PENGARUH VARIABEL LATEN BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN MELALUI STORE IMAGE (STUDI KASUS PADA HYPERMART
GAJAH MADA PLAZA, JAKARTA PUSAT)
Novi
Praktisi Bisnis, Alumnus Magister Manajemen Universitas Bunda Mulia
Victor P.H. Nikijuluw
Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Krida Wacana
Abstract: With the rise of modern retail, among modern retail causes the competition. Customer satisfac-tion is something that must be met by a business in order to succeed in the competisatisfac-tion. Creating customer satisfaction in shopping, employers are demanded to understand the whole marketing mix that inluence customer satisfaction and also store image recorded in the consumers’ mind. Therefore, this study aimed to determine the effect of the latent variables of the marketing mix on customer satisfaction through the store image (Case study on Retail Store in Central Jakarta). The hypothesis in this research showed relation-ship between the store product (product), price (price), location (place), and customer service (customer service) to customer satisfaction through the store image. This research is quantitative descriptive. This study has exogenous variable as following is the location of the store, product, price place/location and customer service. The endogenous variable is store image and customer satisfaction. Population in this research is the consumers of retail store Hypermart in Gajah Mada Plaza, Central Jakarta. Analysis of the data used is a Structural Equation Model (SEM) on Lisrel statistical package. Results of this study indicate the signiicant inluence between marketing mix and the store image is a store location and customer ser -vice, while the product does not affect the image as well as store image has the signiicant inluence on customer satisfaction. Based on the analysis’ indings, it can be concluded that the store image affects cus -tomer satisfaction, so as to improve the store image by store location, product, price and cus-tomer service should choose a convenient store location, a complete product quality, best price and good services.
Keywords: Customer Satisfaction, Retail Store, Store Image, Marketing Mix
PENDAHULUAN
Dalam periode enam tahun terakhir, dari tahun 2007–2012, jumlah toko ritel modern di Indonesia mengalami pertumbuhan rata-rata 17,57% per tahun. Meskipun dinilai memiliki potensi besar seiring daya beli masyarakat yang semakin meningkat, pertumbuhan bisnis ritel di Indonesia pada 2013 diperkirakan tidak sebesar tahun-tahun sebelumnya. Tahun 2013, pertumbuhan bisnis ini diperkirakan berkisar antara 8-9 persen. Pertumbuhan toko ritel dari 10.365 toko pada tahun 2007 diperkirakan menjadi 19.604 toko pada tahun 2013.
Pertumbuhan jumlah toko tersebut tentu saja diikuti dengan pertumbuhan penjualan. Menurut Aso-siasi Perusahaan Ritel Indonesia (Aprindo), pertumbuhan bisnis ritel di Indonesia antara 10%–15% per tahun. Nilai penjualan ritel pada tahun 2006 masih sebesar Rp.49 triliun, dan melesat hingga mencapai Rp.120 triliun pada tahun 2011. Sedangkan pada tahun 2012, nilai pertumbuhan ritel diperkirakan masih sama, yaitu 10%–15%, atau mencapai Rp.138 triliun.
Semakin maraknya ritel modern, baik lokal maupun modern, tentu saja menimbulkan persaingan sesama ritel modern tersebut. Di sisi lain, maraknya ritel modern memudahkan konsumen untuk memilih ritel yang disukai dan cocok dengan keinginan konsumen. Pada akhirnya konsumen dengan mudah bisa berganti ritel modern yang dikunjungi, atau tetap loyal dengan satu ritel karena sudah merasa cocok.
