PENGARUH KUALITAS PRODUK MAKANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PRODUK MAKANAN MEDAN
NAPOLEON
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi persyaratan Ujian Sarjana Psikologi
Oleh :
MUHAMMAD SAIF 121301027
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2018
Pengaruh Kualitas Produk Makanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Produk Makanan Medan Napoleon
Muhammad Saif dan Fahmi Ananda Abstrak
Kota Medan adalah salah satu kota di Indonesia yang mengalami peningkatan industri di bidang makanan, salah satu industri makanan yang sedang pesat di kota Medan sekarang adalah medan napoleon. Medan napoleon menjadi perbincangan oleh banyak kalangan saat mulai membuka pasarnya di kota Medan. Salah satu yang menjadi perbincangan dari medan napoleon adalah kualitas produknya. Kualitas produk menjadi hal penting dalam menjaga kepuasan konsumen, dikarenakan semakin tinggi kualitas produk maka semakin tinggi juga kepuasan dari para konsumen. penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk makanan terhadap kepuasan konsumen pada produk medan napoleon. Subjek penelitian ini sebanyak 360 konsumen medan napoleon yang tinggal di kota Medan. Penelitian ini menggunakan analisis regresi sederhana.
Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh signifikan antara kualitas produk makanan dengan kepuasan konsumen. hasil penelitianya ini selanjutnya diharapkan dapat menjadi masukan pada Medan Napoleon dalam mempertahankan kualitas produknya sehingga dapat mempertahankan kepuasan konsumennya.
Kata kunci : Kualitas Produk Makanan, Kepuasan Konsumen, Medan Napoleon
The Influence of Food Product Quality on Costumers’ Satisfaction among Food Product of Medan Napoleon
Muhammad Saif and Fahmi Ananda Abstract
Medan city is one of Indonesia city who has higher industry in food aspect, one of food industry had been growing so fast in Medan city right now is Medan Napoleon, Medan Napoleon beeing hot topic for many people since the first time they start their bussiness in Medan city. One of hot topic in Medan Napoleon is the quality of the food product.
The quality of the food product being important aspect for costumers satisfaction because higher quality of food product this satisfaction of the costumer will a to be higher. This research has goal to find the influence of the quality of food product on costumers satisfaction among food product of Medan Napoleon. Subject for this research has 360 of Medan Napoloen’s costumers who have living in Medan city, this research use simple regression analitic. The result of this reseach has found there is a significant influence between the quality of food product on costumers satisfaction. The next result on this research can be expected for Medan Napoleon’s for sustainable in the quality of food product so they can sustain their costumers’ satisfaction.
Keywords : Food Product Quality, Costumers Satisfaction, Medan Napoloen
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya ucapkan atas nikmat yang Allah SWT berikan kepada peneliti sehingga peneliti dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini. Skripsi ini berjudul
”Pengaruh Kualitas Produk Makanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Produk Makanan Medan Napoleon”. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk dapat menyelesaikan ujian sarjana Psikologi di Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara Medan.
Peneliti menyadari bahwa terdapat banyak bantuan dan masukan dari berbagai pihak selama pengerjaan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini peneliti mengucapkan terimakasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada kedua orangtua saya terutama ibunda tercinta atas dukungan moral dan materil serta doa kepada peneliti selama mengikuti perkuliahan hingga selesainya penyusunan skripsi ini.
Ucapan terimakasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada:
1. Pak Zulkarnain, Ph.D, Psikolog, selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara
2. Bang Fahmi Ananda, M.Psi., Psikolog selaku dosen pembimbing dalam penelitian saya yang telah membantu dan membimbng saya dalam menyelesaikan penelitian dari awal hingga selesai.
3. Ibu Elvi Andriani M, Si, Psikolog sebagai dosen pembimbing akademik. Terima kasih atas nasihat dan bimbingan yang telah Ibu berikan.
4. Bapak dan Ibu Dosen staf pengajar Fakultas Psikologi USU. Terima kasih atas segala ilmu yang telah diberikan. Semoga segala ilmu yang telah diberikan dapat dimanfaatkan dengan sebaik mungkin.
5. Seluruh staf pegawai Fakultas Psikologi USU yang telah memberikan banyak bantuan kepada peneliti khususnya dalam hal administrasi.
6. Kepada Yusuf Lubis yang telah membantu penelitian saya dari awal hingga akhir khusunya dalam banyak hal.
7. Kepada Briggita, Dennise, Hani, Oksana, Tiara, Mi, yang telah menemani saya dalam kehidupan Hostfam dan Buddy yang tak terlupakan di tahun terakhir perkuliahan saya.
8. Seluruh anggota Youth Speak Medan 2.0. Jojo, Dini, Farel, Debby, Hakim, Akha, Afrah, Annisa, Naufal, Hiskia.
9. Kepada Afif, Yusuf, Farouq, Andre, Deni, Ali, Riyan, Lasma, Dara, Indri, Retno, yang setia membantu dan menemani selama mengikuti proses perkuliahan di Fakultas Psikologi USU.
10. Kepada keluarga besar PEMA Psikologi USU, Formasi USU, Photography USU dan Aiesec USU, terima kasih telah menjadi bagian potongan kisah hidup peneliti selama dibangku perkuliahan.
11. Kepada teman-teman angkatan 2012 yang sama-sama berjuang di bangku perkuliahan.
Akhir kata dengan segala kerendahan hati peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kriteria penelitian yang sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran
sangat diharapkan. Semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi peneliiti dan bagi pembaca serta peneliti selajutnya.
Medan, Peneliti
Muhammad Saif 121301027
DAFTAR ISI
Halaman LEMBAR PERNYATAAN
ABSTRAK
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR LAMPIRAN ... viii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 5
1.3. Tujuan Penelitian ... 6
1.4. Manfaat Penelitian ... 6
1.5. Sistematika Penulisan ... 7
BAB II LANDASAN TEORI ... 8
2.1. Kepuasan Konsumen ... 8
2.1.1. Pengertian Kepuasan Konsumen ... 8
2.1.2. Aspek-Aspek Kepuasan Konsumen ... 10
2.1.3. Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen ... 11
2.2. Kualitas Produk Makanan ... 12
2.2.1. Kualitas Produk ... 12
2.2.2. Dimensi Kualitas Produk ... 14
2.3. Pengaruh Kualitas Makanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Pada Produk Makanan Medan Napoleon ... 15
2.4. Hipotesis ... 17
BAB III METODE PENELITIAN ... 18
3.1. Identifikasi Variabel Penelitian ... 18
3.2. Definisi Operasional ... 19
3.2.1. Kepuasan Konsumen ... 19
3.2.2. Kualitas Produk Makanan ... 19
3.3. Populasi Sampel, Teknik Sampling ... 20
3.3.1 Populasi ... 20
3.3.2 Sampel dan Metode Pengambilan Sampel ... 20
3.4. Metode Pengambilan Data ... 21
3.4.1. Skala Kepuasan Konsumen ... 21
3.4.2. Skala Kualitas Produk Makanan ... 21
3.5. Uji Coba Alat Ukur ... 22
3.5.1. Uji Validitas Alat Ukur ... 22
3.5.2. Daya Diskriminasi Item ... 23
3.5.3. Uji Reliabilitas Alat Ukur ... 24
3.6. Hasil Uji Coba Alat Ukur ... 24
3.7. Metode Analisis Data ... 27
BAB IV ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN ... 29
4.1. Gambaran Umum Subjek Penelitian ... 29
4.1.1. Gambaran Konsumen Berdasarkan Usia ... 34
4.1.2. Gambaran Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin ... 30
4.2. Hasil Penelitian ... 30
4.2.1 Hasil Uji Asumsi ... 30
4.2.1.1. Uji Normalitas ... 31
4.2.1.2. Uji Liniearitas ... 31
