i Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Purchase Intention merupakan salah satu hal yang harus diperhatikan pemasar, karena puschase intention adalah bagian dari prilaku pembelian konsumen. Penelitian ini berfokus menguji dan menganalisis minat beli konsumen akan jasa penerbangan melakukan kegiatan lebih banyak mengandalkan media internet sebagai daya tariknya. Beberapa elemen yang digunakan untuk mempengaruhi purchases intention , yaitu : Corporate Image, Relationship Marketing, Trust, dan Word of Mouth. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh corporate image dan corporate image pada minat beli konsumen Trust sebagai Variabel Mediasi dan Word of Mouth sebagai Variabel Moderasi. penelitian ini menggunakan responden yang mengetahui tenatng AirAsia dan penjualan online yang dilakukan.
ii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
Purchase Intention is one thing to watch out for marketers, because purchase intention is part of the purchase behavior of consumers. This study focuses examine and analyze consumer buying interestwill conduct flight services are more reliant on the internet as a mediaappeal. Some elements are used to influence purchases intention, namely: Trust, and the Word of Mouth. This study aims to examine the influence of corporate image and corporate image on consumer buying interest as the Variable Trust Mediation and Word of Mouth as a Variable moderation. This study uses resppondents who knew about Air Asia and online sales are made.
iv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR TABEL ... xiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 9
1.3 Tujuan Penelitian ... 9
1.4 Kegunaan Penelitian... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Teoritis ... 12
2.1.1 Relationship Marketing ... 12
2.1.2 Corporate Image ... 17
2.1.3 Trust ... 18
2.1.4 Word of Mouth ... 33
v Universitas Kristen Maranatha
2.2 Rerangka Teori ... 47
2.3 Hipotesis ... 50
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 51
3.2 Populasi dan Sampel Penelitian ... 51
3.3 Metode Pengambilan Sampel ... 52
3.4 Metode Pengumpulan Data ... 53
3.5 Uji Outlier ... 56
3.6 Uji Normalitas ... 57
3.7 Uji Heterokedastisitas ... 58
3.8 Uji Multikolinearitas ... 60
3.9 Uji Instrumen ... 61
3.9.1 Uji Vliditas ... 62
3.9.1.1 Hasil Uji Validitas ... 64
3.9.2 Uji Reliabilitas ... 67
3.9.2.1 Hasil Uji Reliabilitas ... 68
3.10 Definsi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 70
3.11 Metode Analisis Data ... 78
BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 KarateristikResponden ... 80
vi Universitas Kristen Maranatha
4.1.2. Karateristik Responden mengetahui tiket online AirAsia ... 81
4.1.3. Karateristik Responden berdasarkan Komunikasi Online dan Offline ... 81
4.1.4 Karateristik Responden berdasarkan penggunaan jasa AirAsia ... 82
4.1.5 Karateristik Responden berdasarkan penggunaan jasa AirAsia ... 82
4.2 Pengujian Hipotesis dan pembahasan ... 83
4.2.1 Pembahasan Hasil Pengujian Hipotesis 1 (H1) ... 84
4.2.2 Pembahasan Hasil Pengujian Hipotesis 2 (H2) ... 87
4.2.3 Pembahasan Hasil Pengujian Hipotesis 3 (H3) ... 90
4.2.4 Pembahasan Hasil Pengujian Hipotesis 4 (H4) ... 93
4.3 Pembahasan Hasil Penelitian ... 93
4.4 Pembahasan Perbandingan Hasil dan Manfaat Bagi Perusahaan ... 94
BAB V SIMPULAN dan SARAN 5.1 Simpulan ... 96
5.2 Implikasi Manajerial ... 96
5.3 Keterbatasan Penelitian ... 97
5.4 Saran ... 97 DAFTAR PUSTAKA
vii Universitas Kristen Maranatha DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Persepsi Individu………22
Gambar 2 Model Pembelian Konsumen……….43
Gambar 3 Tahapan Antara Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian………44
Gambar 4 Rerangka teori………50
viii Universitas Kristen Maranatha DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Pengguna Internet di Indonesia………...1