Dalam usaha memenangkan persaingan ini, para peritel berusaha menemukan cara bagaimana membuat konsumen merasa puas berbelanja di tempat mereka. Memberikan kepuasan pada konsumen menjadi sebuah keharusan bagi para peritel. Hal itu juga selalu menjadi prioritas utama agar bisnis yang dijalankan dapat bertahan lama. Namun, untuk memenuhi kepuasan konsumen tentu tidak semudah mem-balikkan telapak tangan. Oleh karena itu, peritel terus ditantang untuk memberikan pelayanan terbaik ke-pada konsumen setiap harinya.
kon-sumen melalui layanan konkon-sumen. Dalam dunia bisnis keluhan adalah suatu hal yang biasa terjadi. Ke-luhan sudah pasti adalah sebuah respon negatif dari seseorang. Meski begitu, peritel harus tetap me-nanggapinya dengan kepala dingin. Peritel harus memperhatikan apa yang menjadi keluhan konsumen dan berusahalah sebaik mungkin untuk menanggapinya. Setelah keluhan disampaikan, perlu penanganan yang cepat terkait apa yang dikeluhkan. Pelayanan yang lamban akan membuat konsumen merasa tidak puas. Menjaga sikap kepada para konsumen. Sebagai pengelola bisnis yang baik, sudah seharusnya peri-tel mengetahui atau menjaga bagaimana kinerja bawahan ketika melayani konsumen.
Apabila adanya ketidakpuasan pada konsumen maka akan terekam dalam benak konsumen seh-ingga membuat image toko menjadi buruk. Pembentukan image yang baik di benak konsumen dapat men-jadi kekuatan peritel dalam memperebutkan calon konsumen potensial dan mempertahankan konsumen yang ada. Karena itu, perusahaan ritel harus membuat strategi yang berkaitan dengan pembentukan im-age agar konsumen tidak beralih ke peritel lain dan loyalitas terhadap ritel tertentu dapat dibangun dan dipertahankan.
Pembentukan image membutuhkan konsep pemasaran yang biasa disebut dengan istilah bauran pemasaran. Bauran pemasaran merupakan kombinasi dari variabel penting dari konsep pemasaran yang dapat dikendalikan oleh perusahaan. Variabel-variabel tersebut meliputi produk, harga, tempat, promosi, proses, orang, dan bukti isik.
Lokasi toko mempengaruhi kepuasan konsumen dalam berbelanja. Kemudahan akses dan letak ritel dapat memberi daya tarik yang lebih tinggi karena banyak konsumen dengan mudah mendatangi ritel tersebut. Arsitektur toko dan display penempatan produk juga mempengaruhi image. Kemudahan mencari produk yang dibutuhkan konsumen akan meningkatkan kepuasan konsumen. Produk berkualitas yang ditawarkan dengan harga terjangkau jelas akan menjadi sasaran konsumen. Selain produk yang berkuali-tas, toko ritel juga harus mampu menyediakan produk dengan keluasan dan kedalaman yang dibutuhkan oleh konsumen.Harga sangat berkaitan dengan image. Harga yang rendah dianggap sebagai biasanya pertanda bahwa kualitasnya rendah, sebaliknya harga tinggi mencerminkan kualitas tinggi. Penetapan harga yang baik merupakan salah satu untuk mempertahankan image. Layanan konsumen merupakan salah satu hal yang penting dalam pemasaran. Dengan memberikan produk atau jasa dengan pelayanan yang terbaik kepada konsumen akan membuat konsumen merasa puas dan loyal terhadap suatu ritel tersebut. Proses pelayanan yang cepat, mudah dan ramah memberikan nilai lebih konsumen terhadap suatu toko ritel.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka secara spesiik, tujuan penelitian ini adalah memahami “Pengaruh Variabel Laten Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan Konsumen melalui Store Image (Studi Kasus pada Hypermart Gajah Mada Plaza, Jakarta Pusat)”.
Perumusan masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: “Apakah lokasi toko ritel, produk, har-ga, layanan konsumen berpengaruh terhadap store image yang berimplikasi pada kepuasan konsumen?”
KAJIAN LITERATUR & PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Retailing merupakan suatu kegiatan usaha yang menjual dan memberikan nilai tambah pada produk dan jasa kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi atau keluarga mereka.
