SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Oleh :
0612010314 / FE / EM
Febry Dwi Prasetyo
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Pada Pengguna Sepeda Motor Bebek Merek Honda Di Surabaya)
Yang diajukan
0612010314 / FE / EM
Febry Dwi Prasetyo
disetujui untuk ujian skripsi oleh :
Pembimbing Utama
Drs. Ec. RA.Suwaidi, MS
Tanggal :………...
Mengetahui
Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur
i
Dengan memanjatkan puji syukur kehadiran Allah SWT atas segala rahmat
dan HidayahNya telah diberikan, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
guna memenuhi sebagai persyaratan dalam memperoleh gelar sarjana Ekonomi
jurusan Manajemen dalam jenjang strata satu fakultas Ekonomi Universitas
Pembangunan Nasional “ Veteran” Jawa Timur dengan judul “
Pengaruh Kualitas
Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya Pada Loyalitas
Pelanggan (Studi Pada Pengguna Sepeda Motor Bebek Merek Honda di
Surabaya)”.
Dalam menulis skripsi ini, penulis telah mendapatkan bantuan dari berbagai
pihak yang telah memberikan motivasi , bimbingan , saran serta dorongan moril
yang baik langsung maupun tidak langsung sampai terselesainya penyusunan
skripsi ini. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa hormat dan terima
kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1.
Bapak Prof. Dr . Ir Teguh Soedartono, MP selaku Rektor Universitas
Pembagunan Nasional ‘Veteran” Jawa Timur
2.
Bapak DR. Dhani Ichsanudin Nur, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembagunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, serta selaku
pembimbing utama yang dengan kerelaan hati telah memberikan bimbingan dan
petunjuk serta pikirannya dalam penyusunan skripsi ini.
ii
5.
Ayah dan Ibu tercinta serta adik-adikku yang selalu memberikan restu, dukungan
dan doanya selama penulis menempuh kuliah sampai dengan menyelesaikan
skripsi.
Semoga Allah SWT senantiasa memberikan limpahan berkah, rahmat dan
hidayahNya kepada semua pihak yang telah membantu penulis.
Akhirnya penulis menyadari bahwa tidak ada yang sempurna di dunia ini ,
untuk itu penulis menghargai segala bentuk kritik dan saran yang bersifat
membagun karena hal tersebut. Sangat membantu menghantarkan pada
kesempurnaan skripsi ini.
Surabaya, Januari 2010
iii
DAFTAR ISI
KATA PEGANTAR ……….. i
DAFTAR ISI ……….. iii
DAFTAR TABEL ……….. vii
DAFTAR GAMBAR ………. ix
DAFTAR LAMPIRAN ………. x
ABSTRAKSI ………. xi
BAB I PENDAHULUAN ………...………... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ………..……… 1
1.2 Rumusan Masalah ……….………….. 7
1.3 Tujuan Penelitian ………..…….. 7
1.4 Manfaat Penelitian ………....……….……. 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ………...……… 9
2.1. Penelitian Terdahulu ……….. 9
2.2. Landasan Teori ……… 11
2.2.1. Pengertian Pemasaran ………. 11
2.2.2. Manajemen Pemasaran ……… 12
2.2.3. Konsep Pemasaran ………. 13
2.2.4. Produk...……… 13
2.2.4.1. Pengertian Produk ……… 13
2.2.4.2 Klasifikasi Produk ……… 14
2.2.4.3. Kualitas Produk ….……….. 16
2.2.4.4. Dimensi Kualitas Produk……….. ……….. 16
iv
2.2.5.1. Atribut Pembentuk Kepuasan Pelanggan ………... 19
2.2.6. Loyalitas Konsumen ..………. 21
2.2.6.1. Atribut Pembentuk Loyalitas Pelanggan ……… 22
2.2.6. Pengaruh Kualitas Produk Terhadapa Kepuasan Konsumen .. 23
2.2.7. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan 24
2.2.8 Kerangka Konseptual ……….. 27
2.3. Hipotesis ………. 28
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ………. 29
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ………. 29
3.1.1. Kualitas Produk……….. ……… 29
3.1.2. Kepuasan Kosumen ..……….. 31
3.1.3 Loyalitas Pelanggan ……… 33
3.2.
Skala Pemgukuran Variabel………. 33
3.3. Teknik Penentuan Sampel ……… 34
3.4. Teknik Pengumpulan Data ……….. 37
3.4.1. Jenis Data ……… 37
3.4.2. Sumber Data ……… 38
3.3.3. Pengumpulan Data ……….. 38
3.5. Teknik Analisis Uji Hipotesis ……… 39
3.5.1. Teknik Analisis SEM ………. 39
3.5.2. Asumsi Model (Struktur Equation Model) ………. 41
3.5.3. Pengujian Hipotesis Kausalitas ………...… 43
3.5.4. Pengujian Model dengan One Step Approach ……… 43
3.5.5.
Pengujian Model dengan One Step Approach-Modification... 44
v
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ………... 49
4.1. Deskripsi Hasil Penelitian ..……… 49
4.1.1. Deskripsi Karekteristik Responden ……… 49
4.1.2 Deskripsi Performance ….……… 51
4.1.3. Deskripsi Features ………..……….. 52
4.1.4. Deskripsi Conformance To Specification……….. 53
4.1.5. Deskripsi Durability ……….. 54
4.1.6. Deskripsi Serviceability ……… 55
4.1.7. Deskripsi Estetika ………. 56
4.1.8. Deskripsi Value to Price Relationship ……….. 57
4.1.9. Deskripsi Warranty ……….. 58
4.1.10. Deskripsi Reliability ……….……… 59
4.1.11. Deskripsi Resolutin Problem ……… 60
4.1.12. Deskripsi Loyalitas Pelanggan ………. 61
4.2. Analisis Data ……… 63
4.2.1. Evaluasi Outlier ………... 63
4.2.2. Evaluasi Reliabilitas ……… 65
4.2.3. Evaluasi Validitas ……… 67
4.2.4. Evaluasi Construct Reliability dan Variance Extracted …….. 68
4.2.5. Evaluasi Normalitas ……… 70
4.2.6. Analisis Model One-Step Approach to SEM ………. 71
4.2.7. Uji Kausalitas ……….. 74
vi
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ………. 77
5.1. Kesimpulan ………. 77
5.2. Saran ……… 77
DAFTAR PUSTAKA
vii
Tabel 1.1. Data Penjualan Sepeda Motor Bebek Di Surabaya Pada
Tahun 2008 ……… 3
Tabel 2.1. Data Tingkatan Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen Pada
Produk Sepeda Motor Bebek di Surabaya Tahun 2008…………. 4
Tabel 3.1. Goodness fit index ………. 48
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Domisili ………... 49
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……… 50
Tabel 4.3 Karekteristik Responden Berdasarkan Usia ………... 50
Tabel 4.4 Karekteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ……… 51
Tabel 4.5. Frekuensi hasil jawaban responden mengenai Performance …….. 51
Tabel 4.6. Frekuensi hasil jawaban responden mengenai Features ...….……. 52
Tabel 4.7. Frekuensi hasil jawaban responden mengenai Conformance to
Specification ……….. 53
Tabel 4.8. Frekuensi hasil jawaban responden mengenai Durability ..……… 54
Tabel 4.9. Frekuensi hasil jawaban responden mengenai Serviceability ……. 55
Tabel 4.10. Frekuensi hasil jawaban responden mengenai Estetika ……...…... 56
Tabel 4.11. Frekuensi hasil jawaban responden mengenai Value to Price
Relationship ... 57
Tabel 4.12. Frekuensi hasil jawaban responden mengenai Warranty ……….… 58
Tabel 4.13. Frekuensi hasil jawaban responden mengenai Reliability………… 59
Tabel 4.13. Frekuensi hasil jawaban responden mengenai Reliability………… 59
Tabel 4.14. Frekuensi hasil jawaban responden mengenai Resolution
Problem………. 60
viii
Tabel 4.19. Construct reliability dan Variance extracted ……….. 69
Tabel 4.20. Normalitas data ……….. 70
Tabel 4.21. Evaluasi criteria Goodness of fit indices Model One-Step
Approach-Base Model ………... 72
Tabel 4.22. Evaluasi criteria Goodness of fit indices Model One-Step
ix
Gambar 4.1. Model Pengukuran & Struktural One Step Approach –
Base Model ………... 72
Gambar 4.2. Model Pengukuran & Struktural One Step Approach-
xi
Oleh :
Febry Dwi Prasetyo
0612010314/FE/EM
ABSTRAKSI
Perkembangan perekonomian saat ini telah tumbuh dengan sangat cepat.
