BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis dan Sifat Penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk menguji hipotesis yang diajukan dengan menggunakan metode penelitian yang telah dirancang sesuai dengan variabel yang akan diteliti agar didapat hasil yang akurat. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif.Menurut Sinulingga (2013) bahwa penelitian deskriptif kuantitatif merupakan suatu jenis penelitian yang bertujuan untuk mendeskripsikan secara sistematik, faktual dan akurat tentang fakta dan sifat suatu objek atau populasi tertentu. Penelitian ini bertujuan untuk menguraikan atau menggambarkan tentang pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan dari suatu objek penelitian ojek online GO-JEK di Kota Medan yang dilakukan melalui pengumpulan data dan analisis kuantitatif (kuesioner) serta pengujian dengan menggunakan path analisis.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Kota Medan, Sumatera Utara. Penelitian dilakukan dari bulan Desember 2016 sampai dengan bulan Maret 2017.
3.3 Populasi dan Sampel
Menurut Sugiyono (2008) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa ojek
online GO-JEK di Kota Medan.
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar dan penelitian tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya keterbatasan dana, tenaga dan waktu maka penelitian dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu (Sugiyono, 2008). Karena jumlah populasi masih berada dalam jumlah yang tidak pasti, maka peneliti menggunakan penentuan populasi dengan penentuan jumlah sampel dengan populasi tidak diketahui. Dalam penelitian ini, nilai standar deviasi dari populasi pengguna GO-JEK dihitung berdasarkan data pengguna harian selama satu bulan penuh dengan standar deviasi (σ) 0,29. Penelitian ini juga
Ket : n = jumlah sampel minimum penelitian
Zα/2
σ= standar deviasi populasi
=standarisasi nilai derajat kepercayaan
e= tingkat kesalahan
Maka peneliti yakin dengan tingkat kepercayaan 95% bahwa sampel minimum yang digunakan dalam penelitian adalah 129,23 dibulatkan menjadi 130 orang sampel.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini memerlukan data dan informasi yang benar dan dapat dipercaya. Oleh karena itu penulis menggunakan teknik pengumpulan data. Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti adalah:
2. Studi Lapangan. Studi lapangan digunakan untuk memperoleh data primer mengenai permasalahan yang ada dan langsung mengadakan hubungan dengan obyek penelitian, maka diperlukan beberapa cara untuk memperolehnya, yaitu :
a. Kuesioner, Instrumen untuk memperoleh data primer dari sampel penelitian
b. Dokumentasi, sumber data sekunder dengan mengumpulkan dan mengolah data dan informasi yang diperoleh yg berhubungan dengan masalah yang diteliti.
c. Wawancara, sumber data primer pendukung dengan mengadakan tanya jawab dengan pengguna jasa online GO-JEK di Kota Medan.
3.5 Jenis dan Sumber Data
Metode pengumpulan data akan menjelaskan jenis data dan pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini, jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kualitatif (data yang berbentuk kata-kata) dan data kuantitatif (data yg berbentuk angka atau bilangan). Sedangkan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
2. Data Sekunder adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan peneliti dari berbagai sumber yang telah ada. Data sekunder dapat diperoleh dari berbagai sumber seperti buku pemasaran, jurnal dan bahan referensi lainnya. Data sekunder yang digunakan berupa kajian teoritis serta catatan aplikasi GO-JEK, khususnya kolom komentar.
3.6 Skala Pengukuran Variabel
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik skala Likert, skala
Likert banyak digunakan dalam penelitian karena tujuannya untuk mengukur fenomena sosial, sikap, pendapat dan pandangan seseorang maupun kelompok. Pengumpulan data dilakukan dengan cara membagikan kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan kepada responden untuk dijawabnya (Sugiono, 2008).
Tabel 3.1
Instrumen Skala Likert
No Pernyataan Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Kurang Setuju (KS) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
3.7 Definisi Operasional Variabel Penelitian
Operasional variabel merupakan penjelasan pengertian dari teori variabel, sehingga dapat diamati dan diukur dengan menentukan hal-hal yang diperlukan untuk mencapai tujuan tertentu. Adapun defenisi operasional dari masing-masing varibel dependen dan independen diatas sebagai berikut:
a. Kualitas Pelayanan (X1) merupakan segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan GO-JEK guna memenuhi harapan konsumen. b. Harga (X2) merupakanpersepsi responden terhadap sejumlah uang yg
dikeluarkan oleh pelanggan untuk mendapatkan jasa (GO-JEK) yang diinginkannya.
c. Kepuasan pelanggan (Intervening) merupakan perasaan senang atau tidak senang seseorang yg timbul atas keunggulanjasa dari pelayanan GO-JEK. d. Loyalitas Pelanggan (Y) merupakan komitmen seorang pengguna GO-JEK
Tabel 3.2
Operasional Variabel Penelitian
Variabel Definisi Dimensi Indikator Skala
Lanjutan Tabel 3.2
Variabel Definisi Dimensi Indikator Skala
Lanjutan Tabel 3.2
Variabel Definisi Dimensi Indikator Skala
Pengukuran b. Tidak berpindah
pada jasa
Sumber: Hasil Pengolahan Data (2016)
3.8 Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah angket atau kuesioner yang disebarkan layak untuk dijadikan instrumen penelitian. Pengujian validitas dan realibilitas dilaksanakan di Kota Medan dan ditujukan kepada 30 pelanggan diluar sampel.
a. Pengujian Validitas
mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Jadi validitas ingin mengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner yang sudah kita buat betul-betul dapat mengukur apa yang hendak kita ukur (Ghozali, 2012). Untuk mengetahui kelayakan butir-butir pertanyaan dalam suatu daftar (konstruk) pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel maka dilakukan uji validitas. Daftar pertanyaan ini pada umumnya mendukung suatu kelompok tertentu yaitu Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Nilai r-tabel dapat diperoleh melalui df(degree of freedom) = n – k, dimana k merupakan variable dalam penelitian. Butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r-hitung yang merupakan nilai dari r-r-hitung (pearson correlation)> r-tabel.
Hasil uji validitas terhadap variabel kualitas pelayanan, harga, kepuasan dan loyalitas pelanggan dapat dilihat pada Tabel 3.3 sebagai berikut:
Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas
No Butir Instrumen r-hitung r-tabel Hasil
1 Penampilan pengendara GO-JEK sangat
baik dalam melayani pelanggan. .507 0,361 Valid
2
Kondisi fisik/kondisi kendaraan yang digunakan oleh pengendara GO-JEK dalam keadaan baik.
.630 0,361 Valid
3
Setiap saya menggunakan jasa GO-JEK di Kota Medan, pengendaranya berperilaku ramah.
.616 0,361 Valid
4 Pengendara GO-JEK mau mengerti
kebutuhan pelanggan. .698 0,361 Valid
5 Pengendara GO-JEK di Kota Medan cepat
No Butir Instrumen r-hitung r-tabel Hasil
6
Pengendara GO-JEK di Kota Medan menunjukkan kesungguhan dalam melayani keluhan pelanggannya
.667 0,361 Valid
7 Kesesuaian dengan waktu yang dijanjikan
pengendara GO-JEK. .436 0,361 Valid
8
Keahlian pengendara GO-JEK dalam menggemudikan kendaraan dalam proses pelayanan sangat baik.
.695 0,361 Valid
9 Pengendara GO-JEK memberikan jaminan
legalitas dalam pelayanan GO-JEK. .438 0,361 Valid
10
Pengendara GO-JEK memberikan jaminan keselamatan kepada penumpang saat menggunakan jasa GO-JEK.
.587 0,361 Valid
11
Pengendara GO-JEK memberikan jaminan keamanan kepada penumpang saat menggunakan jasa GO-JEK.
.449 0,361 Valid
12 Menurut saya harga jasa ojek online
GO-JEK di Kota Medan sangat terjangkau. .846 0,361 Valid
13
Tingkat harga ojek online GO-JEK lebih rendah dari ojek pangkalan yang ada di Kota Medan.
.738 0,361 Valid
14
Tarif ojek online GO-JEK di Kota Medan sesuai dengan pelayanan yang diterima oleh pelanggan.
.800 0,361 Valid
15
Saya merasa puas karena pelayanan yang diberikan jasa ojek online GO-JEK di Kota Medan sesuai dengan yang saya harapkan.
.658 0,361 Valid
16 Saya merasa puas terhadap kemudahan
menggunakan aplikasi GO-JEK. .419 0,361 Valid
17 Saya merasa puas dari segi harga terhadap pelayanan jasa GO-JEK di Kota Medan.
.430 0,361 Valid
18 Saya merasa puas terhadap kondisi kendaraan yang digunakan GO-JEK.
.372 0,361 Valid
19 Saya bersedia menggunakan jasa ojek online GO-JEK di Kota Medan di hari berikutnya.
.895 0,361 Valid
20 Saya tidak akan berpindah pada jasa ojek online lainnya.
.908 0,361 Valid
21 Saya menyarankan kepada orang lain. .928 0,361 Valid
Berdasarkan Tabel 3.3 diketahui pada taraf signifikansi 5% dan sampel (N) sebanyak 30 orang, bahwa nilai Corrected Item-Total Correlation dari masing-masing butir pertanyaan lebih besar dari nilai r-tabel sebesar 0,361 (r-hitung > r-tabel). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa setiap butir pertanyaan dari masing-masing variabel dinyatakan valid dan dapat dipergunakan dalam penelitian.
b. Pengujian Reliabilitas
Pengujian reliabilitas untuk menganalisis suatu teknik Cronbach Alpha. Reliabilitas (kehandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha > dari 0,60.Untuk mempermudah menguji validitas angket dan reliabilitas angket akan dibantu dengan menggunakan program SPSS (Statistical Packages for the Social Science).
