viii
ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN
DITINJAU DARI STATUS SOSIAL EKONOMI
Studi Kasus : Rumah Sakit Daerah Panembahan Senopati Kabupaten Bantul
VERONICA DIANITA SISCA SAKTI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA 2009
Tujuan dari penelitian ini ialah untuk mengetahui : (1) Perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan kesehatan ditinjau dari golongan pekerjaan, (2) Perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan kesehatan ditinjau dari tingkat pendidikan, (3) Perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan kesehatan ditinjau dari tingkat pendapatan.
Penelitian studi kasus ini dilaksanakan pada bulan Juli-Oktober 2008, Di Rumah Sakit Daerah Panembahan Senopati Kabupaten Bantul, Yogyakarta.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang sedang di rawat inap di Rumah Sakit Daerah Panembahan Senopati Kabupaten Bantul pada bulan Juli-Oktober 2008. Jumlah sample sebanyak 80 responden diambil dengan teknik
Purposive Sampling.
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara, kuesioner dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis
chi square dengan taraf signifikan 5%.
ix
AN ANALYSIS OF PATIENTS’ SATISFACTION TOWARDS
THE QUALITY OF HEALTH SERVICES PERCEIVED FROM
SOCIAL AND ECONOMIC STATUS
A Case Study at “ Panembahan Senopati” Local Hospital in Bantul, Yogyakarta
Veronica Dianita Sisca Sakti Sanata Dharma University
Yogyakarta 2009
The aim of this study is to find out: (1) the differences of patients’ satisfaction towards the quality of health services perceived from kind of jobs; (2) the differences of patients’ satisfaction towards the quality of health services perceived from income level; (3) the differences of patients’ satisfaction toward the quality of health services perceived from educational degree.
The research is a case study conducted at “ Panembahan Senopati” Local Hospital in Bantul, Yogyakarta from July to October 2008.
The population in the research was all patients in “ Panembahan Senopati” Local Hospital in Bantul, Yogyakarta from July to October 2008. The samples were 80 respondents taken by using purposive sampling technique.
The data were gathered by using the technique of observasion, interviews, questionnaire, and documentation. The data were analyzed by applying chi-square
analysis with the significant level 5%.
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN
DITINJAU DARI STATUS SOSIAL EKONOMI
Studi Kasus Rumah Sakit Daerah Panembahan Senopati
Kabupaten Bantul
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Pendidikan Akuntansi
Disusun oleh:
VERONICA DIANITA SISCA SAKTI 021334017
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA
i
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN
DITINJAU DARI STATUS SOSIAL EKONOMI
Studi Kasus Rumah Sakit Daerah Panembahan Senopati
Kabupaten Bantul
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Pendidikan Akuntansi
Disusun oleh:
VERONICA DIANITA SISCA SAKTI 021334017
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA
iv
Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya
(Pengkotbah 3: 110)
Skripsi ini dipersembahkan untuk:
Bapak & Ibu tercinta
Adik dan Kakak-kakakku
My son “ABEL”
v
“LIVE IS CHOISE”
Hidup Adalah Suatu Tantangan Yang Harus Dihadapi
Hidup Adalah Suatu Jalan Yang Harus Dilewati
vi
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 7 April 2009 Penulis
vii
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Veronica Dianita Sisca Sakti Nomor Mahasiswa : 021334017
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul,
ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DITINJAU DARI STATUS SOSIAL EKONOMI
berserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistibusikan secara tebatas, dan mempublikasikanya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan saya sebagai penulis.
Demikian peryataan ini saya buat dengan sebenarnya Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal : 11 Mei 2009
Yang menyatakan
viii
ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN
DITINJAU DARI STATUS SOSIAL EKONOMI
Studi Kasus : Rumah Sakit Daerah Panembahan Senopati Kabupaten Bantul
VERONICA DIANITA SISCA SAKTI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA 2009
Tujuan dari penelitian ini ialah untuk mengetahui : (1) Perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan kesehatan ditinjau dari golongan pekerjaan, (2) Perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan kesehatan ditinjau dari tingkat pendidikan, (3) Perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan kesehatan ditinjau dari tingkat pendapatan.
Penelitian studi kasus ini dilaksanakan pada bulan Juli-Oktober 2008, Di Rumah Sakit Daerah Panembahan Senopati Kabupaten Bantul, Yogyakarta.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang sedang di rawat inap di Rumah Sakit Daerah Panembahan Senopati Kabupaten Bantul pada bulan Juli-Oktober 2008. Jumlah sample sebanyak 80 responden diambil dengan teknik
Purposive Sampling.
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara, kuesioner dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis
chi square dengan taraf signifikan 5%.
ix
AN ANALYSIS OF PATIENTS’ SATISFACTION TOWARDS
THE QUALITY OF HEALTH SERVICES PERCEIVED FROM
SOCIAL AND ECONOMIC STATUS
A Case Study at “ Panembahan Senopati” Local Hospital in Bantul, Yogyakarta
Veronica Dianita Sisca Sakti Sanata Dharma University
Yogyakarta 2009
The aim of this study is to find out: (1) the differences of patients’ satisfaction towards the quality of health services perceived from kind of jobs; (2) the differences of patients’ satisfaction towards the quality of health services perceived from income level; (3) the differences of patients’ satisfaction toward the quality of health services perceived from educational degree.
The research is a case study conducted at “ Panembahan Senopati” Local Hospital in Bantul, Yogyakarta from July to October 2008.
The population in the research was all patients in “ Panembahan Senopati” Local Hospital in Bantul, Yogyakarta from July to October 2008. The samples were 80 respondents taken by using purposive sampling technique.
The data were gathered by using the technique of observasion, interviews, questionnaire, and documentation. The data were analyzed by applying chi-square
analysis with the significant level 5%.
x
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena Berkah dan Rahmat-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Ditinjau Dari Status Sosial Ekonomi”. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Akuntansi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Terselesaikan skripsi ini tidak lepas dari bantuan, bimbingan, masukan dan dorongan dari berbagai pihak serta lembaga terkait. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D., selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma.
2. Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahua Sosial Universitas Sanata Dharma.
3. L. Saptono, S.Pd., M.Si., selaku Ketua Program Studi Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma.
4. Drs. Bambang Purnama, SE., M.Si., selaku Dosen Pembimbing yang telah membimbing penulis dengan kesabaran dalam menyelesaikan skripsi ini. 5. S. Widanarto P., S.Pd., M.Si., yang telah banyak membantu dan membimbing
dalam menyelesaikan skripsi ini.
xi Penelitian.
9. Ibunda Yasinta Sri Suyati atas dorongan, dukungan, motivasi dan doa.
10. Alexander Handrio Hutomo, makasih ya Pa’ atas dukungan moril dan materilnya,(tanpa doronganmu gak bakal mama selesai studi).
11. Si kecil Dominico Abel Hutama Sakti, yang bisa merubah mama tambah sabar lagi.
12. Adikku Fenti dan Ayos yang selalu sabar nganterin aku muter-muter dan pulang pergi.(meski kadanng suka uring-uringan hehehe…)
13. Teman-teman seperjuangan ku Dita, Ninuk, Lia, Heru, Bendot, Eko, Singgih, (ya biarpun kita ga bisa Wisuda bareng tapi akhirnya kita selesai juga).
