ABSTRAK
ANALISI FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS
PELANGGAN WANITA PADA KLINIK KECANTIKAN
Studi Kasus pada Pelanggan Wanita Larissa Skin Care & Hair Treatment
Yogyakarta
TRISNA SUNDARI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2010
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.
Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Teknik pengumpulan data yang digunkan adalah kuesioner dan dokumentasi. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta. Jumlah sampel sebanyak 100 responden yang merupakan pelanggan wanita Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi linier berganda dan Uji F untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi secara simultan terhadap loyalitas pelanggan wanita.
ABSTRACT
ANALYSIS OF FACTORS AFFECTING THE WOMAN CUSTOMER’S AT BEAUTY CLINIC
The Case Study of Woman Customer in Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta
TRISNA SUNDARI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2010
The research objective was to determine whether cost, classifiying and verying product/service, attendance, location, place desain and promotion simultaneously affecting the woman customers loyalty at beauty clinic Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.
The research type was a case study. The data collection technique applied was questioners and documentation. The population in the research was the whole customers of Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta. The sample was amount 100 respondents which all are the Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta customers. The data analysis technique implemented was multiple linier regression, F-test was done to determine whether there cost, classifiying and verying product/service, attendance, location, place desain and promotion simultaneously affect the woman customer loyalty.
Studi Kasus pada Pelanggan Wanita Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Oleh :
Trisna Sundari NIM : 062214051
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
Studi Kasus pada Pelanggan Wanita Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Oleh :
Trisna Sundari NIM : 062214051
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
Motto
Perhatikanlah orang yang tulus dan lihatlah orang yang jujur, sebab pada
orang yang suka damai akan ada masa depan.
(Mazmur 37)
Segala sesuatu akan indah pada waktunya, asalkan semua kita percayakan
pada Tuhan, karena Dia akan berikan yang terbaik bagi kita.
(
Penulis)
Skripsi ini Kupersembahkan kepada yang tercinta
Bapak dan Mamaku
Suradi dan Ch.Supinah
UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN - PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS
PELANGGAN WANITA PADA KLINIK KECANTIKAN Studi Kasus pada Pelanggan Wanita Larissa Skin Care & Hair Treatment
Yogyakarta
Dan diajukan untuk diuji pada tanggal 29 September 2010 adalah hasil karya saya. Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dengan bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah - olah saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.
Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut maka saya bersedia menerima saksi yaitu skripsi ini digigurkan, ijasah dikembalikan kepada pimpinan Universitas Sanata Dharma dan gelar akdemik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta bila diperlukan bersedia diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No.20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).
Yogyakarta 04 Oktober 2010 Yang membuat pernyataan,
ABSTRAK
ANALISI FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS
PELANGGAN WANITA PADA KLINIK KECANTIKAN
Studi Kasus pada Pelanggan Wanita Larissa Skin Care & Hair Treatment
Yogyakarta
TRISNA SUNDARI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2010
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.
Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Teknik pengumpulan data yang digunkan adalah kuesioner dan dokumentasi. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta. Jumlah sampel sebanyak 100 responden yang merupakan pelanggan wanita Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi linier berganda dan Uji F untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi secara simultan terhadap loyalitas pelanggan wanita.
ABSTRACT
ANALYSIS OF FACTORS AFFECTING THE WOMAN CUSTOMER’S AT BEAUTY CLINIC
The Case Study of Woman Customer in Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta
TRISNA SUNDARI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2010
The research objective was to determine whether cost, classifiying and verying product/service, attendance, location, place desain and promotion simultaneously affecting the woman customers loyalty at beauty clinic Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.
The research type was a case study. The data collection technique applied was questioners and documentation. The population in the research was the whole customers of Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta. The sample was amount 100 respondents which all are the Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta customers. The data analysis technique implemented was multiple linier regression, F-test was done to determine whether there cost, classifiying and verying product/service, attendance, location, place desain and promotion simultaneously affect the woman customer loyalty.
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan dibawah ini saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Trisna Sundari
Nomor Mahasiswa : 062214051
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan pada perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :
Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyaitas Pelanggan
Wanita Pada Klinik Kecantikan
beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkajian data, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa meminta ijin dari saya maupun memberikan loyalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini saya tulis dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal 04 Oktober 2010 Yang menyatakan
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yesus Kristus, atas segala berkat dan karunianya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak, untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar – besarnya kepada :
1. Bapak Drs. Y.P Supradiyono, Msi., Akt., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak A. Yudi Yuniarto, SE.,M.B.A selaku dosen pembimbing I, yang dengan sabar telah mengarahkan, membimbing dan selalu memberi motivasi kepada penulis dari awal hingga akhir penulisan skripsi ini.
4. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si, selaku dosen pembimbing II, yang dengan sabar telah mengarahkan, membimbing dan selalu memberi motivasi kepada penulis dari awal hingga akhir penulisan skripsi ini.
6. Segenap pihak dari klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta, yang telah memberikan izin untuk mengadakan penelitian dari skripsi ini dan pelanggan wanita klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta yang telah membantu dalam mengisi kuesioner penelitian,
7. Kedua orang tuaku tercinta, Suradi dan Ch.Supinah, yang telah memberikan segala kasih sayang, doa dan perhatiannya kepada penulis dan yang selalu sabar dan tidak pernah lelah untuk mendoakan dan membimbing penulis. Terima kasih.
8. Kakak dan adikku tersayang, AMZ.Yuli Susandar, SE dan Unggul Prasetya, yang telah mendukung dan selalu memberi motivasi kepada penulis.
9. Teman-teman terbaikku, Yanti, Mirsa, Layung, Ine, Ema, Ika, Ike, Eka, Sumanti, Lukas, Shinta, Jayne, Mas Koko, Yuli, Varyati.
10. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak bisa disebutkan satu – persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna penyempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.
Yogyakarta, 04 Oktober 2010
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
D. Variabel Penelitian ... 27
E. Definisi Operasional ... 29
F. Populasi dan Sampel Penelitian ... 30
G. Teknik Pengambilan Sampel ... 31
H. Sumber Data ... 32
I. Teknik Pengumpulan Data ... 33
J. Teknik Pengujian Instrumen ... 33
K. Teknik Analisis Data ... 35
BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ... 42
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 54
A. Karakteristik Responden ... 54
B. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 58
C. Data dan Analisis ... 61
D. Pembahasan ... 71
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ... 73
DAFTAR PUSTAKA ... 78
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
I.1 Daftar Gerai Larissa Skin Care & Hair Tratment ... 49
I.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 54
I.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 55
I.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 56
I.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ... 57
I.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Berlangganan ... 58
II.1 Hasil Uji Validitas ... 59
II.2 Hasil Uji Reliabilitas ... 60
II.3 Hasil Estimasi Regresi Linier Berganda ... 62
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
I.1 Hubungan Simultan antara Variabel dengan Loyalitas ... 24 I.2 Struktur Organisasi Larissa Skin Care & Hair
DAFTAR LAMPIRAN
Nomer Judul
Lampiran
Lampiran I Surat keterangan telah menyelesaikan penelitian di Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta
Lampiran II Kuesioner Penelitian Lampiran III Uji Validitas dan Realibilitas Lampiran IV Frekuensi
Lampiran V Analisis Regresi Linier Berganda Lampiran VI Uji Asumsi Klasik
Lampiran VII Rekapitulasi Jawaban Responden
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar belakang Masalah
Kemajuan perekonomian telah membawa perkembangan yang pesat
dalam dunia usaha, salah satunya adalah usaha dalam bidang kecantikan. Saat
ini telah banyak klinik kecantikan yang memiliki dan menawarkan berbagai
atribut, baik pelayanan yang memuasakan, produk yang bersaing, tempat
yang nyaman, promosi yang menarik dan sebagainya guna memuaskan
konsumen dan mendapatkan kesetiaan dari konsumen. Gaya hidup kaum
wanita di perkotaan saat ini menuntut wanita untuk lebih memperhatikan
penampilan. Tidak hanya dalam berbusana, namun juga penampilan kulit
wajah, tubuh dan rambut. Total look, atau penampilan diri seutuhnya,
menjadi sebuah kebutuhan penting untuk menunjang kepercayaan diri.
