32 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Metode dan Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah suatu penelitian yang didasari oleh filsafat positivisme yaitu ilmu yang valid atau kaidah-kaidah ilmiah, seperti empiris, obyektif, terukur, rasional
dan sistematis.1 Metode ini disebut kuantitatif karena data penelitian berupa
angka-angka dan analisis menggunakan statistik. Penelitian kuantitatif bisa dipakai untuk menguji suatu teori, menyajikan suatu fakta atau
mendeskripsikan statistik, menunjukkan hubungan antar variabel.2
Jenis metode penelitian ini adalah Kausal. Kausal yaitu Penelitian hubungan yang bersifat sebab akibat antara variabel independen dengan variabel dependen. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat seberapa jauh variabel bebas mempengaruhi variabel terikat, baik secara langsung maupun secara tidak langsung. Dalam penelitian ini akan dijelaskan
pengaruh masing-masing variabel idependen yaitu : Kualitas Reliability(X1),
Responsiveness (X2), Assurance (X3), Emphaty (X4), Tangible (X5) terhadap variabel dependen yaitu : Kepuasan pelanggan (Y) pada PT. PLN (Persero) Rayon Indarung.
1
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, (Bandung : Alfabeta, 2013), H. 7
2
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan peneliti di PT. PLN (Persero) Rayon
Indarung, pada bulan Juni 2017
C. Populasi dan Sampel 1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan objek atau subjek yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan
masalah penelitian.3 Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah
pelanggan PT. PLN (Persero) Rayon Indarung.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang mewakili keseluruhan anggota populasi yang memiliki ciri-ciri atau keadaan tertentu yang akan diteliti.4
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah dengan metode kebetulan atau Accidental sampling yang
merupakan sampel non probability. Accidental sampling merupakan teknik
penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara
3
Nanang Martono, Metode Penelitian Kuantitatif: Analisi isi dan analisis data sekunder, 2010, (Depok : PT. Rajagrafindo Persada), h.76
4
Bambang Prasetyo dan Lina Miftahul Jannah, Metode Penelitian Kuantitatif, (Jakarta: Rajawali Pers, 2012), H. 119
kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila
dipandang orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data.5
Pada penelitian ini jumlah populasi tidak diketahui karena banyak nya. Pelanggan PT. PLN (Persero) Rayon Indarung. Dengan demikian
digunakan teknik Cohran untuk menentukan jumlah sampel.
n = Z
2. pq
e
2 Dimana :n = Jumlah sampel
Z = Nilai pada kurva normal (1 - α = 95 %, 1,96 oleh peneliti) p = Proporsi estimasi dari kejadian pada populasi (0,5) q = 1 – p (1 – 0,5) = 0,5
e = Standar deviasi / keakuratan (10 %)
Dengan dasar tersebut maka dapat diambil sampel minimal yang harus dicapai dalam penelitian ini agar data yang didapatkan valid adalah sebesar.
n = (1,962) (0,5) (0,5)
(0.102)
= 96,04 = 96 Sampel
Agar memudahkan peneliti untuk mengolah data, maka sampel dibulatkan menjadi 100 sampel atau responden
.
5
D. Defenisi Operasional
Adapun defenisi operasinal pada penelitian ini adalah :
1. Variabel Independen (variabel bebas)
a. Reliability (X1)
Kehandalan (Reliability) yaitu merupakan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Pemenuhan janji dalam pelayanan akan
mencerminkan kredibilitas perusahaan.6 Adapun indikator- indikator
Reliability dalam penelitian ini :
a) Ketetapan PLN dalam memenuhi janji.
b) Kemampuan dalam memecahkan masalah pelanggan.
c) Kemampuan melakukan implementasi standar pelayanan secara
tepat waktu. b. Responsiveness (X2)
Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tangap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan
6
Lupiyoadidan Hamdani , Manajemen Pemasaran (Jakarta: Salemba Empat, 2006) H. 182
dalam menangani transaksi serta penanganan keluhan pelanggan.7
Adapun indikator- indikator Responsiveness dalam penelitian ini:
a) Pelayanan yang cepat kepada pelanggan.
b) Pertolongan karyawan terhadap kesulitan pelanggan.
c) Cara karyawan menyambut pelanggan.
d) Kecepatan dalam pelayanan.