14. Mas. Totok dan mas. Arko terima kasih atas doa dan dukungannya.
15. Teman-temanku valent, harso, emi, putri, vero, heri, candra, adi palasara… ayo semangat kalian pasti bisa.
16. Kereta Pramek yang selalu menghantarkanku pulang pergi. 17. pengetikan Pojok STM makasih buat mas Moko.
18. Semua pihak yag penulis tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Meskipun jauh dari sempurna, penulis berharap skripsi ini bisa digunakan sebagai bahan perbandingan untuk penelitian selanjutnya. Untuk itu saran dan kritik yang membangun menjadi masukan berharga bagi penulis.
xi
HALAMAN JUDUL... i
HALAMAN PERSETUJUAN... ii
HALAMAN PENGESAHAN... iii
PERSEMBAHAN ... iv
MOTTO ... v
HALAMAN PERNYATAAN ... vii
ABSTRAK ... vii
ABSTRACT... viii
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR ISI... xi
DAFTAR TABEL... xv
DAFTAR GAMBAR ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN... xvii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Rumusan Masalah ... 5
C. Batasan Masalah ... 5
D. Tujuan Penelitian ... 5
xii A. Jasa
1. Pengertian Jasa ... 7
2. Karakteristik Jasa ... 7
B. Kualitas Pelayanan Kesehatan 1. Pengertian Kualitas ... 8
2. Pengertian Pelayanan Kesehatan... 9
3. Rumah Sakit ... 9
4. Pasien ... 9
C. Kepuasan Konsumen atau Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Konsumen / Pelanggan... 10
2. Cara Mengukur Kepuasan... 10
3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 12
D. Mutu Pelayanan Kesehatan 1. Dimensi Mutu ... 15
2. Mutu Pelayanan Kesehatan ... 16
3. Pelayanan Medis Yang Baik ... 17
E. Status Sosial Ekonomi 1. Golongan Pekerjaan ... 21
2. Tingkat Pendapatan... 22
3. Tingkat Pendidikan ... 23
F. Kajian Hasil Penelitian... 24
xiii
3. Hubungan Antara Tingkat Pendidikan Dan Kepuasan Layanan... 26
H. Hipotesis... 27
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian... 28
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 28
C. Populasi dan Sampel Penelitian ... 28
D. Teknik dan Pengambilan Sampel... 29
E. Variabel Penelitian dan Cara Pengukuran... 30
F. Teknik Pengumpulan Data... 35
G. Teknik Pengujian Instrumen ... 36
H. Teknik Analisis Data... 40
BAB IV GAMBARAN UMUM A. Sejarah Singkat RSD Panembahan Sinopati Bantul ... 46
B. Lokasi RSD Panembahan Sinopati Bantul... 47
C. Kedudukan, Filosofi, Visi, Misi, Motto, Fungsi, Tugas, Sarana dan Prasarana, Layanan Unggulan, Pelayanan Penunjang ... 47
D. Struktur Organisasi ... 53
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEBAHASAN A. Hasil Pengujian Deskriptif ... 61
xiv C. Hasil Pengujian Chi Square
1. Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 73
2. Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 75
3. Berdasarkan Tingkat Pendapatan... 77
D. Pembahasan... 78
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN A. Kesimpulan ... 93
B. Keterbatasan Penelitian... 94
C. Saran... 95
xv
Tabel 1. Operasionalisasi Variabel Penelitian ... 31
Tabel 4. Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas Penelitian... 39
Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 62
Tabel 6. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 62
Tabel 7. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 63
Tabel 8. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan ... 65
Tabel 9. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 67
Tabel 10.1 Harapan Pasien Terhadap Pelayanan ... 69
Tabel 10.2 Penilaian Kinerja Pelayanan ... 70
Tabel 11. Indek Kepuasan Pelanggan ... 72
xvi
Gambar 1. Histogram Jenis Pekerjaan ... 64
Gambar 2. Histogram Tingkat Pendapatan ... 66
Gambar 3. Histogram Tingkat Pendidikan... 67
Gambar 4. Garis Skala Per Dimensi ... 71
xvii
Lampiran 1. Kuesioner... 99
Lampiran 2. Validitas dan Reliabilitas... 104
Lampiran 3. Tabel r... 111
Lampiran 4. Tabel X2 ... 112
Lampiran 5. Data Induk Penelitian ... 113
Lampiran 6. Statistik Deskriptif... 139
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan dunia dewasa ini terus mengalami kemajuan yang sangat
pesat di berbagai bidang, ditandai oleh revolusi teknologi komunikasi dan teknologi
informasi yang mengakibatkan perubahan yang luar biasa. Begitu pula yang terjadi di
Indonesia sebagai salah satu Negara yang berpenduduk sangat besar ikut dalam arus
kemajuan tersebut dengan menjalankan pembangunan nasional yang mencakup
berbagai bidang. Salah satu bidang dalam kehidupan masyarakat yang menunjukkan
penambahan dan perkembangan yang pesat adalah bidang kesehatan. Kesehatan yang
diusahakan adalah sebagai pelaksanaan cita-cita bangsa Indonesia, yakni tercapainya
derajat kesehatan masyarakat yang optimal. Hal ini penting mengingat kesehatan
adalah salah satu modal dalam rangka pertumbuhan dan kehidupan suatu bangsa.
Realita menunjukkan bahwa semakin tinggi pola kebutuhan masyarakat akan
pelayanan kesehatan maka semakin tinggi pula umur harapan hidupnya. Dengan
perkataan lain manusia tidak dapat hidup layak jika kebutuhan akan kesehatannya
tidak terpenuhi dengan baik. Selama ini pemerintah juga telah berusaha untuk
menyediakan sarana dan prasarana kesehatan serta kebijakan-kebijakan yang telah
dibuat dengan maksud untuk meningkatkan kesehatan masyarakat baik melalui
pemerintah maupun swasta. Kepedulian ini nampak dalam pendirian Puskesmas dan
Rumah Sakit. Sebagai wujud upaya Pemerintah untuk mencapai kesehatan yang
optimal. Rumah Sakit sendiri merupakan organisasi yang menyelenggarakan upaya
kesehatan terutama penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan bagi setiap
pasien yang datang dan berobat. Dalam upaya penyembuhan penyakit dan pemulihan
kesehatan bagi setiap pasien, rumah sakit dituntut, untuk dapat menjalankan
pelayanan kesehatan. Semaksimal mungkin kepada pasien sehingga mereka akan
memperoleh kepuasan secara maksimal.
Sekarang ini perkembangan setiap rumah sakit menjadi perhatian masyarakat
sebagai konsumen, masyarakat semakin menyadari akan kualitas apalagi didorong
oleh semakin banyaknya bentuk pelayanan yang hampir sama atau bahkan dari
berbagai Rumah Sakit. Rumah Sakit juga dihadapkan pada keadaan masyarakat yang
semakin baik sosial ekonominya sehingga menuntut kualitas yang lebih agar dapat
bersaing. Kenyataan ini harus menjadi perhatian khusus bagi Rumah Sakit untuk
lebih mempertahankan dan meningkatkan pelayanannya.
Namun dalam kenyataannya Rumah Sakit di Indonesia sebagai salah satu
perusahaan jasa masih ada yang mengabaikan arti penting kepuasan konsumen/pasien
dengan memberikan pelayanan yang kurang baik. Sebagai contoh pelayanan
kesehatan terhadap pasien berbelit-belit, membosankan, kurang cekatan,
kamar-kamar perawatan pasien yang kurang memenuhi syarat kesehatan dan lain-lain. Jika
hal ini tidak diatasi dapat berakibat pada penurunan kualitas pelayanan Rumah Sakit
itu sendiri.
Pada kesempatan ini penulis juga telah melakukan observasi terhadap para
BANTUL, mulai dari pasien yang dirawat di ruang rawat inap pada kelas VIP sampai
kelas Ekonomi. Dari beberapa pasien yang ditemui dan telah diobservasi dengan
tanya jawab secara langsung menyatakan bahwa mereka memilih RSUD
PANEMBAHAN SENOPATI KABUPATEN BANTUL sebagai sarana layanan
medis karena dilihat dari kualitas pelayanan medisnya, sarana dan prasarana yang
disediakan lengkap, kebersihan rumah sakit yang terjamin, luas Rumah Sakit yang
membuat para pasien merasa nyaman dan penataan ruang rawat inap yang tidak
membingungkan. Selain itu letak Rumah Sakit yang sangat strategis dari transportasi
sehingga memudahkan para pasien untuk datang ke Rumah Sakit. Dari segi harga
dibandingkan dengan Rumah Sakit Swasta, Rumah Sakit Umum memang lebih
murah, tetapi jika dibandingkan dengan kualitas serta pelayanan medis yang
diberikan cukup seimbang meskipun pada umumnya masih ada pasien yang masih
kurang merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan. Ada banyak alasan
kenapa para pasien memilih Rumah Sakit Umum, tidak hanya karena pelayanan
medisnya saja tapi juga ada alasan-alasan yang lain yang menjadi pertimbangan para
pasien datang ke Rumah Sakit tersebut, yaitu biaya yang lebih murah, adanya subsidi
dari pemerintah antara lain berupa Asuransi Kesehatan(ASKES), Kartu Asuransi
Kesehatan Masyarakat Miskin. Oleh karena itu kepuasan konsumen merupakan
gambaran sejauh mana pelayanan medis yang telah diberikan sudah atau belum
memenuhi kebutuhan pasien. Suatu organisasi kesehatan akan dapat bertahan dan
berkembang apabila mampu memberikan pelayanan medis sesuai atau melebihi
menggunakan jasa RSUD PANEMBAHAN SENOPATI KABUPATEN BANTUL
maka amat diperlukan informasi mengenai kepuasan pasiennya sebagai alat evaluasi
bagi pihak Rumah Sakit untuk melihat kembali mutu pelayanan yang telah diberikan.
