INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI PONOROGO
S K R I P S I
O l e h :
ROVI TRI RAHAYU NIM 210214040
Pembimbing :
Dr. H. MOH. MUNIR, Lc., M.Ag. NIP. 196807051999031001
JURUSAN MUAMALAH FAKULTAS SYARIAH INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI PONOROGO
ABSTRAK
Rahayu, Rovi Tri. 2018. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli Produk Kosmetik Online Pada Mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Ponorogo. Skripsi. Jurusan Mu’amalah Fakultas Syari’ah Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Ponorogo. Pembimbing Dr. H. Moh. Munir, Lc., M.Ag.
Kata Kunci: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Minat Beli
Dengan berkembangnya teknologi informasi sekarang ini dapat memberikan jaringan bisnis dunia yang tanpa batas. Hal ini banyak dimanfaatkan oleh para pebisnis, salah satunya adalah bisnis kosmetik online.
Dalam melakukan pembelian suatu produk, konsumen terlebih dahulu akan memperhatikan masalah kualitas produk dan kualitas pelayanan yang didapat. Sebab sebelum konsumen memutuskan untuk membeli suatu produk, ia akan mengalami proses minat itu sendiri. Apabila kedua faktor tersebut didapatkan oleh konsumen maka akan memunculkan minat beli. Namun fakta dilapangan menunjukkan adanya keluhan konsumen akibat kasus pemalsuan produk kosmetik serta buruknya pelayanan yang diberikan oleh toko online. Hal ini dapat merugikan para konsumen dan secara tidak langsung dapat menurunkan minat beli konsumen.
Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan: (1) pengaruh secara parsial kualitas produk terhadap minat beli produk kosmetik online pada mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah IAIN Ponorogo, (2) pengaruh secara parsial kualitas pelayanan terhadap minat beli produk kosmetik online pada mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah IAIN Ponorogo, (3) pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap minat beli produk kosmetik online pada mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah IAIN Ponorogo.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif dan metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teknik penyebaran angket. Subyek penelitian menggunakan sampel sebanyak 55 responden yang diperoleh dari perhitungan dengan metode Slovin. Teknik analisis data yang digunakan untuk menjawab rumusan masalah 1 dan 2 menggunakan analisis regresi linier sederhana, sedangkan untuk menjawab rumusan masalah 3 menggunakan analisis regresi linier berganda.
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dengan berkembangnya teknologi informasi sekarang ini dapat
memberikan jaringan bisnis dunia yang tanpa batas. Penggunaan internet
tidak hanya dimanfaatkan sebagai lahan untuk mencari informasi saja
melainkan juga dimanfaatkan sebagai lahan bisnis untuk melakukan
transaksi perdagangan tanpa terikat ruang dan waktu. Menurut hasil survey
yang dilakukan oleh Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia
(APJII), jumlah pengguna Internet di Indonesia pada tahun 2017 sudah
mencapai 143,26 juta jiwa atau setara dengan 54,68 persen dari total
jumlah penduduk Indonesia. Jumlah tersebut menunjukkan kenaikan
sebesar 10,56 juta jiwa dari hasil survey pada tahun 20161. Gubernur Bank
Indonesia Agus Martowardojo menyatakan pengguna internet yang
berbelanja online di tanah air memiliki nilai transaksi sebesar Rp 75 triliun
secara online di tahun 2017. Angka yang fantastis ini baru berasal dari
24,7 juta konsumen2.
1 Kominfo RI, “Jumlah Pengguna Internet 2017 Meningkat, Kominfo terus Lakukan Percepatan Pembangunan Broadband (Siaran Pers No. 53/HM/KOMINFO/02/2018,” dalam
https://kominfo.go.id/index.php/content/detail/12640/siaran-pers-no-53hmkominfo022018- tentang-jumlah-pengguna-internet-2017-meningkat-kominfo-terus-lakukak-percepatan-pembanngunan-broadband/0/siaran_pers, (diakses pada tanggal 11 Januari 2018, jam 16.05).
2 Indah Mustikasari, “5 tren Perilaku Konsumen Online Indonesia di Tahun 2018,” dalam https://medium.com/@indahmustikasari/5-tren-perilaku-konsumen-online-indonesia-di-tahun-2018-f3ba5fee7b43, (diakses pada tanggal 11 Januari 2018, jam 16.30).
Perkembangan bisnis Jual beli Online menyebabkan perubahan
perilaku konsumen yakni merubah kebiasaan konsumen dari yang semula
berbelanja melalui toko sekarang sudah beralih melalui media online.
Dengan hanya bermodalkan koneksi internet, orang sudah bisa melakukan
transaksi jual beli. Orang tidak perlu bersusah payah untuk bertatap muka,
tidak mengharuskan produsen secara langsung bertemu dengan konsumen,
tidak mengharuskan berada pada tempat yang sama akan tetapi semua
dapat dilakukan secara digital atau online. Dampak dari kemajuan
teknologi inilah banyak dimanfaatkan oleh para pebisnis. Tidak hanya
kalangan muda saja akan tetapi sudah menjamur ke berbagai kalangan
usia. Berbagai macam layanan ditawarkan oleh toko online sehingga
konsumen bisa lebih leluasa dalam memilih toko online mana yang ingin
mereka pilih.
Kebutuhan adalah suatu keadaan perasaan kekurangan akan
kepuasan dasar tertentu3. Kebutuhan pria tentu juga berbeda dengan
kebutuhan wanita. Bagi wanita kebutuhan ingin tampil cantik menjadi
suatu peluang untuk menciptakan potensi pasar dalam industri kosmetik.
Disadari atau tidak, wanita tidak bisa terlepas dari kebutuhan akan
kosmetik. Produk perawatan tubuh ini digunakan oleh sebagian besar
wanita mulai dari bangun tidur hingga menjelang tidur. Tidak mengenal
usia, apakah muda ataukah dewasa maupun orang tua banyak yang
menggunakan produk perawatan kosmetik ini. Tidak sedikit pula dari
mereka yang rela merogoh kocek lebih dalam demi memenuhi kebutuhan
yang satu ini. Berdasarkan data Kementerian Perindustrian pada tahun
2016, pertumbuhan pasar industri kosmetik rata-rata mencapai 9,67% per
tahun dalam 6 tahun terakhir (2009-2015). Diperkirakan besar pasar
(market size) pasar kosmetik sebesar Rp 46,4 triliun di tahun 2017.
Dengan jumlah tersebut, Indonesia merupakan potential market bagi para
pengusaha industri kecantikan baik dari dalam maupun luar negeri4. Oleh
karena itu, banyak toko online yang menawarkan berbagai macam produk
kosmetik yang sangat bervariasi. Di Ponorogo memang banyak toko-toko
atau pusat perbelanjaan yang menawarkan berbagai macam kosmetik akan
tetapi terkadang masih kurang lengkap atau kurang uptodate terkait
kosmetik-kosmetik yang sedang berkembang saat ini. Tidak jarang pula
stok yang disediakan sangatlah terbatas, sehingga hal ini menjadi peluang
bagi para online shopper untuk menjual berbagai macam kosmetik yang
lengkap serta uptodate demi menarik minat konsumen dan dapat membuat
konsumen untuk melakukan pembelian pada toko online yang dipilih.