c. Assurance (X3)
Assurance adalah pengetahuan terhadap jasa secara tepat, kesopan santunan karyawan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan
pelanggan terhadap perusahaan.8 Adapun indikator- indikator
Assurance dalam penelitian ini:
a) Sikap karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
b) Sikap karyawan dalam memenuhi kepuasan pelanggan.
d. Emphaty (X4)
Emphaty yaitu perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan
7
Ibid., H. 182 8
Philip Kotler dan A.B Susanto , Manajemen Pemasaran jasa di Indonesia buku 2
pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan.9 Adapun indikator- indikator Emphaty dalam
penelitian ini:
a) Waktu dan tempat nyaman yang diberikan kepada pelanggan.
b) Perhatian pribadi kepada pelanggan dalam hal pelayanan.
e. Tangible(X5)
Bukti fisik (tangible) yaitu tersediannya fasilitas fisik, perlengkapan,
dan sarana komunikasi serta yang lainnya yang dapat dan harus ada dalam proses jasa. Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Oleh karena itu merupakan hal yang penting bagi
perusahaan untuk mengetahui bagaimana bukti fisik yang paling
tepat.10 Adapun indikator- indikator Tangible dalam penelitian ini:
a) Gedung yang dimiliki.
b) Kelengkapan fasilitas karyawan.
c) Penampilan karyawan.
d) Area parkir.
e) Fasilitas keamanan.
2. Variabel Dependen (variabel terikat)
9
Ibid., H. 182
10http\\ www. Merry setia kusuma putri dan Setiyo budiadi jurnal Pengaruh Kualitas
a. Kepuasan pelanggan (Y) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian
(discinfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual jasa yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen
terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi, iklan.11 Adapun
indikator- indikator Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini:
a) Kenyamanan yang dirasakan pelanggan pada saat pelayanan yang
diberikan.
b) Keyakinan pelanggan atas pelayanan yang diberikan.
c) Minat untuk selalu menggunakan jasa
d) Perasaan puas atas perhatian dan pelayanan yang diberikan oleh
karyawan.
Tabel 3.1 Definisi Operasional
No Variabel Indikator Sub Indikator Alat
Ukur 1 Reliability (X1) 1. Ketetapan PLN dalam memenuhi janji Fleksibel 2. Kemampuan 1. Prosedur antrian pelayanan baik di PT.PLN Rayon Indarung 2. Pelayanan Skala Likert 11
dalam memecahkan masalah pelanggan. 3. Kemampuan melakukan implementasi standar pelayanan secara tepat waktu pengaduan pelanggan dengan cepat dan handal di PT. PLN Rayon Indarung 3. Info tagihan sesuai dengan pemakaian listrik 4. Bila terjadi kesalahan pencatatan rekening listrik secepatnya akan dicek ulang oleh karyawan PT. PLN Rayon Indarung 5. karyawan PT. PLN Rayon indarung menyediakan jasa pelayanan dengan baik dari awal hingga akhir 2 Responsiveness (X2) 1. Pelayanan yang cepat kepada pelanggan 2. Pertolongan karyawan terhadap kesulitan pelanggan 3. Cara karyawan menyambut pelanggan 4. Kecepatan dalam pelayanan 1. Kesiapan karyawan PT. PLN Rayon Indarung dalam melayani pelanggan 2. Kemauan karyawan PT. PLN Rayon Indarung untuk membantu pelanggan 3. karyawan PT. PLN Rayon Indarung cepat merespon pelanggan yang datang 4. keluangan waktu karyawan Skala Likert
untuk menanggapi permintaan pelanggan dengan cepat
3 Assurance (X3) 1. Sikap karyawan
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan 2. Sikap karyawan dalam memenuhi kepuasan pelanggan 1. karyawan PT. PLN Rayon Indarung mampu menanamkan kepercayaan kepada pelanggan 2. karyawan PT. PLN Rayon Indarung mampu menjawab setiap pertanyaan pelanggan 3. pelanggan merasa aman dalam melakukan transaksi di PT. PLN Rayon Indarung 4. PT. PLN Rayon Indarung memiliki citra yang positif dimata masyarakat 5. karyawan PT. PLN Rayon Indarung yang selalu bersikap sopan terhadap pelanggan Skala Likert
