4. Bagaimana anda dapat melayani dengan lebih baik pelanggan-pelanggan internal dan eksternal anda?
9.3.3 Disciplinary Process and Termination
Dalam beberapa kasus, seorang karyawan mungkin tidak menanggapi umpan balik yang telah diberikan dan mungkin tidak membuat suatu peningkatan apapun dalam hal kinerja. Dalam kasus-kasus demikian, ada satu langkah menengah (intermediate step) yang dapat diambil sebelum karyawan memasuki suatu proses pemberian sanksi formal (a formal disciplinary process) yang meliputi suatu peringatan lisan (a verbal warning), suatu peringatan tertulis (a written warning), dan berujung pada pemberhentian.
Karyawan dapat diberikan suatu cuti sekali dalam karier untuk pengambilan keputusan (a once-in-a-career decision-making leave). Cuti ini merupakan “suatu hari kontemplasi” (a “day of contemplation”) di mana karyawan tetap dibayar dan memungkinkan karyawan tersebut tinggal di rumah dan memutuskan apakah bekerja di organisasi ini merupakan apa yang sesungguhnya ia ingin lakukan. Praktik ini didasarkan pada teori pembelajaran orang dewasa (adult learning theory), yang mengatakan bahwa individu-individu bertanggungjawab atas tindakan-tindakah mereka.
Tidak seperti tindakah pemberian sanksi formal, cuti untuk pengambilan keputusan tersebut tidak mempengaruhi gaji karyawan. Seperti dicatat oleh Tim Field, kepala suatu perusahaan konsultan di Los Angeles, Kalifornia, “Unsur meminta orang bertanggungjawab tanpa
berdampak negatif atas catatan pribadi kepegawaian atau gaji mereka cenderung membuat karywan tidak mengira (to catch people off guard), karena karyawan bermasalah, seperti anak bermasalah, kerap kali mengahrapkan perhatian yang negatif untuk perilaku buruk mereka.”
Bagaimana keputusan untuk memberikan kepada karyawan cuti untuk pengambilan kputusan dikomunikasikan?
Dengan pengandaian ini merupakan kebijakan perusahaan dan ada dukungan dari manajemen senior, anda dapat mengkomunikasikan cuti tersebut sebagai berikut :
Lucy, seperti anda ketahui, kita telah bertemu pada beberapa kesempatan untuk membicarakan kinerja anda.
Meskipun kita telah bertemu dalam sesi-sesi umpan balik tersebut, saya melihat bahwa anda msing mempunyai beberapa kesulitan dengan tugas-tugas dan proyek-proyek yang penting. Sesuai dengan pengamatan-pengamatan saya, saya telah menerima komentar-komentar dari beberapa rekan kerja anda terkait dengan kekurangan-
kekurangan dalam kinerja yang juga mereka lihat. Saya pikir bahwa mengeluarkan suatu peringatan tertulis justru akan menimbulkan hal-hal yang tidak diharapkan (counterproductive) – saya khawatir bahwa peringatan tertulis mungkin malah menurunkan motivasi anda dan menimbulkan lebih banyak hal yang merugikan daripada kebaikan.
Sebaliknya, apa yang akan saya lakukan adalah memberikan apa yang kita sebut “cuti pengambilan keputusan” (a
“decision-making leave”) selama sehari. Hal ini merupakan suatu bentuk campur tangan manajemen (a type of
intervention) yang telah berhasil baik dengan orang-orang lain pada posisi yang sama dengan posisi anda pada waktu yag lalu. Saya ingin anda mengetahui bahwa cuti ini merupakan suatu fasilitas yang diberikan sekali dalam karier karyawan (a once-in-a-career benefit) yang hendaknya anda gunakan untuk kebaikanmu dan saya memutuskan untuk melakukan hal ini karena saya sungguh-sungguh yakin bahwa anda mampu untuk meningkatkan kinerjamu.
Prosesnya adalah sebagai berikut. Saya akan meminta anda untuk tidak datang ke kantor besok tetapi anda tetap diberi gaji untuk hari itu, sehingga anda tidak perlu khawatir gaji anda akan terpengaruh. Sementara anda tidak datang ke kantor besok, saya ingin anda memikirkan dengan sungguh-sungguh apakah anda sungguh-sungguh inginn bekerja di perusahaan ini. Kita akan bertemu ketika anda masuk kantor lusa dan saya akan minta anda untuk
menyampaikan kepada saya apakah anda lebih baik mengundurkan diri dan mencarai pekerjaan di tempat lain. Saya akan memahami dan akan sangat mendukung jika itulah keputusanmu. Pada pihak lain, jika ketika kita bertemu anda menyampaikan kepada saya anda ingin tetap bekerja di sini, saya akan memberikan suatu penugasan tambahan yang saya ingin anda kerjakan ketika anda tidak datang ke kantor besok. Ingat bahwa anda diberi gaji untuk hari itu,
sehingga inilah apa yang saya ingin anda harus lakukan. Silahkan tulis sebuah surat satu halaman yang dialamatkan kepada saya yang meyakinkan saya bahwa anda bertanggungjawab penuh atas masalah-masalah kinerja yang kita diskusikan selama sesi-sesi umpan balik kita. Anda akan memberikan argumen-argumen yang jelas dan spesifik dan mengjelaskan serangkaian tindakan spesifik yang akan anda ambil untuk meyakinkan saya bahwa anda akan
menangani masalah-masalah tersebut. Saya akan menyimpan surat tersebut di tempat yang aman tetapi saya tidak mempunyai rencana untuk memasukkannya ke dalam file pribadi anda untuk saat ini. Agar jelas, surat ini
merupakan suatu komitmen pribadi anda terhadap saya dan persetujuan kita adalah bahwa jika anda tidak menepati kata-kata dalam surat anda, anda akan memecat diri anda sendiri. Ini merupakan suatu momen yang sangat penting untuk anda dan untuk saya, dan ini dapat menjadi suatu titik balik dalam perkembangan karier anda. Sekarang bahwa saya telah menjelaskan proses tersebut, saya ingin mendenar pertanyaan-pertanyaan dan komentar- komentar yang mungkin anda miliki mengenai “hari cuti pengambilan keputusan “ (“decision-making leave day”) yang akan anda ambil besok.
