I. PENDAHULUAN. Kebijakan pemerintah di bidang moneter pada bulan Oktober 1988 atau lebih

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Kebijakan pemerintah di bidang moneter pada bulan Oktober 1988 atau lebih dikenal sebagai Paket Oktober 88 (PAKTO 88) telah memicu pertumbuhan ekonomi nasional, dimana salah satu dampaknya adalah bertambahnya jumlah bank secara signifikan. Berdasarkan data Bank Indonesia, jumlah Bank Umum bertambah dari 11 1 bank pada tahun 1988 menjadi 208 pada tahun 1998 atau meningkat sebesar 87,39 persen. Pada periode yang sama jaringan kantor meningkat dari 1.771 menjadi 7.532 atau meningkat sebesar 325,30 persen.

Tabel 1. Jumlah Bank Umum di Indonesia

. - -. . . .. . -.. . . . -. . . - -.

Sumber : Bank Indonesia, 2003 (diolah). TAHLM

Narnun krisis ekonomi yang melanda Indonesia sejak tahun 1997 telah membuat beberapa bank terpaksa hams menutup usahanya, dilikuidasi pemerintah atau melakukan merger dengan bank lainnya sehingga jumlah bank maupun jumlah kantor cabangnya terus menurun. Berdasarkan data Bank Indonesia (2003) jumlab Bank

BANK PERSERO Jumlah Bank Jumlah Kantor BPD Jumlah Bank Jumlah Kantor BANK SWASTA NASIONAL Jumlah Bank Jumlah Kantor

BANK ASING DAN BANK CAMPURAN Jumlah Bank TOTAL BANK UMUM Jumlah Kantor Jumlah Bank Jumlah Kantor

Umum pada tahun 2003 hanya gda 138 bank dengan jaringan kantomya sebanyak 7.580 kantor.

P e n m a n jumlah Bank Umum sejak krisis ekonomi tahun 1997 temyata tidak diikuti dengan penurunan dana yang dihimpun perbankan. Dari Tabel 2 terlihat bahwa total dana yang berhasil dihimpun Bank Umurn sejak tahun 1998 sampai dengan November 2003 terus mengalami peningkatan. Akumulasi peningkatan dana selama periode tersebut mencapai Rp 304.308 Miliar atau 53,06 persen. Peningkatan ini terjadi pada semua kelompok bank. Peningkatan terbesar berasal dari Bank Swasta Nasional yang mencapai Rp 134.605 Miliar atau 57,13 persen, sedangkan Bank Persero pada periode yang sama meningkat sebesar Rp 95.922 Miliar atau 35,32 persen, Bank Pemerintah Daerah meningkat Rp 41.781 Miliar atau 382,19 persen, serta Bank Asing dan Bank Campuran meningkat Rp 32.000 Miliar atau 57,73 persen.

Tabel 2. Posisi Penghimpunan Dana Rupiah dan Valuta Asing pada Bank Umum (Dalarn Miliar Rupiah)

BANK PERSERO BANK SWASTA BANK ASMG DAN TOTAL BANK

NASlONAL BANK CAMPURAN

I

BpD

I

I

I

UMUM

Kcterangan : * PerNovember Sumber :Bank Indonesia, 2003 (diolah)

I

Berdasarkan jenis simpanannya, peningkatan penghimpunan dana terjadi baik pada giro, tabungan maupun deposito. Pada Tabel 3 disajikan posisi penghimpunan

Jumlah Dana lumlah Dana Pembahan (penen) Pembahan (penen) Jurnlah Dnna Jurnlah Dana Pembahan (penen) Pembahan (persen) lumlah Dana Pembahan (persen)

giro pada Bank Umum sejak tahun 1998 sampai dengan Nopember 2003. Giro adalih bentuk simpanan masyarakat ditujukan bagi perorangan dan badan usaha yang penarikannya dapat dilakukan dengan cek, bilyet giro, pemindahbukuan, transfer dan ATM bagi pemilik giro perorangan. Akumulasi peningkatan giro selama periode tersebut mencapai Rp 114.876 Miliar atau 117,92 persen. Peningkatan ini terjadi pada semua kelompok bank. Peningkatan terbesar berasal dari Bank Persero yang mencapai Rp 45.421 Miliar atau 136,70 persen, sedangkan Bank Swasta Nasional pada periode yang sama meningkat sebesar Rp 36.847 Miliar atau 100,68 persen, Bank Pemerintah Daerah meningkat Rp 21.757 Miliar atau 443,30 persen, serta Bank Asing dan Bank Campuran meningkat Rp 10.851 Miliar atau 47,83 persen.

