• Tidak ada hasil yang ditemukan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. akan dilakukan. Beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan penelitian ini

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2022

Membagikan "BAB II TINJAUAN PUSTAKA. akan dilakukan. Beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan penelitian ini"

Copied!
23
0
0

Teks penuh

(1)

8 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu ini akan menjadi acuan dan referensi penelitian yang akan dilakukan. Beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut:

Yuliansyah (2015) tentang Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Promosi Terhadap Pendapatan Di Rumah Makan Seafood HDL 293. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk, harga, dan promosi terhadap pendapatan di rumah makan seafood HDL 293, baik secara parsial maupun secara simultan. Model analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda dengan menggunakan bantuan software SPSS 18.0 for windows. Populasi penelitian ini adalah konsumen restoran seafood HDL 293 Bandung yang berjumlah 100 orang. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas produk, harga dan promosi berpengaruh secara signifikan terhadap pendapatan di rumah makan seafood HDL 293 Bandung, baik secara parsial maupun simultan.

Fadhilah (2018) tentang Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Yang Berdampak Pada Loyalitas. Hasil penelitian menunjukan bahwa 1) Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian 2) Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian 3) Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian 4) Keputusan pembelian berpengaruh

(2)

9

positif dan signifikan terhadap loyalitas 5) Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas 6) Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas 7) Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.

Cardia (2019) tentang Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna kartu prabayar Smartfren, harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna kartu prabayar Smartfren di Kota Denpasar. Salsabila (2018) tentang pengaruh kualitas produk dan harga terhadap loyalitas pelanggan (Studi Pada Pelanggan Cafe Warunk Upnormal Malang).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan harga secara parsial dan simultan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu yaitu sama-sama melakukan analisis mengenai loyalitas pelanggan, sedangkan perbedaannya yaitu pada lokasi dan obyek atau responden penelitian.

B. Landasan Teori

1. Loyalitas Konsumen

Loyalitas konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang telah ditawarkan oleh perusahaan dapat diketahui dari kebiasaan konsumen yang salah satunya yaitu intensitas pembelian yang dilakukan. Menurut Engel (2016:37) menyatakan bahwa: Loyalitas konsumen adalah kesetiaan

(3)

10

konsumen akan suatu produk atau jasa dengan melakukan pembelian ulang barang atau jasa tersebut secara terus-menerus. Lebih lanjut Tjiptono (2014:107) menyatakan bahwa: Loyalitas terbentuk karena konsumen merasakan kepuasan dalam mengkonsumsi barang atau jasa. Menurut Peter dan Olson (2015:162) loyalitas konsumen adalah sekedar perilaku pembelian berulang. Jadi loyalitas merk dapat dipandang sebagai suatu garis kontiunitas dari loyalitas merek yang terbagi hingga kepengabaian merk.

Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 2 berikut:

Tabel 2.1 Kategori Pola Pembelian dan Urutan Merk

Kategori Urutan Pembelian Merk

Loyalitas merk tak terbagi A A A A A A A A A A Loyalitas merk/pengalihan sesaat A A A B A A C A A D Loyalitas merk/pengalihan A A A A A B B B B B Loyalitas merk terbagi A A B A B B A A B B Pengabaian merk A B C D E F G H I J Sumber: Peter dan Olson (2015:162)

Pada Tabel 2.1 menunjukkan bahwa loyalitas merek dapat dipandang sebagai suatu garis kontinum dari loyalitas yang tak terbagi hingga ke pengabaian merek. Loyalitas merek tak terbagi (undivided brand loyalty) adalah kondisi yang ideal. Konsumen benar-benar hanya mau membeli satu macam merek saja dan membatalkan pembelian jika merek tersebut tidak tersedia.

Loyalitas merek berpindah sesekali (brand loyalty with an accasional switch)

(4)

11

cenderung lebih sering terjadi. Konsumen kadang-kadang berpindah merek untuk berbagai macam alasan tertentu, yaitu merek yang biasa dipakai mungkin sedang habis, suatu merek baru masuk ke pasar dan konsumen mencoba-coba untuk memakainya, merek pesaing yang ditawarkan dengan harga khusus atau merek yang berbeda dibeli untuk kejadian-kejadian tertentu saja.

