5
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA DAN LANDASAN TEORI
2.1. Perkeretaapian
Perkeretaapian merupakan kesatuan dari sistem yang mencakup atas sarana, prasarana, dan sumber daya manusia yang merupakan moda transportasi dengan keunggulan dan karakteristik dalam mengangkut orang ataupun barang secara massal. Keunggulan tersebut yaitu dimana sistem perkeretaapian lebih hemat energi, efisien, arus kendaraan lancar, memperpendek waktu tempuh, mengurangi beban jalan raya dan resiko kecelakaan. Kereta api merupakan sarana dalam sistem perkeretaapian yang berjalan sendiri atau dirangkaikan menggunakan tenaga gerak dan stasiun kereta api merupakan prasarana dari perkeretaapian (UU Nomor 23 Tahun 2007).
2.2. Pengertian Stasiun
Berdasarkan Peraturan Menteri Nomor 33 Tahun 2011, stasiun merupakan prasarana kereta api yang digunakan penumpang atau barang untuk keberangkatan dan pemberhentian dari kota asal menuju kota tujuan dengan memenuhi standar yang telah ditentukan. Sebagai prasarana dalam sistem perkeretaapian, stasiun harus sesuai dengan standar yang ada terhadap pelayanan dan fasilitas. Memberi kemudahan, kenyamanan dan keselamatan dalam melayani naik turun penumpang di stasiun merupakan fasilitas yang penting dalam penyelenggaraan angkutan kereta api agar stasiun memenuhi standar sesuai Peraturan Menteri Perhubungan No 63 Tahun 2019 tentang Standar Pelayanan Minimum angkutan orang di perjalanan dan stasiun.
2.3. Standar Pelayanan Pada Stasiun
Setiap stasiun perlu adanya penerapan standar pelayanan sebagai acuan dalam mewujudkan pelayanan yang berkualitas guna melayani pengguna jasa. Standar pelayanan minimum di atur pada Peraturan Menteri Perhubungan No 63 Tahun 2019. Adanya pandemi, mengakibatkan perubahan terhadap standar operasional prosedur dengan penambahan aturan terkait standar pelayanan pada fasilitas umum
6 khususnya di stasiun dalam upaya pencegahan virus COVID-19 sesuai Keputusan Menteri Kesehatan nomor HK.01.07/MENKES/382/2020 tentang Protokol Kesehatan Bagi Masyarakat Di Tempat Dan Fasilitas Umum Dalam Rangka Pencegahan Dan Pengendalian Corona Virus Disease 2019 (COVID-19).
2.3.1. Standar Pelayanan Minimum (Peraturan Menteri Perhubungan No 63 Tahun 2019)
Standar pelayanan minimum (SPM) adalah acuan bagi penyelenggara perkeretaapian kepada pengguna jasa yang merupakan ukuran minimum pelayanan dari penyedia dalam memenuhi pelayanan fasilitas sebagai pedoman penyelenggaraan dalam penilaian kualitas pelayanan untuk memenuhi kewajiban guna pelayanan yang terukur dan berkualitas. Standar pelayanan minimum penumpang kereta api di bagi menjadi dua yaitu di stasiun dan di dalam perjalanan.
Standar pelayanan minimum di stasiun meliputi kelas stasiun dalam pelayanan kereta api jarak dekat, antar kota dan jumlah rata-rata penumpang yang melayani setiap hari. Dalam penyediaan pelayanan, aspek-aspek standar pelayanan penumpang di stasiun yaitu keselamatan, keamanan, kehandalan, kenyamanan, kemudahan, dan kesetaraan (Peraturan Menteri Perhubungan No 63 Tahun 2019).
Dari aspek tersebut bahwa standar pelayanan pada stasiun memiliki beberapa tolok ukur seperti yang disebutkan pada Peraturan Menteri Perhubungan No 63 Tahun 2019 yang terbagi atas stasiun kecil, stasiun sedang dan stasiun besar.