Tabel 3.4 Hasil Uji Reliabilitas
No Variabel Cronbach’s
Alpha N of items Hasil
1 Kualitas Pelayanan (X1) 0,752 11 Reliabel
2 Harga (X2) 0,806 3 Reliabel
3 Kepuasan Pelanggan (Z) 0,655 4 Reliabel
4 Loyalitas Pelanggan (Y) 0,635 3 Reliabel
Pada Tabel 3.4 diperoleh hasil bahwa hasil pengujian seluruh variabel penelitian memiliki nilai Cronbach Alpha lebih besar daripada nilai r-tabel sebesar 0,60. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang digunakan untuk mengukur variabel kualitas pelayanan, harga, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan tergolong reliabel, sehingga seluruh pernyataan yang diajukan dalam kuesionerlayak dipergunakan dalam penelitian.
3.9 Metode Analisis Data
3.9.1. Analisis Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif adalah metode penelitian yang berusaha menggambarkan dan menginterpretasikan objek apa adanya (Cresswell, 2004 dalam Sangadji et al., 2010). Tujuannya adalah untuk menggambarkan secara sistematis fakta, objek atau subjek apa adanya dengan tujuan menggambarkan secara sistematis fakta dan karakteristik objek yang diteliti secara tepat. Melalui statistik deskriptif juga dapat dilakukan mencari kuatnya hubungan antara variable melalui analisis korelasi atau membuat perbandingan dengan membandingkan rata-rata data sampel atau populasi (Sugiyono, 2008). Analisis statistika deskriptif yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
2.Nilai maksimum yaitu nilai tertinggi atau terbesar yang dijawab responden dalam kuesioner penelitian.
3.Mean (pengukuran tendensi sentral) yaitu nilai rata-rata dari jawaban responden atas pertanyaan kuesioner penelitian.
4.Modus yaitu nilai yang paling sering muncul sebagai indikasi kesamaan atau mayoritas jawaban responden
3.9.2. Analisis Statistik Inferensial
Statistika inferensial adalah teknik analisis data yang digunakan untuk menentukan sejauh mana kesamaan antara hasil yang diperoleh dari suatu sampel dengan hasil yang akan didapat pada populasi secara keseluruhan. Dalam hal ini dilakukan pengujian signifikan dari pengaruh antar variabel yang ditemukan dalam penelitian menggunakan sampel data.
3.9.2.1 Model Analisis Data Diagram Jalur(Path Analisys)
Metode yang di gunakan untuk analisis data adalah peralatan analisis jalur yang merupakan pengembangan langsung bentuk regresi berganda dengan tujuan untuk memberikan estimasi tingkat kepentingan (magnitude) dan signifikansi (significance) hubungan sebab akibat hipotetikal dalam seperangkat variabel (Sarwono, 2007).
ɛ2 ɛ1
XIZ X1Y
Z ZY
X2Z X2Y
ZY
Gambar 3.1 Bagan Struktur Diagram Jalur (Path Diagram) PenelitianModel Analisis Jalur
3.9.2.2 Model Analisis Jalur
Model diagram dua jalur tersebut terdiri atas dua persamaan struktural dengan dua substruktural, yaitu:
Model persamaan substruktural 1:
Z = b1X1 + b2X2+ ɛ
Model persamaan substruktural 2:
1
Y = b4X1 + b5X2 + b3Z + ɛ2
Kualitas Pelayanan (X1)
Harga (X2)
Kepuasan Pelanggan (Z)
Loyalitas Pelanggan
Di mana:
Z = Kepuasan Pelanggan
Y = Loyalitas Pelanggan
X1
X
= Kualitas Pelayanan
2
ɛ = Term of Error
= Harga
Uji signifikansi koefisien path pada setiap jalur untuk pengaruh langsung ditunjukkan dengan nilai probabilitas (p-value) dari t-test, yaitu pengujian koefisien regresi variabel yang dibakukan secara parsial. Variabel dengan koefisien jalurterbesar merupakan variabel yang memiliki pengaruh dominan. Hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan diolah dengan memakai perhitungan statistik dengan bantuan komputer melalui program SPSS (Statistical Package for Social Science). Uji signifikansi pada pengaruh tidak langsung tidak dapat dievaluasi dengan menggunakan SPSS tanpa fitur tambahan yang sulit diperoleh. Oleh karena itu, uji signifikansi dilakukan dengan menggukan sobel test
3.9.3 Pengujian Hipotesis
Uji hipotesis dilakukan dengan membandingkan probabilitas signifikansi (p) dengan taraf signifikansi (α) sebesar 0,05. Apabila perbandingan nilai probabilitas signifikansi (p) lebih kecil bila dibandingkan dengan nilai taraf signifikansi (α),
maka hipotesis yang diajukan dapat diterima. Sedangkan apabila nilai probabilitas signifikansi (p) lebih besar dari nilai taraf signifikansi (α), maka hipotesis ditolak. Dengan criteria keputusan sebagai berikut :
Ho diterima jika nilai Sig. (p-value) > alpha 0,05
Ha diterima jika nilai Sig(p-value) < alpha 0,05.
3.9.3.1 Uji Parsial (uji t)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel bebas secara individu berpengaruh terhadap variabel terikat.Uji t merupakan metode pengujian hipotesis secara parsial terhadap koefisien regresi yaitu dengan membandingkan nilai statistik masing-masing koefisien regresi dengan nilai t tabel sesuai dengan tingkat signifikansi yang digunakan. Pengambilan keputusan dilakukan dengan melihat signifikansi serta pengaruh antar variabel yang terjadi. Kriteria Pengambilan Keputusan didasarkan pada:
H0
H
diterima jika p-value> α = 5%
Dengan catatan kriteria pengaruh:
H0 = b1
H
≤ 0 artinya kualitas pelayanantidak berpengaruh atau berpengaruh
negatif terhadap kepuasan pelanggan
a =b1
H
>0 artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
0 = b2
H
≤ 0 artinya harga tidak berpengaruh atau berpengaruh negatif
terhadap kepuasan pelanggan
a =b2
H
>0 artinya harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
0 = b3
H
≤ 0 artinya kepuasasn pelanggan tidak berpengaruh atau
berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan
a =b3
H
>0 artinya kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
0 = b4
H
≤ 0 artinya kualitas pelayanan tidak berpengaruh atau berpengaruh
negatif terhadap loyalitas pelanggan
a =b4
H
>0 artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
0 = b5
H
≤ 0 artinya harga tidak berpengaruh atau berpengaruh negatif
terhadap loyalitas pelanggan
3.9.3.2. Uji Sobel (Sobel-test)
Pengujian hipotesis yang menyatakan pengaruh tidak langsung antara variabel bebas dengan variabel terikat melalui variabel mediasi, yaitu kepuasan pelanggan didasarkan pada pengujian sobel test. Sobel test didasarkan pada perhitungan t-value dari substruktur pertama dengan kedua yang mengindikasikan t-value pada jalur pengaruh tidak langsung. Dasar pengambilan keputusan dilakukan berdasarkan signifikansi uji sobel dengan kriteria:
H0
H
diterima jika p-value> α = 5%
a
3.9.3.3 Pengujian Koefisien Determinasi (uji R
diterima jika p-value< α = 5%
2
Koefisien determinasi merupakan ukuran untuk mengetahui kesesuaian atau ketepatan hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat pada suatu persamaan regresi. Dengan kata lain koefisien determinasi menunjukkan kemampuan variabel X yang merupakan variabel bebas menerangkan atau menjelaskan variabel Y yang merupakan variabel tidak bebas. Koefisien determinan (R
)
2
) berkisar antara 0 (nol) sampai dengan 1 (satu), (0 ≤ R 2 ≤ 1). Apabila deteminasi (R2) semakin kecil (mendekati nol), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel independent terhadap pengaruh variabel dependent
semakin kecil. Hal ini berarti, model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel independent terhadap variabel dependent, dan bila R2 mendekati 1, maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel independent
semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel independent yang diteliti terhadap variabel dependent.
