3.1 Populasi Penelitian
Dalam hal ini yang menjadi populasi dari penelitian adalah mereka yang pernah berkunjung dan bersantap di Restoran Cahados dan Kenaqs House. Populasi adalah kumpulan dari individu dengan kualitas serta ciri-
ciri yang telah ditetapkan. Kualitas atau ciri tersebut dinamakan variabel.
Dalam hal ini, populasi memiliki jumlah individu yang tertentu disebut populasi finit.
Metode Penelitian yang digunakan dalam penulisan ini adalah desain penelitian data primer / sekunder, perhitungan dilakukan dengan hanya pada sebagian dari populasi saja disebut sampel. Sampel yang dipilih dalam penulisan ini adalah metode sampling purpose, dimana setiap anggota populasi yang dipilih menjadi sampel adalah hanya untuk mereka yang pernah bersantap di kedua restoran, Calvados dan Kenaqs House.
Dalam pengolahan data ini penulis mengambil 100 responden untuk dijadikan sampel. Alasan untuk menentukan jumlah responden adalah dengan pertimbangan bahwa populasi kedua restoran tidak normal, dalam arti tidak pasti berapa besar populasinya.
Untuk itu, dasar pertimbangan secara teori yang digunakan penulis mengacu pada pertimbangan saran Roscoe dalam bukunya Research Methods for Bussiness, yang dikutip oleh Dr. Sugiyono mengenai ukuran sampel, yaitu antara 30 sampai 500 (1999:12).
3.2 Sumber Data
3.2.1 DataPrimer
Dalam penelitian ini, data primer berasal dari evaluasi terhadap konsumen yang pernah bersantap di Calvados dan Kenaqs House dengan menggunakan kuesioner.
3.2.2 Data Sekunder
Data yang diperoleh dari buku-buku dan textbook yang terlampir di daftar pustaka.
3.3 Pengukuran Konsep
3.3.1 Pengukuran Perbandingan
Definisi operasional : Proses melihat dua restoran (Calvados dan Kenaqs House) dan memperhatikan
di mana letak perbedaan antara keduanya berdasarkan persepsi konsumen yang pernah bersantap di kedua restoran tersebut.
Indikator empirik Berdasarkan data dari hasil kuesioner yang disebarkan, mana yang lebih berkualitas di antara restoran Calvados dan Kenaqs House.
3.3.2 Pengukuran Persepsi Konsumen
Definisi operasional Cara pandang konsumen terhadap kualitas jasa restoran pada umumnya disesuaikan dengan harapan mereka.
Indikator empirik : a. Harapan konsumen akan kualitas jasa restoran Calvados dan Kenaqs House.
1. Sangat tidak penting 2. Tidak penting 3. Netral 4. Penting 5. Sangat Penting
b.Evaluasi kepuasan konsumen akan kualitas jasa restoran Calvados dan Kenaqs House setelah mereka
bersantap di sana.
l.Sangat tidak setuju 2. Tidak setuju 3. Netral 4. Setuju
5. Sangatsetuju
3.3.3 Pengukuran Kualitas Jasa
Paramater ukur yang digunakan adalah persepsi konsumen, sedangkan atribut yang diukur adalah lima dimensi pokok kualitas jasa berdasarkan teori menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman mengenai
lima dimensi pokok untuk mengukur kualitas jasa yang akan dimasukkan ke dalam kuesioner:
1. Dimensi
Definisi operasional
Indikator empirik
2. Dimensi
Definisi Operasional
Indikator empirik
3. Dimensi
Definisi Operasional
Indikator empirik
Bukti langsung {tangible)
Dalam hal ini adalah semua obyek di dalam restoran yang bisa dilihat dan digunakan oleh konsumen.
: 1. Rasa makanan dan minuman 2. Variasi menu
3. Fasilitas restoran
4. Suasana dan dekorasi restoran Keandalan (reliability)
Kemampuan staf restoran untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
1. Kecepatan staf restoran dalam melayani kebutuhan konsumen.
2. Ketepatan staf restoran dalam menyajikan makanan dan minuman kepada konsumen.
Daya tanggap (responsiveness)
Daya tanggap staf restoran untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
1. Inisiatif staf terhadap kebutuhan pelanggan
4. Dimensi : Jaminan ( assurance)
Definisi Operasional Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf restoran.
Indikator empirik : 1. Pengetahuan staf restoran terhadap menu dan pengetahuan umum tentang restoran.
