KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat
dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul :
“Pengaruh Ekuitas Merek terhadap Loyalitas Pelanggan shampo merek
Rejoice Di Surabaya”
Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Progdi Manajemen pada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya
dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala
ketulusan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1.
Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2.
Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
3.
Bapak Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4.
Bapak Drs. Ec. Soewardjo, MM, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah
memberikan bimbingan dan dorongan kepada peneliti dalam menyelesaikan
skripsi ini.
5.
Segenap staff Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan banyak pengetahuan selama
masa perkuliahan.
6.
Bapak dan Ibu, yang telah memberikan dukungan, doa dan semangat dan
segalanya.
7.
Semua pihak yang ikut membantu, yang tidak bisa penulis sebutkan
satu-persatu.
Penulis menyadari bahwa apa yang telah disajikan masih banyak
kekurangan, untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat
diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya dengan segala keterbatasan
yang penulis miliki, semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak yang
berkepentingan.
Surabaya, Juni 2010
Penulis
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
ABSTRAKSI ... vi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1.
Latar Belakang Masalah ... 1
1.2.
Rumusan Masalah ... 5
1.3.
Tujuan Penelitian ... 5
1.4.
Manfaat Penelitian ... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7
2.1.
Penelitian Terdahulu ... 7
2.2. Landasan Teori ... 9
2.2.1. Konsep Pemasaran... 9
2.2.2. Pengertian Perilaku Konsumen ... 9
2.2.3. Model Perilaku konsumen ... 10
2.2.4. Merek... 12
2.2.4.1. Ekuitas Merek... 16
2.2.5. Konsep Ekuitas Merek (Ekuitas Merek) ... 18
2.2.6. Kesadaran Merek (Brand Awareness)... 19
2.2.7. Asosiasi Merek (Brand Association)... 19
2.2.8. Kesan Kualitas (Perceived Quality) ... 20
2.2.9. Kesetiaan Merek (Brand Loyalty) ... 21
2.2.10. Loyalitas Pelanggan... 21
2.2.11. Pengaruh Ekuitas Merek terhadap Loyalitas Pelanggan ... 24
2.2.
Kerangka Pikir ... 30
2.3.
Hipotesis ... 31
BAB
III METODE PENELITIAN
3.1
Definisi
Operasional
dan Pengukuran Variabel ...
32
3.1.1. Pengukuran Variabel ...
36
3.2 Populasi Dan Sampel Penelitian ...
36
3.2.1
Populasi
...
36
3.2.2
Sampel
...
37
3.3 Jenis Data dan Sumber Data ...
38
3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ...
39
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Obyek Penelitian... 45
4.1.1 Sejarah Perusahaan ... 45
4.1.2 Sejarah Perkembangan UNILEVER di Indonesia ... 46
4.1.3 Struktur Organisasi PT. UNILEVER Indonesia ... 49
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian dan Pembahasan ... 51
4.2.1 Deskrpisi responden ... 51
4.3. Hasil penelitian... 52
4.3.1. Uji Outlier Multivariate... 52
4.3.2. Uji Reliabilitas ... 52
4.3.3. Uji Validitas ... 52
4.3.3. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted... 54
4.3.4. Evaluasi Normalitas ... 56
4.3.5. Evaluasi Model One – Step Approach to SEM... 57
4.3.6. Uji Kausalitas ... 59
4.4. Pembahasan... 60
4.4.1. Pengujian Hipotesis Kausalitas Pengaruh Brand Equity
berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan... 60
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 62
5.1. Kesimpulan ... 62
5.2. Saran ... 62
DAFTAR PUSTAKA
vi
PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PADA SHAMPO REJOICE
DI SURABAYA
Juniardi Damar Permanajati
ABSTRAK
Persaingan di era globalisasi akan semakin mengerahkan system
perekonomian ke arah yang pada akhirnya memposisikan pemasar untuk selalu
mengembangkan dan merebut pangsa pasar. Salah satu aset untuk mencapai hal
itu adalah produk yang dewasa ini berkembang menjadi sumber aset terbesar bagi
perusahaan. Dalam kondisi pasar yang konpetitif preferensi dan loyalitas
pelanggan adalah kunci kesuksesan. Dengan demikian, pemasaran dewasa ini
merupakan pertempuran persepsi konsumen dan tidak lagi sekedar pertempuran
produk. Untuk membangun persepsi dapat dilakukan melalui jalur merek dan
memahami perilaku merek. Merek yang prestisius memiliki ekuitas merek yang
kuat. Semakin kuat ekuitas merek suatu produk maka semakin kuat daya tariknya
untuk mengiring konsumen mengkonsumsi produk tersebut. Produk Shampo
boleh dibilang merupakan salah satu kategori produk dengan tingkat persaingan
yang sangat ketat. Tujuan dari penelitian ini adalah Untuk mengetahui pengaruh
Ekuitas Merek terhadap Loyalitas Pelanggan shampo merek Rejoice.
Variabel yang digunakan dalam pada penelitian ini adalah Untuk
mengetahui pengaruh Ekuitas Merek terhadap Loyalitas Pelanggan shampo merek
Rejoice. Dengan obyek penelitian shampo merek Rejoice. Populasi dalam
penelitian ini adalah keseluruhan pelanggan shampo merek Rejoice sampai
sekarang. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation
Modeling (SEM).
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa : dari hasil uji
kausalitas Ekuitas Merek berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan
Shampo Rejoice dapat diterima..
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Persaingan di era globalisasi akan semakin mengerahkan sistem perekonomian ke arah yang pada akhirnya memposisikan pemasar untuk selalu mengembangkan dan merebut pangsa pasar. Salah satu aset untuk mencapai hal itu adalah produk yang dewasa ini berkembang menjadi sumber aset terbesar bagi perusahaan. Dalam kondisi pasar yang konpetitif preferensi dan loyalitas pelanggan adalah kunci kesuksesan. Dengan demikian, pemasaran dewasa ini merupakan pertempuran persepsi konsumen dan tidak lagi sekedar pertempuran produk.
satu-satunya cara untuk memiliki pasar adalah memiliki yang dominan (Aeker,1997).
Krisis ekonomi yang berkepanjangan membuat kemampuan daya beli masyarakat menurun. Kejadian ini berpengaruh terhadap tindakan konsumsi masyarakat. Mereka akan lebih penuh pertimbangan dalam melakukan kegiatan konsumsi masyarakat. Mereka akan lebih penuh pertimbangan dalam melakukan kegiatan konsumsi. Dan fakta dilapangan menunjukkan bahwa produk yang harganya relatif murah akan cepat laku dipasaran. Karena terkadang dalam pembelian tersebut mereka tidak begitu berfikir tentang kualitas barang namun cenderung melihat harga barang. Apalagi jika produk atau barang tersebut berasal dari merek yang sudah terkenal tetapi harganya relatif murah, maka akan cepat diserbu konsumen.
Di kategori sampo, Unilever melempar empat merek, yaitu Sunsilk, Clear, Lifebuoy dan Dove. Hal yang sama juga dilakukan P&G, yaitu mengeluarkan merek Pantene, Rejoice, Head & Shoulders serta Herbal Essences. Maka, tak ayal lagi, pertempuran head-to-head dua musuh bebuyutan ini pun tak bisa dihindari.
Dari temuan hasil dilapangan tentang peringkat indeks loyalitas konsumen indonesia yang dikeluarkan majalah SWA dan badan survei MARS ( 2005-2009 )
Tabel 1.1. Kinerja Produk Personal Tahun 2005 - 2009 Merek Shampoo Brand Value 2005 Brand Value 2006 Brand Value 2007 Brand Value 2008 Brand Value 2009
Sunsilk 162.2 195.5 32.3 35.4 26.3
Clear 142.5 149.5 31.9 32.6 23.0
Pantene 107.6 89.4 23.1 6.5 18.0
Lifebuoy 63.4 65.7 18.1 5.0 11.3
Rejoice 56.3 37.8 15.9 2.8 6.0
Sumber : SWA
Semakin kuat ekuitas merek suatu produk, semakin kuat daya tariknya di mata konsumen untuk termotivasi memilih produk tersebut. Merek dapat menumbuhkan loyalitas. Menurut Rangkuti (2004) apabila para konsumen beranggapan bahwa merek tertentu secara fisik berbeda dari merek pesaing, citra merek tersebut akan melekat secara terus-menerus sehingga dapat membentuk kesetiaan terhadap merek tertentu yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan.