Di Ponorogo toko online yang menjual produk kosmetik sangat
banyak. Ada beberapa yakni Basyira Beauty Corner (@yukasabun), Yuka
Natural Soap, Polka Online Shop, Farina De Oriflame, Lia Cosmetics dan
Collection, Taslima Parfume, Pusat Oriflame Ponorogo, Khusnul
Oriflame, cosmetik_murah_ponorogo, Indah Collection(diaz indah),
Beauty Shop Ponorogo, Bshop (binti Yuktika), Shakira Fasion Store,
Vicky Kosmetik dan Tas Ponorogo, Andryan Beautyshop (kosmetik
murah ponorogo), Wina Wardah JpBai Ponorogo, Nita Ollshop Kosmetik
Ponorogo, Ladys Ponorogo, ByKK Ponorogo, Ivana’s Cosmetic
Ponorogo, kosmetik skincare Ponorogo, Jafra Ponorogo, elham Shop
Ponorogo, Naning Olstore Sambit Ponorogo, Bundda Paytren Ponorogo,
Naraya Olstore Ponorogo, RK olshop Ponorogo, sabila Shop Ponorogo,
ladys.id, by_kk, septika olshop ponorogo, beuaty shop ponorogo, Yuyun
Tas Kosmetik Ponorogo, ZaOlshop Kosmetik Ponorogo5 dan masih
banyak lagi. Toko online ini ada beberapa yang dimiliki oleh mahasiswa
IAIN Ponorogo.
Sebelum konsumen melakukan pembelian suatu produk maka
terlebih dahulu mereka akan memperhatikan hal-hal yang menjadi acuan
dalam mengambil sebuah keputusan pembelian seperti masalah kualitas
produk, kualitas pelayanan yang didapat. Sebab sebelum konsumen
memutuskan untuk membeli suatu produk, ia akan mengalami proses yang
namanya minat itu sendiri. Meskipun minat merupakan pembelian yang
belum tentu akan dilakukan namun pengukuran terhadap minat pembelian
umumnya dilakukan guna memaksimumkan prediksi terhadap pembelian
aktual itu sendiri. Engel berpendapat sebagaimana dikutip oleh Yusuf Fitra
Mulyana, bahwa minat membeli adalah suatu kekuatan pendorong atau
sebagai motif yang bersifat intrinsik yang mampu mendorong seseorang
untuk menaruh perhatian secara spontan, wajar, mudah, tanpa paksaan dan
selektif pada suatu produk untuk kemudian mengambil keputusan
membeli6.
Salah satu faktor yang mempengaruhi minat beli konsumen dari
produk kosmetik online adalah kualitas produk. Dalam penelitian yang
dilakukan oleh Lili Salfina menyatakan bahwa variabel kualitas produk
memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap minat beli produk
pakaian anak-anak7. Juga penelitian yang dilakukan oleh Hetty Sri
Wardani telah membuktikan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh
secara signifikan terhadap minat beli8.
Kualitas produk merupakan mutu dari produk yang diproduksi oleh
perusahaan di mana kualitas produk yang baik akan memberikan kepuasan
bagi konsumen9. Kualitas produk merupakan hal penting yang harus
diusahakan oleh setiap perusahaan jika ingin produk yang dijual dapat
bersaing di pasar untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Dewasa ini sebagian besar konsumen semakin kritis dalam mengkonsumsi
suatu produk. Kualitas produk yang baik merupakan pertimbangan sendiri
bagi konsumen yang akan membeli produk tertentu khususnya produk
6 Yusuf Fitra Mulyana, “Pengaruh Kepercayaan, Persepsi Risiko, Dan Keamanan Terhadap Minat Beli Konsumen Pada Toko Online Studi Pada Toko Online Olx.co.id,” Skripsi
(Yogyakarta: Universitas Negeri Yogyakarta, 2016), 3. 7 Ibid.
8 Hetty Sri Wardani, “Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Minat Beli Konsumen Muslim Pada Jaizah Boutique Tlogosari Semarang,” Skripsi (Semarang: Universitas Islam Negeri Walisongo Semarang, 2015), viii.
kosmetik10. Kemudian apabila kualitas tersebut selalu meningkat seiring
banyaknya permintaan konsumen, akan mempengaruhi loyalitas
konsumen untuk membeli ulang produk11. Kemudian kualitas pelayanan
merupakan faktor penting yang harus diperhatikan toko online untuk
mendapatkan kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh
Aptaguna dan Pitaloka mengenai minat beli konsumen pada jasa GO-Jek
GO-ride menunjukkan bahwa kualitas pelayanan adalah variabel yang
mempengaruhi minat beli secara signifikan12. Serta penelitian yang
dilakukan oleh Jurina juga telah membuktikan bahwa pengaruh kualitas
pelayanan berpengaruh positif terhadap minat beli13. Kualitas pelayanan
yang baik juga harus dilaksanakan demi kelangsungan hidup suatu toko
online, baik tidaknya kualitas pelayanan barang atau jasa tergantung pada
kemampuan produsen dalam memenuhi harapan konsumen secara
konsisten. Salah satu hal yang harus diperhatikan oleh suatu perusahaan
adalah kualitas pelayanan. Apabila faktor tersebut dapat didapatkan oleh
pelanggan maka akan muncul minat beli14.
Berdasarkan penelitian dari salah satu klinik kecantikan yang
berada di Ponorogo dalam satu bulan pasien dengan keluhan kerusakan
kulit akibat kosmetik pemutih atau yang dijual di pasaran kurang lebih
10 Ummu Habibah, Sumiati, “Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Produk Kosmetik Wardah Di Kota Bangkalan Madura,” JEB 17 Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 1 (Maret 2016), 32.
11 Luqman Iqbal Al Mubarak, “Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Promosi Terhadap Keputusan Konsumen (Studi Kasus Pada Konsumen Wardah Cosmetics Di Wardah Beauty House Yogyakarta,” Skripsi (Yogyakarta: Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta, 2015), 3.
12 Ibid.
13 Jurina, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Beli Di S-Mart Batam,” Skripsi (Batam: Akademi Akuntansi Permata Harapan, 2016), 5.
sebanyak 60 pasien15. Selain hal di atas ada masalah lain yang terjadi
terkait kualitas produk kosmetik, yakni maraknya kasus pemalsuan
produk. Produk original dibuat tiruan atau yang lebih parah lagi dicampuri
dengan bahan berbahaya dalam pembuatannya. Seperti dikutip dari laman
kompas.com, polisi ungkap kosmetik palsu berbahan dasar lotion, minyak
sayur. Kosmetik palsu yang diproduksi, antara lain minyak bulus putih,
krim ketiak, ginseng hair tonic yang terbuat dari air dan pewarna
makanan. Selain itu ada HN siang, kolagen dan masih banyak lagi. Dan
faktanya dari hasil identifikasi kosmetik tersebut telah menyebar ke Jawa
Timur dan kota lainnya16.
Adapun jika di Ponorogo, berdasarkan survey peneliti, kosmetik
yang beredar di toko-toko online Ponorogo banyak yang tidak berkualitas,
produk yang asli banyak yang ada tiruannya atau kw dengan harga yang
jauh di bawah rata-rata atau harga separuh dari harga normal, padahal
mereka bukan distributor resmi. Harga asli dari produk jauh di bawah
harga originalnya. Seperti produk kosmetik mascara magnum maybelline
pada Septika Olshop Ponorogo dijual dengan harga Rp 17.00017. Padahal
harga asli yang peneliti lihat pada web resmi Maybelline, mascara ini baru
15 Rizky Inta Dewi, “Pengetahuan Remaja Tentang Dampak Buruk Penggunaan Kosmetik Pemutih,” Karya Tulis Ilmiah (Ponorogo: Universitas Muhammadiyah Ponorogo, 2014), 2.
