Lampiran 1 : Surat Keterangan Melakukan Penelitian

(1)

57 Lampiran 1 : Surat Keterangan Melakukan Penelitian

(2)

58 Lampiran 2 : Panduan Wawancara

A. Pertanyaan mengenai Profil Perusahaan

1. Bidang usaha apa yang bapak lakukan?

2. Bagaimana sejarah bidang usaha yang bapak jalankan selama ini?

3. Pencapaian target apa yang bapak harapakan dari bidang usaha ini?

4. Bagaimana upaya bapak untuk mencapai target tersebut?

5. Apakah sumber daya yang dimiliki selama ini mendukung usaha yang bapak jalankan?

B. Pertanyaan terkait strategi yang diterapkan perusahaan 1. Apa visi dan misi dari usaha yang bapak jalankan?

2. Apakah selama ini visi dan misi dapat berjalan sesuai dengan ketentuan?

3. Upaya apa yang bapak lakukan untuk mencapai misi dan visi tersebut?

4. Rencana jangka pendek dan panjang apa yang bapak lakukan?

5. Apakah upaya bapak untuk mengembangkan usaha yang selama ini dilakukan?

6. Apakah potensi pengembangan usaha masih terbuka secara luas?

7. Apakah bapak melakukan evaluasi atas kegiatan usaha yang dilakukan?

8. Apakah upaya yang bapak lakukan untuk memastikan bahwa usaha bapak telah berjalan sesuai dengan harapan?

9. Apakah bapak menjalankan usaha hanya mengadalkan kemampuan perusahaan tanpa adanya kerjasama dengan pihak lain?

10. Dasar apa yang saudara gunakan dalam pengambilan kebijakan tersebut?

C. Pertanyaan Porter Five Forces 1. Ancaman pendatang baru

a. Apakah usaha yang bapak lakukan mendapatkan persaingan dari perusahaan sejenis?

b. Perusahaan pengganti apa yang menjadi pesaing utama bapak?

c. Apakah usaha bapak mampu mengatasi adanya persaingan usaha tersebut?

d. Langkah apa yang bapak lakukan?

e. Apakah peran pemerintah mendukung usaha bapak?

2. Kekuatan dari pemasok

a) Apakah selama ini menggunakan agen-agen dalam pengembangan usaha yang bapak jalankan?

(3)

59

b) Apakah bapak selalu memberikan motivasi kepada karyawan untuk mendukung usaha bapak?

3. Kekuatan dari pelanggan

a) Bagimana pendapaian pelanggan dari usaha bapak?

b) Apakah ada menggunakan skala kepuasan untuk mengukur keberhasilan usaha yang bapak jalankan?

c) Apa yang bapak tawarkan kepada pelanggan agar tetap menggunakan jasa layanan bapak?

d) Apakah bapak selalu menerima kritik dan saran pelanggan sebagai upaya perbaikan usaha?

4. Ancaman produk substitusi

a) Apakah selama usaha yang bapak jalankan mendapatkan persaingan yang serius dari perusahaan pengganti?

b) Apakah perusahaan pengganti memiliki dampak terhadap usaha yang bapak jalankan?

c) Apa menurut bapak menjadi keunggulan perusahaan pengganti tersebut?

d) Apakah perusahaan pengganti tersebut menjadi ancaman serius dari usaha yang bapak jalankan?

e) Bagaimana menurut bapak mengenai posisi usaha bapak?

5. Rivalitas pesaing

a) Apalah bapak memiliki perusahaan pesaing utama?

b) Apakah yang menjadi handalan dari usaha yang bapak jalankan?

c) Apakah bapak berupaya untuk melakukan suatu memetakan pesaing bapak?

d) Apa yang menurut bapak menjadi handalam untuk melakukan persaingan usaha ?

D. Pertanyaan terkait analisa lingkungan internal 1. Manajemen

a. Apa visi dan misi perusahaan bapak?

b. Target apa yang ditetapkan oleh perusahaan bapak?

c. Apakah sumber daya yang saudara memiliki benar-benar mampu mendukung usaha bapak?

d. Bagimana proses pengelolaan usaha yang bapak lakukan?

(4)

60

e. Apakah usaha bapak benar-benar memiliki target secara jelas untuk mendukung operasional perusahaan?

f. Apakah bentuk evaluasi yang bapak lakukan untuk menjalankan usaha?

2. Pemasaran

a. Apakah bapak melakukan aktivitas promosi secara intens?

b. Media apa yang bapak gunakan untuk mendukung aktivitas promosi?

c. Dasar apa yang bapak lakukan dalam penetapan tarif?

d. Fasilitas jasa apa yang menjadi keunggulan usaha bapak?

e. Apakah upaya yang bapak lakukan untuk menjalankan aktivitas pemasaran dengan baik?

