ANALISIS CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP MINAT BELI ULANG MELALUI KEPUASAN PELANGGAN
(Studi pada konsumen pengguna Handphone Iphone 7 Plus di Jombang)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Manajemen
Oleh:
Muhammad Kemal Anas 201510160311274
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
JULI 2022
ANALISIS CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP MINAT BELI ULANG MELALUI KEPUASAN PELANGGAN
(Studi pada konsumen pengguna Handphone Iphone 7 Plus di Jombang)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Manajemen
Oleh:
Muhammad Kemal Anas 201510160311274
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
JULI 2022
iii
LEMBAR PERSETUJUAN
v
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan Rahmat serta Hidayah- nya sehingga penulis dapat menyusun penelitian ini. Adapun skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat menyusun atau membuat skripsi/tugas akhir kuliah.
Dalam penyusunan penelitian ini ,penulis menyadari bahwa penelitian ini tidak dapat terselesaikan dengan baik tanpa adanya dukungan dan bimbingan serta dorongan baik moral maupun material dan pengarahan dari berbagai macam pihak. Pada kesempatan ini penulis akan menyampaikan ucapan terimakasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini,terutama kepada :
1. Bapak Rektor Universitas Muhammadiyah Malang Dr. H. Fauzan, M.Pd.
2. Dr., Dra., Idah Zuhroh.,MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Dr. Marsudi, MM. dan Dr. Eko Handayanto, Drs. MM. selaku dosen pembimbing Skripsi yang telah membimbing dengan sabar.
4. Seluruh teman-teman peneliti yang senantiasa memberi saran dan bantuan.
5. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebut satu persatu yang telah membantu dalam penyelesaian penulisan skripsi ini.
6. Ibu dan keluarga yang selalu mendoakan dan mendukung sehingga peneliti semangat dalam menyusun Skripsi ini.
Penulis meyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini sangat jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis sebagai penyusun skripsi mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dari pembaca demi perbaikan skripsi ini.
Akhirnya kami berharap semoga usulan penelitian ini bermanfaat khususnya bagi penulis dan bagi pembaca pada umumnya.
Malang, 21 Juli 2022
Muhammad Kemal Anas
vii
DAFTAR ISI
SAMPUL ... i
JUDUL... ii
LEMBAR PENGESAHAN ... iii
LEMBAR PERSETUJUAN ... iv
KATA PENGANTAR ... v
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI ... vii
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xii
ABSTRAK... xiii
ABSTRACT ... xiv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Rumusan Masalah ... 5
C. Tujuan Penelitian ... 6
D. Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori ... 8
B. Penelitian Yang Relevan ... 20
C. Kerangka Berfikir Dan Hipotesis ... 25
D. Hipotesis... 25
BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian ... 29
B. Jenis Penelitian ... 29
C. Populasi Dan Sampel ... 30
ix
D. Definisi Operasional Variabel ... 32
E. Skala Pengukuran ... 34
F. Sumber Data dan Jenis Data ... 35
G. Teknik Pengumpulan Data ... 35
H. Hasil Uji Instrumen ... 35
I. Teknik Analisis Data ... 37
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian ... 43
B. Pembahasan ... 57
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 61
B. Saran... 62
DAFTAR PUSTAKA ... 64
LAMPIRAN ... 67
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 20
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 32
Tabel 3.2 Skala Likert ... 34
Tabel 4.1 Distribusi responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 43
Tabel 4.2 Hasil Pengujian Validitas ... 44
Tabel 4.3 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 45
Tabel 4.4 Deskripsi Jawaban Tiap Variable ... 46
Tabel 4.5 Outer Loading... 49
Tabel 4.6 Composite Reliability ... 51
Tabel 4.7 Output Correlations among Latent Variables with Square Roots of AVEs ... 52
Tabel 4.8 Nilai R-Square ... 52
Tabel 4.9 Nilai Q-Square ... 53
Tabel 4.10 P Values ... 54
Tabel 4.11 Hasil Estimasi Koefisien Jalur dari Indirect Effect (Pengaruh tidak Langsung) ... 56
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Berfikir ... 25
Gambar 3.1 Hubungan antar variable independent dan dependen dengan pengaruh mediator ... 42
Gambar 4.1 Hasil Estimasi dari Model Penelitian ... 54
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Angket Penelitian ... 67
Lampiran 2 Tabulasi Data ... 70
Lampiran 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 74