Karena Ekuitas merek adalah seperangkat aset dan liabilitas merek yang berkaitan dengan suatu merek, nama dan simbolnya, yang menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh suatu barang dan jasa kepada perusahaan atau pelanggan. Ekuitas merek berhubungan dengan nama merek yang dikenal, kesan kualitas, asosiasi merek yang kuat dan asset-asset lainnya seperti paten dan merek dagang. Jika pelanggan tidak tertarik pada satu merek dan membeli karena karakteristik produk, harga kenyamanan, dan dengan sedikit mempedulikan merek, kemungkinan ekuitas merek rendah. Sedangkan jika para pelanggan cenderung membeli suatu merek walaupun dihadapkan pada para pesaing yang menawarkan produk yang lebih unggul, misalnya dalam hal harga dan kepraktisan maka merek tersebut memiliki ekuitas yang tinggi. (Aida, 2007:146)
berkaitan dengan suatu merek, nama dan simbolnya, yang menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh suatu barang dan jasa kepada perusahaan atau pelanggan. Menurut Aaker, ekuitas merek diukur melalui empat dimensi yaitu brand awareness, brand association, perceived quality dan brand loyalty
Berdasarkan latar belakang diatas, peneliti tertarik untuk menelusuri apakah ada pengaruh Ekuitas Merek terhadap Loyalitas Pelanggan shampo merek Rejoice Di Surabaya.
1.2.Rumusan Masalah
Berdasarkan pokok pikiran pada latar belakang tersebut diatas, maka penulis merumuskan permasalahan, yaitu :
“Apakah Ekuitas Merek berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan shampo merek Rejoice?”
1.3.Tujuan Penelitian
Penelitian yang dilakukan ini memiliki tujuan yaitu sebagai berikut :
“Untuk mengetahui pengaruh Ekuitas Merek terhadap Loyalitas Pelanggan shampo merek Rejoice”.
1.4.Manfaat Penelitian
2. Dengan adanya penelitian ini dapat memberikan kesempatan kepada penulis untuk membahas mengenai ilmu-ilmu yang diterima selama masa perkuliahan ke dalam praktek lapangan.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Untuk penelitian dengan masalah Ekuitas Merek memang sudah ada
yang melakukan pada penelitian sebelumnya. Seperti penelitian ini dengan topic
mengenai :
1. Ainur Rofiq (2009) Peranan Ekuitas Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada Industri Telepon Seluler
Studi ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh ekuitas merek terhadap
loyalitas pelanggan telepon seluler. Data dikumpulkan melalui survei
menggunakan kuesioner terhadap mahasiswa di Kota Malang. Adapun teknik
pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dan
diperoleh sampel sebanyak 115 responden. Untuk menguji hipotesis yang
diajukan dalam penelitian ini digunakan analisis regresi. Hasil analisis regresi
menunjukkan bahwa ekuitas merek memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas pelanggan telepon seluler. Di antara empat variabel ekuitas
merek yang diteliti, persepsi kualitas tidak memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan variabel yang memiliki pengaruh
2. Fadli dan Inneke Qamariah (2003) dengan judul Analisis Pengaruh
Faktor-Faktor Ekuitas Merek Sepeda Motor Merek Honda terhadap Loyalitas
Pelanggan (Studi Kasus pada Universitas Sumatera Utara). Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis dimensi ekuitas merek mana
yang berpengaruh lebih signifikan pada merek sepeda motor Honda terhadap
Loyalitas Pelanggan, dimana keempat dimensi ekuitas merek tersebut terdiri
dari kesadaran merek, kesan kualitas, asosiasi merek, dan loyalitas merek dan
bagaimana pengaruh ekuitas merek terhadap Loyalitas Pelanggan sepeda
motor merek Honda di lingkungan Universitas Sumatera Utara. Metode
analisis data yang digunakan adalah dengan menggunakan analisis statistik
regresi linier berganda dengan menggunakan software SPSS (Statistical
Package for Social Science). Hipotesis mengungkapkan bahwa kesadaran
merek, kesan kualitas, asosiasi merek, dan loyalitas merek berpengaruh
terhadap Loyalitas Pelanggan konsumen terhadap sepeda motor merek
Honda. Dari hasil penelitian dan pembahasan maka dapat ditarik kesimpulan
dari penelitian ini bahwa secara serempak ekuitas merek yang terdiri dari
variabel kesadaran merek, kesan kualitas, asosiasi merek, dan loyalitas merek
berpengaruh sangat signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan sepeda motor
merek Honda di lingkungan Universitas Sumatera Utara, dan secara parsial
variabel loyalitas merek, kesan kualitas dan asosiasi merek berpengaruh
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan sepeda motor merek Honda di
tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen dalam melakukan
pembelian sepeda motor merek Honda.
2.2. Landasan Teori 2.2.1. Konsep Pemasaran
Pemasaran berperan dalam memusatkan semua kegiatan organisasi yang
diarah untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen dalam rangka
mencapai tujuan perusahaan.
Menurut Kotler (2000 : 19) menyebutkan konsep pemasaran (marketing
concept) merupakan kunci untuk organisasi, yaitu perusahaan menjadi lebih efektif dari pada pesaqing dalam menciptakan, menyampaikan, dan
mengkomunikasikan nilai pelanggan (customer value) pada pasar sasaran yang
telah ditentukan oleh perusahaan.
Secara sederhana, konsep pemasaran menyatakan bahwa suatu organisasi
harus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen agar dapat
menguntungkan. Untuk menerapkan konsep pemasaran, perusahaan harus
memahami dan tetap dekat dengan konsumen dalam menyajikan produk serta
pelayanan yang baik, yang akan dibeli dan diguankan oleh konsumen (Peter dan
Olson, 2002 : 3).
2.2.2. Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan yang langsung terlibat
termasuk protes keputusan yang mendahuluhi (Engel, Balckwell, Miniard,
1994:3).
Loundon dan Bitta lebih menekankan kosumen sebagai suatu proses
sebagai pengambil keputusan. Mereka megatakan bahwa perilaku konsumen
adalah proses pengambil keputusan yang mensyaratkan aktivas individu untuk
mengevaluasi, memperoleh, mengguanakan, atau mengatur barang dan jasa
(Simamora, 2002 : 2) Menurut Kotler dan Amstrong (1997) mengantikan perilaku
konsumen sebagi perilaku pembelian konsumen akhir, baik individu maupun
ruamh tangga, yang membeli produk untuk konsumsi personal.
2.2.2.1. Model Perilaku konsumen
Model Pperilaku konsumen menurut Assael (1995 : 14) terdapat tiga factor
yang berpengaruh pada proses pengambilan keputusan seorang konsumen yaitu :
1. Faktor Individu (individual consumer)
Pemilihan suatu produk / merek dipengaruhi oleh motivasi untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan, persepsi terhadap atribut produk,
proses belajar berdasrkan pengalaman, sikap terhadap produk, iklan,
wiraniaga, perusahaan, dan gaya hidup konsumen sehari-harinya.
2. Pengaruh Lingkungan (environment influences)
Lingkungan yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan
konsumen adalah keluarga, kelas sosial, kelompok referensi dan budaya.
3. Strategi Pemasaran (market strategies)
Proses pembelian seorang konsumen dipengaruhi juga oleh alas an
diatas dipengaruhi juga oleh stratetegi pemasaran yang dilakukan perusahaan.
Adapun strategi pemsaran itu sendiri meliputi strategi produk, harga, promosi, dan
distribusi.
Ketiga factor di atas merupakan suatu proses pemecahan masalah, dengan
konsumen sebagi pemecahan masalahnya. Setelah proses pembelian terjadi akan
terjadi umpan balik bagi konsumen maupun bagi pemasar. Bagi konsumen umpan
balik ini berupa evaluasi dan kemungkinan melakukan pembelian ulang. Sedang
umpan balik pemasar adalah berupakritik atau komplain dari konsumen.
Gambar 2.1. Model Sederhana Dari Perilaku Konsumen Feedback to consumer Postpurchase Evaluation
Feedback to marketer
Development of marketing strategis
Sumber : Assael, (1995 : 14) The indv consumber
Environmental influences
Consumber Decision Making
Application of
Consumber Behavior to Marketing Strategis
2.2.4. Merek
Menurut American Marketing Associattion (Kotler, 2000 : 460) mendefinisikan merek sebagi berikut :
Merek adalah nama, istilah, tanda, symbol, rancangan, atau kombinasi dari hal-hal
tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari
seseorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk
pesaing.
