1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan fitness center dikota Surabaya berkembang dengan pesat, berada dilokasi-lokasi yang strategis seperti dalam pusat perbelanjaan ternama di kota Surabaya, tentunya hal ini berbanding lurus dengan perubahan gaya hidup masyarakat kota Surabaya yang semakin maju serta pandangan akan gaya hidup sehat yang semakin meningkat. Sehingga terciptanya peluang dalam penyediaan sarana fitness center, ditinjau dari berdirinya beberapa fitness center besar di kota surabaya, diantaranya Celebrity Fitness, Gold’s Gym, Atlas Gym, Power Gym, Artharaga gym dan lainnya.
Namun dengan banyaknya fitness center disurabaya, ini juga berpengaruh terhadap persaingan pengembangan alat-alat fitness, kualitas layanan dan sarana yang menjadi salah satu faktor pendorong tumbuhnya industri fitness center di kota Surabaya satu sama lain dalam pemenuhan kebutuhan akan sarana yang terbaik, perkembangan inovasi alat serta peningkatan dalam kualitas pelayanan yang pada akhirnya dihadapkan pada tuntutan peningkatan baik kualitas maupun kuantitas output yang dihasilkan.
Fitness Center sebagai industri yang bersifat jasa, dituntut dapat memberikan kepuasan kepada para pengguna jasa tersebut, yaitu member dan non member. Ditinjau dari kenyamanan, pelayanan yang baik, keamanan, keselamatan, sarana yang lengkap dan modern didukung dengan manajemen yang berkualitas.
Fitness Center berasal dari bahasa inggris yang berasal dari dua kata yaitu fitness dan center. (wikipedia) menjelaskan fitness artinya kebugaran dan center artinya pusat, sehingga fitness center berarti pusat kebugaran dimana pusat kebugaran adalah tempat yang menyediakan dan menjalankan program-program latihan kebugaran jasmani, dimana orang mengekspresikan segala kebutuhan sebuah aktivitas olahraga atau sebuah sosialisasi, aktualisasi, serta motif-motif lainnya. Selanjutnya jika dilihat dari aspek kondisi lingkungan fitness center merupakan tempat berolahraga dalam ruangan yang menawarkan berbagai program latihan kebugaran, dengan peralatan dan fasilitas yang mutakhir, (Hanafi,
1997:9) berdasarkan kutipan diatas, dapat disimpulkan bahwa sarana merupakan bagian penting yang tidak bisa dilepaskan dalam kegiatan berolahraga.
Berkaitan dengan kebutuhan pengguna jasa fitness center, sangat erat kaitannya dengan masalah kepuasan. Sehingga kepuasan pengguna menjadi tolak ukur keberhasilan fitness center. Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Tjiptono (1996:24) yang menyatakan bahwa :
“Persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi kepada kepuasan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan dalam pernyataan visi, iklan, maupun public relation. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga yang bersaing.”
Di dalam prosesnya fenomena yang terjadi dalam industri fitness center berkaitan dengan kualitas pelayanan kepada pengguna jasa tersebut masi relatif rendah. Hal ini dilihat dari fasilitas yang terbatas, pelayanan yang kurang baik dan sarana pendukung yang kurang lengkap, dan akan memberikan dampak buruk bagi fitness center itu sendiri. Sehingga fitness center dituntut harus dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada pengguna jasa pelayanan secara cepat dan tepat. Cepat dalam artian pelayanan yang diberikan dilaksanakan dalam waktu yang singkat, sedangkan tepat dalam artian dapat memenuhi kebutuhan jasa kebugaran seperti yang dikehendaki.
Salah satu bentuk aktivitas yang dapat dilakukan perusahaan untuk bisa memperoleh posisi yang unggul dan berkualitas serta dapat bersaing, dalam upaya memberikan kualitas pelayanan baik, sering kali menjadi pertimbangan utama calon pengguna / masyarakat dalam memilih fitness center, adanya tuntutan pelayanan yang baik, sesuai dengan kebutuhan. Dengan demikian diharapkan konsumen akan mendapatkan kepuasan, yang selanjutnya akan mendorong pemakaian ulang jasa perusahaan. Sehingga akan berdampak dan dapat mempengaruhi calon konsumen lainnya dalam memilih fitness center, sehingga minat masyarakat untuk berolahraga di fitness center semakin meningkat.
Keberhasilan perusahaan dalam bidang jasa tergantung kepada “apakah fitness center tersebut dapat memberikan pelayanan yang berkualitas?” akan berbanding lurus dengan meningkatnya minat masyarakat. Oleh karena itu fitness center dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas.
Dengan ada-nya berbagai fitness center yang besar yang ada disurabaya seperti gold’s gym, Atlas gym, dan pesaing lainnya membuat persaingan fitness centre semakin ketat. Namun bila teori persepsi konsumen mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu : bukti fisik (Tangibles), keandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance) dan empati (Emphaty) dapat dilakukan dengan benar dan menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen maka perusahaan dapat memenangkan persaingan.
