0
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN JASA LAYANAN SM FUTSAL
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh:
AGIL DWIJANARSO NIM: 201310160311206
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2018
i
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN JASA LAYANAN SM FUTSAL
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh:
AGIL DWIJANARSO NIM: 201310160311206
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2018
ii
iii
iv
v
vi
vii
viii
ix
iii
KATA PENGANTAR
Assalamua’laikumWr. Wb.
Puja dan puji syukur peneliti panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunianya kepada peneliti sehingga peneliti bias menyelesaikan Skripsi yang berjudul “Analisis Kepusan Pelanggan Jasa Layanan SM Futsal”. Shalawat dan salam selalu penulis hanturkan kepada nabi besar kita, Nabi Muhammad SAW, yang telah membawa kita dari zaman jahiliyah ke zaman yang terang benderang seperti saat ini.
Peneliti menyadari bahwa di dalam melaksanakan kegiatan penelitian dan penyusunan skripsi, tidak lepas dari bimbingan, dukungan, pengarahan, dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu peneliti dengan hati yang tulus menghaturkan rasa hormat dan terima kasih tak terhingga kepada:
1. Drs. Fauzan, M.Pd. selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr. Idah Zuhroh, M.M. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang
3. Dr. Marsudi M.M. selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Dr. Widayat, M.M. selaku dosen pembimbing I yang telah dengan sabar membimbing, mengarahkan, serta memberikan motivasi penyusunan skripsi.
5. Dr. Marsudi, M.M. selaku dosen pembimbing II yang telah dengan sabar membimbing, mengarahkan, serta memberikan motivasi penyusunan skripsi.
6. Seluruh Dosen Universitas Muhammadiyah Malang yang telah bersedia mendidik dan memberikan ilmunya kepada penulis.
7. Ayahanda Gunarso dan Ibunda Sri Warias Tutik terima kasih atas semua yang telah beliau berikan seluruh kasih dan sayang yang teramat ikhlas, mendoakan, menyemangati, mendukung, dan selalu berkorban untuk masa depanku. Kalian selaluhadirdalamsetiapdoaku.
8. Saudaraku Prita Kusuma Wati dan Bayu Adhi Trianggo serta seluruh keluarga besar di Kediri. Terima kasih sudah menyayangi, mendukung, dan memotivasiku sampai sejauh ini.
iv
9. Sahabat-sahabat di Malang yang sudah memberikanku banyak pengalaman untuk bias tertawa dan bahagia selama menuntut ilmu bersama.
10. Teman-teman Manajemen D 2013 yang selalu ada suka duka dalam belajar dan menghadapi tugas–tugas perkuliahan. Aku bahagia dapat menghabiskan waktu bersama kalian semua.
11. Bapak Mulyo selaku pemilik SM Futsal beserta seluruh karyawannya Peneliti menyadari bahwa di dalam skripsi yang disusun ini jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu peneliti berharap para pembaca dapat memberikan kritik dan saran yang membangun agar peneliti dapat jadikan pelajaran untuk menjadi lebih baik di hari esok kelak. Peneliti berharap semoga skripsi ini dapat memberikan informasi dan bermanfaat bagi semua pihak pada umumnya dan bagi mahasiswa pendidikan matematika pada khususnya, dan semoga Allah SWT senantiasa memberikan karunia bagi kita semua. Billahitaufiq walhidayah, fastabiqul khairat, wassalamu’alaikumwr.wb.
Malang, 27 Januari 2018 Penulis.