Hadirnya klinik–klinik kecantikan menjawab kebutuhan wanita akan pusat
perawatan kulit dan rambut yang lengkap dan modern yang dapat diandalkan
untuk solusi setiap kebutuhan kulit dan rambut wanita.
Kebutuhan akan perawatan kecantikan yang semakin tinggi merupakan
peluang usaha bagi para pengusaha klinik kecantikan. Untuk unggul dalam
bersaing setiap perusahaan dituntut untuk mampu menunjukkan keunggulan
kompetitifnya masing-masing melalui upaya-upaya yang kreatif, inovatif,
bekerja secara efektif dan efisien, sehingga produk dan jasa (pelayanan) yang
diharapkan pelanggan menjadi loyal (Javalgi, 1997 dalam Hurriyati,
2005:127). Begitupun halnya klinik kecantikan yang berlomba-lomba untuk
memberikan yang terbaik bagi para pelanggannya dengan memberikan nilai
lebih pada kliniknya tersebut yang membedakan dengan pesaing. Tingkat
kesetiaan konsumen sangat dipengaruhi oleh tinggi rendahnya pemakaian
produk dan jasa serta lama atau tidaknya pemakaian produk dan jasa tersebut,
karena semakin tinggi serta lama tingkat pemakaian terhadap suatu produk
dan jasa, maka semakin tinggi pula tingkat kesetiaan pada produk dan jasa
tersebut. Konsumen akan setia dan terus menggunakan suatu produk dan jasa
karena ada kepuasan yang diperoleh, sehingga konsumen melakukan
pembelian dan pemakaian secara berulang.
Loyalitas konsumen merupakan hal yang sangat penting bagi suatu
usaha, karena konsumen yang loyal merupakan kunci sukses suatu bisnis atau
usaha untuk terus bertahan dan mempertahankan konsumen yang loyal
memang harus mendapatkan prioritas yang utama dari pada mendapatkan
pelanggan yang baru.Sedangkan loyalitas sendiri (Tjiptono, 2000:110)
merupakan komitmen palanggan terhadap suatu tempat usaha atau merk
yang didasarkan atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian
berulang secara konsisten. Untuk mendapatkan dan mempertahankan
pelanggan yang loyal suatu klinik kecantikan harus mengetahui faktor apa
saja yang mempengaruhi loyalitas pelangganya terhadap klinik kecantikannya
tersebut. Swastha dan Irawan (2002:122) menyebutkan bahwa faktor-faktor
harga, penggolongan dan keragaman barang/produk, pelayanan yang
ditawarkan pada pelanggan, lokasi penjualan, desain fisik tempat usaha,
kemampuan tenaga penjual dan promosi.
Di Yogyakarta telah banyak usaha klinik kecantikan yang menawarkan
berbagai atribut untuk menarik pelanggan, salah satu klinik yang ternama di
Yogyakarta adalah Larissa Skin Care & Hair Treatment. Larissa Skin Care &
Hair Treatment hadir untuk menjawab masalah kulit dan rambut. Pelanggan
Larissa Skin Care & Hair Treatment yaitu pria dan wanita, namun mayoritas
pelanggannya merupakan kaum wanita. Larissa Skin Care & Hair Treatment
merupakan klinik kecantikan yang lebih menekankan pada perawatan kulit
dan rambut dengan menggunakan bahan – bahan alami dan aman, dengan
konsep yang dianutnya yaitu “back to nature”. Klinik kecantikan Larissa
sendiri bekerjasama dengan para dokter kulit dan kecantikan profesional guna
memberikan pelayanan yang lebih memuaskan bagi pelangganya.
Berdasarkan uraian dan teori tersebut, maka penulis mencoba untuk
menganalisis faktor – faktor apa saja yang berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan wanita pada usaha klinik kecantikan. Untuk itu penulis mengambil
judul ”Analisis Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas
B. Rumusan Masalah
Untuk mendapakan loyalitas pelanggan, manajemen perusahaan dituntut
untuk mampu mengelola semua faktor yang memungkinkan pelanggan
menjadi loyal. Maka dari itu, perusahaan harus mengetahui faktor-faktor apa
saja yang yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Sesuai dengan uraian di atas, maka yang menjadi masalah untuk dibahas
adalah
1. Apakah harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa, pelayanan,
lokasi, desain tempat dan promosi secara simultan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin Care &
Hair Treatment Yogyakarta?
C. Batasan Masalah
Agar masalah yang diteliti jelas dan tidak meluas, maka penulis membuat
batasan masalah sebagai berikut :
1. Konsumen yang diteliti adalah konsumen wanita yang telah menjadi
pelanggan klinik kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment
Yogyakarta
2. Variabel yang diteliti adalah variabel yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan, yaitu :
a. Harga yang meliputi terjangkaunya harga oleh pelanggan dan
b. Penggolongan produk dan keragaman produk/jasa yang meliputi merk
produk, variasi ukuran produk, variasi produk dan jasa yang
digolongkan sesuai jenis kulit dan kelengkapan produk dan jasa.
c. Pelayanan yang meliputi sikap karyawan, pelayanan antrian, kecakapan
karyawan dan dokter.
d. Lokasi meliputi terjangkaunya lokasi, area parkir yang memadai dan
lokasi yang strategis.
e. Desain tempat yang meliputi desain fisik, pemisahan ruang perawatan,
kenyamanan ruang konsultasi dokter, kelengkapan alat pada ruang
perawatan dan kelengkapan fasilitas ruang tunggu.
f. Promosi yang meliputi diskon, iklan dan event-event promo.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui apakah harga, penggolongan
dan keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi
secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita pada klinik
kecantikan Larissa Skin Care & Hair Treatment Yogyakarta.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangsih dan
mengetahui faktor-faktor mana yang paling dominan dan sejauh mana
tingkat loyalitas pelanggan wanita terhadap produk dan jasa perusahaan.
2. Bagi Penulis
Hasil penelitian merupakan tambahan pengetahuan dalam menerapkan
ilmu teoritas yang didapat diperkuliahan dalam bentuk praktek khusus
dibidang pemasaran, dan mengetahui faktor–faktor yang mempengaruhi
loyalitas konsumen, khususnya wanita pada klinik kecantikan Larissa Skin
Care & Hair Treatment Yogyakarta.
3. Bagi Universitas
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan
referensi tambahan untuk penelitian lebih lanjut dan sumbangan
kepustakaan untuk Universitas Sanata Dharma.
F. Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini berisi tentang Latar Belakang Masalah, Rumusan Masalah,
Batasan Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, dan
Sistematika Penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Bab ini berisikan tentang teori-teori yang mendukung penulisan
skripsi ini yang meliputi uraian secara teoritik terhadap masalah
penelitian. Beberapa pokok bahasan diantaranya adalah tentang
dan Keragaman Produk dan Jasa, Pelayanan, Lokasi, Desain tempat,
Promosi, Keterkaitan antara Faktor dengan Loyalitas, Penelitian
sebelumnya, Kerangka berfikir dan Hipotesis.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini berisi tentang Jenis Penelitian, Subjek dan Objek Penelitian,
Waktu dan Lokasi Penelitian, Variabel Penelitian, Definisi
Operasional, Populasi dan sampel, Teknik Pengumpulan Sampel,
Teknik Pengumpulan Data, Teknik Pengujian Instrumen dan
Teknik Analisis Data.
BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Bab ini berisi tentang gambaran umum perusahaan secara garis
besar dan struktur organisasi perusahaan.
BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi tentang pengujian Instrumen, Analisis Profil
responden dan Analisis Data serta pengujian Hipotesa.
BAB VI : KESIMPULAN, SARAN & KETERBATASAN
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kajian Teori
1. Pemasaran
Pemasaran merupakan faktor penting dalam suatu perusahaan,
karena dengan pemasaran yang baik memungkinkan perusahaan untuk
terus bertahan. Pemasaran mencakup semua kegiatan untuk beradaptasi
dengan lingkungannya secara kreatif dan menguntungkan.
a. Pengertian Pemasaran
Kolter, Armstrong (2003:7) menyebutkan pemasaran adalah
proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui
penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah
aktivitas bisnis yang dijalankan oleh produsen mulai dari perencanaan,
penentuan harga, promosi dan mendistribusikan barang dan jasa
dengan tujuan untuk menciptakan permintaan efektif dari konsumen
dan dapat memuaskan kebutuhan konsumen.
b. Konsep pemasaran
Dengan adanya persaingan yang semakin ketat dan
berkembangnya pengetahuan konsumen menyebabkan timbulnya
sehingga muncullah orientasi pemasaran yang disebut konsep
pemasaran. Menurut Griffin dan Ebert (2002 : 36) konsep pemasaran
didefinisikan sebagai berikut : “ Idea that a business must focus on
identifying and satisfying consumer wants in order to be profitable ”.
Artinya : “konsep pemasaran adalah suatu gagasan dimana sebuah
bisnis harus terfokus pada mengidentifikasi dan memuaskan keinginan
konsumen agar lebih menguntungkan perusahaan“.
c. Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran menurut Kotler, Armstrong (2003;16)
adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian program
yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan
mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli
sasaran demi mencapai tujuan organisasi.
2. Loyalitas
Loyalitas merupakan elemen yang penting bagi suatu perusahaan.
Agar perusahaan dapat bertahan dalam persaingan dibutuhkan konsumen
yang memiliki loyalitas tinggi. Tingkat loyalitas konsumen yang tinggi
merupakan salah satu aset paling besar yang dapat dimiliki oleh pemasar.
Loyalitas konsumen pada suatu perusahaan didasari oleh motif langganan
(patronage motive). Dalam hal ini konsumen lebih mengutamakan untuk
membeli pada penjual tertentu. Adapun faktor-faktor yang menentukan
adanya motif langganan (Swastha dan Irawan, 2002;122) adalah harga,
dan mudah dijangkau, desain fisik, pelayanan yang ditawarkan pada
pelanggan, kemampuan tenaga penjual, pengiklanan dan sales promosi.
a. Pengertian Loyalitas
Menurut Kotler (2005;18) customer loyalty adalah suatu
pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena
komitmen pada suatu merek atau perusahaan. Sedangkan menurut
Tjiptono (2000:110) loyalitas merupakan komitmen palanggan
terhadap toko, merk ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap
positif yang tercermin dalam bentuk pembelian berulang secara
konsisten. Menurut Griffin (2002:31) pelanggan yang loyal adalah
orang yang :
1) Melakukan pembelian berulang secara teratur
2) Membeli antar lini produk dan jasa
3) Mereferensikan kepada orang lain
4) Menunjukkan kekebalan pada tarikan pesaing
Secara deskriptif, Griffin (2002:13) mengemukakan beberapa
keuntungan yang diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan
yang loyal, di antaranya:
1) Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik
pelanggan yang baru lebih mahal).
2) Dapat mengurangi biaya transaksi.
3) Dapat mengurangi biaya turnover pelanggan (karena penggantian
4) Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar
pangsa pasar perusahaan.
5) Mendorong word-of-mouth yang lebih positif, dengan asumsi
bahwa pelanggan yang loyal juga berarti pelanggan yang puas.
6) Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian).
b. Jenis – jenis Loyalitas
Ada empat jenis loyalitas konsumen (Tandjung, 2004;119-120), yaitu:
1) No Loyality
Konsumen seperti ini jarang membeli produk/jasa pada tempat
yang sama untuk yang ke dua kalinya. Umumnya mereka selalu
berganti-ganti tempat.
2) Inertia Loyality
Konsumen jenis ini membeli sesuatu karena faktor kebiasaan.
Biasanya, menggunakan produk tertentu atau karena sudah merasa
cocok. Untuk meningkatkan loyalitas konsumen seperti ini pemasar
harus meningkatkan diferensiasi produk atau dipersepsi produk
tersebut cukup berkualitas.
3) Latent Loyality
Konsumen seperti ini mempunyai tingkat pembelian ulang yang
rendah. Faktor situasi menyebabkan seseorang akan melakukan
pembelian atau tidak sama sekali. Konsumen yang masuk dalam
kategori ini menjadi loyal karena situasi atau keadaan yang
4) Premium Loyality
Konsumen sangat bangga terhadap produk yang digunakan.
Bahkan, mereka mereferensikan kepada teman dan keluarganya.
Konsumen seperti ini merupakan alat promosi gratis bagi
perusahaan. Tingkat loyalitasnya sudah tidak perlu diragukan lagi.
c. Atribut Pelanggan
Adapun atribut-atribut pelanggan menurut Griffin (1995:31) meliputi:
1) Makes regular repeat purchases
Menunjukkan bahwa yang melakukan pembelian secara berulang
terhadap suatu badan usaha dalam suatu periode tertentu adalah
yang loyal.
2) Purchases across product and service lines
Pelangga yang loyal tidak hanya membeli satu macam produk saja
melainkan juga membeli lini produk dan jasa lain pada badan usaha
yang sama.
3) Refers others
Pelanggan yang loyal akan merekomendasikan pengalaman positif
mengenai produk dan jasa dari badan usaha kepada rekan atau
pelanggan lain agar mereka tidak membeli produk dan jasa dari
badan usaha lain.
4) Demonstrates an immunity to the pull of the competition
Pelanggan yang loyal akan menolak mengakui produk dan jasa
dan jasa badan usaha yang mereka pilih adalah yang terbaik dan
berbeda dari produk dan jasa badan usaha lain.
3. Faktor – Faktor Yang mempengaruhi Loyalitas
Masing-masing faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan,
yang meliputi harga, penggolongan dan keragaman produk/jasa,
pelayanan. desain tempat, lokasi dan promosi (Swastha dan Irawan,
2002:122) secara terpisah akan dijelaskan pada sub-sub bab di bawah ini :
a. Harga
Faktor pertama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah
harga. Harga memberikan pengaruh besar terhadap persepsi konsumen
atas kualitas dan kepuasan konsumen. Kesalahan menetapkan harga
jual akan berdampak pada persepsi konsumen yang kurang baik
terhadap produk, layanan, dan nama perusahaan. Penetapan harga
yang rendah dapat mencerminkan kualitas yang kurang baik,
sebaliknya penetapan harga yang terlalu tinggi akan tidak
memungkinkan konsumen untuk membelinya, sehingga konsumen
akan beralih ke produk pesaing atau produk subtitusi.
