Pelayanan Jalan Tol Cawang-Tg. Priok-Pluit: Studi Kasus Value Delivery - MCUrepository

PE

iKETINO

DIGiMA

BATTU

MASARAN

Susanto

dkk.

*irit!t4 li:

J,'riir. ,,

@ Pqlerbit Quantum Bisnis &

MlDjoo

(PI Mizan Publika) I(oDpl€ks Phza Golden Blok G 15 16

J1. LS Fatmi*ati No. l6 Jakarta Selatan 12420

E-miI quantumbm@cbD.net.id Desainsampul: EjaAsasaf

Tata letak Tim K@tif Pracetat MMU

oBM092m4.m2

C€rakan I, Septemb€r 2004 ISBN 979-375841-5

Hat cipta dilindunsi oleh undos-udme. Dilarars mengutip atau memperban)ak s€bagian atau

Seluruh isi bulu ini tanpa izin tertulis dari Penerbit.

VALUEMARKEIING

ka&mBauFetrrMe

olehA. B. Susanto dkk

Edito. AMul Rosyid

Didiskibusikan oleh Mizar Media Utama

(MMt,

Jl. Cimmbo (cisanEen wetan) No. 146 Ujurg Berung, Bandung 4O29a Telp. (022) 78l s5oo, Faks. (022\7802288 E-mail mianinu@MgcenEin.net.id

PENGANIAR

"ll\unia

pemasaran telah berubah. paradigma baru telah muncul.

ll

lPerubahan ini dirandai dengan s€tidak-ridalorya dua hal b€sar.

y

_{Pertam4 czra-c a berbisnis lama yang konvensional, terutama}

,{qlam

akivitas

_{pemasaran, sudah semakin banyak ditinggalkan.} Perlsnbangan teknologi informasi dan komudkasi yang sangat pesat

telah mernberikan banyak kemudahan bagl para pemasar untuk

menjangkau pasar/konsumen sasatan. Fenomena muncrdnva intemet

baik sebagai produk maupun sebagai media perusaran,

-i.if.yu,

ta*

memberikan andil o,h,F besar dalam membentrk pola-pola _{taru dalam}

pakikpernasaran

trierua, tujuan pemasaran yang _{semula untuk memaksimalkan}

pajualandankeutr.rDgan pfi€gar,gsalfrm (stwelblders)telahberBeser feperxlptaanw,/" dankesqiohh,:aar,tE€j stak?l@l/1as,r"jtusernradhak ]mgh€rL€pardnSan dengan $atu bisds: karlau/an, pemasok, _konsumen,

q'qlungpn masyaEkat di sekitar perusahaan. penciptaan _{nilai tidak}

se-tadar be$entu} Enansial tetapi juga non-finarsial, seperti kelestarian [tryhngan dan pengembangan potensi atau pemberdayaan masr"rakat.

e

sial

rcprcibikti*

yalgdiemban olehpenrsahaa[

-

-

Pemasaran,

baik

sebagai

disiplin ilmu

maupun

praktik,

VAIrE MARkFrrN.

senantiasa tedadi dalam pemasaran, sampai suatu tingkat di rnana akhimya pemasaran harus memberikan keuntungan bagi semua pihak.

Buku ini memb€rikan llawasan yang sangat luas mengenai

perkem-bangan mutakhir dari dunia pemasaran, yaitu ralue marketingyang

mencakrptigabagianb€sar. Bagianpertarnamengu'aikanwlue eeplontion

untuk memahami srae holter'"alue (nlarbagl fremegang sa}am dalam

bentuk dividen dan harga s"har;r), astofter ralue (nilai baei pelanggan berupa atribut dan kinerja produk serta lalanan yang _{dirasakan), dan}

staktholder\vll@,terul2rrn tikntiaglk2tryfiNa,r(rynot@varz)sebagaiujlflg

tombak pemsalnan dalam menlampaikan nilai. Pemahaman atas ketiga nilai ini merupakanjalan

lagwhu

crention.

Bagian kedua mengu'aikan r-,nl./€ aealrbn rmtukmerrcipukan

keung-glan(competitive advanrages) dibandingkanpesaing. Untukmemb€fikan

ker-rnggulankompetitlf,furcrionalvulue &nernnonaiuzhpharusdiciptalan

Tidak culrup salah sattmlE saja.

Bagiantemkhimengu?ikanrare d"a!€/yuntukmeningkatlqnnilai

bagi pelanggan. Dari sisi perusahaan, hasil dari penyampaian nilai

ini

tercemin dalam banyak hal laba dan rasio keuangan, kemampuan men-datangkan modal, posisi di pasar, pangsa pasar, potensi pertumbuhan (produk dan pasar).

