1
PERAN KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
PRODUK DS LABORATORIS DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Oleh :
RIYAN DHANY IRAWAN 1012015001 / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul : “PERAN KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK DS LABORATORIS DI SURABAYA”
Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Progdi Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala ketulusan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Prof. Dr. Syamsul Huda, SE, MM , selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
5. Segenap staff Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan banyak pengetahuan selama masa perkuliahan.
6. Bapak dan Ibu, yang telah memberikan dukungan, doa dan semangat dan segalanya.
7. Semua pihak yang ikut membantu, yang tidak bisa penulis sebutkan satu-persatu.
Penulis menyadari bahwa apa yang telah disajikan masih banyak kekurangan, untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya dengan segala keterbatasan yang penulis miliki, semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak yang berkepentingan.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... v
DAFTAR GAMBAR ... vi
ABSTRAKSI ... vii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 7
1.3. Tujuan Penelitian ... 8
1.4. Manfaat Penelitian ... 8
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA ... 9
2.1. Penelitian Terdahulu ... 9
2.2. Landasan Teori... 11
2.2.1. Merek ... 11
2.2.2. Kualitas Produk ... 15
2.2.3. Citra Merek ... 19
2.2.4. Kepuasan ... 24
2.2.5. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen ... 27
2.2.6. Pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan Konsumen... 28
2.3. Model Konseptual ... 30
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 31
3.2 Teknik Penentuan Sampel ... 32
3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 34
3.4 Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 36
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ... 47
4.1.1. Sejarah singkat Perusahaan ... 47
4.2. Hasil Penelitian dan Pembahasan ... 52
4.2.1.Analisis Statistik Deskriptif ... 54
4.2.2. Uji Validitas ... 56
4.2.3. Uji Reliabilitas ... 56
4.2.4. R Square ... 57
4.3 Pembahasan ... 58
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 61
5.1. Kesimpulan ... 61
5.2. Saran ... 61
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1. Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin ... 52
Tabel 4.2 Identitas Responden Menurut Pendidikan ... 53
Tabel 4.3 Identitas Responden Menurut Umur ... 54
Tabel 4.4. Hasil Uji Validitas ... 56
Tabel 4.5. Pengujian Reliability Consistency Internal... 56
DAFTAR GAMBAR
PERAN KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
PRODUK DS LABORATORIS DI SURABAYA
Riyan Dhany Irawan
ABSTRAK
Suatu produk dapat memuaskan Konsumen bila dinilai dapat memenuhi atau melebihi keinginan dan harapannya. Kualitas juga merupakan hal yang paling mendasar dari kepuasan Konsumen dan kesuksesan dalam bersaing. Kenyataannya kualitas merupakan hal yang seharusnya untuk semua ukuran perusahaan dan untuk tujuan mengembangkan praktek kualitas serta menunjukkan ke Konsumen bahwa mereka mampu menemukan harapan akan kualitas yang semakin tinggi. Berkaitan dengan uraian tersebut di atas, maka peneliti akan melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Kualitas Produk Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen pada Produk DS Laboratoris di Surabaya”.
Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pelanggan Produk DS Laboratoris. Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen Produk DS Laboratoris sebesar 55 responden (yang berasal dari indikator formatif yang berjumlah 11, kemudian dikali 5 = 55). Pengujian hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis multivariate dengan PLS.
Berdasarkan hasil pengujian untuk menguji variabel, dapat disimpulkan hal-hal untuk menjawab permasalahan sebagai berikut : Kualitas produk memiliki konstribusi terhadap kepuasan konsumen. Hal ini menunjukan bahwa semakin berkualitas produk yang di berikan oleh perusahaan maka akan kepuasan yang di sarankan oleh konsumen semakin tinggi. Citra Merek memiliki kontribusi terhadap kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik citra merek dibenak konsumen maka konsumen akan merasa puas menggunakan produk tersebut.
1
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Di masa sekarang ini banyak perusahaan baik besar maupun kecil yang semuanya mempunyai maksud dan tujuan yang hampir sama. Tujuan perusahaan pada umumnya yaitu memperoleh keuntungan yang maksimal. Dengan keuntungan itu diharapkan dapat menjamin kelangsungan hidup perusahaan untuk berkembang lebih lanjut. Untuk mencapai tujuan yang diinginkan bukanlah hal yang mudah, apalagi dalam perekonomian sekarang ini yang penuh dengan persaingan. Persaingan yang semakin ketat menuntut perusahaan untuk semakin peka terhadap strategi yang diterapkan oleh perusahaan yang menjadi pesaingnya. Perusahaan juga harus mampu untuk mengikuti irama pasar. Ini perlu dilakukan bukan hanya untuk mempertahankan pasar dan memenangkan persaingan, tetapi juga untuk mempertahankan image konsumen.
2
meningkatkan pertumbuhan penggunaan kosmetik secara volume (www.indonesiafinancetoday.com). Menurut Aaker (Sondoh, et al, 2007) Citra merek merupakan serangkaian asosiasi dan biasanya terorganisasi menjadi suatu makna. Citra atau asosiasi merepresentasikan persepsi yang bisa merefleksikan kenyataan yang objektif ataupun tidak. Citra yang terbentuk dari asosiasi inilah yang mendasari dari keputusan membeli bahkan loyalitas merek dari konsumen. Kepuasan konsumen menjadi sangat penting bagi perusahaan khususnya bagi manajer pemasaran. Biasanya, hal tersebut menjadi patokan suatu kinerja perusahaan (Bennett & Rundle-Thiele dalam Sondoh, et al, 2007).
3
mutunya sangatlah terjamin karena melewati beberapa tahap quality control, analisa dan mikrobiologi yang ketat untuk tetap mempertahankan kualitas produk yang baik. Produk DS Laboratoris memproduksi berbagai macam produk kosmetik yang disesuaikan dengan kondisi penggunanya. Produk DS Laboratoris memuaskan pelanggannya dengan cara menyediakan produk perawatan dan kecantikan tubuh dari ujung rambut hingga ujung kaki.
Produk-produk DS laboratorium memiliki fitur teknologi yang paling canggih untuk transportasi bahan: zat-zat esensi dan bahan aktif disalurkan dengan cara yang sesuai dengan pemrograman yang berlaku bagi suatu fungsi tertentu. Bola mikro DS laboratorium dirancang sedemikian rupa sehingga kita dapat menentukan tingkat penyerapan, memungkinkan bahan aktif untuk menembus kulit pada kedalaman yang diinginkan. Ketika bola-bola mikro ini diserap oleh kulit, kapsul nya dicerna oleh enzim dalam kulit, melepaskan isinya secara bertahap dan terprogram.
4
bahan aktif yang di enkapsulasi lebih banyak dan efektivitas yang lebih baik, daripada yang dicapai oleh teknologi perawatan kulit lainnya.
Tetapi beberapa tahun belakangan Produk DS Laboratoris mengalami penurunan peringkat. Salah satunya diduga disebabkan oleh kualitas produk Produk DS Laboratoris yang semakin turun sehingga akan mempengaruhi kepuasan Konsumen. Hal ini dapat dilihat dari tabel berikut : Tabel. Data Penjualan Produk DS Laboratoris
No
Penurunan produk Produk DS Laboratoris diatas diindikasikan karena kepuasan Konsumen yang mengalami penurunan. Kepuasan Konsumen merupakan faktor penting dalam pemasaran barang maupun jasa, hal ini diindikasikan dari banyaknya keluhan di DS Laboratories.
