BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Sebagai makhluk sosial, manusia senantiasa ingin berhubungan dengan
manusia lainnya. Ia ingin mengetahui lingkungan sekitarnya, bahkan ingin
mengetahui apa yang terjadi dalam dirinya. Rasa ingin tahu ini memaksa manusia
untuk berkomunikasi. Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian suatu pesan
oleh seseorang oleh seseorang kepada orang lain untuk memberitahu atau
merubah sikap, pendapatan atau prilaku, baik secara lisan maupun tertulis. Sejak
dilahirkan, manusia sudah berkomunikasi dengan lingkungannya. Gerak dan
tangis yang pertama pada saat ia dilahirkan adalah suatu tanda komunikasi.
Banyak pakar menilai bahwa komunikasi adalah suatu kebutuhan yang
sangat fundamental bagi seseorang dalam hidup bermasyarakat. Menurut Schramn
(dalam Cangara 2006:2) tanpa komunikasi tidak mungkin masyarakat terbentuk,
sebaliknya tanpa masyarakat maka manusia tidak mungkin mengembangkan
komunikasi.
Komunikasi jelas tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan umat manusia,
baik sebagai individu maupun sebagai anggota masyarakat. Ia diperlukan untuk
mengatur tatakrama pergaulan antar manusia, sebab berkomunikasi dengan baik
akan memberi pengaruh langsung pada struktur keseimbangan seseorang dalam
bermasyarakat.
Tujuan komunikasi adalah menciptakan dan saling memberi pengertian
(understanding) antara sesama komunikator (pengirim) dengan komunikannya
dan nyata. Tetapi hal ini tidak bisa dicapai begitu saja, karena begitu banyak
hambatan dalam komunikasi, misalnya: banyaknya prantara dalam proses
penyampaian informasi, sehingga membuat informasi yang disampaikan tidak lagi
akurat, dan jika hal ini terjadi maka mengakibatkan salah pengertian
(missunderstanding) yang akan berdampak pada kualitas penyampaian informasi
yang dapat diterima oleh kedua belah pihak. Inilah mengapa komunikasi
memegang peranan penting bagi kehidupan bermasyarakat terutama dalam suatu
organisasi atau instansi (dalam Cangara 2006:9).
Komunikasi yang baik dalam suatu organisasi atau instansi dapat membuat
suatu instansi tersebut berjalan dengan lancar dan berhasil. Begitu pula
sebaliknya, bisa instansi tersebut tidak dapat melaksanakan komunikasi dengan
baik, maka semua rencana, instruksi-instruksi, saran-saran, motivasi-motivasi, dan
tidak akan terpenuhi sasaran-sasaran dari organisasi tersebut. Hal tersebut akan
berdampak kepada sistem komunikasi yang baik. Komunikasi dikatan berhasil
apabila pengirim pesan dan penerima pesan bersama-sama mencapai pengertian
dan kesimpulan yang sama sesuai dengan apa yang dimaksudkan, tentang apa
yang sebenarnya yang diinformasikan.
Komunikasi akan memungkinkan setiap anggota organisasi atau instansi
untuk saling membantu dan saling berinteraksi. Untuk itu sangat diperlukan
keterampilan dan kemampuan seluruh elemen dalam menggunakan bentuk
komunikasi dalam suatu Instansin demi kelancaran aktifitas instansi.
Dalam hal kelancaran aktifitas instansi, harus dapat menyadari betapa
adalah suatu faktor keberhasilan bagi instansi. Kualitas dijelaskan sebagai
gambaran secara total dan karakteristik produk atau jasa yang memuaskan
harapan masyarakat. Kualitas pelayanan adalah salah satu unsur penting dalam
sebuah Instansi.
Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas dapat
diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen atau
masyarakat serta ketepatan penyampaian dalam mengimbangkan harapan para
konsumen atau masyarakat. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived
service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipresepsikan
baik dan memuasakan, jika jasa yang diterima melapaui harapan konsumen atau
masyarakat, maka kualitas pelayanan dipresepsikan sangat baik dan berkualitas.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipresepsikan buruk.