3. Keuangan

a) Apakah sumber daya yang bapak miliki mendukung usaha yang dijalankan?

b) Bagaimana bapak mendapatkan sumber modal usaha ?

c) Apakah bapak mengalami peramasalahan mengenai keuangan?

d) Apakah sumber modal usaha bapak mampu meningkatkan usaha yang dijalankan?

4. Operasi

a) Apakah bapak sering menerima komplain dari pelanggan?

b) Apakah fasilitas jasa bapak memberikan dukungan kepuasan pelanggan?

c) Apakah fasilitas fisik kendaraan yang bapak miliki sesuai dengan harapan pelanggan?

d) Bentuk dukungan apa yang bapak lakukan untuk memberikan jaminan kepuasan pelanggan?

E. Pertanyaan kepada pelanggan

1. Bagaimana menurut saudara mengenai pelayanan yang diberikan oleh PT. Mujur Surya?

2. Apakah PT. Mujur Surya selalu memperhatikan kepuasan pelanggan?

3. Apakah selama ini komplain yang saudara sampaiakan kepada PT. Mujur Surya ditanggapi oleh perusahaan dengan baik?

4. Apa yang menjadi keunggulan PT. Mujur Surya?

5. Apa yang menurut saudara menjadi faktor kelemahan PT. Mujur Surya?

6. Menurut saudara apakah PT. Mujur Surya mampu bersaing dengan perusahaan sejenis?

(5)

61 Lampiran 3 : Transkip Wawancara

TRANSKIP WAWANCARA PADA PIHAK PERUSAHAAN PT. MUJUR SURYA MALANG

Narasumber 1

Nama : Elias Hermono Jabatan : Komisaris Keterangan

Lokasi : Kantor PT. Mujur Surya Hari / Tanggal : Kamis / 19 Oktober 2017

Waktu : 15.14

Suasana : Jam Kerja

Transkip Wawancara

Peneliti Selamat sore bapak Elias Hermono Narasumber Selamat sore

Peneliti Saya ingin mewawancarai untuk kebutuhan skripsi saya Narasumber Iya monggo silahkan

Peneliti Bidang usaha apa yang bapak jalankan?

Narasumber Biro perjalanan wisata

Peneliti Bagaimana sejarah bidang sejarah yang bapak jalankan selama ini?

Narasumber Sudah agak lama kita berdiri sejak tahun delapan puluh..sembilan belas dlapan puluh enam

Peneliti Pencapaian target apa yang bapak harapkan dari bidang usaha ini?

Narasumber Ya melayani..tamu-tamu dalam dan luar negri

Peneliti Bagaimana upaya bapak untuk mencapai target tersebut?

Narasumber Ya kita berusaha untuk mencapai target ada beberapa yang perlu di perhatikan salah satunya adalah..mutu dan..ketepatan waktu dan staff

(6)

62 kami yang berkualitas

Peneliti Apakah sumber daya manusia yang dimiliki selama ini mendukung usaha yang bapak jalankan?

Narasumber Ya slama ini sumber daya manusia sudah dimiliki...tetapi dalam jabatannya belum maksimal

Peneliti Apa visi dan misi dari usaha yang bapak jalankan?

Narasumber Visi dari perusahan kami adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam atau luar negri..yang diharapkan bisa hmm

memajukan devisa negara...misi adalah tujuan memang yang paling di utamakan..pelayanan yang berkualitaas

Peneliti Apakah selama ini visi dan misi dapat berjalan sesuai dengan ketentuan?

Narasumber Ya selama ini memang visi dan misi ada sedikit...gajalan tapi semua dapat diatasi dengan baik

Peneliti Upaya apa yang bapak lakukan untuk mencapai visi dan misi tersebut?

Narasumber Upaya yang dilakukan misi dan visi adalah selalu memberikan hmmm motovasi kepada sumber daya manusia agar melakukan semua dengan baik dan berkualitas

Peneliti Rencana jangka pendek dan panjang apa yang bapak lakukan?

Narasumber Rencana jangka pendek adalah mendapat keuntungan, jangka panjang adalah memberikan hmm pelayanan semaksimal mungkin agar mendapatkan hasil yang maksimal juga

Peneliti Apakah upaya bapak untuk mengembangkan usaha yang selama ini dilakukan?

Narasumber Upaya mengembangkan usaha adalah..selalu..mengikuti perkembangan perkembangan yang...saat ini sangat diperlukan

Peneliti Apakah potensi pengembangan usaha masih terbuka sangat luas?

Narasumber Oh iya..pengembangan usaha masih terbuka luas dengan adanya pengembangan pengembangan yang saat ini juga dikejar oleh hmm pemerintah

Peneliti Apakah bapak melakukan evaluasi atas kegiatan usaha yang dilakukan?