Menurut Philip kotler (2005:32) strategi penetapan harga dapat
digolongkan menjadi lima bagian yaitu penetapan harga geografis,
discount atau potongan harga, penetapan harga diskriminasi,
1) Penetapan harga geografis
Penerapan harga geografis mengharuskan perusahaan untuk
memutuskan bagaimana menetapkan harga untuk pelanggan
diberbagai lokasi.
2) Discount atau potongan harga
Perusahaan umumnya akan memodifikasi harga dasar mereka
untuk menghargai pelanggan atas tindakan-tindakannya seperti
pembayaran awal, volume pembelian, dan pembelian di luar
musim. Bentuk penghargaan ini berupa pembelian discount.
3) Penetapan harga diskriminasi
Penetapan harga ini terjadi jika perusahaan menjual produk dan
jasa dengan dua harga atau lebih yang tidak mencerminkan
perbedaan biaya secara proporsional
4) Penetapan harga bauran produk
Penetapan harga ini terjadi jika perusahaan menjual produk dan
jasa dengan dua harga atau lebih yang tidak mencerminkan
perbedaan biaya secara proporsional
5) Penetapan harga promosi
Dalam kondisi-kondisi tertentu perusahaan akan menetapkan harga
sementara untuk produksinya di bawah daftar dan kadang-kadang
di bawah biayanya. Penetapan harga promosi menilai beberapa
bentuk antara lain harga kerugian, harga peristiwa khusus,
b. Produk
Faktor kedua yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah
penggolongan dan keragaman produk/jasa. Product (produk)
merupakan sesuatu atau obyek yang ditawarkan ke pasar untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Konsumen lebih
tertarik pada produk yang memiliki kualitas yang sesuai dengan yang
diharapkan. Penggolongan dan keragaman produk memudahkan
konsumen untuk memilih produk yang sesuai, maka dari itu
perusahaan harus dapat menciptakan produk yang berkualitas dan
memberikan kemudahan kepada konsumen untuk memilih produk
tersebut.
Kotler (2003:106) memberikan definisi, “A product is anything
that can be offered to a market to satisfy a want or a need.”
Maksudnya, suatu produk adalah apa saja yang ditawarkan ke pasar
untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Sedangkan
pengertian keragaman produk menurut James F. Engels adalah
kelengkapan produk yang menyangkut kedalaman, luas dan kualitas
produk yang ditawarkan juga ketersediaan produk.
1) Klasifikasi Produk
Klasifikasi produk berdasarkan bewujud tidaknya (Tjiptono,
1997:136), dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok utama,
a) Barang (product)
Merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat,
diraba atau disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan
dan perlakukan fisik lainnya. Ditinjau dari aspek daya tahannya,
terdapat 2 macam barang yaitu :
(1) Barang tidak tahan lama (Nondurable Goods) yaitu barang
tidak tahan lama untuk barang berwujud yang biasanya
habis dikonsumsi.
(2) Barang tahan lama (Durable Goods) yaitu barang tahan lama
merupakan barang berwujud yang biasanya bertahan lama
dengan banyak pemakaian.
b) Jasa ( Services)
Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasaan yang
ditawarkan untuk dijual.
Dalam memperoleh loyalitas, suatu usaha juga harus
memperhatikan kualitas produknya, adapun dimensi kualitas produk
Menurut Tjiptono (1997:25):
(a) Kinerja (performance) yaitu karakteristik operasi pokok dari
produk inti (core product) yang dibeli.
(b) Keistimewaan tambahan (features) yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap.
(c) Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
(d) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)
yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi
standar- standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Daya tahan
(durability) yaitu Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan.
(e) Estetika (asthethic) yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
c. Pelayanan
Faktor ketiga yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah
pelayanan. Kualitas pelayanan yang baik sebagai salah satu faktor
yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis maka tentu saja
kualitas layanan dapat memberikan beberapa manfaat di antaranya
yaitu menciptakan loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen.
Pelayanan menurut Philip kotler dan Gary Armstrong (1991:5)
adalah aktivitas atau keuntungan yang dapat ditawarkan seseorang
kepada orang lain dimana secara essensial tidak terwujud (intangible)
dan tidak menghasilkan kepemilikan dari apapun juga. Semakin baik
tingkat pelayanan yang dapat dirasakan oleh pelanggan, maka akan
memberikan nilai tambah kepada perusahaan dalam upaya
membangun loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
Kualitas pelayanan (Service quality) dapat menciptakan loyalitas
konsumen. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
utama yang dipergunakan konsumen didalam menilai atau menentukan
kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
1) Keandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan.
2) Berwujud (tangible) yaitu merupakan bukti fisik dari layanan, bisa
berupa fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang
dipergunakan dan sarana komunikasi.
3) Daya tanggap (responsibility) yaitu keinginan untuk membantu
para konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat, tepat dan
informasi yang jelas.
4) Jaminan (assurance) yaitu mencangkup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya, bebas dari resiko bahaya
dan keragu- raguan.
5) Empati (empathy) yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi yang baik, perhatian pibadi dan memenuhi
kebutuhan para konsumen.
d. Lokasi
Faktor keempat yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah
lokasi. Pengertian lokasi lebih menekankan pada tempat dimana suatu
usaha dijalankan. Lokasi perusahaan dapat ditentukan atas dasar
kedekatan dengan konsumen (pasar) dengan maksud untuk
produk/jasa perusahaan. Lokasi yaitu kedudukan secara fisik yang
mempunyai fungsi strategis karena dapat ikut menentukan tercapainya
tujuan badan usaha (Sriyadi, 1991:60).
Dalam mendirikan perusahaan, pemilihan lokasi sangat
dipertimbangkan, karena pemilihan lokasi merupakan faktor bersaing
yang penting dalam usaha menarik konsumen atau pelanggan.
Pertimbangan-pertimbangan yang cermat dalam menentukan lokasi
meliputi faktor-faktor (Nasution, 2004:34-35) akses, visibilitas, lalu
lintas (traffic), tempat parkir, lingkungan, persaingan dan peraturan
pemerintah. Adapun tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi,
yaitu :
1) Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan) : apabila
keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting.
Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen
sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain strategis.
2) Pemberi jasa (perusahaan) mendatangi perusahaan : dalam hal ini
lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah
penyampaian jasa harus tetap berkualitas.
3) Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu langsung : berarti
service provider dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu
seperti telepon, komputer atau surat. Dalam hal ini lokasi menjadi
sangat tidak penting selama komunikasi antara kedua pihak dapat
e. Desain Tempat
Faktor kelima yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah
desain tempat. Loyalitas pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh
bentuk desain dari fasilitas jasa tersebut. Pada banyak jenis jasa,
persepsi yang diperoleh dari interaksi pelanggan dengan fasilitas jasa
berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut di mata konsumen.
Konsumen yang ingin mencari kenyamanan suasana pada saat
berkunjung ke klinik kecantikan akan lebih menyukai klinik
kecantikan yang desain tempatnya menarik dan nyaman. Menurut
Bollen (1982:115) design tempat dapat dibagi dalam 2 bagian, yaitu :
1) Exterior design
Merupakan penampilan luar dari sebuah tempat yang menarik
perhatian konsumen untuk melakukan pembelian.