4.3. Hasil Utama Penelitian ... 32
4.4. Kategorisasi Skor Penelitian ... 33
4.4.1. Kategorisasi Skor Kualitas Produk Makanan Pada Produk Medan Napoleon ... 33
4.4.2. Kategorisasi Skor Kepuasan Konsumen Pada Produk Medan Napoleon ... 35
4.5. Pembahasan ... 37
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 39
5.1. Kesimpulan... 39
5.2. Saran ... 39
5.2.1. Saran Metodologis... 40
5.2.2. Saran Praktis ... 40
DAFTAR PUSTAKA ... 41
DAFTAR LAMPIRAN ... 44
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1 Blue Print Skala Kepuasan Konsumen ... 21
Table 2 Blue Print Skala Kualitas Makanan... 22
Tabel 3 Blue Print Skala Kepuasan Konsumen Setelah Uji Coba ... 25
Tabel 4 Blue Print Kualitas Produk Setelah Uji Coba ... 26
Tabel 5 Blue Print Skala Kepuasan Konsumen Yang Dipakai Dalam Penelitian ... 27
Tabel 6 Blue Print Skala Kualitas Produk Yang Dipakai Dalam Penelitian ... 27
Tabel 7 Gambaran Konsumen Berdasarkan Usia ... 29
Tabel 8 Gambaran Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin ... 30
Tabel 10 Uji Normalitas ... 31
Tabel 11 Uji Liniearitas ... 31
Tabel 12 Hasil Analisis Regresi Sederhana ... 32
Tabel 13 Perbandingan Mean Hipotetik dan Mean Empirik Kualitas Produk Makanan ... 34
Table 14 Kategorisasi Skor Kualitas Produk Makanan ... 35
Tabel 15 Perbandingan Mean Hipotetik dan Mean Empirik Kepuasan Konsumen ... 36
Table 16 Kategorisasi Skor Kepuasan Konsumen ... 37
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 Relibilitas Skala Saat Uji Coba ... 44
Lampiran 2 Skala Saat Penelitian ... 50
Lampiran 3 Hasil Penelitian ... 59
Lampiran 4 Data Mentah Penelitian ... 64
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Perekonomian di dunia dari tahun ke tahun terus mengalami peningkatan, tidak terkecuali di Indonesia. Indonesia sendiri pada perkembangannya, dimana perkembangan industri di masa sekarang terus mengalami peningkatan baik itu industri dalam bentuk jasa maupun barang, di tahun 2016 perekonomian di Indonesia tumbuh 5,02 persen lebih tinggi dibandingkan tahun sebelumnya (Bps.go.id, 2016). Dalam perkembangan ekonomi tersebut tidak terkecuali juga bisnis dalam bidang makanan, tercatat bahwa di tahun 2016 juga Industri makanan dan minuman nasional tumbuh 9,82 persen atau sebesar Rp 192,69 triliun pada triwulan III 2016 (Tempo.com, 2016). Industri makanan dan minuman menduduki posisi strategis dalam penyediaan produk siap saji yang aman, bergizi dan bermutu (Tempo.com, 2016).
Industri yang berperan memenuhi kebutuhan hidup masyarakat ini dituntut untuk menerapkan cara pengolahan dan sistem manajemen keamanan pangan yang baik mulai dari pemilihan bahan baku, pengolahan, pengemasan, distribusi perdagangannya (Tempo.com, 2016). Sangat penting untuk memberikan kepercayaan bahwa makanan yang dijual aman bagi tubuh dan kesehatan konsumen. Jika mereka percaya, artinya Anda sudah berhasil menjaga mutu
makanan tetap dalam keadaaan layak makan (Blj.co.id, 2013). Potter dan Hotchkiss (2012) kualitas makanan adalah karakteristik dari makanan yang dapat di terima oleh konsumen, seperti ukuran, bentuk, warna konsistensi, tekstur dan rasa. Makanan lezat dan segar memainkan peran penting dalam upaya untuk melampaui pesaing. Oleh karna itu penting bagi pemilik bisnis menjaga kestabilan kualitas makanan guna menjaga keuntungan bisnis.
Konsumen juga menjadi salah satu pendukung yang memegang peranan penting dalam kelangsungan suatu bisnis, maka itu penting bagi produsen untuk menjaga kepuasan para konsumen (Metronews.com, 2016). Kotler dan Keller (2009) menjelaskan kepuasan konsumen adalah perasaan konsumen, baik itu berupa kesenangan atau ketidakpuasan yang timbul dari membandingkan sebuah produk dengan harapan konsumen atas produk tersebut. Saat ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan adalah faktor penentu suatu usaha bisnis, oleh karena itu semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal tersebut (Kompasasiana, 2011).
Pertumbuhan perekonomian Sumatra Utara juga mengalami peningkatan di banding tahun sebelumnya Perkembangan industri makanan di kota-kota besar di indonesia terus mengalami peningkatan tidak terkecuali juga kota Medan.
(Sindonews.com, 2017). Selain terkenal dengan tempat wisata, kota Medan juga memiliki tempat-tempat wisata kuliner yang juga cukup terkenal serta memiliki rasa yang khas (Siantarkotanws.id, 2017). Medan Napoleon adalah industri makan yang berupa bolu. Medan Napoleon didirikan oleh Irwansah dan Suratno
karna kesukaannya pada durian (Dimedan.com, 2016). Medan Napoleon sendiri mulai berdiri di tahun 2016 di bulan Oktober dan masih terus aktif hingga sekarang. Produk Medan Napoleon sendiri berupa bolu dengan karakteristik unik sesuai dengan ciri masyarakat Medan. Bolu dengan lapisan puff pastry ditengahnya dibalut dengan sofcake lembut (Windiland.com, 2016). Medan Napoleon sendiri memproduksi bolu dengan berbagai varian rasa, seperti durian, keju, greentea, pisang dan karamel, semua varian rasa tersebut di minati oleh para konsumen. Bahan-bahan baku Medan Napoleon banyak menggunakan bahan lokal terutama durian yang menjadi andalan Medan Napoleon serta varian favorit masyarakat Medan. Penggunaan bahan-bahan lokal menjadikan sajian Medan Napoleon selalu fresh from the oven dan sehat karena tanpa bahan pengawet (Medannapoleon.com, 2016).
Bolu Medan Napoleon merupakan perpaduan dari softcake, lapisan-lapisan pastry, dan krim manis, dan tak lupa toppingnya, sensasi krispinya berasal dari lapis-lapis pastry. Jadi rasanya lembut diluar, dan krispi di dalam krimya juga pas rasa manisnya (Pertiwisoraya.com, 2016). Produk bolu Medan Napoleon selalu aja di minati oleh para konsumen dimana hampir tiap harinya bolu yang di produksi oleh Medan Napoleon selalu saja habis (Mhm.asia, 2016). Produk Medan Napoleon menjadi fenomenal di kota Medan. Sekarang mulai banyak menjadi pertimbangan para penduduk kota Medan untuk menjadikan produk makanan Medan Napoleon sebagai produk oleh-oleh khas Medan seperti yang di sampaikan oleh Walikota Medan (Pelitabatak.com, 2016). Salah satu kontroversi
dari Medan Napoleon adalah ramainya calo yang menawarkan cake ini yang ramai di sepanjang gerai penjualannya. Para calo mengambil kesempatan karena ramainya antrian dan terbatasnya stok, sehingga mereka menawarkan cake tanpa perlu antri, meski harganya lebih mahal jika dibandingkan dengan harga toko.
(Mhm.asia, 2017).
Antusiasme konsumen untuk mengkonsumsi Medan Napoleon membuat produk bolu Medan Napoleon menjadi favorit bagi banyak orang dan menjadikan bolu tersebut sebagai produk oleh-oleh khas kota Medan (Pelitabatak.com, 2016). Produsen hendaklah mulai memikirkan kualitas dari produknya seperti yang di minati pasar, karna kualitas yang dinilai konsumen (Shifindonesia.com, 2017). Dijelaskan juga bahwa terdapat beberapa hal yang harus di penuhi agar kualitas produk makanan dinyatakan baik dan diterima oleh konsumen yaitu warna, penampilan, porsi, bentuk, temperature, tekstur, aroma dan rasa (Gaman dan Sherrington, 1996; Jones, 2000). Namun dalam lapangannya, beberapa konsumen yang pernah mengkonsumsi Medan Napoleon menganggap bahwa produk Medan Napoleon tidak memenuhi semua kriteria untuk kualitas produk seperti rasa dari produk Medan Napoleon di anggap biasa saja dan bentuk dari produk bolunya sendiri sama seperti bolu gulung lainnya serta penampilan yang tidak menarik dan juga bolunya sendiri setelah di konsumsi pertama kali, tidak ada keinginan untuk mengkonsumsinya kembali karna itu membuat beberapa konsumen di Medan Napoleon tidak mau membeli
ulang produk bolu Medan Napoleon. (Wawancara personal, 15 November, 2016).