Dalam bidang ekonomi, pemasaran merupakan salah satu kunci keberhasilan
dalam suatu usaha. Saat sekarang ini strategi pemasaran yang digunakan oleh para
pengusaha lebih berorientasi pada konsumen. Akibatnya timbul persaingan dalam
menawarkan produk-produk dipasaran. Untuk dapat bertahan dalam persaingan
yang semakin ketat, maka perusahaan dituntut untuk lebih memperhatikan
kebutuhan dan keinginan konsumen yang semakin lama semakin kompleks dan
selalu berubah-ubah seiring perkembangan jaman. Adapun untuk tetap
mempertahankan pelanggan agar tetap setia yaitu dengan cara memuaskan
pelanggan tersebut dengan memberikan produk-produk yang berkualitas, maka
untuk itu ada dua hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah 1. Diduga
kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, artinya
semakin tinggi kualitas suatu produk maka kepuasan konsumen juga semakin
tinggi. 2. Diduga kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan, artinya semakin konsumen merasa terpuaskan maka semakin besar
tingkat kesetiaan/loyalitas pelanggan tersebut kepada produk yang dikonsumsi.
Maka dengan adanya fenomena diatas maka peneliti bertujuan untuk
menggali informasi apakah kualitas suatu produk berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen dan apakah kepuasan konsumen berpengaruh juga terhadap loyalitas
pelanggan sepeda motor bebek merek Honda di wilayah Surabaya.
Dalam penelitian ini, data yang digunakan adalah data primer yang
diperoleh dari menyebarkan kuisioner kepada pengguna motor bebek merek
Honda sebanyak 110 kuisioner. Untuk pengujian data menggunakan analisis SEM
(Struktural Equation Model). Teknik pengukuran variabel menggunakan skala
interval, dengan memakai metode perbedaan semantic (semantic differentials
scale).
Dari hasil uji kausalitas didapatkan hasil bahwa faktor kualitas produk
berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan faktor kepuasan
konsumen berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan,
1
1.1
Latar Belakang
Perkembangan perekonomian saat ini telah tumbuh dengan sangat
cepat. Dalam bidang ekonomi, pemasaran merupakan salah satu kunci
keberhasilan dalam suatu usaha. Saat sekarang ini strategi pemasaran yang
digunakan oleh para pengusaha lebih berorientasi pada konsumen.
Akibatnya timbul persaingan dalam menawarkan produk-produk
dipasaran. Untuk dapat bertahan dalam persaingan yang semakin ketat,
maka perusahaan dituntut untuk lebih memperhatikan kebutuhan dan
keinginan konsumen yang semakin lama semakin kompleks dan selalu
berubah-ubah seiring perkembangan jaman. Dengan menggali informasi
sebanyak yang diperlukan, mengidentifikasi dan memperkirakan
kebutuhan konsumen sekarang maupun masa mendatang agar mampu
bersaing dengan perusahaan lain.
Setiap produk harus mempunyai keunggulan dibandingkan dengan
produk lainnya. Keunggulan ini dengan memberikan nilai yang tinggi
terhadap konsumen, dalam pencapaian nilai tersebut dapat dilakukan
dengan menanamkan kualitas produk yang kuat terhadap konsumen.
Kualitas harus diukur melalui sudut pandang konsumen terhadap
berpengaruh. Oleh karena itu dalam mengelola kualitas suatu produk harus
sesuai dengan kegunaan yang diinginkan konsumen
Menurut Goetch dan Davis sebagaimana dikutip Ariani (2003 : 8)
“kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk,
pelayanan, orang, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
apa yang diharapkan”. Oleh karena itu jika konsumen menerima produk
melebihi harapannya konsumen tersebut bisa dikatakan puas. Namun jika
konsumen menerima produk kurang atau tidak sama dengan harapannya,
maka konsumen akan mengatakan produk kurang memuaskan.
Selain itu, menurut Ariyani (2003:9) kualitas memerlukan proses
perbaikan secara terus-menerus yang dapat diukur, baik secara individual,
organisasi, korporasi, dan tujuan kinerja nasional. Dukungan manajemen,
karyawan, dan pemerintah untuk perbaikan kualitas adalah penting bagi
kemampuan berkompetisi secara efektif di pasar global.
Dengan semakin banyaknya produsen yang terlibat pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan
harus menetapkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan
utama.
Di bidang otomotif atau khususnya di bidang produk sepeda motor.
Belakangan ini produksi sepeda motor di Indonesia kian marak dengan
banyaknya produsen baru yang masuk dari berbagai Negara, misalnya dari
India dan jerman. Yang telah masuk menyusul kompetitornya yang telah
Kawasaki, dll. Hal tersebut membuat persaingan di bidang otomotif
semakin ramai, karena hampir dipastikan hanya pabrikan Honda yang ± 30
tahun menjadi
market leader
di Indonesia.
Tetapi pada tahun 2008,pabrikan Honda yang menjadi
top of main
dan merajai pasar sepeda motor di tanah air mendapatkan perlawanan
sekaligus peringatan dari rivalnya yaitu Yamaha yang berhasil mendekati
total penjualan sepeda motor Honda di tahun 2008.
Tabel 1.1 :
Tabel data penjualan sepeda motor bebek di Surabaya
tahun 2008
Merek
Total Penjualan
Presentase
Honda
208.266
43.3 %
Yamaha
206.992
40.7 %
Suzuki
36.074
13.8 %
Lainnya
6.000
3.2 %
Data : AISI (Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia) Kacab Surabaya
Sumber :
Dari data yang diperoleh dari situs okezone.com menunjukkan
bahwa hanya dua perusahaan yang bersaing secara signifikan di tahun
2008. adapun dua perusahaan itu adalah Honda dengan total penjualan
sebanyak 2.874.576 atau sekitar 46,3 % dan disusul dengan Yamaha yang
berhasil menjual produknya sebesar 2.465.546 atau sekitar 39,7 %.
Keberhasilan Yamaha dalam mendekati penjualan Honda tak lepas
Pabrikan Yamaha sangat meyakini bahwa pembenahan pada kualitas
produk bisa meningkatkan penjualan produk.
Hal tersebut di buktikan pada tahun 2008 oleh majalah Ototrend
yang melakukan riset tentang tingkat kepuasan kualitas sepeda motor dan
kepuasan pelanggan yang bertujuan menilai produk sepeda motor mana
yang paling berkualitas.
Dari data majalah Ototrend edisi January 2009 terlihat bahwa
Yamaha unggul dari Honda untuk kualitas produk dan kepuasan
konsumennya.
