1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kegiatan transportasi, baik untuk perjalanan pribadi, angkutan massal maupun operasional distribusi, tidak terlepas dari penggunaan bahan bakar minyak yang menjadi bahan bakar dari moda transportasi yang digunakan oleh masyrakat Indonesia. Motor, mobil, bus, truk dan lain-lain menggunakan bahan bakar minyak sebagai bahan penggerak dari pilihan alat transportasi yang mereka pilih.
Bahan bakar minyak yang ada dipasaran pun beragam, dari Premium, Bio Solar, Pertamax, Pertamax Plus, Pertamina Dex dan juga Pelumas yang menjadi bahan yang dibutuhkan untuk pengoperasian kendaraan bermotor.
Seiring dengan tingginya laju pertumbuhan kepemilikan kendaraan bermotor, maka secara otomatis tingkat konsumsi dari bahan bakar minyak pun semakin meningkat dari tahun ke tahun. Hal ini dapat dilihat di tabel laju pertumbuhan konsumsi bahan bakar minyak di Indonesia berikut ini.
Gambar 1.1 Konsumsi BBM Di Indonesia Tahun 2005-2011 Sumber: www.prokum.esdm.go.id
Proses distribusi bahan bakar dari produsen penghasil bahan bakar minyak kepada konsumen dilakukan melalui perantara distribusi yaitu melalui Stasiun Pengisian Bahan Bakar Untuk Umum atau yang biasa disebut sebagai SPBU atau Pom Bensin. Untuk memenuhi permintaan pasar akan bahan bakar minyak yang tinggi, didirikanlah SPBU di berbagai tempat untuk mempermudah penjangkauan distribusi bahan bakar minyak kepada masyarakat.
Selain memenuhi kebutuhan masyarakat akan bahan bakar minyak, perusahaan sejatinya juga mencari profit untuk kelangsungan aktifitas perusahaan. Profit juga dapat dijadikan tolak ukur atas kesuksesan perusahaan dalam mencapai tujuannya. Untuk memperoleh target profit yang ditetapkan oleh perusahaan, maka perusahaan memerlukan strategi pemasaran yang tepat agar dapat menjual produk atau jasanya dengan baik.
Produk yang akan dibahas pada penelitian ini adalah Pelumas Pertamina. Pelumas adalah zat kimia, yang umumnya cairan, yang diberikan di antara dua benda bergerak untuk mengurangi gaya gesek. Zat ini merupakan fraksi hasil destilasi minyak bumi yang memiliki suhu 105-135 derajat celcius. Umumnya pelumas terdiri dari 90% minyak dasar dan 10% zat tambahan. Salah satu penggunaan pelumas paling utama adalah oli mesin yang dipakai pada mesin pembakaran dalam.(www.soemarno.org)
Pelumas merupakan salah satu bahan bakar yang dibutuhkan untuk mengoperasikan kendaraan bermotor. Tidak hanya kendaraan bermotor roda empat yang menggunakan pelumas, kendaraan bermotor roda dua juga menggunakan pelumas. Fungsi dari pelumas adalah sebagai bahan pelumas agar mesin berjalan mulus dan bebas gangguan. Sekaligus berfungsi sebagai pendingin dan penyekat. Oli mengandung lapisan-lapisan halus, berfungsi mencegah terjadinya benturan antar logam dengan logam
komponen mesin seminimal mungkin, mencegah goresan atau keausan. (www.oldmotorclassic.com).
Laju peningkatan konsumsi BBM melesat tinggi dengan cepat akhir-akhir ini seiring dengan pertumbuhan ekonomi Indonesia yang semakin baik yang meningkatkan angka kepemilikan kendaraan bermotor. Fenomena ini diterjemahkan sebagai peluang oleh para pebisnis yang selanjutnya memunculkan kompetitor-kompetitor lokal baru di industri retail bahan bakar minyak. Dengan dibukanya keran perdagangan internasional, industri retail bahan bakar minyak pun semakin kompleks dengan adanya kompetitor-kompetitor yang berasal dari luar negeri seperti Shell, Total & Petronas. (www.ekeskutif.co.id )
Dalam menghadapi kondisi ini, sebuah perusahaan yang bergerak di bidang retail bahan bakar minyak mau tidak mau harus menerapkan strategi yang berfokus pada pelanggan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada para pelanggannya. Menurut Levy dan Weitz (2011:p501) pelayanan berkualitas tinggi memberikan kesempatan bagi para retailer untuk mengembangkan keuntungan kompetitif yang berkelanjutan.. Untuk mengembangkan hal ini para retailer menawarkan kombinasi pelayanan yang personalized dan terstandarisasi.