3.10 Pengujian Asumsi Klasik
Pengujian asumsi klasik dilakukan untuk mendeteksi terpenuhinya asumsi-asumsi dalam model regresi berganda dan untuk menginterprestasikan data agar lebih relevan dalam menganalisis. Pengujian asumsi klasik ini meliputi:
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan analisis statistik. Penelitian ini menggunakan analisis statistik dengan bantuan uji Shapiro-Wilk yang didukung dengan analisis grafik residual terhadap prediksi.
b. Uji Heterokedastisitas
variabel terikat (dependen) dengan residualnya. Selain itu, penelitian menggunakan uji Glesjer untuk mendukung pendeteksian gejala heterokedastisitas secara statistik.
c. Uji Multikolonieritas
Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui apakah pada model regresi ditemukan ada tidaknya korelasi antar variabel bebas
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan GO-JEK 4.1.1 Sejarah Singkat GO-JEK
GO-JEK adalah sebuah perusahaan teknologi berjiwa sosial yang bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan pekerja di berbagai sector informal di Indonesia. GO-JEK bermitra dengan sekitar 200.000 pengendara ojek yang berpengalaman dan terpercaya di Indonesia, untuk menyediakan berbagai macam layanan termasuk transportasi dan pesan antar makanan. Kegiatan GO-JEK bertumpu pada tiga nilai pokok: kecepatan, inovas dan dampak sosial. Para Driver GO-JEK mengatakan bahwa pendapatan mereka meningkat semenjak bergabung sebagai mitra, mereka juga mendapatkan santunan kesehatan dan kecelakaan, serta mendapat akses ke lebih banyak pelanggan melalui aplikasi GO-JEK.
GO-JEK telah resmi beroperasi di 10 kota besar di Indonesia, termasuk Jakarta, Bandung, Bali, Surabaya, Makassar, Yogyakarta, Medan, Semarang, Palembang dan Balikpapan dengan rencana pengembangan di kota-kota lainnya pada tahun mendatang.
GO-JEK berdiri pada tahun 2011 oleh seorang pemuda yang sangat kreatif.
Pendiri GO-JEK bernama Michaelanglo Maron dan Nadiem Makarin. Mereka
mendirikan sebuah perusahaan yang diberi nama PT GO-JEK Indonesia. Perusahaan
ini bertujuan untuk menghubungkan ojek dengan penumpang ojek. Mereka melihat
mendapatkan pelanggan. Jadi mereka membuat perusahaan ini untuk membantu para
pengendara ojek mendapatkan penumpangnya dengan lebih cepat dan efisien. Sampai
sekarang tujuan mereka memang terbukti ampuh. Pengendara ojek harus lebih
produktif agar bisa mendapat penghasilan yang lebih banyak.
4.1.2 GO-JEK di Kota Medan
Pada tanggal 16 November 2015 GO-JEK memilih sebagai tanggal untuk launching GO-JEK di Kota Yogyakarta, Semarang, Balikpapan, Palembang dan Medan. Dengan demikian GO-JEK telah memulai layanan bisnis ojek online-nya di 5 ibukota provinsi Indonesia tersebut. Bagi warga kota Yogyakarta, Semarang, Balikpapan, Palembang dan Medan, sekarang sudah bisa mencoba jasa ojek
4.1.3 Jenis Jasa GO-JEK
Berbagai macam jenis jasa GO-JEK adalah sebagai berikut :
Tabel 4.1 Jenis Jasa GO-JEK
Jenis Jasa Keterangan Tarif
GO-RIDE Layanan transportasi sepeda
motor yang dapat mengantar Anda ke berbagai tempat, lebih mudah dan lebih cepat
2.500/km
GO-CAR Layanan transportasi
menggunakan mobil untuk mengantar Anda kemanapun dengan nyaman
3.500/km
GO-FOOD Layanan pesan antar makanan
nomor 1 di Indonesia. Memiliki lebih dari 30.000 daftar restoran
2.000/km
GO-SEND Layanan kurir instan yang
dapat Anda gunakan untuk mengirim surat dan barang dalam waktu 60 menit.
2.500/km
GO-MART Layanan yang bisa Anda
gunakan untuk berbelanja ribuan jenis barang dari berbagai macam took.
2.500/km
GO-BOX Layanan pindah barang ukuran
besar menggunakan truk bak/blind van.
7.500-9.500/km
GO-MASSAGE* Layanan jasa pijat kesehatan professional langsung ke rumah Anda.
90.000-165.000/jam
GO-CLEAN* Layanan jasa kebersihan
professional untuk membersihkan kamar kos,
rumah dan kantor Anda.
60.000/jam
GO-GLAM* Layanan jasa perawatan
kecantikan untuk manicure-pedicure,cream bath, waxing dan lainnya langsung ke rumah Anda.
100.000-450.000/paket
GO-TIX Mobile Ticketing dan
penyedia informasi acara-acara mulai dari music, olahraga.
Lanjutan Tabel 4.1
Jenis Jasa Keterangan Tarif
GO-BUSWAY* Layanan untuk memonitor
jadwal layanan bus TransJakarta dan memesan GO-RIDE untuk mengantar Anda ke sana.
3.500/tiket
GO-PAY Layanan dompet virtual untuk
transaksi Anda di dalam aplikasi GO-JEK.
-
GO-MED Layanan terintegrasi untuk
membeli obat-obatan, vitamin dan kebutuhan medis lainnya dari apotek berlisensi.
2.500/km
GO-AUTO Layanan auto care, auto
service dan towing & emergency untuk memenuhi kebutuhan otomotif Anda.
35.000-160.000/paket
GO-PULSA Layanan pengisian pulsa
langsung dari aplikasi GO-JEK dengan menggunakan GO-PAY.
-
Sumber : www.go-jek.com (2017)
Note : *Jenis jasa ini belum tersedia di Kota Medan.
4.2 Karakteristik Responden Pengguna GO-JEK
Karakteristik responden diuraikan dengan tujuan melihat sebaran karakter atau ciri-ciri umum yang menjadi responden dalam penelitian ini. Karakteristik responden dibagi berdasarkan jenis kelamin, rentang usia, status pernikahan, serta jenjang pendidikan terakhir dari pengguna jasa GO-JEK.
4.2.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Gambar 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Gambar 4.1 memberikan informasi bahwa baik perempuan maupun laki-laki merupakan pengguna jasa GO-JEK. Pengguna jasa GO-JEK lebih didominasi oleh perempuan daripada laki-laki dengan persentasi pengguna berjenis kelamin perempuan sebesar 67%. Karakteristik ini mengindikasikan bahwa umumnya perempuan lebih berpeluang menjadi pengguna jasa GO-JEK. Pada umumnya, laki-laki lebih memilih dan mampu secara mandiri berkendara dengan kendaraan pribadi. Hal ini menjadi salah satu faktor yang membuat potensi perempuan lebih besar menjadi calon pengguna jasa ojek.
4.2.2 Responden Berdasarkan Rentang Usia
Tabel 4.2
Responden Berdasarkan Rentang Usia
Rentang Usia Jumlah Respoden Persentase
<20 22 16.92%
20-25 43 33.08%
26-30 28 21.54%
31-35 18 13.85%
36-40 11 8.46%
>41 8 6.15%
Total 130 100.00%
Tabel 4.2 memberikan informasi bahwa pengguna GO-JEK di Kota Medan didominasi oleh pengguna pada rentang usia antara 20 hingga 30 tahun. Rentang usia tersebut adalah rentang usia awal mula memulai pekerjaan sehingga umumnya belum memiliki kendaraan pribadi untuk beraktivitas sehari-hari. Pengguna GO-JEK sendiri berasal dari berbagai kalangan rentang usia dari 16 tahun hingga 65 tahun. Potensi pengguna layanan GO-JEK sangat luas. Meskipun demikian, mayoritas pengguna berasal dari kalangan muda.
4.2.3 Responden Berdasarkan Status Pernikahan
Hasil rekapitulasi data respoden berdasrkan jenis kelamin dirangkum dalam Gambar 4.2 berikut:
Gambar 4.2 memberikan informasi bahwa pengguna GO-JEK Kota Medan dapat berasal dari mereka yang sudah menikah maupun belum menikah. Pengguna GO-JEK Kota Medan lebih banyak berasal dari mereka yang belum menikah dengan persentase 62% dibandingkan dengna pengguna yang sudah menikah (38%). Masyarakat yang belum menikah lebih berpeluang menjadi pengguna ojek online karena pada umumnya mereka masih mandiri dalam artian menjalankan aktivitasnya sendiri tanpa dukungan pasangan masing-masing. Apabila mereka sudah menikah, umumnya mereka akan dibantu oleh pasangan masing-masing. Meskipun demikian, mereka yang sudah menikah namun masing-masing sibuk dengan pekerjaan masing-masing dapat menjadi potensi pengguna ojek online.
4.2.4 Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan Terakhir
Hasil rekapitulasi data respoden berdasrkan jenis kelamin dirangkum dalam Gambar 4.3 berikut:
Gambar 4.3 Responden berdasarkan jenjang pendidikan
masyarakat di Kota Medan lebih didominasi oleh lulusan Strata 1. Dalam kebutuhan transportasi sehari-hari, khususnya dalam bekerja, mereka memerlukan bantuan ojek online untuk mempermudah aktivitas mereka.
