Pengukuran dan Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Pendidikan (Studi Kasus Di SMAK 1 BPK Penabur Bandung.

(1)

ABSTRAK

Dalam perkembangan pemerintahan di negara Indonesia ini, pendidikan merupakan kunci utama untuk mencerdaskan bangsa Indonesia. Oleh karena itu, masyarakat Indonesia seharusnya mulai menyadari arti pentingnya pendidikan dan tidak menyepelekan hal-ihwal yang berkaitan erat dengan pendidikan. Pendidikan merupakan salah satu sektor industri jasa karena itu kualitas pelayanan jasa merupakan faktor penentu kesuksesan, eksistensi usaha, serta merupakan hal yang utama untuk meningkatkan daya saing.

SMAK 1 BPK Penabur Bandung sebagai lembaga pendidikan, saat ini belum mengetahui cara mengukur kualitas pelayanan dan indikator kualitas pelayanan yang dapat digunakan sebagai sistem evaluasi untuk mengukur kualitas pelayanan pendidikan di SMAK 1 BPK Penabur, sehingga pihak SMAK 1 BPK Penabur belum mengetahui dengan jelas kondisi pelayanan pendidikannya terhadap siswa/i selama ini.

Untuk mengetahui dan mengukur kualitas pelayanan pendidikan di SMAK 1 BPK Penabur Bandung, penulis menggunakan Metode Servqual dan uji hipotesis. Pengukuran tersebut dilakukan untuk lima dimensi kualitas jasa Parasuraman dkk dengan mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi siswa/i (Gap 5), kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dengan harapan konsumen sebenarnya (Gap 1), kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dengan standar spesifikasi kualitas jasa (Gap 2), dan kesenjangan antara standar spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa (Gap 3).

Nilai total rata-rata TSQ (Total Service Quality) pada penelitian kualitas jasa di SMAK 1 BPK Penabur Bandung adalah sebesar –0,8537 dengan kesenjangan terbesar terjadi pada dimensi emphaty sebesar –0,2426. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan pendidikan yang diberikan SMAK 1 BPK Penabur Bandung belum dapat memuaskan konsumennya. Ketidakpuasan siswa/i ini disebabkan karena pihak manajemen belum mengerti sepenuhnya apa yang konsumen harapkan, masih adanya beberapa hal yang belum dikomunikasikan oleh pihak manajemen kepada staff pengajar sehingga hal ini dapat menimbulkan perbedaan persepsi antara pihak manajemen dan staff pengajar karena staff pengajar tidak mengetahui standar tersebut, dan meskipun menurut pihak manajemen hasil kerja karyawan (staff pengajar) sudah dapat dikatakan baik karena telah mampu memenuhi standar secara konsisten akan tetapi jika hal ini dihubungkan dengan ketidakpuasan siswa/i, maka dapat dianalisis lebih lanjut bahwa hal ini disebabkan pihak manajemen kurang mengerti dengan apa yang dirasakan oleh karyawan (staff pengajar) yang berhubungan langsung dengan konsumen dan masih adanya harapan siswa/i yang belum diketahui oleh pihak manajemen.

(2)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ………..iv

KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH ………..v

DAFTAR ISI ………..viii

DAFTAR TABEL ………..xii

DAFTAR GAMBAR ………....xiii

DAFTAR LAMPIRAN ………...xiv

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah ………...1 - 1

1.2. Identifikasi Masalah ………..1 - 2

1.3. Pembatasan Masalah dan Asumsi ……….1 - 3

1.4. Perumusan Masalah ………...1 - 4

1.5. Tujuan Penelitian ………..1 - 5

1.6. Manfaat Penelitian ……….. ..1 - 5

1.7. Sistematika Penulisan ………...1 - 6

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Jasa ………2 – 1

2.1.1. Konsep dan Pengertian Jasa ………....2 – 1

2.1.2. Klasifikasi Jasa ………....2 – 2

2.1.3. Karakteristik Jasa ………....2 – 4

2.2. Kualitas Jasa ………...………...2 – 6

2.2.1. Pengertian Kualitas ………2 – 6

2.2.2. Perspektif Terhadap Kualitas ……….2 – 7

2.2.3. Produktivitas, Kualitas dan Profitabilitas ………...2 – 8

2.2.4. Definisi Kualitas Jasa ………..2 – 8

2.2.5. Persepsi Terhadap Kualitas Jasa ……….2 – 9

2.2.6. Harapan Pelanggan ………..2 – 9

2.2.7. Dimensi Kualitas Jasa ………..2 – 11

(3)