Lampiran 4 Hasil Pengolahan Data ... 79
Lampiran 5 Rentang Skala ... 106
xiii ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pelanggan memediasi pengaruh Kualitas Produk terhadap kepuasan pelanggan handphone Iphone 7 Plus di Jombang dan mengetahui kepuasan pelanggan memediasi berpengaruh pada Citra Merek terhadap kepuasan konsumen handphone Iphone 7 Plus di Jombang. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif. Jenis penelitian eksplanasi (eksplanatory research). Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen iPhone Iphone 7 Plus dan konsumen di Jombang dengan sampel sebanyak 96 orang. Teknik analisis yang digunakan meliputi uji validitas, uji reliabilitas, analisis deskriptif, analisis SEM dengan menggunakan software WarpPLS 7.0. Hasil penelitian menunjukan bahwa Citra merek dapat meningkatkan minat beli ulang handphone Iphone 7 Plus di Jombang, Kualitas produk dapat meningkatkan minat beli ulang handphone Iphone 7 Plus di Jombang, Citra merek dapat meningkatkan kepuasan pelanggan Handphone Iphone 7 Plus di Jombang, Kualitas produk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan Handphone Iphone 7 Plus di Jombang, Kepuasan pelanggan tidak bedampak terhadap minat beli ulang Handphone Iphone 7 Plus di Jombang, Kepuasan pelanggan tidak dapat memediasi pengaruh citra merek terhadap minat beli ulang Handphone Iphone 7 Plus di Jombang dan kepuasan pelanggan tidak dapat memediasi pengaruh kualitas produk terhadap minat beli ulang Handphone Iphone 7 Plus di Jombang.
Kata Kunci : Citra Merek Dan Kualitas Produk dan Minat Beli Ulang
ABSTRACT
This study aims to determine customer satisfaction mediating the effect of Product Quality on customer satisfaction of Iphone 7 Plus in Jombang and knowing customer satisfaction mediating the effect of Brand Image on customer satisfaction of Iphone 7 Plus in Jombang. Research using a quantitative approach. Type of research using explanatory (explanatory research). The population used in this study were iPhone 7 Plus consumers and consumers in Jombang with a sample of 96 people. The analysis technique used includes validity test, reliability test, descriptive analysis, SEM analysis using WarpPLS 7.0 software.
The results showed that brand image can increase the interest in buying Iphone 7 Plus cellphones in Jombang, Product quality can increase the interest in buying Iphone 7 Plus cellphones in Jombang, Brand image can increase customer satisfaction of Iphone 7 Plus cellphones in Jombang, Product quality can increase satisfaction Iphone 7 Plus Mobile customers in Jombang, Customer satisfaction does not affect the intention to repurchase Iphone 7 Plus Mobile in Jombang, Customer satisfaction cannot mediate the influence of brand image on the Iphone 7 Plus mobile repurchase interest in Jombang and customer satisfaction cannot mediate the effect of product quality on the interest in repurchasing the Iphone 7 Plus in Jombang.
Keywords : Brand Image and Product Quality and Repurchase Interest
xv
DAFTAR PUSTAKA
Hariandy, Ryanto., dan Silvya L. mandly. Analisis citra merek kualitas produk dan harga pengaruhnya terhadap keputusan pembelian konsumen pada mobil All New KIA RIO di kota Manado. Jurnal EMBA vol. 2 No. 3 September 2014
Primasari, Umi., LCA. Dkk. Analisis citra merek terhadap ekuitas merek sabun mandi Lux di Samarinda.
Al Fatih, M. Fardan., dkk. Analisis citra merek berdasarkan Country of Origin (Studi tentang citra merek smartphone asal Amerika Serikat da nasal China pada mahasiswa Universitas Brawijaya). JAB vol.39 No.1 Oktober 2016.
Fikri, Sayid., 2018. Analisis citra merek dan layanan purna jual sebagai keputusan pembelian konsumen terhadap produk vivo smartphone dalam perspektif ekonomi islam.
Ulfarida, Nida., 2017. Pengaruh reputasi merek, kepuasan pelanggan dan WORD OF MOUTH terhadap REPURCHASE INTENTION koperasi serba usaha (KSU) ARIKRI (Studi kasus pada konsumen produk kerajinan KSU APIKRI Yogyakarta).
Sugiyono, 2016, Metode Penelitian Bisnis, CV Alfabeta, Bandung.
Sugiyono, 2015, Metode Penelitian Bisnis, CV Alfabeta, Bandung.
Sugiyono, 2012, Aplikasi Metodologi Penelitian, CV Budi Utama
Rossanty, Yossie., dkk, Consumer Behavior in era millennial, Oktober 2018
Sukotjo, Endro., dan Aryanti Dwi R., 2013, Analisis pengaruh brand image (citra merek) Sepatu Converse All Star terhadap minat beli konsumen pengguna sepatu Converse All Star pada mahasiswa Universitas Haluoleo Kendar.