2) Interior design
Merupakan penampilan di dalam sebuah tempatr usaha. Dalam
merancang desain interior harus dapat menampilkan suasana yang
nyaman dan aman bagi pelanggan
Faktor-faktor yang berpengaruh dalam desain fasilitas jasa
(Nasution,2004:35-37), yaitu :
a) Sifat dan tujuan organisasi jasa.
Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai persyaratan
desainnya. Pada klinik kecantikan Larissa misalnya perlu
kecantikan yang memadai dengan peralatan kecantikan yang
lengkap, ruang tunggu yang nyaman (dilengkapi TV, sofa dan AC),
ruang konsultasi dokter yang nyaman dan bisa menjamin privacy
(misalnya kedap suara, tidak tembus pandang) dan lain-lain.
b) Desain fasilitas yang baik dapat memberikan beberapa manfaat,
misalnya perusahaan mudah dikenali, desain eksterior bisa menjadi
tanda atau petunjuk mengenai sifat jasa di dalamnya. Banyak
organisasi jasa yang memperoleh manfaat langsung dari desain
khusus yang disesuaikan dengan sifat dan tujuannya. Pada klinik
kecantikan Larissa mendesain ruang perawatan dengan arsitektur
alami dengan tembok yang didesain seperti batu dengan air dan
tanaman yang menciptakan seolah-olah seperti melakukan
perawatan alami yang sama seperti konsep Larissa yaitu back to
nature.
c) Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang/tempat
Setiap perusahaan jasa yang membutuhkan tanah untuk mendirikan
lokasi fasilitasnya perlu mempertimbangkan kemampuan
finansialnya.
d) Fleksibilitas
Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume permintaan
e) Faktor estetis
Fasilitas jasa yang tertata secara rapi, menarik dan estetis akan
dapat meningkatkan sikap positif pelanggan terhadap suatu jasa.
f. Promosi
Promosi adalah suatu tempat untuk memberikan informasi
kepada konsumen yaitu dengan berbagai cara tertentu antara lain iklan,
penjualan secara langsung ke konsumen, melakukan promosi untuk
penjualan. Secara nyata tujuan akhir dari suatu promosi adalah
bagaimana cara yang dilakukan untuk meningkatkan sebuah penjualan.
Jika penjualan meningkat, maka akan menciptakan loyalitas
konsumen.
1) Alat – alat untuk melakukan promosi :
a) Promosi Periklanan
Periklanan adalah segala bentuk penyajian non-personal dan
promosi ide, barang atau jasa suatu sponsor tertentu yang
memerlukan pembayaran (Kotler, 1997:235).
b) Personal selling
Personal selling adalah interaksi antar individu, saling bertemu
muka yang ditujukan untuk menciptakan, memperbaiki,
menguasai, atau mempertahankan hubugan pertukaran yang
saling menguntungkan dengan pihak lain (Basu Swasta,
c) Promosi penjualan
Promosi penjualan adalah kegiatan-kegiatan pemasaran selain
personal selling, periklanan, dan publisitas yang mendorong
efektivitas pembelian konsumen dan pedagang dengan
menggunakan alat-alat seperti peragaan, pameran, demonstrasi
dan sebagainya (Basu Swasta, 1994:279).
d) Publisitas
Publisitas adalah sejumlah informasi tentang seseorang, barang,
atau organisasi yang disebarluaskan ke masyarakat melalui
media tanpa dipungut biaya atau tanpa pengawasan dari sponsor
(Basu Swasta, 1994:273)
B. Penelitian Sebelumnya
Penelitian yang dilakukan oleh Prasetyo Edy. N, 2007 dengan judul
“Pengaruh Keragaman Produk dan Pelayanan terhadap loyalitas pada
Swalayan Agross Sartika Gemolong” di Kabupaten Sragen. Dalam panelitian
tersebut peneliti memasukan dua faktor yang mempengaruhi loyalitas yaitu
keragaman produk dan pelayanan. Peneliti mengungkapkan bahwa terdapat
pengaruh antara keragaman produk dan pelayanan dengan loyalitas, baik
secara parsial maupun simultan dan variabel keragaman produk mempunyai
pengaruh yang lebih besar dibandingkan dengan variabel pelayanan.
Penelitian selanjutnya dilakukan Dyah Retnowati ( 2008 ), dengan judul
Loyalitas Pelanggan pada Salon Larissa Skin Care & Hair Treatment” di
Surakarta. Dalam penelitian tersebut terlihat ada upaya untuk
menggabungkan antara faktor-faktor loyalitas dengan kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian tersebut berhasil membuktikan adanya pengaruh yang positif
kualitas pelayanan, citra dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen.
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Gambar I.1
Hubungan Simultan antara Variabel dengan Loyalitas
Sumber : Basu Swasta dan Hani Handoko (1997:125) Harga
Desain tempat
(X5)
Loyalitas
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan teori sementara yang kebenarannya masih perlu
diuji. Hipotesis dalam penelitian ini : diduga harga, penggolongan dan
keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi secara
simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan wanita pada klinik
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini akan digunakan jenis penelitian studi kasus.
Penelitian studi kasus yaitu penelitian terhadap objek tertentu dengan
menggunakan sampel dan kuesioner kemudian data diperoleh dan dianalisis
sehingga kesimpulan yang diambil hanya berlaku pada objek yang diteliti.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek dalam penelitian ini adalah pelanggan wanita Larissa Skin Care &
Hair Treatment Yogyakarta.
2. Objek Penelitian
Objek dalam penelitian ini adalah Loyalitas Pelanggan.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu Penelitian : Febuari – Maret 2010
2. Lokasi penelitian : Larissa Skin Care & Hair Treatment
D. Variabel Penelitian
Variabel adalah segala sesuatu yang menjadi objek penelitian. Adapun
variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Identifikasi Variabel
a. Variabel Bebas (independen)
Variabel bebas adalah sejumlah gejala atau faktor atau unsur yang
menentukan atau mempengaruhi ada atau munculnya gejala atau faktor
unsur lainnya. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah faktor-faktor
yang mempengaruhi loyalitas yaitu harga, penggolongan dan
keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi.
b. Variabel Terikat (dependen)
Variabel terikat adalah sejumlah gejala atau faktor atau unsur yang ada
atau muncul dipengaruhi oleh adanya variabel bebas. Dalam penelitin
ini variabel terikat adalah loyalitas pelanggan.
2. Pengukuran Data
Penulis memperoleh langsung data-data yang dibutuhkan
berdasarkan dari keterangan dan informasi yang diberikan kepada
responden melalui kuesioner yang telah disebarkan dengan metode skor.
Daftar pertanyaan dalam kuesioner sebagai teknik pengumpulan data
memiliki beberapa item sebagai variasi jawaban dari setiap variabel.
Skor data dari variabel ini bergerak antara 1 sampai 5. Untuk
pertanyaan ini diberi alternatif jawaban lima kategori yang disesuaikan
a. Jawaban a (sangat setuju) diberi skor 5
b. Jawaban b (setuju) diberi skor 4
c. Jawaban c (ragu-ragu) diberi skor 3
d. Jawaban d (tidak setuju) diberi skor 2
e. Jawaban e (sangat tidak setuju) diberi skor 1
Adapun komposisinya adalah sebagai berikut :
Bagian I : Kata pengantar
Bagian II : Usia, pendidikan, pekerjaan, lama berlangganan
dan pendapatan dalam satu bulan.