Bauran pemasaran merupakan himpunan alat pemasaran yang disatukan perusahaan untuk meng-hasilkan respon yang diinginkan dalam target pasar.
pelang-itu kekuatan daya tarik toko yang membuat persepsi pada konsumen dengan letak yang strategi dan ke-mudahan untuk menjangkaunya membuat konsumen melakukan keputusan pembelian di toko tersebut (Dunne dan Lusch, 2008 : 334). Lokasi adalah faktor penting ketika konsumen memilih toko ritel (Levy dan Weitz, 2002 : 155). Dengan demikian maka dapat diasumsikan konsep hubungan antara lokasi dengan store image adalah “semakin baik lokasi toko; maka akan meningkatkan store image.”
Aspek inti dari bauran pemasaran ritel adalah produk yang dijual ke konsumennya. Terkaitan den-gan store image, produk yang dijual harus berkualitas, dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan kon-sumen, selain itu produk yang ada di dalam toko memiliki keluasan dan kedalaman produk (product as-sortment) atau bauran barang dagangan (merchandise mix). Keluasan itu menunjukan pada keragaman produk yang ditawarkan, sedangkan kedalaman itu menunjuk pada jumlah merek-merek yang berbeda. Kualitas produk merupakan hal yang penting dalam pembentukan store image karena konsumen datang ke toko untuk membeli produk yang di jual di toko, dengan kualitas produk yang baik maka konsumen akan merasa puas terhadap produk yang dijual di toko tersebut. Toko ritel yang menyajikan produk yang lengkap, bermutu dan berkualitas dapat menciptakan image yang baik. Produk sangat dominan dalam menciptakan daya tarik peritel. Sebuah toko yang memiliki kelengkapan barang membuat persepsi yang baik di mata konsumen (Sopiah dan Syihabudhin, 2008 : 142). Dengan demikian maka dapat diasumsikan konsep hubungan antara produk dengan store image adalah “semakin baik produk yang ditawarkan atau dijual; maka akan meningkatkan store image.”
Harga adalah sejumlah uang atau nilai yang harus ditukarkan untuk mendapatkan suatu barang atau jasa. Harga merupakan satu-satunya unsur dalam bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, semua elemen lainnya merupakan biaya. Harga juga salah satu elemen bauran pemasaran yang paling leksibel. (Kotler dan Armstrong, 2011 : 290). Harga peritel merupakan faktor utama penentuan posisi dan harus diputuskan sesuai pasar pasarannya, bauran ragam produk dan pelayanan, serta kondisi persain-gan. Penetapan harga yang baik memiliki beberapa tujuan, antara lain pembentukan citra sebagai market leader yang mampu menentukan price leader, percepatan penjualan, promosi, perlindungan atas anca-man pesaing yang kerap memainkan harga, meningkatkan daya saing melalui harga “miring” dan lain-lain (Sopiah dan Syihabudhin, 2008 : 90). Salah satu isyarat konsumen gunakan dalam menentukan store image adalah harga. Jika tidak diimbangi dengan lokasi dan layanan, harga sangat membantu pelanggan dalam menentukan store image (Dunne dan Lusch, 2005 : 336). Harga sangat berkaitan dengan image. penetapan harga yang baik bertujuan untuk meningkatkan persepsi konsumen terhadap bauran keselu-ruhan barang yang dijual atau ditawarkan di toko tersebut (Sopiah dan Syihabudhin, 2008 : 175). Dengan demikian maka dapat diasumsikan konsep hubungan antara harga dengan store image adalah “semakin murah harga yang ditawarkan; maka akan semakin baik store image.”
Layanan konsumen merupakan suatu kegiatan untuk meningkatkan produk dan jasa yang dijual, memberikan kemudahan belanja serta transaksi dan pengalaman berbelanja yang memuaskan. Layanan konsumen merupakan salah satu bauran pemasaran saat ini. Karyawan pemasaran dan staff yang mem-bantu membuat pelanggan senang. Pelayanan konsumen yang dimaksudkan untuk melayani konsumen sebaik-baiknya agar mereka puas. Jasa pelayanan ini harus dijalankan degan baik agar konsumen memi-liki image yang baik terhadap toko tersebut. (Sopiah dan Syihabuddin, 2008 : 152). Dengan demikian maka dapat diasumsikan konsep hubungan antara layanan konsumen dengan store image adalah “semakin baik layanan yang diberikan kepada konsumen; maka akan meningkatkan store image.”