Tabel 1.2. Data Keluhan Produk DS Laboratoris
J enis Komplain Tahun
2011 2012 2013 Keramahan dalam memberikan pelayanan 9 11 18
Kelengkapan produk 3 3 5
Kemanan produk 3 5 7
Jaminan produk 2 8 4
J umlah 17 27 34
5
Berdasarkan data keluhan diatas menunjukkan bahwa banyaknya komplain diatas menunjukkan bahwa kualitas produk mengalami penurunan yang juga berakibat pada kepuasan konsumen. Kualitas produk merupakan salah satu aset perusahaan untuk dapat bertahan dalam dunia bisnis. Jika kualitas produk yang diharapkan oleh konsumen tidak terpenuhi dari suatu produk, maka konsumen akan beralih ke produk yang lebih menjanjikan kualitas yang diharapkan. Selain itu citra juga diindikasikan yang menyebabkan kepuasan mengalami penurunan. Sebagaimana dikemuakan oleh Normann bahwa citra mempengaruhi pikiran Konsumen melalui kombinasi dari iklan, hubungan masyarakat (humas), citra fisik, cerita dari mulut ke mulut dan pengalaman aktual terhadap produk. Citra berpengaruh terhadap perilaku pembelian oleh Konsumen karena citra merek memiliki pengaruh terhadap persepsi Konsumen tentang pelayanan yang ditawarkan. Hal tersebut didukung oleh hasil-hasil penelitian. Hasil penelitian oleh So et al. (2010) menunjukkan kualitas produk memiliki hubungan yang kuat dan kontribusi yang signifikan dalam mempengaruhi kepuasan Konsumen dan citra merek. Kepuasan Konsumen juga memiliki hubungan yang kuat dan memberikan kontribusi bagi citra merek. Penelitian ini menunjukkan peningkatan kualitas pelayanan terhadap Konsumen yang sudah ada untuk mencapai kepuasan Konsumen dan citra.
6
kesuksesan dalam bersaing. Kenyataannya kualitas merupakan hal yang seharusnya untuk semua ukuran perusahaan dan untuk tujuan mengembangkan praktek kualitas serta menunjukkan ke Konsumen bahwa mereka mampu menemukan harapan akan kualitas yang semakin tinggi (Tata et. al, 2000).
Tjiptono, (2011: 9) menyatakan keberhasilan sebuah organisasi dalam merealisasikan tujuannya ditentukan oleh kemampuan organisasi bersangkutan dalam mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pasar sasarannya. Penerapan strategi pemasaran dalam interaksi dengan Konsumen merupakan salah satu kunci, bagi suatu perusahaan dalam memenangkan persaingan. Bagi pihak manajemen agar dapat meningkatkan dan mempertahankan Konsumen salah satunya dengan memberikan nilai dan kepuasan Konsumen serta memberikan ciri pembeda produk dengan produk pesaingnya. Kepuasan Konsumen dapat diciptakan dengan cara meningkatkan citra merek, kualitas produk, dan promosi serta dengan memberikan pelayanan yang lebih baik lagi.
7
Suatu produk dapat memuaskan Konsumen bila dinilai dapat memenuhi atau melebihi keinginan dan harapannya. Kualitas juga merupakan hal yang paling mendasar dari kepuasan Konsumen dan kesuksesan dalam bersaing. Kenyataannya kualitas merupakan hal yang seharusnya untuk semua ukuran perusahaan dan untuk tujuan mengembangkan praktek kualitas serta menunjukkan ke Konsumen bahwa mereka mampu menemukan harapan akan kualitas yang semakin tinggi (Tata et. al, 2000).
Berkaitan dengan uraian tersebut di atas, maka peneliti akan melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Kualitas Produk Dan Citr a Merek Ter hadap Kepuasan Konsumen pada Produk DS Laboratoris di Sur abaya”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang ada, maka permasalahan yang diambil adalah :
1. Apakah Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen pada Produk DS Laboratoris ?
8
1.3. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang telah dikemukakan, maka tujuan penelitian yang hendak di capai adalah
1. Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen pada Produk DS Laboratoris.
2. Untuk menganalisis pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan Konsumen pada Produk DS Laboratoris.
1.4. Manfaat Penelitian 1. Bagi Manajemen
Memberikan masukan dan wawasan baru serta referensi pada manajemen serta pelaku bisnis tentang konsep meningkatkan kepuasan Konsumen sehingga dapat memberikan kontribusi bagi perusahaan dan peningkatan keuntungan perusahaan secara berlanjut (continue).
2. Bagi Peneliti
9
PERAN KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
PRODUK DS LABORATORIS DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Oleh :
RIYAN DHANY IRAWAN 1012015001 / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
10
USULAN PENELITIAN
PERAN KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
PRODUK DS LABORATORIS DI SURABAYA
Oleh :
RIYAN DHANY IRAWAN 1012015001 / EM
Telah diseminar kan dan disetujui untuk menyusun skr ipsi
Pembimbing Utama
Dr. H. Prasetyohadi, MM Tanggal………
Mengetahui Ketua Pr ogr am Studi
Manajemen
11
SKRIPSI
PERAN KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
PRODUK DS LABORATORIS DI SURABAYA
Yang diajukan
RIYAN DHANY IRAWAN 1012015001 / EM
disetujui untuk Ujian Lisan oleh
Pembimbing Utama
Dr. H. Prasetyohadi, MM Tanggal………
Mengetahui Wakil Dekan I
9
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Peneliti sebelumnya berkaitan dengan Kualitas Produk yang telah dilakukan oleh :
1. Evawati (2012) dengan judul : Kualitas Produk Dan Citra Merek (Brand Image) Mc Donald : Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen
10
2. Lasender, 2013, Citra Merek, Kualitas Produk, Dan Promosi Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Makanan Tradisional
11
linier berganda. Signifikansi menggunakan statistik Uji-F dan Uji-t. Untuk menguji secara simultan maka digunakan uji-F dengan hasil F hitung = 18,747 > F Tabel = 2,699 atau Fhitung> Ftabel artinya citra merek, kualitas produk, dan promosi secara bersama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2.2. Landasan Teori 2.2.1. Merek
Menurut American Marketing Association, merek adalah nama, istilah,tanda,simbol,rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau kelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing. (Riana, 2008:186)
Tinggi dapat meningkatkan perdagangan, dan dapat menarik minat pelanggan baru karena mereka memiliki keyakinan bahwa membeli produk bermerek minimal dapat mengurangi risiko. Keuntungan lain yang didapat dari loyalitas merek adalah perusahaan dapat lebih cepat untuk merespon gerakan pesaing. (Riana:2008:187).
Menurut American Marketing Associattion (Kotler, 2000 : 460) mendefinisikan merek sebagi berikut :
12
Merek sebagai satu kumpulan yang kompleks dari citra, janji, dan pengalaman dalam pikiran Pelanggan yang menghadirkan janji oleh perusahaan tentang produk tertentu. Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan tampilan, manfaat, dan jasa tertentu pada pembeli. Nilai dari suatu merek muncul dari presepsi dan asaosiasi positif yang dipegang oleh seseorang dan tidak hanya terdiri dari idwe tentang fungsi perasaan dan asosiasi. Merek dapat memiliki enam tingkatan pengertian : (Kotler, 2000 : 460)
1. Atribut (attributes)
Suatu merek membawa atribut-atribut dalam benak Pelanggan Merek mengingatkan pada atribut-atribut tertentu. Mercedes memberi kesan sebagi mobil yang mahal, dibuat dengan baik, dirancang dengan baik, tahan lama, bergengsi tinggi.
2. Manfaat (benefits)
Artribut harus diterjemahkan ke dalam manfaat fungsional dan emosional. Atribut “tahan lama” dapat diterjemahkan menjadi manfaat fungsional. Atribut “mahal” mungkin diterjemahkan menjadi manfaat emosional.
3. Nilai (Value)
Merek yang menyatakan sesuatu tentang nilai yang dimiliki oleh produsen. Jadi Mercedes berarti kinerja tinggi, keamanan, gengsi, dan lain-lain.
4. Budaya (culture)
13
5. Kepribadian (personality)
Mercedes mencerminkan pimpinan yang masuk akal (orang), singa yang memerintah (binatang), atauistana yang agung (obyek).
6. Pemakai (user)
Merek menunjukkan Pelanggan mana yang membeli atau menggunakn produk tersebut.
Suatu merek mempunyai lima komponen (Assael, 1993 : 393-400) 1. Nama merek (brand name)
Nama merek merupakan indicator inti yang mendasar dari merek, basis untuk kesadaran maupun usaha-usaha komunikasi. Bahkan sering kali nama merek bisa menghasilkan asosiasi-asosiasi yang mampu menggambarkan merek tersebut. Dengan kata lain, nama merek bisa membentuk esesnsi dari konsep suatu merek (Aaker, 1997: 277).