1. Keselamatan
Keselamatan dalam standar pelayanan minimum pada stasiun mencakup aspek jenis pelayanan diantaranya dapat dilihat pada Tabel 2.1.
Tabel 2.1. Pelayanan Keselamatan
Keselamatan No Jenis Pelayanan Tolok Ukur
1
Informasi dan Fasilitas Keselamatan
Adanya alat pemadam kebakaran (APAR), penunjuk jalur dan prosedur evakuasi, nomor telepon darurat dan tombol alarm untuk kondisi darurat. Perihal ini digunakan dalam menangani keadaan bahaya.
2
Informasi dan Fasilitas Kesehatan
Tolok ukur yang digunakan adalah dengan menyediakan informasi terkait fasilitas kesehatan dalam kondisi darurat. Terdiri atas pos kesehatan, kursi roda, tandu layak pakai, 3 tabung oksigen berat minimal 0,5 m3.
3 Lampu Penerangan Perlu adanya lampu penerangan dengan intensitas cahaya minimal 200 lux.
7 Keselamatan
No Jenis Pelayanan Tolok Ukur
4
Peron
Peron merupakan lantai stasiun yang sejajar dengan lantai kerja untuk memudahkan penumpang ketika naik atau turun dan sebagai tempat tunggu. Tolok ukur yang digunakan pada peron yaitu untuk selisih ketinggian lantai peron dan kereta sebesar 20cm, tidak licin atau tergenang air, marka penunjuk jalan, dan tersedianya safety line.
5 Kanopi Peron Stasiun
Kanopi atau atap stasiun yang merupakan pelindung penumpang dari hujan dan panas. Panjang kanopi menyesuaikan panjang peron pada stasiun.
6 Assembly Point (Titik Berkumpul)
Area berkumpul pada saat terjadi keadaan darurat. Setiap stasiun minimal ada 1 untuk area titik kumpul yang di tunjukan dengan penanda.
Sumber: (Peraturan Menteri No 63 Tahun 2019)
2. Keamanan
Keamanan dalam standar pelayanan minimum pada stasiun mencakup aspek jenis pelayanan yaitu dapat dilihat pada Tabel 2.2.
Tabel 2.2. Pelayanan Keamanan
Keamanan No Jenis Pelayanan Tolok Ukur
1
Fasilitas Keamanan
Tersedianya fasilitas keamanan berupa CCTV untuk mencegah tindakan kriminal. CCTV merekam pada area proses naik atau turun penumpang di peron, proses keluar atau masuk pada stasiun, pergerakan orang pada area tidak bertiket, dan pergerakan orang pada area bertiket.
2
Petugas Keamanan
Seseorang yang ditugaskan untuk memberi keamanan, ketertiban, dan kelancaran sirkulasi pengguna jasa, dan membantu penumpang dengan kebutuhan khusus di stasiun. Tersedia minimal 9 petugas keamanan dengan seragam yang mudah di lihat pada stasiun.
3
Informasi Gangguan Keamanan
Informasi berisi tentang No Telp/HP Polsek atau Polres setempat dan call center yang digunakan ketika penumpang mendapat gangguan keamanan.
4 Lampu Penerangan
Tersedia lampu penerangan pada area publik dengan intensitas cahaya pada lampu penerangan yaitu 200 lux yang berguna untuk memberi rasa aman bagi penumpang di malam hari.
Sumber: (Peraturan Menteri No 63 Tahun 2019)
3. Kehandalan
Kehandalan dalam standar pelayanan minimum pada stasiun mencakup aspek jenis pelayanan yaitu dapat dilihat pada Tabel 2.3.
Tabel 2.3. Pelayanan Kehandalan
Kehandalan No Jenis Pelayanan Tolok Ukur
1 Layanan Penjualan Tiket
Tersedia pelayanan pada loket tiket manual maksimum 180 detik per transaksi serta papan informasi tata cara pembelian tiket untuk tempat duduk seluruh kelas kereta api.
