Usulan Strategi Tingkat Korporat dan Perbaikan Strategi Pemasaran Menggunakan Ahp, Analisis Swot, dan Ie Matriks (Studi Kasus di Pt.Telkom).

(1)

iv Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

PT Telkom adalah perusahaan BUMN yang bergerak di

bidang telekomunikasi terbesar di Indonesia. Meskipun merupakan salah satu perusahaan di bidang telekomunikasi terbesar, namun dengan strategi yang ada, penjualan dari salah satu produk PT Telkom yaitu Indihome belum mencapai target pada data penjualan tahun 2015. Tujuan penelitian ini adalah untuk menentukan dan memilih strategi pemasaran yang sesuai dengan perusahaan sehingga diharapkan target penjualan dari perusahaan dapat tercapai dan perusahaan dapat bersaing.

Penelitian ini diawali dengan mengidentifikasi faktor eksternal dan internal perusahaan. Faktor tersebut didapatkan dengan teknik pengumpulan data berupa wawancara dan data sekunder. Variabel penelitian mengikuti teori Fred R. David dimana faktor internal dibagi menjadi 6 faktor yaitu terdiri dari Manajemen, Pemasaran, Produksi, Penelitian dan Pengembangan, Finansial, dan Manajemen Sistem Informasi sedangkan faktor eksternal dibagi menjadi 5 faktor yaitu faktor ekonomi; faktor politik, pemerintah dan legalitas; faktor teknologi dan faktor persaingan. Data sekuder perusahaan diperoleh berupa hasil survey kepuasan dan loyalitas konsumen yang berbasis Raise On Service Excellence (ROSE) yaitu meliputi Product & Service, Delivery System, Service Mindset dan Relationship. Data ini diperoleh untuk input dan untuk usulan analisis perbaikan strategi pemasaran.

Tahap pertama dari pengolahan data yaitu menyusun matriks External Factor Evaluation (EFE) dan Internal Factor Evaluation (IFE). Pembobotan matriks tersebut diolah menggunakan metode AHP melalui pengumpulan data yaitu kuesioner AHP. Kuesioner AHP terdiri dari 2 bagian, bagian pertama berisi identitas responden dan bagian kedua berisi pertanyaan mengenai persepsi/pandangan responden mengenai tingkat kepentingan masing-masing faktor/kriteria jika saling dibandingkan. Kuesioner AHP akan dibagikan kepada 3 responden sebagai pakar yaitu Manager Engine Team, Manager Finance dan Manager Marketing dari PT.Telkom. Pengolahan data AHP dibantu dengan software Expert Choice. Pengolahan data dilanjutkan dengan tahap kedua yaitu perumusan alternatif strategi menggunakan 2 alat bantu yaitu matriks SWOT dan IE. Alternatif strategi yang dihasilkan dari kedua matriks tersebut yaitu Strategi Penetrasi Pasar (Market Penetration) dan Pengembangan Produk (Product Development). Tahap ketiga atau tahap terakhir yaitu memilih alternatif strategi yang menarik untuk perusahaan dengan menggunakan alat bantu Quantitaive Strategic Planning Matrix (QSPM). Dari matriks QSPM terpilih strategi Pengembangan Produk sebagai strategi yang menarik bagi perusahaan.

(2)

vii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN i

LEMBAR PERNYATAAN HASIL KARYA PRIBADI ii

ABSTRAK iii

KATA PENGANTAR iv

DAFTAR ISI vi

DAFTAR TABEL x

DAFTAR GAMBAR xvi

DAFTAR LAMPIRAN xix

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1-1 1.2 Identifikasi Masalah ... 1-2 1.3 Pembatasan Masalah ... 1-3 1.4 Perumusan Masalah ... 1-3 1.5 Tujuan Penelitian ... 1-3 1.6 Sistematika Penulisan ... 1-3 BAB 2 LANDASAN TEORI

2.1. Manajemen Strategis ... 2-1

(3)

viii Universitas Kristen Maranatha

2.4.5. Fungsi Research and Development ... 2-10 2.4.6. Fungsi Sistem Informasi Manajemen... 2-10 2.5. Tahapan dalam Formulasi Strategi ... 2-11 2.5.1. Tahap Pertama : Input Stage ... 2-12 2.5.1.1. Matriks EFE ... 2-12 2.5.1.2. Matriks IFE ... 2-13

2.5.2. Tahap Kedua : Matching Stage ... 2-14 2.5.2.1. SWOT Matrix ... 2-14 2.5.2.2. Internal External Matrix ... 2-15 2.5.3. Tahap Ketiga : Decision Stage ... 2-16 2.5.3.1. Quantitive Strategic Planning Matrix (QSPM) ... 2-16 2.6. Jenis-jenis Strategi ... 2-18 2.7. Analytical Hierarchy Process (AHP) ... 2-22 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metodologi Penelitian ... 3-1 3.2 Keterangan Bagan Alir (Flowchart) ... 3-4 3.2.1. Penelitian Pendahuluan ... 3-4 3.2.2. Identifikasi Masalah ... 3-4 3.2.3. Pembatasan Masalah ... 3-4 3.2.4. Perumusan Masalah ... 3-5 3.2.5. Tujuan Penelitian ... 3-5 3.2.6. Pembuatan Kerangka Penelitian ... 3-5 3.2.7. Identifikasi Variabel Penelitian ... 3-7 3.2.8. Pengumpulan dan Pengolahan Data ... 3-11