Merek sebagai satu kumpulan yang kompleks dari citra, janji, dan pengalaman
dalam pikiran konsumen yang menghadirkan janji oleh perusahaan tentang produk
tertentu. Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten
memberikan tampilan, manfaat, dan jasa tertentu pada pembeli. Nilai dari suatu
merek muncul dari presepsi dan asaosiasi positif yang dipegang oleh seseorang
dan tidak hanya terdiri dari idwe tentang fungsi perasaan dan asosiasi. Merek
dapat memiliki enam tingkatan pengertian : (Kotler, 2000 : 460)
1. Atribut (attributes)
Suatu merek membawa atribut-atribut dalam benak konsumen Merek
mengingatkan pada atribut-atribut tertentu. Mercedes memberi kesan sebagi
mobil yang mahal, dibuat dengan baik, dirancang dengan baik, tahan lama,
bergengsi tinggi.
2. Manfaat (benefits)
Artribut harus diterjemahkan ke dalam manfaat fungsional dan emosional.
Atribut “tahan lama” dapat diterjemahkan menjadi manfaat fungsional. Atribut
3. Nilai (Value)
Merek yang menyatakan sesuatu tentang nilai yang dimiliki oleh produsen.
Jadi Mercedes berarti kinerja tinggi, keamanan, gengsi, dan lain-lain.
4. Budaya (culture)
Merek juga mewakili kriteria budaya tertentu. Mercedes mewakili budaya
Jerman : terorganisasi, efisien, bermutu tinggi.
5. Kepribadian (personality)
Mercedes mencerminkan pimpinan yang masuk akal (orang), singa yang
memerintah (binatang), atauistana yang agung (obyek).
6. Pemakai (user)
Merek menunjukkan konsumen mana yang membeli atau menggunakn produk
tersebut.
Suatu merek mempunyai lima komponen (Assael, 1993 : 393-400)
1. Nama merek (brand name)
Nama merek merupakan indicator inti yang mendasar dari merek, basis
untuk kesadaran maupun usaha-usaha komunikasi. Bahkan sering kali
nama merek bisa menghasilkan asosiasi-asosiasi yang mampu
menggambarkan merek tersebut. Dengan kata lain, nama merek bisa
membentuk esesnsi dari konsep suatu merek (Aaker, 1997: 277).
2. Simbol (symbol)
Simbol adalah bagian yang penting dari suatu merek yang mempunyai
bentuk yang unik. Suatu simbol dapat mengkomunikasikan
symbol bisa dengan sendirinya menciptakan kesadaran, asosiasi, dan rasa
suka atau perasaan mempengaruhi loyalitas atau kesan kualitas (Aaker,
1997: 294).
3. Pengemasan (the package)
Pengemasan mencakup kegiatan-kegiatan dalam mendesain dan
memproduksi kontainer atau pembungkus untuk suatu produk. Fungsi
utama kemasan adalah untuk membungkus dan melindungi produk. Selain
itu, kemasan juga berfungsi untuk menarik perhatian, menjelaskan produk,
hingga membuat penjualan (Aaker. 1997: 287)
4. The warranty
Pernyataan tertulis yang menggambarkan komitmen perusahaan untuk
mengganti atau memperbaiki produk yang rusak / cacat.
5. Citra merek (brand image)
Keseluruhan kesan yang terbuentuk dalam benak konsumen oleh
karakteristik fisik merek, nama, symbol, keriaasan, dan reputasi untuk
jasa.
Konsumen memandang merek sebagai bagian penting dari produk, dan
pamberian merek dapat menambah nilai produk tersebut (Kotler dan Amstrong,
1997: 267). Pemberian merek dapat bernilai bagi perusahaan dan pelanggan.
Keuntungan pemberian merek bagi perusahaan (Assael, 1993: 400) :
1. Bila nama merek diasosiasikan dengan produk yang sukses, hal ini akan
2. Merek yang telah membangun dasar loyalitas konsumen telah mempunyai
kekuatan.
3. Merek dengan loyalitas konsumen juga memlihara pendukung distribusi lebuih
mudah.
4. Merek yang kuat dapat diturunkan dengan menerapkannya pada spin-offs
dalam lini produk.
Keuntungan pemberian merek (branding) bagi konsumen
1. Nama merek mengidentifikasi manfaat produk sehingga konsumen
mengetahui apa yang akan mereka peroleh.
Konsumen tidak perlu kawatir tentang variasi dalam isi dan kualitas dari satu
pembeli ke pembelian berikutnya.
2. Branding memfasilitasi belanja.
Penghargaan nama merek mengijinkan konsumen untuk membeli dengan
sedikit waktu yang diperlukan untuk membandingkan dan mencari informasi.
3. Nama merek juga memberikan informasi kepada konsumen
Konsumen ingat rasa, isi, harga, dan kinerja suatu merek. Konsumen ingat
merek mana yang memuaskan mereka dan mana yang tidak. Karena hal inilah
branding membentuk kesempatan bagi konsumen untuk menjadi loyal pada merek.
2.2.4.1. Ekuitas Merek
Menurut Aaker (1996: 2-3) Ekuitas Merek (Ekuitas Merek) adalah
dan simbolnya, yang menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh
sebuah barang atau jasa kepada perusahaan atau para pelanggan perusahaan.
1. Loyalitas merek (brand loyalty)
Merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan dengan suatu merek produk.
Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya
pelanggan beralih ke merek produk lain, terutam jika pada merek tersebut
didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut lain.
2. Kesadaran merek (brand awaranes)
Menunjukkan kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali atau
mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori
produk tersebut.
3. Kesan kualitas (perceive quality)
Mencerminkan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas / keunggulan
suatu produk atau jasa layanan yang berkenaan dengan maksud yang
diharpkan oleh pelanggan.
4. Asosiasi merek (Assosiation brand)
Segala kesan yang muncul dibenak seseorang yang terkait dengan ingatannya
mengenai suatu merek.
5. Aset-aset merek lainnya (other proprietary brand asset)
Gambar 2.2. Ekuitas merek
Sumber : A Aaker, Manajemen Ekuitas merk, Mitra utama, 1997: 405 EKUITAS MEREK Loyalitas Merek Kesadaran Merek Kesan Kualitas Asosiasi Merek Aset-aset Hak milik Yang lain
Pengurangan biaya pemasaran
Peningkatan perdagangan
Memikat para pelanggan baru 1. menyadarkan 2. meyakinkan
waktu untuk merespons ancaman kompetisi
Jangkar tempat cantelan
Berbagai asosiasi lain
Familiaritas / rasa suka
Tanda tentang Substansi / komitmen
Alasan untuk membeli
Diferensiasi / posisi
Harga
Penyalur meinat pelanggan
Perluasan
Membantu proses / penyusunan Informasi
Diferensiasi / posisi Alasn untuk mebeli
Menciptakn sikap / perasaan Positif
Perluasan
Keuntungan kompetitif
Memberikan nilai Kepada para pelanggan dengan cara menguatkan
1.Interprensi / proses 2.Rasapercaya diri
dalam keputusan pembelian. 3.Pencapaian kepuasan dari pelanggan Memberikan nilai kepada perusahaan dengan menguatkan :
1.Efisiensi & efektifitas progam pemesanan 2.Loyalitas merk 3.Harga / Laba 4.Perluasan merk 5.Peningkatan
perdagangan 6.keuntungan
2.2.5. Konsep Ekuitas Merek (Ekuitas Merek)
Ekuitas merek adalah seperangkat aset dan liabilitas merek yang berkaitan
dengan suatu merek, nama dan simbolnya, yang menambah atau mengurangi nilai
yang diberikan oleh suatu barang dan jasa kepada perusahaan atau pelanggan.