Mazuanda, Defri., 2018, Pengaruh citra merek dan harga terhadap keputusan pembelian konsumen pada DISTRO VEARST JEANS Bandung (Survey pada pengunjung Distro Vearst Jeans Bandung).
Broto, Virginia., dan Rudy S. Wenas. Analisis citra merek, kepuasan pelanggan dan fasilitas terhadap keputusan pembelian konsumen mobil Toyota Agya pada PT. Hasjrat Abadi Cabang Bitung. Jurnal EMBA vol.4 No.2 Juni 2016
Suseno, Radito Ibam., dkk, Pengaruh atribut dan positioning produk terhadap citra merek (Survei pada pemilik mobil Daihatsu Xenia di Kota Malang). JAB vol. 35 No. 2 Juni 2016.
Ulfarida, Nida., 2017. Pengaruh reputasi merek, kepuasan pelanggan dan WORD OF MOUTH terhadap REPURCHASE INTENTION koperasi serba usaha (KSU) ARIKRI (Studi kasus pada konsumen produk kerajinan KSU APIKRI Yogyakarta).
Wijaya, Bambang Sukma. 2013. Dimensions of Brand Image: A Conceptual Review from the Perspective of Brand Communication. Jakarta: European Journal of Bussiness and Management.
Mulyono, Nabila A., 2015, Analisis citra merek dan brand trust terhadap kepuasan nasabah pada PT BANK RAKYAT INDONESIA (BRI) cabang Cikampek.
Adriani, Nina., dan Beby Karina F.S. Analisis strategi merek dan citra merek terhadap keputusan pembelianpada J.CO Donuts dan Coffee Cabang Cambridge City Square Medan.
Abdullah, Cecep., 2017, Pengaruh penjualan dan lokasi terhadap keputusan pembelian pada Genesis Coffee.
Setyawan, Ryan Heru., 2014, Analisis pengaruh persepsi tentang hubungan masyarakat (Public Relation) terhadap citra merek (Brand Image) dalam membentuk loyalitas pelanggan (Customer Loyalty) pada pengguna Blacberry.
Afif Ghafffar Ramadhan, Suryono Budi Santosa. (2017), “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Citra Merek terhadap Minat Beli Ulang pada Sepatu Nike Running di Semarang melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening”
Journal of Management, Vol. 6 No. 1, 2017: 12
Alba, Joseph W., J. Wesley Hutchinson, and John G. Lynch Jr.(1991), “Memory and Decision Making,” in Handbook of Consumer Behavior, ed. Harold Kassarjian and Thomas Rob-ertson, Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall, 1–49.
Alfian, B. 2012. Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Pengambilan Keputusan Pembelian Mobil Toyota Kidjang Inova Pada PT. Hadji Kalla Cabang Polman Makasar:
Skripsi: Universitas Hasanuddin.
Ariska Ayuningtias Nalendraswati. (2016), “Analisis Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Minat Beli Sepeda Motor Honda (Studi Empiris Pada Mahasiswa Feb Universitas Muhammadiyah Surakarta)” Artikel Ilmiah : Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Faradiba, Sri Rahayu Tri Astuti. (2013), “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen (Studi Pada Warung Makan “Bebek Gendut” Semarang)” Journal of Management, Vol. 2 No. 3, 2013: 11
xvii
Ummi Fitria Kalsum Fakaubun. (2019), “Pengaruh Citra Merek Terhadap Minat Beli Ulang Sepatu Adidas Di Malang Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Toko Sport Station Dinoyo, Malang)” Magister Management, Vol.
4 No. 2, 2019
Nuri Mahdi Arsyanti, Sri Rahayu Tri Astuti. (2016), “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan dan Keragaman Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Minat Beli Ulang (Studi pada Toko Online Shopastelle, Semarang)” Journal of Management, Vol. 5 No. 2, 2016: 11
Mahyarani Tiara Ghassani. (2017), “Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Minat Beli Ulang Bandeng Juwana Vaccum Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pelanggan Pt. Bandeng Juwana Elrina Semarang)”
Journal Of Social And Political Science, 2017: 8
Tias Widiaswara, Sutopo. (2017), “Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel
Intervening (Studi Pada Pelanggan Air Minum Dalam Kemasan Club Di Semarang)”
Journal of Management, Vol. 6 No. 4, 2017: 15
Arfiani Bahar, Herman Sjaharuddin. (2015), “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Ulang” Jurnal Organisasi Dan manajemen, Vol. 3, 2015
SCAN SERTIFIKAT PLAGIASI