4.3 Hasil Penelitian
4.3.1 Statistik Deskriptif Penelitian
Statistik deskriptif dalam penelitian ini merangkum serta memberikan gambaran secara keseluruhan atas jawaban responden pada setiap butir pernyataan indikator yang digunakan dalam mengukur setiap variabel penelitian. Setiap butir pernyataan diukur dengan menggunakan lima kategori jawaban yang berhubungan dengan kesetujuan responden pada pernyataan yag diberikan. Variabel dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan, harga, kepuasan pengguna, serta loyalitas pengguna layanan GO-JEK di Kota Medan. Statistik deskriptif penelitian ditabulasi dalam bentuk tabel per variabel yang memudahkan interpretasi hasil penelitian. Jawaban responden yang dirangkum dalam statistik deskriptif penelitian adalah persepsi dari pengguna GO-JEK yang telah lebih dari tiga kali menggunakan jasa pelayanan GO-JEK. Statistik deskriptif penelitian fokus dalam menjelaskan jawaban dari responden penelitian dan tidak untuk digeneralisasi.
4.3.1.1 Variabel Kualitas Pelayanan GO-JEK
kualitas pelayanan diukur dengan menggunakan sebelas indikator. Tabulasi jawaban responden pada variabel kualitas pelayanan dirangkum dalam Tabel 4.3.
Tabel 4.3
Statistik Deskriptif Kualitas Pelayanan GO-JEK
Pernyataan
Respon Pelanggan GO-JEK M
a
Driver tanggap pada
keluhan penumpang 0 0.00 3 2.31 42 32.31 63 48.46 22 16.92 5 2 4 3.80 Setuju Pelayanan diberikan
sesuai janji 0 0.00 9 6.92 38 29.23 69 53.08 14 10.77 5 2 4 3.68 Setuju
Driverahli dalam
mengemudi 0 0.00 1 0.77 25 19.23 88 67.69 16 12.31 5 2 4 3.92 Setuju
Driver patuh pada
legalitas peraturan 0 0.00 0 0.00 33 25.38 90 69.23 7 5.38 5 3 4 3.80 Setuju Keselamatan
penumpang terjamin 0 0.00 3 2.31 36 27.69 78 60.00 13 10.00 5 2 4 3.78 Setuju Keamanan
penumpang terjamin 0 0.00 3 2.31 33 25.38 80 61.54 14 10.77 5 2 4 3.81 Setuju
Skor Kualitas Pelayanan GO-JEK 3.84 Baik
Skor Rata-Rata 1,00-1,80 = Sangat Tidak Setuju; 1,81-2,60 = Tidak Setuju; 2,61-3,40 = Kurang Setuju; 3,41-4,20 = Setuju; 4,21-5,00 = Sangat Setuju
(responsiveness), kehandalan (reliability), serta jaminan (assurance) telah disampaikan dengan baik dan dipersepsikan dengan baik pula oleh pengguna GO-JEK. Penyampaian pelayanan dengan kualitas pelayanan yang baik adalah kunci sukses dalam usaha berbentuk jasa. Dalam hal ini, pelanggan juga sudah merasakan pelayanan yang diberikan GO-JEK sebagai pelayanan dengan kualitas yang baik. Hal ini menunjukkan bahwa GO-JEK telah berupaya dan berhasil menyampaikan pelayanan yang berkualitas kepada pengguna jasanya.
Jawaban responden pada butir pernyataan penampilan driver dalam menyampaikan jasa GO-JEK merangkum bahwa secara umum penampilan driver
sudah asri dengan skor rata-rata 3,97 dalam kategori jawaban ‘setuju’ dengan pernyataan yang diajukan. Mayoritas responden (modus) menjawab setuju dengan pernyataan yang diajukan (68,46%), bahkan terdapat sebanyak 14,62% responden yang sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan. Sisanya, sebanyak 16,92% responden menjawab kurang setuju atau tidak setuju. Tidak ada responden yang memberikan jawaban sangat tidak setuju. Tanggapan pengguna GO-JEK tersebar dari rentang tidak setuju hingga sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan. Hal ini mengindikasikan bahwa meskipun mayoritas responden sudah merasakan bahwa penampilan driver dalam memberikan pelayanan sudah asri, masih terdapat responden yang menilai bahwa penampilan tersebut belum maksimal. GO-JEK dalam memberikan pelayanan selalu menegaskan penggunaan seragam GO-JEK yang menjadi identitas sekaligus menjaga keseragaman penampilan dari
konsumsi jasa sepenuhnya bersifat subjektif. Kriteria penampilan yang baik di dalam benak konsumen cenderung berbeda-beda. Dalam perbedaan penilaian konsumen yang subjektif tersebut bukti fisik penampilan driver GO-JEK telah berhasil membuat mayoritas konsumen jasa GO-JEK menyatakan bahwa penampilan driver sudah asri.
Jawaban responden pada butir pernyataan yang berkaitan dengan kondisi kendaraan yang digunakan dalam menyampaikan jasa GO-JEK merangkum bahwa secara umum kondisi kendaraan yang digunakan tergolong baik dengan skor rata-rata 3,92 dalam kategori jawaban ‘setuju’ dengan pernyataan yang diajukan. Mayoritas responden (modus) menjawab setuju dengan pernyataan yang diajukan (68,46%), bahkan terdapat sebanyak 12,31% responden yang sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan. Sisanya, sebanyak 19,63% responden menjawab kurang setuju atau tidak setuju. Tidak ada responden yang memberikan jawaban sangat tidak setuju. Tanggapan pengguna GO-JEK tersebar dari rentang tidak setuju hingga sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan. Hal ini mengindikasikan bahwa meskipun mayoritas responden sudah merasakan bahwa kondisi kendaraan yang digunakan dalam memberikan pelayanan tergolong baik dan layak untuk digunakan, masih terdapat responden yang menilai bahwa terdapat armada yang tidak baik untuk digunakan. GO-JEK dalam proses perekrutan driver selalu memperhatikan kelayakan sepeda motor yang digukanan untuk penyampaian jasa. Selain itu, konsumen juga dapat melakukan review dan
digunakan untuk menyampaikan jasa pada umumnya berkualitas baik. Dalam kondisi tersebut, masih terdapat responden yang menilai bahwa kondisi kendaraan yang digunakan dalam menyampaikan jasa GO-JEK belum optimal. Dalam hal ini, persepsi responden bersifat subjektif. Dalam subjektivitas diri responden, kriteria kendaraan yang disebut dengan ‘baik’ juga berbeda-beda sehingga masih terdapat responden yang menilai bahwa kelayakan armada GO-JEK perlu ditingkatkan. Meskipun demikian, standar kualitas kendaraan GO-JEK yang saat ini diterapkan sudah membuat mayoritas pengguna GO-JEK senang dengan kondisi kendaraan tersebut.
yang dilakukan oleh petugas (people) dalam hal ini adalah driver. Penilaian sikap seorang driver bersifat subjektif dari pengguna jasa, namun sangat dipengaruhi oleh perilaku objek itu sendiri (driver). GO-JEK selalu menekankan prioritas pelayanan kepada pengguna jasanya. Oleh karena itu, GO-JEK memberikan kolom review untuk memberikan penilaian dari segi pelayanan yang diterima oleh pengguna jasa. Dalam kesempatan tersebut, GO-JEK dapat mengendalikan perilaku driver agar selalu menjaga keramah-tamahan kepada customer mereka. Cara ini berhasil membuat respon dari para pengguna jasa secara mayoritas menyukai keramahtamahan driver GO-JEK, meski sebagian masih merasakan bahwa keramahtamahan tersebut belum optimal.
belum merasakan empati tersebut. Hal ini dipengaruhi oleh faktor berganda. Pertama, driver GO-JEK sangat beragam dan kedua, persepsi sifatnya subjektif pada objek yang dinilai. Oleh karena itu, keseragaman empati atas kebutuhan pelanggan sulit untuk mencapai angga yang sangat tinggi. Meskipun demikian, usaha GO-JEK dalam mengupayakan driver yang mampu berempati pada pelanggan tergolong sukses dengan lebih dari 75% responden menyatakan driver
sudah mampu berempati pada kebutuhan responden.