2. Simbol (symbol)
Simbol adalah bagian yang penting dari suatu merek yang mempunyai bentuk yang unik. Suatu simbol dapat mengkomunikasikan asosiasi-asosiasi atau bahkan atribut-atribut yang spesisfik (Aaker, 1997). Sebuah symbol bisa dengan sendirinya menciptakan kesadaran, asosiasi, dan rasa suka atau perasaan mempengaruhi loyalitas atau kesan kualitas (Aaker, 1997: 294).
3. Pengemasan (the package)
14
utama kemasan adalah untuk membungkus dan melindungi produk. Selain itu, kemasan juga berfungsi untuk menarik perhatian, menjelaskan produk, hingga membuat penjualan (Aaker. 1997: 287)
4. The warranty
Pernyataan tertulis yang menggambarkan komitmen perusahaan untuk mengganti atau memperbaiki produk yang rusak / cacat.
5. Citra merek (brand image)
Keseluruhan kesan yang terbuentuk dalam benak Pelanggan oleh karakteristik fisik merek, nama, symbol, keriaasan, dan reputasi untuk jasa.
Pelanggan memandang merek sebagai bagian penting dari produk, dan pamberian merek dapat menambah nilai produk tersebut (Kotler dan Amstrong, 1997: 267). Pemberian merek dapat bernilai bagi perusahaan dan pelanggan. Keuntungan pemberian merek bagi perusahaan (Assael, 1993: 400) :
1. Bila nama merek diasosiasikan dengan produk yang sukses, hal ini akan menarik loyalitas pelanggan
2. Merek yang telah membangun dasar loyalitas Pelanggan telah mempunyai kekuatan.
3. Merek dengan loyalitas Pelanggan juga memlihara pendukung distribusi lebuih mudah.
15
Keuntungan pemberian merek (branding) bagi Pelanggan
1. Nama merek mengidentifikasi manfaat produk sehingga Pelanggan mengetahui apa yang akan mereka peroleh.
Pelanggan tidak perlu kawatir tentang variasi dalam isi dan kualitas dari satu pembeli ke pembelian berikutnya.
2. Branding memfasilitasi belanja.
Penghargaan nama merek mengijinkan Pelanggan untuk membeli dengan sedikit waktu yang diperlukan untuk membandingkan dan mencari informasi. 3. Nama merek juga memberikan informasi kepada Pelanggan
Pelanggan ingat rasa, isi, harga, dan kinerja suatu merek. Pelanggan ingat merek mana yang memuaskan mereka dan mana yang tidak. Karena hal inilah branding membentuk kesempatan bagi Pelanggan untuk menjadi loyal pada merek.
2.2.2. Kualitas Produk
Didalam mengembangkan sebuah program untuk mencapai pasar yang diinginkan, sebuah perusahaan mulai dengan produk atau jasa yang dirancang untuk memuaskan keinginan pasar. Salah satu tugas utama dan tanggung jawab mereka yang berkecimpung di bidang manajemen pemasaran adalah memikirkan disain produk.
16
Prestise perusahaan dan pengecer, pelayanan perusahaan keinginan atau kebutuhannya."
Menurut definisi tersebut, konsumen membeli sekumpulan sifat fisik dan kimia sebagai alat pemuas kebutuhan.
Setiap kombinasi dari sifat-sifat tersebut merupakan produk tersendiri sebab setiap kombinasi akan memberikan kepuasan yang berbeda-beda.
Produk merupakan kumpulan atau kesatuan atribut-atribut yang secara bersama-sama memuaskan kebutuhan seseorang; baik yang kentara maupun tidak seperti warna, pembungkusan, harga, prestise, manfaat dan sebagainya."
Menurut Kotler dan Amstrong (2008) kualitas adalah karakteristik dari produk dalam kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan dan bersifat laten. Sedangkan menurut Garvin dan A. Dale Timpe (1990, dalam Alma, 2011) kualitas adalah keunggulan yang dimiliki oleh produk tersebut. Kualitas dalam pandangan konsumen adalah hal yang mempunyai ruang lingkup tersendiri yang berbeda dengan kualitas dalam pandangan produsen saat mengeluarkan suatu produk yang biasa dikenal kualitas sebenarnya.
17
keluaran dapat memenuhi prasyarat kebutuhan pelanggan atau menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.
Berdasarkan definisi-definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan suatu produk dan jasa yang melalui beberapa tahapan proses dengan memperhitungkan nilai suatu produk dan jasa tanpa adanya kekurangan sedikitpun nilai suatu produk dan jasa, dan menghasilkan produk dan jasa sesuai harapan tinggi dari pelanggan.
Untuk mencapai kualitas produk yang diinginkan maka diperlukan suatu standarisasi kualitas. Cara ini dimaksudkan untuk menjaga agar produk yang dihasilkan memenuhi standar yang telah ditetapkan sehingga konsumen tidak akan kehilangan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan. Pemasar yang tidak memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan akan menanggung tidak loyalnya konsumen sehingga penjualan produknya pun akan cenderung menurun. Jika pemasar memperhatikan kualitas, bahkan diperkuat dengan periklanan dan harga yang wajar maka konsumen tidak akan berpikir panjang untuk melakukan pembelian terhadap produk (Kotler dan Amstrong, 2008).
Menurut Kotler and Amstrong (2008) arti dari kualitas produk adalah “the ability of a product to perform its functions, it includes the product’s overall durability, reliability, precision, ease of operation and
18
durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.
Berdasarkan penjelasan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah keseluruhan barang dan jasa yang berkaitan dengan keinginan konsumer yang secara keunggulan produk sudah layak diperjualkan sesuai harapan dari pelanggan.
Kualitas produk dibentuk oleh beberapa indikator antara lain kemudahan penggunaan, daya tahan, kejelasan fungsi, keragaman ukuran produk, dan lain-lain (Zeithalm, 1988 dalam Kotler, 2009).
Konsumen senantiasa melakukan penilaian terhadap kinerja suatu produk, hal ini dapat dilihat dari kemampuan produk menciptakan kualitas produk dengan segala spesifikasinya sehingga dapat menarik minat konsumen untuk melakukan pembelian terhadap produk tersebut. Berdasarkan bahasan di atas dapat dikatakan bahwa kualitas yang diberikan suatu produk dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen terhadap produk yang ditawarkan.
2.2.2.1. Indikator Kualitas Produk
Kualitas Produk adalah kemampuan produk memberikan manfaat dan kepuasan dengan indikator (Sumani, 2006:29) :
19
2. Kehandalan (Reliability), kehandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas yang berarti bagi konsumen dalam memilih produk. 3. Daya tahan (Durability), ukuran ketahanan suatu produk atau masa
kadaluarsa.
4. Estetika merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika suatu produk dilihat melalui bagaimana tampak luar suatu produk. 5. Kemampuan pelayanan (Serviceability) yaitu kecepatan dan kemudahan
untuk direparasi.
2.2.3. Citr a Merek
Citra merek merupakan petunjuk yang akan digunakan oleh konsumen untuk mengevaluasi produk ketika konsumen tidak memiliki pengetahuan yang cukup tentang suatu produk. Terdapat kecnderungan bahwa konsumen akan memilih produk yang telah dikenal baik melalui pengalaman menggunakan produk maupun berdasarkan informasi yang diperoleh melalui berbagai sumber.
Citra merek menurut Keller (2008:51) adalah persepsi konsumen tentang suatu merek sebagai refleksi dari asosiasi merek yang ada pada pikiran konsumen. Sedangkan Aaker (2008:109) menyatakan bahwa citra merek merupakan kumpulan asosiasi yang diorganisir menjadi suatu yang berarti.
20
tersebut. Perasaan yang menyenangkan atau tidak menyenangkan terhadap suatu merek akan membentuk citra tersebut dan akan tersimpan dalam memori konsumen.