Tabel 2.2 Faktor-faktor yang mempromosikan WOM………...39
Tabel 3.1 One sample Kolmogorov Smirnow Test……….58
Tabel 3.2 Hasil Uji Heterokedastisitas………...59
Tabel 3.3 Coefficients………61
Table 3.4 KMO and Bartlett’s Test………...64
Tabel 3.5 Rotated Component Matrix………65
Tabel 3.6 Ringkasan Hasil Uji Validitas………...66
Tabel 3.7 Hasil Uji Reliabilitas……….69
Tabel 3.8 Definisi Operasional Variabel ………..70
Tabel 4.1 Karateristik Responden yang Mengetahui AirAsia………...80
Tabel 4.2 Karateristik Responden Berdasarkan Penjualan Tiket………..81
Tabel 4.3 Karateritik Responden Berdasarkan Komunikasi……….81
Tabel 4.4 Karateristik Responden Berdasakan Penggunaan Jasa………82
Tabel 4.5 Karateristik Responden Berdasarkan Penggunaan Jasa………82
Tabel 4.7 Anova (b) ……….85
Tabel 4.8 Model Summary………86
Tabel 4.9 Hasil Coefficients………..86
Tabel 4.10 Anova (b) ………...88
ix Universitas Kristen Maranatha
Tabel 4.12 Hasil Coefficients………89
Tabel 4.13 Anova (b) ………91
Tabel 4.15 Model Summary………..92
x Universitas Kristen Maranatha LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Lampiran 2 Hasil Uji
1 Universitas Kristen Maranatha BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan cepat dari Internet telah membawa perubahan baru dalam model bisnis dan strategi pemasaran untuk industri jasa. Internet telah menciptakan ekosistem ekonomi baru, pasar e-commerce, dan telah menjadi jalan utama dunia maya. Memberikan cara cepat dan mudah bertukar barang dan jasa baik secara regional maupun global, e-commerce telah mengalami kemajuan pesat. E-commerce adalah penyebaran, pembelian, penjualan, pemasaran barang dan jasa melalui sistem elektronik seperti internet atau televisi, www, atau jaringan komputer lainnya. E-commerce dapat melibatkan transfer dana elektronik, pertukaran data elektronik, sistem manajemen inventori otomatis, dan sistem pengumpulan data otomatis. Pengguna internet di indonesia mencapai 30 juta jiwa, atau 12,3 % dari populasi di Indonesia di tahun 2010. Hal ini merupakan suatu informasi berharga bagi dunia internet marketing di Indonesia maupun dunia. Data statistik tentang pengguna internet di Indonesia tahun 2000 – tahun 2010 adalah sebagai berikut:
Tabel 1.1
Pengguna Internet di Indonesia 2000-2010
Tahun Pengguna Populasi % Penduduk
2000 2.000.000 206.264.595 1.0%
2007 20.000.000 224.481.720 8.9%
2008 25.000.000 237.521.355 10.5%
2009 30.000.000 240.271.522 12.5%
2010 30.000.000 242.968.342 12.3%
2 Universitas Kristen Maranatha Industri jasa berkembang, dan kompetisi di antara perusahaan menjadi lebih tajam, pemasaran online yang sangat efisien telah berubah menjadi alat pemasaran yang paling banyak digunakan. Sementara membuat transaksi e-commerce, pembeli tidak perlu langsung bertatap muka dengan vendor dan tidak mampu melihat besar pada produk mereka. Dengan demikian, menjadi lebih penting untuk membangun rasa saling percaya (Turban et al, 2000.). Ketika akan melakukan transaksi secara online, perusahan telah mulai menyadari pentingnya corporate image dan relationship marketing untuk menyakinkan konsumen sehingga kepercayaan sebagai isu inti dapat
membuat konsumen yakin dengan apa yang akan dibeli dan secara berulang melakukan pembelian terhadap suatu barang atau jasa.
Citra perusahaan membantu konsumen memperoleh pemahaman yang lebih baik dari produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tertentu dan selanjutnya mengurangi ketidakpastian konsumen sementara membuat keputusan membeli (Robertson & Gaitgnon, 1986). Akibatnya, membangun corporate image dari sebuah website yang berhubungan dengan transaksi perjalanan menjadi sangat penting. Lebih dari tiga-perempat pembeli secara online mengindentifikasikan bahwa keputusan konsumen membeli tentang paket perjalanan bergantung pada informasi yang ditawarkan secara online.