3.2.7.1. Step 1: Input Stage ... 3-11 3.2.7.1.1. EFE Matrix ... 3-12

(4)

ix Universitas Kristen Maranatha

3.2.7.3. Step 3: Decision Stage ... 3-21 3.2.9. Analisis ... 3-22 3.2.10.Usulan ... 3-23 3.2.11.Kesimpulan dan Saran... 3-24 BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1 Data Umum Perusahaan ... 4-1

4.1.1 Sejarah Perusahaan... 4-1 4.1.2 Visi Perusahaan ... 4-4 4.1.3 Misi Perusahaan ... 4-4 4.1.4 Struktur Organisasi PT.Telkom Regional III ... 4-5 4.2 Data Penelitian ... 4-5 4.2.1. Data Hasil Survey Kepuasan Konsumen PT.Telkom ... 4-5 4.2.2. Hasil Wawancara Faktor Eksternal dan Internal ... 4-11 4.2.3. Ringkasan Hasil Wawancara Faktor Eksternal dan Internal... 4-21 4.2.4. Pemilihan Faktor Internal dan Eksternal... 4-24 4.2.5. Hasil Rekap Pengolahan Data Menggunakan AHP ... 4-28 4.2.6. Data Segmentasi, Targeting, Positioning PT.Telkom ... 4-36 BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

5.1 Analisis Hasil Survey Kepuasan Konsumen... 5-1 5.1.1. Rangkuman Hasil Survey Kepuasan Konsumen ... 5-12 5.2 Analisis Faktor Eksternal dan Internal ... 5-14 5.2.1. Faktor Eksternal Untuk Input Matriks EFE ... 5-15 5.2.2. Faktor Internal Untuk Input Matriks IFE ... 5-19 5.3 Pengolahan Data Tahap Input ... 5-26

5.3.1. Metode AHP ... 5-26 5.3.1.1. Pembuatan Struktur Hirarki ... 5-27

(5)

x Universitas Kristen Maranatha

5.3.2. Matriks EFE ... 5-35 5.3.3. Matriks IFE ... 5-36 5.4 Pengolahan Data Tahap Matching ... 5-39 5.4.1. Matriks SWOT ... 5-39 5.4.2. Matriks IE ... 5-43 5.4.3. Rangkuman Alternatif Strategi ... 5-45

5.5 Pengolahan Data Tahap Decision ... 5-47 5.5.1. Matriks QSPM ... 5-48 5.6 Usulan ... 5-52 5.6.1. Usulan Strategi Pemasaran Berdasarkan ROSE ... 5-52 BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan ... 6-1 6.2 Saran ... 6-8 DAFTAR PUSTAKA

(6)

xi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

Tabel 2.1 Daftar Pertanyaan untuk Faktor Persaingan 2-5

Tabel 2.2 Daftar Pertanyaan Fungsi Management 2-7

Tabel 2.3 Daftar Pertanyaan Fungsi Marketing 2-8

Tabel 2.4 Daftar Pertanyaan Fungsi Finansial/Akunting 2-9

Tabel 2.5 Daftar Pertanyaan Fungsi Produksi/Operasi 2-9

Tabel 2.6 Daftar Pertanyaan Fungsi Research & Development 2-10 Tabel 2.7 Daftar Pertanyaan Fungsi Sistem Informasi Manajemen 2-11

Tabel 2.8 Skala Saaty 2-23

Tabel 2.9 Langkah awal synthesization 2-23

Tabel 2.10 Langkah kedua synthesization 2-24

Tabel 2.11 Langkah ketiga synthesization 2-24

Tabel 2.12 Hasil akhir synthesization 2-24

Tabel 2.13 Langkah awal penentuan ranking dari kriteria 2-25

Tabel 2.14 Langkah kedua penentuan ranking dari kriteria 2-25

Tabel 2.15 Langkah akhir penentuan ranking dari kriteria 2-25

Tabel 2.16 Random Index (RI) 2-26

Tabel 3.1 Kisi-kisi Wawancara 3-7

Tabel 3.1 Kisi-kisi Wawancara (Lanjutan 1) 3-8

Tabel 4.1 Product and Services dari Telepon 4-5

Tabel 4.2 Product and Services dari Internet 4-6

Tabel 4.3 Product and Services dari UseeTv 4-6

Tabel 4.4 Product and Services dari Harga 4-7

Tabel 4.5 Layanan Penjualan 4-7

Tabel 4.6 Layanan Pembayaran 4-8

(7)

xii Universitas Kristen Maranatha

Tabel 4.8 FH Internet 4-9

Tabel 4.9 FH UseeTv 4-9

Tabel 4.10 Kinerja Petugas Sales Forces 4-10

Tabel 4.11 Kinerja Petugas Plasa Telkom 4-10

Tabel 4.12 Kinerja Petugas Lapangan/Teknisi 4-10

Tabel 4.13 Program Promo 4-11

Tabel 4.14 Media Layanan/Channel Plasa Telkom 4-11

Tabel 4.15 Hasil Wawancara Faktor Eksternal dan Internal 4-11

Tabel 4.15 Hasil Wawancara Faktor Eksternal dan Internal

(Lanjutan 1) 4-12

(Lanjutan 2) 4-13

(Lanjutan 3) 4-14

(Lanjutan 4) 4-15

(Lanjutan 5) 4-16

(Lanjutan 6) 4-17

(Lanjutan 7) 4-18

(Lanjutan 8) 4-19

(Lanjutan 9) 4-20

Tabel 4.16 Ringkasan Hasil Wawancara Faktor Eksternal dan

Internal 4-21

(8)

