Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Produk Shampo Dove (Studi Pada Mahasiswa/i Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Ujian Sarjana Psikologi
Oleh :
Riri Rizki Syahputri Zuhri 141301065
FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2018/2019
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas produk shampo Dove terhadap loyalitas konsumen pada mahasiswa/i Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara. Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif yang bertujuan untuk hubungan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen pada produk shampo Dove. Penelitian dilaksanakan terhadap 262 orang subjek penelitian. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Alat ukur yang digunakan berupa skala kualitas produk terhadap produk Shampo Dove dan skala loyalitas konsumen. Data yang diperoleh kemudian diolah dengan analisis regresi linier sederhana, dan uji F. Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan diperoleh bahwa ada pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini diharapkan menjadi bahan masukan kepada PT. Unilever, Tbk agar perusahaan perlu mejaga kualitas shampo Dove seperti keandalan dan kinerja shampo agar konsumen selalu mempunyai sikap positif dan komitmen yang kuat untuk selalu menggunakan lagi dan terus menggunakan lagi shampo Dove.
Kata Kunci: Kualitas Produk, Loyalitas Konsumen, Shampo Dove.
ABSTRACT
The purpose of this research is how the influence of product quality of shampo Dove in improving consumer loyalty on student Faculty of Psychology University of North Sumatera. This research is an associative research which aims to correlate product quality to consumer loyalty on Dove shampoo product. This research was conducted on 262 subjects. Sampling technique was using purposive sampling.
Measuring instruments used in the form of a scale of product quality to Dove Shampoo products and scale of consumer loyalty. The obtained data is then processed by simple linear regression analysis, and F test. Based on data analysis that has been done that there is influence of product quality to consumer loyalty. This research is expected to be input to PT. Unilever, Tbk for companies need to maintain the quality of Dove shampoo such as reliability and performance of shampoo so that consumers always have a positive attitude and strong commitment to always use again and continue to use again Dove shampoo.
Keywords: Product Quality, Consumer Loyalty, Dove Shampoo
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT yang telah memberikan kesehatan, kesempatan kepada peneliti sehingga mampu menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
Skripsi ini berjudul Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Produk Shampo Dove Pada Mahasiswa/i Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara yang dimana bertujuan sebagai salah satu syarat dalam memperoleh gelar sarjana strata strata satu (S-1) di Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara.
Dalam penulisan skripsi ini, peneliti banyak mendapatkan pengalaman berupa bimbingan, dorongan, dan pengarahan dari berbagai pihak, sehingga dengan segala keterbatasan yang ada pada akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
Pada kesempatan ini, peneliti juga ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof Dr Runtung, SH, Mhum selaku Rektor Universitas Sumatera Utara
2. Bapak Zulkarnain, Ph.D, Psikolog selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara
3. Bapak Eka Danta Jaya Ginting, M.A, Psikolog selaku Dosen Pembimbing yang bersedia meluangkan waktu untuk memberikan kritik, saran, dan motivasi yang bersifat membangun kepada peneliti sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik
4. Bapak Zulkarnain, Ph.D, Psikolog selaku dosen penguji II yang memberikan kritik dan saran yang bersifat membangun kepada peneliti.
5. Bapak Ferry Novliadi, M.Si, Psikolog selaku dosen penguji III yang memberikan kritik dan saran yang bersifat membangun kepada peneliti.
6. Kak Arliza Juairiani Lubis, M.Si, Psikolog selaku Dosen Pembimbing Akademik yang bersedia meluangkan watunya untuk membimbing saya.
7. Seluruh dosen dan staff Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara yang memberikan penulis dukungan serta bantuan dalam proses menyelesaikan skripsi dan untuk segala jasa-jasanya selama perkuliahan.
8. Ayahanda dan Ibunda tercinta, yang sudah banyak mendo’akan dan memberikan motivasi kepada peneliti selama ini, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik dan tepat watu.
9. Ruri Rizki Syahputri Zuhri, yang telah bersedia mendengarkan keluh kesah peneliti selama penulisan peneliti dan tak bosannya untuk terus saling memberikan motivasi agar ditahun ini dapat bersama-sama menyelesaikan studi.
10. M.Aldy Prayoga Pratama, yang terus memberikan semangat dan mendo’akan kakaknya yang sedang berjuang untuk menyelesaikan tahap demi tahap untuk mendapatkan gelar sarjana psikologi.
11. Muhammad Arief Bahana Sembiring, S.Sos, yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk membantu peneliti mencari buku referensi, mendengarkan keluh kesah yang dialami peneliti, membantu untuk menemukan solusi, tak bosannya untuk terus memberikan semangat, dan untuk segala hal yang tida bisa disebutkan satu persatu yang mana sangat membantu peneliti untuk menyelesaikan skripsi ini.
12. Anjelita Lubis dan Mariana Panjaitan, mereka mau untuk meluangkan watu untuk mendengarka apa yang dialami selama tahap bimbingan, saling memberikan semangat agar tahun ini bisa meraih gelar sarjana masing-masing bersama.
13. Aida, Ade, Yani, Izdi, Memey, dan Nurul, teman satu perjuangan dari semester satu sampai sekarang yang tetap memberikan semangat dan motivasi kepada peneliti untuk menyelsaikan skripsi ini.
14. Adik Diana Wulandari dan Wahyu Agustina, mereka terus memotivasi peneliti dan mendo’akan agar selama proses pengerjaan diberikan kemudahan dan kelancaran.
15. Dan seluruh rekan-rekan Mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara, yang telah memberikan bantuan dan dukungan kepada peneliti dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.