Permasalahan yang ditemukan di lapangan membuat hal ini bisa saja mengakibatkan kerugian bagi pelaku bisnis tersebut dan yang terburuk adalah mereka bisa mengalami kebangkrutan, maka itu kualitas produk yang baik tentunya akan meningkatkan kepuasan konsumen, yang mana jika kepuasan konsumen semakin bagus atau meningkat, omset penjualan produk makanan tersebut akan terus bertambah dan tentunya hal ini lah yang di inginkan oleh seluruh pelaku bisnis makanan.
Sebuah penelitian dari Maria (2014), kualitas makanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, semaki tinggi kualitas makanan tersebut maka kepuasan konsumen tersebut akan naik. Penelitian Martina (2013), kualitas makanan dan citra merek memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen yang mana untuk meningkatkan kepuasan konsumen maka kualitas makanan dan citra merek perlu di tingkatkan juga.
Oleh karna itu penelitia ingin melihat pengaruh antara kualitas produk makanan dan kepuasan konsumen pada produk makanan Medan Napoleon.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah di paparkan diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh antara kualitas
produk makanan terhadap kepuasan konsumen pada produk makanan Medan Napoleon
1.3. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara kualitas produk makanan terhadap kepuasan konsumen pada produk makanan Medan Napoleon.
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat baik teoritis dan praktis, yaitu :
1. Manfaat Teoritis
Secara teoritis penelitian ini bermanfaat untuk pengembangan ilmu Psikologi khususnya bidang Psikologi Industri dan Organisasi, terutama mengenai pengaruh antara kualitas produk makanan terhadap kepuasan konsumen pada produk makanan Medan Napoleon dan memberikan sumbangan pengetahuan baik secara langsung maupun tidak langsung dalam menjawab permasalahan yang terjadi pada Medan Napoleon
2. Manfaat Praktis
a. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan bahan masukan bagi Medan Napoleon untuk mendapatkan gambaran kualitas makanan.
b. Diharapkan penelitian ini dapat memberikan informasi tentang kualitas produk dan kepuasan konsumen bagi para konsumen Medan Napoleon
1.5. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan pada penelitian ini berisi:
Bab I : Pendahuluan
Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah penelitian, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian serta sistematika penulisan.
Bab II : Landasan Teori
Bab ini memuat tinjauan teoritis dan teori-teori yang menjelaskan dan mendukung data penelitian, diantaranya adalah teori mengenai teori kualitas makanan dan teori kepuasan konsumen, hipotesis penelitian, dan skema penelitian.
Bab III : Metode Penelitian
Bab ini dijelaskan mengenai identifikasi variabel penelitian, definisi operasional variabel penelitian, subjek penelitian, metode pengumpulan data, validitas dan reliabilitas alat ukur, prosedur penelitian, serta metode analisa data.
BAB IV : Analisa Data data Pembahasan
Bab ini berisikan gambaran subjek penelitian, hasil uji asumsi, hasil utama penelitian, kategorisasi skor penelitian dan pembahasan.
BAB V : Kesimpulan dan Saran
Bab ini berisikan kesimpulan dan saran penelitian.
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Kepuasan Konsumen
2.1.1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan Konsumen memegang peranan yang sangat penting guna menjamin kelangsungan hidup suatu bisnis terutama dalam bisnis makanan.
Tujuan para pembisnis makanan di samping untuk mendapatkan laba juga memberikan kepuasan kepada konsumen mereka, baik itu dari segi kualitas maupun pelayanan yang mereka sediakan untuk konsumen tersebut. Kotler (2000) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Zeithaml dan Bitner (2000) menjelaskan juga bahwa kepuasan konsumen adalah persepsi terhadap kualitas yang di pengaruhi spesifik dari produk atau jasa.
Giese dan Cote (2000) Kepuasan konsumen merupakan fenomena setelah pembelian yang mana maksudnya bahwa kepuasan konsumen terjadi setelah pembelian, dimana konsumen setelah melakukan pembelian kemudian akan melakukan evaluasi terhadap produk tersebut apakah sesuai dengan harapanya atau tidak. Apabila kinerja produk sesuai dengan harapan maka konsumen akan merasa puas. Sebaliknya, bila kinerja produk tidak sesuai dengan harapan maka konsumen akan merasa tidak puas. Mowen dan Minor (2002) kepuasan
konsumen didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang diberikan ke konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakan. Kotler (2002) menambahkan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Zulian Yamit (2005) menjelaskan kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapanny. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005). Rangkuti (2006) menjelaskan kepuasan konsumen sebagai respon Pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Zulian Yamit (2010) kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dan dengan harapannya.
Kepuasan konsumen menurut Hamdani dan Lupiyoadi (2011) merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk yang diterima dan yang diharapkan. Kristianto (2011) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pertemuan antara kedua kepentingan ini akan menentukan seberapa besar tingkat kepuasan konsumen pada suatu produk. Khan, Hussain, dan Yaqoob (2012) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah menciptakan konsumen yang lebih loyal dengan mengacu pada kesetiaan pelanggan agar perusahaan juga dapat menarik lebih banyak pelanggan. Tjiptono dan Chandra
(2012) pelanggan berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang.
Berdasarkan penjelasan di atas dapat di simpulkan bahawa kepuasan konsumen adalah sikap atau respon dari konsumen atas produk, apabila kinerja produk sesuai dengan harapan maka konsumen akan merasa puas.
2.1.2. Aspek – Aspek Kepuasan Konsumen
Kotler (2002) mengemukakan pendapat tentang aspek – aspek kepuasan konsumen, meliputi;
1. Expectation (harapan)
Hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen diawali pada tahap sebelum pembelian, yaitu ketika konsumen menyusun harapan tentang apa yang akan diterima dari produk
2. Perfomance (kinerja)
Performance merupakan pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka.
Selama mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen menyadari kegunaan produk aktual dan menerima kinerja produk tersebut sebagai dimensi yang penting bagi konsumen
3. Comparisme (kesesuaian)
Setelah mengkonsumsi, baik harapan sebelum pembelian dan persepsi kinerja actual dibandingkan oleh konsumen.
4. Confirmation atau Disconfirmation (penegasan)
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda atau dari pengalaman orang lain. Melalui penggunaan merek lain dan komunikasi dari perusahaan serta orang lain, konsumen membandingkan harapan kinerja barang atau jasa yang dibeli dengan kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Confirmation terjadi ketika harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. Disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. Konsumen akan merasa puas ketika terjadi confirmation dan disconfirmation yaitu ketika harapan melebihi kinerja aktual barang atau jasa.
5. Discrepancy (ketidak-sesuaian)
Discrepancy mengindikasikan bagaimana perbedaan antara level kinerja dengan harapan. Negative disconfimations yaitu ketika kinerja aktual berada dibawah level harapan, kesenjangan yang lebih luas lagi akan mengakibatkan tingginya level ketidakpuasan. Sebaliknya positive disconfimations yaitu ketika kinerja aktual berada diatas level harapan.
Ketika konsumen puas, maka konsumen akan menggunakan barang atau jasa yang sama, dan ketika konsumen merasa tidak puas maka konsumen akan menuntut perbaikan atau komplain terhadap perusahaan
2.1.3. Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen
Lupiyoadi (2001) menjelaskan bahwa terdapat lima faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen;
1. Kualitas Produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
3. Emosional
Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek yang mahal.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
5. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut
2.2. Kualitas Produk Makanan 2.2.1. Kualitas Produk Makanan
Menurut Zeithaml (1988) Kualitas produk didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh. Kotler dan Amstrong (2001) mengartikan kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi kehandalan,
daya tahan, ketepatan, kemudahan operasi, dan perbaikan produk, serta atribut bernilai lainnya. Lupiyoadi (2001) menyatakan konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari sudut pandang yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasinya. Kotler (2002) kualitas produk adalah segala sesuatu yan ditawarkan kepada pasar untuk memuaska suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi dan ide.