2.2.8. Prinsip-prinsip Kualitas Jasa ………..2 – 14

2.2.9. Model Kualitas Jasa ………2 – 16

2.3. Kepuasan Pelanggan ………..2 – 20

2.4. Pengukuran Kualitas Jasa ………..2 – 22

2.5. Jasa Pendidikan dan Kualitas Manusia ……….2 – 24

2.6. Teknik Pengumpulan Data ………2 – 25

2.7. Populasi dan Sampel ……….2 – 26

2.8. Teknik Sampling ………..2 – 27

2.9. Skala Pengukuran ………..2 – 29

2.9.1. Macam-macam Skala Pengukuran ………...2 – 29

2.9.2. Tipe Skala Pengukuran ……….2 – 30

2.10. Validitas dan Reliabilitas Instrumen ………2 – 31

2.11. Uji Hipotesis ………2 – 33

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1.1. Studi Pendahuluan ………..….3 – 3

3.1.2. Studi Literatur ………..…3 – 3

3.2. Identifikasi Masalah ………..…3 – 3

3.3. Pembatasan Masalah dan Asumsi ………..…...3 – 4

3.4. Perumusan Masalah ………..….3 – 5

3.5. Tujuan Penelitian ………....3 – 6

3.6. Pengumpulan Data Pendahuluan ………....3 – 6

3.7. Melakukan Konsultasi Dengan Dosen Ahli ………...3 – 7

3.8. Identifikasi Variabel Penelitian ………..3 – 7

3.9. Menentukan Populasi, Sampel, Teknik Sampling, & Distribusi

Penyebaran Kuesioner ………..3 – 9

3.10. Menyusun Instrumen Pengumpulan Data (Kuesioner Penelitian

Awal) ………3 – 11

3.10.1. Kuesioner Konsumen ………...3 – 12

3.10.2. Kuesioner Manajemen ………..3 – 13

3.10.3. Kuesioner Karyawan ………...3 – 15

3.11. Uji Validitas Internal Konstruksi ……….3 – 15

(4)

3.12. Peneyebaran, Pengumpulan, dan Pemeriksaan Data

Kuesioner Awal ………3 – 15

3.13. Uji Validitas Eksternal Item Kuesioner ……….3 – 16

3.14. Uji Reliabilitas Kuesioner ……….3 – 16

3.15. Penyebaran, Pengumpulan, dan Pemeriksaan Data

Kuesioner Penelitian Akhir ………3 – 16

3.16. Pengolahan Data dan Analisis ………3 – 17

3.17. Kesimpulan dan Saran ………3 – 17

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1. Data Umum Lembaga / Institusi ………...4 – 1

4.1.1. Sejarah Singkat Lembaga / Institusi ………4 – 1

4.1.2. Visi Dan Misi Perusahaan ………4 – 3

4.1.3. Struktur Organisasi ………...4 – 3

4.1.4. Deskripsi Pekerjaan (Job Description) ……….4 – 4 4.2. Pengumpulan Data Pendahuluan ………...4 – 5

Kuesioner Awal ………...4 – 6

Kuesioner Penelitian ……….4 – 6

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

5.1. Pengolahan Data Pendahuluan ………..5 – 1

5.1.1. Uji Validitas Kuesioner ………...5 – 1

5.1.2. Uji Reliabilitas Kuesioner ………...5 – 3

5.2. Pengukuran Dan Analisis Gap 5 ………...5 – 4

5.2.1. Pengukuran Gap 5 ………5 – 5

5.2.2. Uji Hipotesis Gap 5 ………..5 – 7

5.2.3. Analisis Gap 5 ……….5 – 12

5.3. Pengukuran Dan Analisis Gap 1 ………5 – 20

5.3.1. Pengukuran Gap 1 ………..5 – 20

5.3.2. Uji Hipotesis Gap 1 ………..5 – 24

5.3.3. Analisis Gap 1 ………..5 – 28

(5)