Medan, 05 September 2018
Riri Rizki Syahputri Zuhri
DAFTAR ISI
LEMBAR KEASLIAN SKRISPI ... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
ABSTRAK ... iii
ABSTRACT ... iv
KATA PENGANTAR ... v
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Rumusan Masalah... 6
1.3 Tujuan Penelitian ... 7
1.4 Manfaat Penelitian ... 7
1.5 Sistematika Penulisan ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9
2.1 Loyalitas Konsumen ... 9
2.1.1 Pengertian Loyalitas Konsumen ... 9
2.1.2 Karakteristik Loyalitas Konsumen ... 10
2.1.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen ... 11
2.2 Kualitas Produk ... 13
2.2.1 Pengertian Kualitas Produk ... 13
2.2.2 Dimensi Kualitas Produk ... 14
2.3 Dove... 16
2.3.1 Sejarah Dove... 16
2.3.2 Produk – Produk Dove ... 17
2.4 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen ... 23
2.5 Kerangka Berpikir ... 25
2.6 Hipotesis Penelitian ... 25
BAB III METODE PENELITIAN ... 26
3.1 Tipe Penelitian ... 26
3.2 Identifikasi Variabel Penelitian ... 26
3.3 Definisi Operasional Variabel ... 26
1. Loyalitas Konsumen ... 26
2. Kualitas Produk ... 27
3.4 Populasi dan Sampel... 28
1. Populasi ... 28
2. Sampel . ... 29
3.5 Metode Pengumpulan Data ... 30
1. Skala Loyalitas Konsumen ... 31
2. Skala Kualitas Produk... 32
3.6 Uji Coba Alat Ukur ... 34
1. Uji Validitas ... 34
2. Uji Daya Beda Aitem ... 35
3. Reliabilitas Alat Ukur ... 36
3.7 Hasil Uji Coba Alat Ukur ... 36
3.7.1 Hasil Uji Coba Skala Loyalitas Konsumen ... 37
3.7.2 Hasil Uji Coba Skala Kualitas Produk ... 38
3.8 Prosedur Pelaksanaan Penelitian ... 38
a. Tahap Persiapan Penelitian... 38
1. Pembuatan Alat Ukur ... 38
2. Uji Coba Alat Ukur ... 39
3. Revisi Alat Ukur ... 39
b. Tahap Pelaksanaan Penelitian ... 39
c. Pengolahan Data ... 40
3.8 Metode Analisis Data ... 40
3.9 Metode Pengolahan Data ... 40
1. Uji Normalitas ... 41
2. Uji Linearitas ... 41
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 42
4.1 Hasil ... 42
4.1.1 Deskriptif Responden ... 42
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 42
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 44
3. Karakteristik Responden Berdasarka Penghasilan (Uang Saku) Per Bulan ... 45
4. Karakteristik Responden Berdasarkan Mendapatkan Info Tentang Shampo Dove ... 46
4.1.2 Desksribsi dan Reliabiltas Data ... 47
1. Deskripsi Kategorisasi Skor Loyalitas Konsumen ... 47
a. Nilai Empirik dan Hipotetik Loyalitas Konsumen ... 47
b. Kategori Loyalitas Konsumen ... 47
2. Deskripsi Kategorisasi Skor Skala Loyalitas Konsumen ... 48
a. Nilai Empirik dan Hipotetik Skor Kualitas Produk... 48
b. Kategori Kualitas Produk ... 49
4.1.3 Analisis Statistik ... 51
1. Uji Asumsi Klasik ... 51
2. Analisis Kolmogorov-Smirnov ... 52
3. Uji Linearitas ... 53
4.1.4 Statistik dari Hasil Pengujian Hipotesis ... 53
4.1.4.1 Uji F ... 53
4.1.4.2 Uji Determinasi ... 54
4.1.4.3 Analisis Regresi Linier Sederhana ... 54
4.2 Pembahasan ... 55
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 61
5.1 Kesimpulan ... 61
5.2 Saran ... 62
1. Saran Metodologis ... 62
2. Saran Praktis ... 63
DAFTAR PUSTAKA ... 64 LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Populasi ... 28
Tabel 3.2 Blue Print Skala Loyalitas Pelanggan ... 31
Tabel 3.3 Blue Print Skala Kualitas Produk ... 32
Tabel 4.1 Distribusi aitem skala Loyalitas Konsumen Setelah Uji Coba ... 37
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 42
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 44
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan (Uang Saku) Per Bulan ... 45
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Mendapatkan Info Tentang Shampo Dove... 46
Tabel 4.6 Gambaran Data Hipotetik dan Empirik Variabel Loyalitas Konsumen ... 47
Tabel 4.7 Norma Kategorisasi ... 47
Tabel 4.8 Kategorisasi Skala Loyalitas Konsumen ... 48
Tabel 4.9 Gambaran Data Hipotetik dan Empirik Variabel Kualitas Produk . 49 Tabel 5.0 Norma Kategorisasi ... 49
Tabel 5.1 Kategorisasi Skala Kualitas Produk ... 50
Tabel 5.2 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 52
Tabel 5.2 Hasil Uji Linearitas ... 53
Tabel 5.3 Hasil Uji F ... 53
Tabel 5.4 Hasil Uji Determinasi ... 54
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Grafik P-P PLOT ... 51 Gambar 4.2 Histogram Normalitas ... 52
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
Pada era globalisasi ini, persaingan dunia bisnis semakin ketat dan semakin meningkat di Indonesia. Banyak produk bersaing untuk mendapatkan kesetiaan para pelanggannya. Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat, setiap perusahaan harus mampu bertahan hidup, bahkan harus dapat terus berkembang (Trixie, Hermani, &
Listyorini, 2016). Persaingan dalam memperebutkan dan mempertahankan konsumen menjadi semakin sulit. Hal ini terlihat dari semakin banyaknya alternatif produk yang dapat dipilih oleh konsumen. Munculnya produk-produk yang inovatif secara terus menerus dalam waktu yang relatif singkat menuntut perusahaan untuk berupaya mengembangkan produknya agar tidak tertinggal oleh pesaing-pesaingnya (Mulyadi &
Saktiawati, 2003).
Kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang yang menjadi mimpi oleh semua pemasar adalah menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan. Definisi pelanggan menurut Griffin (2003) adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari Anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Loyalitas pelanggan merupakan harapan bagi setiap perusahaan. Dengan tingginya loyalitas yang dimiliki oleh pelanggan terhadap produk yang ditawarkan dapat mempengaruhi kontinuitas bisnis perusahaan tersebut (Trixie, Hermani, & Listyorini, 2016). Secara sederhana loyalitas adalah kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang,
dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang (Santoso
& Oetomo, 2013).
Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan Griffin (2003) pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut, melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat purchases), membeli diluar lini produk/jasa (Purchases across product and service lines), merekomendasikan produk lain (Refers other), dan menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the competition).
Loyalitas pelanggan yang tinggi adalah sebuah kesetiaan pelanggan untuk menggunakan produk yang ditawarkan oleh perusahaan, semakin sering dan banyak konsumen yang menggunakan produk yang ditawarkan maka akan semakin banyak konsumen yang membeli produk tersebut, secara otomatis produksi produk tersebut akan semakin banyak di pabrik sehingga dengan semakin banyaknya produk yang terjual dipasaran makan akan semakin banyak pula laba yang akan diterima oleh perusahaan dari produk tersebut (Trixie, Hermani, & Listyorini, 2016). Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka (Hurriyati, 2005).
Beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen adalah kualitas produk (Nurullaili, 2013; Larasati & Suryaputra, 2013; Anggaraeni, Kumadji, & Sunarti, 2016;
Saputro, 2013; Trixie, Hermani & Listyorini, 2013; Wedarini, 2013, Irawan &
Japrianto, 2013; Lamidi & Rahadhini, 2013), Harga (Bulan, 2016; Kurniasih, 2016;
Putra & Suryoko, 2017; Tornida & Satrio, 2016), Brand Image (Pramudyo, 2012;
Anggraini & Ruzikna, 2015; Wijayanto & Iriani, 2013; Syoalehat, Azizah, Kusumastuti, 2016), Kualitas Pelayanan (Susepti, Hamid, & Kusumawati, 2017; Marina, Darmawati
& Setiawan, 2014; Fitriani & Trisnawati, 2015), Biaya Peralihan (Lukiarti, 2014; Abror, Firman & Deswita, 2013).
Salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen dari uraian diatas adalah kualitas produk. Menurut Kotler dan Ketler dalam Anggraeni, Kumadji, & Sunari (2016) kualitas merupakan keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk dapat memuaskan kebutuhan yang diharapkan pelanggan. Kualitas dapat terpenuhi ketika perusahaan dapat memberikan produk sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan bahkan melebihi harapan pelanggan.
Perusahaan yang menawarkan kualitas akan menciptakan hubungan baik dengan pelanggan. Hubungan baik yang sudah tercipta dalam jangka panjang akan membuat perusahaan mengerti terhadap kebutuhan yang diharapkan pelanggan. Hal seperti ini yang akan memberikan keuntungan positif bagi perusahaan (Anggaraeni, Kumadji, &
Sunarti, 2016).
Menurut Angipora dalam Saputro (2013) kualitas dari setiap produk yang dihasilkan merupakan salah satu unsur yang harus mendapat perhatian yang sungguh-sungguh dari perusahaan, kalau perusahaan ingin memenangkan suatu persaingan dalam usaha.