8 Kehandalan
No Jenis Pelayanan Tolok Ukur 2
Informasi Peta Jaringan dan Jadwal Pelayanan
Informasi jadwal yang mudah terbaca, peta terpasang di area tidak bertiket dan area bertiket.
3
Informasi Kedatangan dan Gangguan Perjalanan Kereta
Tersedia pengeras suara untuk memberi informasi kedatangan kereta berikutnya serta gangguan perjalanan yang terjadi yang bisa didengar oleh penumpang di stasiun.
Sumber: (Peraturan Menteri No 63 Tahun 2019)
4. Kenyamanan
Kenyamanan dalam standar pelayanan minimum pada stasiun mencakup aspek jenis pelayanan yaitu dapat dilihat pada Tabel 2.4.
Tabel 2.4. Pelayanan Kenyamanan
Kenyamanan No Jenis Pelayanan Tolok Ukur
1 Ruang tunggu
Area yang digunakan penumpang sebelum melakukan check in dengan kepadatan maksimal 0,6 m2 per orang dan dilengkapi tempat duduk.
2
Area Boarding
Digunakan untuk melakukan pemeriksaan sesuai dengan identitas diri. Luas area 0,6 m2 untuk 1 orang dengan tempat duduk. Area harus terjaga kebersihanya dan terawat.
3
Toilet
Tersedia toilet masing-masing untuk pria dan wanita dengan kondisi bersih, terawat, tidak licin, tidak tergenang air, serta sirkulasi udara tidak bau. Terdapat lampu penerangan dengan intensitas cahaya 150 lux.
4 Mushola
Fasilitas untuk beribadah dengan luas untuk pria 11 orang, wanita 9 orang dengan tingkat kebersihan 100% terawat, dan tidak ada bau.
5 Kebersihan stasiun Kebersihan stasiun harus terjaga dan terkontrol selama jam operasi kereta api.
6 Tempat sampah Tersedianya tempat sampah dengan 2 pembagian (organik dan anorganik).
7 Himbauan larangan merokok
Adanya himbauan sebagai penanda informasi dilarang merokok di seluruh ruang publik stasiun.
Sumber: (Peraturan Menteri No 63 Tahun 2019)
5. Kemudahan
Kemudahan dalam standar pelayanan minimum pada stasiun mencakup aspek jenis pelayanan yaitu dapat dilihat pada Tabel 2.5.
Tabel 2.5. Pelayanan Kemudahan
Kemudahan No Jenis Pelayanan Tolok Ukur
1 Informasi pelayanan Terdapat papan informasi memuat nama stasiun, denah stasiun, arah jalur evakuasi, jadwal operasi dan tarif kereta api.
2 Informasi gangguan perjalanan kereta api
Terdapat informasi gangguan perjalanan yang diumumkan 30 menit setelah terjadi gangguan.
3 Informasi angkutan
lanjutan Tersedia papan petunjuk angkutan lanjutan bersifat informatif
9 Kemudahan
No Jenis Pelayanan Tolok Ukur
4 Tempat parkir Terdapat tempat parkir dengan luas menyesuaikan lahan yang ada dengan sirkulasi udara yang lancar.
5 Akses khusus pejalan kaki
Ruang jalan khusus yang terpisah dengan kendaraan bermotor yang cukup menampung pejalan kaki atau penumpang berkebutuhan khusus.
6 Penanda petunjuk arah
Digunakan untuk informasi arah atau tujuanya penumpang dengan ukuran huruf lebih besar dari informasi lain.
Sumber: (Peraturan Menteri No 63 Tahun 2019)
6. Kesetaraan
Kesetaraan dalam standar pelayanan minimum pada stasiun mencakup aspek jenis pelayanan yaitu dapat dilihat pada Tabel 2.6.