5.3.4. Analisis Penyebab Gap 1 ………..5 – 31

5.5.2. Analisis Gap 3 ………...5 – 48

5.6. Analisis Keterkaitan Gap 5 dengan Gap 1-3 ………..5 – 49

5.7. Usulan ……….5 – 57

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan ……….6 – 1

6.2. Saran ………6 – 4

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

KOMENTAR DOSEN PENGUJI

DATA PENULIS

(6)

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

3.1 Variabel Penelitian 3 – 7

3.2 Distribusi Penyebaran Kuesioner 3 – 11

4.1 Distribusi Penyebaran Kuesioner 4 – 6

5.1 Hasil Uji Validitas Kuesioner Persepsi Konsumen 5 – 2

5.2 Hasil Uji Validitas Kuesioner Harapan Konsumen 5 – 3

5.3 Rangkuman Score Servqual Gap 5 5 – 5

5.4 Uji Hipotesis Gap 5 (Dimensi) 5 – 7

5.5 Uji Hipotesis Gap 5 (Item) 5 – 9

5.6 Rangkuman Hasil Perhitungan Score Servqual Gap 1 5 – 21

5.7 Uji Hipotesis Gap 1 (Dimensi) 5 – 24

5.8 Uji Hipotesis Gap 1 (Item) 5 – 26

5.9 Faktor Penyebab Gap 1 5 – 31

5.10 Rangkuman Hasil Perbandingan untuk Gap 2

(Per Dimensi) 5 – 33

(Per Item) 5 – 35

(Per Dimensi) 5 – 41

(Per Item) 5 – 43

5.16 Keterkaitan Gap 5 Dengan Gap 1-3 5 – 50

(7)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

2.1 Model Konseptual Service Quality 2 – 18

2.2 The Extended Gaps Model of Service Quality 2 – 19

(Model Service Quality yang sudah Diperluas)

2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan 2 – 20

2.4 Teknik Sampling 2 – 27

3.1 Metodologi Penelitian 3 – 1

4.1 Struktur Organisasi SMAK 1 BPK Penabur 4 – 3

Bandung

5.1 Diagram Batang Gap 5 5 – 5

5.2 Diagram Batang Gap 1 5 – 21

5.3 Diagram Batang Gap Persepsi Manajemen- 5 – 22

Harapan Konsumen

(8)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Konsumen, Manajemen, Karyawan L1 – 1

2 Data Mentah Gap 5,1,2,3, dan Penyebab Gap L2 – 1

3 Hasil Pengujian SPSS : Validitas & Reliabilitas L3 – 1

4 Pengolahan Data Gap 5,1,2,3, dan Penyebab L4 – 1

Gap 1,2,3

5 Tabel-Tabel Statistik L5 – 1

(9)

(10)

(11)

(12)

(13)

KOMENTAR DOSEN PENGUJI

Nama Mahasiswa : Joanna Hartono

NRP : 0023063

Judul Tugas Akhir : Pengukuran dan Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen

Terhadap Pelayanan Pendidikan (Studi Kasus di SMAK

1 BPK Penabur Bandung)

Komentar-komentar Dosen Penguji :

1. Sebaiknya saran untuk memperbaiki penyebab gap spesifik untuk setiap

penyebab, jangan langsung generalisasi contoh pemberian training (jangan

general tapi training apa dan untuk atasi gap berapa ?)

2. Apakah faktor-faktor (variabel-variabel) penyebab gap begitu penting dan

berperan untuk menentukan penyebab gap yang sesungguhnya ?

3. Pencarian penyebab gap 5 bagaimana ? Karena yang ditanya kebanyakan

manajemen, jadi tidak terlihat gapnya di mana.

