BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.5 Analisis Regresi Linier Berganda
Uji regresi linier berganda bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari variabel independent yaitu kualitas layanan terhadap variabel dependent yaitu kepuasan nasabah pada PT Bank Negara Indonesia Cabang Makassar.
Berdasarkan tujuan penelitian ini maka yang pettama yang akan dianalisis adalah pengaruh beberapa faktor meliputi Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy dan Responsiveness terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Negara Indonesia Cabang Makassar. Analisis selanjutnya untuk mengetahui faktor mana diantara kelima faktor tersebut yang paling dominan pengaruhnya.
Adapun hasil olahan data regresi linier berganda mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah yang diolah menggunakan program SPSS versi 22 yang dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.14 Hasil Analisis Uji Regresi Linier Berganda
Coefficientsa Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
(Constant) -1,142 0,47 -2,432 0,017
Reliability 0,201 0,086 0,201 2,332 0,022
Asurance 0,274 0,109 0,217 2,507 0,014
Tangibles 0,167 0,073 0,157 2,285 0,025
Empaty 0,191 0,089 0,163 2,148 0,034
Responsiveness 0,404 0,104 0,331 3,891 0,000
1
Sumber : Data Primer setelah diolah (2019)
Berdasarkan tabel 4.14 yaitu hasil olahan regresi linier berganda dengan dengan menggunakan program SPSS versi 22 maka diperoleh persamaan sebagai berikut :
Y = 1,142 + 0,201X1 + 0,274X2 + 0,167X3 + 0,191X4 + 0,404X5 Dimana : Y = Kepuasan Nasabah
X1 = Reliability X2 = Assurance X3 = Tangibles X4 = Empaty
X5 = Responsiveness
Dari hasil persamaan linier berganda tersebut, dapaat dijelaskan sebagai berikut :
a. Konstanta sebesar -1,142 dengan parameter negatif. Hal ini menunjukkan bahwa apabila tidak terdapat variabel kualitas layanan yang terdiri dari reliability(X1), assurance(X2), tangibles(X3), empathy(X4) dan responsiveness(X5) maka variabel kepuasan nasabah (Y) akan mengalami penurunan sebesar 1,142. Namun karena variabel kepuasan nasabah (Y) tidak mungkin negatif maka variabel X1, X2, X3, X4 dan X5 tidak boleh bernilai nol. Penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh
Yuni Ika Ratnaningtyas (2017) Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggang Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Konsumen Assalam Hypermarket) dengan hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai konstanta sebesar -2,534.
b. Koefisien regresi variabel reliability diperoleh sebesar 0,201 dengan tanda positif. Hal ini menunjukkan bila semakin besar tingkat layanan Bank BNI berupa reliability maka semakin tinggi kepuasan nasabah PT Bank Negara Indonesian Cabang Makassar.
c. Koefisien regresi variabel assurance diperoleh sebesar 0,274 dengan tanda positif. Hal ini menunjukkan bila semakin besar tingkat layanan Bank BNI berupa assurance maka semakin tinggi kepuasan nasabah PT Bank Negara Indonesian Cabang Makassar.
d. Koefisien regresi variabel tangibles diperoleh sebesar 0,167 dengan tanda positif. Hal ini menunjukkan bila semakin besar tingkat layanan Bank BNI berupa tangibles maka semakin tinggi kepuasan nasabah PT Bank Negara Indonesian Cabang Makassar.
e. Koefisien regresi variabel empaty diperoleh sebesar 0,191 dengan tanda positif. Hal ini menunjukkan bila semakin besar tingkat layanan Bank BNI berupa empaty maka semakin tinggi kepuasan nasabah PT Bank Negara Indonesian Cabang Makassar.
f. Koefisien regresi variabel responsiveness diperoleh sebesar 0,404 dengan tanda positif. Hal ini menunjukkan bila semakin besar tingkat layanan Bank BNI berupa responsiveness maka semakin tinggi kepuasan nasabah PT Bank Negara Indonesian Cabang Makassar.
Dari hasil koefisien regresi linier berganda yang telah dijelaskan pada uraian di atas, maka selanjutnya akan dilakukan pengujian hipotesis yang akan dilakukan secara parsial maupun simultan.
4.5.1 Uji Parsial (Uji t)
Uji statistik t digunakan untuk menunjukkan seberapa jauh pengaruh suatu variabel independen secara individual berpengaruh terhadap variabel dependen.
Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh masing-masing variabel independen secara parcial terhadap variabel dependen dapat dilihat pada tingkat signifikasi 0,05. Apabila nilai thitung > ttabel dengan serta tingkat signifikannya (p-value) < 5%, maka hal ini menunjukkan Ho ditolak dan Ha diterima. Begitupun sebaliknya apabila thitung < ttabel dengan serta tingkat signifikannya (p-value) > 5%, maka hal ini menunjukkan Ho diterima dan Ha ditolak. (Sugiyono 2016 : 358). Sementara nilai ttabel diperoleh dengan rumus :
Ttabel = (α ; n – k – 1) Dimana :
α = 0,05
n = Banyaknya sampel (96)
k = banyaknya variabel (bebes+terikat) Adapun perhitungannya yaitu :
Ttabel = 0,05 ; 96-6-1
= 0,05 ; 89 maka nilai ttabel = 1,662
Hasil uji satatistik dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.15 Hasil Uji Parsial (Uji t)
Coefficientsa Model Unstandardized
Coefficients Standardize d Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
(Constant) -1,142 0,47 -2,432 0,017
Reliability 0,201 0,086 0,201 2,332 0,022
Asurance 0,274 0,109 0,217 2,507 0,014
Tangibles 0,167 0,073 0,157 2,285 0,025
Empaty 0,191 0,089 0,163 2,148 0,034
Responsiveness 0,404 0,104 0,331 3,891 0,000
1
Sumber : Data Primer setelah diolah (2019)
Dari tabel di atas menunjukkan hasil analisis statistik t yang diketahui bahwa hipotesis penelitian ini sebagai berikut :
a. Diduga bahwa kualitas layanan (reliability X1) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Hasil uji t diperoleh thitung > ttabel ( 2,332 > 1,662 ) dan memiliki nilai signifikan yang kurang dari 0,05 ( 0,022 < 0,05 ) sehingga Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti bahwa variabel reliability berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Negara Indonesia Cabang Makassar.