Berdasarkan uraian diatas penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dan
menganalisis kepuasan pasien sebagai pemakai jasa terutama dari segi kualitas
pelayanannya karena hal ini akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan para pasien.
Oleh karena itu penulis mengambil judul “ Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap
Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Ditinjau Dari Status Sosial Ekonomi “.
Penelitian ini akan dilaksanakan di RSUD PANEMBAHAN SENOPATI
KABUPATEN BANTUL, Jl. Dr. Wahidin Sudirohusodo. Penulis memilih lokasi ini
karena di Rumah Sakit tersebut memiliki fasilitas ruang rawat inap dengan
kelas-kelas tertentu menurut kemampuan ekonomi para pasien. Dari adanya perbedaan
kelas-kelas ruang rawat tersebut maka penulis ingin mengetahui apakah ada
pembedaan pelayanan medis bagi pasien dilihat dari status sosial ekonominya.
Setelah memahami kebutuhan dan keinginan para pemakai jasa, pimpinan
Rumah Sakit harus mengetahui tentang perilaku para pemakai jasa setelah mendapat
pelayanan kesehatan. Pelayanan yang memuaskan bagi para pemakai jasa merupakan
informasi yang berguna bagi pihak Rumah Sakit sebagai bahan pertimbangan dalam
B. Batasan Masalah
Mengingat luasnya ruang lingkup permasalahan yang ada maka penulis
membatasi penelitian ini yaitu pada :
1. Pasien yang diteliti adalah pasien yang sedang menjalani rawat inap di Rumah
Sakit minimal 3 hari.
2. Status sosial ekonomi yang diteliti adalah golongan pekerjaan, tingkat
pendidikan dan tingkat pendapatan.
C. Rumusan Masalah
1. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas
pelayanan kesehatan di RSUD PANEMBAHAN SENOPATI KABUPATEN
BANTUL ditinjau dari golongan pekerjaan.
2. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas
pelayanan kesehatan di RSUD PANEMBAHAN SENOPATI KABUPATEN
BANTUL ditinjau dari kualitas pendapatan.
3. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas
pelayanan kesehatan di RSUD PANEMBAHAN SENOPATI KABUPATEN
BANTUL ditinjau dari tingkat pendidikan.
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap
2. Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap
kualitas pelayanan kesehatan ditinjau dari tingkat pendapatan.
3. Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap
kualitas pelayanan kesehatan ditinjau dari tingkat pendidikan.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Penulis
Hasil penelitian ini diharapkan menjadi sarana mempraktekkan teori-teori
selama di bangku kuliah.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi penelitian yang
sejenis.
3. Bagi Rumah Sakit
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan dan bahan pertimbangan dalam
rangka menentukan strategi pengambilan keputusan mengenai kinerja
pelayanan terhadap kepuasan pasien terutama pihak-pihak Rumah Sakit harus
memperhatikan hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh pasien, yang pada
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Jasa
1. Pengertian Jasa
Pembedaan antara barang dan jasa sering sukar dilakukan. Hal ini
dikarenakan pembelian suatu barang seringkali disertai dengan jasa-jasa
tetentu dan sebaliknya pembelian suatu jasa sering kali juga melibatkan
barang-barang yang melengkapinya. Jasa adalah setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lainnya yang pada dasarnya
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu
(Kotler,200:428).
2. Karakteristik Jasa
Jasa memiliki empat karakteristik pokok yang membedakannya
dengan barang (Fandy Tjiptono,1996:15) yaitu:
a. Intangibility
Jasa bersifat intangibility artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium
atau didengar sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa
sebelum ia menikmatinya sendiri.
b. Inseparability
Pada barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi
sedangkan jasa biasanya dijual terlabih dahulu, baru kemudian diproduksi
dan / dikonsumsi secara bersamaan.
c. Variabelity
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa,
kapan dan di mana jasa tersebut dihasilkan.
d. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan maka jasa tersebut akan
berlalu begitu saja.
B. Kualitas pelayanan kesehatan
1. Pengertian Kualitas
Kualitas pelayanan merupakan hal yang penting dan harus dikerjakan dengan
baik karena kualitas atau kinerja yang dihasilkan merupakan bagian utama
strategi perusahaan dalam memenangkan persaingan. Kualitas adalah tingkat
kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan
2. Pengertian Pelayanan Kesehatan
Menurut Levey dan Loomba, pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang
diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi
untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan
menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga,
kelompok ataupun masyarakat (Azwar,1995:35).
3. Rumah Sakit
Rumah Sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis profesional
yang terorganisir serta saran kedokteran yang permanen menyelenggarakan
pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan bersinambung diagnosa serta
pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien (Azwar,1996:82).
4. Pasien
Pasien adalah orang yang sakit. Dalam praktek sehari-hari, pasien
dikelompokkan menjadi dua yaitu:
a. Pasien dalam atau opname
Pasien dalam atau opname adalah pasien yang memeperoleh pelayanan
tinggal atau dirawat pada suatu unit pelayanan kesehatan tertentu atau
disebut juga pasien dirawat di rumah sakit.
b. Pasien rawat jalan atau luar
Pasien jalan atau luar adalah pasien yang banyak memperoleh pelayanan
C. Kepuasan Konsumen/ Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Konsumen/pelanggan
Kotler (2000:53) mengatakan bahwa kepuasan konsumen (pelanggan) adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dia rasakan
dibandingkan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan dapat mengalami
salah satu dari tingkat kepuasan yang mungkin terjadi antara lain apabila
kinerja di bawah harapan maka pelanggan akan kecewa, apabila kinerja sesuai
harapan maka pelanggan akan puas, dan apabila kinerja melebihi harapan
maka pelanggan akan sangat puas, senang atau gembira.
Rumah sakit harus meminimalkan ketidakpuasan pasien dengan memberikan
pelayanan yang baik juga memperhatikan pelanggan yang merasa tidak puas.
2. Cara Mengukur Kepuasan
Untuk mengukur hasil yang dirasakan oleh pelanggan melebihi atau kurang
dari harapan yang diinginkan Kotler, 1994 mengemukakan beberapa metode
yang dapat digunakan yaitu :
a. Sistem pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi pelanggan untuk
memberikan saran, pendapat, keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya.
Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan
pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung) atau
dikirimkan via pos kepada perusahaan.
b. Survey kepuasan pelanggan
Survey kepuasan pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam
mengukur kepuasan pelanggan, dilakukan dengan menggunakan survey,
baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi.
c. Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa
orang(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai
pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost
shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan
dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
d. Lost costumer analysis
Perusahaan menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau
yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah dapat diperolehnya
informasi penyebab terjadinya hal tersebut, informasi ini sangat
bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya
3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
a. Bukti fisik (tangible)
Bukti fisik adalah kemampuan perusahaan untuk menampilkan fasilitas
fisik, peralatan, personel dan media komunikasi. Faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap terhadap dimensi bukti fisik
meliputi :
1) Peralatan medis yang lengkap dan siap pakai
2) Kerapian dan kebersihan penampilan petugas (karyawan)
3) Kondisi ruangan perawatan yang sehat
4) Kebersihan, kerapian dan kenyamanan tempat tidur pasien
5) Kebersihan kamar mandi dan wc
b. Keandalan (reliability)
Keandalan adalah kemampuan untuk melakukan jasa yang dijanjikan
dengan tepat dan terpercaya. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pasien :
1) Obat-obatan dan makanan sesuai petunjuk dokter dan tepat waktu
2) Pelayanan pemeriksaan secara benar dan teliti
3) Pencatatan tentang diri pasien secara benar dan teliti
c. Ketanggapan atau keresponsifan
Ketanggapan adalah kemauan untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat. Faktor-faktor yang mempengaruhi
1) Kemampuan dokter/bidan dan perawat untuk bersikap simpatik dan
sanggup menenangkan pasien setiap ada masalah.