Buku

ini

menyajikan baik wawasan teoretis maupun praktis. Perbandingan antam berbagai teori pemasaran yang pernah mr-rncul

hingga teori paling mutakhir diuraikan dengan gaya akademis. Hal

ini

sangat

wajar

mengingat para penulisnya kebanyakan adalah akademisi dalam bidang pemasaran dari berbagai perguruan tinggi

dan sekolah tinggi malajemen terkemuka di tanah air. Sementam, sisi-sisi

pmktis

pemasaran banyak diulas dengan memberikan contoh-contoh kasus dari beberapa perusahaan domestik maupun

asing.

Untuk mempertegas kemunculan paradigma baru tersebut, pada

akhir

tiap

bagian

dimuat tulisan

berupa

hasil riset

yang dilakukan oleh sebagian penulis. Buku ini diharapkan memperkaya khazanah keilmuan terutama bagi pam akademisi, mahasiswa, dan peneliti

di

bidang pemasaran

untuk

selanjutnya bisa melakukan

ekplomsi

lebih jauh disiplin pemasamn. Pmktisi pemasaran pun bisa mengambil manfaat dari wawasan yang mencerahkal dalam

buku

ini,

yang akan

mendulung pmktik

keseharian pemasar?n mereka. Selamat membaca.

DAFTAR

ISI

P€mgantar-v

Kata Sambutan

-

vii

VALTJE

MARKEIING-T

AB.s$anto

BAGIANI

VAL['EEXPLORATION

PEf,A DAN PARADIGMA BARU PEMASARAN ABAD KE.2I

-

T3

Addy

Pawiha

SAP

DAN PERII.AJO KONISUMEN DALAM PEMASARAN:

ThFuan

Sosial-Kognitif

-24

B..u

Swastha Dharmmesta

GT.OEALISASIDAN STRATEGI PEMASARAN INDOI.{ESIA:

Sfit

ftmdekatan R€rource-Bas€d

V^rrF

M^R(ErrNG

PURSUING MARKET LEADERSHIP:

Be First or Be Better?

-

83

Hadi Satyagraha

PEMASARAN STRATEGIS: Keunggulan dan

EfekivitasnF

-

99

Lina Salim

E.COIvIMERCE MARKETING:

Business Imperative for Superior Customer Value

-

118

Ibddy

Pawita

INTIERNET SEBTGAI MEDIA PEMAS,CRAN BARU

-

131

&ry

Nurbasari

MERACIK STRATEGI PEMASARAN ON-I-INE

-

148

Faisal

Affif

MARKET ORIENIAIION AND FIRM PERFORMANCE: Further Evidence from A Component-Wise Approach

-

162

Agus

w.

Soehadi

BAGIAN

II

VALUE

CREATION

TOWARD A GLOBAL LEARNING ORGANIZAflON: The Case of Sinar Mas Group

-

E3

Teddy Pawitra

IMPLIKASI

SEGMENTING, TARGETING, DAN POSITIONING

IE,RHADAP STRATEGI PEMASARAN- 197 Budiarto Submto & Fransky Rjladi

PERII,AKU MENCOBABEU:

Iftjian tuElitis Model Bagozzi-warshaw

-222

Basu s\ as+BDharnrnesla

THE

RELATIONSI

P BETWEEN SUPPLIER PARTNERSHIPS, ENVIRONMENTAL VARIABLES AND FIRM PERFORMANCE

IN

RETAIL INDUSTRY

-247

Agusw. Soehadi

THE RELATIONSHIPS AMONG DIFFERENT PERFORMANCE

MEASURESIN INDONESIAN RETAIL CONTEXT

-275

BAGIAN

III

VALUE DELIVERY

MENGEMBANGKAN MEREK DAN ORGANISASI PENDUKUNGNYA

-

297

A. B. Susanto

PEMASARAN "HIGH VALUE" PRODUCI'

-

310 A. _{B. Susanto}

PENG-EN,TBANGAN _{CITRA KORPORAT MELALUI}

COMMUNITY

DEIELOPMENT-3I7

A B. Susanto

DOMINANT VARIABLES IN FORMULATING PROMOTION POUCY:

Case of

IrI

Pikiran Rakyat

-

32 8

Budiarto Subroto & Joko pujiono

C

_{T4MITMENT To sER!,IcE oT,IALITY To INCREASE CUSToMER}

SAfiSFACTION:

Case _{of Indonesian Domestic Airlines}

_

34i

Budiarto _{Subroto & Diah Natalisa}

I'vlek<

-

375

Era

Penulis

-

381

t

r

t

I

!

l

1

PEI.AYANAN

JATAN

TOL

CAWANG-TG.

