1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dunia perhotelan sampai saat ini telah banyak mengalami kemajuan. Terutama di bidang industri makanan dan minuman telah mengalami perkembangan yang sangat pesat beberapa waktu belakangan. Berdasarkan grafik dari BPTS yang saya dapatkan tahun terakhir 2012 terdapat peningkatan tiap tahunnya. Dalam era globalisasi saat ini dimana salah satu bisnis yang bergerak di bidang usaha pelayanan minuman dan makanan (food & beverage service) adalah restoran.
Ocha & Bella adalah salah satu industri yang bergerak di bidang usaha makanan dan minuman. Salah satu departemen yang menghasilkan pendapatan yang besar di restoran Ocha & Bella adalah Bar. Bar adalah suatu tempat yang menjual dan menyediakan minuman baik yang mengandung alkohol maupun yang tidak mengandung alkohol serta memberikan pelayanannya kepada tamu yang datang. Bar mempunyai peranan penting karena merupakan salah satu bagian food and beverage service terutama pada pelayanan minuman.
Tokoh utama di dalam operasional Bar adalah bartender. Bartender adalah seseorang yang bertugas di bar. Bartender adalah seseorang yang melayani minuman di bar dimana biasanya seorang bartender bertugas untuk memenuhi kebutuhan minuman yang diinginkan oleh konsumen, termasuk minuman beralkohol dari beberapa jenis, seperti bir, anggur dan koktail, serta minuman ringan atau minuman
non-alkohol. Bartender juga memberikan pelayanan kepada tamu akan kebutuhan minuman mereka .
Melihat banyaknya faktor-faktor pengaruh peranan seorang bartender bagi restoran terutama di dalam pelayanan minuman. terdapat beberapa keluhan tamu tentang masalah pelayanan di bar. Salah satunya tamu merasa bartender kurang konsisten dalam membuat minuman, setiap kali kunjungan atau pemesanan berulang dengan menu yang sama rasanya masih berubah-ubah. Dalam uraian ini membuat penulis tertarik tentang sejauh mana pengaruh peranan bartender terhadap kualitas pelayanan di restoran Ocha & Bella.
Dalam meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan, peranan seorang bartender sangat diperlukan dalam menciptakan dan mengelola minuman racikan serta mampu memberikan pelayanan yang terbaik untuk tempat itu sendiri.
Dari semua pembahasan tersebut maka akan dilakukan penelitian dengan judul “ Pengaruh Peranan Seorang Bartender terhadap Kualitas Pelayanan di Restoran Ocha & Bella”, yang bertujuan agar penelitian tersebut dapat menjadi pedoman bagi yang ingin meniti karir di bidang Food & Beverage Service.
1.2 Rumusan Masalah
Rumusan permasalahan dalam penulisan tugas akhir ini adalah:
• Bagaimana peranan seorang bartender di restoran Ocha & Bella? • Bagaiamana kualitas pelayanan di restoran Ocha & Bella?
• Bagaimana pengaruh peranan seorang bartender terhadap kualitas pelayanan di restoran Ocha & Bella ?
1.3 Ruang Lingkup
Penelitian ini dibatasi pada faktor berikut:
a. Penelitian ini hanya difokuskan kepada pelanggan yang sedang dine-in di restoran Ocha & Bella.
b. Penelitian ini dibatasi lokasinya hanya pada restoran Ocha & Bella yang berada di Jl. KH. Wahid Hasyim No.70, Menteng.
1.4 Tujuan Penelitian
Di dalam penulisan tugas akhir ini, didalamnya harus terdapat arah dan maksud serta tujuan yang tepat, agar segala sesuatu yang ingin dicapai atau diperoleh sesuai dengan yang diharapkan. Adapun tujuan penulis dalam melakukan penulisan tugas akhir ini, adalah :
1. Mengetahui peranan seorang bartender di restoran Ocha & Bella. 2. Mengetahui kualitas pelayanan di restoran Ocha &Bella.
3. Mengetahui pengaruh peranan seorang bartender terhadap kualitas pelayanan di restoran Ocha & Bella.
1.5 Manfaat Penelitian 1. Bagi perusahaan
Untuk restoran Ocha & Bella, di harapkan hasil penelitian ini dapat menjadi feedback bagi pihak manajemen dalam merancang strategi untuk meningkatkan pelayanan bartender mereka dan merebut hati pelanggan
Untuk menjadi salah satu syarat kelulusan program Diploma IV di Binus University.
3. Masyarakat umum
Sebagai acuan refrensi untuk penelitian di masa mendatang.