Citra merek merupakan asosiasi yang muncul dalam benak konsumen ketika mengingat suatu merek tertentu. Asosiasi tersebut secara sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran dan citra tertentu yang dikaitkan dengan suatu merek. Citra merek tersusun dari asosiasi merek. Aaker (2008:109) menyatakan bahwa asosiasi merek adalah apa saja yang terkait dengan memori terhadap suatu merek. Asosiasi merek memiliki tingkat kekuatan tertentu dan akan semakin kuat seiring dengan bertambahnya pengalaman konsumsi atau penggalian informasi dan akan bertambah kuat jika didukung oleh jaringan lainnya. Citra merek dapat berdampak positif atau negatif, bergantung kepada bagaimana konsumen menafsirkan asosiasi tersebut. Asosiasi merek dan citra merek merupakan persepsi konsumen yang mungkin atau mungkin tidak merefleksikan realitas secara objektif.
21
Terdapat sebelas jenis asosiasi (Aaker, 2008:114-128), yaitu (1) Atribut produk (product attribute). Mengembangkan asosiasi semacam ini efektif karena jika atribut tersebut bermakna, asosiasi bisa secara langsung diterjemahkan dalam alasan untuk membeli atau tidak membeli suatu merek. (2) Atribut-atribut tak berwujud (intangibles). Faktor-faktor tak berwujud merupakan asosiasi yang lebih efektif untuk dikembangkan daripada atribut-atribut spesifik. Suatu faktor tak bewujud merupakan atribut umum, seperti kualitas yang dirasakan, kemajuan teknologi dan nilai yang dirasakan. (3) Manfaat bagi Konsumen (customer benefits), yang berguna untuk membedakan antara manfaat rasional dengan manfaat psikologis. (4) Harga relatif (relative price). (5) Penggunaan atau aplikasi (use/application). (6) Pengguna atau Konsumen (user/customer). (7) Orang tersohor atau khalayak (celebrity/person). (8) Gaya hidup atau kepribadian (life-style/personality). (9) Kelas produk (product class). (10) Para kompetitor (competitors), dan (11) Negara atau wilayah geografis (country or geographic area).
Identitas merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang menjadi tujuan atau cita-cita dari strategi merek itu sendiri untuk menciptakan atau mempertahankan kelangsungan sebuah merek di pasar (Surachman, 2008:47).
22
identitas merek, penggunaan identitas dalam mengembangkan citra, dan jaminan bahwa citra dapat mentransfer identitas merek yang dipilih oleh perusahaan, membedakannya dari pesaing dan merespon keinginan konsumen.. Sedangkan Kapferer (2003) dalam artikel yang sama menyatakan citra merek merupakan cara berkomunikasi dengan konsumen yang paling efisien dan secara signifikan berkaitan dengan identitas merek. Janonis dan Virvilait (2007:79) menyatakan bahwa citra merek berasal dari berbagai elemen identitas merek dimana periklanan adalah salah satu elemen yang sangat penting yang memberitahukan kepada konsumen tentang manfaat suatu produk dan menempatkan suatu produk dalam pikiran konsumen. Pada tingkat yang lebih emosional atau simbolik, fungsi utama dari periklanan adalah menghasilkan kepribadian atau persepsi merek di pasar.
Pada berbagai tingkat yang menyangkut pemasaran citra, periklanan dikenal sebagai salah satu komponen utama yang menciptakan citra. Fungsi dari periklanan adalah untuk menciptakan simbol dan citra tentang suatu produk yang akan mengakibatkan adanya hubungan antara merek dengan konsumen.
23
mempengaruhi reputasi dan pada akhirnya mempengaruhi citra dalam pikiran konsumen. Janonis dan Virvilait (2007:81) menggambarkan proses pembentukan citra merek.
Identitas merek terbagi menjadi dua belas katagori yang dikelompokkan menjadi empat kelompok, yaitu merek sebagai suatu barang ( batas suatu barang, fitur, kualitas/ekuitas, pengalaman, konsumen, negara pemroduksi), merek sebagai perusahaan (fitur perusahaan, orientasi lokal atau global), personality (kepribadian merek; hubungan merek dan konsumen), dan simbol (kumpulan asosiasi visual, kiasan merek).
24
2.2.3.1. Indikator Citr a Merek
Citra merek adalah keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masalalu terhadapmerekitu. Dalam penelitian ini, citra merek dikembangkan menjadi indikator sebagai berikut (Radamuri, 2010: 2) :
1. Modern yang mewakili pendekatan inovasi dari atribut, manfaat dan perilaku.
2. Melayani semua segmen masyarakat yang mewakili nilai dan program dari keperdulian terhadap lingkungan dan tanggung jawab social. 3. Concern pada konsumen yang merupakan pendekatan dari orientasi
pada Konsumen (customer orientation).
4. Popular pada konsumen yang merupakan strategi agar masuk dalam benak Konsumen dengan baik.
2.2.4. Kepuasan
25
Tse dan Wilton ( dikutip oleh nasution; 2004 : 104 ) menyatakan, bahwa kepuasan atau ketidakpuasan Konsumen adalah respons Konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskormasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Engel, et al. ( dikutip oleh Nasution; 2004 : 104 ) mengungkapkan, bahwa kepuasan Konsumen merupakan evaluasi pembeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang – kurangnya memberikan hasil ( outcome ) sama atau melampaui Kepuasaan Konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi Kepuasaan Konsumen.
Tjiptono ( 2007 : 28 ) Konsep kepuasan Konsumen pada dasarnya menyangkut komponen dari kepuasan Konsumen tersebut, antara lain adalah harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan. Umumnya Kepuasaan Konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan Konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa).Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah Kualitas Produk terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
26
waktu ke waktu. Jika Konsumen merasa puas, maka ada kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang.
Customer satisfactionis the ability of goods or services to meet or exceed buyer need and expectations. (p. 46). Jika saat Konsumen membeli dan menggunakan suatu produk, dan mampu memenuhi bahkan melampaui kebutuhan dan harapannya, maka akan terjadi kepuasan. Kotler (2000), .customer satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a product perceived
performances (or outcome) in relation to his or her expectations. (p. 36). Kepuasan Konsumen atau Konsumen dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa (ketidakpuasan) seseorang setelah membandingkan kinerja (performance) produk dengan apa yang diharapkan (expectation). Menurut Herizon (2003 : 102) kepuasan konsumen meliputi :
1. Product Quality : Merupakan mutu semua komponen yang membentuk produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai lebih.
2. Product Features : Komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan.
3. Reliability : Merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk 4. Warranty : Penawaran untuk pengembalian harga pembelian
27
6. Sales Experience: Merupakan hubungan pribadi antara karyawan dengan Konsumen.
7. Convenience of Acquisition : Merupakan kemudahan yang diberikan oleh badan usaha.
2.2.4.1. Indikator Kepuasan Konsumen
Kepuasan Konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Wijayanti, 2009 : 10)
1. Experience: Merupakan pengalaman konsumen dalam menggunakan produk
2. Expectation : apa yang diinginkan atau diharapkan konsumen dalam membeli produk
2.2.5. Pengaruh Kualitas Pr oduk terhadap Kepuasan Konsumen
Kepuasan Konsumen dan profabilitas perusahaan berhubungan erat dengan kualitas produk dan jasa. Tingkat kualitas yang lebih tinggi akan menghasilkan kepuasan Konsumen yang lebih tinggi,sementara pada saat yang sama mendukung harga yang tinggi dan sering biaya yang rendah. (Kotler,2001 :310)
28
sepadan dengan harapan, Konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, Konsumennya sangat puas atau sangat senang.. (Kotler,2001 :298)
Kualitas produk yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen, selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi perusahaan.semakin berkualitas produk yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan yang dirasakan oleh Konsumen semakin tinggi. (Lasender,2013 :285)
Suatu produk dapat memuaskan konsumen bila di nilai dapat memenuhi atau melebihi keinginan dan harapannya. Kualitas juga merupakan hal yang paling mendasar dari kepuasan konsumen dan kesuksesan dalam bersaing. Kenyataanynya kualitas merupakan hal yang seharusnya untuk semua ukuran perusahaan dan untuk tujuan pengembangan praktek kualitas serta menunjukan ke konsumen bahwa mereka mampu menemukan harapan akan kualitas yang semakin tinggi. (Mulyono,2010 :2)
Jadi berdasarkan teori di ats dapat disimpulkan bahwah semakin tinggi kualitas produk maka akan semakin meningkat kepuasan Konsumen.