Penggunaan suatu cuti untuk pengambilan keputusan sebagai bagaian dari sistem manajemen kinerja dapat menjadi alat yang sangat efektif untuk
memberikan suatu kesempatan kepada karyaan untuk meningkatkan kinerja mereka.
Meskipun demikian, alat ini gagal menghasilkan keluaran-keluaran yang diinginkan (desired outcomes), dan karyawan tersebut mungkin harus menjalani suatu proses pemberian sanksi (a disciplinary process).
Catata bahwa suatu demosi atau transfer mungkin merupakan suatu tindakan yang lebih tepat ketika ada bukri bahwa karyawan tersebut sesungguhnya mencoba mengatasi kekurangan-kekurangan kinerja tetapi tidak mampu melakukannya.
Meskipun demikian, pemberhentian (termination) adalah tindakan yang tepat ketika kinerja tidak meningkat dan karyawan terus melakukan kesalahan-
kesalahan yang sama atau gagal memenuhi standar. Pemberhentian juga merupakan tindakan yang tepat ketika seorang karyawan melakukan
pelanggaran-pelanggaran yang serius terhadap kebijakan-kebijakan, undang-
undang, atau peraturan-peraturan seperti pencurian, penipuan, pemalsuan
dokumen, dan tindakan-tindakan kriminal terkait.
Proses pemberian sanksi tentunya bukan merupakan kejadian yang
mengejutkan bagi karyawan atau supervisor jika sistem manajemen kinerja diterapkan karena ada banyak kesempatan bagi karyawan untuk mengatasi masalah-masalah kinerja dan bagi supervisor untuk menawarkan
dukungan dan umpan balik supaya karyawan yang bersedia dan mampu akan mampu melakukan demikian.
Meskipun demikian, ketika suatu proses pemberian sanksi merupakan
jalan satu-satunya, penting mengikuti seperangkat langkah agar tidak
terjebak ke dalam masalah-masalah hukum. Semua karyawan bahkan
mereka yang diberhentikan juga layak untuk diperlakukan dengan hormat
(deserve to be treated with respect and dignity).
Bahkan jika diterapkan suatu sistem manajemen kinerja yang sangat bagus (top-notch), ada beberapa jebakan/kelemahan (pitfall) yang harus dihindari dan tindakan-tindakan spesifik dapat diambil oleh dilakukan oleh supervisor untuk menghindari jebakan-jebakan tersebut. Tindakan-tindakan tersebut adalah sebagai berikut :
1. Pitfall 1: Acceptance of poor performance. Banyak supervisor tidak mau tahu mengenai kinerja yang buruk dengan berharap bahwa masalah tersebut akan hilang dengan sendirinya. Sayangnya, dalam kebanyakan kasus, masalah-masalah kinerja meningkat dan memburuk dengan berjalannya waktu. Tindakan yang disarankan : Jangan abaikan masalah tersebut. Penanganan masalah tersebut sesegera mungkin tidak hany menghindarkan konsekuensi-konsekuensi negatif bagi karyawan bersangkutan, rekan-rekan kerja, dan pelanggan tetapi juga membantu menempatkan kembali karyawan pada jalur sasaran-sasaran kariernya.
2. Pitfall 2: Failure to get the message through. Karyawan dengan kinerja yang buruk mungkin beralasan bahwa ia tidak tahu masalah tersebut serius atau bahwa masalah tersebut telah ada bagaimanapun juga. Tindakan yang disarankan : dalam cuti pengambilan keputusan yang dijelaskan terdahulu, pastikan untuk spesifik mengenai masalah kinerja dan konsekuensi-konsekuensi dari penanganannya yang tidak efektif. Pastikan anda mendokumentasikan rencana tindakan tersebut dan bahwa anda telah mendapatkan persetujuan dari karyawan untuk rencana tersebut.