3 Universitas Kristen Maranatha Industri jasa juga cukup banyak menekankan interaksi antar manusia. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk mengembangkan hubungan pelanggan yang stabil. Menghadapi persaingan yang ketat, perusahaan jasa dapat memperoleh keunggulan kompetitif yang lebih baik dengan mengadopsi relationship marketing (Day, 2000). Gronroos (1994) berpikir bahwa perusahaan mengadopsi relationship marketing yang bertujuan untuk membangun, memelihara, dan meningkatkan
hubungan dengan pelanggan untuk mencapai target perusahaan. Relationship marketing adalah strategi pemasaran yang lebih berfokus kepada loyalitas dan
kepuasan customer, bukan semata-mata perluasan pasar. Relationship
marketing didasarkan kepada asumsi, nilai perusahaan dalam jangka panjang akan
tercipta dengan mempertahankan customer yang ada. Asumsi ini bertentangan dengan
strategi pemasaran yang menekankan pemerolehan konsumen baru. Baik konsumen
smaupun perusahaan akan sama-sama memperoleh manfaat dalam jangka panjang,
kedua pihak terlibat dalam upaya peningkatan nilai sehingga perusahaan mampu
memuaskan konsumennya lebih baik lagi dan berkesinambungan. Transaksi jual-beli
dengan konsumen dimaknai secara lebih mendalam melalui hubungan pribadi antara
konsumen dengan perusahaan. Pengalaman konsumen mengkonsumsi produk dan
layanan perusahaan digunakan sebagai umpan balik bagi perusahaan sehingga tercipta
hubungan yang lebih erat
(http://www.warsidi.com/2009/12/relationship-marketing.html). Manfaat Relationship Marketing Menurut Kotler dan Amstrong (1996 : 579-582) mengandung tiga manfaat, yaitu manfaat ekonomis, sosial dan status.
4 Universitas Kristen Maranatha disesuaikan. Layanan pada tingkat ini yang ditawarkan kepada pelanggan melalui pendekatan komunikasi individual. Tingkat ketiga melibatkan interaksi jangka panjang anatara perusahaan dan pelanggan, yang selanjutnya memfasilitasi, menawarkan layanan kepada pelanggan.
Kepercayaan merupakan masalah penting dalam hubungan manusia. Kepercayaan didefinisikan sebagai ketergantungan pelanggan pada kualitas layanan dan kehandalan yang ditawarkan oleh organisasi atau perusahaan (Garbarino & Johnson, 1999). Kepercayaan adalah faktor yang dapat membantu dalam lingkungan bisnis yang kompetitif saat ini. kepercayaan dalam hubungan bisnis membantu risiko bisnis yang lebih rendah (Anderson & Narus, 1990). Rasa saling percaya dipengaruhi oleh identifikasi psikologis, gambar, dan reputasi yang dirasakan antara pemasok dan pembeli (Smeltzer,1997).
kepercayaan dianggap sama dengan komitmen, komunikasi dan kepuasan,
salah satu pilar dasar yang mendukung teori hubungan pemasaran. Kepercayaan dapat
didefinisikan sebagai “satu pihak percaya bahwa kebutuhannya akan dipenuhi di masa
depan dengan tindakan yang dilakukan oleh pihak lain”. kepercayaan adalah satu set
kepercayaan yang dipegang oleh konsumen untuk karakteristik tertentu dari pemasok,
serta kemungkinan perilaku pemasok di masa depan (Ganesan, 1994; Coulter dan
Coulter, 2002). Sejalan dengan alasan ini, telah mengidentifikasi berbagai dimensi
5 Universitas Kristen Maranatha dengan pendekatan yang handal dan jujur; dan (2) kebajikan: perusahaan ini kemungkinan untuk menempatkan kepentingan pelanggan sebelum mereka. Konsumen sebagai sasaran bidik perusahaan sebetulnya memiliki potensi yang besar
untuk memasarkan produk yang dipasarkan. Bagaikan virus yang dapat melakukan
penyebaran sangat cepat yang semula hanya diawali oleh satu orang yang memiliki
jaringan luas, dapat memberikan pengaruh terhadap pemasaran sebuah produk.