2) Kemampuan dokter/bidan dan perawat untuk cepat tanggap
menyelesaikan keluhan yang disampaikan pasien.
3) Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan walaupun sibuk.
d. Keyakinan
Keyakinan adalah kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan serta pengetahuan dan kesopanan karyawan. Faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap :
1) Jaminan kepercayaan terhadap pelayanan kesehatan
2) Jaminan keamanan
3) Pelayanan yang ramah dan sopan
4) Pengetahuan dan kemampuan paramedic dalam mendiagnosa penyakit
e. Empati
Empati adalah syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi
pelanggan. Faktor-faktor yang memperanguhi kepuasan pasien rawat inap:
1) Perhatian secara khusus kepada pasien
2) Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarga
D. Mutu Pelayanan Kesehatan
Unsur terpenting adalah dalam suatu kerangka penilaian mutu pelayanan
Ada beberapa ahli yang memberikan definisi mutu pelayanan medis. Payne
mendefinisikan mutu pelayanan medis sebagai berikut: (Lumenta Benyamin,
1989)
Mutu pelayanan medis adalah tingkat kecermelangan yang dihasilkan dan dicatat dalam proses pemeriksaan pasien sehingga memperoleh diagnosis dan pelaksanaan proses pengobatan.
Demi mempertahankan atau meningkatkan mutu pelayanan medis yang selalu
dipertimbangkan, ditinjau, ditaksir, dan dinilai. Semuanya perlu ditinjau dari
berbagai segi, baik dari segi pelaksanaan profesional, segi penerimaan atau
pemanfaatan pelayanan, segi organisasi pelayanan dan dari segi sosial budaya.
Menurut Donalbedein, pendekatan pelayanan mutu medis dapat
diidentifikasikan sebagai berikut: (Lumenta Benyamin, 1989)
a. Penilaian struktur, meliputi penaksiran terhadap lingkungan dan perlengkapan
yang dipakai dalam pelaksanaan pelayanan juga meliputi penilaian terhadap
pengorganisasian administrasi semua profesi kesehatan, termasuk pemilikan
lembaga pelayanan yang berkaitan dengan sumber daya dan dana.
b. Penilaian proses pelayanan, yaitu penaksiran terhadap kegiatan para dokter
dan para profesi kesehatan lainya ketika melayani pasien. Kriteria yang sering
digunakan ialah tingkat kesesuaian penanganan pasien dengan standar dan
harapan biasanya berasal dari praktik yang dianggap ideal dan dapat diterima
dan dirumuskan oleh para tokoh. Semuanya terletak pada pertimbangan dan
penilaian profesional sehingga dapat dijadikan standar, rata-rata atau contoh
c. Penilaian hasil akhir, yaitu berkaitan dengan status kesehatan semua
penduduk dan pemuasan semua pihak yang berkaitan dengan pelayanan
medis. Perkembangan dan penaksiran ini memberi bukti terahkir bahwa
pelayanan itu baik, buruk atau tidak dinilai.
Mutu pelayana suatu rumah sakit adalah produk akhir dari interaksi dan
ketergantungan yang rumit antar berbagai komponen atau aspek rumah sakit
sebagai suatu sistem. Di rumah sakit upaya peningkatan mutu pelayanan adalah
kegiatan yang bertujuan memberikan asuhan atau pelayanan sebaik-baiknya
kepada pasien. Secara khusus yaitu tercapai peningkatan mutu pelayanan yang
dilaksanakan secara menyeluruh dan terpadu sesuai dengan kebutuhan pasien dan
pemanfaatan tegnologi tepat guna, hasil penelitian dan pengembangan pelayanan
kesehatan
1. Dimesi Mutu
Delapan dimensi Mutu :
1) Penampilan (performance), suatu karakter utama hasil produk
2) Gambaran atau keistimewaan (features)
3) Ketahanan (reliability)
4) Kesesuaian (conformance)
5) Lama bertahan (durability)
6) Kemampuan pelayanan (serviceability)
7) Estetika (Asthetics)
2. Mutu Pelayanan Kesehatan
a. Pandangan Pasien terhadap Mutu
Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik, yaitu :
1. Dokter terlatih dengan baik
2. Melihat dokter yang sama setiap visite
3. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien
4. Privacy dalam diskusi penyakit
5. Ongkos klinik terbuka
6. Waktu tunggu dokter yang singkat
7. Informasi dari dokter
8. Ruang istirahat yang baik
9. Staf yang menyenangkan
10.Ruang tunggu yang nyaman
b. Pandangan Provider terhadap Mutu
Pandangan provider terhadap Mutu Klinik, yaitu :
1. Perilaku seseorang terhadap pasien, dokter dsb
2. Koordinasi antar peran masing-masing, interdepartemen
3. Jumlah kontak dengan pasien
4. Kepuasan pasien dan hal-hal yang menyenangkan
5. Keterampilan medis dan fisilitas
6. Fasilitas fisik
8. Follow-up, seperti janji pasien kembali
9. Penyukuhan pasien dan pemahamannya
10.Hubungan pasien staf
11.Sistem pencatatan
12.Penekanan riset
13.Hubungan antar staf
Beberapa Definisi Profesional tentang mutu Pelayanan Kesehatan, antara lain :
Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui
aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan
dan yang telah mempunyai kemampua untuk menghasilkan dampat pada
kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milton I Roemer
dan C Montoya Aguilar, WHO, 1988).
Mutu adalah suatu sifat yang dimiliki dan merupakan suatu keputusan terhadap unit pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan dibagi ke dalam paling
sedikit dua bagian : teknik dan interpersonal (Avedis Donabedian, 1980).
3. Pelayanan Medis yang Baik:
1. Pelayanan medis yang baik adalah praktek kedokteran (pengobatan) yang
rasional yang berdasarkan ilmu pengetahuan.
2. Pelayanan medis yan baik, menekankan pencegahan
3. Pelayanan medis yang baik, memerlukan kerjasama yang cerdik
4. Pelayanan medis yang baik, memerlukan individu seutuhnya
5. Pelayanan medis yang baik, mempertahankan hubungan pribadi yang
akrab dan berkesinambungan antara dokter dan pasien
6. Pelayanan medis yang baik dikoordinasikan dengan pekerjaan
kesejahteraan sosial
7. Pelayanan kesehatan yang baik, mengkordinasikan semua jenis pelayanan
kesehatan
8. Pelayanan medis yang baik termasuk pelaksanaan semua pelayanan yang
diperlukan dari ilmu kedokteran modern sesuai dengan kebutuhan semua
orang.
E. Status Sosial Ekonomi
Soekanto (1982:23) membedakan istilah kedudukan (status) dan kedudukan
sosial (status sosial). Kedudukan diartikan sebagai tempat atau posisi seseorang
dalam suatu kelompok social sehubungan dengan kelompok-kelompok lainnya di
dalam kelompok yang lebih besar lagi. Sedangkan kedudukan social adalah
tempat seseorang secara umum dalam masyarakatnya sehubungan dengan
orang-orang lain, dalam arti lingkungan pergaulannya, prestasinya, dan hak-hak
kewajibannya.
Stratifikasi atau status adalah pembedaan penduduk dalam suatu masyarakat
ke dalam sejumlah tingkatan atau lapisan secara berjenjang-jenjang hierarkis dari
adalah tidak adanya pemerataan/keseimbangan dalam pembagian hak-hak,
kewajiban dan tanggung jawab diantara para anggota masyarakat, yang
selanjutnya mempunyai pengaruh pada pembagian kesejahteraan diantara para
warga masyarakat tersebut. Kedudukan atau status sosial bisa didefinisikan
sebagai tempat dalam hubungannya dengan orang-orang lain dalam masyarakat,
yang akan memberikan hak-hak serta kewajiban-kewajiban tertentu kepada
individu yang menempati kedudukan tersebut. Berdasarkan cara bagaimana status
diperoleh, status dapat dibedakan menjadi dua (Soerjono, 1982:234-235) :
a. Ascribed status (status yang “diharapkan”)
Kedudukan macam ini diterima oleh seseorang bukan karena usaha,
melainkan karena pengaruh adat dan kebudayaan yang berlaku, atau corak
masyarakat, dalam hal ini bisa dijumpai pada masyarakat feodal.
b. Achieved status (status yang dicapai dengan usaha)
Kedudukan macam ini dicapai oleh seseorang berkat jerih payah usahanya
sendiri. Kedudukan macam ini bersifat terbuka bagi siapa saja, asal
mampu memenuhi persyaratan yang dituntut oleh kedudukan tersebut.