Lebih lanjut, ketika konsumen mengevaluasi kualitas pelayanan yang mereka dapatkan, mereka membandingkan persepsi pelayanan yang mereka dapatkan dengan ekspektasi sebelumnya untuk pelayanan tersebut. Lima karakteristik yang mempengaruhi penilaian kualitas pelayanan tersebut adalah reliability (keandalan), assurance (kepastian), tangibility (berwujud), empathy (empati) dan responsiveness (cepat tanggap) (Levy and Weitz, 2011:p505-506).
Untuk mencapai hal tersebut, SPBU yang terafiliasi dengan Pertamina mengikuti standarisasi “Pasti Pas!” menggunakan alat-alat pengukur kualitas dan
kuantitas lebih akurat juga menerapkan prosedur monitoring yang lebih ketat.Slogan “Senyum, Salam Dan Sapa” juga diterapkan agar para konsumen yang bertransaksi di SPBU tersebut merasa nyaman dan dilayani dengan baik (www.pastipas.pertamina.com/).
Namun dalam prakteknya, standarisasi yang dilakukan oleh Pertamina tidak lagi sepenuhnya dipercaya oleh konsumen diakibatkan oleh ulah petugas-petugas pengisi bahan bakar minyak yang dengan sengaja mengurangi takaran bahan bakar yang tentu saja merugikan konsumen. Begitu juga dengan slogan Senyum, Salam dan Sapa yang semakin memudar seiring dengan menghilangnya iklan tersebut di televisi.(www.kompasiana.com).
Selain kualitas pelayanan, persepsi konsumen akan harga yang ditetapkan oleh perusahaan juga mempunyai andil dalam penilaian konsumen ketika mereka hendak membeli suatu produk atau jasa pada perusahaan tersebut.
Persepsi harga didefinisikan sebagai sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan jasa (Kotler dan Amstrong, 2008:p344). Dapat disimpulkan bahwa harga merupakan salah satu indikator utama bagi para konsumen mengingat konsumen akan menimbang-nimbang terlebih dahulu apakah harga yang ditawarkan oleh perusahaan sesuai dengan apa yang mereka dapatkan.
Harga merupakan senjata ampuh untuk bersaing dengan kompetitor untuk memenangkan pangsa pasar. Dengan memberikan harga yang dianggap sesuai dengan budget konsumen dan barang yang memenuhi ekspektasi dari konsumen tersebut, maka terbangunlah persepsi bahwa harga yang ditawarkan sudah cocok dengan apa yang mereka cari tanpa harus mencari alternatif di perusahaan pesaing Kotler & Armstrong, 2008:p9).
Dalam kaitannya dengan penjelasan diatas, berikut ini adalah data daftar harga produk pelumas yang dijual di SPBU 34.16114.
Tabel 1.1 Daftar Harga Pelumas Pada SPBU 34.16114 Periode November 2012 – April 2013
No Jenis Pelumas Harga November ‘12 Harga Desember ‘12 Harga Januari ‘13 Harga Februari ‘13 Harga Maret ’13 Harga April ‘13 1 Mesran 40 1L Rp26.500 Rp 26.750 Rp 27.250 Rp 27.000 Rp 28.000 Rp 28.500 2 Mesran 40 4L Rp98.000 Rp 99.000 Rp 99.500 RP 99.500 Rp 100.00 Rp 100.500 3 Mesran Super 20W-50 Baru 1L Rp30.500 Rp 31.000 Rp 31.250 Rp 32.000 Rp 32.500 Rp 33.250 4 Mesran Super 20W-50 Baru 4L Rp113.500 Rp 113.750 Rp 114.000 Rp 114.500 Rp 114.750 Rp 115.500 5 Mesran Prima 20W-50 XP 1L Rp37.500 Rp 38.000 Rp 38.500 Rp 38.750 Rp 40.000 Rp 40.500 6 Mesran Prima 20W-50 XP 4L Rp142.000 Rp 142.750 Rp 143.000 Rp 143.500 Rp 143.500 Rp 144.000 7 Mesran B-40 1L Rp30.000 Rp 31.500 Rp 32.000 Rp 32.500 Rp 33.000 Rp 33.250 8 Mesran B-40 1L Rp120.000 Rp 120.500 Rp 121.000 Rp 122.000 Rp 122.500 Rp 123.000 9 Mesrania 2T OB 1L Rp28.000 Rp 28.000 Rp 28.500 Rp 29.000 Rp 29.750 Rp 30.000 10 Mesrania 2T Super 1L Rp31.000 Rp 31.500 Rp 31.500 Rp 32.000 Rp 33.000 Rp 33.500 11 Mesrania 2T Enviro 0,8L Rp32.500 Rp 33.000 Rp 33.250 Rp 34.000 Rp 34.500 Rp 35.000 12 Meditran S-40 1L Rp31.500 Rp 31.500 Rp 32.000 Rp 33.000 Rp 33.500 Rp 33.500 13 Meditran S-40 5L Rp145.000 Rp 145.500 Rp 145.500 Rp 146.000 Rp 146.500 Rp 146.500 Sumber: Data SPBU 34.16114 Tahun 2012-2013)
Jenis-jenis pelumas yang dipasarkan oleh SPBU 34.16.114 adalah sebagai berikut: Mesram 40, Mesran Super 20W-50 Baru, Mesran Prima 20W-50 XP, Mesran B-40, Mesran 2T OB, Mesran 2T Super, Mesran 2T Enviro dan Meditran S-40. Yang menjadi fokus dalam penelitian ini adalah Mesran B-40 1L.