16 Kompas.com, “ Polisi Ungkap Kosmetik Palsu Berbahan Dasar Lotion dan Minyak Sayur,” https://nasional.kompas.com/read/2017/08/24/08435641/polisi-ungkap-kosmetik-palsu-berbahan-dasar-lotion-dan-minyak-sayur, (diakses pada tanggal 11 Januari 2018, jam 19.00).
bisa didapatkan dengan harga Rp 99.00018. Pada toko online Ladys.id
produk kosmetik aseton sonly tidak mencantumkan izin edar dan tanggal
kadaluwarsa. Pada toko online By_kk menjual masker Naturgo tanpa
mencantumkan izin edar dan tanggal kadaluwarsa19. Dan masih banyak
yang lain. Tentunya hal ini akan sangat merugikan bagi konsumen yang
mengharapkan kualitas produk yang baik. Salah memilih kosmetik akan
berakibat pada kesehatan konsumen, terutama kesehatan kulit yang
efeknya bisa sampai jangka panjang.
Selain dari segi kualitas produk masalah kualitas pelayanan juga
banyak merugikan para konsumen. Karena jual beli dilakukan secara
online, seringkali pihak penjual kurang tanggap atau kurang ramah
terhadap konsumen. Ketika ditanya mengenai detail dari produk yang
ingin dibeli, jarang sekali dijawab atau yang lebih parah diabaikan. Seperti
wawancara dengan salah satu konsumen toko online Ladys.id, Ani Priyana
Yulianawati mengatakan bahwa pada toko online Ladys.id Ponorogo,
respon dari admin online shop agak lambat. Selang satu hari baru direspon
oleh admin, ada kasus lagi ketika ia menanyakan produk kepada Septika
online shop Ponorogo, produk baru diposting di Instagram dan Ani
langsung mengontak admin untuk menanyakan ketersediaan produk, akan
tetapi saat ditanyakan, produk sudah kosong dan ketika dicek di tempat
18 Maybelline New York, “Maskara Maybelline Volume Express,” https://www.maybelline.co.ic/eyes/mascara/magnum, (diakses pada tanggal 11 Januari 2018, jam 19.15)
pengambilan, produk masih ada20, sehingga terlihat bahwa antara respon
dari admin dengan kenyataan pada tempat pengambilan barang tidak
singkron.
Adapun wawancara dengan Tinta Melinda salah satu konsumen
online shop By-kk mengatakan bahwa admin pada By-kk juga kurang
begitu ramah, ketika ingin menanyakan suatu produk tetapi langsung
dikirim format order padahal masih ingin menanyakan apakah stok produk
masih ada atau tidak. Respon juga agak lambat21. Ketika wawancara
dengan Yeni yang pernah membeli produk di Septika online shop
Ponorogo, juga mengatakan hal yang sama bahwa admin Septika online
shop Ponorogo lambat dalam memberikan respon22. Dia mengatakan
ketika hanya sekedar tanya-tanya jarang dilayani, yang cepat order itulah
yang cepat pula dilayani. Fakta tersebut menunjukkan tidak sesuainya
layanan yang nyata-nyata mereka terima dengan harapan para konsumen.
Menurut survey peneliti didapat bahwa minat beli kosmetik online
pada kalangan mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah tinggi. Faktor yang
pertama yang mempengaruhi minat beli mereka tetap tinggi yaitu tuntutan
mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah sebagai calon banker. Untuk
menjadi seorang banker, mereka dilatih atau dibiasakan untuk tampil
cantik dan oke dihadapan para pelanggan nantinya. Tren untuk tampil
cantik dan oke sudah menjamur pada kalangan mahasiswa Jurusan
Perbankan Syariah. Adapun faktor lain yang menyebabkan minat beli
mereka tinggi yaitu, penyesuaian budget. Sebagai seorang mahasiswa,
pembelian yang dilakukan oleh mereka didasarkan pada budget yang
mereka miliki. Apalagi toko-toko online yang sudah menjamur di
Ponorogo menawarkan produk kosmetik online dengan harga yang murah
yang sesuai dengan kantong mahasiswa. Sehingga adanya kualitas produk
dan pelayanan yang buruk tidak mempengaruhi minat beli mereka, bahkan
minat beli mereka akan poduk kosmetik yang dijual secara online tersebut
tetap tinggi23. Berdasarkan survey pendahuluan oleh peneliti, dari 626
mahasiswa pada Jurusan Perbankan Syariah, ada 121 mahasiswa yang
pernah melakukan transaksi pembelian kosmetik secara online24.
Berangkat dari latar belakang masalah tersebut peneliti tertarik
untuk melakukan penelitian yakni ingin mengetahui dan menjelaskan
bagaimana pengaruh kedua variabel tersebut terhadap minat beli
konsumen produk kosmetik online. Peneliti ingin mengetahui apakah ada
pengaruh dari kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap minat beli
para konsumen pemakai produk kosmetik online khususnya para
mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
IAIN Ponorogo. Maka peneliti merekomendasikan skripsi dengan judul
“Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Produk Kosmetik Online Pada Mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Ponorogo.”
B. Rumusan Masalah
1. Apakah kualitas produk berpengaruh secara parsial terhadap minat beli
produk kosmetik online pada mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Ponorogo?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap minat
beli produk kosmetik online pada mahasiswa Jurusan Perbankan
Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Ponorogo?
3. Apakah kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh secara
simultan terhadap minat beli produk kosmetik online pada mahasiswa
Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN
Ponorogo?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk menjelaskan pengaruh kualitas produk secara parsial terhadap
minat beli produk kosmetik online pada mahasiswa Jurusan Perbankan
Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Ponorogo.
2. Untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan secara parsial
terhadap minat beli produk kosmetik online pada mahasiswa Jurusan
Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN
Ponorogo.
3. Untuk menjelaskan pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan
secara simultan terhadap minat beli produk kosmetik online pada
mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis
D. Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat secara teoritis
maupun praktis :
1. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat mengembangkan konsep
dan kajian yang lebih mendalam tentang kualitas produk dan kualitas
pelayanan terhadap minat beli produk kosmetik secara online.
Penelitian ini juga dapat dijadikan sebagai sumber ilmu untuk
menambah wawasan dan juga bahan pertimbangan serta referensi
untuk pengembangan penelitian selanjutnya.
2. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi
bagi ilmu pengetahuan khususnya manajemen pemasaran dengan
memberikan masukan terhadap masalah yang dihadapi oleh
bisnis-bisnis online shop serta dapat dijadikan sebagai acuan serta bahan
pertimbangan bagi penelitian selanjutnya.
E. Sistematika Penulisan
Agar penelitian ini bisa disajikan secara sistematis, maka peneliti
menyusunnya ke dalam lima bab yang berkelanjutan dan berhubungan satu
sama lain.
Bab I, merupakan pendahuluan, berisi tentang latar belakang
mengapa penelitian ini dilakukan. Selanjutnya, dijelaskan rumusan
masalah, tujuan dan kegunaan penelitian serta sistematika pembahasan.
Bab II, berjudul kajian pustaka yang menguraikan dasar pustaka
penelitian ini baik teoritis berupa penjelasan masing-masing variabel
kualitas produk dan kualitas pelayanan dan yang mempengaruhinya serta
teori berupa kajian penelitian-penelitian terdahulu. Dalam bab ini juga
dijelaskan kerangka berfikir dan hipotesis penelitian sebagai pondasi awal
suatu penelitian dibangun.
Bab III, berjudul metode penelitian yang menguraikan
metode-metode yang digunakan dalam penelitian ini, meliputi rancangan
penelitian yang menjelaskan gambaran umum metode yang digunakan
dalam penelitian ini, populasi dan sampel yang dijadikan responden,
definisi operasional masing-masing variabel, jenis dan sumber data,
metode pengumpulan data, dan yang terakhir adalah teknik analisis data
yang digunakan untuk menganalisis dan membaca hasil penelitian.