Loyalitas merek berpindah (brand loyalty switches) adalah sasaran bersaing dalam pasar yang pertumbuhannya lamban atau sedang menurun. Hal tersebut dikarenakan perusahaan mengharapkan perpindahan merek demi pertumbuhan jangka panjang mereka. Walaupun demikian perpidahan loyalitas dari satu merek ke merek lain masih dalam lingkup satu perusahaan sehingga dapat juga memberikan manfaat kepada perusahaan. Loyalitas merek terbagi (devided brand loyalty) adalah pembelian dua atau lebih merek secara konsisten. Pengabaian merek (brand indifferent) adalah pembelian yang tidak memiliki pola pembelian ulang yang jelas.

Berdasarkan pengertian di atas maka loyalitas konsumen hendaknya tidak hanya mengamati kebiasaan konsumen dalam melakukan pembelian ulang melainkan hendaknya juga menyangkut pada kebiasaan-kebiasaan lain yang selalu menyertai pembelian ulang dari seorang konsumen. Loyalitas pelanggan merupakan bentuk kepercayaan konsumen terhadap produk sehingga konsumen tidak memiliki keinginan untuk menggunakan produk yang lain selain dari produk yang digunakan selama ini.

a. Menciptakan dan Memelihara Loyalitas Konsumen

(5)

12

Menurut Aaker (2012:74) ada lima cara untuk menciptakan dan memelihara loyalitas konsumen, yaitu meliputi:

1) Memperlakukan hak pelanggan

Pelanggan atau konsumen mempunyai hak untuk dihormati dalam artian memperlakukan mereka sesuai dengan keinginannya dan kehendak mereka, agar tetap terpelihara loyalitasnya maka perusahaan harus memperhatikan apa saja keinginan dan harapan mereka terhadap kinerja produk perusahaan.

2) Tetap dekat dengan pelanggan

Kedekatan perusahaan dengan konsumen merupakan modal yang berharga dimana perusahaan akan tahu perubahan-perubahan dari keinginan konsumen, kedekatan ini sangat efektif untuk mengetahui harapan konsumen dengan cepat.

3) Mengukur kepuasan pelanggan

Perusahaan sering kali meremehkan survey tentang pengukuran kepuasan pelanggan, hal tersebut sangat penting untuk dijadikan masukan yang berarti. Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan harus dilakasanakan secara kontinu dan bertahap pada setiap dekade untuk mengetahui sikap konsumen terutama mengenai loyalitas mereka.

4) Menciptakan biaya-biaya peralihan

Beberapa cara untuk mempertahankan loyalitas konsumen adalah dengan menciptakan biaya-biaya peralihan berupa pemberian harga, potongan yang dinegosiasi, artinya harga yang telah ditetapkan dapat berkurang dengan cara negosiasi dengan pertimbangan khusus bagi para pelanggan yang setia.

(6)

13 5) Memberikan Ekstra

Akan relatif lebih murah untuk mengubah perilaku pelanggan menjadi antusias hanya dengan memberikan sedikit layanan ekstra yang tak terduga.

Layanan ekstra tersebut bisa berupa pemberian hadiah-hadiah untuk para pelanggan sehingga mereka merasa diperhatikan dan dihargai, yang pada akhirnya dapat mengikat mereka agar tetap loyal dan setia.

Berdasarkan pengertian di atas maka dapat dikatakan bahwa terdapat beberapa cara yang digunakan untuk menciptakan loyalitas pelanggan, yaitu dengan memenuhi segala bentuk keinginan para konsumen terkait dengan harapannya terhadap produk. Loyalitas pelanggan dapat terbentuk apabila produk tersebut memiliki kemampuan untuk memberikan jaminan kepuasan kepada konsumen. Loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan juga loyalitas pelanggan dapat didefinisikan berdasarkan perilaku pembelian yang konsisten (Griffin, 2014). Berikut adalah karakteristik dari loyalitas konsumen:

a) Melakukan pembelian berulang secara teratur

Konsumen melakukan pembelian secara continue pada suatu produk tertentu. Contoh: pencinta motor Harley Davidson akan membeli motor Harley baru jika ada model Harley Davidson yang terbaru, bahkan tidak hanya membeli tetapi mereka juga mengeluarkan uang tambahan untuk mengubahnya sesuai dengan keinginan mereka.

b) Membeli antar lini produk atau jasa (purchase across product and service lines)

(7)

