SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Untuk Menyusun Skripsi S-1 Jurusan Manajemen
Oleh:
I GEDE SURYA APRIA DHARMA
0312010439/FE/EMFAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
S K R I P S I
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Untuk Menyusun Skripsi S-1 Jurusan Manajemen
Oleh:
I GEDE SURYA APRIA DHARMA 0312010439/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
S K R I P S I
Oleh:
I GEDE SURYA APRIA DHARMA 0312010439/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
telah melimpahkan kenikmatan yang tak terhingga sehingga saya berkesempatan menimba ilmu hingga jenjang perguruan tinggi. berkat rahmatnya pula memungkinkan saya untuk menyelesaikan skripsi dengan judul “PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT. GARAM (PERSERO) DI JAWA TIMUR”
Saya menyadari bahwa dalam menyelesaikan karya tulis ini tidak lepas dari bimbingan dan bantuan berbagai pihak. Untuk itu dalam kesempatan ini saya menyampaikan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin N, MM., Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS., Ketua Jurusan Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
4. Bapak Dr. Muhadjir Anwar,MM, selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan dorongan dan bimbingan serta petunjuk-petunjuk yang berguna hingga terselesaikannya skripsi ini.
5. Seluruh staf Dosen Fakultas Ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan ilmunya.
ii
7. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu.
Akhirnya penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan didalam penulisan skripsi ini, oleh karenanya penulis senantiasa mengharapkan kritik dan saran bagi perbaikan dimasa mendatang. Besar harapan penulis, semoga skripsi ini memberikan manfaat bagi pembaca.
Surabaya, Mei 2010
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
ABSTRAKSI ... x
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 6
1.3. Tujuan Penelitian ... 6
1.4. Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8
2.1. Penelitian Terdahulu ... 8
2.2. Tinjauan Teori ... 9
2.2.1. Pengertian Pemasaran ... 9
2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 10
2.2.3. Konsep Pemasaran ... 12
2.2.4. Strategi Pemasaran ... 13
2.2.5. Kepuasan Konsumen ... 14
2.2.5.1. Pengertian Kepuasan Konsumen ... 14
2.2.5.2. Konsep Kepuasan Pelanggan ... 15
2.2.6.2. Konsep dan Peranan Harga ... 18
2.2.7. Produk ... 21
2.2.7.1. Pengertian Produk ... 21
2.2.7.2. Keunggulan Produk ... 22
2.2.7.3. Kualitas Produk ... 24
2.2.8. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Konsumen ... 24
2.2.9. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen ... 26
2.3. Kerangka Konseptual ... 28
2.4. Hipotesis ... 29
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 30
3.1. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel ... 30
3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 33
3.3. Teknik Pengumpulan data ... 34
3.3.1. Jenis Data ... 34
3.3.2. Metode Pengumpulan Data ... 35
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 36
3.4.1. Uji Asumsi Model (Structural Equation Modeling) 37
3.4.2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ... 39
3.4.3. Pengujian Model dengan One-Step Approach ... 40
3.4.4. Evaluasi Model ... 40
4.1.1. Sejarah Perusahaan ... 42
4.1.2. Lokasi Perusahaan ... 44
4.1.3. Struktur organisasi ... 46
4.2. Deskripsi Karakteristik Responden ... 48
4.2.1. Deskripsi Variabel Harga (X1) ... 49
4.2.2. Deskripsi Variabel Kualitas Produk (X2) ... 50
4.2.3. Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen(Y) ... 52
4.3. Deskripsi Hasil Analisis dan Uji Hipotesis ... 53
4.3.1. Asumsi Model ... 53
4.3.1.1. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas... 53
4.3.1.2. Evaluasi atas Outlier ... 54
4.3.1.3. Deteksi Multicollinierity dan Singularity 55
4.3.1.4. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 55
4.3.2. Pengujian Model Dengan One-Step Approach ... 59
4.4. Pembahasan ... 61
4.4.1. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Konsumen ... 61
4.4.2. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen ... 63
5.2. Saran ... 65
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
Periode 2005-2009 ... 4
Tabel 3.1 Kriteria Goodness of Fit Index ... 41
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 48
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 49
Tabel 4.3. Hasil Jawaban Responden untuk Pernyataan Variabel Harga (X1) 50 Table 4.4. Hasil Jawaban Responden untuk Pernyataan Variabel Kualitas Produk (X1) ... 51
Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden untuk Pernyataan Variabel Kepuasan Konsumen(Y) ... 52
Tabel 4.6. Hasil Pengujian Normalitas ... 53
Tabel 4.7. Hasil Pengujian Outlier Multivariate ... 54
Tabel 4.8. Faktor Loading dan Konstruk dengan Confirmatory Factor Analysis ... 56
Tabel 4.9. Pengujian Reliability Consistency Internal ... 57
Tabel 4.10. Construct Reliability & Variance Extrated ... 58
Tabel 4.11. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ... 60
Tabel 4.12. Hasil Pengujian Kausalitas ... 61
Gambar 4.1. Struktur Organisasi ... 47 Gambar 4.2. Model Pengukuran Kausalitas One Step Approach ... 60
ix
Lampiran 2 Hasil Rekapitulasi Jawaban Responden Lampiran 3 Hasil Pengujian Normalitas
Lampiran 4 Hasil Pengujian Outlier Multivariate
Lampiran 5 Faktor Loading dan Konstruk dengan Confirmatory Factor Analysis
Lampiran 6 Pengujian Reliability Consistency Internal
Lampiran 7 Construct Reliability & Variance Extrated
I GEDE SURYA APRIA DHARMA
Abstraksi
Perusahaan masa kini sedang menghadapi persaingan terberat yang pernah dihadapi. Mereka beralih dari filosofi pemasaran, mereka dapat memenangkan persaingan. Perusahaan dapat menarik konsumen dan mengungguli pesaing mereka. Jawabannya adalah dengan memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen secara lebih baik. Hanya perusahaan yang berfokus pada konsumen yang berhasil menarik konsumen, dan bukan hanya berhasil memperkenalkan produk. Perusahaan yang berfikir bahwa mendapatkan konsumen adalah tugas bagi pemasaran/penjualan. Bagian pemasaran yang terbaik di dunia sekalipun tidak dapat menjual produk yang buruk atau yang gagal memenuhi kebutuhan setiap orang. Bagian pemasaran hanya dapat menjadi efektif pada perusahaan yang seluruh bagian dan karyawannya telah merancang serta menjalankan sistem penyampaian nilai konsumen yang lebih unggul dari pada para pesaingnya. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel harga dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.
Variabel penelitian ini adalah harga (X1), kualitas produk (X2) dan kepuasan konsumen (Y). Teknik penentuan sampel dalam penelitian ini adalah digunakan purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan menggunakan pertimbangan tertentu, sehingga ditemukan sampel sebanyak 108 responden. Teknik analisis dengan menggunakan teknik analisis SEM.
Dari hasil pengujian yang telah dilakukan sebelumnya, maka dapat kesimpulan bahwa hipotesis yang menyatakan diduga bahwa diduga variabel harga dan kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat dikarenakan bahwa dengan adanya kepuasan yang baik maka konsumen akan selalu mengingat harga produk dan kualitasnya tersebut dan akan selalu mempunyai keinginan untuk membelinya.