Bab IV, berjudul hasil dan pembahasan menguraikan tentang
data-data yang diperoleh dari penelitian lapangan yang mana data-data tersebut
dikelompokkan ke dalam beberapa kelompok berupa hasil pengujian
instrumen, hasil pengujian deskripsi berupa gambaran umum subjek
penelitian, gambaran khusus responden, dan hasil temuan atas variabel
penelitian. Selanjutnya dalam bab ini, data yang diperoleh tersebut
kemudian diteliti lebih lanjut dan diambil kesimpulannya pada subbab
pembahasan dan interpretasi data.
Bab V, berjudul penutup yang menguraikan tentang kesimpulan
dari hasil penelitian ini, keterbatasan dari penelitian yang dilakukan oleh
peneliti sehingga penelitian ini belum mampu dianggap sempurna, dan
rekomendasi yang peneliti utarakan sebagai wujud tindak lanjut dari
BAB II
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
A. Landasan Teori 1. Minat Beli
Menurut Sutantio sebagaimana dikutip oleh Erlang Prima Insani, salah satu indikator bahwa suatu produk perusahaan sukses atau tidak dipasar adalah seberapa jauh tumbuhnya minat beli konsumen terhadap produk tersebut. Sedangkan Kinnear dan Taylor dalam Sutantio sebagaimana dikutip oleh Erlang Prima Insani berpendapat bahwa minat beli adalah tahap kecenderungan konsumen untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan. Terdapat perbedaan antara pembelian aktual dengan minat pembelian. Bila pembelian aktual adalah pembelian yang benar-benar dilakukan oleh konsumen, maka minat pembelian adalah niat untuk melakukan pembelian pada kesempatan mendatang. Menurut Keller sebagaimana dikutip oleh Erlang Prima Insani menyatakan minat konsumen (behavioral intention) adalah seberapa besar kemungkinan konsumen membeli suatu merek atau seberapa besar kemungkinan konsumen tersebut berpindah dari suatu merek ke merek lain1.
1 Erlang Prima Insani, “Analisis Pengaruh Kenyamanan Terhadap Minat Beli Secara Online Pada Pemesanan Tiket Kereta Api Melalui Website Resmi PT. KAI,” Sains Pemasaran Indonesia, 3 (Desember 2013), 246-247.
Menurut Assael sebagaimana dikutip oleh Petra Surya Mega Wijaya dan Christina Teguh, minat beli merupakan kecenderungan konsumen untuk membeli suatu merek atau mengambil tindakan yang berhubungan dengan pembelian yang diukur dengan tingkat kemungkinan konsumen melakukan pembelian. Sementara itu, pengertian minat beli menurut Howard sebagaimana dikutip oleh Petra Surya Mega Wijaya dan Christina Teguh minat beli merupakan sesuatu yang berhubungan dengan rencana konsumen untuk membeli produk tertentu serta berapa banyak unit produk yang dibutuhkan pada periode tertentu2. Dapat dikatakan bahwa minat beli merupakan pernyataan mental dari konsumen yang merefleksikan rencana pembelian sejumlah produk dengan merek tertentu. Hal ini sangat diperlukan oleh para pemasar untuk mengetahui minat beli konsumen terhadap suatu produk, baik para pemasar maupun ahli ekonomi menggunakan variabel minat untuk memprediksi perilaku konsumen di masa yang akan datang.
Sedangkan menurut Kinnear dan Taylor sebagaimana dikutip oleh Petra Surya Mega Wijaya dan Christina Teguh definisi minat beli adalah bagian dari komponen perilaku konsumen dalam sikap mengkonsumsi, kecenderungan responden untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan. Menurut Schiffman dan Kanuk sebagaimana dikutip oleh Petra Surya Mega Wijaya dan
2 Petra Surya Mega Wijaya dan Christina Teguh, “Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi
Christina Teguh, bahwa motivasi sebagai kekuatan dorongan dari dalam diri individu yang memaksa mereka untuk melakukan tindakan. Jika seseorang mempunyai motivasi yang tinggi terhadap obyek tertentu, maka dia akan terdorong untuk berperilaku menguasai produk tersebut. Sebaliknya jika motivasinya rendah, maka dia akan mencoba untuk menghindari obyek yang bersangkutan. Implikasinya dalam pemasaran adalah untuk kemungkinan orang tersebut berminat untuk membeli produk atau merek yang ditawarkan oleh pemasaran atau tidak3.
Menurut Kotler sebagaimana dikutip oleh Tujiono dan Okta Karneli bahwa minat beli adalah sesuatu yang timbul setelah menerima rangsangan dari produk yang dilihatnya, dari sana timbul ketertarikan untuk mencoba produk tersebut sampai pada akhirnya timbul keinginan untuk membeli agar dapat memilikinya. Sedangkan menurut Keller sebagaimana dikutip oleh Tujiono dan Okta Karneli bahwa minat beli konsumen adalah seberapa besar kemungkinan konsumen membeli suatu merek atau seberapa besar kemungkinan konsumen untuk berpindah dari satu merek ke merek lainnya.
Menurut Kotler sebagaimana dikutip oleh Tujiono dan Okta Karneli menjelaskan bahwa minat konsumen dilihat dari AIDA yang menggambarkan tahap-tahap suatu rangsangan tertentu yang diberikan
oleh para pemasar, yaitu sebagai berikut:
a. Attention, yaitu timbulnya perhatian konsumen terhadap suatu ussaha pemasaran yang diberikan oleh pemasar.
b. Interest, yaitu menciptakan dan menumbuhkan rasa tertarik terhadap objek yang dikenalkan oleh suatu pemasar.
c. Desire, yaitu setelah merasa tertarik, timbul hasrat atau keinginan untuk memiliki objek tersebut.
d. Action, yaitu tindakan yang muncul setelah tiga tahapan diatas, yaitu melakukan pembelian4.
Minat beli adalah sesuatu diperoleh dari proses belajar dan proses pemikiran yang membentuk suatu persepsi. Menurut Oliver sebagaimana dikutip oleh Aptaguna dan Pitaloka, minat beli ini menciptakan suatu motivasi yang terus terekam dalam benaknya dan menjadi suatu keinginan yang sangat kuat yang pada akhirnya ketika seorang konsumen harus memenuhi kebutuhannya akan mengaktualisasikan apa yang ada didalam benaknya itu. Minat beli merupakan bagian dari komponen perilaku dalam sikap mengkonsumsi.
Menurut Kinnear dan Taylor sebagaimana dikutip oleh Aptaguna dan Pitaloka, minat beli adalah tahap kecenderungan responden untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan. Menurut Oliver sebagaimana dikutip oleh Aptaguna dan
Pitaloka, efek hierarki minat beli digunakan untuk menggambarkan urutan proses munculnya keyakinan (beliefs). Sikap (attitudes) dan perilaku pengetahuan kognitif yang dimiliki konsumen dengan mengaitkan atribut, manfaat, dan obyek (dengan mengevaluasi informasi), sementara itu sikap mengacu pada perasaan atau respon efektifnya. Sikap berlaku sebagai acuan yang mempengaruhi dari lingkungannya.
Indikator minat beli menurut Tjiptono sebagaimana dikutip oleh Aptaguna dan Pitaloka, minat beli dapat diidentifikasi melalui indikator-indikator sebagai berikut5:
a. Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli produk.
b. Minat referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk kepada orang lain.
c. Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki prefrensi utama pada produk tersebut. Preferensi ini hanya dapat diganti jika terjadi sesuatu dengan produk prefrensinya.
d. Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.