Silverman (2001) mendefinisikan Word-of-Mouth sebagai komunikasi independen mengenai produk dan jasa antara konsumen melalui saluran non-pemasaran di mana pemasok yang tidak terlibat. Isi yang dibahas tidak lagi berfokus pada merek, produk, atau jasa, tetapi juga mencakup organisasi. Komunikasi dan pertukaran informasi melalui imternet juga bias diklasifikasikan sebagai salah satu bentuk word of mouth. Henning-Thurau et al. (2004) menunjukkan bahwa penciptaan internet memungkinkan pelanggan untuk mengumpulkan informasi produk dan diskusi dengan hanya surfing halaman web. Pelanggan diberdayakan untuk berbagi pengalaman mereka sendiri, pendapat, dan pengetahuan terkait atas topic tertentu Buttle (1997) menunjukan bahwa efek yang diciptakan oleh word-of-mouth mungkin positif atau negatif. Saat perusahaan memiliki nilai positif akan memiliki peluang yan sangat besar untuk direkomendasikan konsumen kepada konsumen yang lainnya dan
begitu juga sebaliknya saat produk yang dilempar kepasaran dinilai memiliki nilai
negatif, maka akan mendapatkan publisikasi negatif oleh para konsumen. Bahkan
hasil penelitian sebuah lembaga research menunjukkan untuk hal-hal yang negatif
(Negative Word of Mouth, NWOM) memiliki angka penyebaran yang lebih besar
dibandingkan hal-hal yang positif (Positive Word of Mouth, PWOM). Membuat para
pelanggan kita membicarakan (do the talking), mempromosikan (do the promotion)
6 Universitas Kristen Maranatha Menurut Kotler, Bowen dan Makens (1999:156), minat beli timbul setelah
adanya proses evaluasi alternatif dan di dalam proses evaluasi, seseorang akan
membuat suatu rangkaian pilihan mengenai produk yang hendak dibeli atas dasar
merek maupun minat. Zeithalm et al (1996) menekankan bahwa pentingnya
mengukur minat beli kembali (future intention) pelanggan untuk mengetahui
keinginan pelanggan yang tetap setia / meninggalkan suatu barang / jasa. Konsumen
yang merasa senang dan puas akan barang / jasa yang telah dibelinya, akan berpikir
untuk membeli ulang kembali barang / jasa tersebut. Pembelian yang berulang akan
membuat konsumen menjadi loyal terhadap suatu barang / jasa (Band, 1991).
Sementara Engel, Blackwell dan Miniard (1994:157) menggambarkan bahwa pembelian merupakan fungsi dari dua faktor, yaitu niat dan pengaruh darilingkungan atau perbedaan individu. Menurut Shao, Baker, dan Wagner (2004), niat beli mengacu pada upaya untuk membeli produk atau jasa . Niat beli meliputi beberapa arti penting arti penting: (1) itu mengacu pada kemungkinan bagi konsumen untuk "bersedia" untuk mempertimbangkan membeli,(2) merupakan apa yang orang "ingin" membeli di masa depan, (3)mengungkapkan keputusan konsumen untuk "membeli" produk perusahaan tersebut.
7 Universitas Kristen Maranatha Desember 2000, AWAIR menambah armada A310-300 yang ketiga dan kemudian membuka rute dari Jakarta ke Singapura, Denpasar dan Ujung Pandang. AWAIR secara bertahap menurunkan kegaiatan operasinya pada awal 2001 karena ketatnya kompetisi di Indonesia mengikuti kebijakan sector penerbangan Indonesia. Pada bulan Desember 2004 dengan tim manajemen yang baru, AWAIR telah dibentuk ulang mengikuti model bisnis penerbangan berbiaya rendah dan diluncurkan kembali sebagai maskapai penerbangan bertarif rendah dan tanpa embel-embel untuk melayani rute domestik di Indonesia. Kemudian pada tanggal 1 Desember 2005, PT. AWAIR International mengganti nama perusahaannya menjadi PT. Indonesia AirAsia.
Indonesia AirAsia sekarang telah mengoperasikan sebelas armada Boeing 737-300 yang melayani delapan rute domestik, yaitu dari Jakarta ke Medan, Padang, Pekanbaru, Denpasar (Bali), Balikpapan, Surabaya, Batam dan Solo, serta lima belas rute internasional dari Jakarta, Bandung, Bali, Medan, Padang, Pekanbaru, Surabaya ke Kuala Lumpur (Malaysia), dari Jakarta ke Johor Bahru, Bangkok, Kota Kinabalu, Kuching dan Penang, dari Medan ke Penang (Malaysia) dan dari Bali ke Kota Kinabalu dan Kuching. Hingga akhir tahun 2007, Indonesia AirAsia telah menerbangkan lebih dari 4,3 juta tamu.
8 Universitas Kristen Maranatha Maskapai penerbangan yang terdepan di Asia ini didirikan dengan impian untuk membuat semua orang dapat terbang dengan pesawat. Indonesia AirAsia terus membangun jalur menuju penerbangan berbiaya hemat dengan solusi inovatif , proses yang efisien dan pendekatan terhadap dunia bisnis yang penuh dengan semangat. Indonesia Air Asia siap membawa konsep terbang dengan biaya hemat ke level yang baru dengan slogan: "Sekarang Siapapun Bisa Terbang (Now Everyone Can Fly)". Selain itu juga, kebutuhan masyarakat akan jasa penerbangan, baik untuk bepergian dalam rangka kegiatan bisnis, keperluan keluarga maupun hanya sekedar berekreasi semakin meningkat.
