PENILAIAN KINERJA RSUD DR. PIRNGADI MEDAN DENGAN MENGGUNAKAN PENDEKATAN
BALANCED SCORECARD
TESIS
Oleh
NI’MA YULIAN HARTATI 127032238/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
ASSESSMENT OF THE PERFORMANCE OF RSUD DR. PIRNGADI MEDAN, USING BALANCED SCORECARD APPROACH
THESIS
By
NI’MA YULIAN HARTATI 127032238/IKM
MAGISTRATE IN PUBLIC HEALTH SCIENCE STUDY PROGRAM FACULTY OF PUBLIC HEALTH
UNVERSITY OF SUMATERA UTARA MEDAN
PENILAIAN KINERJA RSUD DR. PIRNGADI MEDAN DENGAN MENGGUNAKAN PENDEKATAN
BALANCED SCORECARD
T E S I S
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh
NI’MA YULIAN HARTATI 127032238/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
Telah diuji
Pada Tanggal : 12 Juni 2014
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Dr. Drs. R. Kintoko Rochadi, M.K.M Anggota : 1. Siti Zahara Nasution, S.Kp, M.N.S
2. dr. Fauzi, S.K.M
ABSTRAK
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Pirngadi Medan adalah rumah sakit milik pemerintah yang bertujuan meningkatkan pelayanan kepada masyarakat dalam rangka memajukan kesejahteraan umum dengan fleksibilitas dalam pengelolaan keuangan berdasarkan prinsip ekonomi dan produktivitas serta penerapan praktek bisnis yang sehat. Rumah sakit memerlukan kinerja yang baik untuk mencapai tujuan tersebut, untuk mengetahui dan meningkatkan kinerja maka diperlukan suatu penilaian terhadap kinerja yang komprehensif dari aspek keuangan dan non keuangan.
Permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut : bagaimana kinerja RSUD Dr. Pirngadi Medan periode 2010-2013 dengan pendekatan Balanced Scorecard. Tujuan penelitian untuk mengetahui dan menganalisis kinerja RSUD Dr. Pirngadi Medan periode 2010-2013 dengan pendekatan Balanced Scorecard. Penilaian dilakukan terhadap perspektif keuangan, pelanggan, bisnis internal serta pertumbuhan dan pembelajaran.
Penelitian dilakukan secara deskriptif kualitatif yang berbentuk studi kasus dan didukung oleh survei. Data yang dikumpulkan adalah data sekunder dan data primer. Data sekunder diperoleh dari dokumentasi laporan keuangan, laporan rekam medik dan laporan kepegawaian tahun 2010-2013. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan pihak manajemen dan pasien rawat inap serta penyebaran kuesioner kepada responden yaitu 100 orang pasien rawat inap dan 92 orang pegawai rumah sakit. Data-data tersebut digunakan untuk menilai kinerja RSUD Dr. Pirngadi Medan.
Hasil penelitian terhadap kinerja dari perspektif keuangan diperoleh kinerja keuangan baik pada tahun 2010 dan 2013, tahun 2011-2012 kinerja keuangan cukup baik. Kinerja rumah sakit dari perspektif pelanggan baik. Kinerja dari perspektif bisnis internal tahun 2010-2012 menunjukkan tingkat efisiensi pelayanan cukup baik, tahun 2013 kinerja dari perspektif binis internal baik. Kinerja dari perspektif pertumbuhan dan pembelajaran menunjukkan tingkat kepuasan pegawai cukup baik, pengembangan sumber daya manusia melalui pelatihan cukup baik, dan turn over pegawai baik.
Hasil penilaian kinerja rumah sakit menunjukkan bahwa secara keseluruhan kinerja RSUD Dr Pirngadi Medan dilihat dari empat perspektif balanced scorecard adalah cukup baik. Manajemen perlu memberikan perhatian khusus terhadap pengukuran indikator yang tidak baik maupun cukup baik dan mempertahankan penilaian terhadap indikator yang baik guna meningkatkan kinerja rumah sakit di masa akan datang.
Kata Kunci : Kinerja, Balanced Scorecard, RSUD Dr. Pirngadi Medan
ABSTRACT
Dr. Pirngadi Regional General Hospital (RSUD Dr. Pirngadi), Medan, is a State-owned hospital which is aimed to increase its service to people in order to improve public welfare with its flexibility in managing its finance, based on the economic and productive principles and in practicing healthy business. A hospital needs good performance in order to achieve this goal. An assessment of a comprehensive performance, particularly in financial and non-financial aspects, is needed to know and to improve the performance.