PRIOK-PLUII

Sludi

Kasus

Value

Deliverg

Anrry

Nurbasari

ABSTRAK

., Clobalisasi secam rida k lang.ung

6.darrat

rrr.

pergesm _nilai

nilai kehjdupan nNaralar. Di sisi tain, I\ebu hr han masyzjor rerhadap

sarana pelayanan _{lalu linras cenderuDs meDinskar. lretaku bisnis}

dii

.ekror jasa pen)elensCara ialan tol knususnv. Cauang-Tg.priok-pjuir mencanangkan progEm _{&dtcp E} .elterep

lntut

ma\s meninskarkan

mutupelayananpenssuna _{jalan telsebut.}

.

Ada empar unsur pokok pelalananja]an rotlang merupakan salu

k6atuan )aitu keeparan p€taymn transaksi pada

gerb

g roi. keleparan

pelayanan intormasi _{mensenai kondisi latan rol k1 pengiuna.} lemmahan perugas opemsi dan pelayanan latu

Iin,"r;ut-

ro'f","nu

kenyamanan fasilitas jalan _{dan perlengkapdnya.}

enjelang

alhir

tahun 1999 Divisi pelayanan Umum pT. Citm Marga Nusaphala Perada Tbk. sebagai penyelenggarn _Jalan

:blCawang - _{Tg. Priok - Pluit mencanangkan pro gram Sertire}

PELAYAN^N JALAN ToL C^w^Nc-rc. PRroK'pLUrr 363

Peningkatan mutu pelayanan umum kepada penggunaialan tol akan semakin penting,

merujuk

Undang-Undang Perlindungan Konsumen No.8 Tahun 1999, khususnya:

l.

Bab III, Pasal4 mengenai Hak Konsumen, temtama

butir-butir

a.

Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan/atau jasa;

b.

Hak

untuk

memilih

barang dan/atau

jasa

serta mendapatkan bamng

da

atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijaniikan;

c.

Hak atas informasi yang benar, jelas, dan

iujur

mengenai kondisi dan jaminan bamng dar/atau jasa;

d.

Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas bamng dar/atau jasa yang digunakan;

g.

Hak untuk diperlakukan atau dilayani secara b€nar dan

jujur

serta tidak diskriminatif;

2.

Bab

trI,

Pasal T mengenai Kewajiban.pelaku usaha, terutama

butir-butir:

a.

Memberikan

informasi

yang benar,

jelas,

dan

jujur

mengenai kondisi dan jaminan barang dar/atau iasa serta

memberi

penjelasan penggunaan,

perbaikan,

dan

pemeliharaan;

b.

Memperlakukan atau melayani konsumen secam benar dan

juju

serta tidak diskriminatif.

Kajian

ini

bertujuan untuk mengidentifikasi

pengaruh

pelayanan umum terhadap lalu lintas jatan tol. Adapun sasaran yang hendak dicapai adalah:

a.

Mengukur

pengaruh pelayanan

lalu lintas

terhadap _Pola permintaan lalu lintas:

b.

Mengul:ur pengaruh pelayanan transaksi terhadaP kelancamn Ialu lintas yallg memasuki gerbang tol; dan

c.

Mengukur pengamh pelayanan informasi terhadap kelancaran lalu lintas.

KONSEP

PELAYANAN UNGGUL

Setrap pemsahaan,

tidak

terkecuali perusahaan jasa seperti perusahaan penyelenggara jalan tol memerlukat Setvice Excelknce. Se9ice Ercellence yang dapat

ditedemahkat

sebagai Pelatanan IJnggul atajJ Pelayanan Pnnta mempunyai pengertian pelayanan pelanggan secam memuaskan. Pada kasus _ialan

tol

pengertian

ini

Secara teoretis ad" 4 (empat) unsur pokok pela}?rran ja.tan

td

lang merupakan sa hr kesa ruan rerpadu, _{yang bila}

iaai

_s.tu

uns"r"n

kurang atau tidak ada,.rnaka a-kan mengalami apa yang disebu t sebafu

xegagaran petayanan' . _)aitu:

1.

Kecepatan _{pelayaran nansaksi} pada _{ge6ang tol;}

2.

Ketepatan

pelapnan

_{infor.rnasi mengenai kondisi jalan}

tol

_ke

pelgguna;

3.

Keramahan personil/perugas _{operasi dan}

fela,aran

_{lalu lintas}

jalan tol; serta

4.

Kerryamanan fasilitas jalan dan

perfengtapannya-.Kecepatan pelayanan transaksi

ditent*an

olehjumlah gadu

di

masing-masing gerbang (kapasitas), jumlah

lajur

_{rampa, lieablian}

petugas garddgerbang. Pelayanan informasi mengenai londisi jalan lol secara _{simulran disampaikan melalui sisrem infonnasi peramLuan}

yang jelas (terbaca) dan tepat sasaran (mengarahkan_, memberi

peringatan, melarang dan mem beri perintah ). Di samping rambu, rnaka

s6tem intorrnasi Iainnla adalah melalui pesawat _telepon, radr'o, dao rnternet.