Tabel 3. Posisi Penghimpunan Giro Rupiah dan Valuta Asing pada Bank Umum (Dalam Miliar Rupiah)

Keterangan : * Per November

Sumber : Bank Indonesia, 2003 (dioloh)

Tabungan dan simpanan lainnya juga mengalami peningkatan yang signifikan. Pada Tabel 4 disajikan posisi penghimpunan tabungan dan simpanan lainnya pada Bank Umum sejak tahun 1998 sampai dengan Nopember 2003. Tabungan adalah bentuk simpanan masyarakat ditujukan bagi perorangan yang penarikannya dapat

dilakukan menurut syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan dengan cek atau alat yang dapat dipersamakan dengan itu

(UU

No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan). Tabungan terdiri atas tabungan yang dapat ditarik sewaktu-waktu, tabungan berjangka, tabungan pendidikan dan tabungan haji. Akumulasi peningkatan tabungan selama periode tersebut mencapai Rp 157.017 Miliar atau 226,55 persen. Peningkatan ini terjadi pada semua kelompok bank. Peningkatan terbesar berasal dari Bank Swasta Nasional yang mencapai Rp 75.348 Miliar atau 234,99 persen, sedangkan Bank Persero pada periode yang sama meningkat sebesar Rp 70.810 Miliar atau 206,43 persen, Bank Pemerintah Daerah meningkat Rp 8.388 Miliar atau 423,85 persen, serta Bank Asing dan Bank Campuran meningkat Rp 2.471 Miliar atau 256,86 persen.

Tabel 4. Posisi Penghimpunan Tabungan dan Simpanan Lainnya Rupiah dan Valuta Asing pada Bank Umum (Dalam Miliar Rupiah)

BANK PERSERO

I

2003'

1

105,1131 16.05Yd 10,3671 13.61Yd 107,4121 18.25Yd 3.4331 16.97Y4226,325

1

16.98Yj

Ketenngan : * Per November

Sumber : Bank Indonesia, 2003 (diolah).

Kondisi yang agak berbeda terjadi pada deposito. Meskipun secara total Bank Umum mengalami peningkatan namun peningkatan tersebut tidak te rjadi pada semua kelompok bank. Pada Tabel 5 disajikan posisi penghimpunan deposito pada Bank

Umum sejak tahun 1998 sampai dengan Nopeinber 2003. Deposito adalah bentuk simpanan masyarakat yang penarikannya hanya dapat dilakukan berdasarkan jangka waktu yang telah diperjanjikan antara pihak pemilik dana dengan bank. Penarikan sebelum jangka waktu yang diperjanjikan umumnya diperkenankan dengan konsekuensi dikenakan denda. Akumulasi peningkatan deposito selama periode tersebut mencapai Rp 32.415 Miliar atau 7,97 persen. Peningkatan deposito terbesar terjadi pada kelompok Bank Swasta Nasional yang mencapai Rp 22.410 Miliar atau 13,42 persen, disusul Bank Asing dan Campuran yang meningkat Rp 18.678 Miliar atau 58,76 persen, dan Bank Pemerintah Daerah meningkat Rp 11.636 Miliar atau 287,66 persen. Bank Persero pada periode yang sama mengalami penurunan sebesar Rp 20.309 Miliar atau -9,95 persen.

Tabel 5. Posisi Penghimpunan Deposito Rupiah dan Valuta Asing pada Bank Umum @dam Miliar Rupiah)

BANK PERSERO

Ketenngan : * Per November Sumber : Bank Indonesia, 2003 (diolah).

Posisi deposito sebagai salah satu bentuk simpanan masyarakat menjadi sangat penting karena merupakan komponen dana masyarakat yang dominan pada Bank Umum di Indonesia. Pada Tabel 6 disajikan komposisi dana masyarakat berdasarkan

jenis produk pada Bank Umum sejak tahun 1998 sampai dengan Nopember 2003. Pada periode tersebut rata-rata kontribusi deposito adalah 57,52 persen dari total dana masyarakat pada Bank Umum, sedangkan rata-rata kontribusi giro adalah 21,95 persen dan tabungan 20,53 persen.

