i
ABSTRAK
Persaingan bisnis ritel di kota Bandung semakin meningkat dan dirasakan oleh masyarakat khususnya ketika toko-toko tersebut berada di dalam jarak yang saling berdekatan. Kondisi ini membuat peritel berusaha untuk membuat konsumennya tetap loyal kepada tokonya masing-masing. Berdasarkan penelitian terdahulu dapat diketahui bahwa ada dua faktor utama yang mempengaruhi loyalitas konsumen kepada sebuah toko ritel yaitu faktor reliability dan faktor satisfaction. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah faktor yang sama akan berpengaruh jika dilakukan kepada konsumen toko Indomaret di sepanjang jalan Surya Sumantri. Untuk mengetahui hal tersebut, maka penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 327 responden, dan hasil kuesioner diolah dengan menggunakan teknis analisis regresi berganda. Melalui hasl penelitian, maka dapat diketahui bahwa reliability memberikan pengaruh yang positif terhadap store loyalty. Hal ini mengakibatkan semakin besar reliability maka konsumen akan semakin loyal kepada toko. Kemudian hal kedua yang diketahui adalah tidak adanya pengaruh dari satisfaction terhadap store loyalty. Sehingga meskipun konsumen sudah merasa puas dengan toko, belum tentu konsumen tersebut akan loyal kepada toko. Dengan hasil penelitian tersebut, maka toko Indomaret harus bisa memperhatikan aspek-aspek reliability seperti penepatan janji toko kepada konsumen, pelayanan yang baik kepada konsumen yang pertama kali datang ke toko, ketersediaan barang dagangan di toko dan juga proses transaksi antara kasir dan konsumen yang bebas dari kesalahan. Dengan melakukan hal tersebut maka loyalitas konsumen terhadap toko Indomaret akan meningkat meskipun tengah berada di dalam persaingan dengan merek ritel lainnya.
i
ABSTRACT
Retail business competition in Bandung is increasing and perceived by the public, especially when it often located next to each others. This condition makes the retailers are trying to make consumers remain loyal to each store. In accordance with this situation, so in this study. Based on previous studies, there was two main factors that influence customer loyalty to retail store. These factors was reliability and satisfaction. Therefore, this study aims to determine whether the same factors will affect to Indomaret stores customer along Surya Sumantri. The research conducted by giving questionnaires to 327 respondents, and the results of the questionnaires technically processed using multiple regression analysis. Through the research, it can be seen that the reliability provide a positive effect on store loyalty. This results in greater reliability, the consumer will be more loyal to the store. Then the second thing that is known is the influence of satisfaction on store loyalty. So even though consumers are satisfied with the store, the consumer will not necessarily loyal to the shop. With these findings, Indomaret should be able to pay attention to reliability aspects as fulfillment of the promise to theirs customer, good experience for first time buyer, the availability of merchandise at the store and also error free transaction between customer and cashier. By doing several reliability aspect, Indomaret’s loyalty customer will increase in the middle of tight competition with other brands.
ii
1.2Identifikasi dan Perumusan Masalah………...……...5
1.3Tujuan Penelitian………...…….5
1.4Manfaat Penelitian………...…...5
1.5Lokasi dan Jadwal Penelitian………...6
BAB II KAJIAN KEPUSTAKAAN, RERANGKA PEMIKIRAN, MODEL DAN HIPOTESIS PENELITIAN………..7
2.1 Kajian Kepustakaan………7
2.1.1 Entrepreneurial Marketing………..7
2.1.2 Ritel……….12
2.1.3 Convenience Store………17
2.1.4 Kualitas Jasa………18
2.1.5 Kualitas Jasa Ritel………...20
2.1.6 Reliability Jasa Ritel………21
2.1.7 Satisfaction....………22
2.1.8 Store Loyalty……….24
2.2 Rerangka Pemikiran……….26
2.3 Model dan Hipotesis Penelitian………30
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN………..31
iii
3.2Metode Penelitian……….34
3.2.1Metode Penelitian yang Digunakan………34
3.2.2Operasionalisasi Variabel………37
3.2.3Teknik Analisis………...39
BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN……...………..42
4.1Profil Perusahaan………..42
4.2Hasil Penelitian..………..43
4.2.1Uji Validitas………46
4.2.2Uji Reliabilitas………47
4.2.3Uji Regresi………..48
4.3Pembahasan Hasil Penelitian………...53
4.4Implikasi Manajerial………58