Menurut Aaker (2001:165), ekuitas merek dapat dikelompokkan dalam 4 kategori:
1. Kesadaran Merek (Brand Awareness)
2. Asosiasi Merek (Brand Associations)
3. Persepsi Kualitas (Perceived Quality)
4. Loyalitas merek (Brand Loyalty)
Ekuitas merek berhubungan dengan nama merek yang dikenal, kesan
kualitas, asosiasi merek yang kuat dan asset-asset lainnya seperti paten dan merek
dagang. Jika pelanggan tidak tertarik pada satu merek dan membeli karena
karakteristik produk, harga kenyamanan, dan dengan sedikit mempedulikan
merek, kemungkinan ekuitas merek rendah. Sedangkan jika para pelanggan
cenderung membeli suatu merek walaupun dihadapkan pada para pesaing yang
menawarkan produk yang lebih unggul, misalnya dalam hal harga dan kepraktisan
maka merek tersebut memiliki ekuitas yang tinggi. Aaker (2001:165)
2.2.6 Kesadaran Merek (Brand Awareness)
Aaker (1991, p. 60) mendefinisikan kesadaran merek adalah kesanggupan
seorang calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu
Kesadaran merek dapat membantu mengkaitkan merek dengan asosiasi yang
diharapkan oleh perusahaan, menciptakan familiarity pelanggan pada merek dan
menunjukkan komitmen kepada pelanggannya. Pelanggan cenderung membeli
merek yang sudah dikenal dan beranggapan bahwa merek yang sudah dikenal
kemungkinan bisa diandalkan dan kualitasnya bisa dipertanggungjawabkan.
Kesanggupan konsumen untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu
merek merupakan bagian dari kategori merek tertentu. Hasil pengukuran ini dapat
dibagi menjadi empat tingkatan, yaitu: (Widjaja, 2007:92)
a. Brand recall, definisi operasionalnya adalah merek yang disebut oleh responden tanpa dibantu dengan daftar merek.
b. Brand recognition, definisi operasionalnya adalah merek yang disebut oleh responden setelah dibantu dengan daftar merek yang ada dalam kuisioner.
c. Top of mind, definisi operasionalnya adalah merek yang disebut pertama kali oleh responden.
2.2.7 Asosiasi Merek (Brand Association)
Menurut Aaker (2001 : 167) asosiasi merek adalah segala sesuatu yang
berkaitan secara langsung maupun tidak langsung dengan ingatan konsumen
terhadap suatu merek. Ditambahkan oleh Susanto (2004 : 133) hal-hal lain yang
penting dalam asosiasi merek adalah asosiasi yang menunjukan fakta bahwa
produk dapat digunakan untuk mengekspresikan gaya hidup, kelas sosial, dan
memerlukan aplikasi produk dan tipe-tipe orang yang menggunakan produk
tersebut, toko yang menjual produk atau wiraniaganya.
Asosiasi merek merupakan segala sesuatu yang berkaitan langsung maupun
tidak langsung dengan ingatan konsumen terhadap suatu merek, yakni pencitraan
suatu merek yang tercermin dari kesan tertentu sehubungan dengan kebiasaan,
gaya hidup, manfaat, atribut produk, geografis, harga, pesaing, selebritis, dan
lain-lain. Dimensi asosiasi merek yaitu:
a. Brand Strength (kekuatan merek), definisi operasionalnya adalah asosiasi yang
berhubungan dengan kekuatan yang diteliti.
b. Brand Favorability (kesukaan merek), definisi operasionalnya adalah asosiasi yang berhubungan dengan kesukaan terhadap yang diteliti yang terbentuk di
benak responden.
c. Brand Uniqueness (keunikan merek), definisi operasionalnya adalah asosiasi yang berhubungan dengan keunikan merek yang tercipta dari asosiasi strength
dan favorability, yang ada di benak responden yang membuat sebuah menjadi
berbeda.
2.2.8 Kesan Kualitas (Perceived Quality)
Menurut Susanto (2004:129), kesan kualitas dapat didefinisikan sebagai
persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keungulan suatu produk
atau jasa berkenaan dengan maksud yang diharapkan. Lebih lanjut, menurut
Kesan kualitas yang positif di pikiran pelanggan dapat memberikan berbagai
keuntungan bagi pengembangan merek, misalnya menciptakan positioning yang
jelas dan membuka peluang bagi perluasan merek. Sedangkan kesan kualitas pada
dimensi jasa / servis, diukur melalui :
a. Reliability (keterandalan), definisi operasionalnya adalah kemampuan karyawan untuk menampilkan suatu pelayanan yang dapat diandalkan dan
akurat.
b. Responsiveness (ketanggapan), definisi operasionalnya adalah kesediaan karyawan untuk membantu konsumen dan menyediakan pelayanan yang
cepat.
c. Assurance (jaminan), definisi operasionalnya adalah pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk menumbuhkan keyakinan dan rasa percaya
diri konsumen terhadap pelayanan restoran.
d. Empathy (empati), definisi operasionalnya adalah perhatian dan karyawannya terhadap konsumennya secara individu.
e. Tangibles (bentuk fisik), definisi operasionalnya adalah tampilan dari fasilitas fisik, peralatan dan personil atau karyawan.
2.2.9 Kesetiaan Merek (Brand Loyalty)
Menurut Ford (2005, p. 132), loyalitas merek dapat dilihat dari seberapa
sering orang membeli merek itu dibandingkan dengan merek lainnya.
Loyalitas merek tidak dapat terjadi tanpa melalui tindakan pembelian dan
dengan elemen ekuitas merek lainnya dimana pelanggan memiliki kesadaran
merek, kesan kualitas dan asosiasi merek tanpa terlebih dahulu membeli dan
menggunakan merek. (Aida, 2007:148)
Dalam kaitannya dengan loyalitas merek suatu produk, didapati adanya
beberapa tingkatan loyalitas merek. Masing-masing tingkatannya menunjukan
tantangan pemasaran yang harus dihadapi sekaligus aset yang dapat dimanfaatkan.
Adapun tingkatan loyalitas merek tersebut adalah sebagai berikut :
1. Switcher (Berpindah-pindah)
Adalah tingkatan loyalitas paling dasar. Semakin sering pembelian
konsumen berpindah dari suatu merek ke merek yang lain
mengindikasikan bahwa mereka tidak loyal, semua merek
dianggapmemadai. Dalam hal ini merek memegang peranan kecil dalam
Loyalitas Pelanggan. Ciri yang paling tampak dari jenis pelanggan ini
adalah mereka membeli suatu produk karena harganya murah dan banyak
konsumen lain yang membeli merek tersebut.
2. Habitual Buyer (Pembeli yang bersifat kebiasaan)
Adalah pembeli yang tidak mengalami ketidakpuasan dalam
mengkonsumsi suatu merek produk. Tidak ada alasan yang kuat baginya
untuk membeli merek produk lain atau berpindah merek, terutama jika
peralihan itu membutuhkan usaha, biaya, atau pengorbanan lain. Jadi,
3. Satisfied Buyer (Pembeli yang puas dengan biaya peralihan)
Adalah kategori pembeli yang puas dengan merek yang dikonsumsi.
Namun pembeli ini dapat saja berpindah merek dengan menanggung biaya
peralihan (switching cost), seperti waktu, biaya, atau resiko yang timbul
akibat tindakan peralihan merek tersebut. Untuk menarik minat pembeli
kategori ini, pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus
ditanggung pembeli dengan menawarkan berbagai manfaat sebagai
kompensasi.
4. Likes The Brand (Menyukai merek)
Adalah kategori pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut.
Rasa asosiasi yang berkaitan dengan simbol, rangkaian pengalaman
menggunakan merek itu sebelumnya, atau persepsi kualitas yang tingggi.
Dan mereka menganggap merek sebagai sahabat.
5. Committed Buyer (Pembeli yang berkomiten)
Adalah kategori pembeli yang setia. Pembeli ini mempunyai kebanggaan
dalam menggunakan suatu merek. Merek tersebut bahkan menjadi sangat
penting baik dari segi fungsi maupun sebagai ekspresi siapa sebenarnya
penggunanya. Ciri yang tampak pada kategori ini adalah tindakan pembeli
untuk merekomendasikan / mempromosikan merek yang digunakannya
2.2.10 Loyalitas Pelanggan
Assael (1998: 130) mendefinisikan loyalitas sebagai “a favorable
attitude toward a brand resulting in consistent purchase of the brand over
time.” Literatur-literatur pemasaran menyatakan bahwa loyalitas dapat dipahami dari dua dimensi sebagai berikut (Jacoby dan Kyner, 1973 seperti
dikutip oleh Hallowel, 1996):
1. Loyalty is behavioral, artinya loyalitas dapat dipahami sebagai konsep yang menekankan pada runtutan pembelian, proporsi
pembelian, probabilitas pembelian (Dick dan Basu, 1994).
Pemahaman ini sering disebut pendekatan keperilakuan (behavioral
approach).