4. Gap 2 & 3 ?

5. Usulan lebih konkrit.

(14)

DATA PENULIS

Nama : Joanna Hartono

Alamat di Bandung : Taman Rahayu I Blok E1/5

No. Telp Bandung : (022) 5423-007

No. Handphone : 0856-210-9863

Alamat email : anlie_01@yahoo.com

Pendidikan : SMAK 1 BPK Penabur, Bandung

Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha

Nilai Tugas Akhir : A

Tanggal USTA : 12 Januari 2005

(15)

Bab 1 Pendahuluan _{1 - 1}

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Dalam perkembangan pemerintahan di negara Indonesia ini,

pendidikan merupakan kunci utama untuk mencerdaskan bangsa Indonesia. Oleh

karena itu, masyarakat Indonesia seharusnya mulai menyadari arti pentingnya

pendidikan dan tidak menyepelekan hal-ihwal yang berkaitan erat dengan

pendidikan. Pendidikan merupakan salah satu sektor industri jasa karena itu

kualitas pelayanan jasa merupakan faktor penentu kesuksesan, eksistensi usaha,

serta merupakan hal yang utama untuk meningkatkan daya saing. Oleh karena itu,

para penyelenggara pendidikan harus terus berusaha untuk memperbaiki dan

meningkatkan kualitas pelayanannya seperti peningkatan kualitas pengajar dan

pelayanannya, penyediaan sarana dan fasilitas pendidikan yang memadai,

penyediaan fasilitas bagi pengajar dan karyawan, perbaikan komunikasi antara

pihak penyelenggara pendidikan dengan konsumen, dll.

Selanjutnya, konsumenlah yang akan menilai tinggi-rendah,

baik-buruknya kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh badan penyelenggara

pendidikan karena sekarang ini sukses sebuah usaha tidak terlepas dari peran

konsumen atau pelanggan.

SMAK 1 BPK Penabur Bandung, merupakan salah satu badan

penyelenggara pendidikan yang ingin terus meningkatkan kualitas pelayanannya

untuk mempertahankan nama baik dan sejumlah kesuksesan yang pernah diraih

agar tidak hanya menjadi kenangan yang indah di masa lampau. Apalagi

mengingat bahwa, SMAK 1 BPK Penabur Bandung akan segera membentuk

institusi pendidikan bertaraf internasional ; tentunya kualitas pelayanan yang ada

harus terus diperhatikan dan ditingkatkan menuju ke arah yang lebih baik lagi.

(16)

Pepatah orang bijak mengatakan, “Mempertahankan kesuksesan lebih sulit

daripada mencapai kesuksesan”.

Apabila pelayanan pendidikan yang diberikan kurang memuaskan atau

bahkan tidak memuaskan sama sekali tentu dapat merugikan kedua belah pihak,

baik pihak sekolah maupun siswa/i sebagai konsumen karena ketidakmampuan

sekolah dalam memenuhi harapan siswa-siswinya dapat menimbulkan persepsi

negatif dari siswa/i terhadap pihak sekolah, yang selanjutnya persepsi negatif ini

akan cepat tersebar ke dalam masyarakat melalui word of mouth. Hal ini tentu saja dapat mengakibatkan menurunnya image sekolah di mata masyarakat. Oleh karena pihak manajemen SMAK 1 BPK Penabur Bandung belum mengetahui cara

untuk mengukur kualitas pelayanan, maka penulis merasa tertarik untuk

melakukan penelitian mengenai masalah tersebut untuk membantu pihak SMAK 1

BPK Penabur Bandung dengan judul “Pengukuran Dan Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Pendidikan (Studi Kasus di SMAK 1 BPK Penabur Bandung)”.