4 Emphaty (X4) 1. Waktu dan
tempat nyaman yang diberikan kepada pelanggan 1. karyawan PT. PLN Rayon Indarung dapat memahami kebutuhan spesifik Skala Likert
2. Perhatian pribadi kepada pelanggan dalam hal pelayanan pelanggan 2. karyawan PT. PLN Rayon Indarung memperlakukan pelanggan dengan penuh perhatian 3. karyawan PT. PLN Rayon Indarung tidak memandang status sosial pelanggan 4. karyawan PT. PLN Rayon Indarung mudah dihubungi pelanggan dan mengutamakan kepentingan pelanggan 5. Perhatian secara personal oleh karyawan PT. PLN Padang
5 Tangible (X5) 1. Gedung yang
dimiliki 2. Kelengkapan fasilitas fisik yang dimiliki 3. Penampilan karyawan 4. Area parker 5. Fasilitas keamanan 1. Penampilan karyawan PT. PLN Rayon Indarung rapi dan professional 2. Peralatan, perlengkapan dan sarana yang modern di PT. PLN Rayon Indarung 3. Kondisi lingkungan gedung yang bersih dan nyaman di PT. PLN Rayon Indarung 4. karyawan PT. PLN Rayon Indarung selalu mengenakan tanda pengenal yang jelas Skala Likert
5. fasilitas keamanan PT. PLN Rayon Indarung 6 Kepuasan Pelanggan (Y) 1. Kenyamanan yang dirasakan pelanggan pada saat pelayanan yang diberikan 2. Keyakinan pelanggan atas pelayanan yang diberikan 3. Minat untuk selalu menggunakan jasa 4. Perasaan puas atas perhatian dan pelayanan yang diberikan oleh karyawan
1.Saya merasa puas dengan pelayanan yang cepat dan tepat yang diberikan PT. PLN Rayon Indarung
2.Saya merasa puas dengan keramahan dan kesopanan yang dimiliki petugas PT. PLN Rayon Indarung 3. Saya merasa puas dengan fasilitas yang disediakan oleh PT. PLN Rayon Indarung
4.Saya merasa puas dengan keamanan, kenyamanan dan kebersihan PT. PLN Rayon Indarung
5.Saya merasa puas dengan kemampuan yang dimiliki oleh petugas PT. PLN Rayon Indarung Skala Likert
Sumber : Data Primer diolah, Tahun 2017
E.Instrumen Penelitian
Instrument penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk
mengumpulkan, memeriksa atau mengolah serta menyajikan data-data.12 Data
12
yang dikumpulkan dalam penelitian digunakan untuk menguji hipotesis atau menjawab pertanyaan-pertanyaan yang telah dirumuskan.
Jenis instrumen yang digunakan dalam penelitian ini berupa kuesioner atau angket, yaitu sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden. Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tertutup, di mana alternatif jawaban sudah ditentukan terlebih dahulu sehingga responden tinggal memilih. Setiap item soal disediakan 5
pilihan jawaban.13
Dalam penelitian ini jawaban yang diberikan oleh responden kemudian diberi skor dengan menggunakan skala likert dalam bentuk ceklis. Skala likert merupakan teknik mengukur sikap di mana subjek diminta untuk mengidentifikasikan tingkat kesetujuan atau ketidaksetujuan mereka terhadap masing-masing pertanyaan. Dengan kata lain skala likert digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang.14
Tabel 3.2 Skala Likert
Pilihan Jawaban Skor
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Kurang Setuju (KS) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
13Muri Yusuf, Metode Penelitian: Kuantitatif, Kualitataif, dan Penelitian Gabungan, (Jakarta: Prenada Media Group, 2014), h. 202-225
14
Riduwan, Skala Pengukuran Variabel-variabel Penelitian, (Bandung: Alfabeta, 2010), h. 12
Untuk memperoleh instrumen yang baik maka perlu disusun kisi-kisi instrumen. Kisi-kisi instrumen penelitian yang dilakukan sebagai berikut.
F.Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data primer. Data primer merupakan sumber data yang diperoleh secara langsung dari sumber
asli (tidak melalui perantara).15 Data ini juga dapat diperoleh dari pengisian
kuesioner, observasi, dan lainnya.16 Data primer dalam penelitian ini
diperoleh dari hasil pengisian kuesioner yang dilakukan oleh responden.
