesejahteraan hidup yang baik.

f. Berperan aktif didalam menjaga dan merawat lingkungan hidup dan

kekayaan alam Indonesia.

g. Berperan aktif didalam menciptakan kehidupan sosial yang baik.

D. Pelayanan (Service)

Pelayanan yang ada di Klinik Kecantikan Larissa Skin Care & Hair

Treatment.

1. Layanan di ruang konsultasi

Larissa menyediakan ruang konsultasi, dimana ruang konsultasi ini

merupakan pelayanan Larissa untuk memuasakan pelanggan. Diruang

konsultasi pelanggan dapat berkonsultasi secara langsung kepada dokter

(63)

perawatan apa yang harus dilakukan dan waktu untuk melakukan

perawatan kembali.

2. Layanan dibagian pendaftaran

Dibagian pendaftaran, petugas akan menanyakan nama, alamat,

perawatan yang akan digunakan, khusus untuk konsumen yang belum

memiliki member card, sedangkan yang mempunyai member card tidak

akan ditanyakan kembali identitas pribadinya.

3. Layanan dibagian pendaftaran member card

Konsumen yang ingin menjadi anggota tetap Larissa yaitu dengan cara

membuat member card dibagian pendaftaran member card. Dibagian ini

akan ditanyakan identitas pribadi konsumen, serta meminta konsumen

untuk membayar administrasi sebesar Rp.40.000 dan member card dapat

diambil 3 minggu kemudian, member card tersebut dapat digunakan

selama 2 tahun.

4. Layanan dibidang Perawatan

Layanan perawatan di Larissa antara lain facial (pemencetan jerawat),

creambath (perawatan untuk rambut secara menyeluruh), hair Mask

(perawatan untuk rambut yang sangat rusak sekali), reabonding atau

pelurusan rambut, pengkritingan, hair Spa (perawatan rambut yang

dilakukan dengan rekomendasi dari dokter dan menggunakan aroma

terapi dipadukan dengan ozon), gunting rambut, cat rambut, cucu blow

(64)

5. Layanan dibidang pengiriman produk

Layanan dibidang pengiriman produk juga diberikan kepada konsumen

yang membutuhkan dan dilayani berapapun jumlahnya. Sebelum Larissa

mengirimkan produk, terlebih dahulu konsumen harus transfer

uang/mengganti ongkos kirim dan waktu yang dibutuhkan untuk produk

tersebut sampai kepada konsumen sesuai dengan jauh dekat pengiriman.

6. Layanan dibidang Jasa

Klinik kecantikan Larissa dibuka setiap hari senin sampai minggu,

kecuali hari libur nasional tutup, pelayanan setiap harinya mulai pukul

09.00-20.30 WIB.

7. Angkat masker

Mempunyai tugas mengangkat masker guna membersihkan wajah setelah

facial (pemencetan jerawat).

8. Program facial (pemencetan jerawat)

Mempunyai tugas khusus pada pemencetan jerawat, dimana untuk bagian

ini dibutuhkan keahlian dan alat khusus untuk mendapatkan hasil yang

optimal.

9. Customer service

Melayani konsumen yang datang dan memberikan informasi mengenai

jasa yang ada di Larissa terutama kebutuhan konsumen, termaksud

(65)

E. Kegiatan Larissa

Pada dasaranya Larissa merupakan salah satu usaha yang tidak

menghasilkan barang secara riil. Tetapi banyak menghasilkan produk yang

dapat langsung dinikmati dan dirasakan, sehingga dalam melakukan kegiatan

usaha dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik. Namun dalam

kegiatan Larissa juga menjual produk-produk yang mendukung agar jasa

Larissa yang diberikan menjadi efektif untruk menghasilkan produk-produk

tersebut dengan SDM yang berkualitas Larissa mendirikan pabrik kosmetik

sendiri dengan tujuan untuk melancarkan kegiatan jasa, pabrik kosmetik

memiliki izin resmi produk kosemtik dari pemerintah yang berlokasi di

Dahlia, Keyen, Condong Catur, Depok, Sleman, Yogyakarta.

1. Product (produk ) dan Price (harga)

Larissa menghasilkan dua jenis produk-produk pendukung jasa

untuk jasa Larissa sendiri. Larissa menawarkan berbagai pelayanan jasa

antara lain facial (pemencetan), creambath (perawatan untuk rambut

secara menyeluruh), hair mask (perawatan untuk rambut yang sangat

rusak sekali), reabonding atau pelurusan rambut, pengkritingan, hair spa

(perawatan rambut yang dilakukan dengan rekomendasi dari dokter dan

menggunakan aroma terapi dipadukan dengan ozon), gunting rambut, cat

rambut, cucu blow dan make up. Untuk mendukung jasa layanan tersebut

digunakan peralatan-peralatan yang muktahir dan modern, seperti steamer

(alat penguapan untuk wajah agar pori-pori wajah terbuka sehingga dapat

(66)

Adapun alat penguapan untuk rambut, yang sebelumnya dilakukan

yaitu creambath, freemator (sejenis sikat yang digunakan untuk

membersihkan kotoran yang ada dipermukaan wajah setelah peeling,

vebriator (alat pemijat untuk wajah), high frequency (alat yang digunakan

untuk menutup luka setelah pemencetan jerawat agar tidak membekas dan

sebagainya. Untuk bahan–bahan yang digunakan adalah bahan-bahan

alami seperti buah-buahan, biji-bijian, umbi-umbian, akar, batang dan

daun tumbuhan, dengan demikian semua ramuan tersebut dijamin tidak

akan mernimbulkan efek samping, namun tetap dalam pelayanan yang

sesuai dengan perkembangan zaman.

2. Place (tempat) distribusi

Untuk mendistribusikan produknya Larissa melakukan pemasaran

hanya melalui Gerai Larissa yang produknya secara langsung diambil dari

pabriknya yang tersebar di Dahlia, Kayen, Condong Catur, Depok

Sleman, Yogyakarta. Adapun gerai–gerai Larissa yang tersebar diberbagai

Gambar

Tabel Judul
Gambar    Judul                                                                                     Halaman
Gambar I.1 Hubungan Simultan antara Variabel dengan Loyalitas
Tabel I.1
+7

Referensi

Dokumen terkait

Secara simultan dengan menggunakan metode linier ditunjukkan bahwa variabel produk, harga, lokasi, promosi, orang, bukti fisik, dan proses berpengaruh highly significantly

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh faktor lokasi, produk, harga, atmosfer dalam gerai, periklanan dan promosi, serta pelayanan terhadap

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel lokasi, produk, harga, promosi, atmosfer dalam gerai,

Untuk mengetahui pengaruh faktor produk, lokasi, harga, promosi dan. pelayanan secara parsial terhadap keputusan konsumen

Pengaruh Lokasi, Pilihan Produk, Harga, Periklanan dan Promosi, Personal Toko dan Pelayanan Secara Parsial pada Pembelian Pulsa. Pengaruh Lokasi terhadap

Hasil yang didapat dari empat (4) hipotesis yang diajukan yaitu apakah kualitas pelayanan, harga, kualitas dan ketersediaan produk, promosi berpengaruh positif

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh simultan dan parsial dari kelompok acuan, kelas sosial, harga, produk, bukti fisik, promosi, kualitas

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Harga, distribusi, kualitas produk dan promosi secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas merek, (2) Secara parsial,