1.2. Identifikasi Masalah

Masalah yang dihadapi pihak manajemen SMAK 1 BPK Penabur

Bandung saat ini yaitu belum mengetahui cara mengukur kualitas pelayanan dan

indikator kualitas pelayanan yang dapat digunakan sebagai sistem evaluasi untuk

mengukur kualitas pelayanan pendidikan di SMAK 1 BPK Penabur, sehingga

pihak SMAK 1 BPK Penabur belum mengetahui dengan jelas kondisi pelayanan

pendidikannya terhadap siswa/i selama ini. Padahal pihak manajemen SMAK 1

BPK Penabur yang menetapkan standar kerja staff pengajar dan apakah standar

kerja yang ditetapkan oleh pihak manajemen kepada staff pengajar tersebut sudah

sesuai dengan harapan konsumen atau tidak, oleh karena itu perlu dilakukan

pengukuran dan identifikasi penyebab kesenjangan antara harapan dan persepsi

konsumen, kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen

dengan harapan konsumen yang sebenarnya, kesenjangan antara persepsi

manajemen tentang harapan konsumen dengan standar spesifikasi kualitas jasa,

(17)

dan kesenjangan antara standar spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian

layanan.

Penilaian kualitas pelayanan tersebut diperlukan pihak SMAK 1 BPK

Penabur Bandung untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen serta dapat

digunakan sebagai evaluasi dan upaya antisipatif untuk semakin meningkatkan

kualitas pelayanan pendidikannya di masa yang akan datang, apalagi dengan

adanya persaingan di bidang penyelenggara pendidikan yang semakin ketat.

1.3. Pembatasan Masalah dan Asumsi

Mengingat ruang lingkup penelitian yang cukup luas dan adanya

keterbatasan waktu, kemampuan, serta pengetahuan yang dimiliki penulis ; agar

penelitian yang dilakukan lebih jelas dan terarah, maka perlu dilakukan

pembatasan-pembatasan masalah dan asumsi dalam penelitian ini.

Adapun pembatasan masalahnya adalah sebagai berikut :

• Pelayanan tata usaha tidak diamati karena pelayanan tata usaha tidak dirasakan

oleh semua siswa.

• Konsumen yang diteliti adalah siswa-siswi kelas 2, 3-IPA, dan 3-IPS di

SMAK 1 BPK Penabur Bandung karena konsumen tersebut dianggap telah

mengetahui dan terbiasa dengan pelayanan pendidikan yang diberikan pihak

SMAK 1 BPK Penabur Bandung.

• Siswa-siswi kelas 1 dianggap belum terbiasa dengan pelayanan pendidikan

yang diberikan pihak SMAK 1 BPK Penabur Bandung sehingga tidak diteliti.

• Siswa-siswi kelas 2 akselerasi (kelas akselerasi adalah program studi di SMA

hanya selama 2 tahun saja) di SMAK 1 BPK Penabur Bandung tidak diamati

karena kecepatan belajar-mengajar berbeda dengan kelas reguler dan jumlah

siswanya hanya 7 orang.

• Pihak manajemen yang diteliti adalah pihak manajemen SMAK 1 BPK Penabur Bandung.

(18)

• Pihak karyawan yang diteliti adalah staff pengajar (guru mata pelajaran dan

guru praktikum) di SMAK 1 BPK Penabur Bandung.

• Model dasar penelitian diadaptasi dari Gap 1, Gap 2, Gap 3, dan Gap 5 Parasuraman dkk.

• Pengukuran Gap 4 tidak dilakukan dalam penelitian ini, disebabkan karena

pihak SMAK 1 BPK Penabur Bandung tidak pernah melakukan komunikasi

eksternal (janji) kepada siswa-siswi sebagai konsumen secara spesifik.

Adapun asumsi yang digunakan adalah sebagai berikut :

Situasi dan kondisi SMAK 1 BPK Penabur Bandung tidak mengalami

perubahan yang berarti saat dilakukan penelitian ini.

Tingkat ketelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah 10%.

Tingkat kepercayaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah 95%.

1.4. Perumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah di atas, maka perumusan masalah

yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

• Bagaimanakah kualitas pelayanan pendidikan di SMAK 1 BPK Penabur

Bandung berdasarkan harapan dan persepsi siswa/i (GAP 5) ?

• Bagaimana kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan siswa/i

dengan harapan siswa/i yang sebenarnya di SMAK 1 BPK Penabur Bandung

(GAP 1) ?