The problem of the research could be formulated as follows: how about the performance of RSUD Dr. Pirngadi, Medan, in the period of 2010-2013 by using Balanced Scorecards approach. The objective of the research was to find out and to analyze the performance of RSUD Dr.Pirngadi, Medan, in the period of 2010-2013 by using Balanced Scorecard technique. The assessment would be on the perspectives of finance, customers, internal business, growth, and learning.
The research was qualitative descriptive which was in the form of case study, supported by a survey. The data consisted of primary and secondary data. Secondary data were obtained from the documentation of financial report, medical record, and report on personnel in the period of 2010-2013. Primary data were obtained from interviews with the management and with the inpatients and from the distribution of questionnaires to 100 inpatients and to 92 hospital employees. The gathered data were used to assess the performance of RSUD Dr. Pirngadi, Medan.
The result of the research, viewed from financial perspective, showed that the financial performance in the period of 2010-2013 was good, and financial performance in the period of 2011-2012 was also good. The hospital performance, viewed from customer perspective, was good. The performance, viewed from its internal business in the period of 2010-2012 showed that its service efficiency was good, and in 2013 the performance in internal business was also good. The performance, viewed from the growth and learning, showed that the employees’ satisfaction was good, the development of human resources through training was good, and employees’ turn over was also good.
The result of the assessment of the hospital performance showed that, as a whole, the performance of RSUD Dr. Pirngadi, Medan, viewed from four balanced scorecard perspectives, was good. It is recommended that the management of the hospital pay special attention to either good or bad indicator parameter and maintain the assessment of good indicator in order to improve the performance of the hospital in the future.
Keywords: Performance, Balanced Scorecard, RSUD Dr. Pirngadi Medan
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Allah SWT karena berkat rahmat dan karuniaNya, penulis dapat menyelesaikan tesis ini dengan judul “Penilaian Kinerja RSUD Dr. Pirngadi Medan dengan Menggunakan Pendekatan Balanced Scorecard”.
Dalam membuat penulisan tesis ini penulis mendapat bantuan, dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), SpA(K), selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
3. Dr. Ir. Evawany Y Aritonang, M.Si, selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
4. Dr. Drs. R. Kintoko Rochadi, M.K.M, selaku ketua komisi pembimbing yang telah banyak membantu penulisan tesis ini dengan meluangkan waktu dan pikiran dengan penuh kesabaran.
5. Siti Zahara Nasution, S.Kp, M.N.S, selaku anggota komisi pembimbing yang telah memberikan bimbingan, masukan dan dukungan dalam penulisan tesis ini. 6. Dr. Fauzi, S.K.M, selaku penguji 1 yang telah banyak memberikan masukan,
saran, dan dukungan dalam penulisan tesis ini.
7. Hj. Masnelly Lubis, S.Kp, M.A.R.S, selaku penguji 2 yang banyak memberikan bantuan, masukan, dan informasi dalam penulisan tesis ini.
8. Dr. Amran Lubis, Sp. JP(K), FIHA, selaku Direktur RSUD Dr. Pirngadi Medan yang memberikan izin penelitian dan seluruh staf RSUD Dr. Pirngadi Medan atas bantuan dan kerjasamanya selama penulis melaksanakan penelitian.
9. Seluruh staf dosen Program Studi S2 IKM Universitas Sumatera Utara, yang telah memberikan pembelajaran selama penulis mengikuti pendidikan.
10. Rekan-rekan mahasiswa Program Magister Administrasi Rumah Sakit Angkatan 2012 atas kebersamaan dalam pembelajaran selama ini.
11. Ayahanda tercinta M. Syafei. AR. BA dan keluarga besar, yang selalu berdoa dan memberikan dukungan semangat untuk menyelesaikan pendidikan.
12. Suami tercinta dr. M. Gunthar A. Rangkuty dan anak-anakku tersayang Bela dan Zafa serta Mertua tercinta Hj. Ir. Sahara Pulungan, M.Sc dan sepupuku Bunda Rayuna atas pengertian, doa dan dukungan yang diberikan selama mengikuti pendidikan.