1.6 Metode Penelitian
Dalam penyusunan tugas akhir ini, penulis sangat membutuhkan data yang digunakan untuk penulisan maupun pembahasan masalah yang akan dihadapi. Untuk metode pengumpulan data yang dibutuhkan baik data primer dan sekunder, penulis menggunakan metode deskriptif kuantitatif dan asosiatif kausal, karena penulis merasa metode yang digunakan ini sangat efektif dalam penulisan tugas akhir yang akan dibuat oleh penulis nanti.
1.7 Tempat dan Waktu Penelitian
Tinjauan mengenai tugas akhir ini dilakukan oleh penulis di restoran Ocha & Bella yang beralamat di :
Lokasi : Ocha & Bella
Alamat : Jl. KH. Wahid Hasyim No.70, Menteng Telp : (021) 3105777
1.8 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan tugas akhir ini terdiri dari enam bab, dengan pembagian uraian sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN a. Latar Belakang Masalah
Salah satu hal yang dapat meningkatkan pelayanan dalam suatu restoran adalah jika restoran tersebut memiliki kualitas pelayanan yang bagus terhadap konsumen mereka. Bartender merupakan salah satu bagian yang penting didalam sebuah restoran dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Dalam hal ini penulis ingin mengulas tentang pengaruh peranan seorang bartender terhadap kualitas pelayanan di restoran Ocha & Bella dimana penulis akan membahas hal-hal apa saja yang perlu dilakukan oleh seorang bartender.
b. Rumusan Permasalahan
Rumusan masalah dalam penulisan tugas akhir ini adalah :
• Bagaimana peranan seorang bartender di restoran Ocha & Bella ? • Bagaiamana kualitas pelayanan di restoran Ocha & Bella ?
• Bagaimana pengaruh peranan seorang bartender terhadap kualitas pelayanan di restoran Ocha & Bella ?
c. Tujuan
Tujuan penelitian di dalam tugas akhir ini adalah:
- Untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan studi program Diploma IV Fakultas Ekonomi dan Bisnis, jurusan Hotel Management.
BAB II LANDASAN TEORI
Dalam penulisan ini, penulis menggunakan landasan teori menurut James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmins dalam buku “SERVICE MANAGEMENT” edisi ke tujuh tahun 2011, pada chapter 6, Kualitas pelayanan adalah Kepuasan pelanggan dengan layanan dapat didefinisikan dengan membandingkan persepsi
layanan yang diterima dengan harapan layanan yang diinginkan. Ketika harapan terlampaui, layanan yang dianggap kualitas luar biasa dan juga menjadi kejutan yang menyenangkan. Ketika harapan tidak terpenuhi, namun kualitas pelayanan yang dianggap tidak dapat diterima. Ketika harapan sudah dikonfirmasi oleh pelayanan yang dirasakan, kualitas memuaskan.
Sesuai dengan landasan teori diataslah penulis ingin membuat analisa pengaruh peranan seorang bartender terhadap kualitas pelayanan dan hal-hal yang perlu dilakukan seorang bartender di restoran Ocha & Bella.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif deskriptif dan asosiatif kausal dimana data yang di dapat akan berupa angka dan informasi sebagai pendukung dari penelitian ini.
Data akan diambil dengan cara: • Kuesioner
Kuesioner akan disebarkan kepada para responden dan hasil yang kembali akan dijadiknan hasil data acuan untuk penelitian ini.
• Wawancara
Wawancara akan dilakukan kepada salah satu pihak manajemen dan hasil wawancara ini akan menjadi data pendukung berupa informasi untuk penelitian ini.
Observasi sebagai teknik pengumpulan data mempunyai ciri yang spesifik dibilang dengan teknik yang lain, yaitu wawancara dan kuesioner selalu berkomunikasi dengan orang, maka observasi tidak terbatas pada orang, tetapu juga obyek-obyek alam yang lain.
BAB IV ANALISA DAN BAHASAN
Dalam bab ini, penulis akan menganalisa hasil pembahasan yang didapat dari data penyebaran kuesioner dan wawancara dari alat pengumpulan data Metode Kuantitatif Deskriptif dan Asosiatif Kausal. Hasil pembahasan ini nantinya akan menjawab pertanyaan yang dirumuskan pada perumusan masalah sebelumnya. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisikan tentang kesimpulan yang didapat dari pengumpulan data dan informasi melalui kuesioner dan wawancara dengan pihak manajemen restoran Waroeng Orang Indonesia. Juga berisikan saran-saran yang perlu diajukan untuk mendapatkan hasil yang bermanfaat bagi penulis dan pihak sumber data.
LAMPIRAN
Lampiran memuat hal-hal atau informasi yang mendukung bab-bab sebelumnya, yang didapat dari pengumpulan dan pengolahan data selama penelitian dilakukan. Misalnya: data dari kuesioner dan wawancara atau hasil pengolahan data berupa tabel atau grafik yang disertai penjelasan yang terperinci.