xiii Universitas Kristen Maranatha

Internal (Lanjutan 2) 4-23

Internal (Lanjutan 3) 4-24

Tabel 4.17 Faktor Internal dan Eksternal 4-24

Tabel 4.17 Faktor Internal dan Eksternal (Lanjutan 1) 4-25

Tabel 5.1 Product and Services dari Telepon 5-2

Tabel 5.2 Product and Services dari Internet 5-3

Tabel 5.3 Product and Services dari UseeTv 5-3

Tabel 5.4 Product and Services dari Harga 5-4

Tabel 5.5 Layanan Penjualan 5-5

Tabel 5.6 Layanan Pembayaran 5-5

Tabel 5.7 FH Telepon 5-6

Tabel 5.8 FH Internet 5-7

Tabel 5.9 FH UseeTv 5-8

Tabel 5.10 Kinerja Petugas Sales Forces 5-9

Tabel 5.11 Kinerja Petugas Plasa Telkom 5-10

Tabel 5.12 Kinerja Petugas Lapangan/Teknisi 5-10

Tabel 5.13 Program Promo 5-11

Tabel 5.14 Media Layanan/Channel Plasa Telkom 5-11

Tabel 5.15 Rangkuman Hasil Survey Kepuasan

Konsumen 5-12

Konsumen (Lanjutan 1) 5-13

Konsumen (Lanjutan 2) 5-14

(9)

xiv Universitas Kristen Maranatha

Tabel 5.16 Faktor Eksternal (Lanjutan) 5-17

Tabel 5.17 Analisis Faktor Internal dan Eksternal 5-18

Tabel 5.18 Hasil Survey Kepuasan & Loyalitas Konsumen dan

Wawancara Faktor Internal 5-19

Tabel 5.18 Hasil Survey Kepuasan Konsumen dan

Wawancara Faktor Internal (Lanjutan 1) 5-20

Tabel 5.19 Faktor Internal 5-23

Tabel 5.19 Faktor Internal (Lanjutan) 5-24

Tabel 5.20 Analisis Faktor Internal 5-25

Tabel 5.20 Analisis Faktor Internal (Lanjutan) 5-26

Tabel 5.21 Keterangan Subkriteria 5-28

Tabel 5.23 Matriks EFE 5-35

Tabel 5.24 Matriks IFE 5-36

Tabel 5.25 Matriks SWOT 5-40

Tabel 5.25 Matriks SWOT (Lanjutan) 5-41

Tabel 5.26 Rangkuman SWOT 5-42

Tabel 5.26 Rangkuman SWOT (Lanjutan) 5-43

Tabel 5.27 Matching Matriks SWOT dan IE 5-46

Tabel 5.27 Matching Matriks SWOT dan IE (Lanjutan) 5-47

Tabel 5.28 Matriks QSPM 5-51

Tabel 5.29 Pengelompokkan Hasil Survey Konsumen

Product & Service 5-53

(10)

xv Universitas Kristen Maranatha

Tabel 5.30 Usulan Strategi Berdasarkan Product & Service

(Lanjutan 1) 5-55

Tabel 5.30 Usulan Strategi Berdasarkan Product & Service

(Lanjutan 2) 5-56

Delivery System 5-56

Delivery System (Lanjutan 1) 5-57

Delivery System (Lanjutan 2) 5-58

Tabel 5.32 Usulan Strategi Berdasarkan Delivery System 5-59

Tabel 5.32 Usulan Strategi Berdasarkan Delivery System

(Lanjutan 1) 5-60

(Lanjutan 2) 5-61

(Lanjutan 3) 5-62

Service Mindset. 5-63

Tabel 5.34 Usulan Strategi Berdasarkan Service Mindset 5-64

Tabel 5.34 Usulan Strategi Berdasarkan Service Mindset (Lanjutan) 5-65 Tabel 5.35 Pengelompokkan Hasil Survey Konsumen Relationship 5-66

Tabel 5.36 Usulan Strategi Berdasarkan Relationship 5-66

Tabel 5.36 Usulan Strategi Berdasarkan Relationship (Lanjutan) 5-67 Tabel 6.1 Usulan Strategi berdasarkan Product & Service 6-5

Tabel 6.1 Usulan Strategi berdasarkan Product & Service

(Lanjutan) 6-6

Tabel 6.2 Usulan Strategi berdasarkan Delivery System 6-6

Tabel 6.2 Usulan Strategi berdasarkan Delivery System

(11)

xvi Universitas Kristen Maranatha

Tabel 6.2 Usulan Strategi berdasarkan Delivery System

(Lanjutan 2) 6-8

Tabel 6.3 Usulan Strategi berdasarkan Service Mindset 6-9

(12)