Tuntutan terhadap kualitas suatu produk sudah menjadi suatu keharusan yang harus dipenuhi oleh perusahaan, kalau tidak menginginkan konsumen yang telah dimilikinya beralih kepada produk-produk pesaing lainnya yang dianggap memiliki kualitas produk
yang lebih baik. Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dimana kualitas produk yang baik dapat membuat loyalitas pelanggan menjadi tinggi terhadap produk, tetapi jika kualitas yang diberikan sangat buruk maka pelanggan akan beralih menggunakan produk lain sehingga loyalitas pelanggan terhadap produk tersebut akan rendah (Trixie, Hermani, & Listyorini, 2016).
Kualitas produk yang baik dapat mempengaruhi kepuasan konsumen menggunakan produk dimana produk tersebut sesuai dengan harapan mereka sehingga mereka akan menggunakan lagi dan terus menggunakan lagi sehingga ia menjadi loyal. Pernyataan tersebut diperkuat oleh penelitian-penelitian yang dilakukan oleh (Trixie, Hermani, &
Listyorini, 2013; Irawan & Japrianto, 2013; Lamidi & Rahadhini, 2013), pada penelitian tersebut menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pada penelitian tersebut diketahui bahwa semakin baik kualitas produk, maka akan menyebabkan tingkat loyalitas pelanggan semakin tinggi.
Untuk mencapai kualitas produk yang diinginkan maka diperlukan suatu standarisasi kualitas. Cara ini dimaksudkan untuk menjaga agar produk yang dihasilkan memenuhi standar yang telah ditetapkan sehingga pelanggan tidak akan kehilangan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan. Pemasar yang tidak memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan akan menanggung tidak loyalnya pelanggan. Namun apabila pemasar memperhatikan kualitas, maka pelanggan tidak akan berpikir panjang untuk melakukan pembelian terhadap produk tersebut sehingga dapat menciptakan loyalitas konsumennya (Permana, 2016).
Obyek yang akan diambil dalam penelitian ini adalah shampo Dove. Shampo merupakan salah satu kategori produk dengan tingkat persaingan yang sangat ketat
karena produk ini termasuk produk yang dibutuhkan oleh semua orang. Shampo Dove adalah produk shampo yang diproduksi oleh PT. Unilever Indonesia Tbk dalam memenuhi kebutuhan masyarakat guna untuk membersihkan rambut kepala dan menutrisi kulit kepala dari akarnya. Adapun kategori produk shampo yang diproduksi oleh Unilever diantaranya shampo Dove, Sunsilk, Clear, dan Lifebouy yang masing- masing produk telah memiliki segmen pasar tersendiri (Agustinawati, 2016).
Dilihat dari sisi lain produk shampo merek Dove mempunyai kemasan yang menarik, mempunyai berbagai bentuk kemasan yang praktis, rambut lebih harum dan lembut dan aman digunakan (tidak merusak rambut). Jenis produk shampo merek Dove yang telah luncurkan seperti diantaranya Dove Moisture Cream Shampoo Moisturetherapy (Dove Moisturetherapy), Dove Moisture Cream Shampoo Essential Care (Dove Essential Care), Dove Moisture Cream Shampoo Delicate Care (Dove Delicate Care), dan Shampo Dove Anti-Dandruff (Agustinawati, 2016).
Peneliti tertarik untuk mengkaji lebih jauh mengenai pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara. Peneliti memilih mahasiswa Fakultas Psikologi sebagai sasaran obyek penelitian karena peneliti melihat bahwa teman-teman peneliti secara konsisten menggunakan shampo Dove sebagai perawatan rambut, mereka memiliki sikap positif dan komitmen yang kuat untuk terus menggunakan lagi produk tersebut.
Tiap individu pasti sangat membutuhkan shampo untuk memenuhi kebutuhan kesehatan dan kebersihannya. Pada saat ini kebersihan adalah hal yang sangat penting untuk menjaga kebersihan. Semua kalangan masyarakat, baik yang dalam kategori ekonomi lemah hingga kategori ekonomi kuat, pasti menggunakan shampo untuk
membersihkan rambutnya. Kebutuhan konsumen akan shampo merupakan kebutuhan yang tinggi. Saat sekarang ini jarang ditemui individu yang masih menggunakan air jerami, perasan daun mangkok serta santan untuk mencuci rambutnya, hal ini dikarenakan sudah banyak produk shampo yang tentunya lebih praktis, serta dapat merawat rambut dengan hasil yang lebih baik (Aristyani & Yasa, 2013).
Seiring perkembangan zaman, produk shampo kian bervariatif. Ini semua dikarenakan permintaan konsumen akan jenis shampo kian beragam, karena masalah rambut yang dimiliki tiap individu itu berbeda (Aristyani & Yasa, 2013). Adapun fenomena yang terjadi pada masyarakat di Kota Medan semakin banyaknya konsumen yang menggunakan shampo merek Dove, mereka menganggap bahwa produk shampo merek Dove sebagai produk paling tepat untuk dipakai dalam mengatasi masalah rambut dan kulit kepala dibandingkan dengan jenis produk shampo merek lainnya.
Konsumen shampo yang loyal tidak akan bersedia ganti pada produk shampo yang lain, karena shampo dengan produk tersebut mampu memberikan hasil rambut seperti yang diharapkan.
Berdasarkan latar belakang tersebut maka peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Produk Shampo Dove (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara)”.
1.2 Rumusan Masalah
Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Apakah Kualitas Produk Berpengaruh Secara Positif Terhadap Loyalitas Mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara Membeli Produk Shampo Dove ? ”
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara membeli shampo Dove.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat/signifikansi dalam segi teoritis maupun praktis. Adapun manfaat yang ingin dicapai dalam penelitian ini sebagai berikut:
1) Manfaat Teoritis
a) Penelitian ini diharapkan dapat memperkaya sumber kepustakaan penelitiaan di bidang Psikologi Industri dan Organisasi (PIO) mengenai perilaku organisasi yaitu loyalitas konsumen.
b) Memberikan kontribusi yang mendalam dalam bidang pemasaran khusunya mengenai kualitas produk.
c) Dapat menjadi sumber referensi bagi penelitian selanjutnya dalam bidang yang sama.
2) Manfaat Praktis
Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan informasi dan bahan pertimbangan bagi PT Unilever Indonesia Tbk dalam menetapkan manajemen strategi pemasaran pada pasar konsumen untuk meningkatkan loyalitas.
1.5 Sistematika Penulisan
Di dalam proses penelitian ini, sistematika penulisan yang digunakan adalah sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini memuat latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian (manfaat teoritis dan manfaat praktis), dan sistematika penulisan.
BAB II :TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini memuat tentang teori-teori yang digunakan dalam penelitian ini meliputi teori tentang kualitas produk dan loyalitas konsumen.
BAB III : METODE PENELITIAN
Pada bab ini memuat tentang desain penelitian, definisi operasional, instrumen penelitian, metode pemilihan subjek, teknik pengumpulan data, analisis data, dan prosedur penelitian.
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini memuat tentang tentang hasil dan pembahasan yang menjelaskan deskripsi objek penelitian, analisis data, dan pembahasan.
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini memuat tentang kesimpulan dan saran dari hasil penelitian.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Loyalitas Konsumen
2.1.1 Pengertian Loyalitas Konsumen
Menurut Griffin (2003), konsep loyalitas pelanggan lebih dikaitkan dengan perilaku (behavior) daripada dengan sikap. Bila seorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Selain itu, loyalitas menujukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali.