Mowen dan Minor (2006) Pada hakekatnya seseorang membeli produk bukan hanya sekedar ia ingin memiliki produk para konsumen membeli barang atau jasa karena barang atau jasa tersebut dipergunakan sebagai alat untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan. Keegan (2007) menjelaskan bahwa kualitas produk juga dapat didefinisikan sebagai atribut fisik, psikologi, dan simbolis yang bisa menghasilkan kepuasan maupun manfaat bagi konsumen Menurut Kotler dan Amstrong (2009), kualitas produk adalah kemampuan suatu barang untuk memberikan hasil / kinerja yang sesuai atau melebihi dari apa yang diinginkan konsumen.
Gao & Schroeder (2007) kualitas makanan dapat di defenisakan sebagai bagian intrinsik pada makanan, yang mana kualitas makanan harus menjaga nutrisi, higenis, organoleptic dan fungsi dari makanan tersebut. Lakni dan Mudalige (2009) menjelaskan kualitas makanan adalah informasi yang menjadi hak konsumen untuk mengetahui kualitas produk makanan terutama produk
makanan yang sensitif dan banyak tersebar di pasar. Ryu dan Han (2010) menjelaskan kualitas makanan adalah faktor penentu dari kepuasan konsumen.
Japarianto & Fiani (2012) kualitas makanan merupakan peranan penting dalam pembelian keputusan konsumen. Potter dan Hotchkiss (2012) menjelaskan kulitas makanan adalah karakteristik dari makanan yang dapat di terima oleh konsumen, seperti ukuran, bentuk, warna konsistensi, tekstur dan rasa. Dari penjelasan di atas dapat di simpulkan bawa kualitas produk makanan adalah bagaimana sebuah produk dapat diterima oleh para konsumen
2.2.2. Dimensi Kualitas Produk Makanan
Menurut Garvin (2004) menjelaskan bahwa terdapat 6 dimensi dari kualitas produk makanan;
1. Performance (kinerja)
Kinerja adalah kesesuaian produk makanan dengan fungsi dari makanan tersebut.
2. Reliability (keandalan)
Keandalan adalah kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu.
3. Feature (fitur)
Fitur di sini adalah ciri khas produk makanan tersebut yang membedakan dari produk lain.
4. Durability (keawetan)
Keawetan adalah tingkat ketahanan atau berapa produk makanan tersebut dapat digunakan.
5. Conformance (konsistensi)
Konsistensi yang dimaksud adalah apakah produk makanan tersebut memiliki rasa yang konsisten
6. Design (Desain)
Desain adalah bagaimana tampilan produk makanan tersebut dapat menarik perhatian pelanggan.
2.3. Pengaruh Kualitas Produk Makanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Produk Makanan Medan Napoleon
Kualitas tidak hanya pada barang atau jasa, namun terdapat juga pada makanan karena konsumen yang akan mengkonsumsi makanan menginginkan yang terbaik pada makananya. Potter dan Hotchkiss (2012) menjelaskan kualitas makanan adalah karakteristik dari makanan yang dapat di terima oleh konsumen, seperti ukuran, bentuk, warna konsistensi, tekstur dan rasa. Menjaga kualitas makanan sama hal pentingnya dengan menjaga kepuasan konsumen dengan meningkatnya kualitas makanan maka akan meningkat juga kepuasan para konsumen yang mana Minor (2002) menjelaskan kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang diberikan ke konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya, hal tersebut senada atas yang di
sampaikan oleh Margareta dan Ewin (2012) yang mana mereka berdua menjelaskan kualitas makanan memiliki peranan penting dalam keputusan pembelian konsume, dikarenakan kualitas makanan dengan kepuasan konsumen memiliki hubungan antara satu dengan yang lain. Menurut Dita (2010) kualitas produk makanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen sehingga akan lebih baik bisa mempertahankan dan meningkatkan kualitas produk makanan sebagai dasar strategi pemasaran.
Penelitian yang di lakukan oleh Ryu dan Han (2010) yang menggunakan responden sebanyak 360 orang dengan tiga restaurant sederhana yang berada di wilayah Midwastern, Amerika Serikat. Hasil dari penelitian mereka berdua menyimpulkan bahwa ketiga faktor kualitas makanan menentukan kepuasan konsumen.
Maria (2014) melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas makanan terhadap kepuasan konsumen di restoran chung gi wa, Dharmawangsa yang mana hasil penelitiannya tersebut kualitas makanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, semaki tinggi kualitas makanan tersebut maka kepuasan konsumen tersebut akan naik. Penelitian Setiawati (2014) mengenai pengaruh kualitas makanan dan citra merek terhadap kepuasan konsumen sari roti, dari hasil penelitian tersebut terhadap pengujian hipotesis diketahui bahwa kualitas makanan dan citra merek memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen yang mana untuk meningkatkan kepuasan konsumen maka kualitas makanan dan citra merek perlu di tingkatkan juga.
Penelitian yang di lakukan Rashid, Abdullah, Yusuf, dan Shaari (2014) mengenai apakah ada pengaruh antara pelayanan dan kualitas makanan di restoran siap saji terhadap kepuasan konsumen yang mana dari salah satu kesimpulan yang mereka peroleh dari penelitian mereka bahwa kualitas makanan memiliki hubungan dengan kepuasan konsumen, mereka juga menyimpulkan bahwa para responden memilih membeli makanan siap saji karena cepat dan enak.
Penelitian yang di lakukan oleh Al-Tit (2015) mengenai apa efek dari pelayanan dan kualitas makanan pada kepuasan konsumen. Hasil dari penelitian Al-Tit tersebut menemukan bahwa terdapat hubungan postif antara kualitas makanan dengan kepuasan konsumen.
2.4. Hipotesis
Berdasarkan uraian diatas maka hipotes dalam penelitian ini adalah ada pengaruh positif antara kualitas produk makanan dengan kepuasan konsumen pada produk makanan Medan Napoleon. Jika kualitas produk makanan meningkat maka kepuasan konsumen juga akan meningkat dan sebaliknya, jika kualitas produk makanan menurun maka kepuasan konsumen juga akan menurun.
BAB III
METODE PENELITIAN
Metode penelitian temasuk komponen yang cukup penting dalam penelitian dikarenakan sangat berguna untuk membuat batasan penelitian dengan batasan-batasan yang cermat dan menjaga agar pengetahuan yang didapatkan dari hasil penelitian dapat memiliki keilmiahan yang tinggi (Hadi, 2000). Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif untuk menyelidik pengaruh kualitas makanan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian kuantitatif merupakan metode penelitian yang menekankan analisisnya pada angka-angka dan diolah menggunakan metode statistic (Azwar, 2010).
Pembahasan dalam metode penelitian ini menyangkut identifikasi variabel, definisi operasional, populasi, sampel, ciri-ciri sampel, teknik pengambilan sampel, metode pengambilan data, uji validitas, diskriminasi item, uji reliabilitas, prosedur penelitian dan metode analisa data.
3.1. Identifikasi Variabel
Menurut Sugiyono (2012) variabel adalah variasi dari suatu atribut yang dimiliki objek dan ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari. Adapun variabel yang terlibat di dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Variabel bebas (independent variable) : Kualitas produk makanan
2. Variabel terikat (dependent variable) : Kepuasan konsumen
3.2. Definisi Operasional
3.2.1. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah sikap atau respon dari konsumen atas produk, apabila kinerja produk sesuai dengan harapan maka konsumen akan merasa puas. Kepuasan konsumen akan diukur dengan menggunakan skala yang disusun berdasarkan lima dimensi Kotler (2002). Kelima dimensi tersebut adalah Expectation (harapan), Performance (kinerja), Comparisme (kesesuaian), Confirmation atau Disconfirmation (penegasan), Discrepancy (ketidak-sesuaian).
Semakin tinggi skor yang diperoleh maka semakin tinggi kepuasan konsumen seseorang dan sebaliknya jika semakin rendah skor yang diperoleh maka semakin rendah kepuasan konsumen tersebut.