3. Pitfall 3: Performance standards are “unrealistic” or “unfair.” Karyawan dapat beralasan bahwa standar-standar dan harapan- harapan kinerja tidak realistik atau tidak wajar. Tindakan yang disarankan : Ingatkan karyawan bahwa standar-standar kinerjanya sama dengan karyawan-karyawan lain yang memegang posisi yang sama. Juga ingatkan karyawan bahwa standar-standar kinerja telah dikembangkan sepanjang waktu dengan keterlibatan karyawan bersangkutan, dan bagikan kepadanya dokumentasi mengenai pertemuan-pertemuan peninjauan yang lalu, termasuk formulir-formulir penilaian yang lalu dengan tanda tangan karyawan tersebut.
4. Pitfall 4: Negative affective reactions. Karyawan mungkin menanggapi dengan emosional dari tetesan air mata sampai teriakan- teriakan dan bahkan ancaman-ancaman dengan kekerasan. Hal ini pada giliran berikut dapat menciptakan suatu tanggapan
emosional dari pihak supervisor. Tindakan yang disarankan : Jangan biarkan reaksi emosional menjauhkan anda dari misi anda untuk menjelaskan masalah tersebut, apa yang perlu dilakukan, dan konsekuensi-konsekuensi apabila tidak bertindak demikian. Jika karyawan menangis, usahakan untuk berbela rasa (do offer compassion), dan berikan ruang kepadanya untuk menata dirinya. Anda dapat memberikan kepada karyawan tersebut waktu dan memulai pertemuan beberapa menit kemudian atau penjadwalan kembali pertemuan untuk suatu waktu kemudian dapat menjadi suatu pilihan. Jika reaksi karyawan adalah suatu ancaman atau kemungkinan kekerasan, panggil keamanan segera. Jika ancaman-ancaman demikian sungguh terjadi, laporkan ancaman-ancaman tersebut kepada departemen SDM.
5. Pitfall 5: Failure to consult HR. Ada ratusan kasus pemberhentian yang salah yang menimbulkan biaya jutaan dolar bagi organisasi- organisasi yang tidak mengikuti prosedur-prosedur pemberhentian yang tepat. Tindakan yang disarankan : Jika anda merencanakan implementasi suatu proses pemberian sanksi atau pemberhentian, berkonsultasilah dengan departemen SDM mengenai persyaratan- persyaratan hukum. Untuk bagian terbesar, jika anda mengimplementasikan suatu sistem manajemen kinerja yang baik, anda
memiliki semua langkah yang diperlukann. Meskipun demikian, konsultasi dengan departemen SDM merupakan suatu gagasan yang baik untuk memastikan anda mengikuti semua langkah yang tepat.
Menghindari jebakan-jebakan di atas akan mengurangi kemungkinan timbulnya masalah-masalah selama proses pemberian sanksi tersebut. Jika tujuan-tujuan tersebut tidak tercapai, akan dibutuhkan suatu pertemuan
pemberhentian. Pertemuan ini tentu sangat tidak mengenakan sekurang-kurangnya bagi semua yang terlibat.
Meskipun demikian, hal ini adalah benar dan wajar untuk dilakukan pada tahap ini.
Saran-saran untuk pertemuan pemberhentian adalah sebagai berikut :44
1. Be respectful. Penting memperlakukan karyawan yang diberhentikan dengan hormat dan bermartabat. Jaga kerahasiaan informasi mengenai pemberhentian, meskipun kemungkinan orang-orang lain akan mengetahuinya pada hari-hari berikutnya.
2. Get right to the point. Pada tahap ini, lebih baik sedikit berbicara. Tunjukkan secara ringkas masalah-masalah kinerja, tindakan-tindakan yang diambil untuk mencoba mengatasi masalah-masalah tersebut, keluaran-keluaran dari tindakan-tindakan tersebut, dan keputusan tentang pemberhentian yang telah anda capai.
3. Wish the employee well. Tujuan pertemuan adalah bukan untuk mengulang kembali setiap alasan tunggal
mengapa anda membiarkan karyawan tersebut meninggalkan perusahaan dan setiap contoh tunggal kinerja yang buruk. Sebaliknya, gunakan pertemuan tersebut untuk menyampaikan semoga orang tersebut berhasil dalam pekerjaan dan usaha-usaha selanjutnya, dan mengatakan kepadanya bahwa perusahaan merasa kehilangan.
4. Send the employee to HR. beritahukan kepada karyawan tersebut bahwa ia perlu perdi ke SDM untuk menerima informasi tentang tunjangan-tunjangan (benefits), yang meliputi vacation pay, dan untuk menerima informasi tentang hak-hak legal. Jika anda bekerja di suatu bisnis kecil, carilah nasehat hukum dari luar mengenai informasi yang harus diberikan kepada karyawan yang diberhentikan tersebut.
5. Have the employee leave immediately. Mempertahankan karyawan yang diberhentikan tetap pada kedudukannya (on-site) dapat menimbulkan pergunjingan dan koflik, dan karyawan-karyawan yang tidak puas mungkin
melakukan sabotase.
6. Have the termination meeting at the end of the day. Adalah lebih baik melaksanakan pertemuan pemberhentian pada akhir hari kerja supaya karyawan dapat meninggalkan kantor seperti setiap orang yang lain ketika hanya ada sedikit orang di dalam perusahaan.