Mesran B-40 1L merupakan varian pelumas yang diproduksi oleh Pertamina dan dipasarkan di SPBU 34.16114. Produk pelumas ini dikhusukan untuk pelumasan mesin kendaraan bermotor roda dua maupun roda empat. Dengan menggunakan pelumas Mesran B-40 1L maka mesin dari kendaraan bermotor dapat bekerja lebih efektif sehingga pembakaran dari bahan bermotor juga menjadi lebih baik.
Setelah kualitas pelayanan dan persepi harga menurut konsumen dapat diraih dengan baik, hal yang diharapkan adalah meningkatnya minat beli konsumen akan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Menurut Assael (1998) pada penelitian yang dilakukan oleh Semeul & Wijaya mengenai Pengaruh CSR terhadap Minat Beli & Corporate Image (2010:p7) menyatakan bahwa minat beli merupaka kecenderungan konsumen untuk membeli suatu merek atau mengambil tindakanyang berhubungan dengan pembelian yang diukur dengan tingkat kemungkinan konsumen melakukan pembelian.
Minat beli ini menjadi salah satu faktor yang krusial dalam aktifitas perdagangan yang dijalankan perusahaan karena menyangkut seberapa besar minat dari konsumen untuk membeli di perusahaan mereka yang berimbas pada tingkat pendapatan perusahaan.
Gambar 1.2 Grafik Minat Beli Masyarakat Terhadap BBM Tahun 2012 Sumber: www.forum.kompas.com (diolah)
Grafik diatas memberikan informasi mengenai minat beli masyarakat terhadap bahan bakar minya dengan empat merek yang tersedia di pasaran saat ini. Seperti yang kita bisa lihat, minat beli masyrahat akan bahan bakar minya dengan
merk Shell mendominasi minat beli di pasaran dibandingkan Pertamina yang mengalami penurunan. Hal ini merupakan suatu masalah mengingat jika minat beli dari konsumen turun maka penjualan pun secara otomatis akan turun.
Setelah adanya minat beli dari konsumen, hal yang selanjutnya akan dilakukan konsumen adalah memutuskan untuk membeli atau tidak produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, yang biasa disebut keputusan pembelian.
Keputusan pembelian ini bisa menjadi suatu indikator kesuksesan dari perusahaan dalam mengkonversi minat beli yang positif dari konsumen menjadi transaksi pembelian (Levy & Weitz, 2012:90). Dalam kaitannya denga penjulan pelumas disini adalah bagaiman perusahaan dapat memberikan stimulan bagi konsumen yang telah berminat untuk membeli pelumas di SPBU 34.16114 untuk memutuskan melakukan transaksi pembelian.
Gambar 1.3 Laporan Penjualan Pelumas SPBU 34.16114 Sumber: Data Penjualan Pelumas SPBU 34.16114
Merujuk pada data diatas, dapat dilihat bahwa penjualan pelumas di SPBU 34.16114 terus mengalami penurunan dari bulan ke bulan di enam bulan terakhir ini. Pada bulan Januari 2013, penjualan pelumas mengalami penurunan sebesar 60.82%. Di bulan Februari 2013, penjualan kembali mengalami penurunan sebesar 52.31%. Hal ini merupakan suatu masalah bagi SPBU 34.16114 karena jika penjualan terus turun maka keuntungan yang didapatkan perusahaan akan semakin kecil.