Menurut Hermawan yang dikutip oleh Hurriyati (2005) loyalitas merupakan manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memilki, men-support, mendapatkan rasa aman dan membangun keterikatan serta menciptakan emotional attachment.
Menurut Oliver yang dikutip oleh Hurriyati (2005) mengungkapkan definisi loyalitas pelanggan, “customer loyalty is deefly held commitment to rebuy or repatronize a preffered product or service consistenly in the future, despite situasional influences and marketing efforts having the potensial to cause switching behavior”. Dari definisi di atas terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa
yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Parasuraman yang dikutip oleh Sangadji dan Sopiah (2013) mendefinisikan loyalitas dalam konteks pemasaran jasa respons yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian kelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis.
Morais yang dikutip oleh Sangadji dan Sopiah (2013) menyatakan loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
Dari berbagai definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang memiliki komitmen untuk bertahan secara mendalam dalam berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang.
2.1.2 Karakteristik Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen tampaknya merupakan ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan. Menurut Griffin (2003) pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat purchases) 2. Membeli diluar lini produk/jasa (Purchases across product and service lines) 3. Merekomendasikan produk lain (Refers other)
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (Demostrates an immunity to the full of the competition)
Teori karakteristik loyalitas pelanggan tersebut akan digunakan untuk mengukur loyalitas dalam penelitian ini.
2.1.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen
Loyalitas pelanggan akan sangat dipengaruhi oleh beberapa hal, yaitu:
1. Kualitas Produk
Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dimana kualitas produk yang baik dapat membuat loyalitas pelanggan menjadi tinggi terhadap produk, tetapi jika kualitas yang diberikan sangat buruk maka pelanggan akan beralih menggunakan produk lain sehingga loyalitas pelanggan terhadap produk tersebut akan rendah (Trixie, Hermani, &
Listyorini, 2016).
2. Harga
Harga yang di patok secara rasional dan sepadan dengan manfaat produk yang diberikan dapat mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap suatu produk (Rotinsulu, Sumayku, dan Sambul, 2015).
3. Kualitas Pelayanan
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya, kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan pada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan (Sangadji
& Sopiah, 2013).
4. Citra Merek (Brand Image)
Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol, atau kombinasi semuanya yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa seorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari barang atau jasa pesaing. Konsumen yang mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen terhadap merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembelian di masa mendatang sehingga mereka akan loyal terhadap merek tersebut (Dewi, Andri, Yonaldi, 2012).
5. Biaya Peralihan (Switching Cost)
Switching cost memberikan pengaruh yang singnifikan positif terhadap loyalitas pelanggan. Lee, Lee dan Feick (dalam Nisa, Farida, dan Dewi, 2013) menyimpulkan bahwa switching cost adalah bentuk pengorbanan yang harus dilakukan oleh pelanggan yang dapat berupa dalam bentuk waktu, biaya, usaha dan resiko yang terkait dengan perpindahan pelanggan dari produk yang telah dipakai yang akhirnya menjadikan pelanggan tetap setia pada produk yang telah digunakan.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kualitas produk. Menurut Stanton (dalam Gaol, Hidayat, dan Sunarti, 2016) menyebutkan bahwa jika produk yang dijual menawarkan kualitas yang baik maka konsumen akan
membelinya, setelah itu jika konsumen merasa puas akan membeli ulang produk tersebut dan akan menjadi pelanggan yang loyal.
2.2 Kualitas Produk
2.2.1 Pengertian Kualitas Produk
Menurut Kotler & Amstrong (2003), kualitas produk merupakan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsi; kemampuan itu meliputi daya tahan, keandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan yang dioperasikan dan diperbaiki, dan atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan.
Menurut Prawirosentono (2004), kualitas produk adalah keadaan fisik, fungsi, dan sifat produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang telah dikeluarkan.
Menurut Kotler & Amstrong (2008) kualitas produk adalah karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan.
Dari berbagai definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas produk merupakan karakteristik yang dimiliki oleh suatu produk atau jasa yang dapat memenuhi harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.
2.2.1.2 Dimensi Kualitas Produk
Dimensi kualitas produk menurut Sviokla yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001) yaitu sebagai berikut :
1. Kinerja (Performance). Kinerja disini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada dasar bersifat umum (universal).
2. Keragaman produk (Features). Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Features suatu produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini konsumen) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas produk/jasa. Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.
3. Keandalan (Reliability). Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi (malfunction) pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikeluarkan apabila produk yang dianggap tidak reliable mengalami kerusakan.
4. Kesusaian (Confromance). Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan
kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi dan beberapa keselahan lain.
5. Daya tahan/Ketahanan (Durability). Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis, ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat melalui jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.
6. Kemampuan pelayanan (Serviceability). Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas produk tetapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk dan pelayanan lainnya. Variabel-variabel tersebut dapat mereflesikan adanya perbedaan standar perorangan mengenai pelayanan yang diterima. Dimana kemampuan pelayanan suatu produk tersebut menghasilkan suatu kesimpulan akan kualitas produk yang dinilai secara subjektif oleh konsumen.
7. Estetika (Aesthetics). Merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika suatu produk dilihat melalui bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana tampak luar suatu produk, rasa,
maupun bau. Jadi, estetika jelas merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.
8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality). Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk dan jasa. Namun demikian, biasanya konsumen memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung, misalnya melalui merek, nama, dan negara produsen. Ketahanan produk misalnya, dapat menjadi sangat kritis dalam pengukuran kualitas produk.
Dimensi kualitas produk tersebut akan digunakan untuk mengukur kualitas produk dalam penelitian ini.
2.3 Dove
Produk ini pertama kali dirumuskan pada 1940-an sebagai pembersih kulit untuk luka terbakar, dan kemudian dia direformulasi pada 1950-an sebagai Dove Beauty Bar. Pada 1990-an brand ini membuat produk lain seperti mandi, pembersih muka, dan pelembab kulit, kemudian pada 2001 muncul produk deodoran dan pada 2003 muncul produk perawatan rambut. Walau produknya sukses, namun Unilever belajar dari riset bahwa konsumen menganggap produknya sederhana, putih, dan lembut. Brand ini kekurangan energi, dan merepresentasikan feminisitas yang submisif, demikian menurut agensinya, Ogilvy & Mather (Moriarty, Mitchell, & Wells, 2011). Ada berbagai produk- produk yang ditawarkan Dove diantaranya untuk perawatan kulit, perawatan
wajah, deodorant, dan perawatan rambut. Peneliti memfokuskan untuk pada produk shampo Dove sebagai perawatan rambut untuk diteliti.
2.4 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen
Memiliki konsumen yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan.
Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi suatu perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka (Hurriyati, 2005).
Loyalitas muncul karena adanya suatu rasa kepercayaan dari konsumen karena kepuasan setelah menggunakan suatu produk, kepuasan pelanggan terjadi apabila produk tersebut sesuai dengan harapan pelanggan bahkan melebihi harapan mereka.
Menurut Lupiyoadi (2001) salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas produk. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka gunakan berkualitas.
Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi (performance expectation). Harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen (actual performance) sebenarnya merupakan persepsi konsumen terhadap kualitas produk tersebut (Sangadji & Sopiah, 2013).