.

Yang lercakup dalam komponen kemmahan personil adalah

atribu t-a tribut yang mencaku p penam _{pilan, sikap} si m parik, selalu siap

membantu (ranggap), terpercaya, sopan, berpingelahuarvtemmpj, memberikan perharjan penonal dan memahami kebutuhan spesiEl

pengeuna _{jalan tol.}

,

FasiliLas dan kelengkapan _{jalar tolyang a}an menentukan tingkat}

kenFmanan meLputi unsur-un\ur geomeb-is _{ialan (lebar ialurfla"iur.}

kekasaran permukaan jalan, tikungan. tanjakkan, ruang 6ebas, dan lingkungan jalan lainnya) dan hsilitas penunjang

U"-p.i*i"y"

jrtu"

tol(gardu, rambu, penerangan _{ialan. lalanan}

pamt,

_{aerel,,asar*,}

ambulahce dan seidrusnv ).

,.

Semenhr? itu, ukumn mutu dan produkivita5 _fEla),anan dapal

diperas menjadi 5 ( _{li rna ) marra, secam um um, dengu"}

boLr

prioriL

sebaeai berikut (Parasuraman, _1990):

VArUE MAR(ErrN.

Mutu

dan Produktivitas Pelayanan

Bobot Prioritas ( a/a ₎

.

Kear.d^laIr (Reliability)

.

D^yaTanggap(Resrylsh,eness\

.

la,n;lan

(Assurance)

.

Emp

n(bhryty)

.

Bukti Fisik Berwuj

td

(Toneibte)

32 22

p

b

tl

Mutu dan Produktivitas

Tral pelalanal

00

l

PILAY^NAN _JArAN Tor CAw^Nc rc. PRIor(-PLUrr 365

Bila

konsep

mutu

dan

produltivitas ini

diterapkan dalam

i

dustri jasa sernacam pelayanan jalan

tol,

maka masing-masing matra dapat diumikan sebagai berikut:

.

Keandalan, bersangkutan dengan kemampuan memberikan layaflan yang akurat, tepat waktu dan terpercaya.

.

Daya tanggap, adalah kemauan memberil'an layanan yang baik dan cepat.

.

Jaminan,

berarti

mempunyai personil/petugas yang ber-kuatifikasi terampil, ramah-tamah dan mampu meyakinkan dan dipdrcaya pengguna jalan tol.

.

Empati, mengandung malma bahwa perusahaan penyelenggara

mengetahui dan mengerti kebutuhan pengguna jalan tol.

.

Buktifisikberwujud,

menunjukkanpenamrilanQxrfonaance\ tusititas fisik

jalar,

peralatan jalan tol, peEonil petugas jalan tol dan fasilitas komunikasi/informasi jalan tol.

Pelayanan unggul mempunyai sasaran_sasaran yang man-fuatnya dapat dirasakan langsung baik bagi pengguna, karyawan maupun perusahaan penyelenggara _{ialan tol.} Sasaran dan manJaat pelayanan unggul dapat diidentifikasi seperti _Pada Tabel 1 .

Tabel I . Sasaran dan Manfaat Pelayanan Unggul

Sasamn Manfaat

Basi Peneeult? Bagi Karyawa n Bagi Perusabaar

Penssuna

lletutuhan

terpenuhi

Lebih percaya Ctuib

ntuinw,

Menm$<atnya

kesan pofesirnal

2. MerrtrEEuGn

Loyalitas

Pelanggan

baik sesuai

Ivr€rasa

dtwga

dan mendapat Iayanan yang

Ada kepuasan

pribadi l\,tenJamrnKelangsungan

3. M€ntr€lafl€r' Permintaan LaIu-lintas

Memsa

di

perlakukan

sebagai

mitla

Menambah kesenangan bekerja Mendorong komunikasi pengguna

a. ldainekatl€n Pendapatan

Dl

penyelenggara

jalan tol yang profesional

Memupuk semangat meniti karier

- Mendorong

ekspansi usaha - Meninskatkan

366 _{V^ruE M^}

R(E

N.

KEGIATAN PELAYANAN

UMUM

JALAN TOL

RUAS

CAWANG

,TG.PRIOK

_

PLUIT

,.

Ada em pd I ie n is kegj a I an pelayanan jalan rol _{ya ng}

d iprioriraska n

:l.l

lIlll

r**

",,*pr,

j,

ce".uau

iur.

,"b"c;i;;;;;i;;;;;

pr,'w,enggara rud\ _{tatan tot Cawang} . _Tg. priok _{- Huir,}

yiiru:

l.

