1
1.1 Latar Belakang Masalah
Kota Bandung merupakan Ibukota Provinsi Jawa Barat yang dikenal dengan beragam tujuan destinasi pariwisata bagi wisatawan lokal maupun wisatawan mancanegara. Mulai dari wisata alam, wisata sejarah hingga wisata kuliner. Kota Bandung dipilih para wisatawan karena terdapat berbagai jajanan unik serta menyediakan konsep tempat yang unik sehingga dapat menarik perhatian pengunjung. Kota Bandung mempunyai potensi yang sangat menjanjikan dalam industri kuliner kerena Kota Bandung mempunyai keanekaragaman budaya sehingga dapat menghasilkan ide baru dalam berbisnis kuliner. Pertumbuhan industri kuliner di Kota Bandung terus mengalami kemajuan yang cukup pesat. Hal tersebut terlihat dari banyaknya perusahaan kuliner baru berskala kecil hingga berskala besar yang ikut meramaikan persaingan bisnis kuliner di Kota Bandung.
Bisnis kuliner merupakan bisnis yang marak ditawarkan di Kota Bandung. Saat ini banyak terdapat kafe-kafe, namun perubahan gaya hidup, selera dan tata cara dalam menikmati atau mengonsumsi makanan pada masyarakat khususnya Kota Bandung, membawa banyak pengusaha kuliner kepada ide-ide baru mengenai kafe yang dianggap lebih moderen.
Usaha kafe ini diminati oleh banyak orang, karena laba yang diperoleh relatif tinggi dan dapat memenuhi kebutuhan para konsumen. Peluang tingginya kebutuhan para kaum muda salah satunya di tandai dengan semakin hari semakin bertambahnya kafe baru di Kota Bandung. Pada tabel berikut terlihat bahwa jumlah kafe di kota Bandung setiap tahunnya mengalami peningkatan.
Tabel 1. 1
Jumlah kafe di Kota Bandung Tahun 2012 – 2016
Tahun Jumlah kafe
2012 181
2013 209
2014 211
2015 243
2016 291
Sumber: Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bandung, 2017.
Berdasarkan tabel 1.1 tingkat perkembangan sektor industri kafe di kota Bandung mengalami peningkatan yang signifikan. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin meningkatnya jumlah kafe-kafe yang baru berdiri di kota Bandung dari tahun ketahun. Banyaknya pesaing di bidang kuliner membuat para pemilik cafe & restoran untuk lebih meningkatkan kekuatan yang ada di perusahaannya dengan cara memberikan sesuatu yang baru dan berbeda dari pesaing lainnya guna menarik perhatian para konsumen. Banyaknya pengusaha yang membuka cafe & restoran baru membuat persaingan semakin ketat, cafe & restoran yang sudah lama ada harus terus mengembangkan restorannya. Cafe & restoran yang bertahan adalah cafe & restoran yang paling baik dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Cafe & restoran selain merupakan sarana untuk tempat makan dan minum juga sebagai tempat untuk melepaskan kepenatan bagi para pekerja di kota Bandung ini, maka dari itu cafe & restoran harus menciptakan store atmosphere yang baik agar konsumen merasa nyaman.
Kualitas pelayanan yang baik akan meningkatkan kepuasan konsumen yang tentunya akan meningkatkan pendapatan yang diterima dari produk yang telah dijual. Setiap perusahaan harus memberikan kualitas pelayanan yang baik agar konsumen merasa puas dan diharapkan konsumen dapat memberikan referensi
Selain memberikan kualitas pelayanan terbaik, perusahaan juga menawarkan store atmosphere. Setiap cafe & restoran berusaha menonjolkan keunikan store atmosphere yang dimiliki karena zaman sekarang konsumen juga menjadikan store atmosphere sebagai suatu kriteria dalam menentukan pilihan tempat makan selain kualitas pelayanan. Banyak cafe yang berlomba-lomba untuk menciptakan suatu inovasi keunggulan yang berbeda-beda. Keunggulan tersebut dapat diperlihatkan dari makanan dan minuman yang disajikan oleh cafe, memiliki harga yang terjangkau, lokasi cafe yang strategis, suasana tempat yang memberikan kenyamanan, serta memberikan live music dan free wifi. Sehingga salah satu cara untuk memenangkan persaingan adalah dengan membuat sesuatu yang berbeda.