Keywords: harga, kualitas produk, kepuasan konsumen
1.1. Latar Belakang Masalah
Perusahaan masa kini sedang menghadapi persaingan terberat yang pernah dihadapi. Mereka beralih dari filosofi pemasaran, mereka dapat memenangkan persaingan. Perusahaan dapat menarik konsumen dan mengungguli pesaing mereka. Jawabannya adalah dengan memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen secara lebih baik. Hanya perusahaan yang berfokus pada konsumen yang berhasil menarik konsumen, dan bukan hanya berhasil memperkenalkan produk.
Perusahaan yang berfikir bahwa mendapatkan konsumen adalah tugas bagi pemasaran/penjualan. Bagian pemasaran yang terbaik di dunia sekalipun tidak dapat menjual produk yang buruk atau yang gagal memenuhi kebutuhan setiap orang. Bagian pemasaran hanya dapat menjadi efektif pada perusahaan yang seluruh bagian dan karyawannya telah merancang serta menjalankan sistem penyampaian nilai konsumen yang lebih unggul dari pada para pesaingnya.
Dewasa ini kepuasan konsumen telah menjadi bagian integral dalam misi dan tujuan sebagian besar organisasi. Meningkatnya instensitas kompetisi global dan domestik, berubahnya preferensi dan perilaku konsumen, serta revolusi teknologi informasi merupakan sebagian diantara sekian faktor yang
mendorong organisasi bisnis dan non-bisnis untuk mengalihkan fokusnya ke arah customer oriented.
Menurut Hernama & Johan (2006:1), untuk dapat bertahan perusahaan perlu merencanakan strategi pemasarannya. Hal yang mendasar dalam strategi pemasaran adalah pemahaman tentang konsep pemasaran, dimana kepuasan konsumen adalah titik sentralnya. Kepuasan terkait dengan kualitas produk atau jasa. Jadi untuk dapat bertahan dan mencapai tujuan perusahaan yang bersifat umum yaitu laba maka perusahaan perlu memperhatikan kualitas produk atau jasanya agar konsumen merasa puas.
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evolusi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan konsumen dalam pernyataan misi. (Musanto, 2004:125)
dapat memperbaiki dan meningkatkan layanan sehingga dapat memuaskan konsumen yang belum puas tadi. Biasanya konsumen mempunyai komitmen yang besar pada badan usaha yang menanggapi komplain dirinya. (Musanto, 2004:126)
Selain kualitas produk, harga juga merupakan salah satu faktor yang sangat menentukan kepuasan konsumen. Karena untuk mampu bersaing, perusahaan juga harus mampu menciptakan suatu peluang yang belum dilakukan oleh pesaingnya untuk bisa lebih maju agar tercipta suatu usaha yang mempunyai nilai lebih ditengah-tengah terjadinya persaingan tersebut. Dengan harga yang sesuai dengan kemampuan konsumen dan dengan kualitas yang bagus, konsumen akan merasa puas dalam mengkonsumsi produk tersebut.
garam, untuk mendapatkan keuntungan dari peluang bisnis dan untuk merespon kebutuhan pasar, perusahan telah menentukan target pemasaran menurut segmen dan industrinya.
Pemasaran hasil produksi PT Garam telah menyebar ke seluruh wilayah Jawa Timur dengan menggunakan agen, sub penyalur hingga pada konsumen. Namun data penjualan PT Garam di wilayah Jawa Timur dan Bali pada lima tahun terakhir menunjukkan penurunan dari tahun 2005 sampai tahun 2009.
Tabel 1.1. Rekapitulasi Penjualan Garam Olahan PT Garam ( Persero) Periode 2005-2009 Kasar Kemasan 3.846.840 3.212.070 .664.075 512.023 485.000 Halus Karungan 6.542.273 1.867.700 1.404.000 1.225.213 1.000.225 Halus Kemasan 214.720 225.260 2,073 1.854 1.625
Lososa 3,483 0,024 0,293 0.284 0.275
Maduro 48.200 143.859 333.454 350.512 325.000 Sumber:PT Garam (Persero)
ton. Penurunan penjualan produk garam tersebut akibat tingkat kepuasan pelanggan rendah sehingga sebagian pelanggan ( Distributor ) beralih keproduk lainnya
Product merupakan segala sesuatu yang ditawarkan dalam pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan atau dikonsumsi serta dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen.. Price adalah jumlah uang yang harus dikeluarkan pelanggan untuk suatu produk. Promotion adalah serangkaian kegiatan perusahaan untuk mengkomunikasikan atau mempromosikan produknya. Place meliputi saluran distribusi, lokasi dan persediaan.
Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan konsumen. Agar tujuan tersebut tercapai, maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas. Dengan demikian, setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut sebagai organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen sangat tergantung pada perilaku perilaku konsumennya.
penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah harga dan kualitas produk yang sesuai dengan persepsi konsumen.
Berdasarkan pemikiran diatas maka peneliti tertarik untuk mengangkat permasalahan tentang faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, maka judul dalam penelitian ini adalah “PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT. GARAM (PERSERO) DI JAWA TIMUR ”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka rumusan masalah yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah variabel harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
2. Apakah variabel kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang diatas maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh variabel harga terhadap kepuasan konsumen. 2. Untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas produk terhadap kepuasan
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat-manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari penelitian ini antara lain adalah :
1. Secara Teoritis.
Hasil penelitian diharapkan dapat dijadikan sebagai tambahan perbendaharaan referensi bagi peneliti-peneliti lain dibidang yang berkaitan dimasa yang akan datang.
2. Secara Praktis
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1.Penelitian Terdahulu
A. Hermana dan Johan (2006) 1. Judul:
Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Produk Tepung Ketan Merk Rose Brand PT. Sungai Budi Jakarta.
2. Permasalahan:
a. Apakah konsumen puas dengan produk tepung ketan yang dihasilkan oleh PT. Sungai Budi Jakarta ?
b. Faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen? c. Bagaimana faktor-faktor tersebut mempengaruhi kepuasan kosnumen? 3. Hasil Penelitian:
B. Trisno Musanto (2004) 1. Judul:
Faktor-faktor kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan : Studi Kasus pada CV. Sarana Media Adverstising Surabaya
2. Permasalahan:
Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan ?
3. Hasil Penelitian:
Berdasar dari hasil penelitian ini hanya sales experience yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedang ketiga variabel lainnya reliability, response to and remedy of problems, dan convenience of acquisition terbukti tidak berpengaruh. Namun demikian peneliti mengakui keterbatasan baik dari sisi metodologi maupun implikasi hasil penelitian ini. Keterbatasan sample akan mempengaruhi hasil penelitian, oleh karenanya hasil penelitian ini tidak dapat digeneralisir.
2.2.Tinjauan Teori
2.2.1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan inginkan dengan menciptakan menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
kebutuhan akan penjualan. Akan tetapi, tujuan pemasaran bukan untuk memperluas penjualan. Tujuan pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya menjadi dirinya sendiri. Idealnya, pemasaran hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk membeli. Semua yang dibutuhkan selanjutnya adalah menyediakan produk atau jasa itu.
Pemasaran umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan, memperkenalkan dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dan perusahaan (Sunarto, 2003:3). Definisi sosial menunjukkan peran yang dimainkan oleh pemasaran di masyarakat. Seorang pemasar mengatakan bahwa peran pemasaran adalah ”menghasilkan standar hidup yang lebih tinggi”.