3.2.2. Kualitas Produk Makanan
Kualitas produk makanan bagaimana sebuah produk dapat diterima oleh para konsumen. kualitas produk makanan akan diukur dengan menggunakan skala yang disusun berdasarkan enam dimensi menurut Garvin (1987). Keenam dimensi tersebut adalah Performance, Reliability, Feature, Durability, Conformance, Design. Semakin tinggi skor yang diperoleh maka semakin tinggi
kualitas makanan tersebut dan sebaliknya jika semakin rendah skor yang diperoleh maka semakin rendah kualitas makanan tersebut.
3.3. Populasi, Sampel, Teknik Sampling
3.3.1. Populasi
Menurut Azwar (2011) Populasi adalah kelompok subjek yang akan dikenakan generalisasi dari hasil penelitian. Populasi dalam penelitian adalah konsumen produk makanan Medan Napoleon di kota Medan dari remaja umur 11 tahun hingga dewasa akhir di atas 65 tahun yang mana pada tahap perkembangan remaja, mereka sudah dapat berpikir abstrak dan pada dewasa tengah mereka masih dapat menggunakan indra mereka walau tidak maksimal. (Papalia,2007)
3.3.2. Sampel dan Metode Pengambilan Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang memiliki karakteristik sama dengan populasi (Azwar, 2011). Menurut Azwar (2010) secara tradisional statistik menganggap bahwa jumlah sampel lebih dari 60 orang sudah cukup banyak. Sehingga peneliti akan menggunakan sampel sebanyak 360 sampel.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah nonprobability sampling, dengan sampling purposive. Sugiyono (2012) mengatakan sampling purposive adalah penentuan sampel berdasarkan ciri tertentu. Adapun ciri-ciri dari sampel adalah pernah memakan bolu Medan Napoleon.
3.4. Metode Pengumpulan Data 3.4.1. Skala Kepuasan Konsumen
Metode pengumpulan data untuk variabel kepuasan konsumen adalah dengan menggunakan skala yang dirancang oleh peneliti berdasarkan teori Kotler (2002) yang terdiri dari lima dimensi yaitu expectation (harapan), performance (kinerja), comparisme (kesesuaian), confirmation atau disconfirmation (penegasan), Discrepancy (ketidak-sesuain). Skala tersebut merupakan Skala Likert yang terdiri dari 25 item yang berisikan 13 aitem favorabel dan 12 aitem unfavorabel. Skala tersebut merupakan skala likert dengan 5 pilihan jawaban, yaitu STS (Sangat tidak setuju), TS (Tidak Setuju), N (Netral), S (Setuju), dan SS (Sangat Setuju). Nilai dari setiap pilihan akan bergerak dari angka 1 sampai 5.
Tabel 1. Blue Print Skala Kepuasan Konsumen
No. Dimensi Kualitas Makanan Aitem
1 Expectation 1,6,11,16,21
2 Performance 2,7,12,17,22
3 Comparisme 3,8,13,18,23
4 Confirmation atau Disconfirmation 4,9,14,19,24
5 Discrepancy 5,10,15,20,25
3.4.2. Skala Kualitas Produk Makanan
Metode pengumpulan data untuk variabel kualitas makanan adalah dengan menggunakan skala yang dirancang oleh peneliti berdasarkan teori
Garvin (Durianto, 2004) yang terdiri dari enam dimensi yaitu Performance, Reliability, Feature, Durability, Conformance, Design. Skala tersebut merupakan Skala Likert yang terdiri dari 30 item yang berisikan 25 aitem favorabel dan 5 aitem unfavorabel. Skala tersebut merupakan skala likert dengan 5 pilihan jawaban, yaitu STS (Sangat tidak setuju), TS (Tidak Setuju), N (Netral), S (Setuju), dan SS (Sangat Setuju). Nilai dari setiap pilihan akan bergerak dari angka 1 sampai 5.
Tabel 2. Blue Print Skala Kualitas Makanan
No. Dimensi Kualitas Makanan Aitem
1 Performance 1, 2, 3, 4, 5
2 Reliability 6,7,8,9,10
3 Feature 11,12,13,14,15
4 Durability 16,17,18,19,20
5 Conformance 21,22,23,24,25
6 Design 26,27,28,29,30
3.5. Uji Coba Alat Ukur
3.5.1. Uji Validitas Alat Ukur
Validitas alat ukur adalah sejauh mana skala tersebut dapat menghasilkan data yang akurat dan cermat sesuai dengan tujuan ukurnya. Suatu instrumen pengukuran memiliki validitas yangtinggi jika alat ukur tersebut menghasilkan data yang relevan dengan tujuan pengukuran (Azwar, 2012).
Uji validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah validitas isi (content validity). Validitas isi mengukur sejauh mana aitem yang terdapat di alat tes dapat mencakup seluruh objek yang hendak diukur. Pengujian validitas ini dengan menggunakan analisis profesional judgment dari dosen pembimbing dan pihak-pihak yang ahli dibidang tersebut.
3.5.2. Daya Diskriminasi Item
Daya diskriminasi aitem adalah analisis yang dilakukan untuk melihat sejauh mana aitem mampu membedakan antara individu atau kelompok individu yang memiliki dan yang tidak memiliki atribut yang diukur (Azwar, 2003).
Pengujian daya diskriminasi aitem dilakukan dengan komputasi koefisien korelasi antara distribusi skor pada setiap aitem dengan suatu kriteria yang relevan, yaitu skor total tes itu sendiri dengan menggunakan koefisien korelasi Pearson Product Moment yang akan dianalisis dengan bantuan komputerisasi SPSS 17.0 for Windows. Menurut Azwar (2012) prosedur pengujian ini nantinya akan menghasilkan koefisien korelasi aitem total yang dikenal dengan indeks daya beda aitem.
Kriteria pemilihan aitem berdasarkan korelasi aitem-total menggunakan batasan 0,30 hal tersebut dikarenakan apabila daya diskriminasi sama dengan atau lebih besar dari 0,30 namun aitem yang lolos ternyata masih tidak mencukupi jumlah yang diinginkan, peneliti dapat mempertimbangkan untuk menurunkan sedikit batas kriteria 0,30 menjadi 0,25 (Azwar, 2008)
3.5.3. Uji Realibitas Alat Ukur
Reliabilitas adalah sejauh mana hasil yang diperoleh dari suatu pengukuran dapat dipercaya.Menurut Azwar (2012) Ciri alat ukur yang berkualitas baik adalah alat ukur yang reliabel dan mampu menghasilkan skor yang cermat dengan tingkat eror yang kecil. Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan pendekatan Single Trial Administration yang akan menghasilkan estimasi internal consistency (Azwar, 2012). Internal Consistency dilakukan dengan mencobakan instrumen sekali lalu hasilnya akan di analisis dengan menggunakan teknik tertentu (Sugiyono, 2012). Teknik yang digunakan dalam penelitan ini adalah koefisen Alpha Chronbach dengan menggunakan SPSS 17.0 for Windows
3.6. Hasil Uji Coba Alat Ukur
Uji coba skala kepuasan konsumen dilakukan pada 60 responden. Tujuan dilakukan uji coba ini untuk mengetahui kualitas setiap aitem. Pada hasil data uji coba diperoleh koefisien alpha keseluruahn aitem sebesar 0.809, sedangkan daya beda aitem yang telah di tentukan sebelumnya sebesar (rix > 0,30). Namun dalam lapangannya, peneliti menemukan bahwa aitem yang di nyatakan tidak lulus sangat banyak dan tidak dapat mewakili tiap-tiap dimensi. Oleh karna itu peneliti menurunkan daya beda aitem menjadi (rix > 0,27) sehingga ditemukan sebanyak 10 aitem pada kepuasan konsumen dan 14 aitem pada kualitas produk yang tidak memenuhi batasan tersebut, sehingga dinyatakan gugur. Sisanya, sebanyak 15 aitem
yang terdapat dalam kepuasan konsumen dan 16 aitem pada kualitas produk tersebut dinyatakan lulus uji beda aitem. Distribusi aitem-aitem hasil uji coba skala kepuasan konsumen dan kualitas produk akan dijelaskan pada 2 tabel berikut.