kepuasan pelanggan, menunjukkan bahwa produk, layanan dan store image berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Penelitian Silva dan Giraldi (2010) meneliti pengaruh citra toko (store image) terh-adap kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa citra toko memainkan peran penting dalam menentukan kepuasan pelanggan, sehingga peritel harus memperhatikan citra toko dalam upaya pemasaran mereka. Penelitian Theodoridis dan Chatzipanagiotou (2009) yang menguji pengaruh atribut citra toko (store image attributes) terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction), menujukkan hasil bahwa empat atribut sebagai penentu kepuasan secara signiikan adalah produk, harga, karyawan, barang dagangan dan ling -kungan di toko. Dengan demikian dapat diasumsikan konsep hubungan antara store image dengan kepua-san konsumen adalah “semakin baik store image, maka akan meningkatkan kepuakepua-san konsumen.”
Kepuasan konsumen terjadi ketika nilai dan layanan konsumen yang disediakan melalui pengala-man bisnis ritel memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Jika nilai harapan dan layanan konsumen tidak terpenuhi, konsumen tidak akan puas. Secara umum lebih menguntungkan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada mengganti mereka dengan pelanggan baru. Mempertahankan pe-langgan berarti bahwa mereka akan puas dengan pembelian dan penggunaan produk dan jasa. Untuk menciptakan pelanggan yang puas, produk dan jasa harus memenuhi kebutuhan mereka dan menawar-kan keunggulan serta menciptamenawar-kan manfaat setelah mereka telah menggunamenawar-kan produk dan jasa. Ketika dan setelah menggunakan produk, jasa atau toko, konsumen akan merasakan beberapa tingkat kinerja. Tingkat kinerja ini dirasakan dapat terasa di atas tingkat yang diharapkan, terasa di bawah tingkat yang diharapkan, atau pada tingkat yang diharapkan. Moraga, Parraga dan Gonzalez (2008) mengungkapkan bahwa kepuasan dan loyalitas pelanggan dapat dicapai dengan baik melalui penekanan produk. Kepuasan dapat dicapai pada tahap ini jika ada kesesuaian antara kebutuhan pelanggan dan penawaran produk. Madan dan Kumari (2012) menyatakan bahwa untuk meningkatkan penjualan melalui preferensi pelang-gan denpelang-gan berbagai produk yang lengkap, harga yang wajar, sarana hiburan, lokasi yang nyaman dan ruang parkir yang cukup agar dapat memenuhi pengalaman belanja yang menyenangkan. Retail Customer Satisfaction Model (RCSM) menurut Madan dan Kumari (2012) sebagai berikut: (1) mudah aksesibilitas ke toko, (2) membutuhkan produk/layanan yang memuaskan, (3) berusaha memberikan produk dengan harga terjangkau (diskon akan menambah kepuasan), (4) memberikan bantuan dalam keputusan pembelian, (5) suasana belanja, (6) bantuan setelah penjualan (garansi).
Hipotesis Penelitian
Hipotesis 1 (H1): Lokasi Toko berpengaruh positif terhadap store image. Hipotesis 2 (H2): Produk berpengaruh positif terhadap store image. Hipotesis 3 (H3): Harga berpengaruh positif terhadap store image.