Jawaban responden pada butir pernyataan yang berkaitan dengan kecepatan respon dalam menanggapi pesanan penggunaan jasa GO-JEK merangkum bahwa secara umum pihak pelayanan GO-JEK mampu secara cepat menjawab pesanan pengguna jasa GO-JEK dengan skor rata-rata 3,82 dalam kategori jawaban ‘setuju’ dengan pernyataan yang diajukan. Mayoritas responden (modus) menjawab setuju dengan pernyataan yang diajukan (60,00%), bahkan terdapat sebanyak 12,31% responden yang sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan. Sisanya, sebanyak 27,69% responden menjawab kurang setuju atau tidak setuju. Tidak ada responden yang memberikan jawaban sangat tidak setuju. Tanggapan pengguna GO-JEK tersebar dari rentang tidak setuju hingga sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan. Hasil ini mengindikasikan bahwa secara umum responden merasa bahwa GO-JEK cepat dalam menanggapi order-an yang dilakukan oleh calon pengguna jasa, namun sebagian dari responden merasa untuk saat ini GO-JEK masih belum cukup cepat dalam menjawab order yang dilakukan oleh pelanggan. Sistem online GO-JEK memudahkan pemenuhan kebutuhan ojek
lokasi pemesan untuk segera menanggapi order yang dilakukan oleh pelanggan GO-JEK tersebut. Sistem operasi yang dilakukan tetap memerlukan sumber daya manusia agar dapat berjalan sebagai mana mestinya. Driver terkadang memerlukan waktu istirahat atau tidak menyadari ada order yang masuk sehingga terjadi keterlambatan dalam penjawaban order yang dilakukan oleh pelanggan. Meskipun demikian, secara umum GO-JEK sudah mampu dengan cepat menanggapi order yang dilakukan pengguna layanan dengan margin
keterlambatan yang dapat ditolerir oleh pengguna. Apabila pengguna tidak dapat menoleransi keterlambatan yang terjadi, mereka dapat menurunkan rating GO-JEK dengan memberikan komentar negatif kepada pemberi layanan.
kaku dan tidak mau merespon keluhan mereka secara nyata. Konfirmasi yang dilakukan terhadap pihak driver mengindikasikan dilema dalam menjawab keluhan konsumen. Sebagai contoh, konsumen mengeluhkan kecepatan dalam mengendarai yang meningkatkan risiko dalam berlalu lintas ataupun konsumen meninta jalur di luar ketentuan yang membebani keputusan driver dalam beroperasi di luar rute yang ditentukan sistem. Oleh karena itu, perlu ada komunikasi dua arah dalam ketentuan menagngapi keluhan konsumen agar driver
tidak terbebani dan konsumen juga senang dengan pelayanan yang diberikan. Secara umum GO-JEK berhasil membuat mayoritas responden merasakan bahwa
driver mau menanggapi keluhan konsumen.
tetapi, angka ketidaksetujuan responden tergolong cukup tinggi. Hal ini dapat menjadi catatan bagi GO-JEK untuk lebih mengoptimalkan sistem serta janji kepada konsumen dalam memberikan jasanya.
untuk menjamin keahlian driver dalam berkendara tersebut demi mencapai
excellency pelayanan yang diberikan.
Jawaban responden pada butir pernyataan yang berkaitan dengan kepatuhan driver pada legalitas peraturan yang berlaku merangkum bahwa secara umum driver GO-JEK mau mematuhi peraturan legalitas yang berlaku sesuai dengan ketentuan yang ada dengan skor rata-rata 3,80 dalam kategori jawaban ‘setuju’ dengan pernyataan yang diajukan. Mayoritas responden (modus) menjawab setuju dengan pernyataan yang diajukan (69,23%), bahkan terdapat sebanyak 5,38% responden yang sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan. Sisanya, sebanyak 25,38% responden menjawab kurang setuju. Tidak ada responden yang memberikan jawaban tidak setuju ataupun sangat tidak setuju. Tanggapan pengguna GO-JEK tersebar dari rentang kurang setuju hingga sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan. Kepatuhan pada hukum lalu lintas merupakan aturan dasar dalam menjaga keselamatan dan keamanan dalam berkendara. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa driver umumnya mematuhi legalitas yang berlaku dengan tidak pernah terlibat masalah berlalu lintas. Meskipun demikian, beberapa responden masih kurang setuju dengan pernyataan yang diberikan. Driver terkadang melanggar aturan dalam memotong kendaraan dari lajur kiri agar lebih cepat sampai. Responden tidak seutuhnya menyatakan ketidaksetujuan, hanya saja mereka merasa bahwa driver tidak dapat dinyatakan sebagai sepenuhnya mematuhi aturan legalitas yang berlaku.
bahwa secara umum pihak pelayanan GO-JEK, khususnya driver mampu memberikan pelayanan jasa yang menjamin keselamatan penumpang dengan skor rata-rata 3,78 dalam kategori jawaban ‘setuju’ dengan pernyataan yang diajukan. Mayoritas responden (modus) menjawab setuju dengan pernyataan yang diajukan (60,00%), bahkan terdapat sebanyak 10,00% responden yang sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan. Sisanya, sebanyak 30,00% responden menjawab kurang setuju atau tidak setuju. Tidak ada responden yang memberikan jawaban sangat tidak setuju. Tanggapan pengguna GO-JEK tersebar dari rentang tidak setuju hingga sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa pada umumnya driver GO-JEK memastikan keselamatan penumpang. GO-JEK selalu membawa helm khusus untuk penumpang untuk menjaga keselamatan pengguna jasa. Selain itu, GO-JEK juga menyediakan jas hujan untuk penumpang apabila cuaca mendadak hujan saat dalam perjalanan. GO-JEK senantiasa mengupayakan pelayanan yang mengupayakan keselamatan konsumennya. Meskipun demikian, masih terdapat responden yang merasa bahwa GO-JEK belum optimal dalam menjamin keselamatan berkendara. Driver suka memotong kendaraan saat melaju di jalan raya, atau bahkan mengambil bahu jalan yang membuat persepsi responden tidak setuju dengan keutamaan keselamatan penumpang.
rata-rata 3,81 dalam kategori jawaban ‘setuju’ dengan pernyataan yang diajukan. Mayoritas responden (modus) menjawab setuju dengan pernyataan yang diajukan (61,54%), bahkan terdapat sebanyak 10,77% responden yang sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan. Sisanya, sebanyak 27,69% responden menjawab kurang setuju atau tidak setuju. Tidak ada responden yang memberikan jawaban sangat tidak setuju. Tanggapan pengguna GO-JEK tersebar dari rentang tidak setuju hingga sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan. Salah satu value
yang diutamakan dari GO-JEK adalah fokus pada pelanggan. Keamanan dalam berkendara menjadi proiritas utama. Konsumen bahkan dapat memberikan review
setelah konsumsi jasa berkaitan dengan pengalamannya selama menggunakan GO-JEK tersebut. Masukan tersebut menjadi dasar dalam me-review driver GO-JEK di kemudian hari.
Gambar 4.4 Rata-Rata Kualitas Pelayanan GO-JEK Medan
memudahkan driver dalam berkendara. Cuaca juga terkadang menurunkan keselamatan dalam berkendara. Namun hal tersebut harus mampu diatasi pihak GO-JEK agar keselamatan berkendara dapat lebih baik lagi.
4.3.1.2 Variabel Harga Layanan GO-JEK
Variabel harga (tarif) layanan GO-JEK diukur berdasarkan penetapan tarif yang diberlakukan GO-JEK atas konsumsi jasanya dari sudut pandang pengguna jasa. Dasar penilaian tarif pelayanan tersebut didasarkan pada persepsi atas keterjangkauan tarif yang diberlakukan, perbandingan dengan tarif ojek lainnya, serta benefit-cost yang diterima pengguna jasa. Variabel harga layanan diukur dengan menggunakan tiga indikator. Tabulasi jawaban responden pada variabel harga layanan dirangkum dalam Tabel 4.4.
Tabel 4.4
Statistik Deskriptif Harga Layanan GO-JEK
Pernyataan
Respon Pelanggan GO-JEK M
a
Skor Harga Layanan GO-JEK 4.00 Baik
Skor Rata-Rata 1,00-1,80 = Sangat Tidak Setuju; 1,81-2,60 = Tidak Setuju; 2,61-3,40 = Kurang Setuju; 3,41-4,20 = Setuju; 4,21-5,00 = Sangat Setuju
harga yang diterima oleh pengguna jasa pada umumnya. Harga atau tarif layanan merupakan faktor penting dalam mencapai tujuan usaha, khususnya usaha berorientasi profit. Harga juga dapat menentukan tingkat permintaan pasar pada layanan yang diberikan. Harga yang diterima baik oleh konsumen mencerminkan kesuksesan pemberi layanan dalam membangun relasi dengan konsumen serta menjaga keberlangsungan usaha. Secara umum, pengguna jasa menilai bahwa baik itu dari segi keterjangkauan, kompetitif harga, serta kesesuaian layanan yang diberikan sudah diupayakan GO-JEK sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan tersebut.
terdapat responden yang kurang setuju dengan keterjangkauan tersebut dan bersikap biasa saja pada tarif yagn dibebankan. Hanya 0,77% pengguna yang merasa tarif GO-JEK saat ini tidak terjangkau bagi dirinya. GO-JEK menggunakan tarif berbasis jarak tempuh dengan biaya minimum penggunaan setiap pesanan yang terjangkau. Strategi penentuan tarif tersebut memudahkan konsumen dan driver dalam mencapai kesepakatan harga sekaligus menghindari surplus produsen maupun konsumen dalam prakteknya. Banyak faktor yang mempengaruhi persepsi responden terhadap harga suatu produk, khususnya pendapatan pribadai (dalam bentuk disposable income) dari responden. Di balik itu semua, GO-JEK berhasil membuat mayoritas responden merasa harga penetapan yang dilakukan sebagai harga yang terjangkau bagi banyak kalangan.
pengantaran penumpang lain. Dari pengguna jasa sendiri, mereka umumnya membandingkannya dengan usaha non-online seperti ‘betor’ atau ‘taksi’. Meskipun demikian, masih terdapat responden yang menyatakan kurang setuju bahkan tidak setuju dengan tarif kompetitif tersebut. Responden membandingkan GO-JEK dengan usaha ojek online berbasis kendaraan roda empat sejenis GRAB. Dari sudut pandang tersebut, tarif GO-JEK masih diragukan lebih murah dibandingkan usaha GRAB. Hal ini membuat konsumen tidak dapat menyatakan kesetujuan tentang tarif yang selalu lebih murah dari pesaingnya.
responden yang belum menyatakan setuju bahwa tarif yang dibebankan sesuai dengan pelayanan yang diberikan. Mereka merasa dapat memperoleh pelayanan lebih untuk tarif yang dibebankan kepada mereka. Persepsi responden didasarkan pada keadaan masing-masing responden. Pengguna jasa GO-JEK berasal dari berbagai kalangan sehingga menimbulkan berbagai persepsi kebutuhan serta harapan yang berbeda-beda untuk tarif yang dibebankan kepadanya. Hal ini membuat perbedaan persepsi itu adalah hal yang wajar terjadi. Meskipun demikian, GO-JEK telah berhasil membuat pengguna jasa (mayoritas) merasa bahwa tarif yang dibebankan sudah sesuai dengan pelayanan yang diberikan.