Tabel 1.2 :
Tabel tingkatan kualitas produk dan kepuasan konsumen
pada produk sepeda motor bebek di Indonesia tahun
2008
Merk
Quality Satisfaction
Score
Costumers Satisfaction
Score
Yamaha
4.339
4.226
Honda
4.188
4.105
Suzuki
3.953
3.844
kawasaki
3.831
3.703
Data : Hasil survey LITBANG Tabloid Oto Trend (Jawa Post Group) Sumber Searching in google with keyword
“kepuasan pengguna sepeda motor di Surabaya pada tahun 2008
Karena kepuasan kualitas ada dua indikator yaitu kualitas
pelayanan dan kualitas produk, maka untuk penilaian terhadap sepeda
motor bebek ini kualitas produk yang kami pilih sebagai variabel yang
Oleh karena penciptaan produk berkualitas berperan penting dalam
membentuk kepuasan konsumen, selain itu erat kaitannya dalam
menciptakan keuntungan. Semakin berkualitas suatu produk yang
diberikan maka kepuasan yang dirasakan oleh konsumen akan semakin
tinggi.
Oleh karena itu menurut Garvin dalam Tjiptono (2003 : 27)
mendefinisikan delapan dimensi yang dapat digunakan untuk menganalisis
karekteristik kualitas produk dan meningkatkannya, dimensi-dimensi
tersebut adalah
Performance, Fetures, Reliability, Conformance,
Durability, Serviceability, Estetika,
dan
Perceived quality.
Namun dalam
penelitian ini hanya mengambil enam dari delapan dimensi yang
disesuaikan dengan jenis produk. Keenam dimensi tersebut adalah
Performance, Features, Conformance to specifications, Durability,
Estetika, Serviceability.
Sedangkan untuk mengukur dan meningkatkan kepuasan
pelanggan, menurut Kawkins dan Lonney dalam Prasetyohadi (2007:17)
dalam tingkat kepuasan konsumen, terdapat delapan faktor pembentuk
kepuasan konsumen, yaitu
Value to Price Relationship, Product Quality,
Product features, Reliability, Warranty, Resolution Problem, Sales
Experience, Convenience of Acquisition
. Dalam penelitian ini, tidak semua
atribut-atribut diatas digunakan.Akan tetapi harus dipilh yang sesuai
dengan jenis produk. Adapun atribut dari kepuasan konsumen yang
1.
Value to Price Relationship
2.
Warranty
3.
Reliability
4.
Resolution Problem
Dengan begitu fenomena yang terlihat dari data diatas yaitu
kalahnya kualitas produk Honda dari Yamaha berpengaruh besar tehadap
tingkat kepuasan konsumen produk Honda yang juga mengalami
kekalahan dari yamaha. Serta jika dihubungkan dengan penjualan akan
menciptakan fenomena baru yaitu pengaruh kepuasan konsumen terhadap
loyalitas pelanggan sepeda motor bebek merek honda.
Ruang lingkup penelitian ini adalah di wilayah kota Surabaya.
Dengan alasan di pilihnya area kota Surabaya sebagai ruang lingkup
penelitian karena banyaknya masyarakat Surabaya yang menggunakan
sepeda motor bebek merek Honda. Dengan banyaknya jumlah masyarakat
yang menggunakan sepeda motor bebek merek Honda maka di harapkan
akan banyak informasi-informasi yang kami dapatkan untuk melakukan
dan menyelesaikan penelitian ini.
Maka dengan adanya fenomena diatas maka peneliti bermaksud
untuk menggali informasi apakah kualitas suatu produk berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen dan apakah kepuasan konsumen
berpengaruh juga terhadap loyalitas pelanggan sepeda motor bebek merek
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka permasalahan
pada penelitian ini adalah :
a Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
sepeda motor bebek merek Honda di wilayah Surabaya?
b. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
sepeda motor bebek merek Honda di wilayah Surabaya?
1.3
Tujuan Penelitian
Tujuan yang dapat diambil dari penelitian yang dilakukan oleh
peneliti adalah sebagai berikut :
a. Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan
konsumen pengguna sepeda motor bebek merek Honda di wilayah
Surabaya .
b. Untuk menganalisis penagruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas
pengguna sepeda motor bebek merek Honda di wilayah Surabaya .
1.4
Manfaat Penelitian
Manfaat yang hendak dicapai dalam penelitian ini berkaitan
dengan pihak-pihak yang terkait dengan penulisan skripsi ini. Pihak-pihak
yang terkait tersebut adalah :
a. Bagi Manajemen Perusahaan
Dengan mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap
pada produk sepeda motor bebek merek Honda, maka pihak
manajemen dapat mengadakan berbagai perubahan-perubahan yang
akan lebih menyempurnakan strategi yang telah diterapkan. Sehingga
akan berdampak pada meningkatnya keuntungan yang diraih.
b. Bagi Penulis
Sebagai bahan studi perbandingan antara teori yang diterima
dibangku kuliah dengan kenyataan yang ada di lapangan (Aplikasi
teori dan praktek).
c. Bagi Lembaga Perguruan Tinggi
Untuk menambah bahan referensi perpustakaan bagi para
mahasiswa peneliti berikutnya yang mengambil obyek penelitian yang
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan kualitas produk, kepuasan konsumen, dan loyalitas pelanggan adalah segai berikut :
characteristic, maintainability and serviceability, kualitas penerimaan, estetika, dan range and type of feature.
Perbedaan penelitian yang dilakukan oleh Gendut Sukarno dengan penelitian ini adalah obyek penelitian dan analisis yang digunakan. Penelitian oleh Gendut Sukarno menggunakan analisis faktor sedangkan penelitiaan saat ini menggunakan analisis Structural Equation Modelling (SEM).
keramik Platinum sudah puas dengan harga, kualitas, warna, dan ukuran, serta kemudahanmendapatkan produk keramik Platinum, namun mereka belum puas dengan kesediaan karyawan dalam menangani keluhan konsumen. Perbedaan penelitian yang dilakukan Prasetyohadi dengan penelitian saat ini adalah obyek penelitian yang berbeda, dan penelitian tersebut hanya mengukur pengaruh kepuasan terhadap loyalitas saja tanpa mengukur pengaruh variabel-variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2.2 Landasan Teori 2.2.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiata-kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan keuntungan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2001 : 6), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manjerial dengan mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan serta mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain.
Dari kedua definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu interaksi yang berusaha menciptakan hubungan pertukaran untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen maupun produsen.
2.2.2 Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran terjadi bilamana setidak-tidaknya salah satu pihak dalam pertukaran potensial mempertimbangkan sasaran dan sarana untuk memperoleh tanggapan yang diinginkan dari pihak lain.
Menurut Kotler dan Amstrong (2001 : 14) manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran yang bertujuan untuk mencapai sasaran organisasi.
Sedangkan menurut Ben M. Enis yang dikutip oleh Alma (2004 : 130) manajemen pemasaran adalah proses untuk meningkatkan efisien dan efektivitas dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu atau oleh perusahaan.
2.2.3 Pengertian Konsep Pemasaran
Menurut Kotler (1996:15) konsep pemasaran adalah falsafah manajemen pemasaran yang menyatakan bahwa kunci untuk meraih tujuan perusahaan adalah menentukan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberi kepuasan secara lebih efisien dan efektif daripada yang di berikan oleh pesaing.
Menurut Alma (2004 : 14) menyebutkan bahwa faktor yang mendasari konsep pemasaran ini adalah :
a. Konsumen selalu memilih barang yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginannya.
b. Konsumen dapat dikelompokkan berdasarkan tingkat kebutuhan dan keinginannya
c. Tugas organisasi adalah meneliti dan menetapkan segmentasi dan memilih pasar serta mengembangkan program pemasaran efektif.
Sekarang, konsep pemasaran ini sudah mengalami perkembangan bersamaan dengan semakin majunya masyarakat dan teknologi.apabila perusahaan ingin berhasil atau bahkan dapat hidup terus, maka perusahaan harus dapat menanggapi cara-cara atau kebiasaan para konsumen.
2.2.4 Produk
2.2.4.1 Pengertian Produk
dimiliki, ataupun dikonsumsi untuk memenuhi suatu kebutuhan atau keinginan.