Bagian III terdiri dari :
1) Faktor harga diukur dengan 2 item pada jenis skala Likert lima poin.
2) Faktor penggolongan dan keragaman produk/jasa diukur dengan 4 item
pada jenis skala Likert lima poin.
3) Faktor pelayanan diukur dengan 3 item pada jenis skala Likert lima
poin.
4) Faktor lokasi diukur dengan 3 item pada jenis skala Likert lima poin.
5) Faktor desain tempat diukur dengan 5 item pada jenis skala Likert lima
poin
6) Faktor promosi diukur dengan 3 item pada jenis skala Likert lima poin.
7) Tingkat loyalitas diukur dengan 3 item pada jenis skala Likert lima
E. Definisi Operasional
1. Harga sebagai variabel bebas satu ( X1)
Harga adalah persepsi pelanggan pada terjangkaunya harga dan kesesuaian
harga dengan hasil/manfaat yang didapatnya.
2. Penggolongan dan keragaman barang/jasa sebagai variabel bebas dua (X2)
Penggolongan dan keragaman produk dan jasa adalah persepsi pelanggan
pada merek dan variasi produk/jasa dengan kemudahan untuk memilih
produk/jasa.
3. Pelayanan sebagai variabel bebas tiga (X3)
Pelayanan adalah persepsi pelanggan terhadap sikap dan perilaku yang
diberikan oleh karyawan atau dokter dengan kenyamanan yang
dirasakannya.
4. Lokasi sebagai variabel bebas empat (X4)3
Lokasi adalah persepsi pelanggan pada lokasi yang strategis dan
memadainya lokasi dengan kemudahan menjangkaunya.
5. Desain fisik tempat sebagai variabel bebas lima (X5)
Desain tempat adalah persepsi pelanggan pada desain ruangan dan
kelengkapan peralatan perawatan, dengan kenyamanan yang didapatnya.
6. Promosi sebagai variabel bebas enam ( X6)
Promosi adalah persepsi pelangan pada menariknya diskon, iklan dan
7. Loyalitas sebagai variabel terikat (Y)
Loyalitas adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang
pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan.
F. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah kumpulan dari suatu objek yang merupakan
perhatian peneliti. Objek penelitian dapat berupa mahluk hidup,
benda-benda, sistem dan prosedur, fenomena dan lain-lain (Arikunto:2000).
Dalam penelitian ini, populasinya yaitu semua orang yang pernah dan
masih menggunakan jasa/produk klinik kecantikan Larissa Skin Care &
Hair Treatment Yogyakarta.
2. Sampel
Menurut Sugiyono (2006:81) sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Jumlah sampel yang diambil
dalam penelitian ini, berdasarkan pada rumus yang menyatakan bahwa
jumlah sampel yang tidak diketahui akan dapat diketahui sampelnya
dengan menggunkan rumus berikut ini Supramono dan Haryanto
(2005:620) :
p = Proporsi populasi
e = Kesalahan dugaan konsumen
Z = Nilai normal baku
Untuk lebih jelasnya akan diuraikan dalam perhitungan sebagai
berikut: bila α = 5% dan e = 10%. Dengan asumsi p = ½ dan populasi tak
terhingga maka n (jumlah sampel) yang dibutuhkan adalah :
Z² = Z 0,025 = 1,96
Dari hasil perhitungan diperoleh n sebesar 96, kemudian dibulatkan
menjadi 100 untuk memudahkan dalam pembagaian. Oleh karena itu,
dalam penelitian ini menggunakan 100 responden sebagai sampel.
G. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan
Purposive Sampling artinya pengambilan sampel dimana pemilihan sampel
dilakukan dengan pertimbangan subjektif tertentu berdasarkan beberapa
ciri/karakteristik yang dimiliki sampel tersebut, yang dipandang berhubungan
Sampel yang purposif adalah sampel yang dipilih dengan cermat sehingga
relevan dengan penelitian.
Responden yang akan diteliti adalah responden yang memenuhi kriteria
berdasarkan pertimbangan menggunakan produk dan jasa klinik kecantikan
Larissa, telah mejadi pelanggan klinik kecantikan Larissa dan sudah dapat
mewakili karakteristik yang diukur, dimana pengambilan elemen-elemen
dilakukan langsung di klinik kecantikan Larissa dan memberikan kepada
pelanggan yang berada di klinik kecantikan Larissa.
Dalam pengambilan sampel, peneliti membagikan kuesioner kepada
responden yang memenuhi persyaratan, dimana kuesioner dibagikan secara
merata kepada pelanggan Larissa di klinik kecantikan Larissa Skin Care &
Hair Treatment Yogyakarta.
H. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer
dan data sekunder. Data primer merupakan data yang diperoleh secara
langsung dari sumber utamanya, adapaun cara mendapatkan data tersebut
dengan menggunakan instrumen kuesioner untuk mendapatkan tanggapan
langsung dari responden. Sedangkan data sekunder adalah data yang didapat
I. Teknik Pengumpulan Data
1. Data Primer
Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari sumber
utamanya. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah
kuesioner.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang didapat tidak langsung dari objek
penelitian. Peneliti mendapatkan data yang sudah jadi dan dikumpulkan
oleh pihak lain dengan berbagai cara atau metode baik secara komersial
maupun non komersial.
3. Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan adalah segala usaha yang dilakukan oleh peneliti
untuk menghimpun informasi yang relevan dengan topik atau masalah
yang akan atau sedang diteliti. Studi kepustakaan dalam penelitian ini
yaitu dengan cara memperoleh informasi yang dibutuhkan dari
buku-buku atau referensi untuk memperoleh data landasan teori.
J. Teknik Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Uji Validitas dimaksudkan untuk mengukur kualitas alat ukur. Suatu
tes atau alat pengukur perlu diketahui sejauh mana ketepatannya dan
kecermatannya. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui instrumen
tersebut dapat mengukur secara benar. Pengujian validitas menggunakan
korelasi product moment (Sugiyono, 2003:182).
Keterangan:
Rxy = Koefisien korelasi product moment ( rhitung)
X = Nilai dari tiap butir
Y = Nilai total dari tiap butir
n = Jumlah sampel atau responden
α = 5 %
Besarnya rxy dapat dihitung dengan menggunakan korelasi dengan
taraf signifikan (α)=5%. Apabila rhitung lebih besar rtabel dan nilai positif
maka butir pertanyaan atau indikator dinyatakan valid atau layak
digunakan dalam pengambilan data
2. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas adalah ukuran konsisten instrumen penelitian.
Instrumen dikatakan reliabel jika alat tersebut menunjukkan hasil yang
konsisten, sehingga instrumen ini dapat digunakan dengan aman karena
dapat bekerja dengan baik pada waktu dan kondisi yang berbeda.
Dengan menggunakan alat instrumen yang realibel, akan dihasilkan
data yang realibel pula (Sugiyono, 2003:110). Untuk mencari reliabilitas
dalam penelitian digunakan rumus korelasi product moment sebagai
Keterangan :
Rxy = Koefisien korelasi product moment
X = Butir valid nomer ganjil
Y = Butir valid nomer genap
n = Jumlah sampel atau responden
Setelah mencari reliabilitas, maka perlu di uji. Untuk menguji
reabilitas dengan menggunakan rumus Spearman Brown (Sugiyono,
2003:122). Rumus dari Spearman Brown adalah sebagai berikut :
rxy
rxy = Koefisien korelasi product moment
apabila rxx > dari rtabel, maka kuesioner memenuhi syarat realibilitas.