Narasumber Ya..evaluasi selalu kita cek setiap saat

(7)

63

Peneliti Apakah upaya yang bapak lakukan untuk memastikan bahwa usaha bapak telah berjalan sesuai dengan harapan?

Narasumber Upaya yang kami lakukan untuk memastikan berjalan sesuai engan harapan adalah kontrol setiap saat..

Peniliti Apakah bapak menjalankan usaha hanya mengandalkan kemampuan perusahaan tanpa adanya perusahaan dari pihak lain?

Narasumber Hmm.. kemampuan perusahaan memang jadi andalan utama tapi tidak menutup kemungkinan bekerja sama dengan luar

Penelitian Dasar apa yang saudara gunakan dalam pengambilan kebijaksanaan tersebut?

Narasumber Ya kita selalu harus bijaksana karna semua dalam hal bijaksana akan lebih menghasilkan yang baik

Peneliti Apakah perusahaan yang bapak lakukan mendapatkan persaingan dari perusahaan sejenis?

Narasumber Persaingan memang ada contohnya seperti online, persaingan persaingan yang sehat yang kita harus hadapi

Peneliti Perusahaan pengganti apa yang menjadi pesaing utama bapak?

Narasumber Ya kita membuat agen agen supaya bisa memberikan konsumsi pada perusahaan kami

Peneliti Apakah usaha bapak mampu mengatasi adanya persaingan usaha tersebut?

Narasumber Untuk saat ini..ya gimana harus diatasi dengan cara cara yang kita buat untuk dapat mengatasi situasi itu

Peneliti Langkah apa yang bapak lakukan?

Narasumber Ya tadi seperti agen agen perjalanan baik di dalam kota ataupun luar kota bahkan ke luar negri...ya memberikan pelayanan pelayanan pada konsumen seperti armada armada yang baru terus memberi pelayanan pelayanan pada tamu sebaik mungkin

Peneliti Apakah peran pemerintah mendukung usaha bapak?

Narasumber Pemerintah dalam saat hmmm...pemerintah memang memberi peran contohnya membuka obyek obyek baru yang dapat kita h..jual kepada

(8)

64

konsumen konsumen yang membutuhkan obyek obyek itu

Peneliti Apakah selama ini menggunakan agen agen dalam mengembangkan usaha yang bapak jalankan?

Narasumber Iya agen agen ada di dalam kota, luar kota, bahkan di luar negri kita bekerja sama dengan agen agen untuk memasukkan tamu dari luar Peneliti Apakah bapak selalu memberikan motivasi kepada karyawan untuk

mendukung usaha bapak?

Narasumber Motivasi memang setiap saat bahkan tiga bulan sekali kalau perlu sebulan sekali kita memberi motivasi untuk memberikan pelayanan semaksimal mungkin kepada pelanggan

Peneliti Bagaimana pencapaian pelanggan dari usaha bapak?

Narasumber Ya dari usaha usaha tersebut pelanggan memang... kita harapkan tercapai bisa menggunakan hmm pengguna kami

Peneliti Apakah ada menggunakan skala kepuasan untuk mengukur keberhasilan usaha yang bapak jalankan?

Narasumber Ya ada skala kepuasan.. kalo tanpa skala kepuasaan perusahaan akan kurang berhasil

Peneliti Apa yang bapak tawarkan kepada pelanggan agar tetap menggunakan jasa layanan bapak?

Narasumber Ya kita tetap memberikan ketepatan waktu, memberikan pelayanan yang bagus, memberikan hmm produk produk yang baru untuk membuat pelanggan menjadi puas..juga harga harga yang relatif bersaing Peneliti Apakah bapak selalu menerima kritik dan saran pelanggan sebagai

upaya perbaikan usaha?

Narasumber Kritik selalu kami trima demi perbaikan perusahaan

Peneliti Apakah selama usaha yang bapak jalankan mendapatkan persaingan yang serius dari perusahaan pengganti?

Narasumber Hmm.. selamanya persaingan pasti ada tetapi kita tetap optimis untuk lebih maju lebih maju

Peneliti Apakah perusahaan pengganti memiliki dampak terhadap usaha yang bapak jalankan?

(9)

65

Narasumber Ya tentunya ada dampak tetapi kita tetap optimis

Peneliti Apa yang menurut bapak menjadi keunggulan perusahaan pengganti tersebut?

Narasumber Keunggulan perusahaan dengan komunikasi yang modern contohnya seperti internet

Peneliti Apakah perusahaan pengganti tersebut menjadi ancaman serius dari usaha yang bapak jalankan?