Sedangkan menurut Stanton yang dikutip oleh Alma (2004 : 139) produk adalah atribut baik berwujud maupun tidak berwujud, termasuk didalamnya masalah warna, harga, nama baik pabrik, nama baik took yang menjual (pengecer), dan pelayanan pabrik serta pelayanan pengecer yang diterima oleh pembeli guna memuaskan keinginannya.
Jadi, produk itu bukan hanya berbentuk sesuatu yang berwujud seperti makanan, pakaian, dan sebagainnya. Akan tetapi juga meliputi segala sesuatu yang tidak berwujud seperti produk jasa. Semua ini diperuntukkan bagi pemuas kebutuhan dan keinginan konsumen.
2.2.4.2 Klasifikasi produk
Menurut Kotler dan Amstrong (2001 : 350) dalam mengembangkan strategi pemasaran untuk produk dan jasa, pemasar mengembangkan beberapa klasifikasi produk, yaitu :
1. Produk Konsumen adalah barang yang dibeli konsumen akhir untuk konsumsi pribadi. Produk konsumen diklasifikasikan menjadi empat jenis :
a. Produk Konveniens
b. Produk Toko
Barang konsumsi yang dalam proses seleksi dan pembelian, pelanggan biasanya membandingkan atas dasar seperti pantas-tidaknya(keserasian atau kecocokan), harga dan gaya.
c. Produk Spesial
Barang konsumsi yang memiliki karakteristik atau identifikasi merek yang unik yang karenanya sekelompok pembeli yang signifikan bersedia melakukan upaya khusus untuk membelinya. d. Produk yang tidak dicari
Barang yang mungkin konsumen tidak tahu mengenai produk tersebut atau mereka mungkin tahu tetapi biasanya tidak pernah terpikirkan untuk membelinya
2. Produk Industri adalah barang yang dibeli oleh individu dan organisasi untuk diolah lebih lanjut atau digunakan dalam menjalankan suatu bisnis terdapat tiga kelompok produk industri, yaitu :
a. Bahan baku dan suku cadang
Barang industrial yang secara utuh masuk kedalam proses produksi b. Barang modal
Barang industrial yang hanya sebagian secara tak langsung masuk menjadi barang jadi
c. Suplais dan jasa
2.2.4.3 Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas dan sesuai dengan apa yang mereka harapkan. Untuk mengetahui kualitas produk maka perlu dipahami terlebih dahulu pengertian tentang kualitas produk.
Menurut Kotler dan Amstrong (2001 : 354) kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya.
Dalam mengembangkan suatu produk, produsen awalnya harus memilih tingkat kualitas yang akan mendukung posisi produk dipasar sasaran, karena mutu merupakan salah satu cara penempatan suatu produk di benak konsumen. Pernyataan tersebut dikemukakan oleh kotler dan amstrong (2001 : 354) bahwa kualitas adalah salah satu alat utama untuk mendapatkan posisi bagi pemasar.
Mutu mempunyai dua dimensi yaitu tingkat dan konsisten. Mutu produk berarti kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya, termasuk didalamnya keawetan, keandalan, ketepatan,, kemudahan dipergunakan dan diperbaiki serta atribut bernilai yang lain.
2.2.4.4 Dimensi Kualitas Produk
1. Kinerja (Performance)
Karekteristik operasi pokok dari produk inti. 2. Ciri-ciri atau keistimewaantambahan (Features)
Karakteristik sekunder atau pelengkap. 3. Kehandalan (Reliability)
Kemungkinan tingkat kegagalan dalam pemakaian.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to specifications) Sejauh mana karekteristik desain dan operasi memenuhi
standar-standar yag telah ditetapkan sebelumnya. 5. Daya tahan (Durability)
Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat digunakan.
6. Serviceability
Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan dalam pemeliharaan dan penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika
Daya tarik produk terhadap panca indera. 8. Kualitas yang dipersiapkan (Perceived quality)
Citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya
dengan jenis produk. Adapun atribut dari kualitas produk yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Performance 2. Features
3. Conformance to specifications 4. Durability
5. Estetika 6. Serviceability
2.2.5 Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dalam Prasetyohadi (2007:17) menyebutkan bahwa kepuasan adalah senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi kesannya terhadap hasil (kinerja) suatu produk dan harapan-harapannya
Menurut Yamit (2004:93) bahwa memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan suatu perusahaan. Selain menjadi faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.
menyebabkan setiap badan uasaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi pada saat promosi.
Perusahaan dapat mengetahui kepuasan dari para konsumennya melalui umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada perusahaan, sehingga dapat menjadi masukan bagi keperluan pengembangan dan inovasi serta peningkatan kepuasan konsumen. Dari sini dapat diketahui pada saat pelanggan komplain. Hal ini merupakan peluang bagi perusahaan untuk dapat memperbaiki dan meningkatkan kinerja perusahaan. Biasanya konsumen mempunyai komitmen yang besar pada perusahaan yang menanggapi kompalain darinya.
Berdasrkan pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasn konsumen merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari konsumen akan dapat terpenuhi atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetian yang terus berlanjut.
2.2.5.1 Atribut-atribut Pembentuk Kepuasan Pelanggan
a. Value to Price Relationship
Bahwa hubungan antara harga dan nilai produk ditentukan oleh perbedaan nilai yang diterima pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan.
b. Product Quality
Merupakan mutu dari semua komponen yang membentuk produk sehinggan produk tersebut mempunyai nilai tambah.
c. Product features
Merupakan komponen-komponen atau karakteristik dari suatu produk. d. Reliability
Merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk yang dihasilkan yang dapat diandalkan, sehingga produk yang dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan.
e. Warranty
Penawaran untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak dalam suatu kondisi dimana suatu produk mengalami kerusakan setelah pembelian.
f. Resolution Problem
g. Sales Experience
Merupakan hubungan semua antar pribadi antar karyawan dengan pelanggan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian.
h. Convenience of Acquisition
Merupakan kemudahna yang diberikan badan usaha kepada pelanggan terhadap produk yang dihasilkan..
Dalam penelitian ini, tidak semua atribut-atribut diatas digunakan.Akan tetapi harus dipilh yang sesuai dengan jenis produk. Adapun atribut dari kepuasan konsumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Value to Price Relationship 2. Warranty
3. Reliability
4. Resolution Problem
2.2.6 Loyalitas Konsumen
Pelanggan yang loyal atau setia adalah seorang yang melakukan pembelian ulang dari perusahaan yang sama dan memberitahukan ke konsumen potensial lain dari mulut ke mulut (Evan dan Laskin dalam Sugiharto, 2007:54). Sedangkan menurut Engel dkk dalam sugiharto (2007:54) loyalitas adalah suatu perilaku pembelian pengulangan yang telah menjadi kebiasaan, yang telah ada keterkaitan dan keterlibatan tinggi pada pilihannya terhadap obyek tertentu, dan bercirikan dengan ketiadaan pencariaan informasi eksternal dan evaluasi alternatif.
Menurut Setiadi dalam Prasetyohadi (2007:19) loyalitas merek adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek yang diartikan dalam pembelian yang konsisiten terhadap merek sepanjang waktu.
Dari definisi-definsi diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas sebagai kebijaksanaan seorang pelanggan yang menunjukkna sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud untuk terus menerus membelinya di masa depan.
2.2.6.1 Atribut-atribut Pembentuk Loyalitas Pelanggan
Dengan adanya pembahasan diatas dapat dikemukakan bahwa niat untuk melakukan pembelian ulang serta adanya kesediaan memberikan rekomendasi kepada calon pembeli potensial melalui mulut ke mulut secara positif merupakan atibut pembentuk loyalitas pelanggan.
2.2.6 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen berkaitan erat dengan kualitas produk atau jasa. pada umumnya yang sering digunakan konsumen adalh aspek palayan untuk produk jasa dan aspek kualitas untuk produk barang.