xvii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

Gambar 1.1 Grafik Penjualan Indihome Tahun 2015 1-2

Gambar 2.1 Hubungan Faktor Eksternal Terhadap Organisasi 2-2

Gambar 2.2 Variabel Faktor Ekonomi 2-3

Gambar 2.3 Variabel Faktor Sosial, Budaya, Demografi dan

Lingkungan 2-3

Gambar 2.4 Variabel Politik, Pemerintah dan Legalitas 2-4

Gambar 2.5 Kerangka Formulasi Strategi 2-12

Gambar 2.6 Internal-External Matrix 2-16

Gambar 2.7 Contoh Hirarki 3 Level 2-22

Gambar 3.1 Flowchart Penelitian 3-1

Gambar 3.1 Flowchart Penelitian (Lanjutan 1) 3-2

Gambar 3.1 Flowchart Penelitian (Lanjutan 2) 3-3

Gambar 3.2 Kerangka Penelitian 3-6

Gambar 3.3 Flowchart Pengolahan Data Menggunakan

Metode AHP 3-14

Gambar 3.4 Contoh Hasil Pengolahan Software Expert Choice 3-18

Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT.Telkom Regional III 4-5

Gambar 4.2 Hasil Kuesioner Grup Strengths Responden 1 4-29

Gambar 4.3 Hasil Kuesioner Grup Weaknesses Responden 1 4-29

Gambar 4.4 Hasil Kuesioner Grup Opportunity Responden 1 4-30

Gambar 4.5 Hasil Kuesioner Grup Threats Responden 1 4-30

Gambar 4.6 Hasil Kuesioner Grup Strengths dengan Weaknesses

Responden 1 4-31

Gambar 4.7 Hasil Kuesioner Grup Opportunity dengan Threats

Responden 1 4-31

Gambar 4.8 Hasil Kuesioner Grup Strengths Responden 2 4-31

Gambar 4.9 Hasil Kuesioner Grup Weaknesses Responden 2 4-32

(13)

xviii Universitas Kristen Maranatha

Gambar 4.11 Hasil Kuesioner Grup Threats Responden 2 4-33

Gambar 4.12 Hasil Kuesioner Grup Strengths dengan Weaknesses

Responden 2 4-33

Gambar 4.13 Hasil Kuesioner Grup Opportunity dengan Threats

Responden 2 4-33

Gambar 4.14 Hasil Kuesioner Grup Strengths Responden 3 4-34

Gambar 4.15 Hasil Kuesioner Grup Weaknesses Responden 3 4-34

Gambar 4.16 Hasil Kuesioner Grup Opportunity Responden 3 4-35

Gambar 4.17 Hasil Kuesioner Grup Threats Responden 3 4-35

Gambar 4.18 Hasil Kuesioner Grup Strengths dengan Weaknesses

Responden 3 4-36

Gambar 4.19 Hasil Kuesioner Grup Opportunity dengan Threats

Responden 3 4-36

Gambar 5.1 Kuadran dari ROSE 5-1

Gambar 5.2 Struktur Hirarki AHP 5-28

Gambar 5.3 Hasil Expert Choice Responden 1 dengan Goal

Menentukan Bobot EFE 5-31

Menentukan Bobot IFE 5-31

Menentukan Bobot IFE 5-32

(14)

xix Universitas Kristen Maranatha

Gambar 5.9 Hasil Expert Choice dengan Goal Menentukan

Bobot EFE 5-34

Gambar 5.10 Hasil Expert Choice dengan Goal Menentukan

Bobot IFE 5-34

Gambar 5.11 Keunggulan Fiber Optik 5-38

Gambar 5.12 Matriks IE 5-44

(15)

xx Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

No Lampiran Judul Halaman

1 Validitas Konstruk 1

2 Kuesioner AHP 1

(16)

1-1 Universitas Kristen Maranatha

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah.

Perkembangan zaman membuat kebutuhan manusia akan telekomunikasi

semakin terasa penting. Peran para pelaku industri yang bergerak dalam bidang telekomunikasi semakin terasa nyata. Dan banyaknya para pelaku industri di bidang telekomunikasi ini mengakibatkan munculnya berbagai persaingan seperti PT. Telkom, PT. Biznet Networks, PT. First Media, dan lain-lain. Adanya globalisasi menjadikan persaingan ekonomi menjadi semakin kompetitif. Khusus dalam industri telekomunikasi, persaingan yang terjadi menuntut setiap perusahaan baik yang baru berdiri maupun yang telah berdiri sejak lama untuk selalu mengembangkan strategi agar dapat mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan dan bahkan agar dapat menjadikan perusahaan lebih berkembang dari sebelumnya karena tujuan utama didirikan perusahaan selaku entitas bisnis adalah mendapatkan keuntungan yang digunakan untuk kelangsungan usaha.

Salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelayanan internet adalah PT Telkom Indonesia. PT Telkom Indonesia adalah salah satu perusahaan BUMN terbesar milik pemerintah. PT.Telkom menawarkan berbagai produk untuk seluruh segmentasi konsumen. Salah satu produk dari PT.Telkom yaitu produk Indihome yang diluncurkan pada tahun 2013 dimana produk Indhome menawarkan konten telepon, tv kabel dan internet dalam satu

kemasan produk.

Sebagai salah satu perusahaan jasa pelayanan internet terbesar di Indonesia

(17)

Bab 1 Pendahuluan 1-2

Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

Gambar 1.1

Grafik Penjualan Indihome Tahun 2015

Dari grafik tersebut angka penjualan aktual produk Indihome pada tahun 2015 belum dapat mencapai target penjualan yang ditetapkan perusahaan. Maka, dari permasalahan tersebut maka penulis ingin membantu perusahaan dalam memilih strategi pemasaran yang tepat dan sesuai dengan kriteria perusahaan.