14

Konsumen tidak hanya membeli jasa dan produk utama tetapi konsumen juga membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang sama. Contoh:

konsumen tidak hanya membeli motor Harley Davidson saja, tetapi mereka juga membeli aksesoris dari Harley Davidson untuk mempercantik motor mereka.

c) Mereferensikan kepada orang lain (Refers other) Dimana konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) berkenaan dengan produk tersebut. Contoh: seorang konsumen Harley Davidson yang sudah lama memakai motor tersebut, menceritakan tentang kehebatan dan keunggulan dari motor tersebut, kemudian setelah itu temannya tertarik untuk membeli motor Harley Davidson karena mendengar cerita tersebut.

d) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (demonstrates an immunity to the full of the competition). Konsumen menolak untuk menggunakan produk atau jasa alternatif yang ditawarkan oleh pesaing.

Misalnya: para pencinta motor Harley Davidson menolak untuk menggunakan motor lain, bahkan mereka juga cenderung menolak untuk mengetahui ada jenis-jenis motor lainnya.

Pelanggan yang loyal merupakan aset bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat berdasarkan karakteristik yang dimiliknya. Loyalitas konsumen merupakan suatu ukuran yang bisa diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan dimasa yang akan datang bagi suatu perusahaan. Suatu merek tertentu dapat dibeli karena kenyamanan, ketersediaan atau harga. Bila salah satu dari faktor tersebut berubah maka para konsumen dengan cepat mungkin akan beralih ke

(8)

15

merek lainnya. Dalam keadaan demikian konsumen tidak dapat dikatakan sebagai menunjukkan loyalitas merek, karena implisit ide loyalitas adalah bahwa konsumen mempunyai lebih dari kejenuhan sepintas dengan merek.

Pengukuran perilaku loyalitas merek lainnya didasarkan atas jumlah pelanggan yang berhenti menggunakan suatu produk (Mowen dan Minor, 2016: 109).

Suatu cara langsung untuk menetapkan loyalitas, terutama untuk kebiasaan (habitual behavior) adalah dengan mempertimbangkan pola pembelian yang aktual (Durianto, dkk, 2011: 132). Berikut ini beberapa ukuran yang dapat digunakan:

1. Tingkat pembelian ulang (repurchase rates), yaitu tingkat persentase pelanggan yang membeli merek yang sama pada kesempatan membeli jenis produk tersebut.

2. Persentase pembelian (percent of purchase), yaitu tingkat persentase pelanggan untuk setiap merek yang dibeli dari beberapa pembelian terakhir.

3. Jumlah merek yang dibeli (number of brands purchase), yaitu tingkat persentase pelanggan dari suatu produk untuk hanya membeli satu merek, dua merek, tiga merek dan seterusnya).

b. Loyalitas Merek (brand loyalty)

Loyalitas merek merupakan inti ekuitas merek selain menjadi gagasan sentral dalam pemasaran. Loyalitas merupakan ukuran kedekatan pelanggan pada sebuah merek. Bila loyalitas merek meningkat, kerentanan kelompok pelanggan terhadap serangan pesaing dapat dikurangi. Loyalitas merupakan indikator ekuitas merek yang berkitan dengan penjualan dan laba masa depan.

(9)

16

Dengan loyalitas perusahaan sudah memiliki pasar yang sudah dipegang (captive market), sehingga penjualan sudah bisa dipastikan. Menurut (Simamora:2015:71) loyalitas memiliki lima tingkatan diantaranya sebagai berikut:

1) Tingkat loyalitas yang paling dasar adalah pembeli tidak loyal atau sama sekali tidak tertarik pada merek-merek apapun yang ditawarkan.

2) Tingkat kedua adalah para pembeli merasa puas dengan produk yang ia gunakan, atau minimal dia tidak mengalami kekecewaan.

3) Tingkat ketiga berisi orang-orang yang puas., namun mereka memikul biaya peralihan (switching cost ), baik dalam waktu, uang atau resiko sehubungan dengan upaya untuk melakukan pergantuan ke merek lain.

4) Tingkat keempat konsumen benar-benar menyukai merek tersebut.

5) Tingkat teratas adalah para pelanggan yang setia.

Commited Buyer Liking the Brand

Satisfied Buyer With Switching Cost

Habitual Buyer Switcher Gambar 1 Piramida Loyalitas

Sumber : A. Aaker, 1997 (Dalam Simamora 2015)

(10)

17

Loyalitas merek merupakan asset strategis jika dikelola dengan benar.