2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Telah banyak para ahli yang mengemukakan definisi tentang pemasaran, walaupun kelihatan agak berbeda, tetapi sebenarnya mempunyai arti yang sama. Perbedaan ini disebutkan mereka dengan meninjau pasar dari segi yang berbeda-beda.
semua berpendapat bahwa kegiatan atau aktivitas merketing bukan hanya sekedar menjual barang atau jasa, melainkan mempunyai pengertian yang lebih luas.
Shultz (1961) dalam Alma (2000; 86), memberikan definisi:
Marketing manajement is the planning, direction and control of the entire
marketing activity of a firm or division of a firm, yang artinya manajemen pemasaran adalah merencanakan, pengarahan dan pengawasan seluruh kegiatan pemasaran perusahaan ataupun bagian dari perusahaan.
Berdasarkan pendapat-pendapat tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa arti dari manajemen pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan yang saling berhubungan dari unsur-unsur pemasaran dengan sasaran saling memenuhi kebutuhan dan keinginan dari pasar yang ditunjang dengan harga yang memuaskan serta didistribusikan yang efektif.
perusahaan juga mampu mengetahui perkembangan barang atau produk yang dibuatnya. Dengan demikian perusahaan harus mampu mengetahui bagaimana para konsumen memilih suatu produk yang mungkin memberikan kepuasan dalam pemenuhan kebutuhannya
2.2.3. Konsep Pemasaran
Setiap fungsi manajemen memberikan kontribusi tertentu pada saat penyusuanan konsep pemasaran yang berbeda. Pemasaran merupakan fungsi ywng memiliki kontak paling besar dengan lingkungan eksternal, padahal perusahaan hanya memiliki kendali yang terbatas terhadap lingkungan eksternal. Oleh karena itu pemasar memainkan peranan dalam pengembangan strategi konsep pemasaran.
Di dalam pemasaran yang diibaratkan sebagai suatu medan tempur bagi para produsen, dan para pedagang, maka perlu ditetapkan konsep, bagaimana cara memenangkan peperangan tersebut
2.2.4. Strategi Pemasaran
Startegi pemasaran merupakan alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang dipergunakan untuk melayani pasar sasaran.
Strategi pemasaran memberi arah dalam kaitannya dengan variabel-variabel seperti segmentasi pasar, identifikasi pasar sasaran, positioning, elemen bauran pemasaran. Strategi pemasaram merupakan cara yang akan ditempuh oleh perusahaan untuk mencapai kinerjanya dengan memusatkan perhatian pada konsumen, pesaing dan tujuan perusahaan.
Alma (2000:157) menyatakan bahwa strategi perusahaan adalah pola keputusan yang menentukan dan mengukapkan sasaran, masksud kebijaksanaan utama dan merencanakan untuk pencapapaian tujuan serta merinci jangkauan bisnis yang dikejar oleh perusahaan. .
seperti apa yang akan dipakai untuk memberikan kepuasan kepada konsumen tersebut.
2.2.5. Kepuasan Konsumen
2.2.5.1.Pengertian Kepuasan Konsumen
Kata ‘kepuasan’ atau satisfaction berasal dari bahasa latin ‘satis’ (artinya cukup baik, memadai) dan ‘facio’ (melakukan atau membuat), sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’. Namun, ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah ‘kepuasan pelanggan’ lantas menjadi sesuatu yang kompleks. Bahkan, sebenarnya sampai saat ini belum dicapai kesepakatan mengenai konsep kepuasan pelanggan. (Tjiptono, 2000:89)
Tjiptono (2000:89) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Tjiptono (2000:89) juga menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.
penilaian evaluativ purna beli yang dihasilkan dari seleksi pembelian yang spesifik.
Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan demikian kekuatan tawar-menawar kosumen semakin besar. Hak-hak kosumenpun mulai mendapatkan perhatian besar, terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang atau jasa tertentu.
Konsumen yang puas adalah konsumen yang merasa mendapatkan nilai dari seorang pemasok, produsen atau penyedia barang atau jasa. Nilai bagi konsumen adalah produk berkualitas, maka kepuasan terjadi saat pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Kepuasan konsumen juga sangat bergantung pada harapan konsumen, oleh karena itu pengetahuan tentang kepuasan konsumen harus disertai oleh pengetahuan akan harapan konsumen. (Hernama & Johan, 2006:2)
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan tentang jasa atau produk yang memenuhi kebutuhan mereka. Pelanggan akan merasakan kepuasan apabila produk yang dibeli dan digunakan memiliki kualitas yang baik.
2.2.5.2.Konsep Kepuasan Pelanggan
mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991 dalam Musanto, 2004:125). Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang bisanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut.
Semakin berkualitas produk atau jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pleanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain. (Musanto, 2004:125)
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan (Kotler dalam Musanto, 2004:125). Dengan demikian, harapan pelanggan melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada jenis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan,umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu, komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi.
Badan usaha dapat mengetahui kepuasan dari para kosnumennya melalui umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada badan usaha tersebut sehingga dapat menjadi masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta peningkatan kepuasan pelanggan. Dari sini dapat diketahui pada saat pelanggan komplain. Hal ini merupakan peluang bagi badan usaha untuk dapat mengetahui kinerja badan usaha. Dengan adanya komplain tersebut badan usaha dapat memperbaiki dan meningkatkan layanan sehingga dapat memuaskan konsumen yang belum puas jadi. Biasanya konsumen mempunyai komitmen yang besar pada badan usaha yang menanggapi komplain darinya.
2.2.6. Harga
2.2.6.1.Pengertian Harga
ialah suatu atribut yang melekat pada suatu barang, yang memungkinkan dan memuaskan konsumen.
Value adalah nilai dari suatu produk untuk ditukarkan dengan produk lain. Nilai ini dapat dilihat dalam situasi barter antara barang dengan barang. Sekarang ini ekonomi kita tidak melakukan barter lagi, akan tetapi sudah menggunakan uang sebagai ukuran nilainya yang disebut harga. Jadi harga adalah nilai barang yang dinyatakan dengan uang. (Alma, 2002:125)
2.2.6.2.Konsep dan Peranan Harga
Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat. Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya (produk, distribusi dan promosi) menyebabkan timbulnya biaya (pengeluaran). Di samping itu harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat. Berbeda halnya dengan karakteristik produk atau komitmen terhadap saluran distribusi. Kedua hal terakhir tidak dapat diubah/disesuaikan dengan mudah dan cepat, karena biasanya menyangkut keputusan jangka panjang. (Tjiptono, 1997:151)
lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang dan jasa. Pengertian ini sejalan dengan konsep pertukaran dalam pemasaran. (Tjiptono, 1997:151)
Harga merupakan komponen yang berpengaruh langsung terhadap laba perusahaan. Hal ini jelas terlihat jelas pada persamaan berikut (Tjiptono, 1997:151):
total biaya pendapa
laba tan
(harga per unit X kuantitas yang terjual) – biaya total
Tingkat harga yang ditetapkan mempengaruhi kuantitas yang terjual. Selain itu secara tidak langsung harga juga mempengaruhi biaya, karena kuantitas yang terjual berpengaruh pada biaya yang ditimbulkan dalam kaitannya dengan efisiensi produksi. Oleh karena penetapan harga mempengaruhi pendapatan total dan biaya total, maka keputusan dan strategi penetapan harga memegang peranan penting dalam tahap perusahaan. (Tjiptono, 1997:151)
Sementara itu, dari sudut pandang konsumen, harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Nilai (value) dapat didefinisikan sebagai rasio antara manfaat yang dirasakan terhadap harga atau dapat dirumuskan sebagai berikut (Tjiptono, 1997:151):
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu, bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Demikian pula sebaliknya pada tingkat harga tertentu, nilai suatu barang atau jasa akan meningkat seiring dengan meningkatnya manfaat yang dirasakan. Seringkali pula dalam penentuan nilai suatu barang atau jasa, konsumen membandingkan kemampuan suatu barang atau jasa dalam memenuhi kebutuhannya dengan kemampuan barang atau jasa subtitusi.
Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli, yaitu peranan alokasi dan peranan informasi.
1. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian, adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.
2.2.7. Produk
2.2.7.1.Pengertian Produk
Menurut Alma (2000:98), Produk adalah seperangkat atribut baik berwujud maupun tidak berwujud, termasuk didalamnya masalah warna, harga, nama baik pabrik, nama baik toko yang menjual, dan pelayanan pabrik serta pelayanan pengecer, yang diterima oleh pembeli guna memuaskan keinginannya.
Jadi produk itu bukan hanya berbentuk sesuatu yang berwujud saja, seperti makanan, pakaian, dan sebagainya. Semua diperuntukkan bagi pemuaskan kebutuhan dan keinginan dari konsumen. Konsumen tidak hanya membeli produk sekedar memuaskan kebutuhan, akan tetapi juga bertujuan memuaskan keinginan. (Alma, 2002:98)
Apabila seseorang membutuhkan suatu produk, maka terbayang lebih dahulu ialah manfaat produk, setelah itu baru mempertimbangkan faktor-faktor lain di luar manfaat. Faktor-faktor-faktor itulah yang membuat konsumen mengambil keputusan membeli atau tidak.
sudah ada. Dan dapat pula menyewa para peneliti guna menciptakan produk baru dengan model-model yang sesuai. Perusahaan yang tidak mengadakan atau tidak mampu menciptakan produk baru akan menghadapi resiko seperti penurunan volume penjualan, karena munculnya teknologi baru dalam proses produksi. (Alma, 2000:99)
2.2.7.2.Keunggulan Produk
Dalam Munfaat (2003:223) Cooper dan Kleinshmidt menyatakan bahwa keberhasilan pengembangan produk ditentukan oleh empat faktor, yaitu tingginya kualitas proses produk baru, pemahaman strategi produk baru di setiap level bisnis, komitmen sumber daya, yaitu sumber daya manusia dan dana, serta kemampuan departemen research and development (R&D) dalam menggagas pengembangan produk baru. Keberhasilan pengembangan produk akan berdampak pada dihasilkannya produk yang lebih unggul.
departemen untuk mengembangkan produk merupakan perwakilan lintas fungsi, komitmen manajemen untuk mengembangkan produk, dan berbagai keahlian yang dapat meningkatkan kualitas proses manajerial dalam pengembangan produk.
Selanjutnya dalam Munfaat (2003:223) Cooper dan Kleinshmidt, juga menyatakan bahwa keunggulan produk dilihat dari kaulitas produk, perbandingan uang dan nilai, serta manfaat yang lebih besar bagi end user. Ditegaskan pula bahwa keunggulan produk sangat berkait dan ditentukan juga oleh aktifitas proses (aktifitas pemasaran,aktifitas teknik, dan aktifitas proyek), peluang (kondisi pasar dan kondisi teknologi), dan lingkungan perusahaan, yaitu sinergisitas marketing dan teknik, dukungan manajemen puncak, dampak pada R&D marketing, dan dampak pada R&D perusahaan.
2.2.7.3.Kualitas Produk
Kualitas produk adalah kinerja produk yang sesuai dengan spesifikasi produk serta sesuai dengan keburuhan, keinginan dan harapan konsumen. (Tandjung, 2004:76)
Pandangan tradisional tentang kualitas hanya berkaitan dengan atribut-atribut fisik suatu produk seperti : tahan lama, handal dan lain-lain. Semua ini tidak ada artinya bila atribut-atribut tersebut tidak dapat memuaskan kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.
Pandangan baru tentang kualitas yaitu produk dengan fitur, kinerja, ketahanan yang sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Dengan kata lain, kualitas produk adalah tingkatan dimana sebuah produk sesuai dengan harapan dan spesifikasi yang diinginkan oleh pelanggan. Perlu diperhatikan bahwa tidak semua pelanggan menyukai kualitas terbaik dan layanan untuk setiap pembelian. Pada banyak kasus, harga masih dianggap lebih penting (Tandjung, 2004:81).
2.2.8. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Konsumen
dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa (Tjiptono, 1997:151). Harga yang sesuai dengan manfaat yang dipeorleh konsumen akan menimbulkan suatu bentuk kepuasan tersendiri bagi konsumen.
Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasikan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi. Penelitian mengenai kepuasan kosnumen menjadi topik sentral dalam dunia riset pasar dan berkembang pesat. Konsep berpikiur bahwa kepuasan konsumen akan mendorong meingkatnya profit adalah bahwa kosnumen yang puas akan bersedia membayar lebih untuk “produk” yang diterima dan lebih bersifat toleran akan kenaikan harga. Hal ini tentunya akan meingkatkan margin perusahaan dan kesetiaan konsumen pada perusahaan. Konsumen yang puas akan membeil “produk” lain yang dijual oleh perusahaan, sekaligus menjadi “pemasar” yang efektif melalui word of mouth yang bernada positif.hal ini dapat membantu meningkatkan penjualan dan kredibilitas perusahaan, namun perlu diingat bahwa ternyata peningkatan market share
titik paling optimal) dan sebagai hasilnya perusahaan dapat memberikan “harga yang relatif murah” pada konsumen yang menjadi salah satu faktor kepuasan, namun pada sisi lain, meningkatnya jumlah konsumen atau perluasan segmen dapat mengakibatkan turunnya kualitas pelayanan yang diberikan. (Samuel, 2005:75)
Menurut Natalisa (2007) penerepan harga yang dilakukan oleh perusahaan kepada konsumen melalui beberapa kebijakan terhadap harga berpengaruh kepada kepuasan konsumen. Perusahaan berusaha untuk mencermati penetapan harga dengan berpandangan kepada keseimbangan antara harga dengan produk sehingga selera pelanggan dapat terpenuhi hingga berakhir pada kepuasan pelanggan.
2.2.9. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen
Kualitas produk adalah tingkatan dimana sebuah produk sesuai dengan harapan dan spesifikasi yang diinginkan oleh pelanggan. Perlu diperhatikan bahwa tidak semua pelanggan menyukai kualitas terbaik dan layanan untuk setiap pembelian. Pada banyak kasus, harga masih dianggap lebih penting (Tandjung, 2004:81).
2.4.Hipotesis
Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian dan landasan teori, maka hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut :
1)Diduga variabel harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen .
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Penelitian ini menggunakan dua macam variabel, yakni 3 (tiga)
variabel independen dan 1 (satu) variabel dependen. Dalam penelitian ini
yang menjadi variabel bebas antara lain adalah:
1. Variabel independen (X)
a. Harga (X1)
Harga didefinisikan harga adalah nilai barang yang dinyatakan
dengan uang. Indikator variabel harga yang digunakan dalam
penelitian ini adalah (Tandjung, 2004:79):
Produk differentiation (X1.1)
Yaitu produk berbeda dibanding pesaing, yang dapat
menimbulkan persaingan harga
Price Ceiling (X1.2)
Yaitu harga yang sesuai dengan kualitas yang ditawarkan.
Market Structure (X1.3)
Yaitu mengetahui struktur pasar apakah terdapat pesaing yang
menyediakan produk yang sama
Competitive price ceiling (X1.4)
Yaitu harga yang tidak jauh berbeda dengan produk lainnya
yang sejenis
b. Kualitas Produk (X2)
Adalah tingkatan dimana sebuah produk sesuai dengan harapan dan
spesifikasi yang diinginkan oleh pelanggan. Indikator dalam
penelitian ini adalah (Hernama & Johan, 2006:2):
Kinerja (X2.1)
Merupakan keunggulan yang berbeda yang dimiliki oleh suatu
produk.
Reliabilitas (X2.2)
Merupakan ciri khas yang dimiliki oleh suatu produk
perusahaan.
Daya Tahan (X2.3)
Merupakan ketahanan yang dimiliki oleh produk yang
ditawarkan di pasaran.
Conformance (X2.4)
Merupakan standar atau spesifikasi suatu produk yang telah
ditentukan.
2. Variabel dependen (Y)
Kepuasan Konsumen (Y) adalah Merupakan suatu tingkatan dimana
akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang
berlanjut. Indikator dalam penelitian ini adalah (Musanto, 2004:126):
a) Hubungan nilai dan harga (Y1)
Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan
oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga
yang dibayar olrh pelanggan terhadap suatu produk.
b) Bentuk produk (Y2)
Merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang
menghasilkan suatu manfaat.
c) Keandalan (Y3)
Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan
produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala semantic differentials,
skala ini disusun dalam suatu garis kontinue dengan jawaban sangat
positifnya yang terletak di sebelah kanan dan jawaban sangat negatifnya di
sebelah kiri, atau sebaliknya skala data yang digunakan adalah skala interval
1 7
Tidak setuju setuju
Tanggapan atau pendapat tersebut dinyatakan dengan memberi skor
yang berada dalam rentang 1 sampai dengan 7 pada masing-masing skala,
dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7 nilai tertinggi.
3.2. Teknik Penentuan Sampel a. Populasi
Populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit analisa yang ciri-cirinya
akan diduga. Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pengecer
atau penyalur produk PT. Garam (Persero) di Jawa Timur.
b. Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2003:56). Teknik penarikan sampel dalam
penelitian ini menggunakan purposive sampling yaitu teknik penentuan
sampel dengan menggunakan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2003:61)
yaitu :
1. Pengecer atau penyalur yang menyalurkan produk yang diproduksi
oleh PT. Garam (Persero) di Jawa Timur
2. Pengecer atau penyalur yang menyalurkan produk yang diproduksi
Pedoman pengukuran sample menurut Ferdinand (2002 : 48) :
a. 100-200 sampel untuk teknik maximum Likelihood Estimation.
b. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya
adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
c. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh
variabel laten. Jumlah sample adalah jumlah indikator dikali 5-10.
Bila terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah 100-200.
d. Sedangkan jenis pengambilan sample didasari oleh analisis SEM
bahwa besarnya sample yaitu 5-10 kali parameter yang diestimasi
Berdasarkan hal tersebut diatas peneliti mempunyai 12 parameter
dikali 9 sama dengan 108, sehingga jumlah responden yang digunakan
adalah 108 orang responden untuk dijadikan sampel dalam penelitian ini.
Akan tetapi penyebaran kuesioner akan dilakukan pada 115 responden guna
mengantisipasi kuesioner yang tidak kembali atau tidak memenuhi syarat.
3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data
Jenis data dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Data primer yaitu suatu data yang diperoleh dari jawaban
responden terhadap kuesioner yang telah disebarkan pada lokasi penelitian
untuk memperoleh bahan atau keterangan dengan cara mempelajari serta
mencatat dari dokumen perusahaan tersebut.
3.3.2. Metode Pengumpulan Data
Data yang diperlukan dalam penelitian ini dikumpulkan dengan
menggunakan cara Survei Lapangan. Survei lapangan adalah penelitian
yang dilaksanakan secara langsung pada obyek penelitian dengan
menggunakan cara:
a. Kuesioner
Pengambilan data dengan jalan menyebarkan angket berisi daftar
pertanyaan seputar hal-hal yang berkaitan dengan tujuan penelitian ini.
b. Wawancara
Pengambilan data dengan jalan mengadakan tanya jawab dengan
orang-orang yang terkait dengan permasalahan dalam penelitian ini.
c. Observasi
Pengamatan langsung yang dilakukan terhadap obyek penelitian di
lapangan dengan mengikuti kegiatan dan melakukan pencatatan secara
sistematis terhadap berbagai macam hal yang berkaitan dengan
penelitian ini yang dijumpai pada obyek penelitian.
d. Dokumentasi
Mengutip data kuantitatif dari arsip-arsip (dokumen-dokumen)
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis
Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam
penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM). Model
ini digunakan karena didalam model konseptual terdapat
variabel-variabel laten dan indikator-indikatornya, serta untuk mengetahui
seberapa besar pengaruh dari masing-masing variabel laten. Model
pengukuran untuk variabel harga, kualitas produk dan kepuasan
kosnumen menggunakan Confirmatory Faktor Analysis. Penaksiran
pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat
mengunakan koefisien jalur. Langkah dalam model pengukuran
analisis SEM dengan contoh pelayanan dilakukan sebagai berikut:
X1.1 = λ1 harga + er.1
X1.2 = λ2 harga + er.2
X1.3 = λ3 harga + er.3
X1.4 = λ4 harga + er.4
Bila persamaan diatas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model
untuk diuji unidimensionalitasnya melalui Confirmatory Factor Analysis,
Gambar 3.1 Contoh Model Pengukuran Harga (X1)
Keterangan:
X1.1, X1.2, X1.3 , X1.4 = pertanyaan tentang……….
er_j = errror term X1.j
3.4.1. Uji Asumsi Model (Structural Equation Modeling) 1. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas
a. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau
dengan menggunakan metode statistik.
b. Menggunakan critical ratio yang diperoleh dengan membagi
koefisien sampel dengan standart error-nya dan Skweness value
yang biasa disajikan dalam statistik deskriptif dimana nilai statistik
yang digunakan untuk menguji normalitas sebaran data itu disebut
Z-value. Dengan kriteria penilaian pada tingkat signifikansi 1%,
jika nilai Z score lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga
2. Evalusi Outlier
a. Mengamati nilai Z-score, ketentuannya diantara + 3,0 non outlier.
b. Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalanobis pada
tingkat p < 0,001. Jarak diuji dengan Chi Square [χ2] pada derajat
kebebasan (df) sebesar jumlah variabel bebasnya. Dengan
ketentuan Mahalanobis dari nilai [χ2] adalah multivariate outlier.
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik
yang terlihat sangat berbeda dibandingkan observasi-observasi yang
lain dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel
tunggal atau variabel kombinasi.