2. Loyalty as an attitude, artinya loyalitas dipahami sebagai komitmen psikologis pelanggan terhadap obyek tertentu (Dharmmesta,
1999). Pemahaman ini sering disebut sebagai pendekatan
attitudinal (attitudinal approach).
Mowen & Minor (1998) seperti dikutip oleh Dharmmesta (1999: 74)
mengemukakan definisi loyalitas merek sebagai “kondisi dimana pelanggan
mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.” Boulding dan kawan-kawan (1993) seperti dikutip oleh Dharmmesta (1999) juga mengemukakan bahwa terjadinya loyalitas merek
pada pelanggan itu disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan/
terus-menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk. Oliver (1999:
34) mendefinisikan loyalitas sebagai “a deeply held commitment to rebuy or
repatronize a preferred product/service consistently in the future, thereby causingrepetitive same-brand or same brand-set purchasing, despite situational influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior.” Tiga definisi tersebut di atas didasarkan atas pendekatan keperilakuan dan attitudinal. Penggabungan dua pendekatan
tersebut baru dapat memberikan definisi operasional yang cukup
memuaskan untuk menganalisa loyalitas pelanggan (Dharmmesta, 1999;
Dick dan Basu, 1994).
Loyalitas akan berkembang mengikuti tiga tahap, yaitu tahap
kognitif, afektif, dan konatif. Pelanggan akan loyal lebih dulu pada aspek
kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif
(Oskamp, 1991 seperti dikutip olehDharmmesta, 1999). Pendapat tersebut
sejajar dengan ilmu perilaku pelanggan, bahwa pelanggan akan melalui
tahap learning perception attitude behavior.
Sikap sendiri terdiri dari 3 komponen, yaitu kognitif, afektif, dan
konatif. Komponen kognitif berkaitan dengan proses pembelajaran
pelanggan, sedangkan komponen afektif berkaitan dengan sikap, dan konatif
berkaitan dengan perilaku. Hal ini berarti sebelum mencapai aspek konatif,
pelanggan harus melewati terlebih dahulu aspekkognitif dan afektif.
Dharmmesta (1999) dan Oliver (1999) mengemukakan 4 tahap loyalitas
a. Tahap pertama: Loyalitas Kognitif
Pada tahap ini, pelanggan akan menggunakan basis informasi
yang secara memaksa menunjuk pada satu merek atas merek lainnya.
Jadi, loyalitasnya hanya didasarkan pada kognisi saja. Karena loyalitas
ini hanya didasarkan atas kognisi saja, makaloyalitas ini tidak cukup
kuat untuk membuat pelanggan tetap loyal.
b. Tahap kedua: Loyalitas Afektif
Pada tahap ini, loyalitas pelanggan didasarkan atas aspek afektif
pelanggan. Sikap merupakan fungsi dari kognisi (pengharapan) pada
periode awal pembelian (masa pra konsumsi) dan merupakan fungsi
dari sikap sebelumnya plus kepuasan di periode berikutnya (masa pasca
konsumsi). Loyalitas afektif muncul akibat dorongan factor kepuasan.
Tetapi, kepuasan belum menjamin adanya loyalitas, karena kepuasan
pelanggan berkorelasi tinggi dengan niat membeli ulang di masa
mendatang. Niat, bahkan pembelian ulang belum menunjukkan adanya
loyalitas, hanya dapat dianggap tanda awal munculnya loyalitas.
Loyalitas pada tahap ini jauh lebih sulit dirubah, karena loyalitasnya
sudah masuk ke dalam benak pelanggan sebagai afek dan bukan sebagai
kognisi yang mudah berubah. Afek memiliki sifat yang tidak mudah
berubah, karena sudah terpadu dengan kognisi dan evaluasi pelanggan
secara keseluruhantentang suatu merek (Oskamp, 1991 seperti dikutip
c. Tahap Ketiga: Loyalitas Konatif
Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk
melakukan sesuatu ke arah suatu tujuan tertentu. Oleh karena itu,
loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup
komitmen mendalam untuk melakukan pembelian. Komitmen sepertiini
sudah melampaui afek. Afek hanya menunjukkan kecenderungan
motivasional,sedangkan komitmen melakukan menunjukkan suatu
keinginan untuk menjalankan tindakan. Tahap Keempat: Loyalitas
Tindakan
Aspek konatif atau niat melakukan adalah kondisi yang mengarah
pada kesiapan bertindak dan pada keinginan untuk mengatasi hambatan
untuk mencapai tindakan tersebut. Artinya, tindakan merupakan hasil
pertemuan dua kondisi tersebut. Dengan kata lain, tindakan mendatang
sangat didukunh oleh pengalaman mencapai sesuatu dan penyelesaian
hambatan. Hal ini menunjukkan bagaimana loyalitas itu dapat menjadi
kenyataan: loyalitas kognitif loyalitas afektif loyalitas konatif
loyalitas tindakan (loyalitas yang ditopang dengan komitmen dan tindakan).
2.2.11 Pengaruh Ekuitas Merek terhadap Loyalitas Pelanggan
Kesadaran merek menunjukkan kesanggupan calon pembeli untuk
mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian
dari kategori merek tertentu. Peran kesadaran merek dalam keseluruhan
oleh suatu merek. Kesadaran merek akan mendorong loyalitas pelanggan
terhadap produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan.
Asosiasi merek menurut Aaker (1997) adalah segala hal yang
berkaitan dengan ingatan mengenai merek. Asosiasi itu tidak hanya eksis,
namun juga memiliki suatu tingkat kekuatan. Keterkaitan pada suatu merek
akan lebih kuat apabila dilandasi pada banyak pengalaman atau penampakan
untuk mengkomunikasikannya. Berbagai asosiasi yang diingat konsumen
dapat dirangkai sehingga membentuk citra tentang merek di dalam benak
konsumen. Asosiasi merek memberikan keuntungan yaitu dapat membantu
proses penyusunan informasi, memainkan peranan yang penting dalam
membedakan satu merek dari merek yang lain, membantu konsumen
mengambil keputusan untuk membeli produk atau jasa, penciptaan sikap dan
perasaan positif, dan sebagai landasan untuk perluasan merek melalui
penciptaan rasa kesesuaian antara suatu merek dengan sebuah produk baru.
Pelanggan akan memiliki loyalitas terhadap produk apabila mereka
merasa asosiasi merek memberikan keuntungan Persepsi kualitas merek
menurut Aaker (1997) merupakan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan
kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan yang terkait dengan
maksud yang diharapkan. Terdapat lima keuntungan dari persepsi kualitas
yang dikemukakan oleh Rangkuti (2004), yaitu kesan kualitas memberikan
alasan yang penting untuk membeli; persepsi kualitas mempengaruhi
merek-merek mana yang dipertimbangkan untuk dipilih; persepsi kualitas suatu
pilihan-pilihan dalam menetapkan harga optimum; persepsi kualitas produk yang
tinggi memiliki arti penting bagi para pengecer, distributor dan saluran
distribusi lainnya karena kemampuannya dalam memperluas distribusi; dan
merek produk yang memiliki persepsi kualitas yang kuat memungkinkan
perusahaan untuk memperkenalkan kategori produk baru kemudian
diharapkan dapat memperoleh pangsa pasar yang lebih besar lagi karena
2.4. Hipotesis
Diduga bahwa terdapat pengaruh positif antara Ekuitas Merek terhadap
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Untuk mempermudah pengertian dan menghindari kesalahan
persepsi maka penulis perlu menguraikan dimensi operasional dalam
penelitian ini, yaitu :
a) Ekuitas Merek)(X)
Ekuitas merek adalah seperangkat aset dan liabilitas merek yang berkaitan
dengan suatu merek, nama dan simbolnya, yang menambah atau
mengurangi nilai yang diberikan oleh suatu barang dan jasa kepada
perusahaan atau pelanggan. Menurut Aaker (2001, p.165), ekuitas merek
dapat dikelompokkan dalam 5 kategori: (Widjaja, 2007:90) :
Kesadaran Merek (Brand Awareness) (X1)
Kesanggupan konsumen untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa
suatu merek merupakan bagian dari kategori merek tertentu. Hasil
pengukuran ini dapat dibagi menjadi empat tingkatan, yaitu: (Widjaja,
2007:92)
a. Brand recall (X1.1), definisi operasionalnya adalah merek yang disebut
oleh responden tanpa dibantu dengan daftar merek.
b. Brand recognition (X1.2), definisi operasionalnya adalah merek yang
disebut oleh responden setelah dibantu dengan daftar merek yang ada
c. Top of mind (X1.3), definisi operasionalnya adalah merek yang disebut
pertama kali oleh responden.