Menurut Tjiptono (1997:24) kunci utama untuk memenangkan pasar adalah memberikan nilai dan kepuasan konsumen melalui penyampaian produk atau jasa berkualitas dengan harga bersaing.
Mengingat betapa pentingnya arti seorang pelanggan bagi kelangsungan perusahaan maka dalam bukunya yang berjudul Total Manufacturing Management, Giorgio Merly mengemukakan pokok-pokok tentang mutu yang ditentukan oleh pelanggan, dikutip oleh Kusumawati (2005:29) yaitu:
1. Pelanggan harus menjadi prioritas utama
2. Pelanggan yang dapat diandalkan adalah pelanggan yang paling penting 3. Kepuasan pelanggan itu dijamin dengan memproduksi produk-produk
yang bermutu tinggi
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus-menerus sehingga alam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memhami dengan seksama harapan serta kebutuhan mereka. Oleh karena itu perusahaan bisa membuat produk yang bermutu karena telah mendapat masukan dari para pelanggannya.
Dari pendapat yang disampaikan para ahli menyiratkan bahwa jika suatu perusahaan telah menyampaikan mutu produk atau jasanya sesuai atau melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen, maka perusahaan tersebut telah memuaskan konsumennya.
2.2.7 Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan
Kepuasan konsumen meliputi penentuan keseluruhan mengenai produk atau jasa mampu menciptakan keinginan dan kiebutuhan pelanggan. Untuk itulah sangatlah penting bagi suatu perusahaan untuk menciptakan kepuasan pelanggannya, karena pelanggan yang puas akan menceritakan kepuasannya kepada konsumen lain yang potensial.
kelakuan emosional terhadap merek, bukan hanya preferensi rasional. Hasilnya adalah loyaliatas konsumen yang tinggi terhadap suatu produk.
Menurut Band dalam Nasution (2005:49) menyatakan bahwa : Satisfaction is the state in which customer needs, wants and expectation, through the transaction cycle, are not or exceeded, resulting in repurchase and continuing loyalty. In other words, if customer satisfaction could be expressed as a ratio, it would look like this: customer satisfaction = perceived quality: needs, wants and expectations. Band menyatakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara kualitas dari barang atau jasa yang dirasakan dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan. Lebih lanjut, Band mengemukakan, apabila telah tercapai kepuasan pelanggan, maka akan timbul pembelian ulang dan kesetian.
Menurut Tjiptono dan Diana (2005:102) mengemukakan bahwa apa pun yang dilakukan perusahaan tidak akan ada gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Karena adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah:
1. Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi semakin harmonis
Dari pengertian diatas maka pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan sangat erat kaitannya dengan tercapainya kepuasan konsumen yang akan menciptakan loyalitas yang tinggi.
2.3 Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah dan landasan teori dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
1. Diduga kualitas Produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
2. Diduga kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Untuk memperoleh gambaran yang jelas, serta lebih dapat memahami isi dan agar definisi yang digunakan di dalam penelitian ini dapat diukur serta menghilangkan dan menghindari adanya kesalahan dalam penafsiran, maka variabel – variabel yang berkaitan dengan penelitian yang akan dianalisis adalah sebagai berikut.
3.1.1 Kualitas Produk (X)
Yaitu kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya.
Garvin dalam Tjiptono (2003 : 27) mendefinisikan dimensi yang dapat digunakan untuk menganalisis karekteristik kualitas produk, dimensi-dimensi tersebut adalah :
1. Kinerja (Performance)
adalah karekteristik operasi pokok dari produk inti, meliputi: a. Sepeda motor bebek merek Honda sangat nyaman dikendarai b. Sepeda motor bebek merek Honda tarikan mesinnya halus 2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features)
Adalah karakteristik sekunder atau pelengkap, meliputi:
b. Sepeda motor bebek Honda memiliki irit dalam hal penggunaan bahan bakar
3. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to specifications)
Adalah sejauh mana karekteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yag telah ditetapkan sebelumnya, meliputi:
a. Desain Sepeda motor bebek merek Honda mengikuti perkembangan jaman
b. Honda memberikan jaminan mesin selama tiga tahun, apakah itu sesuai dengan kenyataan yang terjadi.
4. Daya tahan (Durability)
Adalah berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat digunakan, meliputi:
a. Dalam jangka waktu lima tahun Produk sepeda motor bebek merek Honda masih awet.
b. Sepeda motor bebek merek Honda tahan dalam menghadapi berbagai macam kondisi cuaca, jalan naik turun dan bergelombang. 5. Serviceability
Adalah meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan dalam pemeliharaan dan penanganan keluhan yang memuaskan, meliputi:
a. Suku cadang produk Honda sangat mudah didapatkan.
6. Estetika
Adalah daya tarik produk terhadap panca indera.meliputi: a. Striping dari produk Honda sangat menarik dan inovatif
b. Ketersedian dalam berbagai bentuk model yang sesuai dengan keinginan konsumen
3.1.2 Kepuasan Konsumen (Y)
Adalah Menurut Kotler dalam Prasetyohadi (2007:17) menyebutkan bahwa kepuasan adalah senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi kesannya terhadap hasil (kinerja) suatu produk dan harapan-harapannya
Dimensi yang membentuk kepuasan konsumen menurut Kawkins dan Lonney dalam Prasetyohadi (2007:17) yaitu:
1. Value to Price Relationship
Bahwa hubungan antara harga dan nilai produk ditentukan oleh perbedaan nilai yang diterima pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan.
Indikator-indikatornya adalah:
a. Apakah Harga Sepeda motor bebek merek Honda sebanding dengan produk yang dihasilkan
2. Warranty
Penawaran untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak dalam suatu kondisi dimana suatu produk mengalami kerusakan setelah pembelian
Indikator-indikatornya adalah:
a. Garansi yang diberikan sesuai dengan keinginan konsumen
b. Garansi yang diberikan sangat membantu konsumen saat terjadi kerusakan pada produk
3. Reliability
Merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk yang dihasilkan yang dapat diandalkan, sehingga produk yang dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan.
Indikator-indikatornya adalah:
a. Sepeda motor bebek merek Honda tidak rewel (mesin cepat panas, sering mogok)
b. Sepeda motor bebek merek Honda tidak mudah mengalami kerusakan komponen-komponen seperti Head lamp, Stop lamp, Shockbraker, knalpot, Gir depan dan belakang ataupun interior-interior lainnya yang melekat pada sepeda motor.
4. Resolution Problem
Merupakan sikap dan karyawan di dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan atau membantu pelanggan di dalam mengatasi
Indikator-indikatornya adalah:
a. kecepatan dalam menindaklanjuti serta menyelesaikan keluhan-keluhan yang disampaikan oleh pelanggan
b. Kemampuan dan sikap karyawan dalam melayani pelanggan dapat diandalkan dan dipercaya
3.1.3 Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang loyal atau setia adalah seorang yang melakukan pembelian ulang dari perusahaan yang sama dan memberitahukan ke konsumen potensial lain dari mulut ke mulut (Evan dan Laskin dalam Sugiharto, 2007:54) Kesetiaan pelanggan dapat diukur dengan perilaku dan sikap (Getty dan Thomson dalam sugiharto, 2007:54).
1. Membeli kembali barang/jasa yang pernah dinikmati.
Merupakan kesedian konsumen untuk membeli lagi sepeda motor bebek merek Honda.
2. Merekomendasikan barang tersebut kepada orang lain atau pembeli
potensial.
Merupakan Kesediaan responden untuk menceritakan keunggulan produk yang telah dinikmati kepada pembeli potensial.