• Bagaimana kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan siswa/i

dengan standar spesifikasi kualitas jasa di SMAK 1 BPK Penabur Bandung

(GAP 2) ?

• Bagaimana kesenjangan antara standar spesifikasi kualitas jasa dengan

penyampaian jasa di SMAK 1 BPK Penabur Bandung (GAP 3) ?

• Upaya-upaya apa saja yang perlu dilakukan oleh pihak SMAK 1 BPK Penabur Bandung untuk meningkatkan kualitas pelayanan pendidikannya agar dapat

memenuhi harapan siswa/i ?

(19)

1.5. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut :

• Untuk mengetahui kualitas pelayanan pendidikan di SMAK 1 BPK Penabur

Bandung berdasarkan harapan dan persepsi siswa/i (GAP 5).

• Untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan

siswa/i dengan harapan siswa/i yang sebenarnya di SMAK 1 BPK Penabur

Bandung (GAP 1).

• Untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan

siswa/i dengan standar spesifikasi kualitas jasa di SMAK 1 BPK Penabur

Bandung (GAP 2).

• Untuk mengetahui kesenjangan antara standar spesifikasi kualitas jasa yang diterapkan dengan penyampaian jasa di SMAK 1 BPK Penabur Bandung

(GAP 3).

• Memberikan usulan mengenai upaya-upaya yang perlu dilakukan oleh pihak

SMAK 1 BPK Penabur Bandung untuk meningkatkan kualitas pelayanan

pendidikannya agar dapat memenuhi harapan siswa/i.

1.6. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai

berikut :

☺ Bagi Penulis :

Melalui penelitian ini, penulis berharap dapat memperkaya ilmu pengetahuan

dan wawasan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan jasa serta dapat

memperluas wawasan mengenai pentingnya kualitas jasa layanan terhadap

kepuasan konsumen di bidang pendidikan.

☺ Bagi Perusahaan :

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan yang

bermanfaat bagi pihak perusahaan untuk membantu memperbaiki,

meningkatkan dan mempertahankan kualitas pelayanan pendidikannya.

(20)

1.7. Sistematika Penulisan

Sebagai gambaran keseluruhan dari isi penelitian ini, berikut adalah

garis besar uraian dari penelitian ini :

BAB 1 PENDAHULUAN

Bab ini berisi mengenai latar belakang masalah, identifikasi masalah,

pembatasan masalah dan asumsi, perumusan masalah, penentuan tujuan

penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisi mengenai teori-teori yang menunjang topik penelitian dan

merupakan tahapan-tahapan teoritis yang digunakan dalam pengolahan

data.

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisi mengenai langkah-langkah penelitian secara sistematis

mulai dari studi pendahuluan hingga pembuatan kesimpulan dan saran.

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

Bab ini berisi mengenai pengumpulan data-data yang diperlukan dalam

penelitian seperti sejarah singkat perusahaan, struktur organisasi,

deskripsi pekerjaan, data-data yang diperlukan dalam pengolahan data,

dan lain sebagainya.

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

Bab ini berisi mengenai pengolahan data yang dilakukan dengan

menggunakan metode SERVQUAL dan analisis hasil pengolahan data.

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi mengenai kesimpulan dan saran-saran dari hasil penelitian

yang dilakukan.

(21)

Bab 6 Kesimpulan Dan Saran _{6 - 1}

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil dari pengolahan data dan analisis, maka dapat ditarik

kesimpulan dari penelitian ini.