G.Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang penulis gunakan dalam penelitian ini
adalah kuesioner. Kuesioner (Questionnaire) merupakan serangkaian atau
daftar pertanyaan yang disusun secara sistematis untuk diisi oleh responden,
setelah diisi kemudian angket dikembalikan ke petugas atau peneliti.17Alasan
penggunaan kuesioner yaitu untuk memperoleh informasi yang relevan dan untuk memperoleh informasi atau data yang valid.
15
Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Metodologi Penelitian: pendekatan praktis dalam penelitian, (Yogyakarta: ANDI, 2010), H. 44
16
P. Joko Subagyo, Metode Penelitian dalam Teori dan Praktek, (Jakarta: Rineka Cipta, 1991), H. 87
17
Ardianto Elvinaro, Metodologi Penelitian untuk Public Relations Kualitatif dan Kuantitatif, (Bandung: Remaja Rosdakarya, 2011) H. 162
H.Uji Coba Penelitian
Untuk memastikan bahwa instrumen yang digunakan dalam penelitian ini merupakan alat ukur yang akurat dan dapat dipercaya, maka digunakan dua macam pengujian, yaitu :
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid tidaknya suatu kuesioner. Validasi adalah ukuran yang sebenarnya, untuk mengukur apa yang akan diukur yaitu ketepatan dan kecermatan tes dalam menjalankan
fungsi pengukurannya.18 Untuk menentukan validitas ada beberapa cara,
salah satunya berdasarkan formula tertentu dengan menggunakan koefisien
korelasi produk momen dari Karl Pearson,19 yaitu sebagai berikut :
rxy =
( )( ) √* ( )+* ( )+
Dimana:
rxy = Koefisien korelasi suatu item dengan item total
∑X = Jumlah skor setiap item
∑X² = Jumlah kuadrat skor item
∑Y = Jumlah skor seluruh item
∑Y² = Jumlah kuadrat skor seluruh item
∑XY = Jumlah hasil kali skor seluruh item
N = Jumlah responden
Kriteria pengujiannya adalah jika rhitung ˃rtabel berarti valid, sebaliknya
jika rhitung < rtabel berarti tidak valid.
18
Eti Rochaety, Metode Penelitian Bisnis: Dengan Aplikasi SPSS, (Jakarta: Mitra Wacana Media, 2007), H. 57
19
Pada penelitian ini penulis melakukan uji coba validitas terhadap 30 orang responden. Dari hasil uji validitas ternyata pertanyaan didalam kuesioner ada yang tidak valid. Hasil pengujian bisa dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3.3 Uji Validitas
Variabel No item Standar Corrected Item-Total Correlation Keterangan Reliability (X1) Q1 0,364 0,572 Valid Q2 0,364 0,674 Valid Q3 0,364 0,619 Valid Q4 0,364 0,682 Valid Q5 0,364 0,457 Valid Responsiveness (X2) Q6 0,364 0,648 Valid Q7 0,364 0,717 Valid Q8 0,364 0,593 Valid Q9 0,364 0,252 Tidak Valid Q10 0,364 0,731 Valid Assurance (X3) Q11 0,364 0,728 Valid Q12 0,364 0,615 Valid Q13 0,364 0,767 Valid Q14 0,364 0,772 Valid Q15 0,364 0,535 Valid Emphaty (X4) Q16 0,364 0,756 Valid Q17 0,364 0,526 Valid Q18 0,364 0,651 Valid Q19 0,364 0,581 Valid Q20 0,364 0,583 Valid Tangible (X5) Q21 0,364 0,661 Valid Q22 0,364 0,682 Valid Q23 0,364 0,768 Valid Q24 0,364 0,818 Valid Q25 0,364 0,533 Valid Kepuasan Q26 0,364 0,679 Valid
Pelanggan (Y) Q27 0,364 0,718 Valid Q28 0,364 0,669 Valid Q29 0,364 0,679 Valid Q30 0,364 0,750 Valid
Sumber: Data Primer diolah, Tahun 2017
Dari tabel 3.3 dapat diketahui bahwa dari 30 item pertanyaan ada 1
item yang tidak valid, dimana nilai corrected item-total correlation < dari
nilai kritis 0,364. Dengan demikian, satu pernyataan tersebut harus dibuang dari daftar pernyataan pada kuesioner karena tidak valid. Oleh karena itu, penulis menghilangkan item pernyataan tersebut dan menggunakan 29 pernyataan yang tersisa untuk penelitian selanjutnya.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan suatu perkiraan tingkatan konsistensi atau kestabilan antara pengukuran ulangan dan pengukuran pertama dengan menggunakan instrumen yang sama.20
Uji reliabilitas dapat dilakukan dengan program SPSS. Hasil analisis tersebut akan diperoleh melalui cronbrach alpha, variabel dikatakan reliable jika nilai
cronbrach alpha > 0,6.