3.2 Skala Pengukuran Variabel
differential. Skala perbedaan semantic merupakan metode pengukuran sikap dengan skala penilaian tujuh butir yang menyatakan secara verbal dua kutub (bipolar) penilaian ekstrem. Dua ekstrem yang menyatakan dalam metode ini antara lain dapat berupa penilaian mengenai : Baik-buruk, Kuat-lemah, Modern - kuno. Responden diminta mengisi ruang semantic yang tersedia untuk merelokasikan seberapa dekat responden terhadap subyek, obyek atau kejadian tertentu penilaian yang ekstrem. Metode pengukuran ini umumnya digunakan untuk mengetahui sikap penilaian responden terhadap merek dagang, produk, identifikasi perusahaan, pekerjaan individu tertentu dan dimensi construct yang lain-lain. Responden diminta untuk menilai suatu obyek atau konsep pada suatu skala yang mempunyai dua kata ajektif yang bertentangan menurut urutan angka yaitu 1-7, misalnya:
1 7 Sangat Tidak Baik Sangat Baik
3.3 Teknik Penentuan Sampel 1. Populasi
Surabaya pusat, Surabaya utara, Surabaya selatan, Surabaya barat, Surabaya timur dan setiap wilayah diwakili oleh dealer-dealer besar yang tersebar di lima wilayah tersebut. Adapun dealer-dealer yang dipilih sebagai populasi penelitian ini yaitu :
a. Surabaya Pusat
- PT. Mitra Pinasthika Mustika JL.Simpang Dukuh 42-44,Genteng - UD.Ramayana JL.Basuki Rachmat 49-51,Genteng b. Surabaya Utara
- UD.Simpati Jaya Motor JL.Kenjeran 583A,Kenjeran - PT.Setya Wijaya Sentosa JL.Perak Barat 153,Krembangan c. Surabaya Selatan
- Honda 99 Motor JL.Mayjen Sungkono,Dukuh Pakis - PT.Nusantara Surya Sakti JL.Raya Arjuna 117 Sawahan - Panji Putra Perdana Motor JL.Tidar No 77
d. Surabaya Barat
- Victory Motor II JL.Raya Manukan 136,Tandes - Din jaya Motor JL.Bumi Indah 61, Lakarsantri e. Surabaya Timur
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi yaitu bagian atu beberapa pengguna sepeda motor bebek merek Honda di Surabaya. Penelitian ini menggunakan non probability sampling (penarikan sampel tidak secara acak) yaitu teknik yang tidak member peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik pengambilan sampel secara purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang mempunyai ciri atau sifat sudah diketahui sebelumnya, dimana ditentukan terlebih dahulu siapa saja yang menjadi sample, bila dipandang sesuai maka subyek tersebut menjadi sumber data.
Kreteria sample :
a. Semua konsumen yang membeli dan menggunakan sepeda motor bebek merek Honda.
b. Konsumen yang telah dianggap dewasa dan mengerti tentang apa yang dimaksudkan oleh peneliti dalam penelitian dengan batasan usia minimal 17 tahun.
c. Konsumen yang telah melakukan pembelian atau memiliki produk sepeda motor bebek merek Honda lebih dari satu.
Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 22 x 5 = 110 responden, oleh karena dalam populasi penelitian ini dipilih 11 dealer
10 orang pengguna sepeda motor bebek merek Honda sebagai responden, dan sehubungan dengan digunakan structural Equation Modeling (SEM), maka jumlah sampel yang digunakan berdasarkan pertimbangan pedoman pengukuran sampel menurut Ferdinand (2002:48) adalah sebagai berikut: 1. 100-200 sampel untuk teknik Maximum Likelihood Estimation.
2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi pedomannya adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi
3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variable latent. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10. bila terdapat 20 indikator, Besarnya sampel adalah 100-200.
4. Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat memilih teknik estimasi. Misalnya bila jumlah sampel di atas 2500, teknik estimasi ADF (Asymptotically Distribution Free Estimation) dapat digunakan.
3.4 Teknik Pengumpulan Data 3.4.1 Jenis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a. Data Primer:
b. Data Sekunder
Data yang diperoleh dari majalah Ototrend edisi january 2009 dan situs www.dark-blood-896.blogspot.com yaitu data penjualan sepeda motor bebek di Indonesia pada tahun 2008 yang mendukung dalam penelitian ini.
3.4.2 Sumber Data
Merupakan asal mula pengambilan suatu data, dalam penelitian ini data yang diambil dari kuesioner yang telah diisi oleh responden.
3.4.3 Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan untuk mendapatkan data mengenai obyek yang akan diteliti dengan cara sebagai berikut :
a. Wawancara
Yaitu proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab untuk mendapatkan informasi mengenai variable penelitian secara langsung terhadap pihak-pihak yang bersangkutan dalam perusahaan yang menjadi obyek penelitian ini yaitu pengguna sepeda motor bebek merek Honda di Surabaya.
b. Kuesioner
Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan daftar pertanyaan kepada responden untuk diisi menurut pendapat pribadi sehubungan dengan masalah yang diteliti dan kemudian tiap jawaban
Surabaya. Kuesioner diberikan pada konsumen produk sepeda motor bebek merek Honda dan bersedia meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner.
c. Metode Observasi
Pengumpulan data yang dilakukan dengan melakukan pengamatan secara langsung pada obyek penelitian.
3.5 Teknis Analisis dan Uji Hipotesis 3.5.1 Teknik Analisis
X1.1 = 1 Performance+ er_1 X1.2 = 2 Performance + er_2
Bila persamaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui Confirmatory Factor Analysis, maka model pengukuran dengan contoh Faktor Performance
[image:53.612.172.462.295.377.2]akan nampak sebagai berikut :
Gambar 3.1 : Model Pengukuran Faktor Performance
Keterangan :
X1.1: Pertanyaan tentang Sepeda motor bebek merek Honda sangat nyaman dikendarai.
X1.2: Pertanyaan tentang Sepeda motor bebek merek Honda tarikan mesinnya halus
Er_1: Error term X1j
Demikian juga dengan faktor lain seperti Features, Conformance to specifications, Durability, Estetika, Serviceability, dan faktor-faktor pendukung lainnya.
Performance
X 1.1
er_2 er_1
3.5.2 Asumsi Model Structural Equation Modelling a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas.
1. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.
2. Menggunakan critical rasio yang diperoleh dengan membagi koefisien sampel dengan standart errornya dan skewness value yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dimana nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z-value. Pada tingkat signifikasi 1%, jika nilai Z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. 3. Normal Probability Plot [SPSS 10.1]
4. Linieritas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linieritas.
b. Evaluasi Atas Outlier
1. Mengamati nilai Z - score: ketentuannya diantara + 3,0 non outlier. 2. Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalanobis pada
bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi [Hair, 1998].
c. Deteksi Multicollinierity dan Singularity
Dengan mengamati Determinant matriks covarians. Dengan ketentuan apabila determinant sample matrix mendekati angka 0 [kecil], maka terjadi multikolinieritas dan singularitas [Tabachnick & Fidell, 1998].
d. Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk yang umum.
Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variable / construct akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan antara setiap obseverd variable dan latent variable. Sedangkan reliabilitas diuji dengan construct reliability dan variance-extracted. Construct reliability dan variance-extracted dihitung dengan rumus berikut :
[ Standardize Loading]2 Construct Reliability =
[Standardize Loading2 ] Variance-Extracted =
[ (Standardize Loading2) + j]
Sementara j dapat di hitung dengan formula j = 1 – [Standardize Loading]. Secara umum, nilai Construct Reliability yang dapat diterima adalah > 0,7 dan Variance-Extracted > 0,5 [Hair et. al.,1998]. Standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS 4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap Construct Reliability regression weigths terhadap setiap butir sebagai indikatornya.
3.5.3 Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal
Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi terstandar dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR (Critical Ratio) atau P (Probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar daripada t tabel berarti signifikan.