Hipotesis 4 (H4): Layanan Konsumen berpengaruh positif terhadap store image. Hipotesis 5 (H5): Store image berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode penelitian yang bersifat deskriptif kuantitatif. Pe-nelitian deskriptif dilakukan untuk mengetahui dan menjadi mampu untuk menjelaskan karakteristik varia-bel yang diteliti dalam suatu situasi. Penelitian ini menggunakan data primer. Data primer untuk penelitian ini diperoleh langsung melalui kuesioner yang disebarkan kepada responden yaitu konsumen toko ritel Hypermart Gajah Mada Plaza di Jakarta Pusat. Pada penelitian ini peneliti menggunakan metode pengum-pulan data sampling. Pada penelitian ini menggunakan skala Likert untuk pengukurannya.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Reliabilitas
Hasil uji reliabilitas kuesioner terhadap 30 responden yang diambil dalam rentang waktu 1 minggu di awal bulan Juli, dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 1
Hasil uji validitas yang dilakukan menghasilkan rhasil > rtabel maka indikator dianggap valid, r tabel untuk sampel sebanyak 30 responden, hasil pada setiap butir pertanyaan lebih besar 0,361 dengan tingkat keyakinan 95%. Hasil uji validitas penelitian ini dapat dilihat pada tabel:
Tabel 2 Uji Validitas
Variabel Indikator Corrected
Item-Total Correlation Keterangan
Lokasi Toko Lokasinya dekat dari rumah atau kantor 0.870 Valid
Akses mudah (kendaraan umum) 0.756 Valid
Tersedia tempat pakir 0.870 Valid
Produk Tersedia berbagai macam produk 0.840 Valid
Kualitas produk baik 0.890 Valid
Tersedia produk yang terbaru 0.819 Valid
Harga Harganya lebih rendah dari kompetitor 0.815 Valid
Harganya sesuai dengan kualitas produk 0.928 Valid
Harganya terjangkau 0.774 Valid
Layanan Konsumen Bersahabat 0.701 Valid
Baik dalam menjelaskan produk 0.936 Valid
Memiliki sopan santun 0.852 Valid
Memiliki pengetahuan tentang produk 0.833 Valid
Store Image Citra toko lebih baik dibanding pesaing 0.804 Valid
Citra toko baik dimata kerabat 0.841 Valid
Citra pelayanan yang memuaskan 0.837 Valid
Kepuasan Pelanggan Rasa senang 0.728 Valid
Sesuai harapan 0.732 Valid
Kepuasan karena lokasi toko yang strategis 0.827 Valid
Kepuasan karena harga yang terjangkau 0.746 Valid
Kepuasan terhadap kualitas produk 0.817 Valid
Kepuasan terhadap pelayanan yang baik 0.787 Valid
Rata-rata responden yang berbelanja di Hypermart Gajahmada memiliki rentang usia 17-28 tahun seban-yak 48 orang (43,64%), rentang usia 29-40 tahun sebanseban-yak 33 orang (30%), rentang usia 41-52 tahun se-banyak 17 orang (15,45%) dan rentang usia diatas 53 tahun sese-banyak 12 orang (10,91%), didominasi oleh jenis kelamin perempuan sebanyak 70 orang (63.64%) sedangkan laki-laki sebanyak 40 orang (36.36%), hal ini dikarenakan wanita lebih suka berbelanja serta memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta seban-yak 43 orang (39.09%), wiraswata sebanseban-yak 14 orang (12.73%), ibu rumah tangga sebanseban-yak 20 orang (18.18%), mahasiswa sebanyak 21 orang (19.09%) dan lainnya sebanyak 12 orang (10.91%).
Analisis DataConirmatory Factor Analysis (CFA)
Tabel 3
Rekap Hasil Uji Validitas
Variabel Laten Variabel Indikator
Loading Factor (Stan-dardized Solution)
(>0.30)
Keterangan
Lokasi Toko LT1 0.89 Valid
LT2 0.67 Valid
LT3 0.62 Valid
Produk P1 0.70 Valid
P2 0.97 Valid
P3 0.78 Valid
Harga H1 0.67 Valid
H2 0.84 Valid
H3 0.76 Valid
Layanan Konsumen LK1 0.66 Valid
LK2 0.91 Valid
LK3 0.77 Valid
LK4 0.77 Valid
Store Image SI1 0.49 Valid
SI2 0.89 Valid
SI3 0.76 Valid
Kepuasan Pelanggan KEP1 0.64 Valid
KEP2 0.71 Valid
KEP3 0.80 Valid
KEP4 0.77 Valid
KEP5 0.69 Valid
KEP6 0.70 Valid
Sumber: Data olahan penelitian
Tabel 4
Rekap Hasil Uji Reliabilitas
Hasil uji reliabilitas yang dilakukan dengan Cronbach’s Alpha untuk semua indikator diatas 0.60 menanda-kan variabel-variabel tersebut reliabel.