Loyalitas merek yang tinggi memberikan nilai sebagai berikut:

a) Mengurangi biaya pemasaran. Perusahaan yang mempunyai basis pelanggan yang mampu memiliki loyalitas merek yang tinggi dapat mengurangi biaya pemasaran perusahaan karena biaya untuk mempertahankan pelangggn jauh lebih murah dibandingkan mendapatkan pelanggan baru.

b) Meningkatkan perdagangan. Loyalitas konsumen tinggi menyakinkan penjual untuk menawarkan banyak produk.

c) Menarik minat para pelanggan baru. Pelanggan yang puas dan suka pada merek tertentu dapat mendorong keyakinan calon pelanggan, khususnya bila pembelian itu mengandung resiko.

d) Memberi waktu untuk merespon ancaman persaingan. Loyalitas merek memberikan waktu, semacam waktu bernafas, pada perusahaan untuk merespon gerakan pesaing.

Berdasarkan uraian tersebut maka dapat dikatakan bahwa loyalitas merek merupakan bentuk kepercayaan konsumen atas keberadaan produk yang ditawarkan oleh perusahaan, sehingga dapat memeberikan keuggulan apabila dibandingkan dengan produk pesaingnya.

c. Indikator Loyalitas Pelanggan

Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller (2006 : 57) adalah Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk);

Retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai

(11)

18

perusahaan); referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan).

Ciri-ciri Pelanggan yang Loyal yaitu meliputi: makes regular repeat purchase (melakukan pembelian ulang secara teratur) Purchases across product and service lines (melakukan pembelian lini produk yang lainnya dari perusahaan Anda) Refers others; and (memberikan referensi pada orang lain) Demonstrates in immunity to the pull of the competition (menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing/ tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing).

Menurut Utami (2006:140), loyalitas pelanggan mempunyai komitmen akan berbelanja barang-barang kebutuhan dan akan mengabaikan aktivitas pesaing yang mencoba untuk menarik pelanggan. Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller (2006:57 ) adalah :

1) Repeat Purchase ( kesetiaan dalam pembelian produk )

2) Retention (ketahanan terhadap pengaruh negatif mengenai perusahaan) 3) Referalls ( mereferensikan secara total eksistensi perusahaan )

Menurut Griffin (2005: 31), indikator loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut:

a) Melakukan pembelian secara berulang dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

b) Mereferensikan kepada orang lain

c) Membicarakan hal-hal yang positif kepada orang lain d) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

(12)

19

Indikator loyalitas menurut Kotler (2015: 57) adalah:

1. Kesetiaan terhadap produk

2. Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai produk 3. Mereferensikan secara total eksistensi perusahaan

Palilati (2004) dalam Marisa (2016) mengemukakan bahwa loyalitas pelanggan dapat diukur melalui lima indikator variabel, yaitu:

a. Transaksi secara berulang b. Rekomendasi

c. Menambah jumlah transaksi d. Menceritakan hal positif

e. Kesediaan menerima ketentuan yang ditetapkan perusahaan

Tjiptono (2014:85) mengemukakan enam indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen yaitu :

1) Pembelian ulang

2) Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut 3) Selalu menyukai merek tersebut

4) Tetap memilih merek tersebut

5) Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik

6) Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain.

d. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Menurut Matriadi, dkk (2013), faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas yaitu sebagai berikut:

(13)

20

1) Keunggulan produk (perceived product superiority)

Keunggulan pada produk atau jasa dibuat berbeda dengan produk lain oleh perusahaan agar pelanggan nantinya mudah untuk membedakan produk dan mengenali produk yang ditawarkan oleh perusahaan yang bersangkutan.