Tabel 3. Blue Print Skala Kepuasan Konsumen Setelah Uji Coba
No Dimensi Indikator Aitem Total
1 Expectation Harapan sebelum membeli produk
1,6,11,16,21 5
2 Performance
Produk makanan memenuhi kebutuhan konsumen
2,7,12,17,22 5 Produk makanan memiliki manfaat bagi
konsumen
3 Comparisme
Produk bekerja sesuai apa yang di inginkan
3,8,13,18,23 5 Konsumen membandingkan sebelum dan
setelah mengkonsumsi produk
4
Confirmation atau
Disconfirmation
Konsumen mempunyai harapan sebelum dan setelah pengkonsumsian
4,9,14,19,24 5
5 Discrepancy
Harapan konsumen tidak sesuai dengan fakta lapangan
5,10,15,20,25 5
Total 25
Keterangan tabel 3: nomor aitem yang dicetak tebal merupakan aitem yang gugur.
Pada table skala kepuasan konsumen di atas terdapat 10 aitem yang gugur yaitu aitem 1, 4, 5, 6, 16, 19, 20, 22, 24, 25. Setelah 10 aitem tersebut dibuang, maka didapat koefisien alpha keseluruhan aitem 0.809 dengan indeks daya beda aitem bergerak dari rix =0.280 sampai rix =0.637 sehingga jumlah aitem yang dapat digunakan sebanyak 15 aitem.
Tabel 4. Blue Print Kualitas Produk Setelah Uji Coba
No Dimensi Indikator Aitem Total
1 Performance
Produk makanan yang di sajikan sesuai
keingininan konsumen 26,27,28,29,30 5
2 Reliability
Produk Medan Napoleon dapat menjadi
oleh-oleh kota Medan 31,32,33,34,35 5
3 Feature Ciri khas produk Medan Napoleon 36,37,38,39,40 5 4 Durability Daya tahan produk Medan Napoleon 41,42,43,44,45 5
5 Conformance Rasa yang konsisten 46,47,48,49,50 5
6 Design Bentuk produk makanan 51,52,53,54,55 5
Total 30
Keterangan table 4: nomor aitem yang dicetak tebal merupakan aitem yang gugur.
Pada table kualitas produk di atas terdapat 14 aitem yang gugur yaitu 26, 29, 30, 35, 36, 38, 43, 44, 45, 48, 49, 50, 52, 54. Setelah 14 aitem tersebut dibuang, maka didapat koefisien alpha keseluruhan aitem 0.809 dengan indeks daya beda aitem bergerak dari rix = 0.272 sampai rix = 0.590 sehingga jumlah aitem yang dapat digunakan sebanyak 16 aitem.
Setelah mendapatkan hasil dari uji coba kepuasan konsumen dan kualitas produk, maka peneliti melakukan penomoran kembali pada beberapa aitem untuk digunakan dalam penelitian seperti yang terdapat pada tabel 5 dan 6.
Tabel 5. Blue Print Skala Kepuasan Konsumen Yang Dipakai Dalam Penelitian
No Dimensi Indikator Aitem Total
1 Expectation
Harapan konsumen terhadap produk
1,2 2
Harapan sebelum membeli produk
2 Performance
Produk makanan memenuhi kebutuhan konsumen
3,4,5,6, 4 Produk makanan memiliki manfaat bagi
konsumen
3 Comparisme
Produk bekerja sesuai apa yang di inginkan
7,8,9,10,11 5 Konsumen membandingkan sebelum dan
setelah mengkonsumsi produk
4
Confirmation atau
Disconfirmation
Konsumen mempunyai harapan sebelum dan setelah pengkonsumsian
12,13 2
5 Discrepancy
Harapan konsumen tidak sesuai dengan fakta
lapangan 14,15 2
Total 15
Tabel 6. Blue Print Kualitas Produk Yang Dipakai Dalam Penelitian
No Dimensi Indikator Aitem Total
1 Performance
Produk makanan yang di sajikan sesuai
keingininan konsumen 16,17, 2
2 Reliability
Rasa yang di berikan oleh Medan
Napoleon 18,19,20,21 4
3 Feature Ciri khas produk Medan Napoleon 22,23,24 3
4 Durability Daya tahan produk Medan Napoleon 25,26 2
5 Conformance Rasa yang konsisten 27,28 2
6 Design Bentuk produk makanan 29,30,31 3
Total 16
3.7. Metode Analisa Data
Penelitian ini dilakukan untuk melihat pengaruh variable kualitas makanan terhadap kepuasan konsumen, sehingga metode analisis data yang akan digunakan
adalah analisis regresi sederhana. Regresi sederhana adalah metode untuk melihat pengaruh dari independent variabel yang berjumlah lebih dari satu terhadap dependent variable (Sugiyono, 2012). Analisis data akan dilakukan dengan aplikasi SPSS 17.0 for Windows. Namun sebelum menganalisis data terlebih dahulu dilakukan uji asumsi terhadap variabel-variabel penelitian, yaitu:
1. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data penelitian kedua variabel terdistribusi secara normal. Uji normalitas ini dilakukan dengan menggunakan bantuan SPSS 17.0 for Windows.
2. Uji Linieritas
Uji linieritas dilakukan untuk mengetahui hubungan antara variabel. Asumsi ini menyatakan bahwa hubungan antar variabel yang hendak dianalisis itu mengikuti garis lurus. Jadi peningkatan atau penurunan kuantitas di satu variabel, akan diikuti secara linear oleh peningkatan atau penurunan kuantitas di variabel lainnya. Uji linieritas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan bantuan SPSS 17.0 for Windows.
BAB IV
ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi mengenai gambaran umum subjek penelitian dan hasil penelitian secara keseluruhan sesuai dengan data yang telah diperoleh. Uraian tersebut juga sesuai dengan pertanyaan penelitian yang akan dijawab pada penelitian ini.
4.1. Gambaran Umum Subjek Penelitian
Sampel dalam penelitian ini adalah masyarakat kota medan yang pernah mengkonsumsi Medan Napoleon sebanyak 360 subjek. Sebelum melakukan analisa data, peneliti akan menguraikan gambaran subjek penelitian berdasarkan usia, jenis kelamin, dan waktu terakhir mengkonsumsi Medan Napoleon.
4.1.1. Gambaran Konsumen Berdasarkan Usia
Berdasarkan usia, subjek penelitian dapat dibagi menjadi dua kelompok berdasarkan umur subjek yang mengisi skala. Deskripsi subjek berdasarkan usia terlihat pada tabel 7 di bawah ini :
Tabel 7. Gambaran Subjek Berdasarkan Usia
Usia (Tahun) Jumlah (N) Persentase (%)
11 – 20 189 52.6
20 - 40 tahun 171 47.4
Total 360 100
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa subjek penelitian yang berusia 11 – 20 tahun atau remaja berjumlah 189 (52.6%) subjek sedangkan yang berumur dalam rentang 20 – 40 tahun atau dewasa awal berjumlah 169 (47.4%).
4.1.2. Gambaran Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan jenis kelamin, subjek penelitian dapat dibagi menjadi dua kelompok, yaitu pria dan wanita. Deskripsi subjek berdasarkan jenis kelamin terlihat pada tabel 10 di bawah ini:
Tabel 8. Gambaran Subjek Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah (N) Persentase (%)
Pria 91 25.2
Wanita 267 74.1
Total 360 100
Berdasarkan tabel 8 di atas, dapat diketahui bahwa jumlah subjek penelitian yang berjenis kelamin wanita lebih banyak daripada subjek yang berjenis kelamin pria. Hal ini dapat dilihat melalui jumlah subjek berjenis kelamin wanita sebanyak 267 orang (74.1 %), sedangkan subjek yang berjenis kelamin pria sebanyak 91 orang (25,2%).
4.2. Hasil Penelitian 4.2.1. Hasil Uji Asumsi
Sebelum melakukan analisa data, ada beberapa uji asumsi yang harus dipenuhi. Uji asumsi yang dilakukan adalah uji normalitas, uji linearitas. Uji asumsi dilakukan dengan bantuan SPSS 17.0 for Windows.
4.2.1.1. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk melihat apakah setiap variabel penelitian telah menyebar secara normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan Kolmogorov Smirnov. Hasil uji normalitas dapat dilihat pada tabel 10 berikut.
Table 10. Uji Normalitas
Variabel Nilai P Keterangan
Kualitas Produk 0,083 Normal
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel di atas, hasil pengujian one- sample komogorov-Smirnov Test menghasilkan Asymptotic Significance ≥ 0,05 yaitu 0,083. Berdasarkan uji di atas maka dapat di simpulkan bahwa model regresi telah memenuhi asumsi kenormalan.