2. Kualitas Produk
Menurut Suwarni sebagaimana dikutip oleh Bantu Tampubolon dan Martin Purba, kemampuan produk untuk memberikan layanan yang terbaik pada pemakainya akan menguatkan kedudukan atau posisi produk dalam benak konsumen sehingga memungkinkan konsumen menjadikan pilihan pertama bila akan terjadi pembelian diwaktu yang akan datang6. Variabel kualitas adalah hal penting yang diikuti oleh sebuah produk, sehingga kualitas produk menjadi salah satu faktor seorang pelanggan dalam memutuskan membeli suatu produk. Kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa. Oleh karena itu, kualitas berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan.
Kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan seorang pelanggan yang membeli atau menggunakan barang atau jasa tersebut. Kualitas produk ini juga merupakan penilaian terhadap suatu produk, kualitas produk berkaitan dengan pengorbanan yang dikeluarkan pelanggan relatif terhadap apa yang akan diterimanya. Menurut Kotler dan Armstrong sebagaimana dikutip oleh Abdul Basith, Srikandi Kumadji, dan Kadarisman Hidayat, “kualitas produk merupakan senjata strategis yang potensial untuk mengalahkan pesaing.” Jadi hanya perusahaan dengan kualitas produk paling baik yang akan tumbuh dengan pesat,
dan dalam jangka panjang perusahaan tersebut akan lebih berhasil dari perusahaan yang lain7.
Para peminat beli pelanggan potensial menginginkan agar produk harus dibuat berkualitas, terutama dalam memenuhi harapan konsumen agar menjadi puas dan loyal pada perusahaan. Kotler dan Amstrong sebagaimana dikutip oleh Jackson R.S Weenas mengemukakan bahwa kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi kehandalan, daya tahan, ketepatan, kemudahan operasi, dan perbaikan produk, serta atribut bernilai lainnya. Setiap perusahaan yang menginginkan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, maka akan berusaha membuat produk yang berkualitas, yang ditampilkan baik melalui ciri-ciri luar (design) produk maupun inti (core) produk itu sendiri8.
Kualitas merupakan totalitas fitur dan karakteristik yang yang mampu memuaskan kebutuhan, yang dinyatakan maupun tidak dinyatakan, kualitas mencakup pula daya tahan produk, kehandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut-atribut nilai lainnya. Beberapa atribut itu dapat diukur secara obyektif. Menurut Kotler dan Keller, Ahyari, dan Assauri sebagaimana dikutip oleh Budi Hermawan, dari sudut pandangan pemasaran kualitas harus diukur
7 Abdul Basith, Srikandi Kumadji, Kadarisman Hidayat, “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan,” Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 1 (Juni 2014) ,2
sehubungan dengan persepsi kualitas para pembeli9. Menurut Kotler and Armstrong sebagaimana dikutip oleh Deny Irawan dan Edwin Japarianto pengertian Kualitas Produk adalah “sekumpulan ciri-ciri karakteristik dari barang dan jasa yang mempunyai kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang merupakan suatu pengertian dari gabungan daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan pemeliharaan serta atribut-atribut lainnya dari suatu produk10.”
Menurut Kotler dan Keller sebagaimana dikutip oleh Febby Gita Cahyani, terdapat delapan indikator pada kualitas produk seperti berikut ini11:
a. Bentuk (form), meliputi ukuran, bentuk, atau struktur fisik produk. Indikator ini juga dapat dikatakan sebagai Aesthethics yaitu keindahan produk terhadap panca indera dan dapat didefinisikan sebagai atribut-atribut yang melekat pada sebuah produk, seperti warna, model atau desain, bentuk, rasa, aroma dan lain-lain. Pada dasarnya Aesthetics merupakan elemen yang melengkapi fungsi dasar suatu produk sehingga performance sebuah produk akan menjadi lebih baik dihadapan pelanggan.
9 Budi Hermawan, “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan, Reputasi Merek Dan Loyalitas Konsumen Jamu Tolak Angin PT. Sido Muncul,” Jurnal Manajemen Teori dan Terapan, 2 (Agustus 2011), 10.
10 Deny Irawan dan Edwin Japarianto, “Analisa Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan Restoran Por Kee Surabaya,” Jurnal Manajemen Pemasaran, 2 (2013), 2.
b. Fitur (feature), karakteristik produk yang menjadi pelengkap fungsi dasar produk. Keistimewaan tambahan (features) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap dan dapat didefinisikan sebagai tingkat kelengkapan atribut-atribut yang ada pada sebuah produk. Pada titik tertentu, performance dari setiap merek hampir sama tetapi justru perbedaannya terletak pada fiturnya.
c. Kinerja (performance), adalah tingkat dimana karakteristik utama produk beroperasi. Performance ini diartikan dengan karakteristik operasi pokok dari produk inti dan dapat didefinisikan sebagai tampilan dari sebuah produk sesungguhnya. Performance sebuah produk merupakan pencerminan bagaimana sebuah produk itu disajikan atau ditampilkan kepada pelanggan. Tingkat pengukuran
performance pada dasarnya mengacu pada tingkat karakteristik dasar produk itu beroperasi. Sebuah produk dikatakan memiliki
performance yang baik bilamana dapat memenuhi harapan. Bagi setiap produk atau jasa, indikator performance ini bisa berlainan, tergantung pada functional value yang dijanjikan oleh perusahaan. d. Kesan kualitas (perceived quality12), sering dibilang bahwa
merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. Customer perceived quality, kualitas yang
dipersepsikan (perceived quality) yaitu kualitas yang dirasakan. Pengukuran Perceived Quality merupakan kualitas dasar yang dimiliki suatu produk13.
e. Ketahanan (durability), ukuran daya tahan sebuah produk yang merupakan atribut berharga untuk produk-produk tertentu. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan dan dapat didefinisikan sebagai suatu ukuran usia operasi produk yang diharapkan dalam kondisi normal dan atau berat. Pengertian durability diatas adalah tingkat usia sebuah produk masih dapat dikonsumsi oleh konsumen. Ukuran usia ini pada produk biasanya dicantumkan pada produk dengan tulisan masa kadaluarsa sebuah produk14.
f. Keandalan (reliability), adalah bahwa produk tidak akan mengalami kerusakan atau gagal dalam waktu tertentu. Keandalan (reliability) yaitu tingkat kendalan suatu produk atau konsistensi keandalan sebuah produk didalam proses operasionalnya dimata konsumen. Reliability sebuah produk juga merupakan ukuran kemungkinan suatu produk tidak akan rusak atau gagal dalam suatu periode waktu tertentu. Sebuah produk dikatakan memiliki
reliability yang tinggi bilamana dapat menarik kepercayaan dari konsumen terkait kualitas keandalan sebuah produk. Indikator
performance dan reliability sekilas hampir sama tetapi mempunyai
perbedaan yang jelas. Reability lebih menunjukkan probabilitas produk menjalankan fungsinya.
g. Kemudahan perbaikan (repairability), adalah ukuran kemudahan perbaikan produk ketika produk itu tidak berfungsi atau gagal. Indikator ini dapat dikatakan sama dengan Serviceability yang meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan dan dapat didefinisikan sebagai suatu ukuran kemudahan memperbaiki suatu produk yang rusak atau gagal. Disini artinya bilamana sebuah produk rusak atau gagal maka kesiapan perbaikan produk tersebut dapat dihandalkan, sehingga konsumen tidak merasa dirugikan15. h. Desain (design), adalah totalitas fitur yang mempengaruhi
tampilan, rasa, dan fungsi produk berdasarkan kebutuhan pelanggan. Indikator ini juga dapat dikatakan sebagai
conformance, kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya dan dapat didefinisikan sebagai tingkat dimana semua unit yang diproduksi identik dan memenuhi spesifikasi sasaran yang dijanjikan. Definisi di atas dapat dijelaskan bahwa tingkat
conformance sebuah produk dikatakan telah akurat bilamana produk-produk yang dipasarkan oleh produsen telah sesuai
perencanaan perusahaan yang berarti merupakan produk-produk yang mayoritas diinginkan pelanggan16.
3. Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono sebagaimana dikutip oleh Aptaguna dan Pitaloka bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan17. Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Menurut Kotler sebagaimana dikutip oleh Aptaguna dan Pitaloka definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau
16 Ibid.
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri18.
Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut19: a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan
pelanggan.
b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan. c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Adapun indikator dari kualitas pelayanan menurut Kotler dan Keller sebagaimana dikutip oleh Ari Prasetio diantaranya adalah sebagai berikut20:
18 Ibid. 19 Ibid.
a. Tangibles (bukti langsung), meliputi penampilan fisik dan perlengkapan. Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen.
b. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat dan memuaskan serta merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.
c. Responsiveness (daya tanggap), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Dengan kata lain merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap.
d. Assurance (jaminan), indikator ini meliputi suatu pengetahuan dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam melayani konsumen. Dapat diartikan pula dengan pengetahuan dan perilaku karyawan untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan.
e. Emphaty (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan21. Empati merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan
untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen22.
Menurut Pasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Beteson dan dalam lovelock sebagaimana dikutip oleh Muhammad Adam, terdapat lima unsur yang menentukan kualitas pelayanan, yaitu: “tangible, responsiveness, reliability, assurance, dan empathy”23. Ada beberapa
faktor yang termasuk di dalam kriteria-kriteria penilaian kualitas pelayanan, yaitu:
a. Kriteria reliability atau kehandalan antara lain24:
1) Kemampuan perusahaan untuk menepati janji sesuai dengan pelayanan tertentu yang telah dijanjikan.
2) Keinginan perusahaan untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi pelanggan dengan tulus dan sungguh-sungguh.
3) Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang tepat dan akurat sehingga langsung dapat dirasakan manfaatnya.
4) Terdapat keinginan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan.
5) Kemampuan perusahaan untuk semaksimal mungkin menghindari kesalahan yang dapat terjadi di dalam memberikan pelayanan.
22 Tujiono dan Okta Karneli, “Pengaruh Sales,” 3.
23 Muhammad Adam, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Aplikasi (Bandung: Alfabeta, 2015), 11.
b. Kriteria responsiveness atau responsive antara lain:
1) Kemampuan perusahaan untuk memberikan penjelasan yang benar atas pelayanan yang diberikan dan pertanyaan yang dilontarkan oleh pelanggan.
2) Kemampuan perusahaan untuk melakukan pelayanan dengan cepat dan tanggap.
3) Keinginan perusahaan untuk dapat menolong pelanggan dengan permasalahannya.
4) Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang baik secara kontinyu.
c. Kriteria assurance atau jaminan antara lain:
1) Kemampuan perusahaan untuk menumbuhkan kepercayaan dan rasa percaya diri pada pelanggannya.
2) Kemampuan perusahaan untuk memberikan jaminan atau garansi terhadap pekerjaannya.
3) Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan dengan sopan santun dan ramah.
4) Kemampuan yang dimiliki perusahaan untuk memberikan pelayanan dan menjawab pertanyaan pelanggan dengan baik dan benar berdasarkan pengetahuan yang dimiliki perusahaan25.
d. Kriteria empathy atau empati antara lain26:
1) Kesediaan perusahaan untuk memberikan perhatian secara individual atau perorangan kepada pelanggannya.
2) Perusahaan memiliki jam kerja yang sesuai atau cocok dengan semua pelanggannya.
3) Kesediaan perusahaan untuk memberikan penjelasan atau perhatian secara pribadi kepada pelanggan mengenai pelayanan yang diberikan.
4) Kemampuan perusahaan untuk menarik minat pelanggan untuk menggunakan jasa pelayanannya.
5) Kesediaan perusahaan untuk mendengarkan keluhan-keluhan atau keinginan-keinginan yang spesifik mengenai pelayanan yang diberikan.
e. Kriteria tangibles atau berwujud antara lain27:
1) Peralatan atau mesin-mesin yang digunakan dalam melakukan pelayanan cukup modern dan dapat diandalkan.
2) Penampilan fisik dari bangunan yang menarik dan mampu mendukung proses pelayanan terhadap pelanggan.
3) Pakaian yang dikenakan karyawan perusahaan cukup rapi, pantas dan sopan untuk digunakan dalam memberikan pelayanan.
4) Lokasi yang cukup mudah untuk dicapai oleh pelanggan dan letak peralatan yang mampu mendukung proses pelayanan. 4. Keterkaitan antar Variabel
a. Keterkaitan antara Kualitas Produk dengan Minat beli
Menurut Simamora dan Hamka sebagaimana dikutip oleh Ruri Putri Utami, minat beli suatu produk timbul karena adanya dasar kepercayaan terhadap produk yang diingini dengan kemampuan untuk membeli produk28. Perilaku membeli timbul karena didahului oleh adanya minat untuk membeli, minat untuk membeli muncul salah satunya disebabkan oleh persepsi yang didapatkan bahwa produk tersebut memiliki kualitas yang baik. Sebagaimana yang dikemukakan oleh Suwarni sebagaimana dikutip oleh Bantu Tampubolon dan Marta Purba, bahwa kemampuan produk untuk memberikan layanan yang terbaik pada pemakainya akan menguatkan kedudukan atau posisi produk dalam benak konsumen sehingga memungkinkan konsumen menjadikan pilihan pertama bila akan terjadi pembelian diwaktu yang akan datang29.
Konsumen dalam melakukan keputusan pembelian selalu mempertimbangkan hal yang berhubungan dengan kualitas dari produk yang akan dibeli. Persepsi konsumen terhadap kualitas produk akan membentuk preferensi dan sikap yang pada
28 Ruri Putri Utami, “Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Minat Beli
gilirannya akan mempengaruhi minat dan memutuskan konsumen untuk membeli atau tidak30.
Teori di atas didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Lili Salfina menyatakan bahwa variabel kualitas produk memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap minat beli produk pakaian anak-anak31.
b. Keterkaitan antara Kualitas Pelayanan dengan Minat Beli
Menurut Dodds sebagaimana dikutip oleh Tujiono dan Okta Karneli, minat beli dipengaruhi oleh nilai dari produk atau jasa pelayanan yang dievaluasi. Nilai merupakan perbandingan antara kualitas terhadap pengorbanan dalam memperoleh suatu produk atau layanan. Dengan adanya kualitas yang tinggi maka pelanggan akan memiliki minat untuk menggunakan kembali jasa dari provider yang sama32.
Menurut Tjiptono sebagaimana dikutip oleh Aptaguna dan Pitaloka, definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang
30 Lili Salfina dan Heza Gusri, “Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Minat Beli Pakaian Anak-Anak Studi Kasus Toko Rizky Dan Afdal Pariaman,” Jurnal Indovisi, 1 (2018), 98.
31 Ibid.
sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan33.
Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk34. Sehingga ketika kualitas pelayanan diberikan secara baik maka akan meningkatkan minat beli konsumen. Dan sebaliknya, ketika pelayanan dipersepsikan buruk oleh konsumen maka minat beli konsumen juga akan menurun.