3. Deteksi Multicolinearity dan Singularity
Deteksi multicolinearity dan singularity dilakukan dengan
mengamati Determinant Matrix Covariance. Dengan ketentuan apabila
determinant sample matrix mendekati angka 0 (kecil), maka terjadi
multikolinearitas dan singularitas.
4. Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah
indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa
yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran
yang menunjukkan derajat dimana masing-masing indikator mampu
menghasilkan konstruk/faktor variabel laten.
Karena merupakan indikator multidimensi maka uji validitas
dari setiap latent variables construct akan diuji dengan melihat loading
factor dari hubungan antara setiap observed variable dan latent
variable. Sedangkan reliabilitas diuji dengan construct reliability dan
variance extracted.
Construct reliability dan Variance extracted dihitung dengan
menggunakan rumus:
Construct Reliability =
2
jStandardize Loading dapat dari output AMOS 4.01, dengan
melihat nilai estimasi setiap construct standardize regression weights
terhadap setiap butir sebagai indikatornya.
Sementara εj dapat dihitung dengan formula εj = 1–
[Standardize Loading]. Secara umum nilai construct reliability yang
dapat diterima adalah ≥ 0,7 dan variance extracted ≥ 0,5.
3.4.2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal
Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi
Ratio) atau P (Probability) yang sama dengan nilai thitung, apabila thitung
lebih besar daripada ttabel berarti signifikan.
3.4.3. Pengujian Model dengan One-Step Approach
Dalam model SEM, model pengukuran dan model structural
parameter-parameternya dieliminasi secara bersama-sama. Cara ini agak
mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan
terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model
dan structural model yang diestimasi bersama (One Step Approach to
SEM) yang digunakan apabila model diyakini bahwa dilandasi teori yang
kuat serta validitas dan reliabilitas yang sangat baik.
3.4.4. Evaluasi Model
Hair et.al. (1998) menjelaskan bahwa pola “confirmatory”
menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas
hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data
empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka
model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis
tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai “poor fit” dengan data.
AMOS dapat menguji apakah model “good fit” atau “poor fit”. Jadi “good
fit” model yang diuji sangat penting dalam menggunakan Structural
Equation Modeling.
Pengujian terhadap model dikembangkan dengan menggunakan
berbagai kriteria Goodness of Fit, yakni Chi Square, Probability, RMSEA,
GFI, TLI, CFI, AGFI, CMIN/DF. Apabila model awal tidak good fit
Tabel 3.1. Kriteria Goodness of Fit Index
Goodness of Fit Index
Keterangan Cut-off Value
Χ2
- Chi Square
Menguji apakah covariance populasi yang diestimasi sama dengan covariance sampel (apakah model sesuai dengan data)
Diharapkan kecil, 1 s.d 5, atau paling baik diantara 1 dan 2
Probability
Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks covariance data dan matriks covariance yang diestimasi.
Minimum 0,1 atau 0,2 atau ≥ 0,05
RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi-Square pada sampel besar
≤ 0,08
GFI
Menghitung proporsi tertimbang varian dalam matriks sampel yang dijelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi (Analog dengan R2 dalam regresi berganda)
≥ 0,90
AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF ≥ 0,90 CMIND/DF Kesesuaian antara data dengan
model
≤ 2,00
TLI Perbandingan antara model yang diuji terhadap baseline model
≥ 0,95
CFI
Uji kelayakan model yang tidak sensitif terhadap besarnya sampel dan kerumitan model
≥ 0,94
4.1. Gambaran Umum Subyek Penelitian
4.1.1. Sejarah Perusahaan
Sejarah pembuatan dan penjualan garam telah dimulai sejak zaman
VOC sampai dengan tahun 1921, dimana hak monopoli pembelian garam
dan penjualan garam dilakukan oleh rakyat pactstelsel (sistem sewa) yang
berada dibawah kekuasaan pemerintah kolonial Belanda. Aparatur
pemerintah yang mengurusnya mempunyai tugas membeli dan menjual
garam hasil penggaraman rakyat. Pada tahun 1921 pactstelsel dihapus dan
diganti status dengan Jawatan Regie Garam dengan fasilitas zout monopoli
ordonantie, sejak saat itu Regie Garam (Jawatan penggaraman Belanda)
ditugaskan membuat garam sendiri di Madura. Kemudian penggaraman
rakyat dihapus pada tahun 1934 dan dialihkan kepada pemerintah Belanda.
Pada tahun 1937 Jawatan Regie Garam berubah menjadi Jawatan
Regie Garam dan Candu berdasarkan Staat Blaad nomor 254, dan pada
tahun 1941 zout monopoli ordonantie disempurnakan lagi berdasarkan Staat
Blaad nomor 357 pada tahun 1945 tepatnya pada tanggal 31 Oktober 1945
Jawatan Regie.
Garam dan Candu kemudian dikuasai oleh Republik Indonesia dimana
R. Moekarto sebagai Kepala Jawatan Regie dan Candu untuk yang pertama
kalinya. Pada tanggal 27 Desember 1949 perdagangan candu dihapus dan
Jawatan Regie Garam dan Candu berubah kembali menjadi Jawatan Regie
Garam.
Untuk memenuhi kebutuhan soda didalam negeri, maka pada tahun
1952 di Waru (Sidoarjo) didirikan sebuah pabrik soda yaitu tepatnya pada
tanggal 26 September 1952 Jawatan Regie Garam berubah menjadi
Perusahaan garam dan Soda Negara (PGSN) berdasarkan UU nomor 14
tahun 1952.
Sebagai kelanjutan usaha pemerintah dalam bidang industri garam,
maka dikeluarkan UU Nomor 138 tahun 1961 yang isinya pembentukan
Perusahaan Negara Garam (PN. GARAM) dan Perusahaan Negara Soda
(PN. SODA). Dengan adanya UU tersebut maka PN. SODA
kepengurusannya terlepas dari PN. GARAM yang didirikan pada tanggal 17
April 1961 berdasarkan PP Nomor 138 tahun 1961.
Sejak tahun 1961 sampai tahun 1972 PN. GARAM berkantor pusat di
Jakarta, kemudian baru akhir tahun 1972 kantor pusat dipindahkan ke
Surabaya. Dalam upaya meningkatkan efisiensi dan efektivitas operasinya
PN. GARAM telah melaksanakan komputerisasi dalam bidang manajemen,
sehingga unit-unit, fungsi-fungsi yang terpisah dapat dihubungkan secara on
line. Semua ini tiada lain untuk bisa berperan aktif dalam hal pembangunan
4.1.2. Lokasi Perusahaan
Pemilihan lokasi perusahaan baik untuk kantor maupun untuk pabrik
merupakan masalah yang cukup penting dan harus dipertimbangkan secara
cermat, karena faktor lokasi juga memegang peranan penting yang dapat
mempengaruhi berhasil tidaknya suatu perusahaan.