Asosiasi Merek (Brand Association) (X2)
Asosiasi merek merupakan segala sesuatu yang berkaitan langsung
maupun tidak langsung dengan ingatan konsumen terhadap suatu merek,
yakni pencitraan suatu merek yang tercermin dari kesan tertentu
sehubungan dengan kebiasaan, gaya hidup, manfaat, atribut produk,
geografis, harga, pesaing, selebritis, dan lain-lain. Dimensi asosiasi merek
yaitu:
a. Brand Strength (kekuatan merek) (X2.1), definisi operasionalnya adalah
asosiasi yang berhubungan dengan kekuatan yang diteliti.
b. Brand Favorability (kesukaan merek) (X2.2), definisi operasionalnya
adalah asosiasi yang berhubungan dengan kesukaan terhadap yang
diteliti yang terbentuk di benak responden.
c. Brand Uniqueness (keunikan merek) (X2.3), definisi operasionalnya
adalah asosiasi yang berhubungan dengan keunikan merek yang tercipta
dari asosiasi strength dan favorability, yang ada di benak responden yang membuat sebuah menjadi berbeda.
Kesan Kualitas (Perceived Quality) (X3)
Kesan kualitas yang positif di pikiran pelanggan dapat memberikan
positioning yang jelas dan membuka peluang bagi perluasan merek.
(Aida, 2007:147). Sedangkan kesan kualitas pada dimensi jasa / servis,
diukur melalui :
1. Reliability (keterandalan) (X3.1), definisi operasionalnya adalah
kemampuan Shampo merek Rejoice dalam memenuhi kesehatan
rambut Anda diandalkan dan akurat.
2. Responsiveness (ketanggapan) (X3.2), definisi operasionalnya adalah
Banyaknya produk shampo merek Rejoice yang tersedia di pasaran
membuat ketersediaan produk sangat terjaga.
3. Assurance (jaminan) (X3.3), definisi operasionalnya adalah
Kemampuan Shampo merek Rejoice dalam menyehatkan rambut
sangat dapat diandalkan.
4. Empathy (empati) (X3.3), definisi operasionalnya adalah Shampo
merek Rejoice memberikan fasilitas untuk menanggapi keluhan
pelanggan atau suara konsumen.
5. Tangibles (bentuk fisik) (X3.4), definisi operasionalnya adalah
Tampilan dari fisik Shampo merek Rejoice sangat menarik.
Kesetiaan Merek (Brand Loyalty) (X4)
Tingkat keterikatan konsumen dengan suatu merek dicerminkan dengan
frekuensi pembelian produk suatu merek yang lebih banyak dibandingkan
dengan produk yang sama dengan merek lain. Tingkatan loyalitas merek
1. Switcher (Berpindah-pindah) (X4.1), definisi operasionalnya adalah
tingkatan loyalitas paling dasar. Semakin sering pembelian konsumen
berpindah dari suatu merek ke merek yang lain mengindikasikan
bahwa mereka tidak loyal, semua merek dianggap memadai.
2. Habitual Buyer (Pembeli yang bersifat kebiasaan) (X4.2), adalah
pembeli yang tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi
suatu merek produk.
3. Satisfied Buyer (Pembeli yang puas dengan biaya peralihan) (X4.3),
Adalah kategori pembeli yang puas dengan merek yang dikonsumsi.
4. Likes The Brand (Menyukai merek) (X4.4), Adalah kategori pembeli
yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Rasa asosiasi yang
berkaitan dengan simbol, rangkaian pengalaman menggunakan merek
itu sebelumnya, atau persepsi kualitas yang tingggi.
5. Committed Buyer (Pembeli yang berkomiten) (X4.4), Adalah kategori
pembeli yang setia. Pembeli ini mempunyai kebanggaan dalam
menggunakan suatu merek. Merek tersebut bahkan menjadi sangat
penting baik dari segi fungsi maupun sebagai ekspresi siapa
sebenarnya penggunanya.
b) Loyalitas Pelanggan (Y)
Menurut Assael (1995:31) Loyalitas adalah suatu sikap positif terhadap
sesuatu yang menghasilkan pembelian yang konsisten sepanjang waktu.
Loyalitas pelanggan merupakan aset strategis perusahaan yang jika
seperti pengurangan biaya pemasaran, memikat para pelanggan baru,
peningkatan perdagangan dan memberikan pertahanan terhadap
persaingan. Indikator Loyalitas Pelanggan adalah:
1. Keinginan untuk menggunakan produk Rejoice
2. Rekomendasi kepada orang lain
3.1.1. Pengukuran Variabel
Variabel ini diukur dengan data yang berskala interval, sedangkan
teknik pengukurannya menggunakan semantik diferensial. Skala ini disusun
dalam satu garis kontinue dengan jawaban sangat positifnya terletak
disebelah kanan, jawaban sangat negatifnya terletak disebelah kiri.
1 7
Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju
Tanggapan atau pendapat tersebut dinyatakan dengan memberi skor
yang berada dalam rating nilai 1 sampai dengan 7 pada masing-masing
skala, dimana nilai 1 menunjukan nilai terendah dan nilai 7 nilai tertinggi.
3.2. Populasi dan Sampel Penelitian 3.2.1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pelanggan
3.2.2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri dan
karakteristik yang sama dengan populasi tersebut. Karena itu sample harus
representative dari sebuah populasi (Sumarsono, 2002 : 45). Metode
pengambilan sampel dengan metode non probability sampling dengan
teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti. Dengan kriteria antara lain :
- Merupakan pembeli dan pemakai lebih dari 1 kali produk shampo
merek Rejoice
- Umur konsumen minimal 18 tahun. Alasannya, sudah cukup dewasa,
mengerti dan memahami akan produk shampo merek Rejoice.
Teknik penentuan sampel yang dipergunakan adalah berdasarkan
pedoman pengukuran sampel menurut Augusty (2002:48), antara lain :
1. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation.
2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah
5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh
variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10.
Karena dalam pengujian Analisis SEM dibutuhkan sampel minimal
100 - 200 responden, pada penelitian ini untuk menghindari data
3.3. Jenis dan Sumber Data
Data dalam penelitian ini dikelompokkan menjadi dua macam:
a. Data Primer
Data primer adalah yang diperoleh dari hasil wawancara dengan responden,
baik secara langsung maupun menggunakan kuisioner berupa daftar
pertanyaan yang telah dipersiapkan dan diberikan pada responden.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data berupa dukumen yang terdapat pada instansi yaitu
dari Shampo Rejoice dan bagian bagian lain yang terkait untuk mendukung
palaksanaan penelitian.
3.4. Metode Pengumpulan Data
a. Jenis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah Data Primer
yaitu data yang diperoleh langsung dari tanggapan responden. Dan data
sekunder adalah data tentang Shampo Rejoice yang meliputi data sejarah
perusahaan, lokasi perusahaan, struktur perusahaan serta uraian tugas dan
lain sebagainya.
b. Sumber data dalam penelitian ini adalah kuesioner yaitu memberikan
angket daftar pertanyaan kepada responden.
3.5. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis
Ketepatan pengujian suatu hipotesis tentang hubungan antara
variabel dalam penelitian sangat tergantung pada kualitas data yang
Kualitas data yang diperoleh sangat ditentukan oleh kesungguhan responden
dalam menjawab semua pertanyaan penelitian, alat pengukuran (berupa
kuisioner) yang dipergunakan mengumpulkan data tersebut, apakah
memiliki validitas dan reliabilitas yang tinggi.
Berdasarkan skala pengukuran yang dipakai dan kuisioner yang
digunakan dalam penelitian ini, maka untuk mengetahui sejauh mana suatu
uji dapat mengukur apa yang sebenarnya ingin diukur dengan AMOS 4.0,
teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis konfirmatori.
Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini
adalah Structural Equation Modelling (SEM). Penaksiran pengaruh
masing-masing variabel terikatnya menggunakan koefisien jalur.
1. Asumsi Model (Structural Equation Modelling)
a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas
1 Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau
dapat diuji dengan metode-metode statistik.
2. Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi
koefisien sampel dengan standart errornya dan skewnwss value yang
biasanya disajikan dalam statistik deskriptif, dimana nilai statistik
untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z_value. Pada tingkat
signifikan 1% jika Z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga
bahwa distribusi data adalah tidak normal.
4. Linieritas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan
memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga
ada tidaknya linieritas.
b. Evaluasi Atas Outlier
1. Mengamati nilai Z score : ketentuannya diantara ± 3,0 non outlier.
2. Multivariate outlier diuji dengan criteria jarak mahalonobis pada
tingkat P < 0,001. Jarak diuji dengan chi_square [X2] pada df
sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : bila mahalonobis >
dari nilai X2 adalah multivariate outlier adalah observasi atau data
yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh
dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai
ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi
(Hair, 1998).
c. Deteksi Multicollinierity dan Singularity
Dengan mengamati Determinan Matriks Covarians. Dengan
ketentuan apabila determinant sample matriks mendekati angka 0
(kecil), maka terjadi multikolinieritas dan singularitas (Tabachnick &
Fidell, 1998).
d. Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh
sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran
mengenai konsistensi internal dari indicator-indikator sebuah konstruk
yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indicator itu
mengindikasikan senuah konstruk yang umum.
Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap
latent variabel/konstruk akan diuji dengan melihat loading faktor dari
hubungan antara setiap observed variabel dan latent variabel. Sedangkan
reliabilitas diuji dengan construc reliability dan variance extracted
dihitung dengan rumus berikut :
Construct Reliability
j ding dardizeloa s ding dardizeloa s 2 2 tan tanVariance Extracted =
s
dardizeloading
jding dardizeloa s 2 2 tan tan
Sementara εj dapat dihitung dengan formula εj = 1 –
[standardize loading]2 secara umum, nilai construct reliability yang
dapat diterima adalah ≥ 0,7 dan variance extracted ≥ 0,5 (Hair et.al.,
1998). Standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS 4.01,
dengan melihat nilai estimasi setiap construct standardize regression
weights terhadap setiap butir sebagai indikatornya.
2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal
Pengaruh langsung [koefisien jalur] diamati dari bobot regresi
Ratio) atau P (Probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t
hitung lebih besar daripada t tabel berarti signifikan.
3. Pengujian Model dengan One – Step Approach
Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural
parameter-parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak
mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan
terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model
dan structural model yang diestimasi secara bersama-sama (One Step
Approach to SEM). One Step Approach to SEM digunakan apabila
model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta validitas dan
reliabilitas data sangat baik (Hair, 1998)
4. Evaluasi Model
Hair et.al.,1998, menjelaskan bahwa pada “confirmatory”
menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas
hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data
empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data,
maka model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model
teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu “poor fit”
dengan data. Amos dapat menguji apakah model-model “good fit” atau
“poor fit”. Jadi ,”good fit” model yang diuji sangat penting dalam
penggunaan structural equation modeling.
Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai criteria
AGFI, Cmin / DF. Apabila model awal tidak good fit dengan data maka
Tabel 3.1 : Goodness of Fit Indices
Goodness of Fit Index
Keterangan Cut-Off Value
X2 chi
square
Menguji apakah covariance populasi yang diestimasi sama dengan covariance sample [apakah model sesuai dengan data]
Diharapkan kecil, 1 s/d 5 atau paling baik diantara 1 dan 2
Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks covariance data dan matriks covariance yang diestimasi
Minimum 0,1 atau 0,2 atau ≥ 0,05
RMSEA Mengkompensasi kelemahan chi square pada sampel besar
≤ 0,08
GFI Menghitung proporsi tertimbang varians dalam matriks sampel yang dijelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi [analog dengan R2 dalam regresi berganda]
≥ 0,90
AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF ≥ 0,90 C min / DF Kesesuaian antara data dan model ≤ 2,00 TLI Perbandingan antara model yang diuji
terhadap baseline model
≥ 0,95
CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitive terhadap besarnya sampel dan kerumitan model
≥ 0,94
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1.
Deskripsi Objek Penelitian
4.1.1.
Sejarah Singkat Perusahaan
Pada tahun 1885, dua bersaudara dari Inggris bernama William dan
James Lever mulai mengelola perusahaan dengan nama LEVER
BROTHER. Perusahaan ini kemudian memproduksi sabun cuci dengan
merk SUNLIGHT. Dalam memasarkan sabun itu mereka menggunakan
konsep marketing. Dengan kemasan dan iklan yang baik, maka makin
lama makin berkembang. Kemudian mereka memproduksi juga sabun
mandi yaitu LUX dan Lifebuoy.
Sementara itu dari negara Belanda pada waktu bersamaan berdiri
dua perusahaan keluarga yaitu perusahaan milik keluarga Anton Jurgens
dan perusahaan milik keluarga Van Den Berg. Kedua perusahaan itu
menjadi satu perusahaan dengan nama MARGARINE UNIE.
LIVER BROTHERS dan MARGARINE UNIE sama-sama
mengembangkan usahanya di benua Eropa dan saling bersaing untuk
maju. Kedua perusahaan itu mempunyai kesamaan yaitu :
1. Sama-sama membuat produk untuk konsumen dalam jumlah besar.
2. Jalur distribusi yang luas.
Akhirnya pada tahun 1930 kedua perusahaan, LEVER
BROTHERS dan MARGARINE UNIE menjadi satu perusahaan dengan
nama UNILEVER. Ciri khas logo UNILEVER adalah “U”. Perusahaan
UNILEVER mempunyai dua kantor yang berkedudukan di London
(Inggris) dan Rotterdam (Belanda).
4.1.2.
Sejarah Perkembangan UNILEVER di Indonesia
Di Indonesia, Unilever didirikan pada tanggal 5 Desember 1935
dengan nama UNILEVER ZEEPFABR LEKEN N.V dengan akte Mr.
A.H. Van Ophuijsen no. 23, notaris di Batavia, yang disahkan oleh
Gouverneur General Van Nederlandsch-Indie dengan keputusan no. 14,
tanggal 16 Desember 1935 dan diumumkan dalam tambahan no.3 pada
Javasche Courant tanggal 9 Januari 1934. Nama perseroan diubah menjadi
PT. UNILEVER INDONESIA dengan akta Notaris Ny. Kartini, SH
tanggal 22 Juli 1980 no. 171.
Pada tahun 1933 sebuah pabrik sabun didirikan di Jakarta yang
berlokasi di Jalan Pangeran Tubagus Angke 170 Jakarta sekarang ini (dulu
Batavia). UNILEVER beroperasi di Jakarta tahun 1934 yang ditandai
dengan beroperasinya pabrik Margarine. Pabrik makanan, pembuatan
minyak dan lemak makanan pada tahun 1936. Pabrik pembuatan lemak
makanan dan minyak goreng ini diberi nama Maatshappitjer Exploitatic
der Colliebrie Fabrieken N.V. (Collibri).
Pada tahun 1942, Jepang masuk ke Indonesia dan kegiatan
kedua, pabrik minyak ARCHA atau Oliefabriek Ardia Nu dibeli oleh
Unilever pada tahun 1947. Tahun 1957 perkembangan UNILEVER
terganggu karena masalah konfrontasi dengan Belanda mengenai masalah
Irian Barat dan konfrontrasi dengan Malaysia. Tahun 1964, PT.
UNILEVER berada di bawah pengawasan pemerintah Republik Indonesia.
Pada pemerintahan Orde Baru tahun 1966, orang asing diperbolehkan
memiliki perusahaannya kembali yaitu dengan adanya Undang-Undangan
Penanaman Modal Asing (PMA) No. 1 tahun 1967, UNILEVER diijinkan
melanjutkan operasinya di Indonesia.