1.2. Identifikasi Masalah.

Berikut merupakan kemungkinan faktor-faktor yang menyebabkan target

penjualan produk Indihome belum tercapai :

1. Strategi korporat yang diterapkan perusahaan saat ini belum tepat.

2. Perusahaan belum mengetahui strategi pemasaran yang tepat dan sesuai agar penjualan dapat mencapai target.

3. Semakin banyaknya kompetitor-kompetitor lain yang menawarkan produk sejenis yaitu layanan Triple Play (internet, tv kabel dan telepon) sehingga meningkatkan ketatnya persaingan

0 2000 4000 6000 8000 10000

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Sales vs Target Indihome Bandung

(18)

1.3. Pembatasan Masalah.

Berikut merupakan pembatasan masalah dalam penelitian ini : 1. Penelitian akan dilakukan di Telkom Bandung Regional 3.

2. Faktor internal perusahaan dikembangkan dari hasil wawancara dan data sekunder dari perusahaan berupa survey kepuasan dan loyalitas konsumen tahun 2015 untuk konsumen wilayah Jawa Barat. Dalam penelitian ini

tidak dilakukan penyebaran kuesioner kepada konsumen akhir untuk mengidentifikasi faktor internal perusahaan.

3. Produk yang dibahas dalam penelitian ini adalah produk Indihome.

1.4. Perumusan Masalah.

Berikut merupakan perumusan masalah dalam penelitian ini :

1. Bagaimana usulan strategi korporat yang sesuai dengan perusahaan? 2. Bagaimana usulan strategi pemasaran model ROSE yang sesuai dengan

PT.Telkom?

1.5.Tujuan Penelitian.

Adapun tujuan penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut:

1. Memberikan dan menganalisis usulan strategi korporat yang sesuai dengan perusahaan.

2. Memberikan dan menganalisis usulan strategi pemasaran model ROSE yang sesuai untuk perusahaan.

1.6. Sistematika Penulisan

Secara garis besar di dalam penyusunan dan pembuatan laporan tugas akhir ini, sistematika penulisan yang digunakan adalah sebagai berikut:

 Bab 1 Pendahuluan.

(19)

 Bab 2 Landasan Teori.

Bab ini berisi teori-teori yang relevan mengenai topik yang akan dibahas, dan merupakan dasar teoritis untuk membantu pembahasan dan penguraian lebih lanjut mengenai masalah yang dihadapi pada penelitian.

 Bab 3 Metodologi Penelitian.

Bab ini berisi diagram alur atau flowchart yang membahas mengenai pembuatan laporan dari awal hingga akhir dilengkapi dengna penjelasannya.

 Bab 4 Pengumpulan Data.

Bab ini berisi mengenai data-data yang diperlukan oleh peneliti sesuai dengan masalah yang ada untuk menunjang penelitian.

 Bab 5 Pengolahan Data dan Analisis.

Bab ini berisi pengolahan dan analisis data berdasarkan data yang sudah dikumpulkan juga dilakukan tidakan perbaikan berdasarkan hasil analisis.

 Bab 6 Kesimpulan dan Saran.

Bab ini berisi kesimpulan dari data dan jawaban pertanyaan dari

(20)

6-1 Universitas Kristen Maranatha

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan.

Berdasarkan hasil analisis yang telah penulis lakukan, maka dapat diambil

kesimpulan sebagai berikut :

1. Strategi korporat perusahaan yang terpilih adalah Strategi Pengembangan Produk (Product Development). Berikut merupakan penjelasan lebih lanjut mengenai strategi ini :

 Pengembangan Produk. (Product Development).

Strategi Pengembangan Produk (Product Development). Strategi ini merupakan strategi dimana perusahaan melakukan perbaikan produk yang sudah ada selama ini, atau mengembangkan poduk yang baru, sehingga dapat meningkatkan penjualan perusahaan. Strategi pengembangan produk yang dapat dilakukan PT.Telkom yaitu meliputi :

 Melakukan kerja sama dengan anak perusahaan untuk

mengembangkan produk all-in mobile (Internet, Telepon, IPTV).

 Melakukan transformasi infrastuktur secara menyeluruh layanan yang berbasis tembaga menjadi fiber optik.

 Menciptakan produk baru dengan mengembangkan segementasi yang sudah ada.

 Melakukan survey kebutuhan konsumen secara berkala.

 Melakukan pengembangan konten produk dengan melakukan kerja sama dengan anak perusahaan untuk menciptakan produk baru.

 Menjalin kerja sama dengan perusahaan aplikasi dan konten supaya konten yang disediakan memiliki variasi dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

 Meningkatkan customer retention dengan meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen.

(21)

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-2

 Melakukan pembenahan mengenai sistem pelayanan terhadap adanya keluhan pelanggan.

 Memanfaatkan Voice of Customer sebagai bentuk feedback dalam melakukan improvement layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

 Meningkatkan kualitas pelatihan karyawan mengenai tren teknologi masyarakat di masa yang akan datang.

 Melakukan training secara berkala kepada seluruh personil perusahaan didampingi dengan supervisor yang kompeten.

 Melakukan pembenahan sistem kontrak untuk karyawan outsourcing

 Melakukan pelatihan pada mitra.

 Mengembangkan kebijakan reward untuk karyawan yang berhasil berinovasi dalam mengembangkan produk baru.

 Melakukan kebijakan reward untuk karyawan outsource.

 Melakukan kaderisasi.

 Memastikan bahwa semua personal yang terlibat dalam layanan kepada pelanggan memiliki pemahaman mengenai great spirit Always the Best untuk mendukung Service Excellence.

(22)

2. Berikut usulan strategi pemasaran model ROSE meliputi Product & Service, Delivery System, Service Mindset dan Relationship.

 Product & Service.