13. Semua pihak yang telah membantu proses penyusunan tesis ini.
Penulis menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari sempurna baik dari segi isi maupun penulisan, untuk itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini.
Medan, Juli 2014 Penulis Ni’ma Yulian Hartati
127032238/IKM iv
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama Ni’ma Yulian Hartati, lahir pada tanggal 08 Juli 1979 di Bengkulu, beragama Islam, bertempat tinggal di Jl. Prof. Sofyan No. 80 Kampus USU Medan. Penulis merupakan anak dari pasangan ayahanda H. M. Syafei AR. BA dan ibunda Almh. Hj. Suryana anak ke 4 (empat) dari 5 (lima) bersaudara. Penulis menikah dengan dr. M. Gunthar Akbar Rangkuty dan telah dikarunia 2 (dua) orang anak yaitu Raja Zhafar Akbar Rangkuty dan Farah Nabila Rangkuti.
Jenjang pendidikan formal penulis dimulai dari SD Negeri 22 Bengkulu (1992), SMP Negeri 2 Bengkulu (1995), SMU Negeri 2 Bengkulu (1998), S1 Kesehatan Masyarakat UNDIP Semarang (2003), penulis menempuh pendidikan lanjutan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat minat studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
Penulis bekerja sebagai pegawai tetap PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Bengkulu (2004 s/d 2010), pada Tahun 2010 s/d sekarang penulis bekerja sebagai Pegawai Negeri Sipil di Rumah Sakit Jiwa Propinsi Bengkulu.
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
RIWAYAT HIDUP ... v
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
DAFTAR ISTILAH ... xiv
BAB 1. PENDAHULUAN ... 1 1.1.Latar Belakang ... 1 1.2.Permasalahan ... 8 1.3.Tujuan Penelitian ... 8 1.4.Hipotesis ... 9 1.5.Manfaat Penelitian ... 9
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ... 11
2.1. Penelitian Terdahulu ... 11
2.2. Teori Tentang Kinerja ... 14
2.2.1. Penilaian Kinerja ... 14
2.2.2. Pengukuran Kinerja ... 16
2.3. Penilaian Kinerja Organisasi Tradisional ... 19
2.4. Penilaian Kinerja Sektor Publik ... 20
2.5. Teori tentang Rumah Sakit ... 22
2.6. Sejarah Balanced Scorecard ... 28
2.7. Pengukuran Kinerja Menggunakan Balanced Scorecard ... 32
2.8. Perspektif dalam Balanced Scorecard ... 34
2.8.1. Perspektif Keuangan ... 37
2.8.2. Perspektif Pelanggan ... 38
2.8.3. Perspektif Bisnis Internal ... 42
2.8.4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran ... 42
2.9. Keunggulan Balanced Scorecard ... 45
2.10.Kerangka Konsep ... 46
BAB 3. METODE PENELITIAN ... 49
3.1. Jenis Penelitian... 49
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 49
3.3. Populasi dan Sampel ... 49
3.4. Metode Pengumpulan Data ... 52
3.5. Variabel dan Definisi Operasional ... 52
3.6. Metode Pengukuran ... 56
3.7. Metode Analisis Data ... 60
BAB 4. HASIL PENELITIAN ... 62
4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian ... 62
4.1.1. Visi, Misi, dan Norma RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan ... 65
4.1.2. Tugas Pokok, Fungsi , dan Struktur Organisasi ... 66
4.1.3. Jenis Pelayanan ... 69
4.1.4. Sarana dan Prasarana ... 70
4.2. Hasil Analisis ... 72
4.2.1. Pengukuran Kinerja dari Perspektif Keuangan ... 72
4.2.2. Pengukuran Kinerja dari Perspektif Pelanggan ... 81
4.2.3. Pengukuran Kinerja dari Perspektif Bisnis Internal ... 87
4.2.4. Pengukuran Kinerja dari Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ... 97
4.2.5. Total Kinerja Rumah Sakit ... 109
BAB 5. PEMBAHASAN ... 117
5.1. Kinerja Rumah Sakit dari Perspektif Keuangan ... 117
5.1.1. Revenue ... 119
5.1.2. Cost ... 123
5.1.3. Laba ... 124
5.2. Kinerja Rumah Sakit dari Perspektif Pelanggan ... 125
5.2.1. Tangibles ... 129
5.2.2. Reliability ... 131
5.2.3. Responsiveness ... 132
5.2.4. Assurance ... 133
5.2.5. Empathy ... 134
5.3. Kinerja Rumah Sakit dari Perspektif Bisnis Internal ... 135
5.3.1. Indikator-indikator Pelayanan Rumah Sakit ... 136
5.3.2. Pangsa Pasar ... 139
5.3.3. Kemampuan Inovasi ... 143
5.3.4. Pengolahan Limbah ... 144
5.3.5. Infeksi Nosokomial ... 145
5.4. Kinerja Rumah Sakit dari Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran ... 147
5.4.1. Kepuasan Kerja Pegawai ... 148
5.4.2. Pelatihan ... 153
5.3.3. Turn Over Pegawai ... 154
5.3.4. Sistem Informasi ... 155
5.5. Hubungan Nilai Indikator Setiap Perspektif ... 156
5.6. Total Nilai Kinerja Rumah Sakit ... 158
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 162
6.1. Kesimpulan ... 162
6.2. Saran ... 164
DAFTAR PUSTAKA ... 170
LAMPIRAN ... 173
DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman
2.1.