4.2.1.2. Uji Liniearitas
Uji liniearitas dilakukan dengan menggunakan test for linearity. Menurut Gudono (2011) uji liniearitas dilakukan untuk mengetahui apakah variabel penelitian memiliki hubungan linier atau tidak, jika p > 0,05 pada deviation for linearity maka dapat dikatakan variabel memiliki hubungan linier. Hasil uji liniearitas dapat dilihat pada tabel 11 berikut.
Table 11. Uji Liniearitas
Variabel Signifikan (p) Keterangan
Kualitas Produk 0,142 Linear
Berdasarkan data tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai p pada variable kepuasan konsumen 0,142 > 0,05 sehingga dapat di simpulkan bahwa variable dalam penelitian ini memiliki hubungan yang linier dengan Kepuasan Konsumen
4.3. Hasil Utama Penelitian
Pengujian hipotesis dilakukan dengan analisis regresi sederhana untuk melihat pengaruh dimensi Kualitas Produk Makanan dengan Kepuasan Konsumen. Analisis regresi sederhana dilakukan dengan bantuan SPSS 17.0 for Windows. Adapun hasil dari analisis regresi sederhana dapat dilihat pada tabel 12.
Tabel 12. Hasil Analisis Regresi Sederhana
Model R R
Square
Adjusted R
Square
Std Error of the Estimate
F Sig
1 0,782 0,611 0,610 5,637 562,384 0,00
Berdasarkan tabel 12 diperoleh nilai F= 562,384 dengan nilai signifikan = 0,00 < 0,05. Oleh karena itu dapat di ambil kesimpulan bahwa secara umum ada pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.
Koefisien determinasi (Adjusted R Square) yang diperoleh adalah 0,610, maka diketahui besarnya pengaruh kualitas produk makanan terhadap kepuasan
konsumen secara umum sebesar 61%. Adapun sisanya sebesar 39% dipengaruhi oleh faktor lain. Dengan kata lain besar variabilitas kepuasan konsumen yang dapat diterangkan dengan menggunakan dimensi kualitas produk makanan adalah sebesar 61%. Sedangkan 39% variabilitas kepuasan konsumen dapat diterangkan oleh faktor-faktor lain diluar dipenelitian ini
4.4. Kategorisasi Skor Penelitian
Ada beberapa hasil tambahan dalam penelitian ini yang diharapkan dapat memperkaya hasil penelitian. Adapun tambahan tersebut adalah gambaran kualitas produk makanan dengan kepuasan konsumen pada produk makanan Medan Napoleon. Gambaran tersebut di peroleh dengan perhitungan statistik dengan perintah descriptive pada SPSS 17.0 for Windows.
4.4.1. Kategorisasi skor kualitas produk makanan pada produk Medan Napoleon Kategorisasi skor skala kualitas produk makanan pada produk Medan Napoleon dapat diperoleh melalui uji signifikansi perbedaan antara mean skor empiris dan mean skor teoritik. Skala kualitas produk terdiri dari 15 item dengan lima pilihan jawaban yang bergerak dari 1 sampai 5.
Tabel 13. Perbandingan Mean Hipotetik Dan Mean Empirik Kualitas Produk Makanan
Variabel Empirik Hipotetik
Min Max Mean SD Min Max Mean SD
Kualitas Produk Makanan
32 70 52 7 15 75 45 10
Berdasarkan mean hipotetik pada tabel 13, diperoleh mean sebesar 45.
Skor kualitas produk makanan di bagi menjadi tiga yaitu rendah, sedang dan tinggi. Adapun rumus yang digunakan adalah:
X < (µ-1σ)= Rendah
(µ-1σ) ≤ X < (µ+1σ)= Sedang X ≥ (µ+1σ)= Tinggi
Keterangan:
X = skor subjek
µ = Rerata (mean) hipotetik σ = Deviasi standar (SD) hipotetik
Tabel 14. Kategorisasi Skor Kualitas Produk Makanan
Variabel Rentang Nillai Kategori Jumlah Persentase Kualitas
Produk Makanan
X < 37 Rendah 7 1,9%
37 ≤ X < 53 Sedang 201 55,8%
X ≥ 53 Tinggi 152 42,2%
Total 360 100%
Berdasarkan kategorisasi skor variabel kualitas produk makanan, sebanyak 7 konsumen (1,9%) menganggap kualitas produk makanan Medan Napoleon yang rendah. Sebanyak 201 konsumen (55,8%) mengganggap kualitas produk makanan Medan Napoleon sedang dan sebanyak 152 konsumen (42,2%) menggangap kualitas produk makanan Medan Napoleon tinggi.
4.4.2. Kategorisasi skor kepuasan konsumen pada produk Medan Napoleon
Kategorisasi skor skala kepuasan konsumen pada produk Medan Napoleon dapat diperoleh melalui uji signifikansi perbedaan antara mean skor empiris dan mean skor teoritik. Skala kualitas produk terdiri dari 16 item dengan lima pilihan jawaban yang bergerak dari 1 sampai 5.
Tabel 15. Perbandingan Mean Hipotetik dan Mean Empirik Kepuasan Konsumen
Variabel Empirik Hipotetik
Min Max Mean SD Min Max Mean SD
Kepuasan Konsumen
22 80 47 9 16 80 48 10
Berdasarkan mean hipotetik pada tabel 15, diperoleh mean sebesar 48.
Skor kualitas produk makanan di bagi menjadi tiga yaitu rendah, sedang dan tinggi. Adapun rumus yang digunakan adalah:
X < (µ-1σ)= Rendah
(µ-1σ) ≤ X < (µ+1σ)= Sedang X ≥ (µ+1σ)= Tinggi
Keterangan:
X = skor subjek
µ = Rerata (mean) hipotetik σ = Deviasi standar (SD) hipotetik
Tabel 16. Kategorisasi Skor Kepuasan Konsumen
Variabel Rentang Nillai Kategori Jumlah Persentase Kepuasan
Konsumen
X < 38 Rendah 51 14,2%
38≤ X < 53 Sedang 215 59,7%
X ≥ 53 Tinggi 94 26,1%
Total 360 100%
Berdasarkan kategorisasi skor variable kepuasan konsumen, sebanyak 51 konsumen (14,2%) memiliki kepuasan konsumen yang rendah. Kemudian sebanyak 215 konsumen (59,7%) memiliki kepuasan kosumen yang sedang dan terakhir sebanyak 94 konsumen (59,7%) memiliki kepuasan konsumen yang tinggi.
4.5. Pembahasan
Berdasarkan hasil analisis data, maka dapat di simpulkan bahwa kualitas produk makanan berpengaruh pada kepuasan konsumen dengan nilai sig 0,00 Semakin tingginya kualitas produk makanan maka semakin tinggi juga kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini di perkuat dengan penelitian yang di kemukakan oleh Maria (2014) yang mana kualitas makanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, sehingga bila kualitas makanan meningkat, maka
kepuasan pembeli akan meningkat juga (Margareta & Ewin, 2012). Diketahui dari hasil yang di peroleh nilai R sebesar 0,782 yang d ketahui bahwa 61% Kualitas produk berpengaruh pada kepuasan konsumen yang mana angka ini cukup besar di bandingkan faktor-faktor lainya yang hanya berpengaruh 39%. Penjelasan Margareta dan Ewin (2012) menerangkan bahwa kualitas makanan memiliki peranan penting dalam pemutusan pembelian konsumen, sehingga bila kualitas makanan meningkat, maka kepuasan pembeli akan meningkat juga dikarenakan kualitas makanan dengan kepuasan konsumen memiliki hubungan antara satu dengan yang lain. Namun, faktor kualitas lainnya seperti pelayanan dan lingkungan fisik menentukan kepuasan konsumen yang artinya semakin baik kedua kualitas tersebut maka semakin baik juga kepuasan konsumen dan juga harga juga menentukan antara kualitas makanan tersebut dengan kepuasan konsumen (Ryu dan Han,2010).