2) Keyakinan terhadap merek (personal fortitude)

Keyakinan yang dimiliki pelanggan terhadap merek akan membantu pelanggan untuk melakukan pembelian terhadap merek dan apabila merek memiliki kesan yang positif dibenak pelanggan, sehingga akan memupuk keyakinan pelanggan bahwa merek tersebut berkualitas. Hal tersebut akan mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian kembali di masa depan pada merek yang sama. Kepercayaan terhadap merek bersumber dari keyakinan pelanggan kepada produk karena produk mampu memenuhi nilai yang dijanjikan dan keyakinan bahwa merek mengutamakan kepentingan pelanggan

3) Keterikatan dengan produk atau perusahaan (bonding with the product or company)

Ketertarikan pelanggan dengan produk atau perusahaan akan membantu membangun konsep hubungan antara perusahaan dengan pelanggan agar menjadi setia atau loyal. Apabila pelanggan memiliki ketertarikan akan produk maupun perusahaan maka menandakan bahwa ada kemungkinan pelanggan membeli produk dari perusahaan yang bersangkutan di masa

(14)

21

yang akan datang dan enggan beralih pada perusahaan atau produk lain karena adanya ketertarikan.

4) Kepuasan pelanggan (customer satisfaction)

Perusahaan harus mampu memenuhi harapan pelanggan dan meminimalkan keluhan sehingga akan menghasilkan hubungan maupun citra yang baik. Apabila harapan dan kebutuhan pelanggan mampu terpenuhi, maka pada masa yang akan datang akan membentuk loyalitas dikarenakan pelanggan merasa bahwa perusahaan mampu memenuhi harapan dan kebutuhan.

5) Kualitas produk

Kualitas produk adalah kemampuan menghasilkan produk yang sempurna dengan tingkat kesalahan nol. Tingkat kualitas produk menunjukkan bahwa produk tersebut bagus dan bahan material dari produk tersebut dapat dipercaya, kualitas produk adalah standar antara kinerja aktual layanan dengan harapan pelanggan.

6) Harga

Harga memberikan pengaruh besar pada persepsi konsumen akan kulitas dan kepuasan konsumen, terjangkaunya harga dan kualitas produk yang baik dapat memunculkan kepuasan konsumen yang telah mengkonsumsinya dan akan menarik konsumen baru untuk datang sehingga konsumen baru tersebut diharapkan dapat menjadi konsumen yang loyal pada akhirnya.

(15)

22 2. Kualitas Produk

Menurut Assauri (2004:205) Kualitas diartikan sebagai faktor yang terdapat dalam suatu barang atau hal yang menyebabkan barang atau hasil tersebut sesuai dengan tujuan untuk apa barang atau hasil itu dimaksudkan dan dibutuhkan. Menurut Ahyari (2008:333) Kualitas diartikan sejumlah dari artribut atau sifat-sifat sebagaimana dideskripsikan dalam produk yang bersangkutan. Konsumen sebagai pengguna produk adalah sebagai penentu atau yang membuat keputusan akhir terhadap mutu produk meskipun produsen memutuskan ketepatan tujuan untuk apa hasil atau produk tersebut dimaksudkan.Adapun menurut Tjiptono dan Diana (2003:2) Kualitas adalah merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Berdasarkan pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan usaha yang dilakukan oleh perusahaan dalam rangka untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan. Pada sisi yang lain kualitas juga merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa yang akan datang).

a. Indikator Kualitas Produk

Garvin dalam Tjiptono (2012), mengungkap bahwa terdapat delapan indikator dalam kualitas produk:

(16)

23 1) Kinerja (performance)

Karakteristik operasi dan produk inti yang dibeli. Misalnya kecepatan, kemudahan dan kenyamanan dalam penggunaan.

2) Fitur (feature)

Fitur produk yang melengkapi fungsi dasar suatu produk tersebut.

3) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification)

Sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar karakteristik operasional.

4) Ketahanan (durability)

Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.

5) Keandalan (reability)

Kemungkinan kecil produk akan mengalami kerusakan dan gagal pakai.

6) Pelayanan (serviceability)

Kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah diapresiasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual yang juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.

7) Estetika (esthetica)

Daya tarik produk terhadap panca indera. Missal keindahan desain produk, keunikan model produk, dan kombinasi.

(17)

24

8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)

Persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersiapkan kualitasnya dari aspek harga, iklan, reputasi perusahaan, maupun Negara pembuatnya.