3.5.4 Pengujian Model Dengan One Step Approach
3.5.5. Pengujian Model dengan One Step Approach-Modification
Apabila dengan One Step Approach-Base Model tidak dapat dihasilkan evaluasi model yang baik terhadap keseluruhan criteria goodness fit of index maka akan dilanjutkan dengan One Step Approach-modification.
3.5.6 Evaluasi Model
Hair et al., 1998 menjelaskan bahwa pola “confirmatory” menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu “poor jit” dengan data Amos dapat menguji apakah model “good fit” atau “poor fit”. Jadi “good fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan Structural Equation Modelling.
Berikut ini disajikan beberapa indeks kesesuaian dan cut off valuenya untuk digunakan dalam menguji apakah model dapat diterima atau ditolak.
1. X2 – Chi Square Statistic
Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likehood ratio chi-square statistic. Chi-square ini bersifat sangat sensitive terhadap besarnya sampel yang digunakan karena itu bila jumlah sampel adalah cukup besar yaitu lebih dari 200 sampel maka statistic chi-square ini harus didampingi oleh alat uji lainnya. Model yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai X2 semakin baik model itu. Dalam pengujiannya ini nilai X2 yang rendah yang menghasilkan sebuah tingkat signifikansi yang lebih besar dari 0,05 akan mengindikasikan tak adanya perbedaan yang signifikan antara matriks kovarians yang diestimasi.
2. RMSEA-The Rood Mean Square Error of Appoximation
yang menunjukkan sebuah close-fit dari model ini berdasarkan degree of freedom.
3. GFI-Goodness of Fit Index
Indeks kesesuaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh matriks kovarians populasi yang terestimasikan. GFI adalah sebuah ukuran non-statistical yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1,0 (perfect fit) nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah “better fit”.
4. AGFI-Adjusted Goodness of fit indeks
5. CMIN / DF
The minimum sample discrepancy function (CMN) dibagi dengan degree of freedom-nya akan menghasilkan indeks CMIN / DF, yang umumnya dilaporkan oleh para peneliti sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fit-nya sebuah model.
6. TLI-Tucker Lewis Index
TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan > 0,95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very good fit.
7. CFI-Comparative Fit Index
Tabel 3.1: Goodness Fit Index Goodness of fit
index
Keterangan Cut-off-value
X2 – Chi Square Menguji apakah
covariance yang diestimasi sama dengan covariance sample (apakah model sesuai dengan data)
Diharapkan kecil 1 s/d 5 atau paling baik diantara 1 dan 2.
Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks covariance data dan matriks covariance yang diestimasi.
Minimum 0,1 atau 0,2 atau > 0,05
RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi-Square pada sampel besar
< 0,08
GFI Menghitung proporsi
tertimbang varians dalam matriks sampel yang dijelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi (analog dengan R2 dalam regresi berganda).
> 0,90
AGFI GFI yang disesuaikan
terhadap DF
> 0,90 CMIND/DF Kesesuaian antara data dan
model
< 2,00
TLI Pembandingan antara
model yang diuji terhadap baseline model
> 0,95
CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitive terhadap besarnya sampel dan kerumitan model.
> 0,94
b. Jenis Kelamin
Dari 110 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat
[image:62.612.165.492.222.293.2]diketahui jenis kelamin para responden yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)
1 Pria 83 75,5
2 Wanita 27 24,5
Total 110 100
c. Usia
Dari 110 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat
diketahui usia para responden yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Prosentase (%)
1 17-21 tahun 18 16,4
2 22-26 tahun 24 21,8
3 27-31 tahun 18 16,4
4 ≥ 32 tahun 50 45,4
[image:62.612.163.493.457.562.2]d. Pekerjaan
Dari 140 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat
diketahui pekerjaan para responden yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah Prosentase (%)
1 Pelajar/Mahasiswa 20 18
2 Pegawai Negeri 12 11
3 Pegawai Swasta 40 36,3
4 Wiraswasta 25 22,7
5 Lain-lain 13 12
Total 110 100
[image:63.612.157.524.375.522.2]4.1.2. Deskripsi Performance
Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Performance
N
o
Pertanyaan
Skor Jawaban
Total
1 2 3 4 5 6 7
1 Sepeda motor bebek merek Honda sangat nyaman dikendarai 1 0,9% 0 0% 5 4,8% 45 41,7% 23 21,3 % 13 12 % 21 19,4% 108 100%
2 Sepeda motor bebek merek Honda tarikan mesinnya halus 1 0,9% 0 0% 6 5,6% 31 28,7% 24 22,2% 27 25% 19 17,6% 108 100%
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel di atas diketahui sebagai berikut :
1. Indikator pertama dari performance, yaitu seberapa nyaman sepeda motor bebek merek Honda dikendarai , mendapat respon terbanyak pada
skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 46 responden atau 41,7% dan
respon terendah berada pada skor 2 dengan jumlah responden sebanyak
Artinya, sebagian besar responden menjawab setuju bahwa sepeda motor
bebek merek Honda sangat nyaman dikendarai.
2. Indikator kedua dari performance, yaitu tarikan mesin sepeda motor bebek merek Honda halus, mendapat respon terbanyak pada skor 4
dengan jumlah responden sebanyak 31 responden atau 28,7%, kemudian
respon terendah terdapat pada skor 2 dengan jumlah responden 0 atau
0%. Artinya, sebagian besar responden setuju bahwa sepeda motor
bebek merek Honda memiliki tarikan mesin yang halus.
[image:64.612.158.518.343.496.2]4.1.3. Deskripsi Features
Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Features
N
o
Pertanyaan
Skor Jawaban
Total
1 2 3 4 5 6 7
1 Sepeda motor bebek merek Honda mempunyai bagasi yang luas. 1 0,9% 10 0% 15 13,9% 39 36,1% 18 16,7% 7 6,5% 18 16,7% 108 100%
2 Sepeda motor bebek merek Honda irit BBM 1 0,9% 0 0% 1 0,9% 26 24,1% 10 9,3% 31 28,7% 39 36,1% 108 100%
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel di atas diketahui sebagai berikut :
1. Indikator pertama dari Features, yaitu apakah sepeda motor bebek merek Honda memilki bagasi yang luas, mendapat respon terbanyak
pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 39 responden atau
36,1% dan respon terendah berada pada skor 1 dengan jumlah responden
sebanyak 1 atau 0,9%. Artinya, sebagian besar responden menjawab
setuju bahwa sepeda motor bebek merek Honda memiliki bagasi yang
2. Indikator pertama dari Features, yaitu sepeda motor bebek merek Honda irit dalam penggunaan bahan bakar minyak , mendapat respon terbanyak
pada skor 7 dengan jumlah responden sebanyak 39 responden atau
36,1% dan respon terendah berada pada skor 1 dengan jumlah responden
sebanyak 2 atau 0%. Artinya, sebagian besar responden menjawab
sangat setuju bahwa sepeda motor bebek merek Honda sangat irit bahan
bakar.
[image:65.612.156.522.324.492.2]4.1.4. Deskripsi Conformance to Specification
Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Conformance to Specification
No Pertanyaan
Skor Jawaban
Total
1 2 3 4 5 6 7
1 Desain sepeda motor bebek merek Honda mengikuti perkembangan jaman 1 0,9% 2 1,9% 6 5,6% 32 29,6% 25 23,1% 18 16,7% 24 22,2% 108 100%
2 Honda memeberikan jaminan mesin 3 tahun apakah itu sesuai dengan kenyataan 2 1,9% 2 1,9% 16 14,8% 33 30,6% 24 22,2% 9 8,3% 22 20,4% 108 100%
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel di atas diketahui sebagai berikut :
1. Indikator pertama dari conformance to specification, yaitu Desain sepeda motor bebek merek Honda mengikuti perkembangan jaman, mendapat
respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 32
responden atau 29,6% dan respon terendah berada pada skor 1 dengan
jumlah responden sebanyak 1 atau 0,9%. Artinya, sebagian besar
responden menjawab setuju bahwa desain sepeda motor bebek merek
2. Indikator kedua dari conformance to specification, yaitu Honda memeberikan jaminan mesin 3 tahun apakah itu sesuai dengan
kenyataan, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah
responden sebanyak 33 responden atau 30,6%, kemudian respon
terendah terdapat pada skor 1 dan 2 dengan jumlah responden 2 atau
1,9%. Artinya, sebagian besar responden setuju bahwa jaminan mesin
yang diberikan Honda sesuai dengan kenyataan yang terjadi.