Tabel 6.1

Usulan Strategi berdasarkan Product & Service

Je nis Usulan Strate gi

Menetapkan biaya berlanggan sesuai dengan segmentasi konsumen sehingga harga dapat lebih kompetitif dibandingkan dengan pesaing. (P)(PD)

Meningkatkan promo gratis telepon lokal / interlokan 1000 menit pada paket Indihome dengan melakukan survey konsumen secara berkala sehingga promo yang dilakukan perusahaan dapat disukai dan diminati konsumen. (P)(PD)

Menetapkan harga yang kompetitif dibandingkan dengan pesaing dengan melakukan survey konsumen secara berkala. (P)(PD)

Menambah variasi fitur tambahan layanan dan konten produk yang menarik seperti mengembangkan produk all-in mobile (Internet, Telepon, IPTV) melalui kerja sama dengan anak perusahaan. (P)(PD)

Mempertahankan harga produk untuk variasi harga paket. (P)(PD)

Mempertahankan kemudahan bundling. (P)(PD)

Mempertahankan harga biaya pasang baru. (P)(PD)

Mempertahankan fitur unlimited kuota internet. (P)(PD)

Mempertahankan harga produk agar sesuai dengan manfaat. (P)(PD)

Meningkatkan kecepatan akses internet saat download dan upload dengan melakukan transformasi infrastuktur menyeluruh dari layanan berbasis tembaga menjadi fiber optik . (P)(PD)

Meningkatkan kestabilan internet dalam mengakses video streaming dengan melakukan transformasi menyeluruh layanan yang berbasis tembaga menjadi

fiber optik .(P)(PD)

Mempertahankan dan meningkatkan kestabilan akses internet, kecepatan internet dan kecepatan respon ketika bermain game melalui peningkatkan kualitas jaringan dengan melakukan transformasi menyeluruh layanan yang berbasis tembaga menjadi fiber optik . (P)(PD)

Mempertahankan kualitas modem. (P)(PD)

Mempertahankan kecepatan akses internet saat browsing. (P)(PD)

Meningkatkan kualitas jaringan telepon dan internet untuk mencegah terjadinya gangguan dengan melakukan transformasi menyeluruh layanan yang berbasis tembaga menjadi fiber optik . (P)(PD)

Mempertahankan dan meningkatkan kejernihan suara pada produk telepon dengan melakukan transformasi menyeluruh layanan yang berbasis tembaga menjadi fiber optik. (P)(PD)

Mempertahankan kemudahan dalam melakukan panggilan untuk produk telepon. (P)(PD)

Harga Produk

Internet

(23)

Tabel 6.1

Usulan Strategi berdasarkan Product & Service (lanjutan)

Jenis Usulan Strategi

Melakukan survey kebutuhan konsumen untuk melengkapi variasi channel USeeTv yang disukai konsumen. (P)(PD)

Meningkatkan kecepatan respon pilihan menu pada UseeTv dan fitur TVOD dengan melakukan pengembangan konten sehingga fitur UseeTv sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. .(P)(PD)

Meningkatkan koneksi UseeTV untuk mencegah terjadinya gangguan dengan melakukan transformasi menyeluruh layanan yang berbasis tembaga menjadi fiber optik. (P)(PD)

Mempertahankan dan mengembangkan fitur pause & rewind dan VOD pada pada produk UseeTVmelalui kerja sama denga perusahaan aplikasi dan konten supaya konten yang ditawarkan memiliki variasi dan sesuai dengan kebutuhan konsumen. (P)(PD)

Mempertahankan kualitas dekoder. (P)(PD)

Mempertahankan kualitas gambar yang bagus untuk UseeTv. (P)(PD) Mempertahankan kualitas suara yang bagus untuk USeeTv. (P)(PD)

Mempertahankan kemudahan operasi untuk produk USeeTv. (P)(PD) UseeTv

Keterangan :

(P) = Usulan Strategi dikembangkan dari Positioning Perusahaan. (PD) = Usulan Strategi dikembangkan dari Pengembangan Produk.

 Delivery System.

Tabel 6.2

Usulan Strategi berdasarkan Delivery System

Jenis Usulan Strategi

Meningkatkan kemudahanan, kecepatan, pemenuhan janji dan keakuratan informasi tagihan konsumen Meningkatkan dan mempertahankan kemudahanan layanan pembayaran dengan memberlakukan program edukasi kepada karyawan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan kepada karyawan layanan penjualan, training secara berkala, pemanfaatan VOC sebagai feedback ,dan pemahaman karyawan mengenai visi misi perusahaan yang mendukung

Service Excellence (PD)

Mempertahankan kemudahan konsumen dalam mendapatkan informasi tagihan. (PD) Layanan

(24)

Tabel 6.2

Usulan Strategi berdasarkan Delivery System (lanjutan 1)

Meningkatkan kemudahanan, kecepatan, pemenuhan janji dan keakuratan informasi tagihan konsumen melalui pembenahan sistem pelayanan, komunikasi Meningkatkan kerapian ketika instalasi produk dengan memberlakukan training secara berkala kepada karyawan Layanan Penjualan. (PD)

Meningkatkan dan mempertahankan kemudahan menu regristasi dan kelengkapan informasi penjualan via web dengan memperbaharui web dan melakukan training kepada karyawan di layanan penjualan mengenai tren teknologi konsumen yang akan datang. (PD)

Mempertahankan kemudahan dan kualitas hasil instalasi pasang baru. (PD)

Meningkatkan kualitas pelayanan yang meliputi kecepatan respon karyawan Plasa Telkom FH Internet dan attitude karyawan melalui training secara berkala, penerapan program edukasi kepada customer

service yang berorientasi kepada customer satisfication, pemanfaatan VOC sebagai

feedback , dan pemahaman karyawan mengenai visi

perusahaan untuk mendukung Service Excellence. (PD)

Meningkatkan kecepatan informasi mengenai waktu penyelesaian gangguan dari petugas Plasa Telkom FH Internet dengan memberlakukan training secara berkala, pemanfaatan VOC sebagai feedback , dan pemahaman karyawan mengenai visi misi perusahaan yang mendukung Service Excellence. (PD)

Meningkatkan dan mempertahankan kemudahan panduan perbaikan gangguan untuk petugas Plasa Telkom FH Internet dengan cara memperbaharui

guidance dan melakukan training secara berkala.