Gambar 4.5 Rata-Rata Harga Layanan GO-JEK Medan
Gambar 4.5 merangkum informasi bahwa dari segi harga atau tarif yang dibebankan kepada pengguna jasa GO-JEK, indikator harga menunjukkan nilai yang baik dengan nilai rata-rata terendah 3,95 dalam kategori ‘setuju’. Hal ini menandakan bahwa harga yang dibebankan kepada konsumen sudah diterima dengan baik oleh konsumen, baik dari keterjangkauan harga, tingkat harga kompetitif dari pesaing, serta layanan yang diberikan atas harga berlaku seluruhnya sesuai atau dapat diterima dengan baik oleh pengguna jasa. Indikator yang paling baik dari harga layanan GO-JEK secara rata-rata adalah keterjangkauan tarif. Tarif yang dibebankan kepada pengguna dapat diterima (affordable) kepada seluruh kalangan dalam target pasar GO-JEK. Meskipun demikian, masih banyak pengembangan layanan yang perlu diperhatikan GO-JEK mengingat skor rata-rata untuk kesesuaian layanan dengan harga adalah nilai terendah dari tingkat harga layanan GO-JEK. Selain itu, kompetitif harga juga perlu diperhatikan karena mulai banyak tumbuh pesaing-pesaing usaha sejenis yang menawarkan harga kompetitif dan mulai berkembang di masyarakat.
4.3.1.3 Variabel Kepuasan Pengguna GO-JEK
pelayanan dengan harapan, kemudahan penggunaan aplikasi GO-JEK, kepuasan terhadap harga, serta kepuasan terhadap kondisi armada yang digunakan. Tabulasi jawaban responden pada variabel harga layanan dirangkum dalam Tabel 4.5.
Tabel 4.5
Statistik Deskriptif Kepuasan Pengguna GO-JEK
Pernyataan
Respon Pelanggan GO-JEK M
a
Skor Kepuasan Pengguna GO-JEK 3.89 Baik
Skor Rata-Rata 1,00-1,80 = Sangat Tidak Setuju; 1,81-2,60 = Tidak Setuju; 2,61-3,40 = Kurang Setuju; 3,41-4,20 = Setuju; 4,21-5,00 = Sangat Setuju
Jawaban responden pada butir pernyataan yang berkaitan dengan kesesuaian antara harapan pengguna dengan layanan yang diberikan GO-JEK merangkum bahwa secara pengguna layanan GO-JEK telah menerima layanan yang sesuai dengan harapan mereka dengan skor rata-rata 3,92 dalam kategori jawaban ‘setuju’ dengan pernyataan yang diajukan. Mayoritas responden (modus) menjawab setuju dengan pernyataan yang diajukan (62,31%), bahkan terdapat sebanyak 15,38% responden yang sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan. Sisanya, sebanyak 22,31% responden menjawab kurang setuju atau tidak setuju. Tidak ada responden yang memberikan jawaban sangat tidak setuju. Tanggapan pengguna GO-JEK tersebar dari rentang tidak setuju hingga sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan. Syarat utama dalam mencapai kepuasan pelanggan adalah tercapainya pengalaman konsumsi jasa layanan GO-JEK yang sesuai dengan harapan dari pengguna jasa tersebut. Dalam hal ini, GO-JEK berhasil membentuk persepsi harapan dari pengguna jasa serta memberikan pelayanan sesuai dengan harapan tersebut, terbukti dengan tingginya tingkat respon positif atas pernyataan yang diberikan. Meskipun demikian, masih terdapat responden yang masih kurang setuju dengan pernyataan tersebut. Sebagian harapan pengguna jasa atas pelayanan GO-JEK sudah terpenuhi, namun ada beberapa faktor yang kurang sesuai dengan hrapan konsumen tersebut.
rata-rata 3,95 dalam kategori jawaban ‘setuju’ dengan pernyataan yang diajukan. Mayoritas responden (modus) menjawab setuju dengan pernyataan yang diajukan (57,69%), bahkan terdapat sebanyak 20,00% responden yang sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan. Sisanya, sebanyak 22,31% responden menjawab kurang setuju atau tidak setuju. Tidak ada responden yang memberikan jawaban sangat tidak setuju. Tanggapan pengguna GO-JEK tersebar dari rentang tidak setuju hingga sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan. GO-JEK menggunakan pesanan berbasis online dari perangkat calon pengguna jasa GO-JEK. Dalam hal ini, interaksi awal dari konsumsi jasa GO-JEK berasal dari aplikasi yang digunakan untuk mempertemukan pesanan pengguna jasa dengan
driveryang akan memberikan pelayanan jasa tersebut. Kemudahan penggunaan aplikasi menjadi gerbang utama agar pemberian jasa dapat berjalan dengan baik. Dalam hal ini, hasil penelitian mengindikasikan bahwa secara umum aplikasi sudah mudah digunakan dan tergolong user-friendly pada semua kalangan pengguna GO-JEK. Meskipun demikian, masih terdapat responden yang merasa aplikasi dapat lebih dikembangkan lagi agar lebih mempermudah interaksi yang terjadi. GO-JEK sendiri senantiasa melakukan pembaruan aplikasi apabila ditemukan hal-hal pengembangan yang lebih mempermudah interaksi penggunaan aplikasi serta fitur-fitur lainnya.
pernyataan yang diajukan. Mayoritas responden (modus) menjawab setuju dengan pernyataan yang diajukan (56,15%), bahkan terdapat sebanyak 16,15% responden yang sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan. Sisanya, sebanyak 28,70% responden menjawab kurang setuju atau tidak setuju. Tidak ada responden yang memberikan jawaban sangat tidak setuju. Tanggapan pengguna GO-JEK tersebar dari rentang tidak setuju hingga sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan. Temuan penelitian mengindikasikan bahwa pengguna jasa sudah puas dengan tingkat harga yang dibebankan untuk konsumsi jasa GO-JEK. Hal ini berarti bahwa tarif yang dibebankan kepada konsumen sudah dinilai layak oleh pengguna jasa GO-JEK tersebut. meskipun demikian, masih terdapat responden yang belum puas dengan harga yang dibebankan kepada konsumen. Satu hal yang menarik dalam kepuasan pada harga ini, meskipun konsumen belum sepenuhnya puas terhadap harga yang dibebankan kepada dirinya, mereka masih mengkonsumsi jasa GO-JEK.
Tanggapan pengguna GO-JEK tersebar dari rentang tidak setuju hingga sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan. Armada GO-JEK adalah garis depan dalam pelayanan jasa GO-JEK yang memberikan konsumsi jasa. Kepuasan terhadap armada GO-JEK merupakan kunci dalam menjaga hubungan baik dengan pengguna layanan GO-JEK. Dalam hal ini, GO-JEK berhasil memenuhi harapan pengguna jasa atas armada yang digunakan dalam menyampaikan jasa tersebut.
Secara umum, kepuasan pengguna jasa layanan GO-JEK sudah tercapai. Mayoritas responden pada masing-masing indikator sudah menunjukkan bahwa mereka puas dengan apa yang diberikan GO-JEK dalam konsumsi jasanya. Secara mayoritas maupun rata-rata jawaban responden mengindikasikan kepuasan penggunaan layanan GO-JEK. Skor rata-rata dari setiap butir indikator dalam menilai kepuasan pengguna layanan GO-JEK dirangkum dalam Gambar 4.6.