Narasumber Tidak ada ancaman seerius..usaha kami akan melakukan juga

komunikasi komunikasi modern dan menggunakan tenaga tenaga yang berkualitas

Peneliti Bagaimana menurut bapak mengenai posisi usaha bapak?

Narasumber Posisi usaha kami tetap optimis untuk menghadapi semua persaingan persaingan

Peneliti Apakah bapak memiliki perusahaan pesaing utama?

Narasumber Kita memiliki perusahaan pesaing utama contohnya perusahaan perusahaan besar yang ada di kota kota besar

Peneliti Apakah yang menjadi handalan dari usaha yang bapak jalankan?

Narasumber Handalan kami kita tetap optimis kita menggunakan tenaga tenaga muda..kita menggunakan komunikasi komunikasi yang modern juga Peneliti Apakah bapak berupaya untuk melakukan suatu memetakan pesaing

bapak?

Narasumber Kita tetap memetakan dari awal dengan agen agen yang kami tempatkan untuk menjaring pelanggan pelanggan

Peneliti Apa yang menurut bapak menjadi andalan untuk melakukan pesaing usaha?

Narasumber Agen agen..kita memberikan tenaga tenaga yang berkualitas juga tenaga tenaga yang sangat mengerti dalam usaha kami

Peneliti Apa visi dan misi perusahaan bapak?

Narasumber Visi tetap memberikan pelayanan yang terbaik dalam masyakat..misi tetap berkualitas dalam memberikan pelayanan dengan tenaga tenaga

(10)

66 yang muda

Peneliti Target apa yang ditetapkan oleh perusahaan bapak?

Narasumber Target adalah memberikan pelayanan yang terbaik..memberikan

(batukk..) hasil hasil yang baik..memberikan mutu mutu yang baik..dan memberikan tenaga tenaga yang memang betul betul berkualitas

Peneliti Apakah sumber daya yang anda miliki benar benar mampu mendukung usaha bapak?

Narasumber Suda seharusnya sumber daya yang kita miliki harus mampu mendukung usaha kami

Peneliti Bagaimana proses pengelolahan usaha yang bapak lakukan?

Narasumber Ya pengelolahan tetep seperti ada struktur organisasi..jadi setiap..staff memberikan pelayanan pelayanan khusus terhadap

pelangganan..pelanggan

Peneliti Apakah usaha bapak benar benar memiliki target secara jelas untuk mendukung operasional perusahaan?

Narasumber Ya suda tentu memiliki target karena dengan adanya target perusahaan akan berhasil

Peneliti Apakah bentuk evaluasi yang bapak lakukan untuk menjalankan usaha?

Narasumber Kita evaluasi setiap kali karena tanpa evaluasi perusahaan tidak tau untuk kemajuannya

Peneliti Apakah bapak melakukan aktivitas promosi secara intens?

Narasumber Promosi setiap saat kita lakukan lewat internet, lewat mobile atau lewat komunikasi modern

Peneliti Media apa yang bapak gunakan untuk mendukung aktivitas promosi?

Narasumber Ya media internet..media email...media mobile phone dan lain lain Peneliti Dasar apa yang bapak lakukan dalam penetapan tarif?

Narasumber Dasar tetap..ada berdasarkan ketentuan ketentuan dari pemerintah maupun harga harga yang kita sepakati bersama

Peneliti Fasilitas jasa apa yang menjadi keunggulan usaha bapak?

(11)

67

Narasumber Fasilitas kami adalah di bidang transportasi dan hotel

Peneliti Apakah upaya yang bapak jalankan untuk menjalankan aktivitas pemasaran dengan baik?

Narasumber Ya upaya yang kita lakukan adalah baik email trus staff kami yang berkualitas memberikan informasi informasi yang baik

Peneliti Apakah sumber daya yang bapak miliki mendukung usaha yang dijalankan?

Narasumber Sumber daya yang kami miliki sangat mendukung usaha kami Peneliti Bagaimana bapak mendapatkan sumber modal usaha?

Narasumber Sumber modal di awali dari modal sendiri ditambah dengan dari bank penunjang modal

Peneliti Apakah bapak mengalami permasalahan mengenai keuangan?

Narasumber Mengenai keuangan tidak ada permasalahan karna bank tetap mendukung kami

Peneliti Apakah sumber modal bapak mampu meningkatkan usaha yang di jalankan?

Narasumber Sangat mampu meningkatan usaha yang kami jalankan ditambah dengan modal modal dari bank

Peneliti Apakah bapak sering menerima komplain dari pelanggan?

Narasumber Komplain ada tapi kita meminimize komplain sehingga pelangga bisa puas

Peneliti Apakah fasilitas jasa bapak memberikan dukungan kepuasan pelanggan?