(PD)

Mempertahankan attitude yaitu keramahan petugas Plasa Telkom FH Internet (PD)

Meningkatkan kecepatan informasi mengenai waktu penyelesaian gangguan dari petugas Plasa Telkom FH Telepon dengan memberlakukan training secara Meningkatkan dan mempertahankan kemudahan panduan perbaikan gangguan untuk petugas Plasa Telkom FH Telepon dengan cara memperbaharui

guidance dan melakukan training secara berkala.

(PD)

(25)

Tabel 6.2

Usulan Strategi berdasarkan Delivery System (lanjutan 2)

Je nis Us ulan Strate gi

Meningkatkan kecepatan respon petugas Plasa Telkom atas permasalahan gangguan melalui training secara periodik, penerapan program edukasi yang beorientasi kepada customer satification, pemanfaatn VOC dan pemahaman karyawan mengenai visi perusahaan untuk mendukung Service Excellence. (PD)

Meningkatkan kecepatan informasi mengenai waktu penyelesaian gangguan dari petugas Plasa Telkom FH UseeTV dengan memberlakukan training secara berkala, pemanfaatan VOC sebagai feedback , dan pemahaman karyawan mengenai visi misi perusahaan yang mendukung Service Excellence. (PD)

Meningkatkan kualitas karyawan yaitu attitude yang ramah, dan peningkatkan pandua perbaikan gangguan melalui training secara berkala, penerapan program edukasi kepada customer service yang berorientasi kepada customer satisfication, pemanfaatan VOC sebagai feedback , pemahaman karyawan mengenai visi perusahaan untuk mendukung Service Excellence.

Mempertahankan attitude yaitu sikap ingin membantu konsumen dari petugas Plasa Telkom FH USeeTV (PD)

Meningkatkan kemampuan dan kredibilitas petugas teknisi teknisi FH Internet melalui training yang didampingin supervisor kompeten, penerapan kebijakan reward juga melengkapi kelengkapan alat kerja petugas teknisi. (PD)

Meningkatkan kerapihan petugas dan kecepatan konfirmasi petugas teknisi Internet atas gangguan yang sudah diselesaikan melalui training yang didampingin supervisor kompeten, penerapan kebijakan reward. (PD)

Meningkatkan kualitas karyawan yang meliputi sikap, kerapian petugas teknisi FH Internet melalui training secara berkala, penerapan kebijakan Mempertahankan pengetahuan petugas teknisi FH Internet atas permasalah pelanggan. (PD)

Meningkatkan pengetahuan petugas teknisi FH Telepon terhadap permasalahan pelanggan dan ketepatan memenuhi janji kedatangan dengan melakukan training dan menerapkan kebijakan reward. (PD) Meningkatkan kecepatan konfirmasi petugas penerima gangguan atas gangguan yang sudah diselesaikan melalui training yang didampingin supervisor kompeten, penerapan kebijakan reward juga melengkapi kelengkapan alat kerja petugas teknisi.(PD)

Meningkatan kualitas dan kerapian pelayanan teknisi FH Telepon dengan melakukan training dan penerapan kebijakan reward untuk petugas teknisi. (PD)

Mempertahankan kualitas teknisi FH Telepon dengan menjaga kerapihan dan kelengkapan alat kerja. (PD)

Meningkatkan kecepatan teknisi UseeTv dalam menyelesaikan gangguan melalui training yang didampingin supervisor kompeten, penerapan kebijakan reward juga melengkapi kelengkapan alat kerja petugas teknisi. (PD)

Meningkatkankecepatan konfirmasi petugas teknisi UseeTV penerima gangguan atas gangguan yang sudah diselesaikan melalui training yang didampingin supervisor kompeten, penerapan kebijakan reward. (PD) Meningkatkan kualitas karyawan yang meliputi kerapian petugaas, kualitaas hasil penyelesaian gangguan dan kerapian pekerjaan melalui training secara berkala, penerapan kebijakan reward untuk teknisi. Bagi karyawan teknisi yang outsource, akan dilakukan pembenahan sistem kontrak sehingga meningkatkan kepuasan karyawan outsource. (PD)

Mempertahankan kualitas pelayanan petugas teknisi UseeTV dengan ramah terhadap konsumen, ketepatan janji kedatangan, kelengkapan alat dan pengetahuan petugas teknisi atas permasalah pelanggan. (PD) Teknisi FH Internet

(26)

 Service Mindset.