Tabel 2.6. Pelayanan Kesetaraan
Kesetaraan No Jenis Pelayanan Tolok Ukur
1
Fasilitas untuk Penumpang Kebutuhan Khusus
Tersedianya tempat duduk khusus, tersedianya jalur khusus bagi pengguna kursi roda, tersedia jalur pejalan kaki dengan guiding block untuk penumpang dengan kebutuhan khusus.
2 Ruang Ibu Menyusui
Tersedia ruang khusus ibu menyusui sesuai dengan standar Kementerian Kesehatan RI.
Sumber: (Peraturan Menteri No 63 Tahun 2019)
2.3.2. Pencegahan dan Pengendalian COVID-19 di Stasiun (Kemenkes No HK.01.07/MENKES/382/2020)
Pembatasan jumlah dan pengaturan jarak orang di tempat atau fasilitas umum diatur pada Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 9 Tahun 2020. Berdasarkan Peraturan Menteri 18 Tahun 2020 pasal 12 pengendalian kegiatan transportasi kereta api bahwa pembatasan jumlah penumpang dari kapasitas sebanyak 65% untuk kereta api antarkota, 35% untuk kereta api perkotaan, 50% untuk kereta api lokal.
Berdasarkan Kemenkes No HK.01.07/MENKES/382/2020 bagian bab 3 terkait protokol kesehatan dan pengendalian COVID-19 di tempat umum halaman 42 dijelaskan bahwa tempat umum termasuk stasiun harus menjadi perhatian dalam penerapan prinsip protokol kesehatan dan pengendalian COVID-19 di stasiun.
Berikut beberapa tolok ukur dalam pencegahan COVID-19 di stasiun yaitu:
1. Memperhatikan himbauan dan instruksi dari pemerintah terkait COVID-19.
2. Adanya tim pencegahan COVID-19.
3. Wajib menggunakan masker.
4. Larangan masuk ke area yang memiliki gejala demam.
10 5. Dilakukan pemeriksaan suhu tubuh, dengan syarat < 37,50.
6. Area yang sehat serta aman.
a. Higiene.
b. Tersedia sarana cuci tangan.
c. Pengaturan jam operasional, jaga jarak min 1 meter dan pembatasan jumlah penumpang agar tidak terjadi penumpukan penumpang .
d. Meminimalkan kontak dengan penumpang dengan menggunakan flexy glass di meja kasir sebagai pembatas dan penerapan penggunaan metode pembayaran non tunai.
e. Dilakukan pengaturan pada alat mobilisasi vertikal sebagai berikut : 1) Adanya pembatasan jumlah pada penggunaan lift.
2) Pembagian jalur pada penggunaan tangga.
f. Penerapan jaga jarak 1 meter pada area tempat duduk.
g. Menyediakan fasilitas layanan kesehatan.
h. Pemasangan media informasi tentang protokol kesehatan.
i. Penerapan cegah tangkal penyakit sesuai peraturan yang berlaku.
j. Fasilitas penunjang di stasiun harus memperhatikan protokol kesehatan.
2.4. Kepuasan Pengguna
Kepuasan pengguna adalah respon emosional akan pengalaman-pengalaman pola perilaku yang kaitanya dengan penilaian terhadap penggunaan produk atau jasa (Syahlina, 2019). Respon emosional dipicu dengan membandingkan persepsi akan obyek oleh proses evaluasi kognitif dengan melalui konsep, penerapan, dan penanganan program khusus berkemampuan memberikan manfaat pokok (Tjiptono, 2014).
2.5. Populasi dan Sampel 1. Populasi
Pada penelitian terdapat suatu populasi yang berhubungan dengan kelompok orang, benda ataupun peristiwa yang menjadi pusat untuk diteliti. Populasi terdiri dari subjek ataupun objek pada suatu wilayah generalisasi yang telah ditetapkan untuk dipelajari dan diambil kesimpulannya dengan karakteristik dan kualitas tertentu (Sugiyono, 2017).