Di dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti pada proses konsumsi saja. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Inilah yang disebut proses evaluasi alternatif tahap kedua. Hasil dari proses evaluasi pascakonsumsi adalah keputusan atau ketidakpuasan terhadap konsumsi produk atau merek yang telah dilakukannya. Setelah mengonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli dan mengonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya. Perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut (Sangadji & Sopiah, 2013).
2.5 Kerangka Berpikir
Kerangka berpikir dalam penelitian ini yaitu :
2.6 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan latang belakang penelitian, kajian pustaka dan kerangka pemikiran penelitian yang telah diuraikan di atas, maka hipotesis penelitian yang diajukan yaitu kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen, artinya semakin baik kualitas dari suatu produk maka konsumen akan semakin loyal untuk tetap menggunakan produk tersebut.
BELI Evaluasi
Terhadap Kualitas
Harapan Terpenuhi
Pembelian Ulang
Loyal
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Tipe Penelitian
Tipe penelitian yang digunakan yaitu penelitian asosiatif. Menurut Sugiyono (2006), penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Peneliti hendak melihat melihat pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen mahasiswa/i Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara.
3.2 Identifikasi Variabel Penelitian
Untuk dapat menguji hipotesa penelitian terlebih dahulu diidentifikasi variabel-variabel penelitian. Dalam penelitian ini variabel-variabel penelitian yang digunakan terdiri dari :
Variabel tergantung (DV) : Loyalitas Konsumen Variabel bebas (IV) : Kualitas Produk
3.3 Definisi Operasional Variabel 1. Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen merupakan kondisi konsumen mempunyai sikap positif terhadap suatu produk atau jasa ditunjukkan dengan perilaku pembelian ulang secara konsisten dimasa yang akan datang, mereferensikan ke orang lain, dan kebal terhadap tarikan pesaing.
berdasarkan teori karakteristik pelanggan yang loyal menurut Griffin (2003). Adapun karakteristik pelanggan yang loyal tersebut yaitu melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat purchases), membeli diluar lini produk/jasa (Purchases across product and service lines), merekomendasikan produk lain (Refers other), dan menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (Demostrates an immunity to the full of the competition).
Skor total pada skala merupakan petunjuk tinggi rendah loyalitas pelanggan. Semakin tinggi skor yang dicapai seseorang maka semakin tinggi loyalitasnya terhadap suatu produk atau jasa. Begitu juga sebaliknya semakin rendah skor yang dicapai maka semakin rendah loyalitasnya terhadap suatu produk atau jasa.
2. Kualitas Produk
Kualitas produk adalah persepsi konsumen terhadap kemampuan yang dimiliki oleh suatu produk atau jasa untuk melaksanakan fungsinya berdasarkan dimensi kualitas produk menurut Sviokla yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001) yaitu kinerja (Performance), keragaman produk (Features), keandalan (Reliability), kesusaian (Conformance), daya tahan/ketahanan (Durability), kemampuan pelayanan (Serviceability), estetika (Aesthetics), dan kualitas yang dipersepsikan (perceived quality).
Kualitas produk akan diukur dengan menggunakan skala likert, berdasarkan dimensi kualitas produk menurut Sviokla yang dikutip oleh dikutip oleh Lupiyoadi (2001). Skor kualitas produk diperoleh dari total
skor skala kualitas produk. Semakin tinggi skor total yang diperoleh, maka dapat diartikan bahwa kualitas produk suatu barang atau jasa tersebut semakin baik. Sebaliknya, semakin rendah skor total yang diperoleh, maka dapat diartikan bahwa kualitas produk atau jasa tersebut semakin buruk.
3.4 Populasi dan Sampel 3.4.1 Populasi
Populasi adalah totalitas dari semua objek atau individu yang memiliki karakteristik tertentu, jelas, dan lengkap yang akan diteliti (Hasan, 2002). Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah mahasiswa/i Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara dengan jenjang Sarjana (S1) angkatan 2014-2017 yang menggunakan shampo Dove yang jumlahnya tidak diketahui atau tidak teridentifikasi (unidentified).
3.4.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang diambil melalui cara- cara tertentu yang juga memiliki karakteristik tertentu, jelas, dan lengkap yang dianggap bisa mewakili populasi (Hasan, 2002).
Karena jumlah populasi tidak diketahui maka untuk menentukan jumlah sampel dengan menggunakan rumus Isac Michel (Siregar, 2013), yaitu:
n = [
]
Keterangan :
n = Jumlah sampel
Z = Tingkat kepercayaan/signifikansi
= 1 – Tingkat Signifikansi
e = Perkiraan tingkat kesalahan (digunakan 5% atau 0,05).
= Standar Deviasi
Berdasarkan rumus diatas, maka jumlah sampel yang dibutuhkan dapat dilihat sebagai berikut :
n = [
]
= 96,04
Dari perhitungan diatas maka jumlah sampel minimal yang diambil dalam penelitian ini ialah 96 orang.
3.4.3 Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teknik purposive sampling. Purposive sampling merupakan metode penetapan responden untuk dijadikan sampel berdasarkan
kriteria-kriteria tertentu (Siregar, 2013). Kriteria tertentu dalam penelitian ini adalah karakteristik responden sebagai berikut:
1. Mahasiswa/i Fakultas Psikologi USU angkatan 2014 – 2017 2. Menggunakan shampo Dove sebagai perawatan rambut 3. Lama pemakaian shampo Dove minimal selama 1 tahun.
3.5 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data merupakan teknik atau cara yang dilakukan untuk mengumpulkan data. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode skala. Skala merupakan mekanisme pengumpulan data melalui tulisan-tulisan tentang pertanyaan atau pernyataan untuk mengukur variabel tertentu. Skala psikologi merupakan pertanyaan atau pernyataan yang tidak langsung mengungkap atribut yang akan diukur melainkan mengungkap indikator perilaku dari atribut tersebut (Azwar, 2012).
Metode skala yang digunakan adalah metode likert (Azwar, 2012). Metode ini menggnakan pilihan jawaban tengah, yaitu netral (N) sehingga setiap item meliputi lima pilihan jawaban yaitu sangat setuju (SS), setuju (S), netral (N), tidak setuju (TS), dan sangat tidak setuju (STS).
Dalam penelitian ini menggunakan dua skala psikologi, yaitu skala loyalitas pelanggan dan kualitas produk.
1. Skala Loyalitas Pelanggan
Skala ini digunakan untuk mengukur variabel loyalitas pelanggan. Skala loyalitas pelanggan disusun berdasarkan karakteristik pelanggan yang loyal
yaitu melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat purchases), membeli diluar lini produk/jasa (Purchases across product and service lines), merekomendasikan produk lain (Refers other), dan menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (Demostrates an immunity to the full of the competition).
Skala ini disajikan dalam bentuk pernyataan-pernyataan favorable (mendukung) dan unfavorable (tidak mendukung). Subjek diberikan lima alternatif pilihan yaitu Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Netral (N), Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak Setuju (STS). Untuk aitem favorable, pilihan SS = 5, pilihan S = 4, pilihan N = 3, pilihan TS = 2, dan pilihan STS = 1.
Sedangkan untuk aitem yang unfavorable pilihan SS = 1, pilihan S = 2, pilihan N = 3, pilihan TS = 4, dan pilihan STS = 5 (Azwar, 2012).
Tabel 3.2 Blue Print Skala Loyalitas Pelanggan
Variabel Karakteristik Indikator
Aitem Jumlah
Aitem Favorable Unfavorable
Loyalitas Pelanggan
Melakukan pembelian secara
teratur.