Peranan deposito dalam struktur dana pihak ketiga pada perbankan juga menjadi penting mengingat sifatnya berupa simpanan berjangka yang penarikannya telah ditentukan sesuai jangka waktunya. Adanya kepastian jangka waktu penyimpanan ini sangat membantu bank karena memberikan keleluasaan dalam melakukan penempatan kembali dana masyarakat pada instrumen-instrumen keuangan jangka panjang lainnya yang bisa memberikan keuntungan lebih besar.

Tabel 6. Posisi Penghimpunan Dana Rupiah dan Valuta Asing pada Bank Umum Berdasarkan Jenis Simpanan (Dalam Miliar Rupiah)

Ketemngan : * Per November

Sumber : Bank Indonesia, 2003 (diolah)

Berdasarkan golongan pemiliiya, deposito atau simpanan berjangka didominasi oleh perorangan dan badan usaha milik swasta. Pada Tabel 7 disajikan posisi simpanan berjangka pada Bank Umum menurut golongan pemilik sejak tahun 2000 sampai dengan Nopember 2003.

Tabel 7. Posisi ' Simpanan Bejangka pada Bank Umum Menurut Golongan Pemilik (Dalam Miliar Rupiah)

Keterangan : * Per November

Sumber : Bank Indonesia, 2003 (diolah)

Pada periode tersebut pemilik perorangan menguasai rata-rata 55,17 persen dari total deposit0 Bank Umum dan badan usaha milik swasta rata-rata menguasai 25,52 persen. Sedangkan sisanya sebesar 16,32 persen merupakan milik bukan penduduk, badanllembaga pemerintah, Badan Usaha Milik Negara, pemerintah, Badan Usaha Milik Daerah dan BPR.

Penghimpunan dana merupakan salah satu kegiatan pokok yang sangat penting pada usaha perbankan karena dana masyarakat ibarat darah bagi usaha bank. Deposito merupakan salah satu komponen utama dalam struktur dana pihak ketiga pada bank, baik dari segi jurnlah maupun karakteristiknya yang bersifat jangka panjang sehingga memberikan keleluasaan bagi bank dalam melakukan penempatan kembali.

Dalam rangka usaha penghimpunan dana tersebut, antar bank bersaing semakin ketat dengan cara memberikan berbagai pelayanan (sewice) kepada nasabahnya. Pelayanan tersebut meliputi fitur produk dan atribut-atribut layanan lainnya. Beberapa bank menyediakan sarana layanan khusus seperti phone banking, internet banking, hot line service, ATM, penyediaan sarana fisik yang baik, kapabilitas dan politeness

karyawan yang baik dan sebagainya. Beberapa yang lain menyediakan hadiah dan bunga tinggi serta memperkaya fitur produk untuk memuaskan nasabahnya. Hal ini dapat dimaklumi mengingat jumlah bank yang semakin banyak dan didukung oleh

Need, Want dan Expectation (NWE) nasabah yang semakin meningkat.

Oleh karena itu, mengetahui kepuasan nasabahnya akan produk dan layanan yang diberikan adalah suatu ha1 yang sangat penting bagi sebuah bank. Bank yang terlena dan tidak memperhatikan kepuasan nasabahnya akan kehilangan nasabahnya karena mereka berpindah ke bank lain yang lebih memperhatikan kualitas pelayanan

dan kepuasan nasabahnya. Otomatis ha1 ini akan berakibat pada menurunnya pendapatan bank tersebut. Bank yang mengalami kesulitan likiditas akan menghadapi masalah yang fatal dan mungkin bisa berakibat pada ditutupnya usaha bank tersebut.

Berdasarkan uraian di atas, mengingat deposito merupakan salah satu komponen utama dalam sti-uktur dana pihak ketiga pada bank, baik dari segi jumlah maupun karakteristiknya yang bersifat jangka panjang sehingga memberikan keleluasaan bagi bank dalam melakukan penempatan kembali, maka dirasa perlu untuk menganalisis kepuasan nasabah deposito. Kepuasan nasabah sangat berperan penting dalam keputusan nasabah untuk menggunakan jasa suatu bank. Semakin baik suatu bank bisa memberikan kepnasan kepada nasabahnya maka akan semakin banyak nasabah yang akan menggunakan jasa bank tersebut. Hal tersebut berdampak pada peningkatan dana di bank tersebut.