Uji Normalitas
Untuk mengetahui data dalam penelitian menyebar secara normal atau tidak, maka perlu dilakukan uji normalitas. Salah satu alat analisa statistik yang banyak digunakan untuk menguji normalitas data den-gan Lisrel adalah metode signiikansi Skewness dan Kurtosis.
Tabel 5
Normalitas Univariate
Sumber: Hasil olahan penelitian dengan Lisrel v8.72, 2013
Tabel 6
Normalitas Multivariate
Sumber: Hasil olahan penelitian dengan Lisrel v8.72
Analisis Structural Equation Modelling (SEM)
Gambar 1. Full Mode Analysis Model Fit (Estimates) Sumber: Hasil olahan penelitian dengan Lisrel v8.72
Tabel 7
Goodness of Fit Indeks Full Model Analysis Model Fit
Pengukuran
Goodness-of-it
B a t a s P e n e r i m a a n yang disarankan (Cut-off Value)
Hasil Uji
Chi-Square hitung (df=185) < 217.735 273.78
P-Value ≥ 0.05 0.00002
RMSEA ≤ 0.08 0.066
GFI ≥ 0.90 0.81
AGFI ≥ 0.90 0.75
NFI ≥ 0.90 0.92
CFI ≥ 0.90 0.97
NCS 1,0-5,0 1.479
NNFI ≥ 0.90 0.96
Sumber: Data olahan penelitian
Tabel 8 Hasil Analisis
Model Estimate SE T value (CR)
Lokasi Toko → Store Image 0.35 0.11 3.26
Produk → Store Image -0.03 0.08 -0.37
Harga → Store Image 0.14 0.25 0.57
Layanan Konsumen → Store Image 0.48 0.27 1.80
Store Image → Kepuasan Pelanggan 1.07 0.23 4.56
Sumber : Data olahan penelitian
Dari Tabel 8 tersebut dapat diketahui bahwa variabel lokasi toko mempunyai pengaruh positif dan signiikan terhadap store image, variabel produk mempunyai pengaruh negatif dan tidak signiikan terhadap store image, variabel harga mempunyai pengaruh positif dan tidak signiikan terhadap store image, varia -bel layanan konsumen mempunyai pengaruh positif dan tidak signiikan, varia-bel store image mempunyai pengaruh positif dan signiikan. Kesimpulan tersebut sekaligus menunjukkan secara empiris terpenuhinya hipotesis-hipotesis penelitian ini dan menjawab batasan masalah pada penelitian, yang dijelaskan sebagai berikut:
Pengujian Hipotesis 1
Lokasi Toko berpengaruh positif signiikan terhadap Store Image. Hasil penelitian ini membuktikan adanya pengaruh lokasi toko terhadap Store Image. Hal ini disebabkan lokasi toko ritel Hypermart Gajah-mada yang berada di hoek, dekat perumahan penduduk dan gedung perkantoran, akses yang mudah kar-ena dilalui oleh angkutan umum seperti angkot dan bus, dan tersedianya halaman parkir yang luas. Hasil ini mendukung Dunne dan Lusch (2005) dan Levy dan Weitz (2004) yang mengatakan bahwa semakin baik lokasi toko, maka akan meningkatkan store image.
Pengujian Hipotesis 2
Produk berpengaruh negatif dan tidak signiikan terhadap Store Image. Hasil penelitian ini tidak berhasil membuktikan pengaruh produk terhadap store image. Hal ini disebabkan product assortment dan kualitas produk yang ditawarkan oleh ritel tersebut tidak berbeda dengan produk yang ditawarkan oleh pesaing. Hipotesis ini tidak sesuai dengan temuan Sopiah dan Syihabudhin (2008) yang mengatakan se-makin baik dan kelengkapan produk yang ditawarkan, maka akan meningkatkan store image.