K. Teknik Analisis Data
1. Analisis Data Deskriptif Kuantitatif
Menurut Sugiyono (2009:29), analisis statistik deskriptif berfungsi untuk
mendeskripsikan atau memberi gambaran terhadap objek yang diteliti
melalui data sampel atau populasi sebagaimana adanya. Untuk
mengetahui karakteristik responden, maka dalam penelitian ini akan
2. Analisis Data Kuantitatif
Dalam menganalisis data, pengujian menggunakan metode non parametik.
Alat bantu dalam analisis yaitu menggunakan analisis Regresi Linier
Berganda dan Koefisien Determinasi untuk mengukur hubungan antar
variabel X dan Y.
a. Teknik Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui ada
tidaknya pengaruh variabel bebas, yaitu harga, penggolongan dan
keragaman produk/jasa, pelayanan, lokasi, desain tempat dan promosi
terhadap variabel terikat yaitu loyalitas (Sugiyono, 2003:221).
6
X2 = Penggolongan dan keragaman produk/jasa
1) Uji Asumsi Klasik
Secara teoretis, model yang digunakan dalam penelitian ini akan
menghasilkan nilai parameter model praduga yang sahih bila dipenuhi
asumsi klasik regresi. Uji asumsi klasik yang dilakukan adalah uji
multikolonieritas, uji autokorelasi, uji heteroskedastisitas dan uji
normalitas.
a) Uji Multikolonieritas
Uji multikolinieritas dimaksudkan untuk menguji apakah
model regresi ditemukan adanya kolerasi antara variabel
bebas/independen (Ghozali, 2007:91). Multikolinieritas dapat
dilihat dari (1) nilai tolerance dan lawannya dan (2) variance
inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap
variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel
independen lainnya. Dalam pengertian sederhana setiap variabel
independen menjadi variabel dependen dan diregres terhadap
variabel independen lainnya. Tolerance mengukur variabilitas
variabel independen yang terpilih tidak dijelaskan oleh variablel
independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan
nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/ tolerance). Nilai cutoff yang
umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah
nilai tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF > 10. Setiap
ditolerir. Sebagai nilai tolerance = 0,10 sama dengan tingkat
kolonieritas 0,9.
b) Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model
regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada
periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1
(sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada problem
autokorelasi. Autokorelasi muncul karena observasi yang berurutan
sepanjang waktu berkaitan satu sama lainnya (Ghozali, 2007:95).
Menurut Makridakis dkk., 1995 (dalam Sujianto, 2009:80) salah
satu ukuran dalam menentukan ada tidaknya masalah autokorelasi
dengan uji Durbin-Watson (DW) dengan ketentuan sebagai
berikut:
(a) 1,65 < DW < 2,35 maka tidak ada autokorelas.
(b) 1,21 < DW < 1,65 atau 2,35 < DW 2,79 maka tidak dapat
disimpulkan.
(c) DW < 1,21 atau DW > 2,79 maka terjadi autokorelasi.
c) Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas digunakan untuk menguji apakah
dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varian dan
residual dari suatu pengamatan kepengamatan yang lain. Jika
varian dan residual dari suatu pengamatan kepengamatan yang lain,
heteroskedastisitas (Ghozali, 2007:105). Untuk mengetahui ada
tidaknya gejala heteroskedastisitas pada suatu model dapat dilihat
dari pola gambar Scatterplot model tersebut. Tidak terdapat
heteroskedastisitas jika: (1) penyebaran titik-titik data sebaiknya
tidak berpola; (2) titik-titik data menyebar di atas dan di bawah
atau disekitar angka 0 dan (3) titik-titik data tidak mengumpul
hanya di atas atau di bawah saja (dalam Sujianto, 2009:79).
d) Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah sebuah
model regresi, variabel independen dan variabel dependen normal
atau tidak. Normal disini dalam arti mempunyai distribusi data
normal. Keduanya digunakan uji Kolmongorov-Smirnov dengan
signifikan (α) = 5% dan untuk pengambilan keputusan dengan
pedoman sebagai berikut (dalam Sujianto, 2009:83):
(1) Nilai signifikan (α) atau nilai probabilitas < 0,05, distribusi
data adalah tidak normal.
(2) Nilai signifikan (α) atau nilai probabilitas > 0,05, distribusi
data adalah normal.
b. Koefisien Determinasi
Koefisien Determinasi adalah suatu alat ukur yang digunakan
untuk mengetahui sejauh mana tingkat hubungan antar variabel X dan
Y, yaitu variabel independent yang meliputi harga, penggolongan dan
terhadap variabel dependent yaitu loyalitas. Untuk mengetahui
seberapa besar variabel X dan Y, maka digunakan rumus sebagai
berikut :
X1 = Variabel Independent
b1 = Koefisien regresi
Y = Variabel dependent
c. Pengujian Signifikan
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan uji
statistik F, karena yang di uji adalah pengaruh variabel secara
simultan.
1. Uji Simultan ( Uji F )
Uji F dilakukan untuk mengetahui apakah semua variabel
independent mempunyai pengaruh yang sama terhadap variabel
dependen. Untuk membuktikan kebenaran hipotesis digunakan uji
distribusi F dengan cara membandingkan antara nilai Fhitung
dengan Ftabel, apabila perhitungan Fhitung > Ftabel maka Ho
ditolak sehingga dapat dikatakan bahwa variabel bebas dari regresi
bahwa variabel bebas tidak menjelaskan variabel terikat. Uji
Simultan (Uji F) dapat diukur dengan menggunakan rumus
(Sugiyono, 2003:190):
Dengan taraf nyata sebesar (α) = 5%, derajat pembilang adalah k,
penyebut = (n-k-1), maka ttabel (α, k, n-k-1), dimana :
N = Banyaknya sampel
k = Banyaknya variabel bebas
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Larissa
Berawal dari sebuah keinginan untuk memberikan pelayanan dibidang
perawatan kulit dan rambut yang aman, sehat dan tanpa efek samping maka
pada tanggal 11 Juni 1984, R.Ngt. Poedji Lirnawati berbekal ilmu yang
diperoleh dari Key Brown Beauty School di Los Angeles, USA dan juga
beberapa perguruan tinggi khususnya dibidang ilmu kosmetologi di Jerman,
Perancis, Jepang, Hongkong dan Singapore, kemudian R.Ngt. Poedji
Lirnawati mendirikan Larissa Beauty Salon. Konsep yang dikembangkan oleh
klinik kecantikan Larissa sendiri adalah perawatan kulit dan rambut dengan
menggunakan bahan-bahan alami seperti buah, sayuran, umbi, batang dan
akar, yang lebih dikenal dengan konsep 'back to nature'. Sesuai dengan kata
Larissa itu sendiri yang berasal dari bahasa Latin yang berarti bersinar atau
terang. Seiring perkembangan perusahaan dan untuk lebih fokus dibidang
perawatan kulit dan rambut, Larissa Beauty Salon berubah nama menjadi
Larissa Skin Care & Hair Treatment. Larissa terus berkembang dan
menempatkan diri sebagai pusat kecantikan yang dapat di percaya dan
semakin berarti bagi pelanggan. Menyadari semakin tingginya kebutuhan
masyarakat terhadap perawatan kulit, Larissa selalu berusaha meningkatkan
pelayanan kecantikan kulit dan rambut dengan melakukan suatu terobosan
aestheticcenter dengan berganti nama menjadi Larissa aesthetic center yang
memberikan pelayanan one stop beuty center di bidang face, hair dan body
treatment.