Tabel 6.3

Usulan Strategi berdasarkan Service Mindset

Meningkatkan kinerja teknisi melalui peningkatkan kerapihan, pengetahun, keahlian dan ketepatan memenuhi janji dengan dilakukannya training kepada teknisi didampingi supervisor yang kompeten dan penerapan kebijakan reward . Bagi karyawan teknisi yang outsource, akan dilakukan pembenahan sistem kontrak sehingga meningkatkan kepuasan karyawan outsource. (PD)

Meningkatkankan dan mempertahankan kecepatan dan respon petugas teknisi dalam menyelesaikan masalah dengan dilakukannya training kepada teknisi didampingi supervisor

Mempertahankan kinerja petugas teknisi dengan meningkatkan keramahan petugas dan kelengkapan alat kerja petugas. (PD)

Meningkatkan kinerja petugas plasa telkom dengan keakuratan dan kecepatan petugas dalam merespon konsumen dengan memberlakukan program edukasi customer

satisfication-oriented ,training secara berkala, pemanfaatan VOC sebagai feedback ,dan pemahaman karyawan mengenai visi misi perusahaan yang mendukung Service

Excellence . Untuk kasus karyawan yang berusia 40 tahun, usulan diambil dari kasus perusahaan besar seperti Intel Corp., Toyo Kogya Company yang menangani karyawan yang berusia 40 tahun dengan dilakukannya job rotation. Maka dari itu penulis mengusulkan karyawan 40 tahun ke atas untuk dilakukan job rotation. Selain dari usulan di atas, karena 90% karyawan berusian 40 tahun ke atas sebaiknya perlu dipertimbangkan perencanaan kaderisasi. (PD)

Meningkatkan dan mempertahankan attitude petugas plasa telkom dan kemampuan komunikasi melalui program edukasi customer satisfication-oriented ,training secara berkala, pemanfaatan VOC sebagai feedback ,dan pemahaman karyawan mengenai visi misi perusahaan yang mendukung Service Excellence. Bagi karyawan yang berusia lebih dari 40 tahun dapat diberlakukan job rotation dan pertimbangkan perencanaan kaderisasi. (PD)

Mempertahankan kinerja petugas plasa telkom dan dengan meningkatkan kemampuan komunikasi, dan keramahan petugas.(PD)

Meningkatkan attitude petugas sales force dengan memberlakukan program edukasi customer satisfication-oriented,training s ecara berkala, pemanfaatan Voice of Customer sebagai feedback ,d an pemahaman karyawan mengenai visi misi perusahaan yang mendukung Service Excellence. Bagi karyawan yang berusia lebih dari 40 tahun dapat diberlakukan job rotation dan pertimbangkan perencanaan kaderisasi.(PD)

Meningkatkan dan mempertahankan attitude petugas sales force, kemampuan komunikasi petugas dan penampilan petugas melalui program edukasi customer satisfication-oriented ,training secara berkala, pemanfaatan VOC sebagai feedback ,dan pemahaman karyawan mengenai visi misi perusahaan yang mendukung Service Excellence. Bagi karyawan yang berusia lebih dari 40 tahun dapat diberlakukan job rotatio n dan pertimbangkan perencanaan kaderisasi.(PD)

(27)

 Relationship.

Tabel 6.4

Usulan Strategi berdasarkan Relationship

Media Layanan/Channel

Plasa Telkom

Meningkatkan dan melengkapi sarana prasana di Channel Plasa Telkom. (PD)

Media Layanan/Channel

Plasa Telkom

Meningkatkan kelengkapan jenis layanan yang dapat ditangani dengan melakukan survey konsumen secara berkala dan memanfaatkan Voice of Customer sebagai feedback untuk melengkapi jenis layanan yang ada. (P) (PD) Media

Layanan/Channel Plasa Telkom

Mempertahankan sistem antrian dan kebersihan dan kerapiah di Channel Plasa Telkom. (PD)

Meningkatkan variasi program promo dengan melakukan survey secara berkala sehingga promo yang ditawarkan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen. (PD)

Mempertahankan dan meningkatkan Mempertahankan dan meningkatkan

kemenarikan dan manfaat dari program promo. (PD)

Program Promo

Keterangan :

(P) = Usulan Strategi dikembangkan dari Positioning Perusahaan. (PD) = Usulan Strategi dikembangkan dari Pengembangan Produk.

6.2. Saran.

Berikut merupakan saran yang diberikan agar penelitian selanjutnya dapat dilakukan lebih baik lagi :

(28)

xx Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

1. Anjani, Arin., “ANALISIS STRATEGI PEMASARAN PRODUK

INDIHOME PT TELKOM”, Skripsi,Universitas Negeri Yogyakarta, Yogyakarta, 2015.

2. David, F. R.; “Strategic Management Concept And Cases”, Edisi Tiga Belas, Prentice Hall, New Jersey, 2007.

3. Ishizaka, Alessio., Ashraf Labib, “Analytic Hierarchy Process and Expert Choice: Benefits and Limitations”. United Kingdom, 2009

Kangas, Jyriki., et al. “WOT: Integrating the AHP with SWOT Analysis”

ISAHP, Switzerland, 2001.

4. Malik, Syed Abdul., Nasser Saad Al Khatani., Mohammad Naushad,

“Integrating AHP, SWOT and QSPM In Strategic Planning- An Application To College Of Business Administration In Saudi Arabia”,

Saudi Arabia, 2012.

5. Saaty, Thomas L., Luis G. Vargas “Models, Methods, Concepts & Applications of the Analyric Hierarchy Process”, Edisi Kedua, Springer, New York, 2012.

6. Saaty, Thomas L., “How to make a decision : “The Analytic Hieararchy

Process” European Journal of Operational Research Vol 48, 9-26,

North-Holland, 1990.