Pelaya _{nan JalaD Tol: mctipu, ioperasiclan pcmeliharaan dari}

;Y,:lylll,i^,

eeomerrik ialan secam

rxrin

dan periodik.

r,egraran petayandn

ini

_{bersangkuran dengan kerersediaan}

iumlah

jalultajur.

kondisi

sriukrur

U"rgrr"r, f,.rji"i

permuLaan (kerataan dan kekasaran per_rnuka_an

irlur), _ar,*

*:i:.1!1n,,,,

*,"r,n

dan

ranjdta;

...,

h;er;;;;;'jJ;;

rarnnya vang berpengarlrh terhadap

geomeriajalai.

_S.ce,a

operasional, pelayanan ini sehari_hari

Aihlsanati" .[fr"oirr

j

Operasidan pemeliharaJn _{Jalan Tol. Dalam uraia"}

l.bihl;;;;

Kegraran peraydnan

ini

_rrdak

dimasutkan dalam

kegiatan pelayanan umum di bawah Divisi pelayanan Umum

2.

Petayanan

Lalu linlas:

_{memberlkan lajanan}

yane benuiuan

unruk,mensanIisipi.i

a".

-..

"

res,

frr;ik"";;;.i;;.

Kccerahaan,

dan gang8urn ketertib.rn umum Ialu linras

::li:i'1l,li'y,"'":

T:3p3r*"

k.'i,

*-,

,",,

;;r;

i;;;

pa'ron, porr\r latan rot (pJR), derek dan resqre sertaambulance.

di

samping ketengkaprn rasitiras dan

;;;;;;l;;f;,',:.

penunjang _{operasi jalarl tol.}

3.

_{Pcl,ajanan Transaksi: yailu pehyanan tiket dan pembavaran} ror. rerayanan rnjsangat _{ditentukan oleh ta\iliras qerba;s}

rol

oan J u

fla

h gardu ( kapasi Las) dan ketem m pila n petugas gerd'ane serta _{penggxna ialan tol.}

UnluI

_{meningka ran}

;rdp"j.;;;

yaitu

meminimalkan

waIru

_{pelayanan pengambilan}

dan pernoayamn rtkel tolserta mem inima\ijurnlah _{antrian di Dinh,}

gerba n

g,

bebera pa ta n gtrah

yang,.t"i

ali..

r,

_r1

-"ii,"il"

Kegralan pelalihan _{perugas gerbang/gardu,}

poii"i,

.ek

ruti.,

Kesehatan. penyediaan gardu _{randem, dan sisrem bantuan} transaksi 'jemput _{bola,,, seta penggunaan kartu dinas.}

4.

Pelayanan lnforDxasi ke pengguna _{den calon pengquna ialan} ror _{sena masyamkat umum. Kegialan pelayanan}

iri-e"."t,"

l-.-l]:",r3,,

ketengkapan inlormasi ialan rot baik perambuai

l::1,9i-,":l{I"'.-bu

perinraMamnean/peringaran. mmbu ,ddupdroK rrrvL,. pemmbucn _{bergeml (ypricb MovinA LiRhtl.}

PIL^y^NAN _JALAN ToL CAwANc-rc.

PRror(-plurr

367

IDENTIFIKASI PENGARUH PELAYANAN

UMUM

TERTIADAP

LALU LINTAS JALAN TOL

Agregasi Sasaran Pelayanan Unggul

Bila dilihat

kembali, Tabel

I

menjabarkan

hierarki

tujuan pelalanan unggrn ke dalam beberapa sasaran lrnhrk suatu sjstem jatan tol. Trjuan umumnya sendiri adalah kepuasan penAgunajalan tol dalam lalkelancaran, keamanan dan kenyamatan dalam berkendara di jalan

tol.

Sasiran-sasaran tersebut adalah:

.

Memuaskan peng;guna jalafl tol;

.

Meningkatkan loyalitas pelangganjalan tol;

.

Meningkatkan pemintaan lalu lintas penggunajalantol; dan

.

Meningkatkan pendapatan tol.

Untuk memperoleh lniLeria atau uhrran pencapaian sasar?n _}?ng

tidak terlampau banyak bagi kemudahan perhitungan

kuantitatii

sasamn-sasaran

di

atas diupayakan dapat liagregasi-kan sesediliirl

mungkin. :Entu saja harus tetap memperhatikan bahwa hal-hal yang

penting tetap tercaL:up.