Terhitung sejak tanggal 2 Juni 1998, Larissa sudah mempunyai
sertifikat merek dari Departement Hukum Dan Perundang-undangan
Republik Indonesia Direktorat Jendral Hak Atas Kekayaan Intelektual.
Dengan demikian merek Larissa sudah terdaftar dan mendapat perlindungan
hukum.
B. Pabrik Larissa
Di bawah bendera PT. Larissa Anugerah Sejahtera, Larissa
memproduksi produk-produk kosmetik yang menggunakan bahan-bahan
alami dan aman. Produk-produk kosmetik tersebut menggunakan merek
dagang 'L' yang sudah dipatenkan dan hanya tersedia di gerai-gerai Larissa.
C. Visi dan Misi
1. Visi
Menjadi salah satu Perusahan Pusat Kecantikan yang terbaik dan dikenal
2. Misi
a. Melayani masyarakat dengan memberikan pelayanan kecantikan yang
baik, alami, aman, inovatif dan profesional.
b. Memberikan pengenalan kepada masyarakat akan pentingnya merawat
kecantikan diri.
c. Menumbuhkan kepercayaan diri masyarakat dalam hal berpenampilan.
d. Turut serta dalam pembangunan ekonomi Indonosia dengan
menciptakan lapangan-lapangan kerja yang baru.
e. Mempekerjakan karyawan-karyawan yang memiliki tingkat
kesejahteraan hidup yang baik.
f. Berperan aktif didalam menjaga dan merawat lingkungan hidup dan
kekayaan alam Indonesia.
g. Berperan aktif didalam menciptakan kehidupan sosial yang baik.
D. Pelayanan (Service)
Pelayanan yang ada di Klinik Kecantikan Larissa Skin Care & Hair
Treatment.
1. Layanan di ruang konsultasi
Larissa menyediakan ruang konsultasi, dimana ruang konsultasi ini
merupakan pelayanan Larissa untuk memuasakan pelanggan. Diruang
konsultasi pelanggan dapat berkonsultasi secara langsung kepada dokter
perawatan apa yang harus dilakukan dan waktu untuk melakukan
perawatan kembali.
2. Layanan dibagian pendaftaran
Dibagian pendaftaran, petugas akan menanyakan nama, alamat,
perawatan yang akan digunakan, khusus untuk konsumen yang belum
memiliki member card, sedangkan yang mempunyai member card tidak
akan ditanyakan kembali identitas pribadinya.
3. Layanan dibagian pendaftaran member card
Konsumen yang ingin menjadi anggota tetap Larissa yaitu dengan cara
membuat member card dibagian pendaftaran member card. Dibagian ini
akan ditanyakan identitas pribadi konsumen, serta meminta konsumen
untuk membayar administrasi sebesar Rp.40.000 dan member card dapat
diambil 3 minggu kemudian, member card tersebut dapat digunakan
selama 2 tahun.
4. Layanan dibidang Perawatan
Layanan perawatan di Larissa antara lain facial (pemencetan jerawat),
creambath (perawatan untuk rambut secara menyeluruh), hair Mask
(perawatan untuk rambut yang sangat rusak sekali), reabonding atau
pelurusan rambut, pengkritingan, hair Spa (perawatan rambut yang
dilakukan dengan rekomendasi dari dokter dan menggunakan aroma
terapi dipadukan dengan ozon), gunting rambut, cat rambut, cucu blow
5. Layanan dibidang pengiriman produk
Layanan dibidang pengiriman produk juga diberikan kepada konsumen
yang membutuhkan dan dilayani berapapun jumlahnya. Sebelum Larissa
mengirimkan produk, terlebih dahulu konsumen harus transfer
uang/mengganti ongkos kirim dan waktu yang dibutuhkan untuk produk
tersebut sampai kepada konsumen sesuai dengan jauh dekat pengiriman.
6. Layanan dibidang Jasa
Klinik kecantikan Larissa dibuka setiap hari senin sampai minggu,
kecuali hari libur nasional tutup, pelayanan setiap harinya mulai pukul
09.00-20.30 WIB.
7. Angkat masker
Mempunyai tugas mengangkat masker guna membersihkan wajah setelah
facial (pemencetan jerawat).
8. Program facial (pemencetan jerawat)
Mempunyai tugas khusus pada pemencetan jerawat, dimana untuk bagian
ini dibutuhkan keahlian dan alat khusus untuk mendapatkan hasil yang
optimal.
9. Customer service
Melayani konsumen yang datang dan memberikan informasi mengenai
jasa yang ada di Larissa terutama kebutuhan konsumen, termaksud
E. Kegiatan Larissa
Pada dasaranya Larissa merupakan salah satu usaha yang tidak
menghasilkan barang secara riil. Tetapi banyak menghasilkan produk yang
dapat langsung dinikmati dan dirasakan, sehingga dalam melakukan kegiatan
usaha dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik. Namun dalam
kegiatan Larissa juga menjual produk-produk yang mendukung agar jasa
Larissa yang diberikan menjadi efektif untruk menghasilkan produk-produk
tersebut dengan SDM yang berkualitas Larissa mendirikan pabrik kosmetik
sendiri dengan tujuan untuk melancarkan kegiatan jasa, pabrik kosmetik
memiliki izin resmi produk kosemtik dari pemerintah yang berlokasi di
Dahlia, Keyen, Condong Catur, Depok, Sleman, Yogyakarta.
1. Product (produk ) dan Price (harga)
Larissa menghasilkan dua jenis produk-produk pendukung jasa
untuk jasa Larissa sendiri. Larissa menawarkan berbagai pelayanan jasa
antara lain facial (pemencetan), creambath (perawatan untuk rambut
secara menyeluruh), hair mask (perawatan untuk rambut yang sangat
rusak sekali), reabonding atau pelurusan rambut, pengkritingan, hair spa
(perawatan rambut yang dilakukan dengan rekomendasi dari dokter dan
menggunakan aroma terapi dipadukan dengan ozon), gunting rambut, cat
rambut, cucu blow dan make up. Untuk mendukung jasa layanan tersebut
digunakan peralatan-peralatan yang muktahir dan modern, seperti steamer
(alat penguapan untuk wajah agar pori-pori wajah terbuka sehingga dapat
Adapun alat penguapan untuk rambut, yang sebelumnya dilakukan
yaitu creambath, freemator (sejenis sikat yang digunakan untuk
membersihkan kotoran yang ada dipermukaan wajah setelah peeling,
vebriator (alat pemijat untuk wajah), high frequency (alat yang digunakan
untuk menutup luka setelah pemencetan jerawat agar tidak membekas dan
sebagainya. Untuk bahan–bahan yang digunakan adalah bahan-bahan
alami seperti buah-buahan, biji-bijian, umbi-umbian, akar, batang dan
daun tumbuhan, dengan demikian semua ramuan tersebut dijamin tidak
akan mernimbulkan efek samping, namun tetap dalam pelayanan yang
sesuai dengan perkembangan zaman.
2. Place (tempat) distribusi
Untuk mendistribusikan produknya Larissa melakukan pemasaran
hanya melalui Gerai Larissa yang produknya secara langsung diambil dari
pabriknya yang tersebar di Dahlia, Kayen, Condong Catur, Depok
Sleman, Yogyakarta. Adapun gerai–gerai Larissa yang tersebar diberbagai