Celebrity Fitness merupakan salah satu fitness centre yang terbilang cukup besar di kota surabaya. Celebrity Fitness memiliki fasilitas yang cukup memadai dan cukup lengkap untuk ukuran fitness centre. Selain Fasilitas fitness yang disediakan, Pada tahun 2004, Celebrity Fitness membuka pusat kebugaran yang memadukan olah tubuh dengan hiburan musik dan film. Selain alat kebugaran, pusat kebugaran ini dilengkapi dengan kelas-kelas aerobik. Celebrity Fitness menawarkan konsep yang berbeda dengan pusat–pusat kebugaran lainnya yaitu dengan menggabungkan dua konsep, yaitu Fitness center dan shopping center.
Penggabungan antara dua konsep inilah yang menjadikan pusat kebugaran dapat hadir di tempat keramaian seperti Mal atau Shopping center. Pesaing (Competitor) Celebrity Fitness yang sangat kuat adalah Fitness first dan Golds Gym. Keduanya memiliki konsep yang hampir sama dengan Celebrity Fitness, yaitu memberikan fasilitas kebugaran dengan memadukan unsur hiburan di dalamnya.
Pentingnya penerapan kualitas layanan yang baik dimata konsumen sangat disoroti oleh Celebrity Fitness. Mereka mengadakan evaluasi mengenai kepuasan dari konsumen terhadap kualitas layanan yang mereka berikan. Tujuannya adalah untuk membuat konsumennya menjadi puas dan loyal kepada mereka. Salah satu cara yang mereka gunakan untuk mengevaluasi adalah dengan menanyakan personal kepada member Celebrity, baik terhadap kualitas layananan maupun kualitas/kelengkapan alat yang diberikan. Kepedulian terhadap kepuasan
konsumen dan pentingnya konsumen untuk loyal kepada Celebrity Fitness membuat pihak Celebrity selalu ingin memperbaiki apa yang menjadi kekurangan mereka terutama pada kualitas layanan yang diberikan.
Philip Kotler (1995) menyatakan bahwa kepuasa adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya”. Jadi kepuasan pelanggan tergantung pada harapan konsumen, bila kinerja jauh lebih rendah daripada harapan, berarti konsumen tidak puas, jika kinerja sesuai harapan, maka pelanggan puas, bila kinerja melebihi harapan, maka pelanggan merasa amat puas.
Menurut Schnaars (dalam Tjiptono 1997) tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasa pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat, seperti hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of- mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan, serta laba yang diperoleh dapat meningkat.
Setelah terciptanya kepuasan konsumen yang dibangun atas kualitas perusahaan yang baik maka akan mebentuk ikatan yang kuat antara fitness centre dengan semua konsumennya, apabila kualitas layanan yang dirasakan telah cukup baik maka akan menimbulkan komitmen dari diri pelanggan untuk setia pada fitness centre tersebut, hal tersebut merupakan bentuk dari sebuah loyalitas konsumen kepada perusahaannya. Pelanggan yang merasa puas akan menimbulkan rasa loyal dan mereka akan memberikan informasi kepada orang lain mengenai pengalaman baik dengan kinerja yang dirasakan. Kuncinya adalah memenuhi harapan konsumen dengan prestasi perusahaan.
Teori diatas menyebutkan secara positif bahwa kepuasan konsumen dan kualitas layanan yang didapatkan oleh konsumen saat mengkonsumsi produk/jasa tersebut, mempengaruhi tercapainya loyalitas dari seorang konsumen. Setelah loyalitas konsumen terbentuk, tindakan perusahaan dalam mewujudkan nilai konsumen dan kepuasan konsumen harus terus dijalankan, sebab loyalitas konsumen adalah suatu hal yang bersifat berkelanjutan.
Berdasarkan fakta-fakta diatas, penulis berkeinginan untuk meneliti dan mengidentifikasi pengaruh dari kualitas layanan Fitness Centre Artharagha Siwalankerto surabaya terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan konsumen Fitness Centre Artharagha Siwalankerto surabaya.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut :
1. Apakah Service Quality mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap Customer Satisfaction Celebrity Fitness Surabaya ?
2. Apakah Customer Satisfaction mempunyai pengaruh secara terhadap Customer Loyalty Celebrity Fitness Surabaya?
3. Apakah ada pengaruh secara langsung yang signifikan pada Service Quality terhadap Customer Loyalty Celebrity Fitness Surabaya?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction Celebrity Fitness Surabaya
2. Untuk mengetahui Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty Celebrity Fitness Surabaya
3. Untuk mengetahui pengaruh antara Service Quality terhadap Customer Loyalty Celebrity Fitness Surabaya
1.4 Manfaat Penelitian 1. Bagi penulis
Diharapkan hasil kajian dapat sebagai bahan masukan untuk menambah wawasan dan ilmu pengetahuan pada bidang manajemen pemasaran dan perilaku pelanggan. Serta menjadi salah satu syarat kelulusan untuk mendapat gelar sarjana di Universitas Kristen Petra.
2. Bagi perusahaan
Diharapkan dapat memberikan masukan kepada perusahaan sebagai bahan evaluasi terhadap kinerja perusahaan yang telah dijalankan oleh perusahaan.
3. Bagi Mahasiswa
Diharapkan dapat menjadi pedoman bagi penelitian selanjutnya untuk memperluas dan mengembangkan penelitian yang sudah ada.