Teori diatas mendukung penelitian yang dilakukan oleh Indra Ananda mengenai minat beli konsumen pada Ramayana Lestari Sentosa yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan adalah variabel yang mempengaruhi minat beli secara signifikan35. B. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang relevan dapat disajikan sebagai dasar pertimbangan bagi peneliti. Begitu pula halnya dengan penelitian ini, terdapat berbagai penelitian terdahulu dengan topik mengenai kualitas
33 Aptaguna dan Pitaloka, “Pengaruh Kualitas,”.
34 Ibid., 49.
produk, kualitas pelayanan terhadap minat beli produk kosmetik online. Beberapa penelitian yang sejenis antara lain:
1.Penelitian Lili Salfina dan Heza Gusri36 dengan judul “Pengaruh Citra Merk, Kualitas Produk dan Harga terhadap Minat Beli Pakaian Anak-Anak Studi Kasus Toko Rizky dan Afdal Pariaman”. Dengan analisis kuantitatif penelitian ini memberikan hasil penelitian bahwa citra merk, kualitas produk, dan harga berpengaruh positif terhadap minat beli. Persamaan dalam penelitian ini adalah sama-sama membahas kualitas produk terhadap minat beli. Sedangkan perbedaannya terletak pada obyek penelitian dan tambahan variabel kualitas pelayanan sebagai variabel independen.
2. Penelitian Jurina yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Beli Di S-Mart Batam. Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen S-Mart Batam dengan menyebarkan kuesioner sebanyak 45 responden. Pengambilan sampel menggunakan Non-probability sampling dengan metode incidental sampling. Metode analisis yang digunakan adalah metode regresi linier berganda dan menggunakan uji validitas, realibilitas, uji asumsi klasik, dan pengujian hipotesis mengunakan Koefisien Determinasi (R2), uji-t dan uji-F. Hasil penelitian menunjukan bahwa pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap minat beli37. Variabel yang berpengaruh besar terhadap minat beli adalah kualitas pelayanan dengan
36 Salfina dan Gusri, “Pengaruh Citra.”, 99.
persentase sebesar 0,2320 dan faktor yang paling kecil mempengaruhi minat beli adalah kepuasan pelanggan dengan persentase sebesar 0.1819. Persamaan dalam penelitian ini adalah sama-sama membahas tentang kualitas pelayanan terhadap minat beli, sedangkan perbedaannya terletak pada obyek penelitian dan tambahan kualitas produk sebagai variabel independen.
3. Penelitian Hetty Sri Wardani dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Minat Beli Konsumen Muslim Pada Jaizah Boutique Tlogosari Semarang”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas produk dan harga terhadap minat beli konsumen muslim. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen muslim di Jaizah Boutique Tlogosari Semarang, namun sampel yang digunakan sebanyak 56 responden. Sedangkan teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai thitung masing-masing variabel bebas adalah 2,525 untuk kualitas produk dan -368 untuk harga. Sedangkan nilai ttabel adalah 1,673 (thitung >
ttabel) artinya bahwa variabel kualitas produk berpengaruh secara signifikan
terhadap minat beli konsumen muslim, sedangkan harga tidak berpengaruh secara signifikan terhadap minat beli konsumen muslim38. Persamaan dari penelitian ini adalah sama-sama membahas pengaruh kualitas produk terhadap minat beli konsumen dan alat analisis yang digunakan, sedangkan perbedaannya terletak pada obyek penelitian dan
juga variabel independent (X2) yang digunakan. Peneliti menambahkan variabel kualitas pelayanan sebagai variabel independennya.
4. Penelitian Nurlaelaningsih yang berjudul “Pengaruh Harga, Kualitas Layanan, Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Pada Kedai House Of Misos Di Brebes”. Penelitian ini menggunakan teknik Solvin dalam pengambilan sampelnya dengan jumlah responden 80 konsumen. Data primer diolah dengan menggunakan uji instrument data, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, koefisien determinasi, uji t dan uji F. Hasil penelitian menunjukkan bahwa harga, kualitas pelayanan dan promosi berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap keputusan pembelian39. Persamaan dalam penelitian ini adalah sama-sama membahas tentang variabel kualitas produk, dan kualitas pelayanan, namun terdapat perbedaan pada variabel dependennya yaitu keputusan pembelian sedangkan apa yang akan peneliti sekarang teliti adalah variabel minat beli, serta perbedaan juga terletak pada obyek penelitiannya.
C. Kerangka Berfikir
Menurut Uma Sekaran dalam bukunya Business Research
sebagaimana dikutip oleh Sugiyono, kerangka berfikir merupakan model konseptual bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting40. Kerangka berfikir ini akan menjelaskan secara teoritis pertautan antar variabel independen dengan
39 Nurlaelaningsih, “Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Pada Kedai House Of Misos Di Brebes,” Skripsi (Cirebon: IAIN Syekh Nurjati Cirebon, 2017), i.
dependen. Berdasarkan landasan teori yang dikemukakan di atas, maka dihasilkan kerangka berfikir yang berupa kerangka asosiatif:
Variabel X1 : Kualitas Produk Variabel X2 : Kualitas Pelayanan Variabel Y : Minat Beli
Peneliti mengajukan kerangka berfikir penelitian sebagai berikut:
1. Jika kualitas produk baik, maka minat beli produk kosmetik online pada mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Ponorogo akan naik.
2. Jika kualitas produk kurang baik, maka minat beli produk kosmetik
online pada mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Ponorogo akan turun.
3. Jika kualitas pelayanan baik, maka minat beli produk kosmetik online
pada mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah IAIN Ponorogo Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam akan naik.
4. Jika kualitas pelayanan kurang baik, maka minat beli produk kosmetik
online pada mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah IAIN Ponorogo Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam akan turun.
6. Jika kualitas produk dan kualitas pelayanan kurang baik, maka kualitas produk dan kualitas pelayanan pada mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Ponorogo akan turun. D. Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah suatu teori yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian, yang kebenarannya masih perlu diuji41 sampai terbukti melalui data yang terkumpul. Berdasarkan kerangka berfikir di atas, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
Ha1 : Ada pengaruh secara parsial kualitas produk terhadap minat beli produk kosmetik online pada mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Ponorogo. Ho1 : Tidak ada pengaruh secara parsial kualitas produk terhadap
minat beli produk kosmetik online pada mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Ponorogo.
Ha2 : Ada pengaruh secara parsial kualitas pelayanan terhadap minat beli produk kosmetik online pada mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Ponorogo. Ho2 : Tidak ada pengaruh secara parsial kualitas pelayanan terhadap
minat beli produk kosmetik online pada mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Ponorogo.
Ha3 : Ada pengaruh secara simultan kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap minat beli produk kosmetik online pada mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Ponorogo.
41
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Rancangan Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian dalam bentuk penelitian non
eksperimental yakni rancangan korelasional yang menggunakan korelasi
statistik untuk mendeskripsikan dan mengukur derajat atau hubungan (relasi)
antara dua atau lebih variabel atau rangkaian skor1. Dalam skripsi ini, jenis
penelitian yang peneliti gunakan adalah jenis penelitian survey untuk
mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan) dengan
mengedarkan kuesioner kepada responden2. Peneliti menggunakan jenis
penelitian kuantitatif dimana proses penggalian informasi diwujudkan dalam
bentuk angka-angka sebagai alat untuk menemukan keterangan mengenai
apa yang diketahui3.
Peneliti menggunakan jenis penelitian yang bersifat kuantitatif
asosiatif yang menguraikan hubungan antara dua variabel atau lebih4. Maka
untuk mendeskripsikannya digunakan beberapa rumus statistik, sehingga
penelitian ini dikenal dengan penelitian kuantitatif. Hubungan yang akan
1 John W. Creswell, Research Design Pendekatan Metode Kualitatif, Kuantitatif, Dan Campuran, terj. Achmad Fawaid Dan Rianayati Kusmini Pancasari (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2016), 17.