Mengenai status sosial ekonomi Keeves (1972:67) mengatakan bahwa status
sosial ekonominya mencakup unsur pendidikan, pekerjaan, jabatan, penghasilan,
kepemilikan barang berharga seseorang di dalam suatu masyarakat atau
kelompoknya. Hopkins (1985:59) mengatakan bahwa status sosial ekonomi
dirumuskan sebagai kombinasi dari status sosial dan ekonomi dimana di
Kedudukan seseorang di masyarakat banyak ditentukan oleh apa yang dia miliki,
yang dipandang penting oleh masyarakat. Semakin tinggi tingkat pendidikan, dan
pekerjaan seseorang maka semakin tinggi pula status di masyarakat. Semakin
tinggi pendapatan yang diperoleh, dan kecenderungan memiliki banyak barang
berharga, maka mereka akan menempati posisi yang tinggi di masyarakat
Hopkins (1985:59) memberikan kesimpulan bahwa status sosial ekonomi
merupakan kedudukan seseorang dipandang dari sudut sosial ekonomi.
Tentang status Miller (1970:169) menyatakan sebagai berikut :
Social class or status in one of the most important variables in social research. The socioecomonic position of the person affect his chances for education, income, occupation, marriage, health, friends, and even life expetancy.
Kedudukan seseorang dalam masyarakat akan mempengaruhi kegiatan
dalam memenuhi kebutuhan hidupnya. Status sosial ekonomi akan
mempengaruhi seseorang untuk menuntut ilmu dan mempersiapkan masa
depanya. Tentang hal ini Johnson (1986:131) berpendapat :
Kegiatan individu, apakah itu diharapkan untuk sekedar memperisapkan hidup biologisnya atau memenuhi pelbagai kebutuhan manusia yang lain, dibatasi oleh kedudukan sosial ekonomi itu yang kebetulan ia miliki dalam lingkungan sosial dan material ini. Juga cara individu melihat dunia dikondisikan oleh kedudukannya yang tertentu dalam lingkungan sosial dan materialnya.
Adanya perbedaan status sosial masyarakat akan memberikan kesempatan
atau fasilitas hidup yang berbeda pula, seperti keselamatan hidup, harta benda,
perbedaan dalam memperoleh kesempatan dalam menekuni jenjang pendidikan.
Hal tersebut berarti bahwa keluarga yang mendapatkan fasilitas lebih banyak akan
lebih berpeluang untuk mengenyam pendidikan yang lebih tinggi pula. Dengan
adanya perbedaan dalam hal kemampuan, sebagai akibat perbedaan situasi sosial,
maka di sini sekolah dihargai bukan karena nilai pendidikannya saja tapi juga
sebagai simbol status masyarakat.
Dalam penelitian ini, penulis membatasi ruang lingkup status social ekonomi
pada jenis pekerjaan, tingkat pendapatan atau pengahasilan, tingkat pendidikan
dan fasilitas khusus yang dimiliki pasien rawat inap untuk memudahkan
pengumpulan data.
1. Golongan Pekerjaan
Pekerjaan merupakan sesuatu yang dilakukan untuk mencari nafkah atau
pencaharian. Menurut Biro Pengembangan Sosial Ekonomi (1973:12)
pekerjaan dibedakan menjadi :
a. Pekerjaan pokok
Pekerjaan pokok adalah jenis pekerjaan yang dimiliki oleh seseorang
sebagai sumber utama dari penghasilan yang digunakan untuk memenuhi
kebutuhan hidup sehari-hari.
b. Pekerjaan sampingan atau sambilan
Pekerjaan sampingan adalah pekerjaan yang dimiliki atau dilakukan oleh
seseorang sebagai pekerjaan tambahan guna memenuhi kebutuhan
pekerjaan pokok yang ditekuni setiap harinya. Dalam hal ini penulis
menggolongkan jenis pekerjaan menurut Spillane(1982:14). Untuk
memepermudah dalam pengumpulan data penulis memodifikasi jenis
pekerjaan menjadi 8 golongan sebagai berikut:
2. Ibu Rumah Tangga
3. Pensiunan
4. Buruh Tani
5. Petani
6. Karyawan Perusahaan
7. PNS non Guru
8. Guru
9. Wiraswasta
2. Tingkat Pendapatan
Tingkat pendapatan adalah seluruh penerimaan baik berupa uang
maupun barang baik dari pihak lain maupun hasil sendiri dengan jalan dinilai
sejumlah uang atau harga yang berlaku saat itu (Sumardi, 1982:323)
Biro Pusat Statistik (BPS) memerinci pendapatan dalam dua kategori yaitu:
a. Pendapatan berupa uang
Pendapatan berupa uang adalah segala penghasilan berupa uang maupun
barang yang sifatnya regular dan yang diterima biasanya sebagian balas
b. Pendapatan Berupa Barang
Pendapatan berupa barang adalah segala penghasilan yang sifatnya reguler
dan biasa tetapi tidak selalu berbentuk balas jasa dan diterima dalam
bentuk barang atau jasa.
3. Tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah
tinggi rendah martabat, pangkat derajat, taraf, kelas yang diperoleh dari proses
perubahan sikap dan tata laku seseorang atau kelompok orang dalam usaha
mendewasakan manusia melalui upaya pengajaran dan pelatihan, proses
pembuatan, cara mendidik.
Philip H. Coombs mengklasifikasikan pendidikan ke dalam tiga bagian yaitu
(Idris, 1986: 58-59) :
a. Pendidikan informal
Pendidikan informal adalah pendidikan yang diperoleh seseorang dari
pengalaman sehari-hari dengan sadar atau tidak sadar, sejak seseorang
lahir atau mati, didalam pekerjaan atau pergaulan sehari-hari. Proses
pendidikan seumur hidup dan secara paling wajar.
b. Pendidikan formal
Pendidikan formal yang kita kenal dengan pendidikan sekolah adalah
pendidikan yang diperoleh seseorang di sekolah secara teratur, sistematis,
bertingkat dan dengan mengikuti syarat-syarat yang jelas dan ketat (mulai
c. Pendidikan non formal
Pendidkan non formal sering disebut pendidikan luar sekolah adalah
pendidikan yang diperoleh seseorang secara teratur, terarah, disengaja
tetapi tidak terlalu mengikuti peraturan yang ketat. Pendidikan non formal
bersifat fungsional dan praktis yang bertujuan meningkatkan kemampuan
dan ketrampilan kerja peserta didik yang berguna bagi usaha perbaikan
taraf hidup mereka.
F. Kajian Hasil Penelitian
Berdasarkan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Layny Kusumawati
(2003:92) dengan judul “Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayan
Kesehatan Ditinjau dari Golongan Umur, Tingkat Pendidikan, Dan Jenis
Pekerjaan dalam Menggunakan Jasa Pelayanan Kesehatan”, diperoleh kesimpulan
tidak ada perbedaan kepuasan pasien rawat inap antara golongan umur, tingkat
pendidikan dan jenis pekerjaan. Penelitian serupa yang dilakukan oleh Marianan
Susana Sri Wuryandari (2000:72) dengan judul “Analisis Kepuasan Pasien Rawat
Inap Terhadap Kualitas Pelayan Kesehatan Menurut Golongan Pekerjaan”
diperoleh hasil yang sama yaitu tidak ada perbedaan kepuasan pasien rawat inap
antara golongan petani, pedagang, pegawai dan wiraswasta, selama pemeriksaan
G. Kerangka Berpikir
Berdasarkan deskrisi teoritik yang telah diuraikan diatas lebih lanjut akan
diajukan kerangka berpikir.