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN………...………..60
5.1 Kesimpulan………...60
5.2 Saran……….60
DAFTAR KEPUSTAKAAN
iv
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1 Perbandingan Konsep Pemasaran Tradisional dengan Pemasaran
Entrepreneurial………..………....11
Tabel 2.2 Perbandingan Format Ritel……….………...15
Tabel 2.3 Penelitian Terdahulu……...………...28
Tabel 3.1 Data Rata-Rata Kunjungan Toko Indomaret Surya Sumantri…………33
Tabel 3.2 Jumlah Sampel Penelitian………..34
Tabel 3.3 Operasionalisasi Variabel.………...………...37
Tabel 3.4 Intepretasi KMO…...……...………...39
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden...………...43
Tabel 4.2 Usia Responden...………...44
Tabel 4.3 Pekerjaan Responden...………...………...44
Tabel 4.4 Pengeluaran Responden...………...…………...45
Tabel 4.5 Uji Validitas………....………...46
v
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Wheel of Retailer………..14
Gambar 2.2 Penelitian Terdahulu………...29
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Penelitian
Bisnis ritel merupakan salah satu industri yang terus berkembang
khususnya di Indonesia. Dimana saat ini berbagai jenis format ritel yang
tersedia sudah semakin lengkap dan beragam. Menurut APRINDO, pada saat
ini pertumbuhan bisnis ritel di Indonesia adalah sebesar 10%-15% per tahun.
Berdasarkan data dari Kemendag pada Januari 2014, diketahui bahwa saat ini
ada sekitar 765 ribu gerai ritel baik berupa ritel swalayan maupun ritel non
swalayan. Prospek perkembangan usaha ritel semakin membaik karena
didukung oleh pertumbuhan ekonomi yang mencapai rata-rata 6% per tahun
dengan tingkat konsumsi domestik mencapai 54.56% dari Produk Domestik
Bruto. Besarnya konsumsi domestik didorong oleh jumlah penduduk
Indonesia yang mencapai hampir 250 juta jiwa dengan komposisi penduduk
berusia di bawah 39 tahun mencapai 60% serta penduduk kelas menengah
mencapai 45 juta jiwa pada tahun 2014 (Deny, 2014).
Perkembangan bisnis ritel secara nasional tersebut, turut terjadi di kota
besar seperti Bandung. Berdasarkan hasil pengamatan dapat diketahui bahwa
beberapa merek ritel baik nasional dan regional sudah ada di kota Bandung.
2 Hypermart, Indomaret, Alfamart dan Yomart. Dari berbagai merek ritel yang
terus berkembang, ada sebuah fenomena yang menarik khususnya di dalam
format ritel minimarket. Dimana saat ini ada dua pemain besar yang saling
bersaing di dalam format tersebut yaitu Indomaret dan Alfamart. Persaingan
diantara kedua merek tersebut semakin terasa, karena seringkali toko dengan
jenis yang sama tersebut membuka gerai tepat saling bersebelahan atau saling
bersebrangan. Persaingan itu selaras dengan data yang dirilis oleh Kemendag
pada tahun 2014 dimana pertumbuhan ritel dalam format minimarket
mencapai 400% atau tumbuh sebanyak 16 ribu gerai (Deny, 2014). Dengan
adanya persaingan yang cukup ketat tersebut, kedua merek harus berusaha
dengan keras dalam menarik konsumen untuk berbelanja di tokonya
masing-masing. Selain persaingan dengan Alfamart¸ seringkali Indomaret juga berada
di dalam sebuah area yang dipenuhi oleh kompetitor seperti Circle K, MOR
dan Yogya Supermarket. Hal tersebut terjadi seiring dengan besarnya potensi
daya beli konsumen di daerah tersebut.
Salah satu daerah yang memiliki karakteristik tersebut adalah Jalan Surya
Sumantri, dimana mayoritas dihuni oleh mahasiswa Universitas Kristen
Maranatha, selain itu Jln, Surya Sumantri merupakan salah satu jalan yang
dilalui oleh banyak kendaraan setiap harinya. Dengan adanya potensi
konsumen yang besar, banyak merek ritel yang membuka gerainya di daerah
tersebut. Sehingga pada akhirnya persaingan menjadi amat ketat antar satu
gerai dengan gerai lainnya. Efek dari persaingan sudah dirasakan secara
3 konsumen yang mengakibatkan turunnya penjualan di toko. Dengan kondisi
seperti itu, maka pihak retailer harus bisa membuat konsumennya menjadi
loyal kepada tokonya. Loyalitas yang ditunjukan oleh konsumen bisa dilihat
ketika konsumen tersebut memutuskan di mana akan berbelanja dan juga di
mana konsumen tersebut akan melakukan pembelian selanjutnya di masa
mendatang. Beberapa hal lain yang menjadi permasalahan adalah keluhan dari
konsumen khususnya dalam hal ketersediaan barang di toko dan juga tingkat
pelayanan dari kasir dan pramuniaga yang masih dirasa kurang. Tentu saja
beberapa permasalahan ini turut mempengaruhi loyalitas konsumen dalam
berbelanja di toko Indomaret.