Narasumber Fasilitas kami harus memberikan dukungan kepada pelanggan Peneliti Apakah fasilitas fisik kendaraan yang bapak miliki sesuai dengan

harapan pelanggan?

Narasumber Kita memberikan fisik kendaraan yang bersih..di upayakan baru dan memberikan pengemudi pengemudi yang santun

Peneliti Bentuk dukungan apa yang bapak lakukan untuk memberi jaminan kepuasan pelanggan?

(12)

68

Narasumber Dukungan adalah motivasi kepada staff kantor..atau driver atau mobil yang selalu siap untuk kepuasan pelanggan

Peneliti Baik pak terima kasih atas waktu yang bapak luangkan..mohon maaf bila menganggu aktivitas bapak..

Narasumber Iya sama sama

(13)

69

TRANSKIP WAWANCARA PADA PELANGGAN PT. MUJUR SURYA MALANG

Narasumber 2

Nama : Ambarwati

Keterangan

Lokasi : Rumah Mba’ Ambar Hari / Tanggal : Senin / 23 Oktober 2017

Waktu : 09.26

Peneliti Selamat pagi saya ari mahasiswa petra ingin mewawancari guna untuk skripsi saya

Narasumber Heemm..

Peneliti Bagaimana menurut saudara mengenai pelayanan yang diberikan oleh PT. Mujur Surya?

Narasumber Hemm..mnurut saya pelayanan yang diberikan oleh PT. Mujur Surya sudah cukup baik hmm..mungkin ada beberapa hal yang harus dibenahi contohnya seperti driver..hmm terus mungkin ada beberapa kayak misalnya apa jadwal jem....misalnya ada apa perubahan jadwal gitu biasanya dikasi tau dadakan..seperti itu sih

Peneliti Apakah PT. Mujur Surya selalu memperhatikan kepuasan pelanggan?

Narasumber Hmm slama ini saya rasa PT. Mujur Surya sudah memperhatikan kepuasan pelanggan contohnya seperti..hmmm PT. Mujur Surya ya sudah memberikan pelayanan yang bagus hmm memberikan apa ya...pelayanan semaksimal mungkin untuk pelanggannya

Peneliti Apakah selama ini komplain yang saudara sampaikan kepada PT. Mujur Surya ditanggapi oleh perusahaan dengan baik?

Narasumber Hmm yaa..slama ini yang saya rasa sudah langsung ditanggapi perusahaan dengan baik..sperti ada perubahan jadwal gitu..atau ada misalnya hmm paket ngga langsung saya trima saya komplain ke kantor sudah langsung bisa di cek an baik di kantor surabaya maupun di malang

(14)

70

Peneliti Apa yang menjadi keunggulan PT. Mujur Surya?

Narasumber Keunggulannya mungkin saya slama ini kalau misalnya naik travel lewat Mujur Surya sudah merasa aman nyaman mungkin karna drivernya juga sudah berpengalaman secara kan travelnya juga sudah lama banget

Peneliti Apa yang menurut saudara menjadi faktor kelemahan PT. Mujur Surya?

Narasumber Kelemahannya..sek sek..kelemahannya mungkin slama ini sih waktu jemput aja..waktu jemput penumpang kadang agak molor jamnya di banding apa...agak molor aja dibanding jadwal apa..jadwal travelnya gitu..

Peneliti Menurut saudara apakah PT. Mujur Surya mampu bersaing dengan perusahaan sejenis?

Narasumber Pasti mampu lah bersaing..hmm mungkin ada beberapa hal aja yang harus diperbaiki dari PT. Mujur Surya supaya bisa bersaing dengan perusahaan lainnya...sperti pelayanannya..sumber daya manusia sperti driver...mungkin mobilnya juga harus dibenahi..sperti itu..dan harganya juga jangan terlalu mahal lah...

Peneliti Terima kasih mba ambar buat waktunya

Narasumber Iya terima kasih..

(15)

71

Narasumber 3

Nama : Herlina

Keterangan

Lokasi : Rumah Ibu Herlina Hari / Tanggal : Kamis / 26 Oktober 2017

Waktu : 14.17

Peneliti Selamat siang saya dari universitas kristen petra ingin mewawancari guna untuk skripsi saya..dengan ibu siapa?

Narasumber Herlina

Peneliti Bagaimana menurut saudara mengenai pelayanan yang diberikan oleh PT. Mujur Surya?

Narasumber Saya memang pelanggan PT. Mujur Surya sudah lama dan saya merasakan cukup bagus dalam mena mena mena...melayani pelanggan pelanggannya..dan saya memang cukup puas sampe dengan saat ni Peneliti Apakah PT. Mujur Surya selalu memperhatikan kepuasan pelanggan?