2 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D (Bandung: Alfabeta, 2008), 137.
X1 = Kualitas Produk
X2 = Kualitas
Y = Minat
peneliti lakukan dalam penelitian ini adalah kualitas produk dan kualitas
pelayanan terhadap minat beli konsumen pada produk kosmetik online.
B. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
Variabel dalam penelitian ini terdiri dari dua variabel bebas
(independent variable) dan satu variabel terikat (dependent variable).
Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi variabel terikat, baik itu
secara positif maupun negatif. Adapun variabel terikat menurut Sugiyono
adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel
bebas5.Masing-masing variabel tersebut berupa:
1.Variabel independen (X), meliputi:
a. Kualitas produk (X1);
b. Kualitas pelayanan (X2);
2.Variabel dependen (Y), meliputi minat beli konsumen.
Diantara variabel-variabel tersebut terdapat hubungan antar variabel
yang dapat digambarkan pada bagan 3.1 dengan skema sebagai berikut:
= mempengaruhi
Bagan 3.1
Skema Hubungan Antar Variabel
Lebih lanjut, definisi operasional masing-masing variabel yang akan
digunakan pada penelitian ini dijelaskan pada Tabel 3.1.
Tabel 3.1
Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
Variabel Indikator
Kualitas Produk
(X1) 1. Kinerja (performance)
2. Keandalan (reliability)
3. Keistimewaan tambahan (feature)
4. Ketahanan (durability)
5. Kemampuan pelayanan (service ability) atau
kemudahan perbaikan (repairability)
6. Desain (design) atau kesesuaian dengan spesifikasi
(conformance to specification)
7. Estetika (aesthetics) atau bentuk (form)
8. Kesan kualitas (perceived quality)6
Kualitas
Pelayanan (X2) 1. Bukti langsung (tangible)
2. Keandalan (reliability)
3. Ketanggapan (responsiveness)
4. Jaminan (assurance)
5. Empati (empathy)7
Minat Beli (Y) 1. Minat transaksional
6 Febby Gita Cahyani, “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen”, Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 3 (2016), 4.
2. Minat referensial
3. Minat preferensial
4. Minat eksploratif8
C. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling
Populasi adalah kumpulan (keseluruhan) unsur atau individu yang
memiliki karakteristik tertentu di dalam suatu penelitian. Karakteristik disini
ditafsirkan sebagai sifat-sifat yang ingin diketahui atau diamati pada suatu
penelitian dan keadaannya senantiasa berubah-ubah. Dalam penelitian,
istilah karakteristik biasa juga disebut sebagai variabel atau peubah9. Dalam
penelitian ini, populasi mencakup seluruh mahasiswa yang pernah
melakukan pembelian kosmetik secara online di masing-masing angkatan
pada Jurusan Perbankan Syariah IAIN Ponorogo. Dari 626 mahasiswa pada
Jurusan Perbankan Syariah, ada 121 mahasiswa yang pernah melakukan
transaksi pembelian kosmetik secara online. Maka, besar populasi dalam
penelitian ini berjumlah 121 sebagaimana diuraikan dalam Tabel 3.2.
Tabel 3.2
Jumlah Populasi Penelitian10
No. Jurusan/Kelas/Angkatan Jumlah Populasi
1. Perbankan Syariah 2015 55
a. Kelas A 16
b. Kelas B 14
c. Kelas C 10
d. Kelas D 8
8 Aptaguna dan Pitaloka, “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Minat Beli Jasa Go-Jek,” Widyakala, 3 (Maret 2016), 52.
e. Kelas E 7
2. Perbankan Syariah 2016 31
a. Kelas A 5
b. Kelas B 4
c. Kelas C 0
d. Kelas D 3
e. Kelas E 16
f. Kelas F 3
3. Perbankan Syariah 2017 35
a. Kelas A 6
b. Kelas B 5
c. Kelas C 0
d. Kelas D 7
e. Kelas E 11
f. Kelas F 5
g. Kelas G 1
Jumlah Total Responden 12111
Karena jumlah responden dalam populasi ini tergolong besar, maka
perlu adanya penarikan sampel. Sampel dipilih dari sebagian populasi yang
karakteristiknya hendak diteliti yang jumlahnya lebih sedikit dari populasi
serta dianggap mampu mewakili keseluruhan dari populasi12. Adapun teknik
pengambilan sampel menurut Slovin sebagaimana dikutip oleh Danang
Sunyoto13 dapat dilakukan dengan rumus sebagai berikut14:
Dimana, n = banyak sampel
N = banyak populasi
e = persentase kesalahan yang diinginkan atau ditolerir
11 Ibid.
12 Djarwanto dan Pangestu Subagyo, Statistik Induktif (Yogyakarta: BPFE Yogyakarta, 1998), 108.
Menurut Suharsimi Arikunto, apabila objek dari penelitian kurang
dari 100, maka lebih baik objek dari penelitian tersebut diambil semua
sehingga penelitian yang dilakukan merupakan penelitian populasi. Dan jika
objek dari penelitian lebih dari 100, maka dapat diambil antara 10% - 15%
atau 20% - 25%15. Berdasarkan teori tersebut, peneliti mempertimbangkan
eror sejumlah 10%, maka diperoleh jumlah sampel penelitian sebagai
berikut:
Hasil tersebut dibulatkan ke atas menjadi 55 responden.
Dalam penelitian ini penulis mengunakan teknik probabilitysampling
yaitu teknik sampling yang memberikan peluang yang sama bagi seluruh
anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel16. Dengan metode
penarikan sampel yang digunakan adalah simple random sampling.
Dikatakan simple (sederhana) karena pengambilan anggota sampel dari
populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam
populasi itu. Pengambilan sampel acak dalam penelitian ini dilakukan
dengan cara undian. Cara penarikan sampel dengan cara undian yaitu dengan
menulis nama-nama anggota populasi pada secarik kertas, dan kertas
tersebut kita gulung. Lalu dimasukkan ke dalam sebuah botol dan dikocok.
15 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik (Jakarta: Rineka Cipta, 2006), 134.
Kemudian kita ambil satu gulungan kertas. Lalu mengambil satu gulungan
kertas lain, tanpa memasukkan kembali gulungan kertas pertama. Sampai
memenuhi sampel sebanyak 55. Nama-nama pada gulungan kertas tersebut
merupakan anggota dari sampel yang ditarik secara undian17.
D. Jenis dan Sumber Data
Jenis data dalam penelitian ini adalah penelitian primer yaitu
penelitian yang membutuhkan data atau informasi dari sumber pertama,
yang disebut dengan responden18. Dalam penelitian ini dibutuhkan
tanggapan responden terkait kualitas produk dan pelayanan dari toko online
terhadap minat beli mereka, sehingga peneliti harus melakukan
pengumpulan sendiri berdasarkan kebutuhan peneliti19. Dalam penelitian ini
data primer diperoleh melalui pertanyaan tertulis dengan membagikan
kuesioner pada mahasiswa yang menjadi sampel penelitian yakni mahasiswa
Jurusan Perbankan Syariah IAIN Ponorogo. Selain itu juga staf akademisi
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Ponorogo untuk memperoleh data
yang berkaitan dengan gambaran deskriptif populasi atau subyek penelitian.
E. Instrumen Penelitian
Instrumen pengumpulan data merupakan alat bantu yang dipilih dan
digunakan oleh peneliti dalam kegiatan mengumpulkan agar kegiatan
17 Moh Nazir, Metode Penelitian (Bogor: Ghalia Indonesia, 2017), 248-249.
18 Jonathan Sarwono, Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2006), 16.
tersebut menjadi sistematis d