2.2.
Perbedaan Penelitian Penulis dengan Penelitian-penelitian
Sebelumnya ... Berbagai Atribut Pengukur Kinerja yang Baik ... 13
18
3.1. Distribusi Pengambilan Sampel Pasien Rawat Inap ... 50
3.2. Distribusi Pengambilan Sampel Pegawai ... 52
3.3. Definisi Operasional Variabel-variabel Perspektif Keuangan ... 53
3.4. Definisi Operasional Variabel-variabel Perspektif Pelanggan ... 53
3.5. Definisi Operasional Variabel-variabel Perspektif Bisnis Internal ... 54
3.6. Definisi Operasional Variabel-variabel Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran ... 55
3.7. Definisi Operasional Variabel Kinerja Rumah Sakit ... 55
3.8. Pengukuran Variabel Perspektif Keuangan ... 56
3.9. Pengukuran Variabel-variabel Perspektif Pelanggan ... 57
3.10. Pengukuran Variabel Perspektif Bisnis Internal ... 58
3.11. Pengukuran Variabel Kepuasan Pekerja ... 59
3.12. Pengukuran Variabel Pelatihan dan Turnover Pegawai ... 59
3.13. Pengukuran Total Kinerja Rumah Sakit ... 60
4.1. Nama-nama Pimpinan yang Pernah Memimpin RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 64
4.2. Jenis Pelayanan Rawat Jalan RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 70
4.3. Klasifikasi Ruangan Rawat Inap dan Ruangan Khusus ... 71
4.4. Revenue RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 73
4.5. Pencapaian Target Revenue ... 73
4.6. Perbandingan Pertumbuhan Revenue Rawat Inap dan Rawat Jalan RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 74
4.7. Belanja RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 75
4.8. Rincian Belanja Langsung Tahun 2010-2013... 76
4.9. Persentase Rincian Belanja Langsung Tahun 2010-2013 ... 77
4.10. Aset Tetap RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun 2010-2013 ... 78
4.11. Aset Lancar RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun 2010-2013 ... 79
4.12. Silpa RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun 2010-2013 ... 80
4.13. Matriks Kebijakan Manajemen Keuangan... 80
4.14. Persentase Karakteristik Pasien RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 82
4.15. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien ... 83
4.16. Total Kepuasan Pasien Berdasarkan Karakteristik Responden ... 84
4.17. Saran Pasien untuk Perbaikan Kinerja Rumah Sakit ... 85
4.18. Matriks Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan terhadap Pasien ... 86
4.19. Pelayanan Rawat Jalan RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 87
4.20. Indikator Pelayanan Rawat Inap RSUD Dr. Pirngadi Medan... 88
4.21. Persentase Segmentasi Pasar Rawat Inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan ... 92
4.22. Persentase Pertumbuhan Pasien Rawat Inap ... 93
4.21. Persentase Pertumbuhan Pasien Rawat Jalan ... 93
4.24. Insiden Rate Infeksi Nosokomial Per Ruangan ... 94
4.25. Hasil Tes Laboratorium Limbah Cair ... 96
4.26. Matriks Upaya Peningkatan Bisnis Internal Rumah Sakit ... 97
4.27. Persentase Karakteristik Pegawai RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan ... 98
4.28. Distribusi Tingkat Kepuasan Pegawai ...100
4.29. Persentase Tingkat Kepuasan terhadap Gaji ...101
4.30. Persentase Tingkat Kepuasan terhadap Promosi ...102
4.31. Persentase Pertumbuhan Jumlah Pegawai ...104
4.32. Persentase Jumlah Pegawai Mengikuti Pelatihan ...104
4.33. Persentase Kegiatan Pelatihan dari Dalam RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan ...105
4.34. Jumlah PNS yang Pindah dari RSUD DR. Pirngadi Medan ...105