Kotler dan Keller (2012) mengungkap bahwa terdapat beberapa indikator dalam kualitas produk yaitu:

a) Bentuk (form)

Bentuk sebuah produk dapat meliputi ukuran, bentu, atau struktur fisik produk.

b) Fitur (feature)

Fitur produk yang melengkapi fungsi dasar suatu produk tersebut.

c) Penyesuaian (customization)

Pemasar dapat mendiferensiasikan produk dengan menyesuaikan produk tersebut dengan keinginan perorangan.

d) Kualitas kinerja (performance quality)

Tingkat dimana karakteristik utama produk beroperai. Kualitas menjadi dimensi yang semakin penting untuk diferensiasi ketika perusahaan menerapkan sebuah model nilai dan memberikan kualitas yang lebih tinggi dengan uang yang lebih rendah.

(18)

25

e) Kualitas kesesuaian (conformance quality

Tingkat dimana semua unit yang diproduksi identik dan memenuhi spesisifikasi yang dijanjikan.

f) Ketahanan (durability)

Ukuran umur operasi harapan produk dalam kondisi biasa atau penuh tekanan serta atribut berharga untuk produk-produk tertentu.

g) Keandalan (reliability)

Ukuran kemungkinan produk tidak akan mengalami kerusakan atau kegagalan dalam periode waktu tertentu.

h) Kemudahan perbaikan (repairability)

Ukuran kemudahan perbaikan produk ketika produk itu tidak berfungsi atau gagal.

i) Gaya (style)

Menggambarkan penampilan dan rasa produk kepada pembeli.

j) Desain (design)

Totalitas fitur yang mempengaruhi tampilan, rasa dan fungsi produk berdasarkan kebutuhan pelanggan.

Sudarmo (2014) menyatakan terdapat beberapa indikator dalam kualitas produk, yaitu:

A. Berbagai macam variasi produk B. Daya tahan produk

C. Kualitas produk sesuai dengan spesifikasi dari konsumen D. Penampilan kemasan produk (estetika)

(19)

26 3. Harga

Menurut Alma (2011) mengungkapkan bahwa harga adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang. Kemudian Saladin (2010) mengemukakan bahwa harga adalah komponen yang menghasilkan pendapatan sedangkan yang lainnya menghasilkan biaya. Definisi lain dikemukakan oleh Suparyanto dan Rosad (2015) bahwa harga merupakan jumlah sesuatu yang memiliki nilai pada umumnya berupa uang yang harus dikorbankan untuk mendapatkan suatu produk.

Berdasarkan beberapa definisi diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa harga dari sudut pandang konsumen merupakan sejumlah uang yang harus dikorbankan guna mendapatkan produk yang diinginkan, sedangkan dari produsen harga dapat menghasilkan pendapatan.

a. Indikator Harga

Kotler dan Amstrong (2012) menjelaskan ada empat indikator harga:

1) Keterjangkauan harga

Konsumen dapat menjangkau harga yang ditetapkan perusahaan.

Produk biasanya ada beberapa jenis dalam satu merek dan harganya juga berbeda dari termurah sampai termahal, dengan harga yang ditetapkan para konsumen banyak yang membeli.

2) Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga

Konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan produk lainnya. Dalam hal ini mahal murahnya suatu produk sangat

(20)

27

dipertimbangkan oleh konsumen pada saat akan membeli produk tersebut.

3) Kesesuaian harga dengan kualitas produk

Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen, masyarakat sering memilih harga yang lebih tinggi diantara dua barang karena mereka melihat adanya perbedaan kualitas. Apabila harga lebih tinggi masyarakat cenderung beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih baik.

4) Kesesuaian harga dengan manfaat

Konsumen memutuskan membeli suatu produk jika manfaat yang dirasakn lebih besar atau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk mendpatkannya. Konsumen merasa manfaat produk lebih kecil dari uang yang dikeluarkan maka konsumen akan beranggapan bahwa produk tersebut mahal dan konsumen akan beranggapan dua kali untuk melakukan pembelian ulang.

Mursid (2014), mengemukakan indikator harga sebagai berikut:

a) Harga yang kompetitif dari para pesaing b) Kesesuaian harga dengan harga pasar c) Kesesuaian harga dengan kualitas produk

d) Angsuran pembayaran yang bisa diangsur dalam jangka waktu tertentu

Goenandhi (2011) menjelaskan indikator harga meliputi:

(21)

28 A. Harga terjangkau

Konsumen mampu membeli dan menjangkau harga produk B. Harga bersaing dengan merek lain

Konsumen akan mempertimbangkan harga produk yang sama dengan merek lain

C. Potongan harga

Konsumen mendapatkan potongan harga terhadap produk yang diinginkan

4. Promosi

Promosi adalah sejenis komunikasi yang memberi penjelasan yang meyakinkan calon konsumen tentang barang dan jasa (Alma, 2010).