2. Keahlian staf restoran dalam menyajikan makanan dan minuman kepada konsumen.
3. Sikap dan penampilan staf restoran
Empati (empathy)
Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan
1. Komunikasi staf restoran dengan konsumen restoran.
2. Fleksibilitas staf restoran dalam melayani kebutuhan konsumen restoran.
3. Fleksibilitas staf restoran dalam menangani keluhan konsumen restoran.
5. Dimensi
Definisi operasional
Indikator empirik
3.4. Teknik Pengumpulan Data
Prosedur pengumpulan data dalam penulisan ini adalah dengan menggunakan:
3.4.1 Studi Kepustakaan
Dalam hal ini, penulis menggunakan bahan-bahan pustaka yang diambil dari beberapa buku untuk menunjang landasan teori yang digunakan.
3.4.2 Studi Lapangan
Melakukan survei langsung ke Calvados dan Kenaqs House dengan beberapa cara:
• Wawancara : proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara si penanya atau responden dengan menggunakan alat yang dinamakan interview guide. Wawancara yang dilakukan adalah dengan pemilik Calvados dan Kenaqs House.
• Kuesioner : daftar pertanyaan. Isi dari kuesioner adalah masalah yang ingin dipecahkan. Dalam hal ini adalah harapan dan nilai kepuasan konsumen terhadap Restoran Calvados dan Kenaqs House.
Kuesioner ini akan dibagikan kepada 100 responden dari pengunjung yang pernah bersantap di Calvados dan Kenaq 's Steak House.
3.5 Teknik Analisis Data
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan dua teknik analisis data.
Yang pertama adalah untuk menilai persepsi konsumen akan restoran Calvados dan Kenaqs House secara keseluruhan, dan yang kedua adalah
untuk membandingkan kualitas kedua restoran tersebut secara lebih khusus dengan menggunakan data dari teknik yang pertama.
3.5.1 Model Sikap Fishbein (penerapan pada Microsoft Excel)
Pada prinsipnya akan menghitung Ao (Attitude toward the object), yaitu sikap seseorang terhadap sebuah obyek, yang dikenali
lewat atribut-atribut yang melekat pada obyek tersebut.
Pengukuran sikap dilakukan dengan mengukur keseluruhan atribut dengan rumus:
Ao = £ bixei
Keterangan :
• Ao = Sikap terhadap produk restoran
• Bi = Keyakinan konsumen (harapan) terhadap atribut i dari kualitas jasa, sebelum ia membeli atau mengunakannya.
• Ei = Evaluasi kepuasan konsumen terhadap atribut i dari kualitas jasa secara umum, tanpa dikaitkan dengan merek tertentu.
Tanda Z = Penjumlahan dari sejumlah atribut i, yang dalam hal ini ada 13 atribut.
3.5.2 Matrik Prestasi - Kepentingan
Adalah suatu strategi penempatan atribut dibandingkan dengan harapan pelanggan. Langkah pertama adalah mencari Nilai Kepuasan dan Nilai Harapan atribut restoran, dengan rumus:
Nilai (Kepuasan / Harapan) atribut i =_Xi_x K 5
X = Rata-rata atribut i K = Jumlah responden (100)
Titik temu antara nilai harapan dan nilai kepuasan konsumen dimasukkan ke dalam Matrik Prestasi - Kepentingan sebagai berikut:
Gambar 3.1
Tinggi
Rendah
Matrik Prestasi - Kepentingan
Kuadran I Main Priority
Kuadran III Low Priority
Kuadran II Maintain Performance
Kuadran IV Over Acting
Tinggi Nilai
Kepuasan
1. Kuadran I
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh konsumen tetapi pada kenyataannya faktor- faktor ini belum sesuai dengan yang ia harapkan (kenyataan yang diperoleh masih sangat rendah). Variabel-variabel yang masuk kuadran ini harus ditingkatkan dengan cara restoran tetap berkonsentrasi pada kuadran ini.
2. Kuadran II
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh konsumen dan faktor-faktor yang dianggap oleh konsumen sudah sesuai dengan yang diharapkannya.
Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan, karena variabel ini yang menjadikan produk tersebut memiliki keunggulan di mata konsumen.
3. Kuadranlll
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataanya biasa saja atau tidak terlalu istimewa. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan untuk dihilangkan karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh konsumen amat kecil.
4. KuadranlV
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen, tetapi pada kenyataannya diterima atau dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel
yang tennasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan untuk dikurangi, sehingga restoran dapat menghemat biaya.