2.2.6. Pengaruh Citr a Merek terhadap Kepuasan Konsumen
Konsumen merasa puas dengan citra merek (brand image) yang
berarti perusahaan harus mampu serta berupaya untuk meningkatkan
29
mudah dikenali,dan sesuai dengan kebutuhan konsumen, yang nantinya
menjadikan konsumen lebih puas dan mengabaikan penawaran produk lain
atau loyal terhadap produk yang digunakan. (Nila , 2012:3)
Menurut Nalau, (2012) merek pada hakikatnya merupakan suatu janji
penjual kepada konsumen untuk secara konsisten member seperangkat,
atribut, manfaat, dan pelayanan. Produk dengan kualitas dan model dari
kemasan yang relative sama saat ini dapat memiliki kinerja dan kualitas yang
berbeda-beda di pasar karena adanya perbedaan persepsi konsumen terhadap
merek produk tersebut. Kuatnya brand image di benak konsumen akan
menyebabkan semakin kuat rasa percaya diri yang dirasakan oleh konsumen
dalam menggunakan produk yang dibelinya. Rasa percaya diri yang tinggi ini
menandakan bahwa konsumen tersebut merasa puas dengan produk yang
dibelinya. Menurut Kotler dan Amstrong (2001:225) brand image merupakan
seperangkat keyakinan konsumen mengenai merek tertentu. Kuatnya brand
image di benak konsumen maka akan menyebabkan semakin kuat rasa
percaya diri yang dirasakan oleh konsumen dalam menggunakan produk yang
dibelinya. Rasa percaya diri yang tinggi ini menandakan bahwa konsumen
tersebut merasa puas dengan produk yang dibelinya
30
2.3. Kerangka Konseptual
2.4.Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah, landasan teori dan kerangka konseptual, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Semakin baik kualitas produk maka akan meningkatkan kepuasan
pelanggan
2. Semakin baik citra merek maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan
Kualitas produk (X1)
Kepuasan
pelanggan
(Y)
31
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Untuk mempermudah pengertian dan menghindari kesalahan persepsi maka penulis perlu menguraikan dimensi operasional, yaitu :
X1 = Kualitas Produk adalah kemampuan Produk DS Laboratoris memberikan manfaat dan kepuasan dengan indikator (Sumani, 2006:29) :
1. Ciri-ciri keistimewaan tambahan (Feature) yaitu kemampuan tambahan atau pendukung yang membedakan dengan produk lain.
2. Kehandalan (Reliability), kehandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas yang berarti bagi konsumen dalam memilih produk. 3. Daya tahan (Durability), ukuran ketahanan suatu produk atau masa
kadaluarsa.
4. Estetika merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika suatu produk dilihat melalui bagaimana tampak luar suatu produk. 5. Kemampuan pelayanan (Serviceability) yaitu kecepatan dan kemudahan
32
X2 = Citra merek adalah keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masalalu terhadapmerekitu. Dalam penelitian ini, citra merek dikembangkan menjadi indikator sebagai berikut (Radamuri, 2010: 2) :
1. Modern yang mewakili pendekatan inovasi dari atribut, manfaat dan perilaku.
2. Melayani semua segmen masyarakat yang mewakili nilai dan program dari keperdulian terhadap lingkungan dan tanggung jawab social. 3. Concern pada konsumen yang merupakan pendekatan dari orientasi
pada Konsumen (customer orientation).
4. Popular pada konsumen yang merupakan strategi agar masuk dalam benak Konsumen dengan baik.
Y = Kepuasan Pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Wijayanti, 2009 : 10)
1. Experience: Merupakan pengalaman konsumen dalam menggunakan produk
33
3.1.1. Pengukuran Variabel
Tipe skala yang digunakan dalam mengukur variabel tersebut, baik itu variabel bebas maupun variabel terkait adalah menggunakan skala likert. Sedangkan pengukuran data menggunakan skala ordinal, dengan pola pertanyaan sebagai berikut :
1 5
Sangat tidak setuju Sangat setuju
Tanggapan atau pendapat tersebut dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rating nilai 1 sampai dengan 5 pada masing-masing skala, dimana nilai 1 menunjukan nilai terendah dan nilai 5 nilai tertinggi.
3.2. Populasi dan Sampel Penelitian 3.2.1. Populasi
Populasi merupakan kelompok subyek / obyek yang memiliki ciri-ciri atau karakteristik-karakteristik tertentu yang berbeda dengan kelompok subyek / obyek yang lain, dan kelompok tersebut akan dikenai generalisasi dari hasil penelitian (Sumarsono, 2004: 44). Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pelanggan Produk DS Laboratoris
3.2.2. Sampel
34
Teknik penentuan sampel yang dipergunakan adalah berdasarkan pedoman pengukuran sampel menurut (Ghozali,2011), antara lain : Sepuluh kali skala terbesar dari indikator (kausal) formatif (catatan skala untuk konstruk yang didesain dengan refleksif indikator dapat diabaikan), data yang digunakan untuk menggunakan software PLS adalah sebanyak 30 – 100 data. Metode pengambilan sampel dengan metode non probability sampling dengan teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti. Dengan kriteria antara lain :
1. Merupakan pelanggan Produk DS Laboratoris yang lebih dari satu bulan.
2. Merupakan pelanggan Produk DS Laboratoris dengan umum 15 tahun Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen Produk DS Laboratoris sebesar 55 responden (yang berasal dari indikator formatif yang berjumlah 11, kemudian dikali 5 = 55).
.
3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. J enis Data
a. Data Primer
35
b. Data Sekunder
Merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung dari objek penelitian dimana data tersebut merupakan data yang sudah jadi.
3.3.2. Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini diperoleh dari jawaban responden mengenai variabel yang berkaitan dengan penelitian dan data dari Produk DS Laboratoris serta sumber data lainnya yang berhubungan dengan objek yang diteliti.
3.3.3. Pengumpulan Data
Terkait dengan teknik pengumpulan data yang dilakukan, berikut disajikan metode pengumpulan data terkait dengan penelitian yang dilakukan:
a. Dokumentasi
Yaitu data yang diperoleh dari hasil dokumentasi yang berhubungan dengan penelitian ini, yakni data internal yang diperoleh dari pihak Produk DS Laboratoris.
b. Interview
Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara melakukan wawancara atau tanya jawab secara langsung kepada pihak reponden.
36
Yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengamati secara langsung pengunjung di Produk DS Laboratoris.
d. Kuesioner
Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan daftar pertanyaan, dimana responden diminta memberikan penilaian atas pertanyaan yang diberikan oleh peneliti sehubungan dengan permasalahan yang diteliti.
e. Studi Kepustakaan
Data-data teoritis yang berupa literatur maupun bentuk lainnya yang berhubungan dengan permasalahan yang dibahas.
3.5. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis
Analisis data dilakukan dengan menggunakan metode SEM berbasis komponen dengan menggunakan PLS dipilih sbeagai alat analisis pada penelitian ini. Teknik Partial Least Square (PLS) dipilih karena perangkat ini banyak dipakai untuk analisis kausal – prediktif yang rumit dan merupakan teknik yang sesuai untuk digunakan dalam aplikasi prediksi dan pengembangan teori seperti pada penelitian ini.