20
Tabel 3.4 Realiabel Variabel
No Variabel Cronbach’s
Alpha
Keterangan
1 Kepuasan pelanggan (Y) 0.786 Reliabel
2 Reliability (X1) 0.809 Reliabel
3 Responsiveness (X2) 0.794 Reliabel
4 Assurance (X3) 0.862 Reliabel
5 Emphaty (X4) 0.819 Reliabel
6 Tangible (X5) 0.863 Reliabel
Sumber: Data Primer diolah, Tahun 2017
Berdasarkan tabel 3.4 hasil uji reliabelitas dari masing-masing variabel penelitian dinyatakan untuk reliabelitas angket semua variabel reliabel. Jadi angket telah memenuhi syarat sebagai alat pengumpulan data.
I. Teknik Analisis Data
Analisis data yang dugunakan dalam menginterprestasikan data-data sebagai berikut :
1. Analisis Deskriptif
Teknik analisis yang digunakan berupa teknik analisis deskriptif kuantitatif, dimana data utama merupakan sumber dari jawaban responden melalui lembar kuesioner dan akan dianalisis sesuai dengan maksud dan tujuan penelitian. Dengan demikian penulis akan membahasnya dalam bentuk persentase-persentase.
a. Verifikasi Data
Verifikasi data adalah pemeriksaan kembali kuesioner yang telah diisi oleh responden untuk memastikan apakah semua pertanyaan sudah dijawab dengan lengkap atau tidak oleh responden.
b. Menghitung Nilai Jawaban
Perhitungan nilai jawaban dilakukan dengan cara :
1) Menghitung Nilai Jawaban
Menghitung nilai jawaban adalah menghitung frekuensi dari jawaban yang diberikan responden atas setiap item pertanyaan yang diajukan. Hal ini bertujuan untuk mendapatkan persentase jawaban dari responden. Perhitungan persentase menggunakan rumus sebagai berikut :
( )
( )
Keterangan :
P = Persentase hasil yang diperoleh
f = Frekuensi hasil yang diperoleh
N = Jumlah reponden yang dijadikan sampel
100 = Angka tetap persentase
2) Menghitung Rata-rata Skor
Menghitung rata-rata skor total item dengan menggunakan rumus :
Keterangan :
fi = Frekuensi
w = Bobot
3) Menghitung Nilai Rata-rata Jawaban
Menghitung nilai rata-rata jawaban responden dengan rumus sebagai berikut :
Keterangan :
∑xi = Skor total
n = Jumlah responden
4) Menghitung Nilai Tingkat Capaian Responden
Menghitung nilai TCR masing-masing kategori dari deskriptif variabel, maka dapat dihitung dengan menggunakan rumus :
Keterangan :
TCR = Tingkat capaian responden
Rs = Rata-rata skor jawaban responden (Rerata)
Kriteria jawaban responden menurut Riduwan ada lima kriteria, yaitu :21
a) Interval jawaban 81 % - 100 % kategori jawaban sangat kuat.
b) Interval jawaban 61 % - 80 % kategori jawaban kuat.
c) Interval jawaban 41 % - 60 % kategori jawaban cukup.
d) Interval jawaban 21 % - 40 % kategori jawaban lemah.
e) Interval jawaban 0 % - 20 % kategori jawaban sangat lemah.
2. Analisis Induktif a. Uji Asumsi Klasik
Adapun pembagian dari asumsi klasik yaitu :
1) Uji normalitas
Uji normalitas adalah pengujian tentang kenormalan distribusi data. Digunakan untuk mengetahui apakah distribusi data variabel independen dan data variabel dependen adalah normal. Model regresi yang baik adalah mempunyai distribusi data normal atau mendekati
normal.22 Normal atau tidaknya distribusi sebuah data dapat dilihat
dengan menggunakan Uji One Simple Kolmogorov Smirnov. Distribusi
data yang dikatakan normal jika nilai signifikansi > 0,05.