Pembelian lebih 2 kali
1, 3,6,10 5, 17, 16, 20 8 Rutin melakukan pembelian shampo
Dove
Membeli diluar lini produk/jasa.
Pembelian Sabun Mandi Dove
2, 4, 8, 11 9, 12, 18, 22 8 Pembelian Conditioner Dove
Pembelian Vitamin Rambut Dove Pembelian Deodorant Dove
Pembelian Make-Up Remover Dove Pembelian Facial Wash Dove
Merekomendasikan produk lain.
Merekomendasikan Shampo Dove
kepada pelanggan lain. 13, 14, 15, 17
24, 25, 26,
27 8
Membicarakan keunggulan Shampo Dove dengan orang lain.
Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis
dari pesaing.
Tidak mudah terpengaruh dengan produk yang sama dari perusahaan lain
19, 21, 23, 28
29, 30, 31,
32 8
Keyakinan pada keunggulan Shampo Dove
Enggan untuk mencoba produk dari perusahaan lain.
Jumlah Aitem 16 16 32
2. Skala Kualitas Produk
Pengambilan data kualitas produk dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan skala kualitas produk dengan format likert berdasarkan dimensi kuaitas produk oleh Sviokla yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001) yaitu kinerja (Performance), keragaman produk (Features), keandalan (Reliability), kesusaian (Conformance), daya tahan/ketahanan (Durability), kemampuan pelayanan (Serviceability), estetika (Aesthetics), dan kualitas yang dipersepsikan (perceived quality).
Skala ini disajikan dalam bentuk pernyataan-pernyataan favorable (mendukung) dan unfavorable (tidak mendukung). Subjek diberikan lima alternatif pilihan yaitu Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Netral (N), Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak Setuju (STS). Untuk aitem favorable, pilihan SS = 5, pilihan S = 4, pilihan N = 3, pilihan TS = 2, dan pilihan STS = 1.
Sedangkan untuk aitem yang unfavorable pilihan SS = 1, pilihan S = 2, pilihan N = 3, pilihan TS = 4, dan pilihan STS = 5 (Azwar, 2012).
Tabel 3.3 Blue Print Skala Kualitas Produk
Variabel Dimensi Indikator Aitem Jumlah
Aitem Favorable Unfavorable
Kualitas Produk
Kinerja
(Performance)
Merujuk pada karakteristik utama
produk 1, 13 5, 17 4
Keragaman Produk (Features)
Berbentuk produk tambahan dari suatu
produk inti. 11, 27 14, 30 4
Keandalan (Reliability).
Kemungkinan kecil suatu produk
mengalami kegagalan atau kerusakan. 8, 23 16, 28 4 Kesusaian
(Conformance).
Kesesuaian produk dengan standar
dalam industrinya. 6, 25 15, 31 4
Daya
tahan/Ketahanan (Durability).
Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis.
2, 20 7, 24 4
Kemampuan pelayanan (Serviceability).
Meliputi kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk untuk diperbaiki
4, 22 12, 26 4
Estetika (Aesthetics).
Estetika suatu produk dilihat melalui bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana tampak luar suatu produk, rasa, maupun bau.
3, 18 10, 21 4
Kualitas yang dipersepsikan (Perceived quality).
Persepsi konsumen tentang produk, misalnya melalui merek, nama, dan negara produsen.
9, 29 19, 32 4
Jumlah Aitem 16 16 32
3.6 Uji Coba Alat Ukur
3.6.1 Validitas Alat Ukur
Validitas alat ukur adalah sejauh mana alat ukur tersebut dapat menghasilkan data yang akurat dan cermat sesuai dengan tujuan ukurnya. Suatu alat ukur dapat dikatakan mempunyai validitas tinggi apabila alat ukur tersebut menghasilkan data yang relevan dengan tujuan pengukuran (Azwar, 2012).
Validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah validitas isi (content validity), yaitu sejauh mana alat tes yang digunakan dapat mewakili aspek-aspek dalam kawasan isi objek yang hendak diukur dan sejauh mana aitem-aitem didalamnya dapat benar-benar menggambarkan indikator perilaku yang hendak diukur. Teknik yang digunakan untuk melihat validitas isi dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan professional judgement yaitu dengan cara meminta pendapat profesional yang diperoleh dengan cara berkonsultasi dengan dosen pembimbing maupun pihak-pihak lain.
3.6.2 Uji Daya Beda Aitem
Uji daya beda aitem dilakukan untuk melihat sejauh mana aitem mampu membedakan antara individu atau kelompok individu yang memiliki atribut dengan yang tidak memiliki atribut yang akan diukur.
Dasar yang digunakan dalam analisis aitem ini adalah dengan memilih
aitem-aitem yang fungsi ukurnya sesuai dengan fungsi ukur tes (Azwar, 2012).
Pengujian daya beda aitem ini dilakukan dengan komputasi korelasi antara distribusi skor pada setiap aitem dengan suatu kriteria yang relevan yaitu distribusi skor alat ukur itu sendiri. Prosedur pengujian ini dilakukan dengan menggunakan koefisien korelasi Pearson Product Moment yang dianalisis dengan menggunakan komputerisasi SPSS 16.0 for windows. Prosedur pengujian ini akan menghasilkan koefisien korelasi aitem total yang dikenal dengan indeks daya beda aitem (Azwar, 2012). Menurut Azwar (2012), aitem yang mencapai koefisien korelasi diatas 0.30 atau diatas 0.25 sudah dapat dikatakan memiliki daya diskriminasi yang baik. Namun, apabila jumlah aitem yang lolos tidak mencukupi jumlah yang diinginkan maka peneliti dapat menurunkan batasan 0.30 menjadi 0.25. Uji daya beda aitem dilakukan pada alat ukur dalam penelitian ini yaitu, skala loyalitas pelanggan dan kualitas produk.
3.6.3 Reliabilitas Alat Ukur
Reliabilitas alat ukur menunjukkan derajat sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya dan konsisten. Reliabilitas alat ukur yang dapat dilihat dari koefisien reliabilitas merupakan indikator konsistensi aitem-aitem yang dalam menjalankan fungsi ukurnya secara bersama-sama. Uji reliabilitas alat ukur menggunakan pendekatan
konsistensi internal. Dalam pendekatan konsistensi internal data skor diperoleh melalui prosedur satu kali pengenaan satu tes kepada sekelompok individu sebagai subjek (single-trial administration) (Azwar, 2012).
Pendekatan konsistensi internal dalam estimasi dimaksudkan untuk menghindari masalah-masalah yang biasanya ditimbulkan oleh pendekatan tes ulang. Koefisien reliabilitas yang mendekati angka 1.00 berarti semakin tinggi reliabilitasnya. Sebaliknya koefisien reliabilitas yang mendekati angka 0.00 berarti semakin rendah reliabilitasnya.
Teknik yang digunakan adalah teknik reliabilitas Alpha Cronbach (Azwar, 2012). Pengujian reliabilitas dilakukan dengan mengolah data- data pada program SPSS 16.0 for windows.
3.7 Hasil Uji Coba Alat Ukur
Uji coba skala kualitas produk dan loyalitas konsumen dilakukan pada 50 orang mahasiwa/i Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara dengan jenjang Sarjana (S1) angkatan 2014 – 2017 yang menggunakan atau pernah melakukan pembelian Shampo Dove serta lama pelamakaian minimal 1 tahun.