Jasa adalah setiap tindakan/kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan Rumah sakit adalah salah satu usaha yang memberikan jasa berupa
pelayanan medis, konsumen yang membeli jasa pelayanan Rumah sakit biasanya
disebut pasien.
Konsumen atau pasien akan merasa puas setelah membandingkan kinerja
yang dirasakan dengan harapan pasien sebelumnya. Pasien akan merasa kecewa
jika kinerja yang dirasakan di bawah harapannya, selanjutnya konsumen akan
merasa sangat puas apabila kinerja melampaui harapannya, namun hal ini
kepuasan ini dapat berbeda menurut latar belakang pasien masing-masing.
Hubungan antara latar belakang pasien dengan kepuasan pelayanan kesehatan
yang diambil penulis dalam hal ini adalah golongan pekerjaan, tingkat
pendapatan, tingkat pendidikan.
1. Hubungan antara golongan pekerjaan dan kepuasan layanan
Pada umumnya pekerjaan yang disandang setiap orang berbeda-beda
berdasarkan keahlian, cara kerja, lingkungan kerja dan fasilitas kerja yang
diperoleh yang berbeda sesuai dengan pekerjaanya. Ada kecenderungan
bahwa sesuatu yang dirasakan, dilihat, dan diperoleh dalam lingkungan
dalam menilai sesuatu hal, misalnya dalam menilai kinerja pelayanan
kesehatan dan kebutuhan akan sehat.
2. Hubungan antara tingkat pendapatan dan kepuasan layanan
Manusia mempunyai kebutuhan hidup yang beragam dan mereka
berusaha untuk memenuhinya. Bagi orang dengan tingkat pendapatan tinggi
cenderung menyeleksi kualitas pelayanan yang diberikan para medis dan
menyatakan puas jika yang diberikan dapat memenuhi harapannya. Lain
halnya dengan orang yang tingkat pendapatannya rendah pada umumnya
mereka cenderung cepat puas dengan kualitas kesehatan yang seadanya,
sedangkan orang yang tingkat pendapatannya sedang mereka melakukan
seleksi tetapi tidak terlalu ketat. Jadi semakin tinggi tingkat pendapatan
semakin tinggi pula tuntutan pelayanan kesehatan.
3. Hubungan antara tingkat pendidikan dan kepuasan layanan
Pendidikan dalam berbagai bentuknya disadari atau tidak cenderung
akan mempengaruhi seseorang dalam cara berpikir maupun bersikap. Hal ini
berarti bahwa semakin tinggi jenjang pendidikan yang diperoleh seseorang
akan berpengaruh terhadap pola berpikir dan sikapnya dalam memandang
suatu masalah. Demikian pula tinggi rendahnya pendidikan akan
menyebabkan perbedaan dalam bersikap terhadap pelayanan jasa yang
H. Hipotesis
1. Ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas
pelayanan kesehatan ditinjau dari golongan pekerjaan.
2. Ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas
pelayanan kesehatan ditinjau dari tingkat pendapatan.
3. Ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian yang dilakukan adalah tentang kepuasan pasien rawat inap
terhadap kualitas pelayanan kesehatan. Penelitian menggunakan metode studi
kasus untuk memperoleh gambaran dan menjabarkan permasalahan yang diangkat
khususnya kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan kesehatan.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi penilitian adalah RSUD KABUPATEN BANTUL
2. Waktu Penelitian adalah bulan 2 Juli – 2 Oktober 2008
C. Populasi dan Sampel Penilitian
1. Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian ( Arikunto, 2002: 108 ). Dalam
penelitian ini populasinya adalah seluruh pasien yang sedang rawat inap di
Rumah Sakit pada bulan Juli-Oktober 2008
2. Sample penelitian
Menurut Arikunto ( 2002: 109 ), sample adalah sebagian atau wakil populasi
yang di teliti. Sampel yang digunakan dalam penelitian berjumlah 80
responden karena penulis menggangap jumlah tersebut telah memenuhi
syarat. Responden yang dijadikan sample adalah pasien yang pernah dirawat
di Rumah Sakit minimal 3 hari karena pasien dianggap sudah dapat
merasakan pelayanan, suasana Rumah Sakit dan fasilitas yang di berikan oleh
pihak Rumah Sakit.
D. Teknik dan Pengambilan Sampel
Teknik Pengambilan Sampel yang digunakan adalah metode purposive
sampling yaitu pemilihan sekelompok subjek yang didasarkan atas ciri-ciri atau
sifat-sifat tertentu yang di pandang mempunyai sangkut paut yang erat dengan
yang sudah diketahui sebelumnya. Syarat-syarat yang harus dipenuhi sebagai
anggota sample adalah :
1. Mereka yang mempunyai usia ≥ 17 tahun karena penulis menggangap pada
usia tersebut responden sudah dianggap dewasa dan mampu memberikan
penilaian sendiri terhadap kualitas pelayanan kesehatan Rumah Sakit.
2. Mereka yang berdasarkan keterangan dokter, si pasien dapat diikutsertakan
sebagai sample penilitian.
3. Mereka yang pernah dirawat inap minimal 3 hari karena pasien sudah dapat
merasakan pelayanan, suasana Rumah Sakit dan fasilitas yang diberikan oleh
E. Variabel Penilitain Dan Cara Pengukuran
1. Variabel Penelitian
Variabel Penilitian adalah objek penilitian atau apa yang menjadi titik
perhatian dalam suatu penelitian ( Arikunto, 2002 : 96 ). Dalam Penelitian
yang menjadi variable penelitian adalah :
a. Variabel bebas : Golongan pekerjaan, tingkat pendapatan dan tingkat
pendidikan
b. Variabel Terikat : Kepuasan pasien rawat inap terhadap kualita pelayanan
kesehatan
2. Cara pengukuran
Adapun cara pengukuran variable-variabel dalam penelitian ini antara lain:
a. Cara pengukuran variabel bebas yang meliputi jenis pekerjaan, tingkat
income, tingkat pendidikan, fasilitas khusus yang dimiliki adalah dengan
kuisioner dimana responden tinggal memilih jawaban yang telah tersedia.
Cara penelitian dalam mengukur variabel terikat yang meliputi
kepuasan pasien rawat inap adalah dengan melihat kinerja dari pelayanan
kesehatan di Rumah Sakit. Responden tinggal memilih jawaban yang
tersedia dalam kuesioner yang berbentuk pernyataan kepuasan pelayanan
dan penskoran. Hasil kuesioner yang berupa data kualitatif diubah menjadi
data kuantitatif dengan memberi skor. Pernyataan-pernyataan yang
digunakan untuk mengukur tingat kepuasan adalah dengan penentuan skor
Untuk lebih jelasnya, penulis sajikan operasional variabel penelitian
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan rumah sakit.
Tabel 1
Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabel Dimensi Indikator No.
Item Jumlah Item Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan
Bukti fisik Rumah sakit memiliki
pera-latan lengkap dan siap pakai.
Kondisi ruangan perawatan
pasien sehat (ditunjang
sir-kulasi udara dan penerangan
memadai).
Tempat tidur, almari, meja,
bantal, sprei, selimut bagi
pasien nyaman dan bersih.
Kamar mandi dan WC bersih
dan terawat.
Obat-obatan dan makanan
yang diberikan kepada
pasien sesuai petunjuk dokter
dan tepat waktu.
Keandalan
Ketanggapan
Keyakinan
Dokter, bidan dan perawat
memberikan pemeriksaan
kepada pasien dengan benar
dan teliti.
Bila pasien memiliki
masa-lah, dokter, bidan, dan
pera-wat bersikap simpatik dan
sanggup menenangkan
pasien.
Dokter, bidan, dan perawat
selalu bersedia membantu
pasien.
.
Rumah sakit menjamin
keamanan dan kenyamanan
pasien ketika dalam
perawatan.
Dokter, bidan dan perawat
berpengetahuan luas dan
berkemampuan mendiagnosa
penyakit sehingga dapat
menjelaskan dan menjawab
Empati
pertanyaan pasien tentang
penyakitnya beserta
solusinya.
Dokter, bidan, dan perawat
memperhatikan keluhan
pasien.
B.