11 2. Sampel
Jumlah populasi yang besar tidak memungkinkan untuk di pelajari semua dalam suatu penelitian, maka dilakukanlah pengambilan sampel. Jumlah sampel di ambil berdasarkan rumus slovin dimana :
n
=
N1+N(e)2 (2.1)
Dengan
n = Banyaknya sampel.
N = Populasi (jumlah penumpang).
e = Persentase error sebesar 10%.
2.6. Skala Likert
Skala Likert dalam suatu penelitian dipakai dalam menilai pandangan atau persepsi seseorang dengan menggunakan angket berskala 1-5. Berdasarkan angket dapat diketahui tingkat kesetujuan dan ketidaksetujuan seseorang terhadap objek.
2.7. Pengujian Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas
Instrumen atau atribut dalam kuesioner akan melalui suatu pengujian validitas data sebelum memasuki tahap pengolahan. Uji Validitas merupakan alat pengukur (instrumen) untuk mengukur suatu atribut variabel untuk mengetahui sejauh mana data valid atau tidak. (Saptutyningsih & Setyaningrum, 2020) mengatakan uji validitas merupakan alat ukur yang akan menunjukan valid atau tidaknya suatu instrumen. Disebut valid jika alat mampu mengukur objek dengan baik. Menurut (Sugiyono, 2017) suatu data valid atau tidaknya didapatkan dengan cara menyesuaikan korelasi antara skor butir dengan total.
2. Uji Reliabilitas
Selesai uji validitas, dikerjakan uji reliabilitas untuk mengetahui konsistensi suatu instrumen atau atribut pada kuesioner, sehingga hasil pengukuran dapat dipercaya.
Menurut Saptutyningsih & Setyaningrum (2020) reliabilitas adalah kestabilan hasil pengukuran secara berulang dari masa ke masa. Suatu instrumen reliabel akan tetap memberikan hasil yang sama walaupun dipakai berulang dalam mengukur objek yang sama. Syarat sebuah instrumen reliabel adalah jika Cronbach’s Alpha (𝛼) >
0,60 dengan skala pengukuran yang terdapat pada Tabel 2.7.(Hair et al, 2010) :
12 Tabel 2.7. Tingkat Keandalan
Cronbach’s Alpha (𝛼) Arti
>0,80-1,00 Sangat andal
>0,60-0,80 Andal
>0,40-0,60 Cukup andal
>0,20-0,40 Agak andal
0,00-0,20 Kurang andal
Sumber: (Hair et al., 2010)
2.8. Importance Performance Analysis (IPA)
Importance Performance Analysis (IPA) adalah metode yang digunakan untuk mengukur tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pelayanannya terhadap tingkat kepuasan suatu pelayanan. Dilakukan pemetaan menjadi 4 kuadran untuk seluruh variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan pada analisis (IPA). Nilai tingkat kinerja berada pada sumbu mendatar (X), sedangkan sumbu tegak (Y) berisi nilai tingkat kepentingan.Perlu adanya pengukuran tingkat kesesuaian pada metode IPA untuk mengetahui nilai kepuasan pelanggan terhadap kinerja dengan membandingan skor kinerja dengan skor yang di harapkan.
Menurut Sugiyono (2015) untuk melihat seberapa kekuatan hubungan setiap faktor tersebut, maka dapat di interpretasikan pada pedoman kriteria korelasi seperti terlihat pada Tabel 2.8.