Narasumber Menurut saya iya..karna saya dilayani dengan sebaik baiknya..

Peneliti Apakah selama ini komplain yang saudara sampaikan kepada PT. Mujur Surya ditanggapi perusahaan dengan baik?

Narasumber Iya..slama ini yang saya ketahui jika saya komplain memang

ditanggapi..pernah saya komplain mengenai AC nah itu saya..karna saya sudah kenal langsung dengan ownernya saya langsung

hmm..mendapatkan pelayanan yang lebih dan mobil mobil akan selalu di cek sehingga AC tidak..tidak...tidak apa ya.. tidak panas sperti yang saya alami itu..begitu

Peneliti Apa yang menjadi keunggulan PT. Mujur Surya?

Narasumber Mujur Surya selalu melayani pelanggan pelanggannya dengan

(16)

72

baik..misalnya ada perubahan jadwal itu sebelumnya kita diberi tau dulu di telfon dulu jika ada perubahan sehingga kita bisa mengantisipasi kalo ada perubahan perubahan yang memungkinkan perubahan perubahan jadwal itu sehingga kami tidak terganggu dengan adanya perubahan perubahan itu.. ya servicenya baik trus karyawan karyawannya juga supir supirnya juga memperhatikan saya sebagai pelanggan sebagai penumpang dilayani dengan baik...barang barang bawaan segala macem itu kita tidak repot repot lagi

Narasumber Saya rasa yang menjadi kelemahan dari PT. Mujur Surya..PT. Mujur Surya ini saya tau sudah berjalan berlangsung lama..perusahaan yang lama tapi saya lihat pegawainya awet sudah dari dulu sampe

sekarang..mungkin itulah menjadi titik kelemahannya..sehingga perlu hm adanya peremajaan karyawan untuk demi kemajuan teknologi yang semakin meningkat seperti sekarang ini

Narasumber Saya rasa mampu karna perusahaan PT. Mujur Surya ini sudah

berpengalaman sudah berkibar sekian taun lamanya..pasti pengalaman semakin banyak dan pasti mampu..

Peneliti Baik terima kasih ibu herlina sudah meluangkan waktu wawancara ini..selamat siang

Narasumber Selamat siang..sama sama

(17)

73

Narasumber 4

Nama : Agus

Keterangan

Lokasi : Rumah Bapak Agus Hari / Tanggal : Jumat / 27 Oktober 2017

Waktu : 10.08

Peneliti Saya mahasiswa dari universitas kristen petra ingin mewawancari guna untuk skripsi saya.. Bagaimana menurut saudara mengenai pelayanan yang diberikan oleh PT. Mujur Surya?

Narasumber Menurut saya pelayanan yang diberikan cukup memuaskan..staff memberikan informasi dengan jelas baik secara face to face maksudnya kayak ditempatnya langsung maupun via telfon..hanya saja ada salah satu staff yang lama dalam melayani pelanggan..mungkin faktor umur menjadikan hambatan dalam pengoprasian komputer tetapi secara overall semua staff sudah baik dalam melakukan pelayanan pada pelanggan

Peneliti Apakah PT. Mujur Surya selalu memperhatikan kepuasan pelanggan?

Narasumber Kalo menurut saya iya..saya sangat puas karna pihak perusahaan dapat memenuhi permintaan saya..staff selalu mau untuk membantu

memenuhi kebutuhan saya, tidak seperti agen lain dimana terkadang melepaskan tugasnya setelah pelanggan menyelesaikan pembayaran Peneliti Apakah selama ini komplain yang saudara sampaikan kepada PT. Mujur

Surya ditanggapi oleh perusahaan dengan baik?

Narasumber Slama ini tanggepan saya ditanggepin oleh perusahaan dengan baik..pihak agen selalu berusaha menyelesaikan permasalahan yang ada..komplain yang saya berikan juga di dengarkan secara baik Peneliti Apa yang menurut menjadi keunggulan PT. Mujur Surya?

(18)

74

Narasumber Kalau menurut saya yang menjadikan keunggulan dari agen Mujur Surya adalah selain perusahaan yang sudah lama berdiri staffnya juga sangat berpengalaman sehingga dapat secara tegas dan cepat

memutuskan dan menyelesaikan masalah dalam konteks lain PT. Mujur Surya telah mempunyai nama sehingga pelanggan baru tidak perlu takut untuk mengguakan jasa PT. Mujur Surya

Narasumber Yang menjadi kelemahan dari perusahaan PT. Mujur Surya adalah tidak adanya suatu aplikasi yang dapat mempermudah pelanggan untuk mengetahui secara detail dan membantu layanan..padahal yang sperti kita tau pada era jaman sekarang hampir sebagian besar company yang bergerak di bidang jasa sudah mulai melengkapi layanan berbasis aplikasi tapi PT. Mujur Surya slama ini selalu berusaha untuk selalu mengikuti perkembangan jaman yang sudah ada