Disisi lain, masyarakat pun menginginkan pelayan jasa Penerbangan yang nyaman, tepat waktu, ramah dan mudah dalam melakukan pemantauan serta pemesan tiket. Indonesia Air Asia merupakan salah satu penerbangan yang menetapkan sistem pemesan tiket dengan mengakses secara online melalui internet. Hal ini dilakukan, untuk memudahkan konsumen dalam pemesanan dan dapat memantau langsung harga tiket yang di inginkan dari jauh-jauh hari untuk harga yang lebih ekonomis.
Pemesan tiket dan penyebaran informasi yang dilakukan secara online, membuat setiap perusahaan penerbangan Indonesia Air Asia berusaha menciptakan corporate image dan relationship marketing yang baik di mata konsumen agar
mampu menimbulkan trust on purchase intention konsumen dalam memilih jasa penerbangan tersebut.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka judul yang dipilih untuk penelitian ini adalah Pengaruh Relationship Marketing dan Corporate Image pada Minat Beli Konsumen: Trust sebagai Variabel Mediasi dan Word of
9 Universitas Kristen Maranatha 1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya maka masalah yang diteliti mengenai corporate image, relationship marketing, Trust, dan minat beli konsumen sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh relationship marketing, corporate image, dan trust pada minat beli konsumen?
2. Apakah terdapat pengaruh relationship marketing dan corporate image pada trust?
3. Apakah terdapat pengaruh relationship marketing pada minat beli konsumen yang dimediasi oleh trust?
4. Apakah terdapat pengaruh corporate image pada minat beli konsumen yang dimediasi oleh trust?
5. Apakah terdapat pengaruh trust pada minat beli konsumen yang dimoderasi oleh word of mouth?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengkaji atau menganalisis pengaruh relationship marketing, corporate image, dan trust pada minat beli konsumen.
2. Untuk mengkaji atau menganalisis pengaruh relationship marketing dan corporate image pada trust.
3. Untuk mengkaji atau menganalisis pengaruh relationship marketing pada minat beli konsumen yang dimediasi oleh trust.
10 Universitas Kristen Maranatha 5. Untuk mengkaji atau menganalisis pengaruh trust pada minat beli konsumen yang
dimoderasi oleh word of mouth.
1.4 Kegunaan Penelitian
Dengan adanya penelitian yang berjudul “ Pengaruh Relationship Marketing dan Corporate Image pada Minat Beli Konsumen: Trust sebagai Variabel
Mediasi dan Word of Mouth sebagai Variabel Moderasi. ” ini, diharapkan dapat memberikan manfaat kepada pihak-pihak, antara lain:
1. Bagi penulis
Penelitian ini diharapkan dapat membuat penulis lebih memahami bahwa pentingnya Pengaruh Relationship Marketing dan Corporate Image pada Minat Beli Konsumen serta menambah pengetahuan dan pengalaman penulis dalam melakukan penelitian.
2. Bagi Pihak Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan akan bermanfaat untuk memberikan gambaran dan pengetahuan bagi perusahaan mengenai Relationship Marketing dan Corporate Image untuk menambah atau menarik Minat Beli Konsumen. Apabila
variabel-variabel ini dianggap penting, maka alat ukur dapat dipergunakan untuk mengetahui semua karateristiknya. Sehingga setiap perusahaan dapat menyiapkan diri, membangun dan dapat terus memberikan hal yang positif dimata konsumen.
3. Bagi Pihak Akademisi
11 Universitas Kristen Maranatha dapat mempengaruhi Minat Beli Konsumen sehingga memberikan nilai yang positif ditingkat pendidikan.
4. Bagi pihak lain
hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan dan dapat dijadikan referensi untuk melakukan penelitian lebih lanjut.
96 Universitas Kristen Maranatha BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Penelitian ini menekankan bagaimana cara menimbulkan kepercayaan konsumen yang berdampak pada purchase intention. Penelitian ini mengambil responden yang mengetahui secara umum tentang AirAsia.