Adapun bank yang dipilih untuk penelitian ini adalah Bank X. Alasan pemilihan Bank X adalah Bank X merupakan bank tertua dan merupakan salab satu bank terbesar di Indonesia, baik aset maupun jumlah nasabahnya. Bank X juga

memiliki perhatian yang besar pada kegiatan penghimpunan dana masyarakat. Selain

untuk kelancaran usaha dan penciptaan laba untuk kepentingan para stakeholders juga

dalam rangka meningkatkan peranannya sebagai instrumen penunjang perkembangan sektor riil. Bank X juga merupakan bank yang sudah dikenal oleh banyak masyarakat dan sudah go public. Apabila dilihat total penghimpunan deposito Bank X berdasarkan lokasi, maka yang terbanyak adalah yang berada di sembilan kota utama Indonesia sebagaimana disajikan pada Tabel 8. Selama periode tahun 2000 sampai dengan 2003 rata-rata penghimpunan deposito Bank X di sembilan kota utama Indonesia mencapai 96,93 persen.

Tabel 8. Posisi Penghimpunan Deposito Bank X di Sembilan Kota Utama Indonesia per Desember 2003 (Dalam Miliar Rupiah)

Sumber : Bank X, 2003 (dialah)

1.2. Batasan Masalah

Pembahasan dalam penelitian ini akan dibatasi hanya pada identifikasi kepuasan nasabah deposito Bank X saja, dengan memanfaatkan hasil survey customer

deposito di suatu bank. Pendekatan kepuasan nasabah lebih lanjut digunakan untuk membedakan nasabah yang puas dengan nasabah yang tidak puas dari karakter demografi. Penelitian ini sampai pada tahap rekomendasi alternatif kebijakan yang implementasinya diserahkan sepenuhnya kepada Bank X.

1.3. Rumusan Masalah

Dengan semakin membaiknya tingkat perekonomian di Indonesia, maka daya beli masyarakat juga semakin meningkat. Dengan semakin banyaknya bank yang ada dan menjanjikan yang terbaik untuk nasabahnya, maka tingkat persaingan yang dihadapi setiap bank juga semakin meningkat, karena masyarakat mempunyai lebih banyak pilihan.

Agar dapat bertahan dalam persaingan yang semakin ketat seperti saat ini, setiap bank hams mampu menjaga dan meningkatkan kepuasan nasabahnya. Hal ini juga berlaku bagi Bank X sebagai suatu perusahaan harus mengerahkan segala daya dan upaya pemasarannya dengan lebih baik untuk memuaskan nasabahnya. Ini berarti perusahaan hams mengetahui dan mengenal kepuasan nasabahnya, dengan rumusan :

1. Atribut-atribut produk dan pelayanan apakah yang secara signifikan mewakili citra produk deposito d m pelayanan Bark X.

2. Bagaimana kepuasan nasabah deposito Bank X pada atribut-atribut pokok kualitas produk jasa.

3. Apakah variabel-variabel demografi yang membedakan antara nasabah

4. Altematif kebijakan apa yang paling tepat untuk diterapkan dalam rangka meningkatkan kepuasan nasabah deposito yang pada akhirnya dapat meningkatkan jumlah nasabah deposito maupun nilai nominal deposito Bank X.

1.4. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui kepuasan nasabah deposito pada atribut-atribut pokok kualitas produk jasa

2. Untuk menganalisis keterkaitan karakteristik demografi dengan pola kepuasan nasabah.

3. Merekomendasikan altematif kebijakan untuk meningkatkan kepuasan

nasabah deposito.

1.5. Manfaat Penelitian

1. Memberi masukan kepada pihak manajemen Bank X mengenai altematif kebijakan yang dapat dilakukan guna meningkatkan kepuasan nasabah deposito, dan pada akhimya akan dapat meningkatkan jumlah nasabah deposito maupun nilai nominal deposito Bank X dinasa yang akan datang. 2. Diharapkan dapat mempertahankan nasabah deposito yang telah ada saat