Tabel 2.8. Kriteria Interpretasi Korelasi
Angka Interpretasi Tingkat Kesesuaian
0,80-1,0 Sangat Kuat
0,60-0,799 Kuat
0,40-0,599 Sedang
0,20-0,399 Rendah
0-0,199 Sangat Lemah
Sumber: (Sugiyono,2015)
Menurut Lukonanto (2011) bahwa pengkategorian hasil perhitungan tingkat kesesuaian terhadap atribut faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah pada Tabel 2.9
Tabel 2.9. Kategori Kepuasan Berdasarkan Tingkat Kesesuaian
No Nilai (%) Kategori
1 84,1-100 Sangat memuaskan 2 68,1-84 Memuaskan 3 52,1-68 Cukup memuaskan 4 36,1-52 Tidak memuaskan 5 20,1-36 Sangat tidak memuaskan Sumber: (Lukonanto,2011)
13 Setelah mengukur tingkat kesesuaian, dilanjutkan mengkategorikan variabel dengan penentuan dua buah garis berpotongan tegak lurus sebagai batas kuadran pada peta posisi importance – performance. Pembagian kuadran bertujuan mengetahui variabel pelayanan yang perlu dilakukan perbaikan berdasarkan diagram kartesius pada metode IPA.
Gambar 2.1. Diagram Importance-Performance
Sumber: (Supranto, 2006)
Berdasarkan diagram (IPA) dijelaskan posisi variabel pada keempat kuadran:
1. Pada kuadran I memuat nilai variabel dengan tingkat kepuasan masih rendah dan belum sesuai harapan sehingga perlu adanya prioritas dalam peningkatan terhadap variabel yang berada pada kuadran I.
2. Pada kuadran II, variabel yang masuk harus dipertahankan karena nilai variabel kuadran II memiliki perbandingan antara kinerja dan kepentingan sama besarnya.
3. Pada kuadran III bahwa variabel yang masuk kuadran ini untuk manfaat yang diterima sangat kecil sedangkan kinerjanya sangat kurang, sehingga perlu adanya pertimbangan.
4. Pada kuadran IV memuat nilai variabel dianggap kurang penting dan dirasakan terlalu berlebihan bagi pelanggan sehingga variabel yang ada dapat dikurangi supaya lebih hemat.
14 2.9. Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index (CSI) adalah pendekatan yang memperhitungkan tingkatan kepentingan dari atribut-atribut produk ataupun jasa yang diukur dengan tujuan menentukan tingkatan kepuasan pelanggan secara merata.
Tabel 2.10. Customer Satisfaction Index (CSI)
Atribut Kinerja (X) Kepentingan (Y) Skor (T) Skala 1-5 Skala 1-5 T=XxY
…
…
Skor Total Y T
Sumber: (Bhote, 1996)
Setelah diperoleh nilai CSI didapat keterangan tingkat kriteria kepuasan untuk metode Customer Satisfaction Index seperti pada Tabel 2.11.
Tabel 2.11. Kriteria Tingkat Kepuasan
No Nilai CSI (%) Keterangan 1 81 % - 100 % Sangat puas 2 66 % - 80,99 % Puas 3 51 % - 65,99 % Cukup puas 4 35 % - 50,99 % Kurang puas 5 0 % - 34,99 % Tidak puas Sumber: (Widodo & Sutopo, 2018)
2.10. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu merupakan acuan dalam memperoleh landasan pengetahuan yang berkaitan dengan topik pembahasan pada penelitian ini sebagai bahan referensi. Berikut beberapa jurnal riset terdahulu yang berkaitan dengan pembahasan dalam penelitian.
1. Penelitian dilakukan oleh Hendi Bowoputro dkk. Pada tahun 2016 dengan judul “Evaluasi Kinerja Stasiun Kereta Api Malang Kota Baru Berdasarkan SPM KA Dan IPA” sesuai Peraturan Menteri Perhubungan No 9 Tahun 2011 dan Metode yang digunakan IPA dan SWOT dapat disimpulkan bahwa diperoleh nilai kepentingan sebesar 75%, dilakukan penambahan tempat duduk di ruang tunggu serta perlu adanya perbaikan pada pengeras suara, penambahan masing-masing 2 buah toilet pria dan wanita untuk kondisi normal dan penyandang cacat, kurangnya kapasitas lahan parkir yang ada, perlu adanya evaluasi kebutuhan lahan parkir, tersedianya ramp dengan kemiringan maksimum ram 20% untuk penumpang dengan berkebutuhan khusus.