Gambar 4.6 memberikan informasi bahwa secara umum seluruh indikator kepuasan pengguna jasa GO-JEK Kota Medan sudah tinggi. Skor rata-rata pada masing-masing indikator terletak antara 3,82 hingga 3,95 dalam kategori ‘baik’. Hal ini mengindikasikan bahwa pada setiap aspek kepuasan pengguna GO-JEK yang diukur dalam penelitian sudah menunjukkan kondisi yang sesuai dengan harapan. Skor rata-rata tertinggi dari aspek kepuasan pengguna layanan terjadi pada kemudahan penggunaan aplikasi. Seperti yang kita ketahui, aplikasi adalah gerbang utama dalam perwujudan konsumsi jasa online. Kegagalan dalam menggunakan aplikasi berakibat pada kegagalan order konsumsi jasa tersebut. Dalam hal ini, GO-JEK sudah berhasil mengembangkan aplikasi yang memudahkan pengguna dalam melakukan order-an. Skor rata-rata terendah berasal dari kepuasan atas armada GO-JEK dalam menyampaikan konsumsi jasa (3,82). Meskipun secara kategori angka tersebut tergolong tinggi, namun armada adalah sumber kepuasan terendah dari layanan GO-JEK. GO-JEK sendiri tidak mempersyaratkan pendaftaran armada yang terstandarisasi. Selain itu, persepsi atau selera pengguna pada armada yang digunakan juga beragam. Hal ini dapat menjadi masukan dalam upaya peningkatan kepuasan melalui standarisasi penggunaan armada GO-JEK.
4.3.1.4 Variabel Loyalitas Pengguna GO-JEK
Variabel loyalitas pengguna layanan GO-JEK diukur berdasarkan cerminan perilaku pengguna GO-JEK tersebut. Dasar penilaian tarif pelayanan tersebut didasarkan perilaku pengguna yang mengindikasikan loyalitas, yaitu
menggunakan tiga indikator. Tabulasi jawaban responden pada variabel harga layanan dirangkum dalam Tabel 4.6.
Tabel 4.6
Statistik Deskriptif Loyalitas Pengguna GO-JEK
Pernyataan
Respon Pelanggan GO-JEK M
a
Skor Loyalitas Pengguna GO-JEK 3.74 Baik
Skor Rata-Rata 1,00-1,80 = Sangat Tidak Setuju; 1,81-2,60 = Tidak Setuju; 2,61-3,40 = Kurang Setuju; 3,41-4,20 = Setuju; 4,21-5,00 = Sangat Setuju
Tabel 4.6 memberikan informasi bahwa secara umum pengguna layanan GO-JEK sudah memiliki loyalitas pada jasa GO-JEK dengan skor rata-rata indikator loyalitas 3,74 dalam kategori ‘baik’. Kategori ‘baik’ dalam aspek loyalitas mengindikasikan bahwa terdapat loyalitas konsumen yang cukup tinggi dari pengguna jasa GO-JEK tersebut. Loyalitas konsumen GO-JEK dinilai dari perilaku pengguna jasa GO-JEK tersebut, mulai dari repurchase, retain, dan
meski ada produk lain yang sejenis, serta membuka kesempatan pasar atau permintaan baru secara gratis melalui sikap rekomendasi dari konsumen setia.
Jawaban responden pada butir pernyataan yang berkaitan dengan perilaku konsumen yang loyal dengan tidak berpaling ke layanan lain (retain) merangkum bahwa saat ini responden cenderung setia layanan GO-JEK dengan skor rata-rata 3,55 dalam kategori jawaban ‘setuju’ dengan pernyataan yang diajukan. Mayoritas responden (modus) menjawab setuju dengan pernyataan yang diajukan (42,31%), bahkan terdapat sebanyak 10,77% responden yang sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan. Sisanya, sebanyak 46,92% responden menjawab kurang setuju atau tidak setuju. Tidak ada responden yang memberikan jawaban sangat tidak setuju. Tanggapan pengguna GO-JEK tersebar dari rentang tidak setuju hingga sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan. Dalam era kompetisi yang kuat serta fleksibilitas penggunaan internet untuk mencari solusi dalam memenuhi kebutuhan, pengguna jasa dapat dengan mudah mencari alternatif pemberi jasa yang sejenis untuk memenuhi kebutuhannya. Secara mayoritas dan rata-rata, pengguna GO-JEK cenderung setia dengan pilihan jasa GO-JEK. Namun, hampir setengah dari responden sulit menyatakan dirinya untuk setia pada merek GO-JEK. Saat ini, muncul pesaing dengan model ‘taksi online’ yang memberikan jasa sejenis namun dengan armada mobil yang mulai tumbuh di masyarakat. Ketersediaan berbagai alternatif tersebut membuat pengguna jasa belum menetapkan pilihan pada satu jenis pilihan saja.
skor rata-rata 3,68 dalam kategori jawaban ‘setuju’ dengan pernyataan yang diajukan. Mayoritas responden (modus) menjawab setuju dengan pernyataan yang diajukan (54,62%), bahkan terdapat sebanyak 9,23% responden yang sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan. Sisanya, sebanyak 36,15% responden menjawab kurang setuju atau tidak setuju. Tidak ada responden yang memberikan jawaban sangat tidak setuju. Tanggapan pengguna GO-JEK tersebar dari rentang tidak setuju hingga sangat setuju dengan pernyataan yang diberikan. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa mayoritas responden sudah mau berperilaku mengajak rekan-rekannya dalam menggunakan jasa GO-JEK. Pengalaman konsumsi jasa GO-JEK yang diterima pengguna jasa membuat mereka yakin dan mau berperilaku mengajak orang lain untuk menggunakan jasa GO-JEK tersebut. Meskipun demikian, masih terdapat respoden yang belum menunjukkan perilaku tersebut. Mereka cenderung bersikap biasa saja pada orang lain jika tidak diminta pendapat mengenai GO-JEK tersebut. Sebagai catatan, pengguna jasa tidak berperilaku negatif yang menurunkan kredibilitas layanan GO-JEK tersebut. Hal ini adalah indikasi yang baik dan perlu ditingkatkan lagi.
Gambar 4.7 Rata-Rata Loyalitas Pengguna GO-JEK Medan
Gambar 4.7 menunjukkan bahwa secara umum loyalitas konsumen pengguna GO-JEK sudah mencapai tingkat loyalitas yang cukup baik dengan skor rata-rata berkisar antara 3,55 hingga 3,98. Seluruh indikator loyalitas konsumen berada pada tingkatan ‘baik’. Skor rata-rata tertinggi diperoleh oleh perilaku
repurchase dari penggna jasa. Hal ini mengindikasikan bahwa pengguna layanan GO-JEK bersedia di kemudian hari memanfaatkan jasa GO-JEK lagi untuk memenuhi kebutuhannya yang berkaitan dengan penggunaan GO-JEK. Perilaku ini menguntungkan bagi perusahaan karena mampu menghasilkan aliran pesanan tetap dari pengguna jasa. Skor rata-rata terendah berada pada perilaku retain
4.3.2 Statistik Inferensial Penelitian – Path Analysis
Penelitian menggunakan analisis jalur sebagai alat bantu analisis data dalam mencari pengaruh antar variabel penelitian. Analisis jalur menggunakan dua sub-struktur model penelitian dalam bentuk regresi linear berganda. Pengaruh tidak langsung diperoleh dengan mempergunakan kedua sub-struktur model penelitian tersebut.
4.3.2.1 Sub-struktur Model 1 1. Pengujian Asumsi Klasik
Asumsi klasik dimaksudkan untuk memastikan estimasi dari model yang dilakukan tidak bias karena kesalahan-kesalahan yang terjadi pada data penelitian. Dalam penelitian ini, asumsi klasik yang digunakan adalah pengujian normalitas, multikolinearitas, dan heterokedastisitas.
a. Uji Normalitas
Uji normalitas dimaksudkan untuk melihat sebaran residual data dalam regresi. Apabila residual berdistribusi normal, hasil prediksi dalam model regresi akan menghasilkan model yang mendekati keadaan sebenarnya. Uji normalitas dalam penelitian ini menggunakan statistik Shapiro-Wilk yang lebih akuran dalam menilai normalitas sebaran data. Uji normalitas juga akan didukung dengan menggunakan grafik Q-Q Plot yang menggambarkan hubungan grafik antara nilai prediksi dan nilai sebenarnya. Dasar pengambilan keputusan pada Shapiro-Wilk
data berdistribusi normal, berlaku sebaliknya. Dasar pengambilan keputusan pada grafik adalah sebaran yang mendekati garis diagonal menunjukkan sebaran data berdistribusi normal. Hasil pengujian normalitas resudial pada sub-struktur model I dirangkum dalam Tabel 4.7 dan Grafik 4.8.
Tabel 4.7
Uji Shapiro-Wilk Sub-struktur Model I Tests of Normality
Shapiro-Wilk
Statistic df Sig.
Unstandardized Residual .984 130 .129
Tabel 4.7 memberikan informasi bahwa nilai signifikansi dari pengujian normalitas dengan menggunakan uji Shapiro-Wilk adalah 0,129. Nilai signifikansi uji Spahiro-Wilk > 0,05 yang mengindikasikan bahwa sebaran residual data penelitian berdistribusi normal. Untuk menghindari bias interpretasi, hasil ini didukung dengan menggunakan Q-Q Plot.