Dalam hubungan ini, beberapa sasaEn tenebut dicoba dikom-binasikan. Sasaran no. I (memuaskan _{penggunajalan tol) bila} dikom-binasikan dengan sasaran no. 2 (meningkarlen loyalitas pelangganjalan tol) dapat dicerminkan oleh sasamn no. 3 (meningkatkan permintaan lalu lintas penggunajalan tol). Irgikanla, bila pengguna _{ialar.tolmerasa} paas terhadap pelalanan, mala dapat diharapkan juga a.kan loyal meng-gunakan fasilitas jalan tol tersebut. Dan bila ini tumbuh sejalafl dengafl

pertumbuhar faktor

permintaan

lalu lintas

secam menyeluruh

(perkembangan penduduk, kegiatan usaha, dan ekonomi wilayah), mal€

dapat pula berar'ti permintaan lalu lintas jalan tol semakin meningkat.

Sementara itu, sasaftr no. 4 (meningkatkan pendapatan toD telah terwakili oleh sasaran no. 3 di atas, di luar penganrh kenarkan

taif

tol lang kebijal€anaan penanganannF di luar tingkup Program Pelayanan

Umum.

Oleh karena

itu,

sebagai hasil

akhir

agtegasi empat sasamr pelayanan unggul diperoleh satu sasaran operasional untuk analisis

dan perhitrmgan L:uantitatif, yaitu sasamn rle|rfugkatkafi pemintaan lalu lintas pengguna jalan tol.

Iciteria

dan Tolok

Ukul

Pencapaian Sasarar

Sasaran meningkatkan permintaafl lalu lintas pengguna jalan tol

vALUE M^RxErrNc

lintas penggunajalan tol ini, maka komponen-komponen (variabel independen) pelayanan umum harus diregrAikan iengan variabel dependen volume pengguna jalan _tol.

Data Komponen Pelayanan Umum

Dari penelitian dan survei data _{sekunderdari tahun} 1990 sampai tahun 2000 serta _{diskusi dengan para staf dan pimpinan di Divisi} P€iayanan_Umum PT. Citm Marga Nusaphala persada _{Tbk., dapat}

dihimpun komponen-komponen arau variabel independen pelayanan umum yang diduga berpengaruh terhadap pencapaian sasaran meningkatkan permintaan lalu tintas pengguna jalan

tol

(variabel dependen). Untuk masing-masing seksi pelayanan

umum,

maka variabel-variabel personiVpetugas, _{fasilitas dan} peralatan

dipilih

sebagai masulan analisis.

a" Seksi FelaJ,anan Lalu tintas:

Xl:

Jumlah personil pelayanan lalu lintas terbobot; pembobotan terhadap personil PIR, Patroli, Derek, Resgre dan Ambulance.

X2:

Jumlah armada _{kendaraan pelayanal lalu lintas terbobot;}

pem-bobotan

terhadap

kendaraan

Patroli,

Derek,

Aesqui

dar,

X3t

JrJIJilah Temporary

Equipnuflt

pelayar,an _{lalu lintas terbobot:}

pembobotan terhadap peralatan pelayanan lal.u lintas: traffic cores, mmbu darurat, rotator, lampu sorot d a].,lampt: haztrd..

b. Seksi Pelayanan

tharsaksL

X4:

Jumlah petugas gerbang tol rerbobot, (orang /gardu)

c. Seksi Pelayarran

Informasi:

X5:

Juriah

rambu terinstalasi terbobot; pembobotan terhadap mmbu pengarah besar (Cuide signs) dan mmbu

pe

ngaraD/

larangan/perintah (rqg _{ulatory & waming signs).}

369

PEL^Y^N^N _{J^L^N ToL CAW^Nc-rc.} Pro(-pLUrr

.i

I

g

9r;s":

EEFF!

_E5

E3:x":

EEFs!

A6

. +l-

x

;

iiqx-:

EEss;

E6

. Fq- i j

iiex.:

EEs:;

6s

.

sE-

i

i

3

liss-r

geFei

iEss-"

EE:-5

Ee)

a

iEs!."

_E3l

.

XB.

3 :

e

Ies:-"

ER

. E8- i :

iex.-"

:8r

Esn.-"

Es--!

!r

o 8So X :

Eq=..-

Ss..!

o R8o X ;

E e

J;

l!

ill=-

s!

d+*Esrt

!

:E

!

:ECsgf

i!; !:

;3

SEii

iiE

I

EE

rE55.!-l

,

ti

;i:

!;:

f-E

16:

€r

!

.BE

E,EI;

t=l:i:EiIi

*

3{

li

qqqRE

qn:53

Esct-r$.

ERRRE:

Hhi

1..;r.ri.

r.r.-.X

eIsRsS

sh*

sIH..

nlq&-:i-"

ibi.-.i

FIR:n-q

ir:

itqx.rS.

p"1--"!

FlRea:

th!

Eltr.tqY.

8$:--.i

lIRetsi

lh:

Ee

&.. i."