Agil Dwijanarso
v DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL... vii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
BAB I. PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Batasan Masalah ... 6
C. Rumusan Masalah ... 6
D. Tujuan Penelitian ... 7
E. Manfaat Penelitian ... 7
BAB II. KAJIAN PUSTAKA ... 8
A. Penelitian Terdahulu ... 8
B. Kajian Teori ... 9
1. Kepuasan Pelanggan ... 9
2. Jasa ... 14
3. Layanan ... 20
C. Kerangka Pikir ... 22
BAB III. METODE PENELITIAN ... 24
A. Lokasi Penelitian ... 24
B. Jenis Penelitian ... 24
C. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel ... 25
D. Definisi Operasional... 25
E. Jenis Data dan Sumber Data ... 28
F. Teknik Pengumpulan Data ... 28
G. Teknik Penskalaan data ... 29
H. Instrumen Penelitian... 30
I. Teknik Analisis Data ... 31
vi
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 35
A. Gambaran Umum SM Futsal ... 35
B. Karakteristik Responden ... 36
1. Jenis Kelamin Responden ... 36
2. Tingkat usia responden ... 36
3. Berapa kali main futsal... 37
4. Tingkat pendidikan terakhir responden ... 37
5. Pekerjaan Responden ... 39
C. Uji Instrumen Penelitian ... 40
1. Uji Validitas ... 40
2. Uji Reliabilitas ... 43
D. Deskripsi Variabel Penelitian ... 44
1. Harapan ... 44
2. Kinerja ... 50
E. Hasil Analisis CSI (Custumer Satisfication Index) ... 55
F. Pembahasan Hasil Penelitian ... 59
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 62
A. Kesimpulan ... 62
B. Saran ... 62
DAFTAR PUSTAKA ... 64 LAMPIRAN
vii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Jumlah konsumen Lapangan Futsal SM ... 5
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 8
Tabel 3.1. Skala Likert ... 29
Tabel 3.2. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index ... 33
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 37
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 37
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Berapa Kali Main Futsal... 38
Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ... 38
Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 39
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas ... 40
Tabel 4.7HasilUjiValiditas ... 41
Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas ... 43
Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas ... 43
Tabel 4.10 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Bukti Langsung (Tangibles) (X1) ... 44
Tabel 4.11 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kehandalan (Reliability) (X2) ... 45
Tabel 4.12 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Daya Tanggap (Ressponsiveness) (X3) ... 47
Tabel 4.13 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Jaminan (Assurance) (X4) ... 48
Tabel 4.14 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Empati (Empathy) (X5)... 49
Tabel 4.15 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Bukti Langsung (Tangibles) (X1) ... 50
Tabel 4.16 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kehandalan (Reliability) (X2) ... 51
Tabel 4.17 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Daya Tanggap (Ressponsiveness) (X3) ... 52
viii
Tabel 4.18 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Jaminan
(Assurance) (X4) ... 53
Tabel 4.19 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Empati (Empathy) (X5)... 54
Tabel 4.20 Costumer Satisfaction index (CSI) ... 55
Tabel 4.21 Costumer Satisfaction index (CSI) ... 57
Tabel 4.22 Costumer Satisfaction index (CSI) ... 58
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Gambar Kerangka Pemikiran Teoritis... 23
x
LAMPIRAN-LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Skor Jawaban Responden Lampiran 3 Distribusi Jawaban Responden Lampiran 4 Validitas
Lampiran 5 Reliabilitas
Lampiran 6 Hasil uji Costumer Satisfaction index (CSI) Lampiran 7 Dokumentasi
64
DAFTAR PUSTAKA
Aritonang, Lerbin R. (2005). Kepuasan Pelanggan. Pengukuran dan.
Penganalisisan Dengan SPSS. Jakarta.: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Engkoswara.
Arikunto, S. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Analisis.
Fandy Tjiptono, (2000). Pemasaran Jasa. Malang : Bayu Media Publising
Fandy Tjiptono, (2001). Kualitas Jasa, Pengukuran, Keterbatasan, Implikasi.
Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama
Fandy Tjiptono, (2005). Manajemen Jasa. Yogyakarta : Penerbit Andi Berry Ramadhan
Fandy Tjiptono, (2006). Manajemen Jasa Edisi Pertama. Yogyakarta : Andi Berry Ramadhan
Irawan, (2004). Kepuasan Dan Pelayanan Jasa. Jakarta : Erlangga
Kotler, Philips. (2000). Marketing Management. The Millinium Edition. USA:
Prentice Hall International Inc
Lupiyoadi, Rambat (2001). “ManajemenPemasaran Jasa: Teori dan Praktek”.
Jakarta: Salenba Empat.
Marsum W.A. (2005). Restoran dan Permasalahannya. Yogyakarta : Andi Offset.
Mudrajad Kuncoro. (2003). Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta:
Erlangga.
Nura, Alfi. (2010). Analisis Kepuasan Pelanggan pada Restoran Fast Food di Kota Medan. Jurnal.
Prof. Dr. Soekidjo Notoatmodjo, (2005). Metode Penelitian Kesehatan : Rineka Cipta Cetakan Ke Tiga
Philip Kotler & Keller, (2009). Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1. Jakarta : Erlangga
Rahman, Arif. (2008). Analisis Kepuasan Konsumen Produk Susu Ultra Milk.
Fakultas Pertanian: IPB
Swastha, B. (2002). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Liberty.
Sugiyono, (2003). Metode Penelitian Bisnis Cetakan Kelima. Bandung : CV.
Alfabeta
Sugiyono. (2006). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
65
Sugiyono. (2006). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Suliyanto. (2008). Teknik Proyeksi Bisnis.Yogyakarta: Andi Offset.
Sugiyono, (2010). Metode Penelitian Kuantitatif .dan R& D. Bandung : CV.
Alfabeta
Umar, H. (2002). Metodologi Penelitian. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
65