Gambar 4.8 menunjukkan bahwa nilai observasi dan nilai prediksi (expected) seluruhnya tersebar mendekati garis diagonal. Hal ini mengindikasikan sebaran data mendukung asumsi normalitas data. Selain itu, untuk mendukung asumsi normalitas ini, penelitian menyertakan sebaran histogram residual yang dirangkum dalam Gambar 4.9.
Gambar 4.9 Grafik Histogram Sub-struktur Model I
b. Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas merupakan kondisi dimana terjadi korelasi yang kuat antara variabel bebas penelitian. Korelasi yang kuat tersebut dikhawatirkan akan membuat prediksi model menjadi bias. Variabel bebas yang memiliki kolinearitas kuat menimbulkan persepsi bahwa antar variabel bebas saling mempengaruhi, atau bahkan sebenarnya dua variabel bebas tersebut adalah satu hal yang sama dengan dua persepsi yang berbeda. Oleh karena itu, model prediksi yang baik harus memastikan tidak terjadi masalah multikolinearitas dalam variabel bebas. Pengujian multikolinearitas didasarkan pada nilai variance inflation factor (VIF)
pada masing-masing variabel bebas penelitian. Nilai VIF yang dapat diterima adalah < 5,0 atau nilai toleransi korelasi (correlation tolerance) > 0,2 dengan kategori multikolinearitas ringan. Semakin rendah nilai VIF semakin tidak terlihat gejala kolinearitas antar variabel bebas tersebut. Hasil regresi pada sub-struktur model I menunjukkan nilai VIF yang dirangkum dalam Tabel 4.8.
Tabel 4.8
Statistik Kolinearitas Sub-struktur Model I
Model Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1
(Constant)
Kualitas Pelayanan .755 1.325
Harga Layanan .755 1.325
a. Dependent Variable: Kepuasan pelanggan
kuat antara variabel harga dan kualitas pelayanan yang mampu membuat bias model regresi dalam memprediksi kepuasan pelanggan. Dengan demikian, sub-struktur model I terbebas dari masalah multikolinearitas.
c. Uji Heterokedastisitas
Tabel 4.9
Uji Glejser Sub-struktur Model I Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) .214 .230 .930 .354
Kualitas Pelayanan .030 .067 .045 .445 .657
Harga Layanan -.005 .045 -.012 -.116 .908
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.9 mengindikasikan bahwa melalui uji Glejser tidak terjadi masalah heterokedastisitas residual. Residual bersifat homoskedastisitas yang mengindikasikan bahwa varian dari residual cenderung konstan dan tidak terpengaruh pola tertentu.
Gambar 4.10 Uji Heterokedastisitas Sub-struktur Model I
sebaran data residual menyebar secara merata dan tidak membentuk pola tertentu. Dengan demikian, baik secara grafik maupun secara statistik, data pada sub-struktur model I terbebas dari masalah heterokedastisitas data.
2. Hasil Regresi Linear Sub-struktur Model I
Asumsi klasik model regresi telah terpenuhi dengan tidak ada kendala. Hal ini mengindikasikan bahwa model prediksi dari sub-struktur model I sudah memenuhi kriteria BLUE (best, linear, unbiased estimate). Prediksi model sudah mendekati keadaan sebenarnya. Hasil regresi dari sub-struktur model I dengan melihat kontribusi prediksi variabel bebas dalam menjelaskan variabel terikat melalui nilai koefisien determinasi adjusted R-square, signifikansi prediksi secara serempak melalui F-test pada ANOVA, serta besarnya pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap terikat melalui koefisien regresi (koefisien jalur).
Tabel 4.10
Koefisien Determinasi Sub-struktur Model I Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 .655a .428 .419 .41224
a. Predictors: (Constant), Harga Layanan, Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan pelanggan
Tabel 4.10 memberikan informasi tentang kemampuan prediksi model penelitian pada sub-struktur model I. Nilai adjusted R-square pada sub-struktur model I mengindikasikan bahwa variabel bebas kualitas pelayanan (X1) dan harga
layanan (X2) mampu menjelaskan 41,9% variansi data pada variabel terikat
Tabel 4.11
ANOVA Sub-struktur Model I
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1
Regression 16.175 2 8.087 47.588 .000b
Residual 21.583 127 .170
Total 37.758 129
a. Dependent Variable: Kepuasan pelanggan
b. Predictors: (Constant), Harga Layanan, Kualitas Pelayanan
Tabel 4.11 memberikan informasi bahwa secara bersama-sama variabel bebas kualitas pelayanan (X1) dan harga layanan (X2
Tabel 4.12
Koefisien Jalur Regresi Sub-struktur Model I
) mampu mempengaruhi secara signifikan kepuasan pelanggan. Keputusan ini diperoleh berdasarkan nilai F-hitung yang lebih besar daripada F-tabel, atau melalui nilai signifikansi F-test
yang lebih kecil dari 0,05 (Sig F = 0,000). Dengan demikian, variabel kualitas pelayanan dan harga layanan adalah benar bersifat sebagai prediktor untuk kepuasan pelanggan.
a. Dependent Variable: Kepuasan pelanggan
Z = 0,368 X1 +0,389 X2 +Ԑ
Persamaan regresi di atas mengindikasikan bahwa variabel kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan, harga, serta variabel lain di luar penelitian. Dalam model tersebut, kepuasan pelangganakan meningkat apabila terjadi peningkatan pada kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Selain itu, variabel harga juga memberikan pengaruh yang positif. Bila harga dipersepsikan semakin baik, artinya konsumen semakin menerima dan senang dengan harga yang diberikan, maka konsumen akan semakin puas.
1
4.3.2.2 Sub-struktur Model II 1. Pengujian Asumsi Klasik
Asumsi klasik dimaksudkan untuk memastikan estimasi dari model yang dilakukan tidak bias karena kesalahan-kesalahan yang terjadi pada data penelitian. Dalam penelitian ini, asumsi klasik yang digunakan adalah pengujian normalitas, multikolinearitas, dan heterokedastisitas.
a. Uji Normalitas
adalah nilai signifikansi uji tersebut. Apabila nilai signifikansi (sig.) > 0,05 maka data berdistribusi normal, berlaku sebaliknya. Dasar pengambilan keputusan pada grafik adalah sebaran yang mendekati garis diagonal menunjukkan sebaran data berdistribusi normal. Hasil pengujian normalitas resudial pada sub-struktur model II dirangkum dalam Tabel 4.13 dan Grafik 4.11.
Tabel 4.13
Uji Shapiro-Wilk Sub-struktur Model II Tests of Normality
Shapiro-Wilk
Statistic df Sig.
Unstandardized Residual .986 130 .187
Tabel 4.13 memberikan informasi bahwa nilai signifikansi dari pengujian normalitas dengan menggunakan uji Shapiro-Wilk adalah 0,187. Nilai signifikansi uji Spahiro-Wilk > 0,05 yang mengindikasikan bahwa sebaran residual data penelitian berdistribusi normal. Untuk menghindari bias interpretasi, hasil ini didukung dengan menggunakan Q-Q Plot.
Gambar 4.11 menunjukkan bahwa nilai observasi dan nilai prediksi (expected) seluruhnya tersebar mendekati garis diagonal. Hal ini mengindikasikan sebaran data mendukung asumsi normalitas data. Selain itu, untuk mendukung asumsi normalitas ini, penelitian menyertakan sebaran histogram residual yang dirangkum dalam Gambar 4.12.
Gambar 4.12 Grafik Histogram Sub-struktur Model II
b. Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas merupakan kondisi dimana terjadi korelasi yang kuat antara variabel bebas penelitian. Korelasi yang kuat tersebut dikhawatirkan akan membuat prediksi model menjadi bias. Variabel bebas yang memiliki kolinearitas kuat menimbulkan persepsi bahwa antar variabel bebas saling mempengaruhi, atau bahkan sebenarnya dua variabel bebas tersebut adalah satu hal yang sama dengan dua persepsi yang berbeda. Oleh karena itu, model prediksi yang baik harus memastikan tidak terjadi masalah multikolinearitas dalam variabel bebas. Pengujian multikolinearitas didasarkan pada nilai variance inflation factor (VIF)
pada masing-masing variabel bebas penelitian. Nilai VIF yang dapat diterima adalah < 5,0 atau nilai toleransi korelasi (correlation tolerance) > 0,2 dengan kategori multikolinearitas ringan. Semakin rendah nilai VIF semakin tidak terlihat gejala kolinearitas antar variabel bebas tersebut. Hasil regresi pada sub-struktur model II menunjukkan nilai VIF yang dirangkum dalam Tabel 4.14.
Tabel 4.14
Statistik Kolinearitas Sub-struktur Model II
Model Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1
(Constant)
Kualitas Pelayanan .640 1.562
Harga Layanan .629 1.589
Kepuasan pelanggan .572 1.749
a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
masing-masing variabel bebas. Dengan demikian, tidak terjadi keterkaitan yang kuat antara variabel harga, kualitas pelayanan, serta kepuasan pelanggan yang dikhawatirkan akanmembuat bias model regresi dalam memprediksi kepuasan pelanggan. Dengan demikian, sub-struktur model II terbebas dari masalah multikolinearitas.
c. Uji Heterokedastisitas