SPBU 34.16114 merupakan salah satu SPBU dari sekian banyak SPBU yang berdiri di Bogor. Dengan berafiliasi dan mengusung merk Pertamina sebagai supplier bahan bakar minyak, SPBU 34.16114 menyediakan beberapa jenis bahan bakar minyak untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, antara lain Premium, Solar, Pertamax & Pelumas Pertamina.
Dengan adanya permasalahan di SPBU 34.16114, maka penulis tertarik untuk meneliti kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan di SPBU 34.16114 dan melihat implikasinya kepada loyalitas pelanggan dalam sebuah karya tulis ilmiah dengan judul: “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP MINAT BELI DAN DAMPAKNYA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN (STUDI KASUS: PENJUALAN PELUMAS MESRAN B-40 1L PADA SPBU 34.16114)”.
1.2 Ruang Lingkup
Variabel yang diteliti oleh penulis, seperti Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Minat Beli dan keputusan merupakan variable yang akan terus berkembang.
Oleh karena itu penulis mengambil batasan pada: a. Kualitas pelayanan pada SPBU 34.16114
b. Persepsi terhadap harga yang ditawarkan SPBU 34.16114 c. Minat beli konsumen SPBU 34.16114
d. Keputusan pembelian konsumen pada SPBU 34.16114
1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka penulis merumuskan masalah yang akan dianalisa sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli pada SPBU 34.16114?
2. Bagaimana pengaruh persepsi harga terhadap minat beli pada SPBU 34.16114?
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga secara bersama-sama terhadap minat beli pada SPBU 34.16114?
4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian pada SPBU 34.16114?
5. Bagaimana pengaruh persepsi harga terhadap keputusan pembelian pada SPBU 34.16114?
6. Bagaimana pengaruh minat beli terhadap keputusan pembelian pada SPBU 34.16114?
1.4 Tujuan Dan Manfaat Penelitian 1.4.1 Tujuan Penelitian
Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah:
1. Untuk menganalisis apakah kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap minat beli pada SPBU 34.16114.
2. Untuk menganalisis apakah persepsi harga memiliki pengaruh terhadap minat beli pada SPBU 34.16114
3. Untuk menganalisis apakah kualitas pelayanan dan persepsi harga secara bersama-sama memiliki pengaruh terhadap minat beli pada SPBU 34.16114.
4. Untuk menganalisis apakah kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian pada SPBU 34.16114.
5. Untuk menganalisis apakah persepsi harga memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian pada SPBU 34.16114.
6. Untuk menganalisis apakah minat beli memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian pada SPBU 34.16114.
1.4.2 Manfaat Penelitian
Dengan melakukan penelitian ini, penulis mengharapkan agar hasil dari penelitian ini dapat berguna bagi:
1. Penulis
Hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis lakukan dapat menambah pengetahuan dan kemampuan penulis untuk memberikan kualitas
pelayanan yang baik dan strategi penentuan harga yang tepat agar membangkitkan minat beli pada konsumen dan pada akhirnya konsumen tersebut memutuskan untuk melakukan pembelian.
2. Perusahaan
Hasil penelitian yang penulis lakukan ini dapat digunakan perusahaan sebagai bahasan masukan dan pertimbangan dalam melakukan peningkatan kualitas pelayanan dan strategi penentuan harga yang jitu untuk meningkatkan minat beli konsumen dan menaikkan angka penjualan dari hasil pembelian konsumen
3. Pembaca/Masyarakat
Hasil penelitian yang penulis lakukan ini diharapkan dapat berguna bagi konsumen untuk mengetahui hasil yang didapat dalam melakukan peningkatan kualitas pelayanan dan strategi penentuan harga yang tepat agar dapat meraih minat beli konsumen dan menaikkan angka penjualan dari hasil pembelian konsumen.
1.5 Sistematika Penelitian
Sistematika penulisan dalam tugas akhir ini, disusun sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisikan latar belakang masalah, permasalahan, pembatasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, serta sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini berisi penjelasan mengenai variabel yang diteliti, hubungan antar variabel yang diteliti, hipotesis dan kerangka pemikiran.
BAB II METODOLOGI PENELITIAN
BAB ini menjelaskan variabel penelitian, metode pengumpulan data, waktu dan tempat penelitian dan prosedur analisis data
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Bagian ini berisi analisis dari hasil pengolahan data dan pembahasan mengenai analisis pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap minat beli dan dampaknya pada keputusan pembelian pelumas Mesran B-40 1L di SPBU 34.16114.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini berisikan beberapa kesimpulan dari hasil penelitian berikut saran untuk solusi dari permasalahan yang ditemukan dalam penelitian.