$Sr"xS

3ifl

r:

i"

Irn:."$

t. a...:

Bi:"x: !i5

.-R

s

I€sr."*

$ie"t:

I

si:

:

B

\... i.

r""-*""1

lE:-il

:{}

ieBq

!sh"..S*

r..

",.

"1

ls""rl

eils

Ece.""i.

ir..ri

s*i.

b

<E

;;TI

i;

.S

l,;;

;

li

I

:ETA

II

I

;5

l5

!r

"i{

r:iii *:l

-:TEAi.IT

!"""""

.-t

\

:!: {tI

E:i^j:t

!:&t:IE

li{:6i3

fii

i

$!'3

!i

Itr3

grl

i

i.e

ir

t

,F,i

!

liri.::i

5

E6!E g{

;dtI.i!

VALUE [4ARxErrNc

370

E

PrL^Y^N^N _JALAN ToL CAW^Nc'rc. PRro(-pr url 371

Sebagai

variabel tergantung (Y),

data

volume

lalu

lintas

pengguna jalan tol yang menggunakan selun-rh gerbang pada mas Cawane-Tg.Priok-Pluit dicatat pada Tabei.4.

Tabel 4. Volume Lalu lintas Pengguna Jalan Tol Ruas Cawang-Tg.

Priok-Pluit Talun 199G2000.

TAI{UN Volume Lalu lintas

( Kendaraan / Hari ) 190

t9t

t992 1a93

94

D95

9)6

w7

1998

194)

2Un

22.(W

32.498

9.326

46.003

56.fto 6t.6t4

85.6t)2

115.806 102.155 118.787

t2a.t29

Ilasil

Pemodelan dan Interpretasi

Dengan menggunakan lima \,"riabel bebas pelayanan umum yang

telah dipilih seperti di atas dan meregresikannya dengan volume lalu lintas pengguna jalan tol yang menggunakan gerbang tol pada ruas

CawBng-Tg. hiok-Pluit dalam rentang tahlrn 199G2000, mala diperoleh

hubungan penganfi dalam bentuk

l)

matriks koretasi, darr 2) model re$esi berganda seperti yang akan dirangkum di bawah ini.

1.

Matriks Korelasi Variabel Pelayanan Umum Terhadap Volume Lalu lintas

Dari analisis matdls korelasi Eriabel pelayanan uInuln terhadap volume lalu lintas, diperoleh hasil sebagai berikut (lihat Tabel 5):

a.

Semua

va

abel pelayanan umum yang

diteliti:

Personil

pelayana[

lalu lintas (X1),

armada kendaraan

pelayanan

lalu

lintas

(X2),

peralatan dan alat

bantu

372 _{V^ruE M^R(ErrNc}

lintas (X3), petugas per-gardu pada _{gerbang tol (X4) dan}

instalasi

rambu

(X5)

seluruhnya

berkolerasi

positlf

dengan volume lalu lintas pengguna jalan

tol

pada ruas

Cawang-Tg. Priok-Pluit (Y);

b.

Kecuali

X3

dengan

koefisien kolerasi

kurang

kuat

sebesar,

r

=

0,487, empat

variabel

pelayanan umum lainnla berkolerasi positif dari cukup kuat

(Xl,

r=0,668) dan sangat

kuat (){2,

r=O,962i

X4,

r=0,950;

dan

X5,

r=O,983 ) di atas nilai kritis uji satu arah dengan a ₌ 0,05 yang sebesar 0,524.

Tabel 5. Matriks Kolerasi Variabel Pelayanan Umum terhadap Lalu lintas

Variabel Tergantung Variabel Bebas

Y( Volume I-alu lintas)

Xl

Perconil Pelalanan Lalu lintas 0,668

X2

Armada Pelayanan Lalu lintas o,962

X3

Peralalan Darumt Pelayanan Lalu lintas o,447

X4

Personil per-gardu pelayanan uansaksi tol 0,950

X5

Instalasi Perambuan 0,981

Nilai

kritis uji

satu alah (deryan a ₌ 5 Ed

|

osA

2.

Model Regresi Berganda Pelayanan Umum terhadap Lalu lintas Model yang

dihasilkan

dari

regresi

kelima

variabel bebas pelalanan umum dengan variabel volume lalu lintas pengguna

tol

selama periode 1990-2000 adalah sebagai berikut:

Ym=

80.055,50 + 48 ,65

xt

+ 14.449,7 5

X2

2.093,20x3

-31.591,66 x4 + 1.665,39 X5

Koefisien Determinasi,

Koefi sien Determinasi disesuaikan, Korelasi berganda,

R3 R3

R F-ratio

=

0,973a.,

=

0,9477;

=

0,9868; = 37,236.