15 Penelitian Hendi Bowoputro dkk. memiliki kesamaan dengan penelitian saya dalam mengevaluasi fasilitas untuk memperoleh perbaikan digunakan analisis menggunakan mentode IPA namun memiliki perbedaan variabel parameter untuk peraturan yang digunakan dimana penelitian saya menggunakan peraturan terbaru.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Asrizal Muslim dkk. Pada tahun 2020
“Penilaian Pelanggan Menurut Persepsi Kepuasan Dan Kepentingan Pada Fasilitas Ruang Publik Stasiun Kertapati Dan Tanjung Karang” sesuai Peraturan Menteri Perhubungan No 48 Tahun 2015. Metode yang di gunakan Model Servqual dan metode IPA dengan hasil untuk pelayanan pada kedua stasiun kondisi baik dengan beberapa variabel perlu adanya perbaikan pada faktor kesetaraan untuk akses disabel, pada faktor kemudahan terlatak di fasilitas tangga naik turun menuju kereta, pada faktor kenyamanan untuk toilet umum, pada faktor keselamatan bagian sarana difabel, pada faktor kenyamanan toilet untuk orang.
Penelitian Asrizal dkk. relevan dengan penelitian saya namun terdapat perbedaan pada variabel dimana penelitian saya untuk mengetahui pada masa pandemi COVID-19 dengan metode yang digunakan berbeda untuk mengetahui kepuasan penumpang .
3. Penelitian yang dilakukan oleh Septiana Desy Ratnasari dkk. Pada tahun 2017
“Evaluasi Standar Pelayanan Minimum dan Tingkat Kepuasan Penumpang di Stasiun Kereta Api Jember dengan Penerapan Sistem Boarding Pass” sesuai Peraturan Menteri Perhubungan No 48 Tahun 2015. Metode yang digunakan IPA dan Analisis tingkat kesesuaian dan kesenjangan didapat berupa nilai GAP, bahwa untuk kondisi jumlah toilet tidak sesuai standar dan permasalahan lahan parkir Stasiun Jember merupakan indikator terbesar yang berada di bawah rata-rata.
Penelitian yang dilakukan oleh Septiana Desy Ratnasari dkk. memiliki kesamaan dengan penelitian saya namun untuk memperoleh tingkat kesesuaian dan parameter peraturan yang digunakan berbeda dengan penelitian saya
16 Dapat di simpulkan bahwa berdasarkan penelitian terdahulu terdapat beberapa perbedaan pada penelitian saya dalam menentukan kepuasan penumpang pada fasilitas stasiun diantaranya:
1. Penelitian ini meninjau kinerja stasiun dari segi pelayanan, fasilitas berdasarkan Standar Pelayanan Minimum dan penerapanya dalam mempertahankan kinerja pada masa pandemi COVID-19.
2. Standar Pelayanan Minimum yang digunakan adalah Peraturan Menteri 63 Tahun 2019 dan Keputusan Menteri Kesehatan Nomor HK.01.07/MENKES/382/2020 terkait pandemi COVID-19.
3. Metode yang dipakai dalam menganalisis tingkat kepuasan penumpang di stasiun adalah metode IPA dan CSI.
4. Isi kuesioner berdasarkan standar pelayanan minimum pada Peraturan Menteri 63 Tahun 2019 yaitu keselamatan, keamanan, kehandalan atau keteraturan, kenyamanan, kemudahan, dan kesetaraan dan Keputusan Menteri Kesehatan Nomor HK.01.07/MENKES/382/2020 dalam mengantisipasi penyebaran virus COVID-19.
5. Penelitian ini memberikan solusi alternatif yang bisa digunakan sebagai pemecahan masalah untuk meningkatkan kepuasan pengguna stasiun.