21 Riduwan Akdon, Rumus dan Data dalam Analisis Statistik, (Jakarta : Alfabeta, 2007) H. 220
22
Suliyanto, Ekonomi Terapan Teori dan Aplikasi dengan SPSS, 2011, (Yogyakarja : Andi), H. 75
2) Uji Multikolinearitas
Analisis ini dapat menggunakan SPSS, berguna untuk melihat apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antara
variabel independen dengan variabel dependen. Asumsi
multikolinearitas menyatakan adanya bahwa variabel independen harus bebas dari segala multikolinearitas. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas dapat dilakukan dengan melihat toleransi
variabel dan Variance Inflation Faktor (VIF) dengan
membandingkan sebagai berikut :
a) VIF < 5, maka tidak terdapat multikolinearitas
b) VIF > 5, maka variabel tersebut mempunyai multikolinearitas
dengan variabel bebas lainnya.
3) Uji Heterokedastisitas
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah dalam sebuah regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual atas suatu pengamatan lain. Jika suatu pengamatan ke pengamatan lain tetap maka disebut homokedastisitas dan jika berbeda disebut heterokedastisitas. Dalam uji ini, apabila hasilnya Sig > 0,05, maka tidak terdapat gejala heterokedastisitas, model yang baik adalah tidak terjadinya heterokedastisitas.
b. Analisis Regresi Berganda
Untuk menganalisis data digunakan metode analisis regresi berganda.Analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh dari
masing-masing variabel bebas baik secara parsial atau secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel terikat. Data yang diperoleh diolah dengan menggunakan program SPSS versi 23.
Rumus yang digunakan sebagai berikut :23
Y = a + b1X1+ b2X2 + b3X3+ e Keterangan : Y : Kepuasan Pelanggan X1 : tangible X2 : Reability X3 : Responsiveness X4 : Assurance X5 : Emphaty a : Konstanta
e : Hal diluar variabel X yang mempunyai pengaruh variabel
Y
b1,b2,b3 : Koefisien regresi yang hendak ditafsirkan
c. Uji Kelayakan Model 1) Uji t (t-test)
Untuk menguji pengaruh variabel bebas (X) secara parsial terhadap variabel terikat (Y) serta melakukan penerimaan atau
23
Riduwan Akdon, Rumus dan Data dalam Analisis Statistik (Jakarta : Alfabeta, 2007) H, 152
penolakan hipotesis penelitian berdasarkan hasil pengujian, digunakan uji t dengan rumus :
Keterangan :
To = Koefisien nilai test
bi = koefisien regresi
sbi =standar kesalahan koefisien regresi
a) Jika dihitung ≤ ttabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima
b) Jika dihitung ≥ ttabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak, dimana
taraf pengujian α = 0,05 (95 %). 2) Uji F
Digunakan untuk mengetahui variabel bebas secara keseluruhan terhadap variabel terikat. Untuk menguji hipotesis ini, dapat dilakukan diaplikasi SPSS dengan tingkat signifikan ˂ 0,05 melalui tabel ANOVA, dapat diketahui dengan rumus :
F_hit = R2 / ((1-R2 / ( n-k-l)))
Keterangan :
k = Banyaknya variabel bebas
n = Besarnya sampel
R2 = Koefisisen korelasi berganda
Kriteria :
a) Jika < 0,05, maka Ha diterima dan Ho ditolak.
3) Uji Determinasi (R square )
Koefisien determinasi (R2) pada intinya digunakan untuk mengukur
seberapa jauh kemampuan model regresi dalam menerangkan variasi variabel dependen. Dimana nilai koefisien determinasi adalah antara
nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan
variabel-variabel bebas dalam menjelaskan variabel-variabel terikat sangat terbatas
koefisien Determinasi (R2) mempunyai suatu besaran yang
digunakan untuk mengukur garis kebaikan (goodness of fit) secara
vertikal, untuk proporsi atau persentase total variabel dalam Y yang dijelaskan oleh model regresi, dirumuskan sebagai berikut :
R2 = 1- (∑(Ŷ-Y)2 / ∑(Y-Y)2) Keterangan : R2 = Koefisien determinasi Y = Y hasil observasi Ŷ = Hasil regresi Ʃ = Y rata-rata