Dari keterangan diatas jelas bahwa komunikasi sangatlah penting dalam
kehidupan sehari-hari, dengan kata lain manusia tidak mungkin tidak melakukan
komunikasi. Apalagi terhadap tumbuh dan berkembangnya suatu organisasi atau
instansi yang membuat sebuah kualitas pelayanan semakin lebih baik.
Berdasarkan keterangan diatas, maka penulis memilih judul “PERANAN
KOMUNIKASI DALAM USAHA MENINGKATKAN KUALITAS
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan pada uraian latar belakang tersebut diatas maka perumusan
masalah yang dapat diambil sebagai dasar kajian dalam penelitian yang dilakukan
adalah :
“Bagaimana peranan komunikasi dalam usaha meningkatkan kualitas
pelayanan pada Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara?”
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan tugas akhir ini adalah untuk mengetahui peranan
komunikasi dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan pada Dinas Pendapatan
Provinsi Sumatera Utara.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat tugas dari tugas akhir ini adalah :
1. Untuk menambah dan memperluas wawasan berfikir dan pengetahuan
Penulis dalam bidang komunikasi khususnya peranan komunikasi.
2. Hasil tugas akhir dapat dipergunakan oleh instansi sebagai bahan
pertimbangan yang berguna untuk kelancaran kegiatan komunikasi
dalam meningkatkan kualitas pelayanan khususnya, dan juga bidang
lainnya pada umumnya.
3. Sebagai referensi bagi Penulis lainnya yang berminat terhadap judul
E. Jadwal Kegiatan
Penelitian ini dilakukan di Dinas Pendapatan provinsi Sumatera Utara, Jl.
Sisingamangaraja KM 5,5 Medan. Untuk lebih jelasnya, jadwal kegiatan ini dpaat
dilihat pada Tabel 1.1. berikut.
Tabel 1.1 Jadwal Kegiatan
NO. KEGIATAN
MINGGU KE
1 2 3
1. Persiapan
2. Pengumpulan Data
3. Penulisan Laporan
Sumber : Penulis (2015)
Persiapan Tugas Akhir dimulai dari tanggal 10 Februari 2015. Sejak
disetujuinya Judul Tugas Akhir oleh Ketua Program Studi Diploma III
Kesekretariatan dan disahkan oleh Wakil Dekan I pada tanggal 20 Februari 2015.
Dalam kegiatan pengumpulan data, Penulis melakukan penelitian selama 1
minggu pada minggu kedua februari 2015 di Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera
Setelah melakukan pengumpulan data, Penulis akan melakukan memulai
Penulisan laporan yang akan dikemas dalam bentuk Tugas Akhir. Dimana dalam
penulisannya Penulis akan dibimbing oleh dosen pembimbing agar penulisan
laporan sesuai dengan judul dan materi pembahasan.
F. Sistematik Penulisan
Tugas akhir ini dibagi atas 4 (empat) bab yang terbagi atas :
BAB I : PENDAHULUAN
Dalam bab ini, Penulis menjelaskan latar belakang penelitian, perumusan
masalah, tujuan dan manfaat penelitian.
BAB II : PROFIL PERGURUAN TINGGI
Dalam bab ini, Penulis menjelaskan mengenai sejarah ringkas Dinas
Pendapatan Provinsi Sumatera Utara Medan, struktur organisasi dan Job
Description, jenis kegiatan, kinerja usaha terkini, dan rencana kegiatan.
BAB III : PEMBAHASAN
Dalam bab ini, menjelaskan tentang bagaimana berkomunikasi yang
digunakan oleh para elemen instansi di Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera
Utara Medan.
BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN
Dalam bab ini, menjelaskan tentang kesimpulan yang dihasilkan dari
penelitian yang dihasilkan dari penelitian yang dilakukan di Dinas Pendapatan
Provinsi Sumatera Utara Medan, dan saran penulis kepada Kantor Dinas
Pendapatan Provinsi Sumatera Utara Medan, serta daftar pustaka yang