[image:66.612.157.519.315.488.2]4.1.5. Deskripsi Durability
Tabel 4.8. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Durability
N
o
Pertanyaan
Skor Jawaban
Total 1 2 3 4 5 6 7
1 Dalam jangka waktu 5 tahun sepeda motor bebek Honda masih awet 1 0,9% 2 1,9% 12 11,1 % 38 35,2% 23 21,3% 11 10,2% 21 19,4% 108 100%
2 Sepeda motor Honda tahan dalam menghadapi berbagai macam kondisi cuaca ,dan berbagai macam medan jalan 0 0% 2 1,9% 14 13% 40 37% 18 16,7% 20 18,5% 14 13% 108 100%
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel di atas diketahui sebagai berikut :
1. Indikator pertama dari durability, yaitu dalam jangka waktu 5 tahun sepeda motor bebek Honda masih awet, mendapat respon terbanyak
pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 38 responden atau
35,2% dan respon terendah berada pada skor 1 dengan jumlah responden
sebanyak 1 atau 0,9%. Artinya, sebagian besar responden menjawab
setuju bahwa dalam jangka waktu 5 tahun sepeda motor bebek merek
2. Indikator kedua dari durability, yaitu Sepeda motor Honda tahan dalam menghadapi berbagai macam kondisi cuaca ,dan berbagai macam medan
jalan, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden
sebanyak 40 responden atau 37%, kemudian respon terendah terdapat
pada skor 1 dengan jumlah responden 0 atau 0%. Artinya, sebagian besar
responden setuju bahwa sepeda motor bebek Honda tahan terhadap
berbagai macam cuaca dan berbagai macam bentuk jalan.
[image:67.612.157.523.314.466.2]4.1.6. Deskripsi Serviceability
Tabel 4.9. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Serviceability
N
o
Pertanyaan
Skor Jawaban
Total
1 2 3 4 5 6 7
1 Suku cadang produk Honda mudah di dapatkan 1 0,9% 0 0% 0 0% 18 16,7% 14 13% 26 24,1% 49 45,4% 108 100%
2 Tempat service resmi Honda sangat banyak dijumpai dimana-mana 0 0% 0 0% 1 0,9% 18 16,7% 12 11,1% 28 25,9% 49 45,4% 108 100%
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel di atas diketahui sebagai berikut :
1. Indikator pertama dari serviceability, yaitu Suku cadang produk Honda mudah di dapatkan, mendapat respon terbanyak pada skor 7 dengan
jumlah responden sebanyak 49 responden atau 45,4% dan respon
terendah berada pada skor 2 dan 3 dengan jumlah responden sebanyak 0
atau 0%. Artinya, sebagian besar responden menjawab sangat setuju
2. Indikator kedua dari serviceability, yaitu Tempat service resmi Honda
sangat banyak dijumpai dimana-mana, mendapat respon terbanyak pada
skor 7 dengan jumlah responden sebanyak 49 responden atau 45,4%,
kemudian respon terendah terdapat pada skor 1 dan 2 dengan jumlah
responden 0 atau 0%. Artinya, sebagian besar responden sangat setuju
bahwa tempat service resmi Honda sangat banyak dijumpai
dimana-mana.
[image:68.612.157.529.314.464.2]4.1.7. Deskripsi Estetika
Tabel 4.10. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Estetika
N
o
Pertanyaan
Skor Jawaban
Total
1 2 3 4 5 6 7
1 Stripping dari produk Honda sangat menarik dan inovatif 1 0,9% 4 3,7% 10 9,3% 36 33,3% 22 20,4% 24 22,2% 11 10,2% 108 100%
2 Ketersediaan dalam banyak model sesuai dengan keinginan konsumen 1 0,9% 2 1,9% 13 12% 32 29,6% 28 25,9% 18 16,7% 14 13% 108 100%
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel di atas diketahui sebagai berikut :
1. Indikator pertama dari estetika, yaitu Stripping dari produk Honda sangat menarik dan inovatif, mendapat respon terbanyak pada skor 4
dengan jumlah responden sebanyak 36 responden atau 33,3% dan respon
terendah berada pada skor 1 dengan jumlah responden sebanyak 1 atau
0,9%. Artinya, sebagian besar responden menjawab setuju bahwa
2. Indikator kedua dari estetika, yaitu Ketersediaan dalam banyak model sesuai dengan keinginan konsumen, mendapat respon terbanyak pada
skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 32 responden atau 29,6%,
kemudian respon terendah terdapat pada skor 1 dengan jumlah
responden 1 atau 0,9%. Artinya, sebagian besar responden setuju bahwa
Ketersediaan dalam banyak model sesuai dengan keinginan konsumen.
[image:69.612.159.525.308.487.2]4.1.8. Deskripsi Value to Price Relationship
Tabel 4.11. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Value to Price Relationship
N
o
Pertanyaan Skor Jawaban
Total
1 2 3 4 5 6 7
1 Harga sepeda
motor bebek Honda sebanding dengan produk yang dihasilkan 1 0,9% 6 5,6% 10 9,3% 31 28,7% 25 23,1% 21 19,4% 14 13% 108 100%
2 Sepeda motor
bebek Honda memiliki nilai purnajual yang tinggi 1 0,9% 0 0% 5 4,6% 34 21,5% 14 13% 29 26,9% 25 23,1% 108 100%
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel di atas diketahui sebagai berikut :
1. Indikator pertama dari Value to Price, yaitu Harga sepeda motor bebek Honda sebanding dengan produk yang dihasilkan, mendapat respon
terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 31 responden
atau 28,7% dan respon terendah berada pada skor 1 dengan jumlah
responden sebanyak 1 atau 0,9%. Artinya, sebagian besar responden
menjawab setuju bahwa Harga sepeda motor bebek Honda sebanding
Gambar
Dokumen terkait
Saya tidak tergantung pada karyawan dalam menjalankan usaha, karena pemilik juga dapat menyelesaikan tugas yang diberikan kepada karyawan.. 8 40 15 60 5 15 2 4 0 0
Data yang diambil untuk menghitung persen penurunan kadar air dilakukan sebanyak empat kali dengan bahan baku 250 gr serbuk kayu merawan dan hasil yang
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara stres akademik dan prokrastinasi akademik pada mahasiswa tahun pertama di Fakultas Psikologi
REKAPITULASI SPT MASA PPN TAHUN 2015 PT.GWT SEBELUM PEMBETULAN DAN SETELAH PEMBETULAN SERTA KOMPENSASI. Sumber : Rekapitulasi SPT Masa
Kenyataan di lapangan kemampuan penalaran dan komunikasi beberapa siswa masih kurang, begitu pula dalam menyelesaikan persoalan matematis yang berhubungan
Model Strategi ASI dalam Peningkatan kompetensi Pendidik PAUD Inklusif Melalui Gugus PAUD merupakan salah satu upaya untuk membangun mindset PAUD inklusif pada
Office Automation (OA) atau Otomatisasi Kantor salah satu aplikasi perangkat lunak untuk kearsipan berbasis web yang dapat digunakan secara online untuk memudahkan
dan terdapat 23 subjek (37,7%) yang memiliki kecerdasan seksual yang tergolong baik serta juga memiliki pengetahuan tentang kesehatan reproduksi yang tergolong sangat