Narasumber Mnurut saya bisa bersaing hanya saja berbicara mengenai tiket mungkin terasa berat karna banyaknya persaingan yang menggunakan aplikasi yang mudah digunakan secara langsung oleh user..tetapi berbicara mengenai pengurusan dokumen penting..PT. Mujur Surya merupakan jalan trakhir karena begini ini menjamin sgala sesuatu pengurusan dokumen dapat terselaikan secara cepat dan aman

Peneliti Baik terima kasih pak atas waktu yang bapak luangkan.. makasi Narasumber Iya terima kasih

(19)

75 Lampiran 4 : Triangulasi Data

Elemen Informan I Informan II Informan III Informan IV Analisis Validitas

Pelayanan perusahaan

Menurut saya pelayanan yang diberikan oleh PT.

Mujur Surya sudah cukup baik hmm..mungkin ada beberapa hal yang harus dibenahi contohnya seperti driver.. terus mungkin ada beberapa kayak misalnya apa jadwal menjemput misalnya ada apa perubahan jadwal gitu biasanya dikasi tau dadakan..mobil yang baik dan juga bagus juga kami sediakan..dan selalu kami lakukan perawatan… seperti itu…

Saya memang pelanggan PT.

Mujur Surya sudah lama dan saya merasakan cukup bagus dalam melayani pelanggan pelanggannya dan saya memang cukup puas sampai dengan saat ini. Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan harapan, misalnya dalam waktu

kedatangan maupun

penjemputan. Jadi kalo menurut saya pelayanan yang diberikan memang benar-benar sesuai dengan yang dijanjikan.

Menurut saya pelayanan yang diberikan cukup memuaskan. Staff memberikan informasi dengan jelas baik secara face to face maksudnya kayak ditempatnya langsung maupun via telefon..hanya saja ada salah satu staff yang lama dalam melayani

pelanggan..mungkin faktor umur menjadikan hambatan dalam

pengoperasian komputer tetapi secara overall semua staff sudah baik dalam melakukan pelayanan pada pelanggan. Namun demikian secara keseluruhan pelayanan yang diberikan benar- benar sesuai dengan harapan .

Selama ini saya merasakan bahwa

pelayanan yang diberikan benar-benar sesuai dengan harapan, jadi selama proses pemesanan tiket dan sampai ditempat tujuan sesuai dengan harapan saya.

Hasil wawancara kepada ketiga informan baik dari pemilik dan pelanggan menunjukkan adanya hasil yang konsisten yaitu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan benar- benar sesuai dengan harapan.

Valid

Kepuasan pelanggan

Selama ini saya rasa PT.

Mujur Surya sudah memperhatikan kepuasan pelanggan contohnya seperti PT. Mujur Surya sudah memberikan pelayanan yang bagus, memberikan

Menurut saya selama ini saya mendapatkan kepuasan maksimal karena saya dilayani dengan sebaik baiknya. Bentuk nyata yang saya rasakan yaitu sopir memberikan pelayanan yang baik dan selama

Kalo menurut saya iya..saya sangat puas karena pihak perusahaan dapat memenuhi

permintaan saya..staff selalu mau untuk membantu memenuhi

Kepuasan yang saya rasakan benar-benar sesuai dengan harapan, dimana terjadinya persamalahan kecil tidak mengganggu kenyamanan saya selama diperjalanan

Konsumen mendapatkan pelayanan yang baik dari proses penyampaian pesan sampai selesai.

Valid

(20)

76

pelayanan semaksimal mungkin untuk pelanggannya

diperjalanan keselamatan penumpang menjadi tujuan utama.

kebutuhan saya, tidak seperti agen lain dimana terkadang melepaskan tugasnya setelah

pelanggan menyelesaikan pembayaran. Menurut saya PT. Mujur Surya benar-benar memberikan jaminan atas kepuasan pelanggan dan saya merasakan hal tersebut, jadi selama proses pesan sampai diperjalanan dan ketempat tujuan benar- benar sesuai dengan harapan saya.

Tanggapan keluhan konsumen

Selama ini yang saya rasa sudah langsung ditanggapi perusahaan dengan baik.