37
SEM berbasis kovarian membutuhkan banyak asumsi parametrik, misalnya variabel yang diobservasi harus memiliki multivariate normal distribution yang dapat terpenuhi jika ukuran sampel yang digunakan besar (antara 200-800). Dengan ukuran sampel yang kecil akan memberikan hasil parameter dan model statistik yang tidak baik (Ghozali, 2008)
PLS tidak membutuhkan banyak asumsi. Data tidak harus berdistribusi normal multivariate dan jumlah sampel tidak harus besar (Ghozali merekomendasikan antara 30 – 100). Karena jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini kecil (<100) maka digunakan PLS sebagai alat analisisnya. Untuk melakukan pengujian dengan SEM berbasis komponen atau PLS, digunakan dengan bantuan SmartPLS. PLS mengenal dua macam komponen dalam model kausal yaitu model pengukuran (measurement models) dan model struktural (structural model).
Melalui pendekatan ini, diasumsikan bahwa semua varian yang dihitung merupakan varian yang berguna untuk penjelasan. Pendekatan pendugaan variabel laten dalam PLS adalah sebagai exact kombinasi linear dari indikator, sehingga mampu menghindari masalah indeterminacy dan menghasilkan skor komponen yang tepat. Dengan menggunakan algoritma iteratif yang terdiri dari beberapa analisis dengan metode kuadrat kecil biasa (ordinary least square) maka persoalan identifikasi tidak menjadi masalah, karena model bersifat rekursif.
38
fokus analisis bergeser dari hanya estimasi dan penafsiran signifikan parameter menjadi validitas dan akurasi prediksi.
Didalam PLS variabel laten bisa berupa hasil pencerminan indikatornya, diistilahkan dengan indikator refleksif (reflective indicator). Disamping itu, juga bisa konstruk dibentuk (formatif) oleh indikatornya, diistilahkan dengan indikator formatif (formative indicator).
3.4.1 Model Indikator Refleksif Dan Indikator Formatif 3.4.1.1 Model Indikator Refleksif
Dikembangkan berdasarkan pada classical test theory yang mengasumsikan bahwa variasi skor pengukuran konstruk merupakan fungsi dari true score ditambah error. Jadi konstruk laten seolah-olah mempengaruhi variasi pengukuran dan asumsi hubungan kausalitas dari konstruk ke indikator. Model refleksif sering juga disebut principal factor model dimana kovarian pengukuran indikator seolah-olah dipengaruhi oleh konstruk laten atau mencerminkan variasi dari konstruk laten.
39
ada sedikit indikator, tetapi validitas konstruk tidak akan berubah jika satu indikator dihilangkan.
Contoh model indikator refleksif adalah konstruk yang berkaitan dengan sikap (attitude) dan niat membeli (purchase intention). Sikap umumnya dipandang sebagi jawaban dalam bentuk favorable (positif) atau unfavorable (negatif) terhadap suatu obyek dan biasanya diukur dengan skala multi item dalam bentuk semantik differences seperti, good-bad, like-dislike, dan favorableunfavorable. Sedangkan niat membeli umumnya diukur dengan ukuran subyektif seperti how likely-unlikely, probable-improbable, dan/atau possible-impossible.
Ciri-ciri model indikator reflektif adalah:
• Arah hubungan kausalitas seolah-olah dari konstruk ke indikator. • Antar indikator diarapkan saling berkorelasi (memiliki internal
consitency Reliability).
• Menghilangkan satu indikator dari model pengukuran tidak akan merubah makna dan arti konstruk.
• Menghitung adanya kesalahan pengukuran (error) pada tingkat indikator.
3.4.1.2 Model Indikator For matif
40
definition”, dan berdasarkan definisi operasional, maka dapat dinyatakan tepat menggunakan model formatif atau refleksif. Jika η menggambarkan suatu variabel laten dan x adalah indikator, maka: η = x
Oleh karena itu, pada model formatif variabel komposit seolah-olah dipengaruhi (ditentukan) oleh indikatornya. Jadi arah hubungan kausalitas seolaholah dari indikator ke variabel laten. Dalam model formatif, perubahan pada indikator dihipotesakan mempengaruhi perubahan dalam konstruk (variabel laten). Tidak seperti pada model refleksif, model formatif tidak mengasumsikan bahwa indikator dipengaruhi oleh konstruk tetapi mengasumsikan bahwa semua indikator mempengaruhi single konstruk. Arah hubungan kausalitas seolah-olah mengalir dari indikator ke konstruk laten dan indikator sebagai group secara bersama-sama menentukan konsep, konstruk atau laten.Oleh karena, diasumsikan bahwa indikator seolah-olah mempengaruhi konstruk laten, maka ada kemungkinan antar indikator saling berkorelasi, tetapi model formatif tidak mengasumsikan perlunya korelasi antar indikator secara konsisten. Sebagai misal komposit konstruk yang diukur oleh indikator yang saling mutually exclusive, adalah konstruk Status Sosial Ekonomi diukur dengan indikator antara lain Pendidikan, Pekerjaan dan Tempat Tinggal.
41
mempengaruhi konstruk laten. Jadi untuk menguji validitas dari konstruk laten, peneliti harus menekankan pada nimological dan atau criterion-related validity.
Implikasi lainnya dari model formatif adalah dengan menghilangkan (dropping) satu indikator dalam model akan menimbulkan persoalan serius. Menurut para ahli psikometri indikator formatif memerlukan semua indikator yang membentuk konstruk. Jadi menghilangkan satu indikator akan menghilangkan bagian yang unik dari konstruk laten dan merubah makna dari konstruk. Komposit variabel laten memasukkan error term dalam model, hanya error term diletakkan pada konstruk laten dan bukan pada indikator.
Model formatif memandang (secara matematis) indikator seolah-olah sebagai variabel yang mempengaruhi variabel laten, dalam hal ini memang berbeda dengan model analisis faktor, jika salah satu indikator meningkat, tidak harus diikuti oleh peningkatan indikator lainnya dalam satu konstruk, tapi jelas akan meningkatkan variabel latennya.
Model refleksif mengasumsikan semua indikator seolah-olah dipengaruhi oleh variabel konstruk, oleh karena itu menghendaki antar indikator saling berkorelasi satu sama lain. Dalam hal ini konstruk diperoleh menggunakan analis faktor. Sedangkan, model formatif (konstruk diperoleh melalui analisis komponen utama) tidak mengasumsikan perlunya korelasi antar indikator, atau secara konsisten berasumsi tidak ada hubungan antar indikator. Oleh karena itu, internal konsisten (Alpha Cronbach) kadang-kadang tidak diperlukan untuk menguji reliabilitas konstruk formatif.
42
• Arah hubungan kausalitas dari indikator ke konstruk.
• Antara indikator diasumsikan tidak berkorelasi (tidak diperlukan uji konsistensi internal atau cronbach alpha ).
• Menghilangkan satu indikator berakibat merubah makna dari konstruk • Kesalahan pengukuran diletakkan pada tingkat konstruk (zeta)
• Konstruk mempunyai makna “surplus” • Skala skor tidak menggambarkan konstruk
3.4.2 Kegunaan Metode Partial Least Squar e (PLS)
Kegunaan PLS adalah untuk mendapatkan model struktural yang powerfull untuk tujuan prediksi. Pada PLS, penduga bobot (weight estimate) untuk menghasilkan skor variabel laten dari indikatornya dispesifikasikan dalam outer model, sedangkan inner model adalah model struktural yang menghubungkan antar variabel laten.
3.4.3 Pengukuran Metode Partial Least Squar e (PLS)
Pendugaan parameter di dalam PLS meliputi 3 hal, yaitu :
1. Weight estimate yang digunakan untuk menciptakan skor variabel laten.
43
3. Means dan lokasi parameter (nilai konstanta regresi, intersep) untuk indikator dan variabel laten.
Untuk memperoleh ketiga estimasi ini, PLS menggunakan proses iterasi tiga tahap dan setiap tahap iterasi menghasilkan estimasi. Tahap pertama menghasilkan penduga bobot (weight estimate), tahap kedua menghasilkan estimasi untuk inner model dan outer model, dan tahap ketiga menghasilkan estimasi means dan lokasi (konstanta). Pada dua tahap pertama proses iterasi dilakukan dengan pendekatan deviasi (penyimpangan) dari nilai means (rata-rata). Pada tahap ketiga, estimasi bisa didasarkan pada matriks data asli dan taua hasil penduga bobot dan koefisien jalur pada tahap kedua, tujuannya untuk menghitung means dan lokasi parameter.