Berdasarkan penelitian terdahulu Nur Rachmat (2012) ”Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Promosi Terhadap Keputusan Konsumen Membeli Komputer Pada PT. XYZ Palembang”. Kualitas variabel pelayanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen dalam pembelian komputer di PT. XYZ Palembang. Berdasarkan penelitian terdahulu Fredy Sugiman, Rika Mandasari (2015) “Pengaruh Store Atmosphere terhadap Keputusan Pembelian pada Sanctuary di Surabaya”. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa empat variabel store atmosphere yang terdiri dari general exterior, general interior, store layout, dan interior display berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian di Sanctuary. Dari keempat variabel store atmosphere tersebut, variabel interior display merupakan variabel yang paling berpengaruh signifikan.
Kualitas pelayanan dan store atmosphere sudah menjadi salah satu kriteria konsumen dalam menentukan pilihan tempat makan. Kesempatan ini dijadikan peluang oleh para pembisnis untuk menjalankan bisnis di bidang kuliner. Salah satu restoran & cafe yang memanfaatkan peluang tersebut adalah Café Canteen, merupakan suatu perusahaan jasa restoran & cafe yang terletak di Jl. Surapati No 189, Bandung.
Tabel 1. 2
Nama Kafe selain Café Canteen Di Kota Bandung
Nama Kafe Alamat Kafe
Mamayu Kitchen Jl. RE. Martadinata No. 217, Bandung
Kafetaria Jasmine Jl. Dayang Sumbi No. 10, Bandung
Seca Semicafe Jl. Jendral Sudirman No. 574, Bandung
District Jl. Dipatiukur No. 40, Bandung
Se.Ro.Ja Jl. Purwakarta No. 13, Bandung
Sumber: duniakulinerbdg.com 2018
Rumah makan atau kafe yang dikenal sebagai tempat untuk makan dan minum, ternyata turut menjadi daya tarik tersendiri untuk dapat menikmati wisata kuliner di suatu tempat. Sebagian besar konsumen kini tidak hanya membeli produk berupa makanan dan minuman saja tetapi, secara tidak langsung konsumen turut membayar pelayanan dan suasana sekitar yang dirasakan saat berada di restoran. Jadi pihak produsen berusaha menghadirkan suasana pendukung yang menarik para konsumen untuk melakukan pembelian.
Café Canteen hadir di kota Bandung pada November 2016, bertempat di Jl. Surapati No. 169, Bandung. Café Canteen hadir dengan menawarkan konsep unik dan menarik pada hampir seluruh bagian dari Café Canteen menawarkan konsep summer terlihat dari mural yang bergambarkan buah nanas di tembok besar dan tone warna yang di hadirkan Café Canteen berwarna biru menggambarkan suasana musim panas, selain itu menu minuman pun di konsep seakan-akan sedang berada di dataran rendah terlihat dari salah satu nama menu minumanya yaitu “Mango Tropicana”.
berlanjut pada bulan-bulan berikutnya, jelas dengan begitu akan mengurangi pendapatan perusahaan. Berikut adalah data penjualan Café Canteen selama tahun 2017.