3.7.1 Hasil Uji Coba Skala Loyalitas Konsumen
Pada skala loyalitas konsumen terdapat 32 item pernyataan, setelah dilakukan uji validitas ada 2 aitem variabel loyalitas yang tidak valid, yakni aitem 18 dan aitem 24. Aitem 18 dengan kosefisien korelasi
sebesar 0.271 sedangkan aitem 24 dengan koefisien korelasi sebesar 0,284. Itu artinya dua item tidak valid tersebut harus dibuang karena koefisien korelasinya tidak mencapai 0.30. Setelah itu dilakukan pengujian kembali dan didapatkan bahwa seluruh aitem telah valid karena mencapai koefisien korelasi diatas 0.30. Selanjutnya, skala dilanjutkan pada tahap pengujian reliabilitas, diperoleh bahwa koefisien reliabilitas sebesar 0,797, maka dapat disimpulkan bahwa skala tersebut reliabel.
Tabel 3.4 Distribusi aitem skala Loyalitas Konsumen Setelah Uji Coba
Variabel Karakteristik Indikator
Aitem Jumlah
Aitem Favorable Unfavorable
Loyalitas Pelanggan
Melakukan pembelian secara
teratur.
Pembelian lebih 2 kali
1, 7 4, 16 4
Rutin melakukan pembelian shampo Dove
Membeli diluar lini produk/jasa.
Pembelian Sabun Mandi Dove
2, 3, 5, 8 6, 9, 14, 18 8 Pembelian Conditioner Dove
Pembelian Vitamin Rambut Dove Pembelian Deodorant Dove
Pembelian Make-Up Remover Dove Pembelian Facial Wash Dove
Merekomendasikan produk lain.
Merekomendasikan Shampo Dove
kepada pelanggan lain. 10, 11, 12, 13
20, 21, 22,
23 8
Membicarakan keunggulan Shampo Dove dengan orang lain.
Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis
dari pesaing.
Tidak mudah terpengaruh dengan produk yang sama dari perusahaan lain
15, 17, 19, 24
25, 26, 27,
28 8
Keyakinan pada keunggulan Shampo Dove
Enggan untuk mencoba produk dari perusahaan lain.
Jumlah Aitem 14 14 28
3.7.2 Hasil Uji Coba Skala Kualitas Produk
Pada skala loyalitas konsumen terdapat 32 aitem pernyataan, setelah dilakukan uji validitas diperoleh bahwa seluruh aitem valid. Lalu Selanjutnya, skala dilanjutkan pada tahap pengujian reliabilitas, diperoleh bahwa koefisien reliabilitas sebesar 0,867, maka dapat disimpulkan bahwa skala tersebut reliabel.
3.8 Prosedur Pelaksanaan Penelitian
Prosedur pelaksanaan penelitian terdiri dari 3 tahap. Ketiga tahap tersebut adalah tahap persiapan, tahap pelaksanaan, dan tahap pengolahan data.
a. Tahap Persiapan Penelitian 1. Pembuatan Alat Ukur
Pada tahap ini, peneliti mulai mengkonstruk alat ukur ke dalam bentuk skala yang terdiri dari skala loyalitas pelanggan dan kualitas produk yang dibuat berdasarkan teori-teori yang telah diuraikan. Setelah kedua skala tersebut selesai dibuat, maka aitem-aitem tersebut akan ditelaah dengan analisis rasional dari professional judgement untuk mengetahui validitas alat ukur tersebu berdasarkan acuan teori yang telah diuraikan sebelumnya.
2. Uji Coba Alat Ukur
Untuk memperoleh alat ukur yang memiliki validitas dan reliabilitas yang memadai makan peneliti terlebih dahulu melakukan uji coba alat ukur penelitian. Uji coba alat ukur dilakukan pada 50 orang mahasiwa/i
Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara dengan jenjang Sarjana (S1) angkatan 2014 – 2017 yang menggunakan atau pernah melakukan pembelian Shampo Dove serta lama pelamakaian minimal 1 tahun.
3. Revisi Alat Ukur
Setelah peneliti melakukan uji coba alat ukur, maka peneliti mengetahui aitem-aitem yang memenuhi validitas dan reliabilitasnya dengan bantuan program komputer SPSS 16.0 for windows. Maka kemudian peneliti menyusun aitem-aitem tersebut untuk menjadi alat ukur yang dapat digunakan untuk mengambil data penelitian.
b. Tahap Pelaksanaan Penelitian
Setelah melakukan uji coba, merevisi, dan menyusun kembali aitem- aitem yang telah sesuai, kemudian dilakukan pengambilan data dengan menyebarkan skala loyalitas pelanggan, dan kualitas produk kepada partisipan penelitian.
c. Pengolahan Data
Setelah diperoleh hasil skor skala loyalitas pelanggan, dan skala kualitas produk maka dilakukan pengolahan data. Pengolahan ini dilakukan menggunakan bantuan program komputer SPSS 16.0 for windows.
3.8 Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan peneliti adalah uji regresi linier sederhana. Regresi linier sederhana adalah regresi variabel di mana variabel yang terlibat didalamnya hanya dua, yaitu satu variabel terikat, Y dan satu
variabel bebas, X (Hasan, 2002). Analisis data dalam penelitian juga menggunakan bantuan program aplikais SPSS 16.0 for windows. Tujuan dari penggunaan metode analisis data ini adalah untuk melihat ada tidaknya pengaruh variabel bebas terhadap variabel tergantung.
3.9 Metode Pengolahan Data
Analisis data merupakan suatu proses lanjutan dari proses pengolahan data untuk melihat bagaimana menginterpretasikan data, kemudian menganalisis data dari hasil yang sudah ada pada tahap hasil pengolahan data. Metode analisis data yang digunakan untuk pengujian hipotesis dalam penelitian ini adalah analisis statistika, yaitu analisis regresi linier sederhana. Regresi linier sederhana digunakan hanya untuk satu variabel bebas (independent) dan satu variabel tak bebas (dependent) (Siregar, 2013). Dalam penelitian ini menggunakan satu variabel bebas yaitu kualitas produk dan satu variabel tak bebas yaitu loyalitas konsumen. Analisis regresi dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS 20.0 for windows. Persamaan umum regresi linear sederhana yang digunakan dalam penelitian ini yaitu :
Y = a + b.X Di mana :
Y = Variabel terikat X = Variabel bebas a dan b = konstanta
3.9.1 Uji Normalitas
Uji normalitas dimaksudkan untuk menguji apakah data yang dianalisis sudah terdistribusi sesuai dengan prinsip-prinsip distribusi normal agar dapat digenarilasikan terhadap populasi. Uji normalitas pada penelitian ini dilakukan untuk membuktikan bahwa data semua variabel yang berupa skor-skor yang diperoleh dari hasil penelitian tersebut sesuai dengan kaidah normal.
Pada penelitian ini uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan grafik dengan bantuan program komputer SPSS 16.0 for windows. Salah satu cara untuk mendeteksi normalitas adalah dengan melihat grafik histogram dan grafik normal P-P plot.
3.9.2 Uji Linearitas
Uji linearitas bertujuan untuk mengetahui apakah garis regresi antara variabel dependen dan variabel independen membentuk garis linear atau tidak. Apabila tidak memenuhi asumsi linearitas maka analisa regresi tidak dapat dilanjutkan (Sugiyono, 2012).