฀ Gap 5

Nilai total rata-rata TSQ (Total Service Quality) pada penelitian kualitas jasa di SMAK 1 BPK Penabur Bandung adalah sebesar –0,8537 dengan nilai

rata-rata TSQ untuk masing-masing dimensi dengan urutan ketidakpuasan tertinggi

sampai terendah adalah sebagai berikut :

-Emphaty sebesar –0,2426

Tangible sebesar –0,2254

Assurance sebesar –0,1729

Responsiveness sebesar –0,1510

Reliability sebesar –0,0617

Nilai rata-rata TSQ yang kurang dari 0 menunjukkan bahwa pelayanan

pendidikan yang diberikan SMAK 1 BPK Penabur Bandung belum dapat

memuaskan konsumennya. Hasil uji hipotesis untuk tiap dimensi kualitas jasa

dan tiap item pernyataan juga menunjukkan hasil bahwa terdapat

ketidakpuasan yang nyata antara persepsi konsumen dengan harapan

konsumen. Terkecuali untuk kerapihan penampilan guru praktikum

(pernyataan ke-8), nilai servqual score sebesar -0,0826 (negatif) sehingga

untuk pernyataan ini masih terdapat kesenjangan antara persepsi konsumen

dengan harapan konsumen akan tetapi dari hasil uji hipotesisnya menunjukkan

terdapat kepuasan yang nyata antara persepsi konsumen dengan harapan

(22)

฀ Gap 1

Pada dimensi emphaty terdapat kesenjangan yang negatif yaitu sebesar –0,0597 dan dari hasil uji hipotesis pada dimensi ini juga terdapat

ketidakjelasan yang nyata antara persepsi manajemen dengan harapan

konsumen.

-Pada dimensi tangible terjadi kesenjangan yang negatif yaitu sebesar –0,0415 akan tetapi dari hasil uji hipotesisnya tidak menunjukkan adanya

ketidakjelasan yang nyata antara persepsi manajemen dengan harapan

konsumen.

Pada dimensi reliability, responsiveness, dan assurance terjadi kesenjangan yang positif dan hasil uji hipotesisnya menunjukkan bahwa

tidak terdapat ketidakjelasan yang nyata antara persepsi manajemen

dengan harapan konsumen.

฀ Gap 2

Secara keseluruhan, standar kinerja yang diterapkan di SMAK 1 BPK Penabur

Bandung dapat dikatakan baik karena sudah ada standar kinerjanya meskipun

sebagian besar masih berupa standar lisan dan sudah dikomunikasikan. Akan

tetapi masih ada beberapa standar kinerja yang dianggap penting oleh pihak

manajemen SMAK 1 BPK Penabur Bandung yang belum dikomunikasikan

kepada seluruh staff pengajar. Sehingga hal tersebut dapat menimbulkan

perbedaan persepsi antara pihak manajemen dan staff pengajar, karena staff

pengajar tidak mengetahui standar kinerja tersebut.

฀ Gap 3

Secara keseluruhan, pihak manajemen berpersepsi bahwa karyawan (staff

pengajar) di SMAK 1 BPK Penabur Bandung cukup konsisten untuk

menghasilkan unjuk kerja yang baik. Akan tetapi, karyawan (staff pengajar)

mengatakan bahwa terjadinya kesenjangan gap 3 tersebut disebabkan karena

(23)

- Pelayanan ekstra bagi siswa-siswi tidak menghasilkan imbalan tambahan

atau penghargaan.

- Jika kami melayani siswa-siswi dengan lebih baik, tidak akan diberi

penghargaan atau tambahan imbalan dibanding yang lainnya.

- Pekerjaan administrasi menghambat saya untuk dapat melayani konsumen

secara efektif.

- Permintaan siswa-siswi dan perintah atasan biasanya tidak sama.

Sehingga, dapat disimpulkan bahwa pihak manajemen kurang mengerti

dengan apa yang dirasakan oleh karyawan (staff pengajar) yang berhubungan

langsung dengan konsumen.

฀ Upaya-upaya untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pendidikan SMAK 1 BPK Penabur Bandung, sebaiknya pihak manajemen :

- Lebih sering berinteraksi dengan siswa/i sehingga dapat mengetahui

harapan siswa/i secara lebih mendalam.

- Menyediakan kotak kritik saran di sekolah, memeriksa dan mengevaluasi

kritik dan saran yang dimasukkan dalam kotak tersebut.

- Mengadakan pertemuan secara berkala dengan staff pengajar (misal : 1

bulan sekali).