4.35. PNS RSUD Dr. Pirngadi Medan Berdasarkan Masa Kerja ...106
4.36. Matriks Wawancara Kinerja Pembelajaran dan Pertumbuhan ...107
4.37. Saran Pegawai untuk Perbaikan Kinerja Rumah Sakit ...109
4.38. Total Nilai Kinerja RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan Tahun 2010 ...111
4.39. Total Nilai Kinerja RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan Tahun 2011 ...112
4.40. Total Nilai Kinerja RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan Tahun 2012 ...113
4.41. Total Nilai Kinerja RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan Tahun 2013 ...114
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman
2.1. Hubungan Empat Perspektif Balanced Scorecard ... 34 2.2. Keseimbangan Sasaran-Sasaran Strategik yang Ditetapkan dalam
Perencanaan Strategik ...
37
2.3. Kerangka Konsep ... 47 4.1. Grafik Barber Johnson RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan Tahun
2010-2013 ...
89
4.2. Diagram Keseimbangan Kinerja RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan . 115
DAFTAR LAMPIRAN
No. Judul Halaman
1. Struktur Organisasi RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan ... 173 2. Surat Izin Penelitian dari FKM USU ... 174 3. Surat Selesai Penelitian dari RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan ... 175 4. Kuesioner Survei Tingkat Kepuasan Kerja Pegawai RSUD Dr.
Pirngadi Kota Medan ...
176
5 Kuesioner Survei Tingkat Kepuasan Pasien RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan ...
181
6. Daftar Pertanyaan untuk Wawancara tentang Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ...
188
7. Daftar Pertanyaan untuk Wawancara tentang Perspektif Keuangan... ...
189
8. Daftar Pertanyaan untuk Wawancara tentang Perspektif Bisnis Internal ...
190
9. Print Out Hasil Uji Statistik Kepuasan Kerja Pegawai ... 192 10. Print Out Hasil Uji Statistik Kepuasan Pasien ... 204
DAFTAR ISTILAH
AvLOS = Average Length of Stay BLU = Badan Layanan Umum BOR = Bed Occupancy Ratio BTO = Bed Turn Over GDR = Gross Death Rate NDR = Net Death Rate
ROCE = Return On Capital Employed ROI = Return On Investment TOI = Turn Over Interval TT = Tempat Tidur
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat karena rumah sakit memberikan pelayanan medik dengan tujuan mengupayakan penyembuhan (kuratif) dan pemulihan (rehabilitatif) pasien.
Rumah sakit dipandang sebagai usaha sosial dimasa lalu, dan kini sudah bergeser menjadi usaha sosial ekonomi. Konsumen yang mengkonsumsi jasa rumah sakit tidak berbeda dengan konsumen yang mengkonsumsi produk dan jasa dihasilkan oleh perusahaan-perusahaan bermotif laba. Manajemen rumah sakit telah berusaha mengubah paradigma manajemen mereka agar sikap dan tindakan mereka dalam menjalankan bisnis menjadi lebih efektif dan dapat bertahan hidup dan berkembang dalam lingkungan bisnis yang telah berubah ini.
Ada beberapa peraturan perundangan turut andil mengubah wajah kelembagaan rumah sakit pemerintah di Indonesia. Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 6 tahun 2000 tentang Perusahaan Jawatan (Perjan), diterbitkan Peraturan Pemerintah Nomor 116-128 tahun 2000 tentang pendirian 13 rumah sakit menjadi Perusahaan Jawatan. Dasar pertimbangan perubahan status rumah sakit dari unit pelaksana teknis Departemen Kesehatan atau Instansi Pengguna Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) menjadi Perjan dalam upaya meningkatkan daya saing