Ketika ada perubahan jadwal atau ada misalnya paket tidak langsung saya terima saya komplain ke kantor sudah langsung bisa di cek baik di kantor Surabaya maupun di Malang

Selama ini yang saya ketahui jika saya komplain memang ditanggapi. Ketika saya komplain mengenai ACnah itu saya, karena saya sudah kenal langsung dengan ownernya saya langsung mendapatkan

pelayanan yang lebih dan mobil mobil akan selalu di cek

sehingga AC dapat dimaksimalkan fungsinya

Selama ini tanggapan saya ditanggapi oleh

perusahaan dengan baik..pihak agen selalu berusaha menyelesaikan permasalahan yang ada..komplain yang saya berikan juga di dengarkan secara baik

Perusahaan benar-benar memiliki kepedulian kepada saya dimana setiap keluhan yang saya sampaikan ditanggapai secara cepat dan sesuai dengan harapan.

Konsumen mendapatkan tanggapan yang baik karena pihak perusahaan bertanggungjawab atas komplain-komplain yang disampaikan oleh konsumen.

Valid

Kelemahan perusahaan

Kelemahannya mungkin selama ini sih waktu jemput, dimana waktu jemput penumpang kadang agak molor jamnya di bandingkan dengan jadwal travelnya

Saya rasa yang menjadi kelemahan dari PT. Mujur Surya..PT. Mujur Surya ini saya mengetahui sudah berjalan berlangsung lama..perusahaan yang lama tapi saya lihat pegawainya awet sudah dari

Yang menjadi kelemahan dari perusahaan PT.

Mujur Surya adalah tidak adanya suatu aplikasi yang dapat mempermudah pelanggan untuk

mengetahui secara detail

Kalo menurut saya terdapat kelemahan yang perlu diperhatikan oleh perusahaan yaitu kecepatan pelayanan sumber daya manusia yang diberikan ketika

Konsumen menyatakan bahwa fasilitas

kendaraan, aplikasi kurang dan pelayanan yang dilakukan karyawan.

Valid

(21)

77

dulu sampai sekarang mungkin itulah menjadi titik kelemahannya..sehingga perlu adanya peremajaan karyawan untuk demi kemajuan teknologi yang semakin meningkat seperti sekarang ini

dan membantu layanan..padahal yang sperti kita tau pada era jaman sekarang hampir sebagian besar company yang bergerak di bidang jasa sudah mulai melengkapi layanan berbasis aplikasi tapi PT.

Mujur Surya slama ini selalu berusaha untuk selalu mengikuti perkembangan jaman yang sudah ada

memberikan pelayanan

Kemampuan bersaing perusahaan

Pasti mampu bersaing karena ada beberapa hal aja yang harus diperbaiki dari PT.

Mujur Surya supaya bisa bersaing dengan perusahaan lainnya, dalam hal mengenai pelayanan, sumber daya manusia seperti

driver...mungkin mobilnya juga harus dibenahi dan harga yang tidak terlalu mahal.

Mujur Surya selalu melayani pelanggan pelanggannya dengan baik..misalnya ada perubahan jadwal itu sebelumnya kita diberi tau dulu di telefon dulu jika ada perubahan sehingga kita bisa mengantisipasi apabila ada perubahan perubahan yang memungkinkan perubahan perubahan jadwal itu sehingga kami tidak terganggu dengan adanya perubahan perubahan itu.. ya servicenya baik trus karyawan karyawannya juga supir supirnya juga memperhatikan saya sebagai pelanggan sebagai penumpang dilayani dengan baik...barang barang bawaan segala macemitu kita tidak repot repot lagi

Menurut saya bisa

bersaing hanya saja dalam proses pemberian tiket masih dilakukan secara manual sehingga dapat menghambat kemampuan perusahaan dala bersaing.

Hal tersebut karena banyaknya persaingan yang menggunakan aplikasi yang mudah digunakan secara

langsung oleh user..tetapi berbicara mengenai pengurusan dokumen penting..PT. Mujur Surya merupakan jalan trakhir karena begini ini

menjamin segala sesuatu pengurusan dokumen

Secara umum saya memiliki kenyakinan perusahaan memiliki kemampuan untuk bersaing. Hal ini dikarenakan travel ini telah memiliki

pengalaman yang cukup lama dalam bidang travel.

Perusahaan mampu bersaing karena perusahaan sudah lama berdiri jadi pengalaman dan kemauan bersaing ada.

Valid

(22)

78

dapat terselaikan secara cepat dan aman

(23)

79

Foto 4 : Armada dan mobil-mobil di PT.

Mujur Surya Malang Lampiran 5 : Dokumentasi

Foto 1 : Foto dengan Bapak Elias Hermono sebagai Komisaris pada PT. Mujur Surya Malang

Foto 2 : Situasi kantor pada PT. Mujur Surya Malang

Foto 3 : Situasi kantor pada PT.

Mujur Surya Malang

(24)

80

Foto 6 : Armada dan mobil-mobil di PT. Mujur Surya

Foto 5 : Armada dan mobil-mobil di PT.

Mujur Surya Malang