Pemilihan lokasi seperti di bawah ini merupakan beberapa faktor
penting yang mempengaruhi keuntungan, yaitu antara lain :
a. Bahan baku
Merupakan faktor utama bagi perusahaan dalam memproduksi garam
dan mudah didapat.
b. Musim atau iklim
Berpengaruh dalam peningkatan produksi garam. Karena prosesnya
memerlukan bantuan sinar matahari (pengeringan air laut). Apabila
musim kemarau panjang maka produksi garam meningkat, sebalinya
jika musim hujan maka produksi garam mengalami penurunan.
c. Lingkungan
Merupakan faktor yang berpengaruh terhadap keuntungan seperti
halnya PT. Garam, kondisi iklimnya rata-rata konstan maka tidak akan
d. Transportasi
Merupakan faktor penting dalam menunjang kelancaran proses
produksi.
e. Saluran distribusi
Sangat berpengaruh dalam menentukan jaringan pemasaran yang luas
khususnya dalam meningkatkan keuntungan.
f. Tenaga listrik
Sangat berpengaruh dalam kegiatan proses produksi, misalnya untuk
menggerakkan mesin pabrik.
g. Tenaga kerja
Sangat berpengaruh terhadap kegiatan operasi perusahaan.
Sedangkan lokasi perusahaannya adalah sebagai berikut :
Nama Perusahaan : PT. GARAM (Persero)
Merupakan Badan Usaha Milik Negara di
lingkungan departemen perindustrian dan
perdagangan
Kantor Pusat : Jl. Raya Nomor 9 Kalianget – Madura
Telepon / Fax : (0328) 662416 – Fax : (0328) 662361
Kantor Perwakilan : Jl. Arif Rahman Hakim Nomor 39 Sby
4.1.3. Struktur organisasi
PT. GARAM merupakan BUMN di lingkungan Departemen
Perindustrian dan Perdagangan yang didirikan berdasarkan Peraturan
Pemerintah RI Nomor 12 tahun 1991 tanggal 11 Febuari 1991, perusahaan
tersebut adalah pengalihan dari Perusahaan Negara yang semula didirikan
atas dasr Peraturan Pemerintah No. 46 tahun 1981.
Stuktur organisasi adalah merupakan kerangka yang menunjukkan
tugas dan tanggung jawab dari masing-masing bagian dalam usahanya
mencapai tujuan perusahaan, sedangkan bentuk dari struktur organisasi PT.
GARAM adalah berbentuk garis atau lini dimana kekuasaan dan tanggung
jawab terletak pada pimpinan tertinggi, mengalir melalui garis lurus kepada
bawqahan atau bagian yang paling rendah. Lebih jelasnya stuktur organisasi
pada PT. GARAM adalah yang terdiri dari atas Dewan Komisaris, Direksi
dan unit kerja perusahaan berdasarkan keputusan Menteri Keuangan RI No.
475/KMK 016/1997 tanggal 15 September 1997. Struktur organisasi di PT.
42
DIREKTUR PRODUKSI DIREKTUR KEU, PEMASARAN
penyalur produk PT. Garam (Persero) di Jawa Timur selama lebih dari 6
bulan. Penyebaran kuesioner dilakukan kepada 115 orang responden, namun
yang kembali dan memnuhi syarat pengujian hanya ada 108 orang responden
saja. Oleh karena itu analisis dilakukan berdasarkan data 108 orang
responden saja. Untuk memperjelas pembahasan, berikut ini akan
digambarkan karakteristik responden dalam penelitian ini berdasarkan usia
dan jenis kelamin.
a. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 108 orang
responden diperoleh gambaran responden berdasarkan usia adalah
sebagai berikut:
Tabel 4.1. : Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Prosentase (%)
1 17 – 25 tahun 28 25,93 2 26 – 30 tahun 43 39,81 3 31 – 35 tahun 18 16,67 4 > 35 tahun 19 17,59
Total 108 100
Sumber : Hasil Jawaban Responden
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden dalam penelitian ini adalah memiliki usia 26 – 30 tahun
yaitu sebanyak 43 orang atau sebesar 39,81%, kemudian responden
yang memiliki usia 17 – 25 tahun sebesar 25,93% atau sebanyak 28
responden dan sebanyak 19 orang atau sebesar 17,59% memiliki usia
> 35 tahun, sedangkan sisanya sebanyak 18 orang atau sebesar
16,67% memiliki usia 31 – 35 tahun.
b. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 108 orang
responden diperoleh gambaran responden berdasarkan jenis kelamin
adalah sebagai berikut:
Tabel 4.2. : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis kelamin Jumlah Prosentase (%)
1 Laki-laki 68 62,96
2 Perempuan 40 37,04
Total 108 100
Sumber : Hasil Jawaban Responden
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden dalam penelitian ini adalah berjenis kelamin laki-laki yaitu
sebanyak 68 orang atau sebesar 62,96%, sedangkan sisanya sebanyak
40 orang atau sebesar 37,04% adalah berjenis kelamin perempuan.
4.2.1. Deskripsi Variabel Harga (X1)
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada
para responden yang berjumlah 108 orang diperoleh jawaban sebagai
Tabel 4.3 : Hasil Jawaban Responden untuk Pernyataan Variabel Harga (X1)
Skor Jawaban No Pernyataan
1 2 3 4 5 6 7 Total
1 Harga produk PT. Garam (Persero) berbeda dengan produk lainnya sejenis.
0 0 0 4 67 33 4 108
2 Harga produk PT. Garam (Persero) sesuai dengan kualitas barang yang ditawarkan.
0 0 0 9 52 39 8 108
3 Terdapat produk yang sejenis dengan produk yang diproduksi oleh PT. Garam (Persero).
0 0 0 3 57 40 8 108
4 Harga produk PT. Garam (Persero) tidak jauh berbeda dengan produk lainnya yang sejenis.
0 0 0 6 51 46 5 108
Total 0 0 0 22 227 158 25
Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti) pada lampiran 2
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden dalam penelitian ini menyatakan cukup setuju terhadap
pernyataan yang diajukan, hal tersebut ditunjukkan dengan besarnya total
skor yang berada pada skor 5 dengan jumlah sebesar 227 jawaban.
Kondisi diatas menunjukkan bahwa harga produk PT. Garam
(Persero) berbeda dengan produk lainnya sejenis, harga produk sesuai
dengan kualitas barang yang ditawarkan, serta terdapat produk yang
sejenis dengan produk yang diproduksi oleh PT. Garam (Persero) dan
harga produk PT. Garam (Persero) tidak jauh berbeda dengan produk
lainnya yang sejenis.
4.2.2. Deskripsi Variabel Kualitas Produk (X2)
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada
para responden yang berjumlah 108 orang diperoleh jawaban sebagai
Tabel 4.4 : Hasil Jawaban Responden untuk Pernyataan Variabel Kualitas Produk (X1)
Skor Jawaban No Pernyataan
1 2 3 4 5 6 7 Total
1 Produk PT. Garam (Persero) memiliki suatu keunggulan yang tidak dimiliki oleh produk lainnya yang sejenis.
0 0 0 3 57 40 8 108
2 Produk PT. Garam (Persero) memiliki banyak manfaat bagi yang menggunakannya.
0 0 0 7 46 48 7 108
3 Produk PT. Garam (Persero) memiliki daya tahan yang cukup lama.
0 0 0 3 59 40 6 108
4 Produk PT. Garam (Persero) memiliki bentuk, ukuran dan variasi kemasan yang sesuai.
0 0 0 2 65 36 5 108
5 Produk yang diproduksi oleh
PT. Garam (Persero) sudah sesuai dengan standar.
0 0 0 7 49 46 6 108
Total 0 0 0 22 276 210 32
Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti) pada lampiran 2
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden dalam penelitian ini menyatakan cukup setuju terhadap
pernyataan yang diajukan, hal tersebut ditunjukkan dengan besarnya total
skor yang berada pada skor 5 dengan jumlah sebesar 276 jawaban.