Berdasarkan studi sebelumnya yang dilakukan oleh (Jang, Kim, & Lee,
2013) dan mengutip dalam (Gundlach & Murphy, 1993) dapat diketahui
bahwa reliability merupakan variabel yang paling penting khususnya ketika
konsumen memutuskan melakukan pembelian dan juga saat akan melakukan
pembelian selanjutnya. (Dick & Basu, 1994) menambahkan bahwa pembelian
berulang harus dimasukan ke dalam konsep loyalitas konsumen, dimana
disimpulkan bahwa pembelian berulang merupakan reaksi yang positif
terhadap toko. Sebagai tambahannya, studi tersebut menyatakan bahwa
loyalitas konsumen dapat dikenali sebagai faktor yang penting dalam
memperkuat brand image, dan akhirnya mendefinsikan posisi konsumen
dalam mendorong perilaku pembelian berulang.
Satisfaction pelanggan juga memainkan peranan yang penting dalam
4 perbaikan atas keluhan yang disampaikan merupakan elemen penting untuk
menjaga relasi jangka panjangan dengan konsumennya (Choi, Na, & Lee,
2001). Adapun loyalitas merupakan sebuah faktor yang memberikan efek
positif kepada pembelian berulang dan promosi melalui word of mouth. Hal
lain yang ditambahkan oleh (Dawn, Gregg, & Walczak, 2010) bahwa interaksi
antara pegawai dengan konsumen sangat mempengaruhi satisfaction
pelanggan secara signifikan, dan konsumen yang merasa puas akan
memberikan loyalitas terhadap toko tersebut.
Loyalitas adalah sebuah faktor yang memberikan efek positif terhadap
pembelian berulang dan juga promosi yang dilakukan melalui word of mouth.
(Jang, Kim, & Lee, 2013). Sebagai tambahan, (Dick & Basu, 1994)
menyatakan bahwa loyalitas dapat dikenali sebagai suatu faktor penting yang
memperkuat brand image, dan mendefinisikan watak konsumen untuk
melakukan pembelian secara terus menerus. (Raj, 1982) juga menekankan
bahwa loyalitas toko adalah sebuah kecenderungan dari konsumen untuk
membeli barang atau jasa secara berulang di dalam waktu yang pasti untuk
merek toko tertentu.
Berdasarkan pada penjelasan dan fenomena serta berbagai studi penelitian
terdahulu. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan perbaikan-perbaikan
yang dapat dilakukan oleh toko Indomaret dalam menghadapi persaingan.
Untuk menjawab latar belakang masalah tersebut, maka topik penelitian ini
adalah pengaruh reliability dan satisfaction terhadap store loyalty (survey
5
1.2Identifikasi dan Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang sudah diuraikan sebelumnya,
maka dapat dilakukan identifikasi sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh dari reliability terhadap store loyalty pada
konsumen Indomaret?
2. Bagaimana pengaruh satisfaction terhadap store loyalty pada
konsumen Indomaret?
1.3Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini sebagai berikut :
1. Mengetahui pengaruh faktor reliability terhadap store loyalty pada
konsumen Indomaret.
2. Mengetahui pengaruh faktor satisfaction terhadap store loyalty pada
konsumen Indomaret.
1.4 Manfaat Penelitian
Melalui penelitian ini diharapkan dapat menjadi sebuah penelitian yang :
1. Memberikan informasi berguna bagi perkembangan bisnis ritel di
Indonesia khususnya dalam format minimarket.
2. Meningkatkan pelayanan dari pelaku industri ritel kepada konsumen
sehingga terjadi peningkatan satisfaction dan loyalitas terhadap
6 3. Menjadi referensi bagian penelitian khususnya di dalam bidang yang
sama.