Tabel 1. 3
Data penjualan Café Canteen Bandung Tahun 2017
No Bulan penjualan pajak 10% Total
1 Januari 32,645,000 3,264,500 35,909,500 2 Februari 41,675,000 4,167,500 45,842,500 3 Maret 39,877,000 3,987,700 43,864,700 4 April 47,945,000 4,794,500 52,739,500 5 Mei 49,680,000 4,968,000 54,648,000 6 Juni 54,876,000 5,487,600 60,363,600 7 Juli 55,874,000 5,587,400 61,461,400 8 Agustus 50,783,000 5,078,300 55,861,300 9 September 48,965,000 4,896,500 53,861,500 10 Oktober 48,643,000 4,864,300 53,507,300 11 November 43,876,000 4,387,600 48,263,600 12 Desember 42,978,000 4,297,800 47,275,800 TOTAL 557,817,000 55,781,700 613,598,700 Sumber: Café Canteen Bandung
Berdasarkan grafik 1.3, data penjualan Café Canteen pada tahun 2017 terlihat bahwa terjadi penurunan penjualan setiap bulannya terutama dari bulan Juli sampai dengan bulan Desember 2017. Kendala pada pelayanan Café Canteen saat ini salah satunya adalah kurangnya pekerja pada dimana pada hari dan jam tertentu ketika kafe padat pengunjung mereka menjadi kewalahan dan efeknya terjadi kebingungan kerja, hal tersebut ditakutkan pihak Café Canteen tidak dapat
sepenuhnya melayani konsumen dengan cepat. Kendala pada store atmosphere Café canteen saat ini salah satunya adalah tidak terdapatnya AC (air conditioning) dan kurangnya pencahayaan di ruangan, sehingga ketika pengunjung penuh, maka ruangan menjadi terasa panas. Pencahayaan ruangan yang kurang membuat konsumen merasa kurang nyaman untuk berlama-lama berada di cafe tersebut. Untuk lebih lengkapnya berikut hasil survey awal yang disebarkan kepada 30 konsumen atau responden di Café Canteen Bandung.
Tabel 1. 4
Pra Survey Kualitas Pelayanan & Store Atmosphere
Pernyataan Pra Survey Ya Tidak
Kualitas Pelayanan
1. Karyawan Café Canteen berpenampilan rapi bersih, sopan dan menarik
23 7
2. Lahan parkir yang disediakan Café Canteen memadai 8 22 3. Kebersihan area Café Canteen selalu terjaga 17 13 4. Karyawan menyambut dengan ramah kedatangan
konsumen dan memberikan rekomendasi tempat duduk sesuai dengan kebutuhan
9 21
5. Karyawan Café Canteen menguasai pengetahuan tentang produk
16 14 6. Karyawan Café Canteen menyajikan hidangan
dengan cepat
19 11 7. Karyawan Café Canteen memberikan produk sesuai
dengan pesanan konsumen
16 14
Store Atmosphere
General Exterior
1. Bagian depan Café Canteen menarik. 21 9 2. Akses parkir kendaraan mudah dan aman. 8 22 General Interior
1. Musik yang diperdengarkan menarik. 20 10 2. Wangi aroma/bau di dalam ruangan. 10 20 Store Layout
1. Tempat duduk nyaman tidak berdempetan. 13 17 2. Mudah berlalu lalang di dalam ruangan. 10 20
2. Petunjuk arah toilet/kasir terlihat jelas 8 22 Sumber : Data Hasil olahan Pra Survey, 2018
Hasil survey awal pada tabel 1.2 menunjukkan adanya ketidakpuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan dan suasana tempat karena responden lebih banyak yang menyatakan tidak setuju. Adanya penurunan kunjungan berdampak pada penurunan penjualan, dimana konsumen yang merasa pelayanan dan store atmosphere kurang menyenangkan. Tingginya keluhan pelanggan khususnya yang disampaikan langsung, hal ini menunjukkan ketidakpuasan terhadap layanan yang diberikan serta menurunnya pembelian menu pada lini produk, lini produk yang dirasakan pelanggan kurang sesuai dengan yang diharapkan. (sumber: wawancara dan survey awal).