Kondisi diatas menunjukkan bahwa produk PT. Garam (Persero)
memiliki suatu keunggulan yang tidak dimiliki oleh produk lainnya yang
sejenis, produknya memiliki banyak manfaat bagi yang menggunakannya,
serta produk tersebut memiliki daya tahan yang cukup lama, produk
memiliki bentuk, ukuran dan variasi kemasan yang sesuai dan produk
4.2.3. Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen(Y)
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada
para responden yang berjumlah 108 orang diperoleh jawaban sebagai
berikut :
Tabel 4.5 : Hasil Jawaban Responden untuk Pernyataan Variabel Kepuasan Konsumen(Y)
Skor Jawaban No Pernyataan
1 2 3 4 5 6 7 Total
1 Produk PT. Garam (Persero) memiliki nilai yang sesuai dengan harga yang ditetapkan.
0 0 0 6 63 30 9 108
2 Produk PT. Garam (Persero) memiliki kemasan yang sesuai dengan fungsi dan manfaat yang diperoleh konsumen.
0 0 0 17 50 38 3 108
3 Produk PT. Garam (Persero) mampu untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang membutuhkannya.
0 0 0 10 60 29 9 108
Total 0 0 0 33 173 97 21
Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti) pada lampiran 2
Tabel diatas menunjukkan bahwa sebagian besar responden dalam
penelitian ini menyatakan cukup baik dengan pernyataan yang diajukan,
hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan
jawaban pada skor 5 dengan total skor terbanyak yang berjumlah 173
jawaban.
Kondisi diatas menunjukkan bahwa produk PT. Garam (Persero)
memiliki nilai yang sesuai dengan harga yang ditetapkan, produk memiliki
kemasan yang sesuai dengan fungsi dan manfaat yang diperoleh konsumen
dan produk PT. Garam (Persero) mampu untuk memenuhi kebutuhan
4.3. Deskripsi Hasil Analisis dan Uji Hipotesis
4.3.1. Asumsi Model
4.3.1.1. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas
Uji normalitas sebaran dilakukan dengan Kurtosis Value dari data
yang digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai
statistik untuk menguji normalitas itu disebut Z-value. Bila nilai-Z lebih
besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak
normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01
[1%] yaitu sebesar ± 2,58.
Hasil pengujian Normalitas pada penelitian ini akan ditampilkan
pada tabel berikut :
Tabel 4.6 : Hasil Pengujian Normalitas
Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. Sumber : lampiran 3
Hasil uji menunjukkan bahwa nilai c.r. mutivariate berada pada
4.3.1.2.Evaluasi atas Outlier
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik
yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi -observasi lainnya dan
muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau
variabel kombinasi (Hair,1998).
Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalanobis pada
tingkat p < 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square (2) pada df sebesar
jumlah variabel bebasnya (df = n-k-1). Ketentuan : bila Mahalanobis >
dari nilai 2 adalah multivariate outlier. Pada penelitian ini terdapat
outlier apabila nilai Mahalanobis distancenya > 32,909.
Untuk lebih memperjelas uraian mengenai evaluasi outlier
multivariate berikut ini akan disajikan tabel Uji Outlier Multivariate :
Tabel 4.7. : Hasil Pengujian Outlier Multivariate
Residuals Statisticsa
25,21 93,99 54,50 12,976 108
-2,258 3,043 ,000 1,000 108
6,495 14,148 10,391 1,488 108
24,59 93,83 54,71 13,473 108
-60,809 59,205 ,000 28,507 108
-2,010 1,957 ,000 ,942 108
-2,113 2,045 -,003 1,001 108
-67,179 65,101 -,212 32,180 108
-2,153 2,081 -,004 1,007 108
3,940 22,410 11,889 3,623 108
,000 ,044 ,010 ,011 108
,037 ,209 ,111 ,034 108
Predicted Value
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Dependent Variable: NO a.
Berdasarkan tabel di atas, setelah dilakukan pengujian diketahui
nilai MD maksimum adalah 22,410lebih kecil dari 32,909. Oleh karena itu
diputuskan dalam penelitian tidak terdapat outlier multivariate (antar
variabel).
4.3.1.3.Deteksi Multicollinierity dan Singularity
Dengan mengamati Determinant matriks covarians. Dengan
ketentuan apabila determinant sample matrix mendekati angka 0 (kecil),
maka terjadi multikolinieritas dan singularitas (Tabachnick & Fidell,
1998).
Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan program
AMOS 16.0 diperoleh hasil Determinant of Sample Covariance Matrix
adalah > 0 yaitu sebesar 18.893 mengindikasikan tidak terjadi
multikolinieritas dan singularitas dalam data ini sehingga asumsi
terpenuhi.
4.3.1.4. Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah
indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang
seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai
konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang
menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu
mengindikasikan sebuah konstruk yang umum.
Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent
hubungan antara setiap observed variabel dan latent variabel. Sedangkan
reliabilitas diuji dengan construct reliability dan variance extracted. Dari
hasil pengolahan data didapatkan hasil sebagai berikut :
Tabel 4.8. : Faktor Loading dan Konstruk dengan Confirmatory Factor Analysis
Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis terlihat bahwa
factor loadings masing masing butir pernyataan yang membentuk setiap
construct sebagian besar > 0.5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap
konstruk tersebut dapat dikatakan validitasnya cukup baik dan dapat
diterima.
Koefisien Cronbach’s Alpha dihitung untuk mengestimasi
reliabilitas setiap skala (variabel atau indikator observarian). Sementara
itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran
dan mengeliminasi butir-butir yang kehadirannya akan memperkecil
Hasil pengujian reliabilitas Consistency Internal dalam penelitian
ini dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.9. : Pengujian Reliability Consistency Internal
Konstrak Indikator Item to Total Correlation
Sumber : lampiran 6
Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap
construct di atas menunjukkan hasil yang baik dimana koefisien
koefisien Cronbach’s Alpha yang diperoleh seluruhnya memenuhi
rules of thumb yang disyaratkan yaitu > 0.7 (Hair et.al.,1998).
Selain melakukan pengujian konsistensi internal Cronbach’s
Alpha, perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan
variance extracted. Kedua pengujian tersebut masih termasuk uji
konsistensi internal yang akan memberikan peneliti kepercayaan diri
yang lebih besar bahwa indikator-indikator individual mengukur suatu
pengukuran yang sama.
Construct reliability dan Variance-extracted dihitung dengan
[ StandardizeLoading]
Construct Reliability =
[ Standardize Loading] + j]
[Standardize Loading2]
Variance Extracted =
[Standardize Loading2] +j
Sementara j dapat dihitung dengan formula j = 1 – [
Standardize loading ] secara umum, nilai construct reliability yang
dapat diterima adalah 0,5 (Hair at, 1998). Standardize loading dapat
diperoleh dari output AMOS 4.01, dengan melihat estimasi setiap
construct standardize regression weight terhadap setiap butir sebagai
indikatornya.
j = 1 – (Standardize Loading)2
Hasil pengujan Construct Reliability dan Variance Extraced
dalam penelitian ini akan ditampilkan pada tabel berikut:
Tabel 4.10. : Construct Reliability & Variance Extrated
Konstrak Indikator