- Mengkomunikasikan standar yang belum dikomunikasikan kepada staff

pengajar dan membuat standar tulisan yang baku dan jelas dari standar

lisan yang ada.

- Mempertimbangkan untuk memberikan imbalan tambahan / penghargaan

(reward) kepada staff pengajar sehingga mereka merasa tertantang untuk dapat bekerja dengan lebih baik.

- Memberikan training / pelatihan yang berguna bagi staff pengajar.

- Menunjuk supervisor kebersihan yang dapat memperhatikan kebersihan

ruang kelas, kebersihan fasilitas sekolah (WC, kantin, ruang kebaktian,

(24)

- Melakukan peninjauan terhadap fasilitas KBM (meja, kursi, panggung

untuk tempat guru duduk, trap tangga papan tulis, papan tulis, dll) dalam

tiap ruang kelas yang sudah tidak memadai dalam periode tertentu.

- Melakukan peninjauan terhadap sirkulasi udara, suhu, dan penerangan di

tiap ruang kelas dalam periode tertentu.

- Menyediakan fasilitas internet gratis khusus untuk siswa/i.

- Menyediakan papan pengumuman kecil di setiap ruang kelas dan

memberitahukan pengumuman dari jauh-jauh hari.

- Menginformasikan kepada staff pengajar agar metode mengajar

divariasikan, dan lebih terbuka dalam menerima saran dan kritik dari

siswa/i.

-Membuat lembar penilaian kinerja staff pengajar secara berkala.

Menegakkan peraturan sekolah secara lebih konsisten.

6.2. Saran

Berikut ini adalah beberapa saran yang penulis ajukan untuk penelitian

selanjutnya :

☺ Dilakukan penelitian gap 1-5 untuk sistem belajar yang baru (sistem KBK /

Kurikulum Berbasis Kompetensi).

☺ Melakukan perbandingan kualitas pelayanan pendidikan dengan sekolah

pesaing sehingga pihak SMAK 1 BPK Penabur Bandung dapat memperbaiki

kekurangan, membandingkan, dan menyerap hal-hal yang lebih baik dari

sekolah pesaing.

Untuk rencana jangka panjang di masa depan, apabila sekolah hendak diperbesar

atau akan pindah lokasi, maka :

⋄ Sebaiknya dibangun fasilitas olahraga sendiri yang memadai (lapangan olahraga serbaguna yang luas, kolam renang, dll) karena saat ini banyak

siswa/i yang mengeluh karena harus berpindah-pindah tempat bila

berolahraga.

(25)

DAFTAR PUSTAKA

1. Alma, Prof. DR. Buchari.; “Pemasaran Stratejik Jasa Pendidikan”, cetakan

ke-1, Alfabeta, Bandung, 2003.

2. Blank, Leland. ; “Statistical Procedures For Engineering, Management, And

Science”, McGraw-Hill, Inc., Tokyo, 1982.

3. Kotler, Philip.; “Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan Kontrol”, Jilid ke-2, Edisi ke-9, Jakarta, 1997.

4. Santoso, Singgih. ; “SPSS : Mengolah Data Statistik Secara Profesional”,

PT. Elex Media Komputindo, Jakarta, 1999.

5. Singarimbun, Masri, Effendi, Sofian.; “Metode Penelitian Survai”, Edisi

Revisi, LP3ES, Jakarta, 1989.

6. Sugiyono, Dr. ; “Metode Penelitian Administrasi”, Alfabeta, Bandung, 1994.

7. Sugiyono, Dr. ; “Metode Penelitian Bisnis”, Alfabeta, Bandung, 2003.

8. Tjiptono, Fandy.; “Manajemen Jasa”, cetakan ke-1, CV. Andi, Yogyakarta,

1996.

9. Walpole, Ronald E.; “Pengantar Statistika”, Edisi ke-3, PT Gramedia

Pustaka Utama, Jakarta, 1995.

10.Zeithaml, Valarie A., Parasuraman, A., Berry, Leonard L ; “Delivering

Quality Service : Balancing Customer Perceptions and Expectations”, The