Penelitian ini menggunakan metode survey dengan cara memberikan kuesioner. Responden yang layak untuk dianalisi yaitu sebanyak 399 responden. Penelitian dilakukan di daerah Surya Sumantri Bandung. Sedangkan instrument penelitian diadopsi dari Long-Yi Lin mengenai corporate image, relationship marketing, trust, word of mouth dan purchase intention.
Metode analisis data yang digunakan untuk menguji data dan instrumen penelitian adalah uji outlier, uji normalitas, uji heterokedastisitas, uji validitas dan reliabilitas.
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini pada jasa AirAsia menunjukan bahwa relationship marketing, trust, word of mouth memberikan hasil yang signifikan pada
purchase intention; Relationship marketing memberikan hasil yang signifikan pada Trust;
Trust memberikan hasil yang signifikan pada purchase intention yang dimoderasi oleh
word of mouth. Berdasarkan pengujian hipotesi diperoleh pengaruh tidak langsung trust
pada purchase intention yang dimoderasi word of mouth memiliki kontribusi pengaruh paling besar, yaitu 0.502. jadi, dapat disimpulkan bahwa sebuah perusahaan perlu lebih memperhatikan trust yang dimediasi word of mouth, sehingga dapat mendorong terjadinya Purchase intention.
5.2 Implikasi Manajerial
97 Universitas Kristen Maranatha 5.3 Keterbatasan Penelitian
1. Non Probability sampling
2. Instrument corporate image AirAsia yang tidak reliable 5.4 Saran
98 Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA
Anderson, J. C. and Narus, J. A. (1990), A Model of Distributor Firm and Manufacturer Firm Working Partnerships? , Journal of Marketing, Vol. 54, pp. 42-58.
Berry L. L. and Parasuraman, A. (1991), Marketing Service-Competing Through Quality, New York: The Free Press
Buttle, F. A., (1998), Word-of-mouth: Understanding and Managing Referral Marketing, Journal of Strategic Marketing, Vol.6, No.3, pp.241-254.
Day, George S., (2000), Management Market Relationships, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.28, No.1, pp.24
Dowling, G. R., (1986), Managing Your Corporate Image, Industrial Marketing Management, Vol.15, 109-115
Duhan, D. F., Johnson, S. D. Wilcox J. B. and Harrell, G. D. (1997), Influences on Consumer Use of Word-of-Mouth Recommendation Sources, Journal of Academy of Marketing Science, Vol.25, No.4, pp.283-295.
Ghozalia, imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19. Badan Penerbitan Universitas Diponegoro. Semarang.
Hsieh, Y. C., Chiu, H. C. and Chiang, M. Y. (2005), Maintaining a Committed Online Customer: A Study Across Search-Experience-Credence Products. Journal of Retailing, Vol.81, No.1, pp.75-82.
Lin, N. P., Weng, C. M. and Hsieh, Y. C. (2003), Relational Bonds and Customer’s Trust and Commitment-A Study on the Moderating Effects of Web Site Usage, The Service Industries Journal, Vol.23, No.3, pp.103-124.
Lin, Long-Yi and Chen, Yen-Fang (2005), The Effects of Price Promotion, Perceived Value and Store Image on Consumers’ Purchase Intention: A Case of 3C Chain Home Appliances in Taipei Area, Journal of Management and Information, Vol.10, pp51-85
99 Universitas Kristen Maranatha Sugiyono.2010.Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.
Alfabeta. Bandung.
Suliyanto.2006. Metode Riset Bisnis. CV Andi Offset. Yogyakarta.
Kottler, P.(2005). Manajemen Pemasaran.Jilid 1. PT Indeks Kelompok Gramedia.Jakarta.
Mowen, John, C., Minor, dan Michael. (2001). Consumer Behavior. Edition 5. Prentice Hall. New Jersey.
Sugiyono.2010.Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta. Bandung.
Suliyanto.2006. Metode Riset Bisnis. CV Andi Offset. Yogyakarta.
Solomon, M. (1999), Consumer Behavior: Buying, Having, and Being, NJ: Prentice-Hall.
Lamb,C.W.,Joseph, F.H., dan Mc Daniel, C. (2001). Pemasaran. Alih Bahasa, David Octarevia. Edisi pertama. Jilid pertama. Salemba Empat. Jakarta.
Walters, C. G. and Paul, G. W. (1970) Consumer Behavior: An Intergated Frame Work, NY: Richard D. Irwin, Inc.
Walters, C. G. (1978), Consumer Behavior: An Integrated Framework, New York: Richard D. Irwin, Inc.
Zeithaml, V. A. (1988), Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence, Journal of Marketing.