Uji linearitas dilakukan dengan menggunakan uji test for linearity dengan menggunakan bantuan SPSS 16.0 for windows. Kaidah yang digunakan untuk mengetahui linear atau tidaknya hubungan antara variabel bebas dengan variabel tergantung dinyatakan linier, sebaliknya jika p > 0.05 berarti hubungan antara variabel bebas dengan variabel tergantung dinyatakan tidak linier (Sugiyono, 2012).
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil
4.1.1 Deskriptif Responden
Responden penelitian ini adalah mahasiswa/i Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara dengan jenjang Sarjana (S1) angkatan 2014 – 2017 yang menggunakan atau pernah melakukan pembelian Shampo Dove serta lama pelamakaian minimal 1 tahun sebanyak 262 orang mahasiswa. Pada bagian ini akan disajikan informasi mengenai karakteristik responden pada tabel berikut ini :
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan tabel 4.2 diperoleh bahwa responden dengan jenis kelamin perempuan lebih banyak menggunakan shampo Dove daripada responden dengan jenis kelamin perempuan. Responden dengan jenis kelamin perempuan sebanyak 81,7 persen sedangkan responden dengan jenis kelamin laki-laki sebanyak 18,3 persen. Hal ini menunjukkan bahwa Shampo Dove banyak
No Jenis
Kelamin Jumlah Persentase (%)
1 Laki-laki 48 18,3
2 Perempuan 214 81,7
Total 262 100%
diminati oleh kaum wanita yang ingin merawat rambut dengan rambut tetap sehat dan berkilau sepanjang hari melalui shampo Dove.
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Berdasarkan pada tabel 4.3 diatas, dapat dilihat bahwa mahasiswa/i Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara yang menggunakan Shampo Dove yang berusia 17-19 tahun sebanyak 67 orang atau sekitar 26%, sedangkan yang berusia 20-22 tahun sebanyak 87 orang atau sekitar 33% dan yang berusia 23-25 tahun sebanyak 108 orang atau sekitar 41%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas mahasiswa yang banyak menggunakan shampo Dove yaitu mahasiswa/i dengan rentang usia antara 23 sampai 25 tahun.
No Umur
(Tahun) Jumlah Persentase (%)
1 17-19 67 26
2 20-22 87 33
3 23-25 108 41
Total 262 100%
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan (Uang Saku) Per Bulan
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan (Uang Saku) Per Bulan
Berdasarkan pada tabel 4.4 diatas, terlihat bahwa mahasiswa dengan penghasilan (uang saku) < Rp 500.000 yang berjumlah 57 orang atau sekitar 21,8 persen, sedangkan mahasiswa dengan penghasilan (uang saku) Rp 500.000 – Rp 1.000.000 yang berjumlah 115 orang atau sekitar 43,9 persen, dan mahasiswa dengan penghasilan (uang saku) >Rp 1.000.000 yang berjumlah 90 orang atau sekitar 34,3 persen. Dari tabel tersebut terlihat bahwa mahasiswa yang paling banyak menggunakan shampo Dove dengan penghasilan (uang saku) perbulan antara Rp 500.000,- sampai dengan Rp 1.000.000,-.
No Penghasilan
(Uang Saku) Jumlah Persentase (%)
1 < Rp 500.000 57 21,8
2 Rp 500.000 -
Rp 1.000.000 115 43,9
3 > Rp 1.000.000 90 34,3
Total 262 100%
4. Karakteristik Responden Berdasarkan Mendapatkan Info Tentang Shampo Dove
Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Mendapatkan Info Tentang Shampo Dove
Berdasarkan pada tabel 4.5 diatas, terlihat bahwa mahasiswa yang mendapatkan info dari media yang berjumlah 184 orang atau sekitar 70,2%, sedangkan mahasiswa yang mendapatkan info dari keluarga yang berjumlah 38 orang atau sekitar 14,6%, dan mahasiswa yang mendapatkan info dari teman yang berjumah 40 orang atau sekitar 15,2%. Dari tabel tersebut telihat bahwa mahasiswa paling banyak mendapatkan info tentang shampo Dove dari media (iklan televisi, media sosial, lain-lain). Melalui media, konsumen akan mendapatkan beraneka ragam informasi mengenai shampo Dove seperti manfaat dan jenis-jenis shampo yang sesuai dengan tipe rambut.
No Mendapatkan Info Jumlah Persentase (%) 1
Media (Iklan Televisi, Media Sosial, dan lain-
lain).
184 70,2
2 Keluarga 38 14,6
3 Teman 40 15,2
Total 262 100%
4.1.2 Deskripsi dan Reliabilitas Data
1. Deskripsi Kategorisasi Skor Skala Loyalitas Konsumen a. Nilai empirik dan hipotetik loyalitas konsumen
Pada skala loyalitas konsumen setelah dilakukan uji reliabilitas terdapat 14 aitem yang memenuhi persyaratan yang kemudian dianalisa menjadi data penelitian dengan rentang 1-5 sehingga dihasilkan total skor minimum sebesar 26 dan skor maksimum 70.
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh total skor minimum sebesar 48 dan skor maksimum 70. Berikut perbandingan rata-rata empirik dan rata-rata hipotetik loyalitas konsumen pada tabel 4.6 dibawah ini:
Tabel 4.6
Gambaran Data Hipotetik dan Empirik Variabel Loyalitas Konsumen
b. Kategori Loyalitas Konsumen
Norma kategorisasi yang digunakan untuk variabel loyalitas konsumen adalah:
Hipotetik Empirik
Min Max Mean SD Min Max Mean SD
14 70 42 3.95 48 70 59,54 4,5
Tabel 4.7 Norma Kategorisasi
Rentang Nilai Kategori
> M + SD Loyal
M - SD < X < M + SD
Cukup Loyal
< M – SD Tidak Loyal Jumlah
Berdasarkan tabel 4.7 diperoleh nilai rata-rata empirik loyalitas konsumen adalah 59,54 dengan standar deviasi 4,5 sehingga kategorisasi yang diperoleh sebagai berikut :
Tabel 4.8
Kategorisasi Skala Loyalitas Konsumen
Berdasarkan tabel 4.8 diperoleh hasil bahwa 13,74% responden memiliki hasil penghitungan kategori skor loyalitas tinggi, 76,33% responden memiliki loyalitas yang sedang, dan 9,92% responden memiliki loyalitas yang
Rentang
Nilai Kategori Rentang Frekuensi Persentase (%)
> M + SD Loyal >65 36 13,74%
M - SD <
X < M + SD
Cukup
Loyal 55 - 65 200 76,33%
< M – SD Tidak
Loyal < 55 26 9,92%
Jumlah 262 100%
rendah. Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas mahasiswa/i Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara tergolong sedang.
2. Deskripsi Kategorisasi Skor Kualitas Produk a. Nilai empirik dan hipotetik Kualitas Produk
Pada skala kualitas produk setelah dilakukan uji reliabilitas terdapat 16 aitem yang memenuhi persyaratan yang kemudian dianalisa menjadi data penelitian dengan rentang 1-5 sehingga dihasilkan total skor minimum sebesar 16 dan skor maksimum 80.
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh total skor minimum sebesar 54 dan skor maksimum 80. Berikut perbandingan rata-rata empirik dan rata-rata hipotetik loyalitas konsumen pada tabel 4.9 dibawah ini:
Tabel 4.9
Gambaran Data Hipotetik dan Empirik Variabel Kualitas Produk
b. Kategori Kualitas Produk
Norma kategorisasi yang digunakan untuk variabel kualitas produk adalah:
Hipotetik Empirik
Min Max Mean SD Min Max Mean SD
16 80 48 4.52 54 80 67,04 6,2