15,22,
23,24
4
Tanggapan
konsumen
Tingkat kepentingan
(skor 8-9 berarti sangat puas, skor 6-7 berarti puas, skor 5-4
berarti kurang puas, skor 3-2 berarti tidak puas, skor 1 berarti
sangat tidak puas).
Tingkat kinerja
(sangat puas, puas, kurang puas, tidak puas, sangat tidak puas).
a. Variabel jenis pekerjaan
Jenis pekerjaan adalah kegiatan yang dilakukan untuk mendapatkan
penghasilan yang disandang responden setiap harinya.
Dalam penelitian ini, penulis membedakan jenis pekerjaan menjadi 8
golongan dan memberikan penskoran sebagai berikut :
1. Ibu Rumah Tangga : skor 1
2. Pensiunan : skor 2
3. Buruh Tani : skor 3
4. Petani : skor 4
6. PNS non Guru : skor 6
7. Guru : skor 7
8. Wiraswasta : skor 8
b. Variabel tingkat pendapatan
Tingkat pendapatan adalah seluruh penerimaan baik berupa barang
maupun uang baik dari hasil sendiri maupun dari pihak lain. Dalam
penelitian ini penghasilan diukur dari tinggi rendahnya
penghasilan/pendapatan yang diberikan alternative awal tentang
pengeluaran dengan beberapa penghasilan pasien. Adapun pedoman untuk
memberikan alternative jawaban adalah :
1. Penghasilan Kurang dari Rp 500.000 : skor 1
2. Penghasilan antara Rp 500.000 s/d Rp 1.500.000 : skor 2
3. Penghasilan antara Rp 1.500.000 s/d Rp 2.000.000 : skor 3
4. Penghasilan antara Rp 2.000.000 s/d Rp 2.500.000 : skor 4
c. Variabel tingkat pendidikan
Tingkat pendidikan adalah tingkat pendidikan formal tertinggi yang
pernah diselesaikan oleh pelanggan/konsumen. Dalam penelitian ini,
penulis mengelompokkan tingkat pendidikan sebagai berikut :
1. Lulus SD : skor 1
2. Lulus SMP : skor 2
3. Lulus SMU/SMK : skor 3
4. Lulus Akademi : skor 4
5. Lulus Perguruan Tinggi : skor 5
F. Teknik Pengumpulan Data
1. Observasi/pengamatan langsung
Observasi adalah suatu metode dimana peneliti terjun langsung atau
melakukan pengamatan secara langsung ke lapangan/obyek untuk
memperoleh data penelitian dengan cara observasi yaitu pengamatan terhadap
fasilitas-fasilitas fisik baik meliputi bangunan rumah sakit, fasilitas fisik yang
ditawarkan kepada pasien, interaksi karyawan (terutama dokter, bidan,
perawat) dengan pasien.
2. Wawancara
Wawancara dilakukan dengan tanya jawab secara langsung secara
lisan dan dijawab secara lisan pula oleh subjek penelitian yaitu pasien rawat
inap, penanggung jawab pengurus dan pengelola harian guna mengungkap
3. Kuesioner
Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan mengajukan
sejumlah pertanyaan tertulis kepada pasien rawat inap mengenai masalah yang
diteliti yang kemudian akan dijawab responden. Kuesioner yang disebarkan
mencakup atribut-atribut jasa dalam melakukan pelayanan kepada pasien.
4. Dokumentasi
Teknik pengumpulan data dengan cara meneliti dan menyalin
catatan-catatan dalam rumah sakit secara langsung untuk memperoleh data yang
berhubungan dengan penelitian. Data yang diperoleh meliputi gambaran
umum rumah sakit dan pelayanan kesehatan rumah sakit.
G. Teknik Pengujian Instrumen
Pengujian kuesioner dilakukan untuk mengetahui apakah butir/item
pertanyaan yang digunakan merupakan butir/item pertanyaan yang baik.
Butir/item pertanyaan yang baik harus memenuhi dua persyaratan penting yaitu
valid dan reliabel.
Adapun teknik pengujian kuesioner antara lain :
1. Uji validitas
Uji validitas adalah uji yang digunakan untuk mengetahui seberapa
tepat/cermat suatu alat ukur dalam melakukan fungsi sebagai alat ukur.
mengukur apa yang akan diukur. Dalam uji validitas digunakan perhitungan
korelasi Product Moment (Suharsimi Arikunto 1998 : 162).
( )( )
( )
[
∑
∑
∑
∑
]
[
∑
∑
( )
∑
]
=
2 2
2 2
y -x
-x -xy N rxy
y N x
N
y
Dimana :
∑xy : hasil kali skor butir dengan skor total
∑x : skor butir
∑y : skor total seluruh butir
rxy : koefisien korelasi antara x dan y
N : banyaknya sample yang diuji
Untuk mengetahui apakah butir/item pertanyan tersebut valid/tidak valid
maka ketentuanya adalah sebagai berikut :
- Jika r hitung ≥ r table dengan taraf keyakinan 95 % maka item pertanyaan
dikatakan valid.
- Jika r hitung < r table dengan taraf keyakinan 95% maka item pertanyaan
dikatakan tidak valid atau tidak diikutkan analisis selanjutnya.
2. Hasil Pengujian Validitas
1. Uji validitas variabel kepuasan pasien
Ada empat puluh lima (45) butir pertanyaan pada variabel
kepuasan pasien ini. Rangkuman uji validitas untuk persepsi mahasiwa
3.2 dan 3.3 yang tetera pada lampiran terlihat bahwa seluruh item
pertanyaan pada variabel harapan, kinerja dan derajat kepentingan
menunjukkan bahwa dari ke empat puluh lima item pertanyaan
tersebut adalah valid. Pengambilan kesimpulan ini dilakukan dengan
membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel. Dengan jumlah data
(n) sebanyak 30 responden dan derajat keyakinan (α) = 5% atau 0,05,
maka diperoleh nilai r tabel sebesar 0,239. Dari hasil perhitungan
diperoleh bahwa tidak semua nilai r hitung semuanya menunjukkan
angka yang lebih besar dari dari pada r tabel (r hitung > 0,239). Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa semua butir pertanyaan variabel
harapan konsumen adalah valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa suatu instrument
cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data
karena instrument tersebut telah baik. Rumus Alpha digunakan untuk
mencari reliabilitas instrument yang skornya bukan 1 atau 0, tetapi
dengan kuesioner atau angket.
Rumus alpha yaitu :
−
=
∑
21 2 1
1 -k
k
σ σb
Keterangan :
r
i = reliabilitas instrumentk = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑
2b
σ = jumlah varian butir
2 1
σ = Varians Total
Tingkat reliabilitas kuesioner diuji dengan menggunakan koefisien
alpha dengan taraf signifikansi 0,05 atau 5%. Sebaliknya suatu instrumen
penelitian dikatakan tidak reliabel jika r hitung lebih kecil dari r table
Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Penelitian
Uji reliabilitas instrumen dilakukan dengan menggunakan rumus
Cronbach-Alpha dan dikerjakan dengan program SPSS for Windows versi 13.0. Hasil
pengujian reliabilitas diperoleh hasil sebagai berikut.
Tabel 4
Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian
Variabel Nilai r tabel Nilai r hitung Status
Harapan
Kinerja
Derajat Kepentingan
0,239
0,239
0,239
0,945
0,990
0,945
Andal
Andal
Andal
Variabel Harapan, Kinerja, Derajat Kepentingan
Dari empat puluh lima item pertanyaan pada variabel harapan, kinerja dan
0.990, 0.945. Pengambilan kesimpulan dilakukan dengan membandingkan
nilai rhitung dengan rtabel. Dengan jumlah data (n) sebanyak 30 responden dan
derajat keyakinan (α) = 5% atau 0,05, maka diperoleh nilai r tabel sebesar
0,239. Dari hasil perhitungan diperoleh nilai rhitung lebih besar dari pada rtabel
masing-masing(0.945 > 0,239) (0.990 > 0,239) (0.945 > 0,239). Ini berarti
bahwa butir-butir pertanyaan pada variabel kepuasan konsumen dapat
dikatakan andal.
H. Tekhnik Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
a. Analisis persentase
Analisis persentase digunakan untuk mengetahui karakteristik para
responden ditinjau dari golongan pekerjaan, tingkat pendapatan, tingkat
pendidikan.