Selanjutnya Swastha (2009) menjelaskan bahwa promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran

Simamora (2003) menjelaskan bahwa promosi adalah segala bentuk komunikasi yang digunakan untuk menginformasikan, membujuk, atau mengingatkan orang-orang tentang produk yang dihasilkan organisasi, individu ataupun rumah tangga. Dari beberapa pemaran di atas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa promosi adalah segala bentuk komunikasi yang dilakukan penjual untuk menginformasikan sebuah produk yang ditawarkan agar dibeli.

(22)

29 a. Indikator Promosi

Alma (2010) menyatakan bahwa indikator promosi terdiri dari:

1) Pemasangan papan reklame 2) Penggunaan iklan di media massa

3) Penggunaan brosur sebagai media informasi 4) Pameran-pameran

5) Penyampaian informasi oleh karyawan 6) Ketepatan waktu untuk berpromosi

Adapun indikator-indikator promosi menurut Kotler (2009) adalah : a) Promosi Penjualan

b) Periklanan

c) Tenaga Penjualan

d) Kehumasan/Publik Relation b. Pemasaran Langsung

Menurut Kotler dan Keller (2007) menyebutkan indikator promosi sebagai berikut :

1) Frekuensi promosi

Penjualan yang dilakukan dalam suatu waktu melalui media promosi penjualan

2) Kualitas promosi

Tolak ukur seberapa baik promosi penjualan dilakukan 3) Kuantitas promosi

Jumlah promosi yang diberikan penjual kepada konsumen

(23)

30 4) Waktu promosi

Lamanya promosi yang dilakukan oleh perusahaan 5) Ketetapan atau kesesuaian sasaran promosi

Faktor yang diperlukan untuk mencapai target yang diinginkan perusahaan

C. Kerangka Pikir dan Perumusan Hipotesis a. Kerangka Pikir

Kerangka pikir dalam penelitian ini dapat disajikan pada gambar 2

Gambar 2. Kerangka Pikir Penelitian Keterangan:

Pengaruh Parsial Pengaruh Dominan b. Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah yang telah dijelaskan, maka dikemukakan beberapa hipotesis dalam penelitian ini sebagaimana berikut:

H1 = Terdapat pengaruh secara parsial kualitas produk, harga, dan promosi terhadap loyalitas pelanggan pada Kedai Kopi Satu Agustus Barabai H2 = Kualitas produk paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada

Kedai Kopi Satu Agustus Barabai

Gambar

Tabel 2.1 Kategori Pola Pembelian dan Urutan Merk
Gambar 2. Kerangka Pikir Penelitian  Keterangan:

Referensi

Dokumen terkait

Dalam memperhitungkan unsur-unsur ke dalam produksi terdapat dua pendekatan yaitu full costing dan variabel costing.Full costing merupakan metode pententuan (HPP) yang

3 (2) Dalam melaksanakan tanggung jawab sebagaimana dimaksud pada ayat (1) Unit Penyelenggara Bandar Udara, Badan Usaha Bandar Udara, Badan Usaha Angkutan Udara,

mengkaji perubahan sosial ekonomi petani jeruk di desa

Penelitian sekarang dilakukan oleh Wisnu Aditya Nurkamal untuk menguji ulang pengaruh dimensi gaya hidup terhadap keputusan pembelian dengan menggunakan objek yang berbeda dengan

STUDI SISTEM PENGELOLAAN PLTS 15 KW STAND ALONE DENGAN METODE KANO DI DUSUN YEH MAMPEH KABUPATEN BANGLIi. I GUSTI AGUNG

Dari hasil kajian dapat disimpulkasn sebagai berikut : (1) Di lihat dari gambaran pembangunan di Kabupaten Pandeglang, dilihat dari tingkat kemiskinan, tingkat pendidikan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kedalaman gerusan dan pola gerusan yang terjadi di sekitar abutmen pada kondisi aliran jernih (clear-water scour) untuk saluran

Apabila saya terpilih sebagai calon pimpinan Baznas Kabupaten Kuantan Singingi Periode 2021-2026, Surat Pernyataan ini akan dibuktikan dengan Surat Keterangan dari