b. Diduga bahwa kualitas layanan (assurance X2) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Hasil uji t variabel diperoleh thitung > ttabel (2,507 > 1,662 ) dan memiliki nilai signifikan yang kurang dari 0,05 ( 0,014 < 0,05 ) sehingga Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti bahwa variabel assurance berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan
nasabah pada PT Bank Negara Indonesia Cabang Makassar.
c. Diduga bahwa kualitas layanan (tangibles X3) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Hasil uji t diperoleh thitung > ttabel ( 2,285 > 1,662 ) dan memiliki nilai signifikan yang kurang dari 0,05 ( 0,025 < 0,05 ) sehingga Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti bahwa variabel tangibles berpengaruh positif dan
signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Negara Indonesia Cabang Makassar
d. Diduga bahwa kualitas layanan (empaty X4) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Hasil uji t diperoleh thitung > ttabel ( 2,148 > 1,662 ) dan memiliki nilai signifikan yang kurang dari 0,05 ( 0,034 < 0,05 ) sehingga hal ini menunjukkan bahwa variabel empaty berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Negara Indonesia Cabang Makassar.
e. Diduga bahwa kualitas layanan (responsiveness (X5) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Hasil uji t diperoleh thitung > ttabel ( 3,891 > 1,662 ) dan memiliki nilai signifikan yang kurang dari 0,05 ( 0,000 < 0,05 ) sehingga Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti bahwa variabel Responsiveness berpengaruh positif signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Negara Indonesia Cabang Makassar.
4.5.2 Uji Simultan (Uji F)
Uji simultan dalam penelitian ini pengujian hipotesis untuk mengukur besarnya pengaruh reliability (X1), assurance (X2), tangibles (X3), empathy (X4) dan responsiveness (X5) secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah (Y). kriteria pengambilan keputusan yaitu:
Ho diterima, apabila Fhitung < Ftabel pada α = 0,05 (5%) Ha diterima, apabila Fhitung > Ftabel pada α = 0,05 (5%) Jika P-value < 0,05 maka Ha diterima
Jika P-value > 0,05 maka Ho diterima
Model Squares Df Square F Sig.
Regression 20,649 5 4,13 30,299 ,000b
1 Residual 12,267 90 0,136
Total 32,916 95
Hasil uji satatistik dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.16 Hasil Uji Simultan (Uji F)
Sum of
ANOVAa
Mean
Sumber : Data Primer setelah diolah (2019)
Dari tabel 4.16 diatas dapat diketahui bahwa dari uji ANOVA atau uji F tes didapat nilai Fhitung sebesar 30,299 dan Ftabel statistik pada tingkat signifikansi 0,05 dengan df1 = 6 – 1 = 5 dan df2 = 96 – 6 = 90 sebesar 2.32 dengan tingkat signifikan 0,000. Karena Fhitung > Ftabel dan tingkat signifikasi < 0,05 maka dinyatan Ha diterima dan Ho ditolak. Sehingga variabel reliability (X1), assurance (X2), tangibles (X3), empathy (X4) dan responsiveness (X5) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y).
4.5.3 Uji Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R2) merupakan besarnya kontribusi variabel bebas terhadap variabel tergantungnya. Nilai koefisien determinasi adalah nilai antara nol dan satu ( 0 ≤ R2 ≤ 1). Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel bebas dalam menjelaskan variasi variabel terikat sangat terbatas, begitupun sebaliknya nilai R2 yang tinggi berarti semakin tingi kemampuan variabel bebas dalam menjelaskan variasi perubahan pada variabel terikatnya (Suliyanto 2011 : 55).
Hasil uji satatistik dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.17 Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate 1 ,792a 0,627 0,607 0,36919 a. Predictors: (Constant), Responsiveness, Tangibles, Empaty,
Reliability, Asurance
Sumber : Data Primer setelah diolah (2019)
Berdasarkan tabel 4.17 nilai koefisien kolerasi berganda (R) sebesar 0,792.
Artinya variabel bebas dengan variabel terikat memiliki hubungan yang hampir erat yaitu sebesar 79,2% dan nilai determinasi (R2) sebesar 0,627 hal ini menunjukkan bahwa sebesar 62,7% kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kelima variabel bebas yaitu reliability (X1), assurance (X2), tangibles (X3), empathy (X4) dan responsiveness (X5). Sedangkan sisanya sebesar 37,3% dipengaruhi oleh variabel- variabel lainnya yang tidak diteliti.