3.4.4 Langkah-langkah PLS
1. Langkah Pertama: Merancang Model Struktural (inner model)
Inner model atau model stuktural menggambarkan hubungan antar variabel laten
Berdasarkan pada substantive theory perancangan model struktural hubungan antar variabel laten didasarkan pada rumusan masalah atau hipotesis penelitihan.
2. Langkah Kedua: Merancang Model Pengukuran (outer model)
44
menentukan sifat indikator dari masing-masing variabel laten, apakah refleksi atau formatif, berdasarkan devinisi oprasional variabel.
3. Langkah Ketiga: Mengkonstruksi Diagram Jalur
4. Langkah Keempat: Estimasi: Weight, koofesien jalur, dan loading
Metode pendugaan parameter (estimasi) di dalam PLS adalah metode kuadrat terkecil (Least squere methods). Proses perhitngan dilakukan dengan cara iterasi, dimana iterasi akan berhenti jika telah tercapai kondisi kenvargen.
5. Langkah Keenam: Goodness of Fit
Goodness of Fit Model diukur menggunakan R2 variabel laten dipenden dengan interpretasi yang sama dengan regresi. Q2 predictive relevance untuk model struktural mengukur seberapa baik nilai observasi dihasilkan oleh model dan juga estimasi parameternya.
6. Langkah Ketujuh: Pengujian Hipotesis (Resampling Bootstraping)
Pengujian hipotesi (β, Y, dan Λ ) dilakukan dengan metode resampling boostrap yang dikembangkan oleh geisser dan stone statistik uji yang digunakan adalah statistik t atau uji t. Penerapan metode resampling, memungkinkan berlakunya data terdistribusi bebas (distribution free) tidak memerlukan asumsi distribusi normal, serta tidak memerlukan sampel yang besar (direkomendasikan sampel minimum 30). Pengujian dilakukan dengan t-test, bilamana diperoleh p-value < >
3.4.6 Asumsi PLS
45
dan tidak terkait dengan pengujian hipotesis, yaitu:
1) Hubungan antar variabel laten dalam inner model adalah linier dan aditif 2) Model struktural bersifat rekursif
3.4.7 Uji Validitas Dan Reliabilitas
Hasil pengumpulan data yang didapat dari kuesioner harus diujikan validitas dan reliabilitasnya. Hasil penelitian dikatakan valid, bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. Menurut Sugiyono (2008, 348) instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Pada PLS evaluasi validitas model pengukuran atau outer-model yang menggunakan indikator refleksif dievaluasi dengan convergent dan diskriminan validity.
Sedangkan outer-model dengan formatif indikator dievaluasi berdasarkan pada substantive contentnya yaitu dengan membandingkan besarnya relatif weight dan melihat signifikansi dari ukuran weight tersebut berdasarkan pada Chin dalam (Ghozali, 2008, 24).
46
menurut Chin (Ghozali, 2008, 24) untuk penelitian tahap awal dari pengembangan skala pengukuran nilai loading 0,05 sampai 0,6 dianggap cukup.
Sedangkan discriminant validity dinilai berdasarkan crossloading, jika korelasi konstruk dengan item pengukuran lebih besar daripada ukuran konstruk lainnya, maka hal ini menunjukkan bahwa konstruk laten memprediksi ukuran pada blok. Mereka lebih baik daripada blok lainnya. Bisa juga dinilai dengan Square Root Of Average Extracted (AVE), jika nilai akar kuadrat AVE setiap konstruk lebih besar daripada nilai korelasi antar konstruk dengan konstruk lainnya dalam model maka dikatakan memiliki nilai discriminant validity yang baik. (Fornell dan lacker dalam Ghozali, 2008, 25)
Hasil penelitian dikatakan reliabel bila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda, artinya instrumen yang memiliki reliabilitas adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama juga (Sugiyono, 2008, 348).
47
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskr ipsi Objek Penelitian
DS Laboratories Indonesia, distributor kosmetik terbaik di dunia untuk Perawatan Rambut Rontok, Mencegah Kebotakan, Anti Penuaan,Produk-produk terobosan kami mendapatkankan permintaan yang tinggi di Amerika Serikat, Canada, Meksiko, Inggris, Perancis, Rusia, Turkey, Jepang, India, China, Australia, dan kini telah hadir di Indonesia.
Filosofi perusahaan DS laboratories yang memotivasi penelitian dan pengembangan produk baru dan membuat kita sebagai inovator terdepan. Setiap produk DS laboratories adalah buah inovasi murni dan hasil pengembangan suatu produk dengan pendekatan dari nol.
Kami sama sekali mengabaikan tren pasar, dengan hanya mengejar penerobosan teknologi dan menciptakan suatu solusi yang menggabungkan penelitian klinis terkini. Oleh karena itu menggunakan produk DS laboratories adalah untuk merasakan suatu bentuk lain dari manfaat suatu produk, standar kualitas yang tak tertandingi dan kinerja yang benar-benar di motivasi oleh filsafat- Hal ini benar-benar tidak sama seperti produk mana pun.
48
banyak pelanggan kami. Dan meskipun kita memiliki sumber daya yang lebih sederhana dibandingkan dengan beberapa perusahaan farmasi raksasa di dunia, banyak dari perusahaan-perusahaan multinasional tersebut telah bermitra dengan kami untuk mendapatkan akses ke beberapa inovasi kami. Banyak orang sering bertanya-tanya bagaimana kami melakukannya, dan sungguh apa yang membuat eksistensi DS laboratories disegani adalah rasa haus akan inovasi dengan hasrat yang tak terbatas.
Keunggulan kompetitif DS Laboratories didasarkan pada pengembangan produk niche dengan bahan aktif tidak ditemukan di produk lainnya. Perusahaan membuat perbedaan produk pertumbuhan rambut dengan menambahkan beberapa bahan aktif selain minoxidil (bahan aktif di Rogaine) dan dengan menghindari zat-zat berbahaya yang ditemukan dalam produk-produk pasar massal.
Sebagai contoh, produk terlaris perusahaan, Revita sampo, diformulasikan dengan beberapa bahan untuk menjaga kulit kepala vitalitas dan bertindak terhadap disfungsi folikel. Hal ini dikembangkan tanpa sodium lauryl sulfate atau sodium laureth sulfate, deterjen murah yang terkait dengan iritasi kulit, pengeringan, dan rambut rontok. Sebaliknya, produk DS Laboratories memiliki beragam mekanisme aksi untuk menghambat proses kebotakan.
49
perusahaan kosmetik yang memiliki sendiri ruang uji coba klinis secara double-blind dengan manusia sebagai partisipan.
Kelebihan Produk DS Laboratories dibandingkan kompetitor:
1) DS Laboratories telah menginvestasikan lebih banyak dari siapapun dalam pengembangan teknologi muktahir untuk produk pertumbuhan rambut. 2) DS Laboratories adalah pemimpin teknologi pertumbuhan rambut secara
global.
Sains dan kosmetik menjadi satu. Produk-produk DS Laboratories dapat mengatasi masalah kulit dan rambut, sementara membawa hasil kosmetik yaitu minim efek samping.
3) Lebih dari satu bahan aktif, Pendekatan multi bahan aktif, dilengkapi sebarisan bahan aktif yang powerful dan telah teruji secara klinis. Hasilnya: kulit kepala sehat dan rambut indah. Dengan multi bahan aktif ini, produk Spectral bekerja pada semua bagian kulit kepala (vertex, crown dan hairline).
4) DS Laboratories mampu mengirimkan bahan aktif lebih dalam dengan adanya teknologi Nanosome terbaru. Karena nanosome lebih kecil dari sel manusia, maka bahan-bahan aktif dapat dikirimkan ke lapisan kulit paling dalam dan kemudian di lepaskan perlahan-lahan secara terus menerus selama lebih dari 12 jam, sehingga dapat memberikan hasil yang maksimum dibandingkan produk lain.