Rumus untuk mencari persentase adalah sebagai berikut
% 100 N n
x p=
Dimana :
P : persentase
n : jumlah responden yang akan dianalisis
b. Analisis kepuasan
Menurut Tjiptono (1997 :36-38), kepuasan pelanggan tercapai apabila
kinerja dapat memenuhi harapan dan pelanggan tidak puas apabila
harapan lebih besar daripada kualitas pelayanan yang diterimanya. Dalam
analisis ini dipakai rumus dari Fandy Tjiptono yaitu :
IKP = IM (PP-EP)
Dimana :
IKP : indeks kepuasan pelanggan
IM : derajad kepentingan (importance degree)
PP : kinerja (perceived expectation)
EP : harapan (expectation)
Langkah-langkah dalam menganalisis masalah ini adalah :
1. Membuat tabel dimana kolomnya terdiri atas
- kolom nomor kode
- kolom kinerja (PP)
- kolom harapan (EP)
- kolom derajat kepentingan (IM)
- kolom PP-EP
- kolom IM (PP-EP)
2. Masukkan skor harapan, kinerja dan derajat kebebasan ke dalam
masing-masing kolom.
4. Menghitung dan mengisi kolom IM (PP-EP)
5. Jika hasil langkah 4 adalah positif (+) maka pelanggan atau pasien
puas dengan sub-sub variable pelayanan medis yang ada. Jika hasilnya
nol maka pelanggan juga puas tetapi berada pada limit bawah karena
kinerjanya sama dengan harapan. Bila hasilnya negatif (-) maka
pelanggan tidak puas dengan sub-sub variable pelayanan medis yang
ada.
3. Pengujian Hipotesis dan Penarikan kesimpulan
a. Perumusan hipotesis
1. Ho : tidak ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap ditinjau
dari golongan pekerjaan.
Ha : ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap ditinjau dari
golongan pekerjaan.
2. Ho : tidak ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap ditinjau
dari tingkat pendapatan.
Ha : ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap ditinjau dari
tingkat pendapatan.
3. Ho : tidak ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap ditinjau
dari tingkat pendidikan.
Ha : ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap ditinjau dari
b. Menghitung fh (frekuensi yang diharapkan) dengan rumus :
Fh = x jumlah kolom semua
jumlah
baris jumlah fh=
c. Menghitung nilai χ2
dengan rumus
(
)
∑
−=
fh fh fo
2
χ
Dimana :
2
χ = Chi square
Fo = frekuensi pengamatan
Fh = frekuensi harapan
Nilai Chi Square χ² dari perhitungan dibandingkan dengan nilai
Chi square dalam tabel.
- Jika χ2hitung > χ2tabel maka ada perbedaan antara fo dan
fh
- Jikaχ2
hitung <χ2
tabel maka tidak ada perbedaan antara fo
dan fh
d. Level kepercayaan
Level kepercayaan yang digunakan adalah 95%
e. Taraf signifikansi 5%, nilai kritis adalah d.f = (b-1)(k-1)
Dimana : b = baris
f. Penerimaan dan penolakan hipotesis nol
1. Terima Ho, jika χ2< nilai kritisχ2, yang berarti tidak ada
perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap ditinjau dari
golongan pekerjaan.
Tolak Ho, jika χ2> nilai kritisχ2, yang berarti ada perbedaan
tingkat kepuasan pasien rawat inap ditinjau dari golongan
pekerjaan.
2. Terima Ho, jika χ2< nilai kritisχ2, yang berarti tidak ada
perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap ditinjau dari
tingkat pendapatan.
Tolak Ho, jika χ2> nilai kritisχ2, yang berarti ada perbedaan
tingkat kepuasan pasien rawat inap ditinjau dari tingkat
pendapatan.
3. Terima Ho, jikaχ2 < nilai kritisχ2, yang berarti tidak ada
perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap ditinjau dari
tingkat pendidikan.
Tolak Ho, jikaχ2
> nilai kritisχ2
, yang berarti ada perbedaan
tingkat kepuasan pasien rawat inap ditinjau dari tingkat
pendidikan.
g. Agar harga C itu dapat digunakan untuk menilai kuat tidaknya
perlu dibandingkan dengan harga C maksimumnya. Rumus untuk
Cmaks adalah :
Cmaks
m m−1
=
Keterangan :
m = banyaknya kategori yang paling kecil diantara kedua variable
yang diketahui.
Untuk mengadakan interpretasi mengenai besarnya hubungan
dalam membandingkan nilai koefisien kontingensi maksimumnya
digunakan kriteria sebagai berikut :
Antara 0,801 sampai dengan 1,00 = sangat kuat
Antara 0,601 sampai dengan 0,800 = kuat
Antara 0,401 sampai dengan 0,600 = cukup kuat
Antara 0,201 sampai dengan 0,400 = kurang kuat
BAB IV
GAMBARAN UMUM
A. Sejarah Singkat RSD Panembahan Senopati Bantul
RSD Panembahan Senopati Bantul berdiri sejak tahun 1953, pada
mulanya bernama RS Darurat yang khusus merawat penderita Hongerodeom
(HO). Tahun 1956 diresmikan sebagai rumah sakit kabupaten dengan
kapasitas 60 tempat tidur. Kemudian tahun 1967 kapasitas tempat tidur
bertambah menjadi 90 tempat tidur.
Pada tanggal 01 April 1982 kabupaten Bantul dengan nama RSD
Panembahan Senopati saat itu diresmikan oleh Menkes RI berdasar surat
keputusan Kakanwil Depkes Propinsi DIY No: 02028/Kanwil/Izin/1978
tanggal 13 september 1978.
Karena perkembangan tugas dan fungsi serta peningkatan pelayanan
yang dihadapi RSD Panembahan Senopati Bantul maka dengan persetujuan
menteri pendayagunaan aparatur negara No. 13-142/1.92 tanggal 09 Februari
1993, Menkes RI memutuskan bahwa RSD Panembahan Senopati Bantul
menjadi Rumah Sakit Umum kelas C, dengan SK No:
202/Menkes/SK/II/1993 tanggal 26 Februari 1993. Sebagai tindak lanjut
dikeluarkan keputusan Mendagri No: 22 tahun 1994 tentang pedoman
organisasi dan tata kerja RSD yang selanjutnya dikeluarkan surat Gubernur
Kepala Daerah Propinsi DIY No: 188.342/2121 tanggal 02 September 1994
tentang penjelasan dan pelaksanaan keputusan Mendagri No: 22 tahun 1994
yang antara lain mengharapkan agar Pemda tingkat II Bantul segera
membentuk peraturan daerah tentang organisasi dan tata kerja Rumah Sakit
Umum kelas C milik Kabupaten Dati II Bantul. Pada tanggal 01 Januari 2003
RSD Panembahan Senopati Bantul menjadi RSD Swadana dengan peraturan
daerah No. 8 Tanggal 08 Juni 2002 dan baru pada tanggal 29 Maret 2003
nama RSD Panembahan Senopati diresmikan.
B. Lokasi RSD Panembahan Senopati Bantul
RSD Panembahan Senopati Bantul terletak dijalan dari. Wahidin
Sudiro Husada No. 14 Bantul Yogyakarta.
C. Kedudukan, Filosofi, Visi, Misi, Motto, Fungsi, Tugas, Sarana dan
Prasarana, Layanan Unggulan, Pelayanan Penunjang
1. Kedudukan
a. RSD kelas C Kabupaten Dati II Bantul merupakan unit pelaksanaan
b. Direktur yang secara teknis bertanggung jawab kepada Kepala Dinas
Kesehatan Dati II Bantul dan teknis operasional bertanggung jawab
kepada Kepala Daerah Tingkat II Bantul.
2. Filosofi
Kesembuhan, keselamatan jiwa dan kepuasan pelayanan merupakan
kebahagian kami.
3. Visi
Mewujudkan Rumah Sakit yang unggul dalam kualitas pelayanan, dengan
didukung SDM yang profesional dan sejahtera menuju Bantul sehat 2003.
4. Misi
a. Memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas, terjangkaudan
paripurna, dalam upaya meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.
b. Meningkatkan pengetahuan, ketrampilan dan kesejhteraan karyawan.
c. Membrikan pelayanan yang ditunjang dengan peralatan canggih
d.