PLr^yaNArJAr^N Tor C^wANc rc. PRro(-pLUrr

2

l.

Koelisren determinasi yang disesuaikan (adiusted) sebesar

0,9477 mengandung arti bahwa model di aras dapat diharapkan

94,77 o/o _{IJJe}Jielaskar. hubungan antara variabel pelayanan}

umum dengan lalu lintas;

Hubungan yang sangat kuat antara variabel-variabel pelayanan

umum

dengan

lalu lintas

digambarkan oleh besar:nya

nilai

koefisien korelasi berganda posirif sebesar 0,9868 (mendekati

nilai

1);

3.

Nilai

F-Iatio

menjelaskan apakah variabel bebas pelayanan umum signifikan mempengamhi lalu lintas pengguna jalan tol.

Untuk itu, dilalukan uji F dengan membandingkan nilai F,hitung dengan F-tabel sebagai berikut: a = 5 7r,

jur

ah observasi n ₌

ll,

dan _{derajat bebas =} 5. Dari rabel F diperoteh nilai F-tabel sebesar 0,05 lebih kecil

dari

F,hitung yang besamya 37,276.

Angka

ini

menggambarkan bahwa memang terdapat variabel bebas pelayanan umum, sekurang kurangnya satu variabel, memberikan kontribusi pada lalu lintas pengguna jalan tol;

4.

Angka positif 80.055,50 menggambarkan bahwa tanpa kegiatan pelayanan umum, lalu lintas pengguna jalan tol ruas Cawang-Tg.

Priok-Pluit

hanya dapat terserap

lebih kurang

80.000 kendaman per-hari. Bandingkan dengan kondisi tahun 2OOO,

yang telah mencapai angka 125.000 kendaraan per hari.

KESIMPULAN

Masalah pelayanan

umum

lalu lintas

pengguna

jalan

tol

sebenarnya lebih pada peNoalan kualitatif jasa bansportasi, ya]lg tolok ukurnya adalah kepuasan pelanggan. Pendekatan

kuantitatif

seperti yang dilakukan pada kajian ini hendalnya dipandang sebagai

alat

analisis

bantu untuk

memahami

pola

dan kecenderungan kegiatan pelayanan umum di ruas jalan tol Cawang-Tg. Priok-Pluit berkaitan dengan pelayanan lalu lintas, bansaksi dan penyampaian informasi pada _{penggunajalan tol.}

Dari kajian

ini

dapat disimpulkan bahwa kegiatan pelayanan umum pada

jalan tol

ruas Cawang-Tg. Priok-Pluit memang telah memberikan kontribusi positif terhadap lalu lintas pengguna jalan tol. Kajian ini lebih menitikberatkan pembahasan pada sisi kegiatan pengelolaan dan penyelenggaraan

jalan tol,

belum

mencakup

pembahasan

dari

aspek

pengguna.

Oleh

karena

itu,

direkomendasikan penelitian khusus mengenai tingkat kepuasan pelanggan jalan

tol

dengan survei primer _{lapangan. Penelitian iDi} al(an sangat bermanfaat bagi pengembangan program kegiatan pelayanan umum jalan tol mas Cawang-Tg. Priok-Pluit pada

masa-masa mendatang,

374 V^LUE M^rxErrNc

REFERXNSI

AakerA. David, Sa/ateelb Malket ManagenenL Second Edition, John Wiley & Sons, Inc, Singapore, 1991 .

Alex Triyama, MBA., Senzce _Qmlity: Belum neniadi Budaya Bersama,

Manajemen & Usahawan Indonesia No. 5 / Th

XX\{I

Mei, HaI

25

-26

Jakdrta,1997.

Armistice G. Colin, and clark GrahaIJ} Custoner Seflice and Support,

Implententing

Effective

Strategies,

Pitman Publishing,

Irndon,1992.

Bateson E.G. John Inc USA, Managing SeNice Marketing, Tert afld

Rerdirg

Second Edition, The Dryden Press

O

ando, USA, 1992.

Best Roger. J, Market Baseil Management, Pre'Jtice-Hal. Inc, New

Jercey, USA,1997.

Brown Andrew,

Customer Care Management,

First

Published, Heinemann Professional Publishing Ltd, Singapore, 1989

Brown A. Star ey,

6rcl

Quality Senice,Prcntice Hall, Canada Inc.,

1992.

Buchary Alma., DR, ManajetEfl Pelnasaran Jasa, Cetakan kedua,

CV. Alpabeth Bandung, 1992.

Mendenhall WiUiam,

Ott

Lyman,

and Scheatter

L.

Richard,

Eletnentary

Su

,e, Samplir2g,

\thsworth

Publising Company. Inc., California, 1971.

Zeitham Valarie, Parasumman A, and Berry L . LeolJ rd, Delieering