Pada tahun 1970 maka dibangun pabrik detergent yang
memproduksi Rinso yaitu pabrik NSD yang terletak di kawasan Angke,
Jakarta. Pada tahun 1980 PT. UNILEVER INDONESIA Go Public
(pemindahan semua aktiva dan pasiva dari ketiga perusahaan Unilever ke
LZF). Akhir tahun 1981 menawarkan sebagian saham kepada masyarakat
yaitu sebesar 15%. Pada tahun 1983 berdiri pabrik kosmetika Elida Gibbs
di kawasan Rungkut, Surabaya dan pabrik sabun (sebagian dari Collibri),
tetapi pada tahun 1990 pabrik Collibri ditutup. Kemudian UNILEVER
mengembangkan usaha dengan mantap dan konsisten di Indonesia. Sukses
PT. UNILEVER INDONESIA juga mencerminkan perkembangan dan
keberhasilan Indonesia yang luar biasa, dimana berkat upaya-upaya
deregulasi, manajemen ekonomi makro yang bijaksana dan stabilitas
PT. UNILEVER INDONESIA menjual produk-produknya melalui
distributor yang berjumlah 300 distributor dan melayani 400.000 toko di
seluruh Indonesia. Untuk melayani para distributor ini, PT. UNILEVER
INDONESIA memiliki kantor-kantor yang tersebar di beberapa kota besar
di Indonesia, yaitu : Medan, Padang, Palembang, Ujung Pandang,
Samarinda, Menado, Jakarta, Bandung, Cirebon, Yogyakarta, Semarang
dan Surabaya. Masing-masing dikelola oleh seorang manajer yang
bertugas untuk membantu para distributor dalam hal mempromosikan
hasil produksi dari perusahaan ini untuk dipasarkan kepada konsumen.
Pada usia yang ke-63 tahun ini, PT. UNILEVER INDONESIA
telah mengalami banyak kemajuan yang dicapai, semua ini tercermin dari
peningkatan volume penjualan yang mantap dan peningkatan pangsa pasar
di segmen-segmen pasar yang berkembang, disertai dengan peningkatan
mutu dan produktivitas yang berkesinambungan. Hal-hal penting yang
perlu diketahui dari tahun 1993 adalah meningkatnya penjualan sebanyak
18% hingga mencapai Rp.933 Milyar dan laba bersih sebesar 16%
menjadi Rp.79 Milyar, serta laba bersih atas modal sendiri mencapai
tingkat tertinggi sebesar 61,5%. Keberhasilan yang dicapai tersebut terlihat
pada peningkatan terus-menerus dan harga saham PT. UNILEVER
INDONESIA pada bursa efek Jakarta yang naik 6% dalam tahun 1993 dan
14,5% dalam dua tahun terakhir ini. Pada tahun 1993, PT. UNILEVER
Dimension Kiddes dan Ultra Mild, rangkaian Sunsilk premium
styling, Clear 2 in 1, Sunsilk rumput laut, Close-up varian baru, Dove
cream bar, Lux facial foam dan Lipton Ice Tea dalam kemasan botol.
Selama lebih dari 60 tahun keberadaan PT. UNILEVER INDONESIA,
para karyawan selalu diakui sebagai asset utama dalam kebijaksanaan
perusahaan secara menyeluruh, dengan mengadakan pelatihan dan
pengembangan bagi seluruh jajaran staff dan untuk memastikan bahwa
mereka memiliki kemampuan untuk memenuhi tuntutan pasar yang
bersaing. Selama tahun 1993, 120 orang manajer telah mengikuti pelatihan
dalam berbagai bidang seperti pemasaran, teknik, komersial, dan
personalia banyak di antara para manajer telah meraih manfaat penugasan
di berbagai negara, baik di negara tetangga maupun di Eropa.
4.1.3.
Struktur Organisasi PT. UNILEVER Indonesia
Pada umumnya suatu perusahaan menyusun sebuah struktur
organisasinya agar aktivitas dapat berjalan dengan baik dan teratur serta
terdapat pembagian tugas, wewenang dan tanggung jawab dalam
perusahaan dengan kata lain melalui struktur organisasi akan terlihat
dengan jelas wewenang serta tanggung jawab dalam organisasi
masing-masing bagian sehingga mempermudah pimpinan untuk mengadakan
pengawasan dan meminta pertanggungjawaban atas tugas yang telah
dibebankan pada masing-masing bagian.
Adapun struktur organisasi dari PT. UNILEVER INDONESIA
mempunyai beberapa manajer yang dapat membantu dalam melaksanakan
tugas-tugas manajer itu adalah General Director, Technical Director, dan
Personal Director, para General Manager berkedudukan di Jakarta.
Dalam struktur organisasi ini akan dibahas khusus bagi penjualan
yang berada di Surabaya mengingat struktur organisasi dari PT.
UNILEVER INDONESIA terlalu luas.
Sales Director
membawahi
beberapa Branch Manager yang tersebar di Medan, Jakarta, Surabaya dan
seorang General Sales Operation Manager di beberapa kota khusus Branch
Manager di Surabaya membawahi tugas area sales manager yang tersebar
di Semarang, Surabaya, Indonesia timur, Ujung Pandang, Menado dan
[image:56.595.149.475.428.708.2]Samarinda.
Gambar 4.1. Struktur Organisasi
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian
Kuisioner disebarkan untuk mendapatkan sampel dengan
menggunakan teknik
Purposive Sampling
yaitu sampel dipilih berdasarkan
kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti, sampel diambil sebanyak 110
responden, yaitu orang yang pernah menggunakan Rejoice di carrefour
Rungkut,Surabaya.
4.2.1. Deskripsi Karakteristik Responden
Data mengenai keadaan responden dapat diketahui melalui jawaban
responden dari pernyataan-pernyataan yang diajukan di dalam kuesioner
yang telah diberikan. Dari jawaban-jawaban tersebut diketahui hal-hal
seperti dibawah ini.
a. Jenis Kelamin
Dari 110 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat
diketahui jenis kelamin dari responden yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No
Jenis Kelamin
Jumlah
Prosentase (%)
1 Laki-laki
38
34
2 Perempuan
72
66
Total
110
100
4.3. Hasil penelitian
4.3.1. Uji Outlier Multivariate
Tabel 4.2. Outlier Multivariate
Minimum Maximum Mean Std.
Deviation N
Predicted Value 9.862 93.578 55.500 16.263 110
Std. Predicted Value -2.806 2.341 0.000 1.000 110
Standard Error of Predicted
Value 9.621 15.913 12.400 1.436 110
Adjusted Predicted Value 11.569 99.133 55.553 17.230 110
Residual -47.631 64.979 0.000 27.441 110
Std. Residual -1.586 2.164 0.000 0.914 110
Stud. Residual -1.722 2.332 -0.001 1.004 110
Deleted Residual -57.110 75.454 -0.053 33.146 110
Stud. Deleted Residual -1.741 2.391 0.000 1.010 110
Mahalanobis Distance [MD] 10.195 29.612 17.836 4.368 110
Cook's Distance 0.000 0.060 0.011 0.012 110
Centered Leverage Value 0.094 0.272 0.164 0.040 110
Sumber : Lampiran
Hasil evaluasi: Tidak terdapat outlier multivariat [antar variabel],
karena MD Maksimum 29,612 < 42,312
4.3.2. Uji Reliabilitas
Koefisien
Cronbach’s Alpha
dihitung untuk mengestimasi
reliabilitas setiap skala (variabel atau indikator observasian). Sementara itu
item to total correlation
digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan
mengeliminasi item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien
Cronbach’s Alpha
yang dihasilkan.
Koefisien Cronbach’s Alpha dihitung untuk mengestimasi
reliabilitas setiap skala [variabel atau indikator observasian]. Sementara itu
item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan
mengeliminasi item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien
Tabel 4.3. Pengujian Reliability Consistency Internal
Konstrak Indikator Item to Total Correlation Koefisien Cronbach's Alpha X11 0.751 X12 0.847 Brand Awareness X13 0.848 0.750 X21 0.537 X22 0.749 Brand Association X23 0.771 0.421 X31 0.595 X32 0.688 X33 0.696 X34 0.615 Perceived Quality X35 0.686 0.666 X41 0.624 X42 0.580 X43 0.647 X44 0.624 Brand Loyalty X45 0.588 0.580 Y1 0.861 Customer
Loyalty Y2 0.809 0.564
Sumber: Lampiran
Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada
indikator yang nilainya < 0,5 [Purwanto,2003]. Tidak terjadi eliminasi
karena nilai item to total correlation indikator seluruhnya
≥
0,5. Indikator
yang tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha.
Perhitungan cronbach's dilakukan setelah proses eliminasi..
Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap
construct di atas menunjukkan hasil cukup baik dimana koefisien
Cronbach’s Alpha yang diperoleh belum seluruhnya memenuhi rules of
4.3.3. Uji Validitas
Tabel 4.4. Standardize Faktor Loading dan Construct dengan
Confirmatory Faktor Analysis
Faktor Loading Konstrak Indikator
1 2 3 4 X11 0.506
X12 0.660 Brand <