Beberapa permasalahan yang diduga atau disinyalir terjadi karena beberapa faktor dari variabel kualitas pelayanan dan store atmosphere terhadap keputusan pembelian. Diantaranya terdapat pada indikator tangibles yaitu adanya keluhan yang dirasakan konsumen karena lahan parkir yang disediakan kurang memadai. Terdapat permasalahan pada indikator emphaty yaitu karyawan kurang ramah dalam menyambut kedatangan konsumen dan karyawan juga kurang cepat dalam menyajikan hidangan yang dipesan oleh konsumen. Pada indikator general interior terdapat permasalahan yaitu konsumen merasa faroma cafe kurang terawat sehingga kurang memberikan kenyamanan dan pada indikator interior diplay yaitu kurangnya tanda petunjuk dalam cafe juga seringkali membuat konsumen kebingungan.
Faktor-faktor tersebut tentunya akan berdampak kepada variabel keputusan pembelian yaitu konsumen merasa kurang puas dengan pelayanan yang cepat dan tepat yang diberikan oleh karyawan cafe. Konsumen juga akan merasa kurang tertarik dengan fasilitas yang diberikan oleh cafe. Konsumen juga akan merasa kurang nyaman terhadap kebersihan di lingkungan cafe.
Berdasarkan fenomena diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang dituangkan dalam bentuk skripsi dengan judul: “ Pengaruh
Kualitas Pelayanan dan Store Atmosphere Terhadap Keputusan Pembelian pada Konsumen Café Canteen Bandung ”
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang penelitian diatas, dapat diidentifikasikan masalah yang berkaitan dengan Kualitas pelayanan, Store Atmosphere dan keputusan pembelian konsumen adalah semakin menjamurnya bisnis kafe di Bandung yang pada akhirnya menimbulkan persaingan yang sangat ketat antara perusahaan yang sejenis. Apabila perusahaan tidak dapat menyadari untuk berinovasi pada pelaksanaan Kualitas Pelayanan dan Store Atmosphere, dikhawatirkan akan mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut:
1. Seberapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian pada Café Canteen Bandung?
2. Seberapa besar pengaruh Store Atmosphere terhadap Keputusan Pembelian pada Café Canteen Bandung?
3. Seberapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan dan Store Atmosphere terhadap Keputusan Pembelian pada Café Canteen Bandung?
4.
1.4 Tujuan Penelitian
1.4.1 Maksud Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan perkuliahan S1 Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis dan Manajemen di Universitas Widyatama. Dengan diperolehnya data informasi dari
1.4.2 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dilakukannya penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian pada Café Canteen Bandung.
2. Untuk mengetahui Store Atmosphere terhadap Keputusan Pembelian pada Café Canteen Bandung.
3. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan dan Store Atosphere terhadap Keputusan Pembelian pada Café Canteen Bandung.
1.5 Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan beberapa manfaat sebagai berikut:
1. Manfaat Praktis a. Bagi Penulis
Dapat membantu penulis memperdalam materi yang telah di ajarkan selama masa perkuliahan, serta menerapkan teori yang ada ke dalam lapangan (dunia kerja).
b. Bagi Perusahaan
Penelitian ini dapat bermanfaat sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan, perusahaan dapat mengetahui sejauh mana pengaruh Store Atmosphere dan Promosi Media Sosial. Apakah Store Atmosphere dan Promosi Media Sosial yang dimiliki sudah baik, atau perlu ditingkatkan dan diperbaiki
c. Bagi Pembaca
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi pengetahuan, bahan referensi bagi pihak yang tertarik dengan masalah yang penulis bahas.
2. Manfaat Teoritis
Sebagai salah satu bahan informasi atau bahan kajian dalam menambah pengetahuan dalam bidang manajemen pemasaran khususnya mengenai Kualitas Pelayanan dan Store Atmosphere berpengaruh pada Keputusan Pembelian konsumen.
1.6 Lokasi dan Waktu Dalam Melakukan Penelitian
Penelitian ini dilakukan di area Café Canteen yang beralamat di Jalan Surapati No.189 Bandung. Dengan target konsumen Café Canteen, dengan waktu penelitian dimulai pada bulan Juli 2018 sampai selesai.