1.5Lokasi dan Jadwal Penelitian
Lokasi penelitian akan dilakukan di empat toko Indomaret sepanjang jalan
Surya Sumantri. Dengan jadwal penelitian akan dilakukan pada bulan Agustus
60
Program Magister Manajemen Universitas Kristen Maranatha
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian maka dapat disimpulkan bahwa reliability
memberikan dampak positif yang besar untuk loyalitas konsumen terhadap
toko Indomaret, sehingga jika faktor reliability meningkat, maka loyalitas
konsumen terhadap toko Indomaret akan semakin baik.
Kemudian di dalam penelitian ini juga dapat disimpulkan bahwa
satisfaction tidak memberikan dampak positif terhadap loyalitas, sehingga
bisa dikatakan meskipun konsumen sudah merasa puas, tetapi belum tentu
akan menjadi konsumen yang loyal terhadap toko Indomaret.
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka disarankan agar Indomaret dapat
memastikan bahwa tidak ada perbedaan antara harga yang tertera di toko
dengan di kasir, kemudian Indomaret harus melakukan peningkatan kualitas
sumber daya manusia khususnya pramuniaga dan kasir, sehingga konsumen
selalu mendapatkan pelayanan yang terbaik. Selain itu, Indomaret harus bisa
menjual produk-produk yang saat ini sedang dicari oleh konsumen dan juga
memastikan bahwa stok penjualan di toko selalui tersedia ketika konsumen
61
Program Magister Manajemen Universitas Kristen Maranatha
Untuk penelitian selanjutnya disarankan untuk melakukan penelitian
mengenai pengaruh dari dimensi kualitas jasa ritel lainnya sepetrti physical
aspect, personal interaction, problem solving dan general policy. Karena
berdasarkan penelitian kali ini diketahui masih ada faktor lain yang
mempengaruhi loyalitas konsumen kepada toko. Dengan meneliti hal tersebut,
maka diharapkan akan membantu pihak Indomaret dalam meningkatkan
Program Magister Manajemen Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, D. 1996. Building Strong Brands, New York et al.
Schumpeter, J. A. 1934. The Theory of Economic Development. Cambridge : Harvard University Press
Castro, Gregorio Martin-de, Pedro Lopez-Saez dan Miriam Delgado-Verde. 2011.
Towards A Knowledge-Based View of Firm Innovation: Theory and Empirical Research, Journal of Knowledge Management, Vol.15 No.6, h.871-874
Darroch, J. dan R. McNaughton. 2002. Examining the Link between Knowledge Management Practices and Type of Innovation, Journal of Intellectual Capital, Vol.3, No.3, h.210-222
Dhewanto, W.; Mulyaningsih, D,H,; Permatasari ,A.; Anggadwita, G. dan Ameka, I. 2014. Manajemen Inovasi : Peluang Sukses Menghadapi Perubahan. Yogyakarta : Penerbit Andi
Keller, K. 1993. Conceptualizing, Measuring, and Managing Customer Based Brand Equity, Journal of Marketing, Vol. 57, No.1, h.1-22
Lassar, W.; Mittal, B. dan Sharma, A. 1995. Measuring Customer Based Brand Equity. Journal of Consumer Marketing, Vol. 12 No.4, h 11-19
Miles, I. 1993. Services in the New Industrial Economy, Futures Vol.25 (6), h.653-672
Morschett, D.; Swoboda, B. dan Schramm Kleinm H. 2006. Competitive Strategies in Retailing – An Investigation of the Applicability of Porter’s Framework for Food Retailers, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol.13 No.3. h.275-287.
Morschett, D.; Swoboda, B. dan Schramm Kleinm H. 2006. Competitive Strategies in Retailing – An Investigation of the Applicability of Porter’s Framework for Food Retailers, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol.13 No.3. h.275-287.
Porter, M. 1980. Competitive Strategy : Techniques for Analyzing Industries and Competitors, New York.
Program Magister Manajemen Universitas Kristen Maranatha
Wortzel, L. 1987. Retailing Strategies for Today’s Mature Marketplace, Journal
of Business Strategy, Vol. 8, Spring. h.45-56.
Xu, Qingrui; dkk. 2006. Totak Innovation Management: A Novel Paradigm of Innovation Management in The 21st Century, Journal Technology Transfer,
Vol.32, h.9-25
Zentes, J dan Morschett, D. 2002. Retail Branding – Concept, Effects and its Influence on the Internasionalisation Process of Retail Companies in Europe, Strategic Management- a European Approach, Wiesbaden, h.161-184