Hasil penelitian ini tidak terlepas dari deskripsi jawaban responden terhadap variable kualitas produk dan kepuasan konsumen, yang mana tanggapan responden pada kualitas produk cenderung dalam kategori sedang yang sebesar 55,8% dan pada kepuasan konsumen juga cenderung sedang yang sebesar 59,7% . Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen Medan Napoleon menganggap kualitas produk makanan Medan Napoleon dan kepuasan konsumen Medan Napoleon termasuk sedang, kedepannya diharapkan agar Medan Napoleon dapat meningkatkan produknya.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini akan disimpulkan jawaban-jawaban dari permasalahan yang terdapat di dalam penelitian ini. Selanjutnya peneliti akan memberikan saran-saran metodologis dan praktis bagi peneliti selanjutnya yang ingin melakukan penelitian dengan tema yang mirip dengan penelitian ini.
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisa dan interpretasi data yang dilakukan pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagaimana berikut:
1. Terdapat pengaruh positif antara kualitas produk makanan dengan kepuasan konsumen artinya semakin tinggi kualitas produk makanan maka semakin tinggi juga kepuasan konsumen. Sebaliknya, semakin rendah kualitas produk makanan maka semakin rendah juga kepuasan konsumen.
2. Konsumen menganggap produk makanan Medan Napoleon cukup memuaskan.
3. Mayoritas konsumen cukup puasan terhadap produk Medan Napoleon.
5.2. Saran
Dari penelitian yang sudah dilakukan dan juga kesimpulan yang dikemukakan diatas, maka peneliti mengemukakan beberapa saran. Dimana saran–
saran ini diharapkan dapat bermanfaat bagi perkembangan studi ilmiah mengenai Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen. Adapun saran- saran tersebut meliputi:
5.2.1. Saran Metodologis
1. Peneliti selanjutnya lebih memperhatikan pernyataan pada sekala yang digunakan agar pernyataan tersebut lebih bersifat umum. Terutama pada pernyataan mengenai varian rasa yang hanya berfokus pada varian rasa tertentu.
2. Peneliti selanjutnya dapat meneliti variable-variabel lainnya, dikarenakan kualitas produk makanan cukup besar mempengaruhi sebesar 61% pada kepuasan konsumen sehingga masih terdapat 39%
variable-variabel lainnya yang dapat mempengaruhi kualitas produk makanan.
5.2.2. Saran Praktis
1. Kepada Medan Napoleon, hasil penelitian diharapkan dapat menjadi masukan pada Medan Napoleon untuk meningkatkan kualitas produknya sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumennya, dikarenakan kualitas produk makanan memiliki pengaruh besar dalam kepuasan konsumen.
2. Kepada konsumen Medan Napoleon diharapkan dapat memberikan masukan kepada Medan Napoleon untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
DAFTAR PUSTAKA
Al-Tit, A. A. (2015). The Effect of Service and Food Quality on Customer Satisfaction and Hence Customer Retention. 129-139.
Antara. (2016, 12 02). tempo.com. Retrieved from Tempo.com:
https://m.tempo.co/read/news/2016/12/02/090824805/industri-makanan-dan- minuman-tumbuh-9-8-persenb
Azwar. (2003). Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Belajar.
Azwar. (2012). Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Azwar, S. (2010). Sikap Manusia, Teori, dan Pengukurannya. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
dimedan.co. (2016, 11). Retrieved from Dimedan.co info Medan Terlengkap:
http://www.dimedan.co/kuliner/medan-napoleon-oleh-oleh-khas-medan-terbaru- saat-ini/
Dita, W. (2010). Makanan dan Jasa Boga. Surabaya: Bhratara.
Durianto, D., Sugiarto, & Sitinjak , T. (2004). Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuisitas & Perilaku Merk. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Gaman, & Sherrington. (1996). the science of food (4th ed) oxford butterworth heinemann.
Gao, Z., & Schroeder, T. (2007). Effects of additional quality attributes on consumer willingness-to-pay for food products.
Giese, & Cote. (2000). Academy of Marketing Science Review. Defining Consumer Satisfaction. vol 2000.
Gomedan. (2016, 10 13). medannapoleon.com. Retrieved from Medan Napoleon:
http://medannapoleon.com/2016/10/13/oleh-oleh-halal-dan-kekinian-asal-medan/
Hadi. (2000). Metode Research. Yogyakarta: Andi.
Japarianto, E., & Fiani, M. (2012). Analisa Pengaruh Food Quality Dan Brand Image Terhadap. Jurnal Manajemen Pemasaran, 1-6.
Jones, W. (2000). Noni Blessing Holdins. Food Quality Analysis. 109-110.
Keegan, W. J. (2007). Manajemen Pemasaran Global. Edisi Keenam. Jakarta: Ideks Kelompok Gramedia.
Keller, & Kotler. (2005). Manajemen Pemasaran Jilid II Edisi Kesebelas. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia. Alih Bahasa Drs. Benyamin.
Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran: Edisi Melenial. Jakarta: Prehallindo.
Kristianto, & Paulus , L. (2011). Psikologi Pemasaran. Yogyakarta: CAPS.
Lakni, & Mudalige, J. (2009, may). Customer-Defined Quality Of Food: An Empircal Investigation. The Journal of Agricultural Science, vol. 4.
Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek. Jakarta: Salemba Empat.
Margaretha, F., & Japarianto, E. (2012). Analisis Pengaruh Food Quality & Brand Image terhadap keputusan Pembelian Roti Kecik Toko Roti Ganep's di Kota Solo. Jurnnal Manajemen Pemasaran.
Melani, M. (2014). Pengaruh Kualitas Makanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Chung Gi Wa, Dharmawangsa.
Melani, M. (2015). Pengaruh Kualitas Makanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Restoran Chung Gi Wa, Dharmawangsa.
mhm.asia. (2017, 01 06). Retrieved from mhm.asia: http://mhm.asia/medan-napoleon- oleh-oleh-kekinian-medan/
Mowen, J. C., & Minor, M. (2005). Consumer Behaviour. Boston: Irwin.
Olajide, P. O., & Israel, A. N. (2013). Effect of customer satisfaction on customer loyality among selected bank customer in Ado-Ekiti Metropolis.
Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, vol. 3 (11), 228-236.
pelitabatak.com. (2016, 11 21). Retrieved from Pelita Batak Parbarita Nauli:
http://pelitabatak.com/news/Bolu-Napoleon-Tambah-Koleksi-Oleh-Oleh- Kuliner-Khas-Medan
Potter, N. N., & J., H. H. (2012). Food Science : 5th Edition. New York: Chapman and Hall.
Rambat, Lupiyoadi, & A., H. (2011). Manajemen Pemasaran Jasa edisi 2. Jakarta:
Salemba Empat.
Rangkuti, & Freddy. (2006). Analisi SWOT Teknik Membedah Kasus Bsinis: Reorientasi Konsep Perencanaan Strategis untuk Mengadapi Abad 21. Jakarta: Gramedia Utama.
Rashid, I. M., Abdullah , M. F., Yusuf, B. N., & Shaari, M. S. (2014). Impact of service and food quality on customer satisfaction among generation y for the fast food restaurant in malaysa. Journal of Socal Sciences Research, vol. 5, 784-793.
Rijswijk, & Wendy, V. (2006). Consumer Perceptions of Food Quality and Safety and Their Relation to Traceability. Jurnal of Marketing.
Ryu, K., & Han, H. (2010). Influence of the Quality of Food, Service, and Physical Environment on Customer Satisfaction and Behavioral Intention in Quick-Casual Restaurants: Moderating Role of Perceived Price. Journal of Hospitality &
Tourism Research.
Setiawati, M. i. (2014). Pengaru Food Quality dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Sari Roti.
Soraya, P. (2016, 09). pertiwisoraya.com. Retrieved from Man Shabara Zhafira:
http://www.pertiwisoraya.com/2016/09/mengulik-rasa-medan-napoleon.html Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Administrasi (cetakan Ke-20). Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2012). Pemasaran Strategik : Edisi 2. Yogyakarta.
windiland.com. (2016, 09 22). Retrieved from windiland:
http://www.windiland.com/2016/09/medan-napoleon-oleh-oleh-kekinian- dan.html
Zeithaml, & Bitner. (2003). Services Marketing 3thn ed. McGraw-Hill.
Zulian, Y. (2002). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakara: Ekonesia.