50
mempertahankan rambut yang ada, atau hanya untuk membuat rambut tumbuh lebih cepat.
6) DS Laboratories adalah satu dari sangat sedikit perusahaan kosmetik yang memiliki sendiri ruang uji coba klinis secara double-blind dengan manusia sebagai partisipan.
7) Kami terus menerus melakukan pencarian terhadap bioteknologi terkini dan terbaik untuk menjamin hasil paling aman dan paling efektif.
8) Kami menguji dan memeriksa secara ketat semua klaim melalui studi klinis dengan metode double-blind (metode tertutup). Jika senyawa maupun bahan tidak diuji secara demikian, maka ia tidak akan digunakan dalam produk kami.
9) Setiap produk yang diluncurkan harus memberikan fitur-fitur dan manfaat tertentu yang tidak dimiliki oleh kompetitor lain. Kalau suatu produk tidak memenuhi persyaratan ini, maka akan segera disingkirkan.
10)Inovasi selalu mendahului nilai ekonomis. Para kimiawan kami bekerja dengan prinsip biaya bukanlah menjadi halangan untuk menghasilkan sesuatu yang luar biasa dalam teknologi.
11)“Dilarang meniru”. Ini adalah mandat dan filosofi perusahaan DS laboratories yang memotivasi penelitian dan pengembangan produk baru dan membuat kita sebagai inovator terdepan. Setiap produk DS laboratories adalah buah inovasi murni dan hasil pengembangan suatu produk dengan pendekatan dari nol.
51
menumbuhkan rambut baru, sebagai perawatan pencegahan untuk mempertahankan rambut yang sudah ada, dan menumbuhkan rambut lebih cepat!
Sejak penggunaan pertama dengan produk DS Laboratories anda akan langsung yakin dan percaya ini adalah rangkaian produk bermutu tinggi yang memberikan hasil dengan cepat. Itulah sebabnya produk ini di rekomendasikan oleh para ahli kesehatan, ahli kecantikan, dan berbagai spa terkemuka di seluruh dunia.
52
4.2. Hasil Penelitian dan Pembahasan 4.2.1. Analisis Statistik Deskr iptif
Gambaran statistik deskriptif digunakan untuk mengetahui gambaran jawaban responden berdasarkan hasil penyebaran kuesioner terhadap unsur-unsur yang ada pada setiap variabel.
a. Deskr ipsi r esponden berdasar kan jenis kelamin
Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.1. Dalam Tabel 4.1 terlihat bahwa dari 55 responden 45 responden (82%) adalah laki-laki, 10 responden (18%) perempuan.
Tabel 4.1
Identitas Responden Menur ut J enis Kelamin
J enis Kelamin J umlah Persentase
Laki-Laki 45 82
Perempuan 10 18
Total 55 100
Sumber : Lampiran.
b. Deskr ipsi r esponden berdasar kan kelompok pendidikan
53
Tabel 4.2
Identitas Responden Menur ut Pendidikan No Jabatan Jumlah (orang) Persentase (%)
1. SMU 8 15
2. D1 12 22
3. D3 15 27
4. S1 20 36
Total 55 100
Sumber : data diolah
c. Deskr ipsi r esponden berdasar kan kelompok umur
Pada tabel 4.2 menunjukkan bahwa responden yang berusia 25–35 tahun sejumlah 37 orang (67%) selanjutnya, yang berumur sekitar 46–55 tahun sejumlah 10 orang (18%), selanjutnya responden yang berusia lebih dari 36-45 tahun sejumlah 8 orang (15%).
Tabel 4.3
Identitas Responden Menur ut Umur
No Umur Jumlah (orang) Persentase (%)
1. 25 – 35 tahun 37 67
2. 36 – 45 tahun 8 15
3. 46 – 55 tahun 10 18
54
4.2.3. Uji Validitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur, karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variable / construct akan diuji dengan melihat loading factor dari hubungan antara setiap observed variable dan latent variable. Hasil analisis tampak pada tabel di bawah ini.
Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas
X1.1 <- KUALITAS PRODUK -0.485731 -0.338174 0.397681 0.397681 1.221409
X1.2 <- KUALITAS PRODUK -0.869682 -0.653936 0.506760 0.506760 1.716160
X1.3 <- KUALITAS PRODUK -0.935780 -0.689596 0.579884 0.579884 1.613737
X1.4 <- KUALITAS PRODUK -0.935780 -0.689596 0.579884 0.579884 1.613737
X1.5 <- KUALITAS PRODUK -0.523140 -0.340537 0.464409 0.464409 1.126463
X2.1 <- CITRA MEREK -0.193134 -0.175020 0.166768 0.166768 1.158104
X2.2 <- CITRA MEREK 0.777165 0.774860 0.038991 0.038991 19.931898
X2.3 <- CITRA MEREK 0.890710 0.884899 0.021900 0.021900 40.671284
X2.4 <- CITRA MEREK 0.877381 0.872099 0.024198 0.024198 36.258144
Y1 <- KEPUASAN
PELANGGAN -0.403397 -0.330823 0.266786 0.266786 1.512061
Y2 <- KEPUASAN
PELANGGAN 0.960084 0.945291 0.038703 0.038703 24.806344
Sumber : olah data
55
Berdasarkan pada tabel outer loading di atas, maka pada variabel dengan indikator reflektif Yaitu, Kualitas Produk, Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan menunjukkan tidak seluruh indikator tersebut memiliki factor loading lebih besar dari 0,50 atau signifikan (Nilai T-Statistic lebih dari nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645 ), sebagian indikator memiliki nilai factor loading dibawah 0,5 atau validitasnya kurang baik dan nilai T-Statistik dibawah 1,645 atau korelasinya tidak signifikan. Hanya indikator yang memiliki nilai factor loading diatas 0,5 yang validitasnya baik dan nilai T-Statistik diatas 1,645 atau korelasi signifikan dengan variabelnya, dengan demikian hasil estimasi untuk seluruh indikator raflektip belum memenuhi Convergen vailidity.
Aver age var iance extr acted (AVE)
AVE
CITRA MEREK 0.551112
KEPUASAN PELANGGAN 0.542245
KUALITAS PRODUK 0.603465
56
Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai AVE untuk konstruk (variabel) Citra Merek, Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan memiliki nilai lebih besar dari 0,5, atau secara keseluruhan variabel tersebut dikatakan valid.
4.2.4. Uji Reliabilitas
Seperti telah dijelaskan pada bab sebelumnya bahwa Cronbach’s Alpha ini digunakan untuk mengestimasi reliabiltas setiap skala (variabel atau observasi indikator). Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran – ukuran dan mengeliminasi butir – butir yang kehadirannya akan memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan (Purwanto, 2002). Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.7. Pengujian Reliability Consistency Internal
Composite Reliability
CITRA MEREK 0.754975
KEPUASAN PELANGGAN 0.252895
KUALITAS PRODUK 0.876438
57
Merek memiliki nilai composite reliability sebesar 0,754975 dan variabel Kualitas Produk memiliki nilai composite reliability sebesar 0,876438 atau kedua variabel tersebut memiliki nilai composite reliability lebih besar dari 0,7 sehingga dikatakan reliabel.
4.2.5. Model Str uktural
Pengujian terhadap model struktural dilakukan dengan melihat nilai R-Square yang merupakan uji goodness-fit model. Pengujian inner model dapat dilihat dari nilai R-square pada persamaan antar variabel latent. Nilai R2 menjelaskan seberapa besar variabel eksogen (independen/bebas) pada model mampu menerangkan variabel endogen (dependen/terikat)
Tabel 4.8. R-square
R Square
CITRA MEREK
KEPUASAN PELANGGAN 0.444521 KUALITAS PRODUK
58
Selanjutnya dalat dilihat koefisien path pada inner model dan Gambar Model Konseptual dengan nilai Path Koefisien
Gambar 4.1. Model Konseptual dengan nilai Path Koefisien
Results for Inner Weights
0.202388 0.190173 0.065900 0.065900 3.071126
CITRA MEREK -> KEPUASAN PELANGGAN
0.623067 0.625037 0.033258 0.033258 18.734207