Pengujian Hipotesis 3
Harga berpengaruh positif namun tidak signiikan terhadap Store Image. Hasil analisis penelitian ini berhasil membuktikan adanya pengaruh antara harga terhadap Store Image. Hal ini disebabkan hypermart memiliki program “Cek Harga”, apabila konsumen menemukan harga yang lebih murah di pasaran, maka akan diganti selisihnya 2x lipat. Namun hal ini juga dilakukan oleh pesaing disekitarnya, sehingga harga yang ditawarkan tidak berbeda signiikan antara hypermart dengan pesaingnya. Hal ini mendukung Dunne dan Lusch (2005) dan Sopiah dan Syihabudhin (2008) dengan teorinya yang mengatakan bahwa semakin murah harga yang ditawarkan, maka akan semakin baik store image.
Pengujian Hipotesis 4
Pengujian Hipotesis 5
Store Image berpengaruh positif dan signiikan terhadap Kepuasan Konsumen. Hasil analisis pe -nelitian ini berhasil membuktikan adanya pengaruh signiikan antara store image terhadap kepuasan kon -sumen. Hal ini disebabkan karena image yang diciptakan baik di mata konsumen, mulai dari lokasi yang strategis, produk yang lengkap, harga yang terjangkau dan pelayanan yang bersahabat. Ritel tersebut juga memiliki suasana yang hangat sehingga konsumen dapat mengingat dengan baik image positif yang ditunjukkan oleh ritel tersebut. Hal ini mendukung penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Kumar dan Manjunanth (2012), Silva dan Giraldi (2010), dan Theodoridis dan Chatzipanagiotou (2009) mengatakan bahwa store image berpengaruh positi terhadap kepuasan konsumen.
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
Hasil akhir dari analisis dalam penelitian ini, dimana pengaruh variabel laten bauran pemasaran terhadap kepuasan konsumen melalui store image dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Lokasi toko berpengaruh positif signiikan terhadap store image. 2. Produk berpengaruh negatif dan tidak signiikan terhadap store image. 3. Harga berpengaruh positif namun tidak signiikan terhadap store image.
4. Layanan konsumen berpengaruh positif namun tidak signiikan terhadap store image. 5. Store image berpengaruh positif dan signiikan terhadap kepuasan konsumen.
Hendaknya retail store mempertahankan strategi harga jual dan meningkatkan layanan konsumen yang telah dilakukan selama ini, serta memperhatikan lokasi sekitar toko seperti tempat parkir untuk mem-pertahankan store image di benak konsumen sekaligus meningkatkan dan memmem-pertahankan kepuasan konsumen.
DAFTAR RUJUKAN
Berman, Barry dan Evans, Joel R., 2010. Retail Management – A Strategic Approach. Eleventh Edition. Pearson Education, Inc., New Jersey.
Dunne, Patrick M. dan Lusch, Robert F., 2008. Retailing. Sixth Edition. Thomson Higher Education, New York.
Kottler, Phillip dan Armstrong, Gary, 2011. Principles of Marketing. Fourteenth Edition. Pearson Prentice Hall, New Jersey.
Levy, Michael dan Weitz, Barton A., 2012. Retailing Management. Eighth Edition. McGraw-Hill Compa-nies, Inc., New York.
Sopiah dan Syihabudhin, 2008. Manajemen Bisnis Ritel. Penerbit Andi, Yogyakarta.
Kumar G., Arun dan Manjunath, S. J., 2012. Customer Satisfaction Through Product, Service and Store Image – A Study at Khadims Footwear Store. VSRD International Journal of Business & Manage-ment Research, Vol 2, No. 9.
Madan, Manish dan Kumari, Sima, 2012. Determinants of Retail Customer Satisfaction : A Study of Or-ganised Retail Outlets in Dehli. Dehi Business Review, Vol 13, No. 1.
Theodiridis, Prokopis K. dan Chatzipanagiotou, Kalliopi C., 2009. Store Image Attributes and Customer Satisfaction Across Different Customer Proiles Within The Supermarket Sector in Greece. Euro-pean Journal of Marketing. Vol 43, No. 5/6.
